Nội dung

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN MINH NHẬT NGHIÊN CỨU HOÀN THIỆN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 Đà Nẵng - Năm 2018 Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐẶNG HỮU MẪN Phản biện 1: TS. Đinh Bảo Ngọc Phản biện 2: TS. Võ Duy Khương Luận văn đã được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Tài chính – Ngân hàng họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 11 tháng 08 năm 2018. Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tịn - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện Trường đại học Kinh tế, ĐHĐN 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong một vài năm trở lại đây, với sự tăng trưởng nhanh chóng của công nghệ internet, ngân hàng trực tuyến đã đóng một vai trò trung tâm và quan trọng trong lĩnh vực thanh toán điện tử, cung cấp một nền tảng giao dịch trực tuyến để hỗ trợ nhiều cho thương mại điện tử. Nhìn thấy được những lợi thế của ngân hàng trực tuyến, nhiều ngân hàng tại Việt Nam đã đẩy mạnh, phát triển kênh giao dịch qua internet – Internet Banking - một trong những hình thức phổ biến nhất của ngân hàng điện tử, nhằm tạo điều kiện cho các khách hàng có tài khoản thực hiện giao dịch tự động nhanh chóng, an toàn và tiện dụng. Trong đó, đối tượng khách hàng cá nhân đang là đối tượng khách hàng mục tiêu mà các ngân hàng hướng đến để phát triển dịch vụ IB, bởi vì đây là những người năng động, yêu thích công nghệ, dễ dàng chấp nhận cái mới, và đối với nhóm khách hàng này, ngân hàng sẽ có cơ hội cung cấp dịch vụ IB dài hơn. Ngoài ra, khách hàng cá nhân có tần suất giao dịch thường xuyên và nhiều cơ hội đi lại qua các quốc gia nên IB có thể chứng minh được tính ưu việt là cung cấp dịch vụ liên tục và toàn cầu. Hiện nay, đã có một số lượng tương đối khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng các dịch vụ IB, tuy nhiên, vẫn còn một phần lớn khách hàng vẫn dè dặt, thăm dò và sử dụng còn hạn chế. Để thành công trong việc triển khai dịch vụ IB, các ngân hàng phải hiểu động cơ của khách hàng cá nhân khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ IB. Từ đó, các ngân hàng có thể biết được những yếu tố nào tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân để có những biện pháp thúc đẩy việc sử dụng. Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ IB dành cho phân khúc khách hàng Bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam là một trong những chiến lượt ưu tiên phát triển hàng đầu trong giai đoạn hiện nay. Trong quý 1/2017, Vietinbank đã chuyển đổi thành công hệ thống core banking mới nằm đáp nhu cầu về công nghệ, nguồn lực để hoàn thiện dịch vụ IB 2 cũng như cải thiện trải nghiệm, chất lượng dịch vụ và di động hóa IB trên nhiều nền tảng, thiết bị khác nhau. Với lý do đó, tôi chọn đề tài “Nghiên cứu hoàn thiện dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Bắc Đà Nẵng”, nơi tôi đang công tác và làm việc để tìm hiểu các yếu tố tác động đến nhu cầu của khách hàng, từ đó có những giải pháp để nâng cao chất lượng bán hàng và trải nghiệm của khách hàng. Đây là đề tài có ý nghĩa thiết thực cả về lý luận và thực tiễn để làm luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại. Phân tích, đánh giá thực trạng, kết quả đạt được, thành công và hạn chế trong hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Đà Nẵng. Từ đó rút ra điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh. Nghiên cứu, đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Đà Nẵng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu những vấn đề lý luận và các vấn đề thực tiễn liên quan đến công tác hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Đà Nẵng. Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh, đặc biệt là công tác hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Đà Nẵng. Thời gian nghiên cứu từ năm 2014-2016 3 4. Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện các mục tiêu trên, luận văn đã sử dụng tổng hợp các phương pháp sau: - Phương pháp quan sát thực tiễn. - Phương pháp thống kê dựa trên số liệu qua từng thời kỳ có liên quan đến công tác kinh doanh dịch vụ Internet Banking của Vietinbank Bắc Đà Nẵng, sau đó phân loại số liệu, tài liệu thành các chủ đề có liên quan. - Phương pháp phân tích và tổng hợp: trên cơ sở hệ thống tài liệu và số liệu cụ thể tiến hành phân tích, tổng hợp, phân loại theo mục đích và cấu trúc đề cương luận văn. 5. Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài nghiên cứu trình bày bao gồm 3 chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại. - Chương 2: Thực trạng công tác kinh doanh dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Đà Nẵng. - Chương 3: Giải pháp hoàn thiện dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Bắc Đà Nẵng. 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Một số luận văn nghiên cứu trước đây về đề tài Internet Banking trong giai đoạn 2014 – 2016 Ở cấp các chi nhánh của Vietinbank ở các tỉnh và thành phố có một số đề tài nghiên cứu về dịch vụ internet banking, dù xuất phát từ nhiều góc độ nghiên cứu khác nhau nhưng điểm chung nhất là các đề tài đều hướng đến giải quyết vấn đề hoàn thiện công tác dịch vụ, cũng như đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với IB. 4 Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả cũng đã tham khảo từ một số nghiên cứu có liên quan, qua đó giúp tác giả có một cái nhìn tổng quát về lĩnh vực đang nghiên cứu, đồng thời giúp tác giả rút ra được những định hướng và phương pháp nghiên cứu cũng như đề xuất các giải pháp, các kiến nghị cho phù hợp với đề tài của mình, cụ thể: ThS. Vũ Hồng Thanh, ThS. Vũ Duy Linh (Tạp chí ngân hàng số 11-2016) với bài báo “Hướng phát triển dịch vụ “mobile banking” cho các ngân hàng Việt Nam” đã nêu được các dịch vụ cơ bản, các loại hình thái, lợi ích cũng như rủi ro khi sử dụng dịch vụ “mobile banking” cũng như xu hướng của loại hình dịch vụ này trên thế giới. Tuy nhiên bài viết này vẫn còn bỏ quên một hình thái của loại hình dịch vụ này đó sử dụng dịch vụ dựa trên các nền tảng internet khác như máy tính, mức độ phổ biến và bảo mật cao. Phạm Thùy Giang, Tạp chí kinh tế và Phát triển số 216 (II) tháng 06/2015, Bài nghiên cứu đã sử dụng kết hợp mô hình TAM và mô hình TPB để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến dự định hành vi sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cho thấy thái độ của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking có tác động mạnh nhất tới dự định hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking. Cảm nhận về mức độ hữu ích của Internet banking lại có ảnh hưởng mạnh đến thái độ. Mặt khác, cảm nhận về sự phức tạp khi sử dụng dịch vụ Internet banking đang là rào cản khách hàng dự định sử dụng dịch vụ. Bài nghiên cứu cũng đã khuyến nghị một số biện pháp nhằm tác động tới các yếu tố ảnh hưởng tới dự định hành vi sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng. Nguyễn Thị Quý (2014) “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại Eximbank chi nhánh Tiền Giang”. Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp phi xác xuất - thuận tiện gồm 300 khách hàng cá nhân đang và chưa sử dụng dịch vụ IB tại Eximbank. Nghiên cứu khám phá được 6 yếu tố là: Cảm nhận sự hữu ích, 5 cảm nhận dễ sử dụng, sự giảm rủi ro, sự không hỗ trợ và thái độ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại Eximbank Tiền Giang. Nguyễn Thị Hải Thư (2015) “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ IB tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”. Nghiên cứu tiến hành khảo sát 630 khách hàng với số lượng bảng câu hỏi đạt yêu cầu là 540 bảng. Kết quả nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố như: Cảm nhận về việc dễ dàng sử dụng dịch vụ, cảm nhận về hữu ích của dịch vụ, cảm nhận về rủi ro trong giao dịch, ảnh hưởng xã hội, hình ảnh của ngân hàng có ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ IB. Nghiên cứu khảo sát cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhưng không tách bạch rõ ràng và phụ thuộc sự đánh giá chủ quan của người chịu trách nhiệm thực hiện giao dịch IB của doanh nghiệp. Số liệu nghiên cứu chỉ trong vòng 3 năm nên chưa phản ánh hết thực trạng chấp nhận dịch vụ IB tại Eximbank. Đề tài luận văn thạc sĩ: “Phát Triển Dịch Vụ E - Banking Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Kon Tum” của Lê Văn Hiếu, Trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng (2016). Đề tài đã giúp cho tác giả thấy được tình hình, thực trạng dịch vụ Internet Banking nói riêng và dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung, đồng thời cũng qua đó giúp tác giả có được định hướng và tham khảo được phương pháp nghiên cứu cũng như các đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Vietinbank CN Bắc Đà Nẵng. Ngoài ra, thông qua đề tài, tác giả cũng đã kế thừa được những cơ sở lý thuyết có liên quan, nhất là những khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử để từ đó giúp tác giả hoàn thiện hơn phần cơ sở lý thuyết của đề tài của mình. Nhưng hạn chế của đề tài là chưa đưa ra sự so sánh về mức phí và hạn mức giao dịch của ngân hàng mỉnh với các ngân hàng khác. Đề tài luận văn thạc sĩ: “Hoàn Thiện Hoạt Động Kinh Doanh Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Chi Nhánh Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần 6 Đầu Tư Và Phát Triển Bắc Đắk Lắk” của tác giả Lương Thị Tươi, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng (2015). Qua các đề tài này, tác giả có được cái nhìn tổng quát và nắm được những vấn đề cơ bản về phát triển các dịch vụ mới tại các ngân hàng thương mại trong giai đoạn hiện nay. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thường có mối quan hệ và hỗ trợ cho nhau. Vì vậy, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng có một vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh hiện nay. Do đó, các đề tài trên đã giúp cho tác giả có đầy đủ cơ sở để đưa ra những giải pháp phù hợp trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử. Nhưng đề tài ngày, tác giả chưa phân tích được các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển Internet Banking tại chi nhánh. Đề tài luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử (ebanking) tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” của tác giả Thái Hoài Nam, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng (2013). Đề tài này là một tài liệu tham khảo khác để giúp tác giả có cái nhìn tổng quan hơn về các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng tại các ngân hàng ngoài hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, từ đó giúp tác giả có cơ sở để đề xuất những giải pháp phù hợp hơn trong phần kiến nghị của đề tài. Các đề tài khoa học về Internet Banking tại Vietinbank CN Bắc Đà Nẵng: Hiện tại chưa có một công trình nghiên cứu nào khảo sát, đánh giá và làm rõ thực trạng công tác kinh doanh và hoàn thiện dịch vụ Internet Banking tại Vietinbank - Chi nhánh Bắc Đà Nẵng. Chính vì vậy đề tài “Nghiên cứu hoàn thiện dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Đà Nẵng” mà tác giả lựa chọn không trùng với bất kỳ một công trình nghiên cứu nào trước đây. Trong quá trình nghiên cứu những nội dung cơ bản liên quan đến đề tài, tác giả đã tìm hiểu một số tài liệu, sách báo, website. Tác giả cũng đã nghiên cứu một số trang web để phục vụ trong việc nghiên cứu các 7 vấn đề liên quan đến đề tài. Các báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam; các báo cáo tổng kết tình hình hoạt động của Vietinbank - Chi nhánh tỉnh Bắc Đà Nẵng. Tác giả đã sử dụng các số liệu từ những báo cáo này để thực hiện phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ Internet Banking trong đề tài của mình. Tác giả, trong quá trình nghiên cứu đã thống kê được số liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh tại Vietinbank Bắc Đà Nẵng, kết hợp cơ sở lý luận và thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking của Vietinbank Bắc Đà Nẵng từ đó xác định những tồn tại và mặt chưa làm được, xác định nguyên nhân của những hạn chế, từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp với thực tiễn. CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ E - BANKING Khái niệm tổng quát nhất về E - Banking hay chính xác hơn là các dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E- Banking) là các dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. 1.2 CÁC LOẠI DỊCH VỤ E- BANKING CỦA NGÂN HÀNG 1.2.1 Dịch vụ thẻ, dịch vụ máy rút tiền tự động qua ATM/POS Hệ thống này được đặt tại các điểm bán lẻ khách hàng sau khi lựa chọn loại hàng hóa mình cần thì tiến hành thanh toán bằng cách đưa thẻ cho nhân viên thanh toán kiểm tra thẻ trên máy. Khách hàng xác nhận giao dịch bằng cách kí vào hóa đơn hay sử dụng mã số cá nhân PIN (Personal Identity Number). 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng tại nhà Home Banking Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của E- Banking, cho 8 phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng thông qua mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng. Thông qua homebanking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có… 1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Phone Banking Hệ thống phone-banking của ngân hàng mang đến cho khách hàng một tiện ích ngân hàng mới, khách hàng có thể mọi lúc mọi nơi dùng điện thoại cố định, di động đều có thể nghe được các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân một cách nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian. 1.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Mobile Banking Mobile - banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động. Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng. Đây cũng chính là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng di động. 1.2.5 Ngân hàng trên mạng Internet Banking Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào thông qua mạng internet. 1.3 TỔNG QUAN VỀ INTERNET BANKING: 1.3.1 Khái niệm Internet Banking: Internet Banking là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua internet để thực hiện việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến... trên website của ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến các quầy giao dịch của ngân hàng.