Nội dung

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ HỒNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2019 Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS. LÊ THỊ MINH HẰNG Phản biện 1: PGS.TS. Phạm Thị Lan Hương Phản biện 2: PGS.TS. Trần Hữu Cường Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 16 tháng 3 năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt và số hóa trong dịch vụ ngân hàng cá nhân đang đặt các ngân hàng trước cơ hội, thách thức lớn, nhất là trong bối cảnh phát triển của cách mạng công nghiệp 4.0. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Kon Tum (BIDV Kon Tum) là đơn vị trực thuộc của BIDV, cũng đang dần thực hiện theo định hướng chiến lược của hệ thống, đa dạng hóa và chuyển dịch cơ cấu các nguồn thu nhập, tăng dần tỉ trọng thu nhập từ các hoạt động dịch vụ trên tổng thu nhập, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, tại BIDV Kon Tum, thu dịch vụ ròng của hoạt động ngân hàng điện tử hiện chỉ chiếm 20%30% trong tổng thu dịch vụ ròng và đóng góp từ 5%–7% trên tổng thu nhập của Chi nhánh. Với kết quả này, cho thấy Chi nhánh Kon Tum vẫn chưa khai thác hết hiệu quả tiềm năng của thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử. Vấn đề đặt ra là để đạt được mục tiêu dài hạn và chiếm lĩnh thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn, BIDV Kon Tum phải chủ động tiếp cận những phân khúc thị trường mới, khách hàng mới, có kế hoạch và triển khai hiệu quả các chiến lược kinh doanh của mình trong đó chiến lược phát triển thị trường là chiến lược trọng tâm. Việc phát triển thị trường không chỉ giúp BIDV Kon Tum mở rộng thị trường, tăng thị phần mà còn nâng cao năng lực cạnh tranh và khẳng định được vị thế của mình. Xuất phát từ thực tế trên, tác giả lựa chọn đề tài “Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum”. Đề 2 tài chỉ nghiên cứu ở phạm vi tỉnh Kon Tum, nhằm tháo gỡ những khó khăn, tìm giải pháp để phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum 2. Mục tiêu nghiên cứu - Cơ sở lý luận về chiến lược phát triển thị trường cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM. - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum. - Đề xuất giải pháp để hoàn thiện việc phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum trong thời gian tới.. 3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu về sự phát triển và thực trạng phát triển thị trường của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Kon Tum. - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu thực tế quá trình phát triển thị trường dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kon Tum. Thông tin, dữ liệu thu thập trong giai đoạn 2015-2017. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn đã sử dụng phân tích lý thuyết và phương pháp thống kê làm phương pháp chính yếu để làm nổi bật kết quả của chủ đề nghiên cứu: 3 Phân tích lý thuyết: Phân tích và tổng hợp những lý thuyết phát triển thị trường của doanh nghiệp và phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử. Phương pháp thống kê: Thu thập và xử lý thông tin qua hai nguồn đó là: Dùng dữ liệu nội bộ được tạo ra bởi chính Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kon Tum; Dùng dữ liệu ngoại vi thu thập từ các nguồn sách báo, các phương tiện truyền thông, thông tin thương mại, các tổ chức, hiệp hội. 5. Bố cục đề tài Ngoài phần Mở ðầu và Kết luận, luận vãn ðýợc trình bày gồm ba chýõng nhý sau: - Chýõng 1: Cõ sở lý luận về chiến lýợc phát triển thị trýờng - Chýõng 2: Thực trạng phát triển thị trýờng dịch vụ ngân hàng ðiện tử tại Ngân hàng TMCP Ðầu tý và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum. - Chýõng 3: Giải pháp nhằm phát triển thị trýờng dịch vụ ngân hàng ðiện tử tại Ngân hàng TMCP Ðầu tý và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum. 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu David A. Aaker (1998), Strategic Market Management, Nhà xuất bản John Wiley& Son. Fred David (2006) với Khái luận quản trị chiến lược, NXB Thống Kê. Philip Kotler & Gary Armstrong (2012) nghiên cứu về Nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất bản Lao động xã hội, TP. Hồ Chí Minh. Đoàn Thị Hương (2013) nghiên cứu về Chiến lược phát triển thị trường các sản phẩm từ sữa của Công ty cổ phần Sữa Quốc tế. 4 Trần Thị Hạnh (2013) với nghiên cứu về Chiến lược phát triển thị trường sản phẩm thép xây dựng của các công ty kinh doanh thép thuộc khu công nghiệp Mả Ông trên thị trường các tỉnh phía Bắc nước ta. Các nghiên cứu trên nhìn chung mới chỉ nghiên cứu một góc độ phát triển thị trường dịch vụ trong phạm vi giới hạn của doanh nghiệp mà đề tài đó nghiên cứu. CHƢƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. CHIẾN LƢỢC MARKETING 1.1.1. Định nghĩa chiến lược marketing Chiến lược marketing là các lý luận tiếp thị mà công ty hy vọng sẽ tạo ra giá trị khách hàng và giúp đạt được những mối quan hệ sinh lợi này 1.1.2. Vai trò của chiến lược marketing 1.2. CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG 1.2.1. Khái niệm về chiến lược phát triển thị trường Chiến lược phát triển thị trường được hiểu là một chiến lược định hướng và phạm vi của doanh nghiệp trong dài hạn nhằm tăng doanh số của sản phẩm hiện tại vào bán trong thị trường mới thông qua các nguồn lực của công ty 1.2.2. Nội dung của phát triển thị trường a. Thiết lập mục tiêu chiến lược phát triển thị trường b. Nghiên cứu, phân tích tình hình thị trường c. Phân khúc thị trường 5 d. Lựa chọn phân khúc thị trường mục tiêu e. Triển khai các chính sách thực thi chiến lược phát triển thị trường f. Xác định nguồn lực cần cho chiến lược phát triển thị trường g. Kiểm soát đánh giá kết quả thực hiện 1.2.3. Sự cần thiết để phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển thị trường dịch vụ Ngân hàng điện tử của các NHTM 1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển thị trường dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng 1.3. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.3.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là Ngân hàng điện tử) được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử như Internet, điện thoại, mạng không dây, … 1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử a. Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử rất đa dạng và phong phú b. Đây là hình thức khách hàng tự phục vụ c. Ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện yêu cầu một cách chính xác và tức thời 1.3.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử a. Hệ thống máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine – ATM) b. Dịch vụ thanh toán thẻ qua POS/EDC 6 c. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking) d. Dịch vụ ngân hàng trên mạng internet (internet-banking) e. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone - banking) f. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile banking) g. Trung tâm dịch ngân hàng qua điện thoại (Call center) 1.3.4. Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3.5. Rủi ro thường gặp khi thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) – CHI NHÁNH KON TUM 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP ÐT&PT Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum (BIDV Kon Tum) là ðõn vị thành viên của Ngân hàng TMCP ÐT&PT Việt Nam, ðýợc thành lập theo Quyết ðịnh số 129/NH-QÐ ngày 30/8/1991 của Thống ðốc Ngân hàng Nhà Nýớc Việt Nam 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và cơ cấu lao động của BIDV Kon Tum - Cơ cấu tổ chức: Từ năm 2008, Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam đã chuyển đổi sang mô hình tổ chức mới (mô hình TA2). - Cơ cấu lao động tại BIDV Kon Tum: Đến ngày 31/12/2017, số lao động hiện có là 117 người (bao gồm cả nhân viên hỗ trợ, hợp đồng khoán gọn). 7 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Kon Tum giai đoạn 2015-2017 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV KON TUM 2.2.1. Danh mục sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử Hiện nay Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum đã triển khai các dịch vụ như ATM, POS, Internet Banking, SMS Banking, Bank Plus, BIDV Smart Banking, Vn-topup,… a. Dịch vụ thẻ: - Thẻ ghi nợ nội địa: + Thẻ BIDV Moving: + Thẻ BIDV Etrans: + Thẻ BIDV Harmony: - Thẻ tín dụng quốc tế:  BIDV Visa Precious  BIDV Visa Flexi  BIDV Visa Platinum  BIDV MasterCard Ready  BIDV MasterCard Platinum.  Thẻ quốc tế đồng thương hiệu BIDV-Viettravel hạng Classic và hạng Platinum.  Thẻ quốc tế đồng thương hiệu với Câu lạc bộ bóng đá Manchester United với nhãn hiệu thẻ BIDV-ManU đứng đầu Top 100 sản phẩm Tin và Dùng do Thời báo Kinh tế Việt Nam trao tặng. b. Hệ thống POS: Bên cạnh kênh thanh toán tự phục vụ ATM, BIDV Kon Tum còn nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trong phát triển thanh 8 toán không dùng tiền mặt thông qua kênh thanh toán điện tử hiện đại và tiện lợi khác, đó là DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ QUA POS/EDC. Hiện BIDV Kon Tum có 37 máy POS được đặt tại các cửa hàng ô tô, xe máy, siêu thị Vinamart, thế giới di động, FPT, Điện máy xanh, cửa hàng điện máy, cửa hàng bách hóa … c. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động  Dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại - BSMS  Dịch vụ BIDV Smart Banking  Dịch vụ BIDV Bankplus d. Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking):  BIDV Online:  BIDV Business Online: 2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Kon Tum a. Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử: Bảng 2.4. Số lượng khách hàng của BIDV Kon Tum giai đoạn 2015 – 2017: ST Chỉ tiêu T Năm Năm Năm 2015 2016 2017 I Số lƣợng khách hàng cá nhân 36.564 37.907 41.731 1 Giới tính 36.564 37.907 41.731 - Nam 18.182 18.762 21.272 - Nữ 18.382 19.145 20.459 2 Độ tuổi 36.564 37.907 41.731 - Dưới 22 tuổi 249 1,371 2.285