Nội dung

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN TRUNG KIÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành:Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG HÀ NỘI - NĂM 2019 Công trình được hoàn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA Người hướng dẫn khoa học: PGS .TS. NGUYỄN HOÀNG HIỂN Phản biện 1:………………………………………………………………. Phản biện 2:………………………………………………………………. Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia Địa điểm: Phòng họp …....., Nhà...... - Hội trường bảo vệ luận văn thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia Số:… - Đường…………… - Quận……………… - TP……………… Thời gian: vào hồi …… giờ …… tháng …… năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại Thư viện Học viện Hành chính Quốc gia hoặc trên trang web Khoa Sau đại học, Học viện Hành chính Quốc gia LỜI NÓI ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay, Việt Nam đang không ngừng tham gia vào tiến trình hội nhập quốc tế và tự do hóa kinh tế, minh chứng trong thời gian gần đây nhất là việc tham gia CPTPP – Hiệp định Đối tác toàn diện và tiền bộ xuyên Thái Bình Dương. Đó là một xu thế tất yếu, tạo ra nhiều cơ hội nhưng cũng không ít thách thức đối với nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Các NHTM trong nước không chỉ cạnh tranh gay gắt với nhau mà còn phải cạnh tranh với sự xâm nhập của các đối thủ nước ngoài. Vậy nên dù muốn hay không các ngân hàng Việt Nam cần phảicó những bước chuyển mình thực sự, phấn đấu nỗ lực hết mình để bắt kịp với tiến trình hiện đại hóa ngân hàng Thực tế cho thấy nhiều ngân hàng trong nước hiện nay đã đẩy mạnh việc đầu tư kỹ thuật, ứng dụng công nghệ tin học mạnh mẽ để cho ra đời phương thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ mới, thường được gọi chung là dịch vụ “Ngân hàng điện tử”. Bằng việc thông qua kênh phân phối điện tử, dịch vụ này ra đời đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ truyền thống giữa ngân hàng và khách hàng.. Nắm bắt kịp thời xu thế, Vietcombank đã sớm triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử rộng rãi trên cả hệ thống của mình. Tuy dịch vụ mà Vietcombank cung cấp trong nước khá đa dạng và tiện ích song so với trình độ trên thế giới thì vẫn còn đơn giản đi kèm với nhiều khó khăn chưa tháo gỡ được. Xuất phát từ những lý do trên, em đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” cho bài khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu: - Hệ thống những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại. - Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của NHĐT là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật - Là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin, được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, các Ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ của NHĐT. Đối với nước ta, đây là 1 lĩnh vực hoạt động hoàn toàn mới và Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam là 1 trong những ngân hàng tiên phong trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu: - Phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam trong thời gian qua, qua đó chỉ ra những thành tựu đạt được, hạn chế và nguyên nhân, thách thức đối với việc phát triển dịch vụ này. - Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. - Thời gian: trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018. 4. Phương pháp nghiên cứu Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đặt ra, song song việc tuân theo những nguyên lý chung và quy tắc nghiên cứu khách quan, bài khóa luận còn kết hợp chặt chẽ các phương pháp nghiên cứu: thống kê (thu thập và xử lý thông tin từ nhiều nguồn khác nhau), phân tích, tổng hợp, so sánh, thăm dò… Đặc biệt, bài khóa luận sử dụng phương pháp khảo sát thực tế: điều tra thông tin về tình hình sử dụng các dịch vụ NHĐT của VCB và các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ NHĐT của VCB thông qua các bảng câu hỏi 5. Kết cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục các ký tự viết tắt, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo, nội dung khóa luận được chia làm 3 chương: Chương 1: Cơ sở Khoa học về dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam 2 CHƯƠNG I CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng Điện tử 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử Khái niệm “Ngân hàng điện tử” có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau, song nhìn chung “Ngân hàng điện tử” được hiểu là một loại hình thương mại về tài chính ngân hàng được xây dựng trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông hiện đai, hay nói ngắn gọn: “Ngân hàng điện tử” là hình thức thực hiện các giao dịch Tài chính - Ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử. 1.1.2. Quá trình phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Lần đầu tiên dịch vụ ngân hàng qua mạng được cung cấp là vào năm 1989 bởi một ngân hàng tại Mỹ là WellFargo. Từ đó đến nay, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển qua bốn giai đoạn chính như sau: - Website quảng cáo (Brochure-Ware - Thương mại điện tử (E-commerce) - Quản lý điện tử (E-business) - Ngân hàng điện tử (E-bank) 1.1.3. Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử Trong khuôn khổ bài luận này, chúng ta cũng dựa trên quan điểm của TS. Nguyễn Minh Kiều kết hợp với thực tế các NHTM Việt Nam sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay đang áp dụng các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử chính như sau: - Giao dịch ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking) - Giao dịch Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking) - Giao dịch Ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động (SMS Banking) - Giao dịch Ngân hàng qua mạng thông tin di động (Mobile Banking) 1.1.3.1.Giao dịch ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking)  Quản lý thông tin tài khoản (tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền vay): truy vấn số dư, sao kê giao dịch, tra cứu thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.  Thực hiện thanh toán: - Chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng - Chuyển tiền nhận bằng CMND/Hộ chiếu trong và ngoài hệ thống - Thanh toán hóa đơn trực tuyến (tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, tiền internet) 3  Đăng ký và thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ khác Mỗi lần nhấp chuột sẽ là một thao tác của khách hàng, theo đó ngân hàng thay mặt khách hàng thanh toán và chi trả các chi phí dịch vụ thông qua tài khoản của họ tại ngân hàng 1.1.3.2. Giao dịch Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking) Đây là một loại hình dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Phone Banking giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với Ngân hàng 24/24 giờ thông qua số tổng đài của Trung tâm dịch vụ khách hàng. Khi khách hàng gọi tới tổng đài, sau khi nhập mã khách hàng và mã khóa truy cập dịch vụ, khách hàng chọn các phím chức năng đã được định trước tương ứng với các dịch vụ muốn thực hiện. 1.1.3.3.Giao dịch Ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động (SMS Banking) SMS Banking là một gói sản phẩm dịch vụ tiện tích ứng dụng công nghệ hiện đại của ngân hàng, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua tin nhắn điện thoại di động và các loại phương tiện liên lạc có chức năng tin nhắn khác. 1.1.3.4.Giao dịch Ngân hàng qua mạng thông tin di động (Mobile Banking) Mobile Banking là một dịch vụ trực tuyến dựa trên công nghệ viễn thông không dây cho phép khách hàng thực hiện nhiều loại giao dịch ngân hàng với thao tác đơn giản, tiện lợi khi đang ở bên ngoài chỉ trên một chiếc điện thoại di động.Cách thức giao dịch này bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động (mobile phone) với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức truyền thông WAP/GPRS. Một số dịch vụ khác Ngoài những dịch vụ kể trên, các ngân hàng cũng phát triển thêm một số loại hình dịch vụ NHĐT khác nhằm mang lại nhiều tiện ích nhất cho khách hàng, có thể kể đến như: Bankplus là dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động dành cho các khách hàng sử dụng thuê bao di động thuộc mạng Viettel, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển khoản trong hệ thống, vấn tin số dư và giao dịch tài khoản, thanh toán hóa đơn cước thuê bao trả sau của Viettel và nạp tiền điện thoại cho các thuê bao trả trước của Viettel… 1.1.4. Tính ưu việt và hạn chế của dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.4.1.Tính ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử a. Đối với Ngân hàng: Trước hết sự ra đời của các dịch vụ NHĐT mở ra một kênh phát triển mới 4 cho các dịch vụ ngân hàng mà thông qua việc cung cấp các loại hình dịch vụ này, các ngân hàng có thể: Một là, tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận. Các giao dịch qua kênh điện tử có chi phí vận hành rất thấp, chủ yếu là chi phí đầu tư ban đầu. Thông qua việc phục vụ khách hàng từ xa, tất cả các chi phí liên quan đến địa điểm, trụ sở làm việc, chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch được tiết kiệm rất nhiều. Hai là, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử, với sự trợ giúp của công nghệ thông tin cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độ cao và liên tục. Nếu như trước kia các ngân hàng chỉ phục vụ một số lượng khách hàng với dịch vụ nhất định thì giờ đây NHĐT có thể giúp cho ngân hàng tăng khả năng cung cấp các dịch vụ gia tăng của mình. Ba là, mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh Ngân hàng điện tử chính là kênh phân phối quan trọng các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng, là công cụ quảng bá, khuếch trương thương hiệu của ngân hàng, đưa dịch vụ của ngân hàng đến gần hơn với người sử dụng. b, Đối với khách hàng Thực tế các dịch vụ NHĐT rất dễ sử dụng, hiệu quả và đem đến cho khách hàng nhiều tiện ích vượt trội so với dịch vụ ngân hàng truyền thốngThứ nhất, tiết kiệm chi phí và thời gian Lợi ích lớn nhất của ngân hàng là sự tiện lợi và giảm đến mức tối thiểu chi phí cũng như thời gian thực hiện giao dịch ngân hàng. Với ngân hàng trực tuyến, chưa bao giờ người thực hiện giao dịch ngân hàng có được sự thuận tiện và dễ dàng đến thế: chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, truy vấn thông tin tài khoản, mua hàng trực tuyến… chỉ cần nhấn chuột, mọi thao tác giờ đây đã được thực hiện trong nháy mắt thay vì phải đến trực tiếp quầy giao dịch, chờ đợi một chuỗi các thao tác và thủ tục. Thứ hai, cập nhật thông tin nhanh chóng, hiệu quả Ngân hàng điện tử đã chứng minh được sức hấp dẫn không thể phủ nhận, tạo điều kiện cho sự trao đổi thông tin tài chính 24/7 giữa khách hàng và ngân hàng.Đây chính là một kênh quan trọng giúp khách hàng thông tin liên lạc với ngân hàng, đem lại sự nhanh chóng, an toàn và thuận tiện cho khách hàng. Khách hàng được phục vụ tận nơi với những tin tức nóng hổi nhất như biến động tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán Thứ ba, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thông qua các dịch vụ NHĐT, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng 5 được thực hiện nhanh chóng tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền – hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, giúp cho khách hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thứ tư, giảm thiểu rủi ro về tiền mặt Ngân hàng điện tử giúp khách hàng yên tâm hơn khi thực hiện các giao dịch, không phải mang theo quá nhiều tiền mặt do đó không phải quan tâm nhiều đến vấn đề bảo quản và cất giữ tiền. Đồng thời việc không sử dụng tiền mặt như vậy cũng sẽ giảm thiểu được rủi ro mất mát, bị trộm cặp, tiền giả hay gặp tình trạng nhầm lẫn trong quá trình kiểm đếm Thứ năm, tăng tính chủ động, không phụ thuộc nhân viên ngân hàng Các giao dịch được tự động hóa đã mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng.Cùng với những tiêu chuẩn được chuẩn hoá, khách hàng được phục vụ tận tụy và chính xác thay vì phải phụ thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng. Điều này làm cho khách hàng ngày càng chủ động hơn trong việc giao dịch với ngân hàng mà không bị giới hạn về không gian hay thời gian c, Đối với nền kinh tế: Sự ra đời của các dịch vụ NHĐT đã tạo ra một phương thức hoạt động mới, góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng hợp tác kinh tế thương mại với khu vực và thế giới. Cụ thể, dịch vụ e-Banking giúp: Một là, giảm tiền mặt trong lưu thông, cải thiện khả năng thanh khoản trên thị trường tài chính: NHĐT giúp làm giảm một khối lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế thông qua việc sử dụng phổ biến tài khoản cá nhân và tiền điện tử Hai là, cung cấp thông tin cho công tác quản lý của Nhà nước: NHĐT giúp giảm bớt những mặt hạn chế của việc tiêu dùng bằng tiền mặt như: tốn kém chi phí in ấn và quản lý tiền in ra, khó xác định được lượng tiền lưu hành trong dân chúng gây khó khăn cho việc đưa ra các chính sách tài khóa Ba là, tăng cường khả năng hội nhập quốc tế: Dịch vụ NHĐT giúp hiện đại hóa hệ thống thanh toán, góp phần thúc đẩy sự phát triển của các hoạt động kinh tế thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử. 1.1.4.2. Hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử a, Đối với khách hàng Một là, về điều kiện và kiến thức sử dụng thiết bị công nghệ: Để sử dụng các dịch vụ thì khách hàng cần phải có các trang thiết bị cần thiết như điện thoại di động có hỗ trợ WAP/GPRS, máy tính có kết nối internet,… dù ngày càng phổ 6 biến nhưng không phải bất kỳ ai cũng có thể có được Hai là, NHĐT chứa đựng rủi ro: An toàn và bảo mật trong hệ thống NHĐT cũng là một vấn đề đáng e ngại. Giao dịch điện tử phải đối mặt với rủi ro bị “hacker” đánh cắp , sao chép dữ liệu, thông tin tài khoản để thực hiện các giao dịch giả mạo gây tổn thất cho khách hàng Ba là, khó khăn hơn trong việc được hướng dẫn: Khách hàng với những giao dịch phức tạp, nhiều vướng mắc đòi hỏi cần có sự diễn giải và hướng dẫn cụ thể của nhân viên Ngân hàng. NHĐT dù tiện lợi đến đâu cũng không thể cung cấp thông tin đầy đủ như cán bộ chuyên trách của ngân hàng. b, Đối với Ngân hàng Một là, về nguồn vốn đầu tư: Để hệ thống giao dịch điện tử đi vào vận hành thì đòi hỏi ngân hàng phải bỏ ra một lượng vốn đầu tư rất lớn không chỉ để phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, công nghệ hiện đại mà còn phải đào tạo trình độ nguồn nhân lực, đầu tư đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật để quản trị hệ thống, chưa kể đến các chi phí bảo hành, duy trì và năng cấp, đổi mới hệ thống sau này Hai là, về an toàn, bảo mật: Đối với NHĐT, mục tiêu an toàn, bảo mật thông tin, bảo mật nguồn dữ liệu là hết sức quan trọng, mang ý nghĩa quyết định sự tồn tại và phát triển của dịch vụ ngân hàng này 1.2. Phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử 1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ NHĐT được nhìn nhận trên hai giác độ là phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu: Phát triển về chiều rộng (hay phát triển quy mô của dịch vụ NHĐT): Thứ nhất là đưa ra các dịch vụ mới để đáp ứng những nhu cầu mới và ngày càng đa dạng của khách hàng. Thứ hai là gia tăng số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT, tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ NHĐT, tăng giá trị của một lần giao dịch nhằm tăng lượng giá trị từ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Phát triển về chiều sâu (hay nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT) là việc cải tiến, hoàn thiện các dịch vụ hiện có cũng như đầu tư, phát triền các tính năng mớitrên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm nhiều tiện ích, nhanh chóng với chi phí hợp lý, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được biểu hiện thông qua mức độ hài lòng, thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT cũng như sự tiến bộ về hành vi, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên ngân hàng. Khi giữa các ngân hàng không có sự 7 khác biệt về đa dạng hóa loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng đóng vai trò quyết định trong việc cạnh tranh và dẫn đến thành công của mỗi ngân hàng. 1.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2.1. Những tiêu chí đánh giá sự phát triển theo chiều rộng Thứ nhất, số lượng dịch vụ NHĐT Số lượng dịch vụ NHĐT được thể hiện qua danh mục các sản phẩm dịch vụ e-Banking của một NHTM, là tập hợp các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàngđó lựa chọn và cung cấp cho khách hàng Thứ hai, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Mức gia tăng số lượng KH = ố ượ ỳ ệ ạ ố ượ ố ượ ỳ ỳ ướ ướ × 100% Thứ ba, doanh số giao dịch từ dịch vụ NHĐT Tỷ lệ giao dịch thông qua NHĐT = ố ượ ị ổ ố ô Đ ị × 100% Doanh số dịch vụ hay tỷ lệ giao dịch thông qua e-Banking là một trong những chỉ tiêu phản ánh trực tiếp sự phát triển về mặt quy mô của dịch vụ NHĐT. Doanh số sử dụng dịch vụ e-banking có thể là doanh số thanh thanh toán trên Internet Banking, doanh số thanh toán qua Mobile Banking 1.2.2.2. Những tiêu chí đánh giá sự phát triển theo chiều sâu Một là, sự tin cậy So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì e-Banking tập trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay thiết bị di động nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên. Hai là, sự thuận tiện Sự thuận tiện được hiểu như là việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải hoàn thiện quy trình sử dụng dịch vụ theo hướng đơn giản hóa, Việt hóa các giao diện giao dịch trực tuyến, những tích hợp và chia sẻ thông tin sao cho khách hàng cảm thấy thuận tiện khi khi cần tra cứu, tìm hiểu. Ba là, sự an toàn, bảo mật Đây là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử. Bởi lẽ trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền trên mạng, nạn tin tặc… cũng không ngừng phát triển Dịch vụ NHĐT cũng chính là sản phẩm hàng hóa mà ngân hàng cung ứng và khi khách hàng sử dụng phải trả cho NH một khoản phí nhất định.Khách 8