Nội dung

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG NGUYỄN THỊ DIỆU LINH - C00911 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH NINH BÌNH TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng Mã số: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Nguyễn Thanh Huyền Hà Nội - 2018 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Với xu thế tất yếu của quá trình toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế, vấn đề cạnh tranh được đặt ra cực kỳ quan trọng đối với hầu hết các lĩnh vực trong nền kinh tế nước ta, trong đó cạnh trạnh trong lĩnh vực ngân hàng rất được chú trọng. Để bắt kịp tiến trình đó, hiện nay nhiều ngân hàng trong nước đang đẩy mạnh việc đầu tư kỹ thuật, công nghệ, tin học hóa mà bước đầu là tạo ra mạng trực tuyến trong hệ thống ngân hàng của mình và các ứng dụng trên nền tảng công nghệ hiện đại, giúp khách hàng có thể giao dịch đa dạng và thuận tiện. Có thể nói sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã góp phần không nhỏ cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới. Dịch vụ ngân hàng điện tử còn khá mới mẻ ở Việt Nam, nhưng với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin thì chắc chắn đây sẽ là mảng dịch vụ chủ đạo của các ngân hàng trong tương lai. Hầu hết các ngân hàng hiện nay đang ngắm tới dịch vụ này, với mục tiêu phát triển bền vững trong tương lai. Nắm bắt được xu thế đó, Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (MB) đang có những bước tiến mới trong việc hiện đại hóa ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng mới của dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại của Ngân hàng TMCP Quân đội. Với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho khách hàng tuyển. Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng 1 TMCP Quân đội cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế. Là cán bộ kinh doanh trong lĩnh vực hoạt động dịch vụ ngân hàng TMCP Quân đội tại Chi nhánh Ninh Bình, tác giả nhận thấy việc tìm ra các giải pháp nhằm triển khai, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội là vấn đề bức thiết. Từ thực tế đó, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Ninh Bình” được tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu. 2. Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Ninh Bình Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội, Chi nhánh Ninh Bình 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng điện tử Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – chi nhánh Ninh Bình trong giai đoạn 2015-2017 4. Phương pháp nghiên cứu Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu, luận văn đã sử dụng các phương pháp để nghiên cứu: thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp, thu thập số liệu… Cụ thể: - Phương pháp thống kê để đánh giá thực trạng các vấn đề nghiên cứu, xác định rõ những nguyên nhân làm cơ sở đề xuất những giải pháp dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB chi nhánh Ninh Bình 2 - Phương pháp phân tích, tổng hợp: so sánh tương đối, tuyệt đối, phân tích số liệu để đưa ra các đánh giá về thực trạng hoạt động ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Ninh Bình 5. Kết cấu của luận văn Cấu trúc bài luận văn ngoài phần mở đầu, phụ lục, tài liệu tham khảo bao gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Ninh Bình Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Ninh Bình 3 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. Khái quát chung về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình cách thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng Theo từ điển tiếng Việt, dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu của số đông, có tổ chức và được trả công 1.1.1.2. Dịch vụ ngân hàng Cho đến nay, có khá nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng. Theo cuốn “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” của tác giả David Cox, hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại được gọi là dịch vụ ngân hàng. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản, v.v… của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí. 4 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ xử lí giao dịch nhanh chóng Dịch vụ ngân hàng điện tử không bị giới hạn về không gian, thời gian Dịch vụ ngân hàng điện tử có chi phí giao dịch thấp nhất Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho chính khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính toàn cầu hóa 1.1.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.1. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking) 1.1.3.2. Dịch vụ Internet banking 1.1.3.3. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) 1.1.3.4. Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking) 1.1.3.5. Thanh toán điện tử tại điểm bán hàng (EFTPOS – Electronic Funds Transfer at Point of Sale) 1.1.3.6. Máy rút tiền tự động (ATM-AutomaticTeller Machines) 1.1.3.7. Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn (SMS banking) 1.1.4. Ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4.1. Ưu điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử • Đối với ngân hàng: - Tiết kiệm chi phí, giảm bớt các thủ tục giấy tờ, tạo thuận lợi cho việc thực hiện các giao dịch - Nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động - Tăng khả năng cung cấp các dịch vụ gia tăng khác - Có thể thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa”, “mở rộng phạm vi hoạt động mà không cần mở thêm chi nhánh. - Tiết kiệm chi phí • Đối với khách hàng 5 - Tiết kiệm chi phí - Tiết kiệm thời gian - Nắm thông tin nhanh chóng và đầy đủ - Giảm thiểu rủi ro • Đối với nền kinh tế Dịch vụ NHĐT giúp tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa song giảm lượng giao dịch tiền mặt, tăng cường và củng cố thanh toán không dùng tiền mặt, tạo điều kiện cho nhà nước và cơ quan chức năng có thể giám sát tiền đối với các hoạt động kinh tế, đảm bảo tính hợp pháp, hợp lệ và hiệu quả của hoạt động kinh tế. 1.1.4.2. Nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử • Đối với ngân hàng - Cần nhiều vốn và công nghệ - An toàn và bảo mật • Đối với khách hàng Một là, NHĐT đã tăng sự lệ thuộc của con người vào máy tính điện tử, mạng Internet, mạng viễn thông, điện thoại thông minh Hai là, vấn đề bí mật, an toàn cho khách hàng là điều đáng lo ngại nhất. Ba là, nhiều khi khách hàng muốn được giao dịch trực tiếp với cán bộ ngân hàng để có thể diễn giải hoặc được giải quyết các vấn đề phức tạp một cách cụ thể, đồng thời khách hàng cần khai thác những thông tin mà NHĐT không thể cung cấp đầy đủ như một cán bộ chuyên trách có đủ trình độ chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng. 1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1. Số lượng, chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM mang đến cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ ngân hàng. Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp đáp ứng 6 được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các dịch vụ nhờ đó phát triển được các dịch vụ ngân hàng. Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng. Nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức. *Có hai phương thức phát triển dịch vụ mới, đó là: - Phát triển dịch vụ mới hoàn toàn - Phát triển dịch vụ mới đối với ngân hàng, không mới đối với thị trường: Số lượng, chủng loại DVNHĐT tăng Tỷ lệ tăng trưởng số lượng, chủng loại DVNHĐT (%) Số lượng, chủng = loại DVNHĐT - năm (t) Số lượng, chủng loại DVNHĐT năm (t) = Số lượng chủng loại DVNHĐT năm (t-1) Số lượng, chủng loại DVNHĐT năm (t-1) - x 100% Số lượng,chủng loại DVNHĐT năm t-1 1.2.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Để xem xét sự tăng trưởng về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thì công thức tính tỷ lệ tăng trưởng số lượng khách hàng được tính cụ thể như sau: Số lượng khách Số lượng khách hàng sử dụng DVNHĐT tăng = hàng sử dụng DVNHĐT năm (t) 7 Số lượng khách hàng - sử dụng DVNHĐT năm (t-1) Tỷ lệ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT (%) = Số lượng khách Số lượng khách hàng sử dụng hàng sử dụng DVNHĐT DVNHĐT năm năm (t) (t-1) Số lượng khách hàng sử dụng DVNHĐT năm (t-1) x 100% 1.2.3 Quy mô, doanh số giao dịch từ dịch vụ ngân hàng điện tử Để đánh giá sự tăng trưởng về quy mô doanh số giao dịch NHĐT qua các giai đoạn, tác giả sử dụng tỷ lệ tăng trưởng quy mô, doanh số giao dịch NHĐT qua các năm, công thức cụ thể như sau: Quy mô, doanh số Quy mô, doanh số Quy mô, doanh giao dịch NHĐT = tăng thêm Tỷ lệ tăng trưởng quy mô, doanh số giao dịch DV NHĐT (%) giao dịch NHĐT năm (t) = Quy mô, doanh số giao dịch NHĐT năm (t) - số giao dịch NHĐT năm (t-1) Quy mô, doanh số giao dịch NHĐT năm (t-1) x 100% Quy mô,doanh số giao dịch NHĐT năm (t-1) 1.2.4. Thu nhập từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử Thu nhập từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử được tính trên cơ sở: Tổng phí Số lượng giao dịch Phí giao dịch DV = ∑ ( điện tử từ từng loại từng ) * NHĐT hình loại hình Thu nhập từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử càng lớn càng chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã phát triển hơn so với các ngân hàng có thu nhập thấp hơn và nhận được sự thỏa mãn, 8 hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ. Đồng thời nó cũng cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đang được cung ứng mở rộng và ngược lại. Để đánh giá sự tăng trưởng của doanh thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử, sử dụng công thức cụ thể như sau: Thu nhập phí Thu nhập phí = DVNHĐT tăng Tỷ lệ tăng trưởng thu nhập từ phí DVNHĐT (%) DVNHĐT - năm (t) = Thu nhập phí DVNHĐT năm (t) - Thu nhập phí DVNHĐT năm (t-1) Thu nhập phí DVNHĐT năm (t-1) Thu nhập phí DVNHĐT năm t-1 x 100 % 1.3. Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại 1.3.1. Nhân tố chủ quan 1.3.1.1. Nguồn vốn đầu tư 1.3.1.2. Nguồn nhân lực 1.3.1.3. Năng lực quản trị điều hành 1.3.2. Nhân tố khách quan 1.3.2.1. Môi trường pháp lý 1.3.2.2. Cơ sở hạ tầng công nghệ 1.3.2.3. Môi trường kinh tế- xã hội 1.3.2.4. Môi trường cạnh tranh 1.3.2.5. Nhân tố thuộc về khách hàng 9