Nội dung

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO .............../ ............... BỘ NỘI VỤ ......../ ........ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN THỊ THU HẰNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ XUÂN Chuyên ngành Mã số : Tài chính – Ngân hàng : 60 34 02 01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2017 Công trình được hoàn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ TOÀN THẮNG Phản biện 1: .................................................................. . ....................................................................................... Phản biện 2: .................................................................. . ....................................................................................... Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia Địa điểm: Phòng họp …....., Nhà...... - Hội trường bảo vệ luận văn thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia Số:… - Đường…………… - Quận……………… TP……………… Thời gian: vào hồi …… giờ …… tháng …… năm 2017 Có thể tìm hiểu luận văn tại Thư viện Học viện Hành chính Quốc gia hoặc trên trang Web Khoa Sau đại học, Học viện Hành chính Quốc gia MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài luận văn Trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt, những năm gần đây, các ngân hàng thương mại ở Việt Nam đều hướng đến mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm và tiện ích, nâng cao chất lượng dịch vụ. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đang trở thành một xu thế cạnh tranh giữa các ngân hàng. Việc đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử đem đến cho ngân hàng và khách hàng nhiều lợi ích đồng thời cũng phù hợp với hướng phát triển của thời đại công nghệ. Với mục tiêu tìm ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân, tác giả đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân” để làm luận văn Thạc sỹ của mình. 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng TMCP trong nước là mảng đề tài được khá nhiều tác giả quan tâm trong những năm gần đây.. Các đề tài này đứng ở nhiều khía cạnh, góc độ nghiên cứu và thời gian và không gian khác nhau, và đến nay vẫn chưa có một đề tài nào nghiên cứu nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân. Do đó, việc nghiên cứu đề tài trên, tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân là yêu cầu cấp thiết trong bối cảnh hiện nay, khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một nội dung trọng yếu trong phương hướng phát triển kinh doanh của đơn vị này. 3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn + Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại. + Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại 1 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Xuân, đưa ra những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân. + Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Phú Xuân. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của luận văn - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử và các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân. - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: nội dung trên được tiến hành tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân. + Về thời gian: Đề tài nghiên cứu trên cơ sở số liệu từ năm 2014- 2016. 5. Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu của luận văn Luận văn sử dụng các phương pháp luận: phương pháp duy vật biện chứng; chủ nghĩa duy vật lịch sử, tư tưởng Hồ Chí Minh, quan điểm, chính sách của Đảng và Nhà nước Việt Nam; và các phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thống kê, tổng hợp, phương pháp điều tra khảo sát; phương pháp phân tích. 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn Ý nghĩa lý luận: góp phần bổ sung, hoàn thiện và hệ thống hóa những vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam nói riêng. Ý nghĩa thực tiễn: hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh. 2 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, Luận văn gồm 3 chương: + Chương 1: Cơ sở khoa học về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. + Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân từ năm 2014 đến 2016. + Chương 3: Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân. 3 Chƣơng 1 CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại là định chế trung gian tài chính tiêu biểu, đặc trưng bởi hình thức hoạt động kinh doanh của nó. Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại chủ yếu và thường xuyên là thu hút vốn thông qua những khoản tiền gửi phát séc, tiền gửi tiết kiệm và những khoản tiền gửi khác từ các chủ thể trong nền kinh tế. Sau đó, ngân hàng sử dụng nguồn vốn này để cấp tín dụng và thực hiện các hoạt động đầu tư tài chính trên thị trường; đồng thời, trong quá trình kinh doanh ngân hàng thương mại còn thực hiện cung ứng các dịch vụ trung gian thanh toán. 1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử NHĐT là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới dựa trên công nghệ hiện đại như Internet và các thiết bị truy cập khác như máy vi tính, ATM, POS, điện thoại di động ... 1.1.3. Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử  Website quảng cáo (Brochure- Ware)   Thương mại điện tử (E-commerce) Quản lý điện tử (E-business)  Ngân hàng điện tử (E-bank) 1.1.4. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4.1 Máy rút tiền tự động 1.1.4.2 Thanh toán điện tử tại điểm bán hàng 1.1.4.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking) 4 1.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home-banking) 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính toàn cầu (Internetbanking) 1.1.4.6 Dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây (Mobilebanking) 1.1.4.7 Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn 1.1.4.8 Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (Call-center) 1.1.4.9 Dịch vụ Ki-ốt ngân hàng (Kiosk Banking) 1.1.5. Các ưu, nhược điểm và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.5.1 Ưu điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử - Nhanh chóng, thuận tiện. - Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh. - Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. - Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập. - Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng. - Cung cấp dịch vụ trọn gói. 1.1.5.2 Nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử - Vốn đầu tư lớn. - Cơ sở hạ tầng còn yếu kém. - Chất lượng dịch vụ NHĐT còn chưa thoả mãn khách hàng. - Rủi ro cao. - Thiếu thông tin. 1.2. Phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là việc ngân hàng thương mại phát triển hệ thống các kênh phân phối điện tử dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại để cung ứng các sản phẩm, dịch vụ đa đạng của ngân hàng trực tuyến, tiết kiệm thời gian và chi phí của khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 5 Việc phát triển các dịch vụ NHĐT là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. 1.2.3 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.4. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.4.1. Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.4.2. Hợp lý hóa cơ cấu sản phẩm 1.2.4.3. Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.4.4. Phát triển hệ thống hạ tầng dịch vụ 1.2.4.5. Kiểm soát rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.5 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.5.1. Chỉ tiêu định lượng - Số lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp và sự mở rộng danh mục sản phẩm. - Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT - Doanh số và thu nhập từ dịch vụ NHĐT - Tỷ trọng thu từ hoạt động NHĐT trên tổng thu nhập. 1.2.5.2. Chỉ tiêu định tính - Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng và chất lượng dịch vụ. - Mức độ an toàn, bảo mật và khả năng phòng chống rủi ro. - Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng. 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.6.1. Các nhân tố bên ngoài - Môi trường pháp lý - Môi trường công nghệ - Môi trường kinh tế - xã hội - Thói quen dùng tiền mặt của người dân 1.2.6.2. Các nhân tố bên trong ngân hàng - Nguồn lực tài chính và nguồn nhân lực 6 - Công tác đảm bảo an toàn bảo mật và phòng ngừa rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT - Hoạt động tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị 1.2.6.3. Các nhân tố thuộc về khách hàng - Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ ngân hàng điện tử - Trình độ và mức thu nhập của người dân 1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng thƣơng mại khác và bài học kinh nghiệm cho BIDV Phú Xuân 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng Việt Nam 1.3.1.1. Kinh nghiệm của ngân hàng Vietcombank 1.3.1.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Sacombank 1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho BIDV Phú Xuân Thứ nhất, ngân hàng phải xây dựng nền tảng công nghệ hiện đại, tiên tiến và không ngừng cập nhật, đổi mới. Thứ hai, phải xây dựng, phát triển sản phẩm hướng đến khách hàng. Thứ ba, ngân hàng cần chú trọng đảm bảo an toàn, bảo mật cho người dùng, tăng cường quản lý rủi ro. Tóm tắt Chương 1. 7 Chƣơng 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ XUÂN 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân 2.1.1. Quá trình hình thành, phát triển của BIDV Phú Xuân Năm 2015, Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam ban hành quyết định 589/QĐ-NHNN chấp thuận sáp nhập MHB (Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long) vào BIDV. Theo đó, ngày 23/05/2015, MHB Huế chính thức chấm dứt hoạt động, chuyển đổi hoàn toàn thành BIDV Phú Xuân, là một Chi nhánh cấp I thuộc hệ thống BIDV. Tháng 10/2015, Chi nhánh tiếp nhận thêm 2 Phòng giao dịch từ BIDV Thừa Thiên Huế bàn giao sang, là Phòng giao dịch Phú Bài và Phòng giao dịch Thuận An. Đến nay, BIDV Phú Xuân duy trì hoạt động ổn định với 1 Chi nhánh và 2 Phòng giao dịch. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của BIDV Phú Xuân Hiện nay chi nhánh có một đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ cao, năng động và nhiệt tình với tổng cộng 47 cán bộ. Mô hình tổ chức bộ máy quản lý của Chi nhánh thể hiện qua đồ 2.1 8