Nội dung

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG BÙI THÀNH ðẠT ðÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ THÀNH NGHĨA TẠI THÀNH PHỐ KON TUM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ðà Nẵng – Năm 2016 Công trình ñược hoàn thành tại ðẠI HỌC ðÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. ðẶNG VĂN MỸ Phản biện 1: TS LÊ THỊ MINH HẰNG Phản biện 2: GS.TS NGUYỄN KẾ TUẤN Luận văn ñã ñược bảo vệ trước Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Kon Tum vào ngày 17 tháng 9 năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, ðại học ðà Nẵng - Thư viện trường ðại học Kinh tế, ðại học ðà Nẵng 1 MỞ ðẦU 1. Tính cấp thiết của ñề tài Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng với nền kinh tế thế giới, nhất là kể từ khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) từ năm 2007 và năm 2015, Việt Nam tham gia với tư cách là thành viên của Cộng ñồng kinh tế chung các nước ASEAN (AEC), xu hướng phát triển của thị trường phân phối bán lẻ tại Việt Nam ñang và tiếp tục bùng nổ mạnh với các loại hình cửa hàng tiện lợi, siêu thị, trung tâm thương mại lớn, một số tập ñoàn bán lẻ lớn ñã, ñang gia tăng thăm dò, tìm kiếm cơ hội ñầu tư bán lẻ như Tập ñoàn bán lẻ của Hàn Quốc Lotte và Aeon – ông lớn trong ngành bán lẻ của Nhật Bản ñã mở một siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh và một siêu thị tại Bình Dương, qua ñó ñã gia tăng sự cạnh tranh gay gắt và tạo sức ép mạnh mẽ ñến các doanh nghiệp kinh doanh siêu thị của Việt Nam. Hệ thống kinh doanh siêu thị của Thành Nghĩa ñã và ñang ñạt ñược những kết quả nhất ñịnh, song chất lượng dịch vụ của siêu thị vẫn còn những tồn tại nhất ñịnh, giữa khoảng cách về kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng với năng lực dịch vụ cung cấp của siêu thị. Luận văn với ñề tài “ðánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa tại thành phố Kon Tum” là tài liệu có giá trị tham khảo nhất ñịnh nhằm ñảm bảo và không ngừng nâng cao, hoàn thiện chất lượng dịch vụ siêu thị của các công ty ñã và ñang kinh doanh siêu thị trên ñịa bàn. 2. Mục tiêu nghiên cứu của ñề tài Nghiên cứu các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ siêu thị. ðánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa tại thành phố Kon Tum. 2 ðề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa tại thành phố Kon Tum. 3. ðối tượng, phạm vi nghiên cứu của ñề tài ðối tượng nghiên cứu: ðánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị. Phạm vi nghiên cứu: ðánh giá của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa tại thành phố Kon Tum. Thời gian nghiên cứu từ tháng 1 ñến tháng 6 năm 2016 4. Phương pháp nghiên cứu ðề tài này sử dụng cả phương pháp nghiên cứu ñịnh tính và nghiên cứu ñịnh lượng. Nghiên cứu ñịnh tính ñược thực hiện thông qua thảo luận nhóm nhằm hiệu chỉnh và bổ sung các biến quan sát cho các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu ñịnh lượng ñược thực hiện bằng phương pháp ñịnh lượng khảo sát bằng bảng câu hỏi ñể thu thập dữ liệu. Dữ liệu ñược xử lý bằng phần mềm xử lý thống kê SPSS 16.0. Thang ño ñược ñánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và mô hình nghiên cứu ñược kiểm ñịnh bằng phương pháp hồi quy tuyến tính. Thống kế mô tả ñể xác ñịnh giá trị trung bình mà khách hàng ñánh giá ñối với chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của ñề tài - Xác ñịnh ñược mô hình, thang ño chất lượng dịch vụ Siêu thị Thành Nghĩa tại thành phố Kon Tum, tỉnh Kon Tum ñặt trong tổng thể về kinh doanh và hoạt ñộng siêu thị của Việt Nam. - ðánh giá của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa tại thành phố Kon Tum, ñề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị. 3 - Là tài liệu ñể Siêu thị Thành Nghĩa, các tổ chức, cá nhân kinh doanh bán lẻ trên ñịa bàn tham khảo nhằm tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị. 6. Kết cấu luận văn Ngoài “lời mở ñầu”, “mục lục”, “tài liệu tham khảo”, “danh mục các chữ viết tắt”, Luận văn có kết cấu 04 chương, gồm: - Chương 1: Cơ sở lý luận; - Chương 2: Mô hình và thiết kế nghiên cứu; - Chương 3: Kết quả ñánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa tại thành phố Kon Tum; - Chương 4: Kết luận và kiến nghị. 7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Ngoài những kiến thức ñược tích lũy từ nhà trường, sách, báo, tạp chí trong quá trình làm luận văn tác giả còn tham khảo thêm một số tài liệu khác sau ñây: [1] Nguyễn Thị Mai Trang (2003), ðo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan ñiểm khách hàng, ðại học Quốc gia Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu ñịnh tính cho thấy chất lượng dịch vụ siêu thị là khái niệm ña hướng bao gồm năm thành phần cơ bản là: (1) tính ña dạng của hàng hóa, (2) khả năng phục vụ của nhân viên, (3) cách thức trưng bày trong siêu thị, (4) mặt bằng siêu thị, và (5) an toàn trong siêu thị. Về mặt số lượng, các thành phần chất lượng dịch vụ không thay ñổi so với mô hình SERVQUAL, DTR (thang ñó RSQS), MHL. Về các biến quan sát, các tác giả ñã kết hợp kết quả nghiên cứu ñịnh tính và cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ñể kiến nghị các thành phần của chất lượng dịch vụ ngành siêu thị tại Việt Nam với 24 biến quan sát [2] Phạm Lê Hồng Nhung, ðinh Công Thành, Lê Thị Hồng 4 Vân, Phạm Thị Thảo (2012) “Tạp chí khoa học ðại học Cần Thơ Kiểm ñịnh thang ño chất lượng dịch vụ trường hợp nghiên cứu cho các siêu thị thành phố Cần Thơ”. Kết quả nghiên cứu ñã xác ñịnh thang ño chất lượng dịch vụ siêu thị thị trường Cần Thơ gồm năm yếu tố: Hàng hoá, khả năng phục vụ, trưng bày siêu thị, không gian mua sắm và an toàn. [3] Nguyễn Thị Mai Trang (2006) – ðại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh “Tạp chí phát triển KH&CN – Chất lượng dịch vụ , sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh”. Nghiên cứu xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự thoả mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng ñối với siêu thị. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm thoả mãn khách hàng cũng như làm tăng lòng trung thành của họ ñối với siêu thị. [4] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh - ðại học Quốc Gia Hà Nội “Tạp chí Khoa học ðHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, tập 29 số 1(2013) – Nghiên cứu các mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụ”. Bài viết chỉ ra hạn chế của từng mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụ nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này. Tài liệu nước ngoài [1] Parasuraman, Zeithaml & Berry, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Maketing (1985); A multi – item scale for measuring consumer perceptions of the sevice quality, Journal of Retailing (1988). Nghiên cứu ñưa ra nghiên cứu thực nghiệm ñề xuất chất lượng dịch vụ và ñưa ra mô hình chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu ñã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong ñợi của khách hàng và 5 nhận thức của họ khi ñã sử dụng qua dịch vụ, ñã ñưa ra mô hình 5 khoảng cách và 5 thành phần chất lượng dịch vụ, mô hình ño lường chất lượng dịch vụ dựa trên chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Parasuraman và các cộng sự ñã khẳng ñịnh rằng SERVQUAL là bộ công cụ ño lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác thang ño chất lượng dịch vụ. [2] Dabholkar, Thorpe & Rentz (1996): “A Measuure of Service Quality for Retail Stores, Scale Development ang Validation”. Mục ñích của nghiên cứu là khám phá các nhân tố của chất lượng dịch vụ trong môi trường bán lẻ nhằm phát triển và xác nhận thang ño ño lường chất lượng dịch vụ bán lẻ. Kết quả nghiên cứu cho thấy người tiêu dùng ñánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ theo mô hình năm yếu tố mà tác giả ñưa ra trong nghiên cứu. [3] Nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong bán lẻ, hiệu quả của việc thay thế thang ño lường ñối với sản phẩm – dịch vụ môi trường khác nhau của Mehta, SC, AK Lalwani & SL Han, ñăng trên tạp chí bán lẻ và phân phối Quốc tế tại Singapore năm 2000. Kết quả nghiên cứu Mehta và cộng sự ñã xây dựng thang ño lường năm thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ hàng ñiện tử và siêu thị tại Singapore, và ñưa ra một mô hình chất lượng dịch vụ ñiều chỉnh, gọi tắt là mô hình MLH. Mô hình MLH cũng bao gồm năm thành phần gồm thành phần nhân viên phục vụ, thành phần cơ sở vật chất, thành phần hàng hóa, thành phần tin tưởng, thành phần bãi ñậu xe, với 21 biến quan sát. 6 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. DỊCH VỤ VÀ ðẶC ðIỂM CỦA DỊCH VỤ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một quá trình hoạt ñộng bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay ñổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất 1.1.2. ðặc ñiểm cơ bản của dịch vụ a. Tính vô hình hay phi vật chất b. Tính không tách rời giữa sản xuất với tiêu dùng c. Tính không ñồng nhất của dịch vụ d. Tính không thể tồn kho hay lưu giữ e. Tính không thể hoàn trả 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1988) khi cho rằng “chất lượng dịch vụ là mức ñộ khác nhau giữa sự mong ñợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. 1.2.2. ðặc ñiểm của chất lượng dịch vụ a. Tính vượt trội b. Tính ñặc trưng của sản phẩm c. Tính cung ứng d. Tính thỏa mãn nhu cầu e. Tính tạo ra giá trị 7 1.3. SIÊU THỊ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ 1.3.1. Khái niệm siêu thị Tại Việt Nam, siêu thị ñược hiểu là “loại hình cửa hàng hiện ñại; kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh; có cơ cấu chủng loại hàng hoá phong phú, ña dạng, bảo ñảm chất lượng; ñáp ứng các tiêu chẩn về diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật và trình ñộ quản lý, tổ chức kinh doanh; có các phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thoả mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa của khách hàng” 1.3.2. Phân loại siêu thị a. Siêu thị hạng I b. Siêu thị hạng II c. Siêu thị hạng III d. Phân theo hàng hóa kinh doanh 1.3.3. Chất lượng dịch vụ siêu thị và các yếu tố ảnh hưởng Theo Nguyễn ðình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003), mô hình chất lượng dịch vụ siêu thị ñược ñịnh nghĩa như sau: Chất lượng dịch vụ siêu thị là khái niệm ña hướng bao gồm năm thành phần cơ bản là: (1) tính ña dạng của hàng hóa, (2) khả năng phục vụ của nhân viên, (3) cách thức trưng bày trong siêu thị, (4) mặt bằng siêu thị, và (5) an toàn trong siêu thị. 1.4. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ÐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ 1.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự năm 1988 (thang ño SERVQUAL) Parasuraman và cộng sự ñã ñưa ra bộ thang ño SERVQUAL bao gồm 21 biến quan sát dùng ñể ño lường 5 thành phần của CLDV, ñó là:Sự ñáng tin cậy, Sự ñáp ứng, Sự ñảm bảo, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình: 8 CLDV = mức ñộ cảm nhận – giá trị kỳ vọng 1.4.2. Chất lượng dịch vụ bán lẻ Dalholkar và cộng sự năm 1996 (thang ño RSQS) (thang ño DTR) Thang ño DTR sử dụng biến quan sát của thang ño SERVQUAL và 17 biến quan sát phát triển từ cơ sở lý huyết và nghiên cứu ñịnh tính. Sau khi kiểm ñịnh tại Mỹ, năm biến quan sát của thang ño SERVQUAL bị loại. Cuối cùng thang ño DTR còn 23 biến quan sát. 1.4.3. Chất lượng dịch vụ bán lẻ và siêu thị của Mehta và cộng sự năm 2000 (Mô hình MLH) Mehta và cộng sự (2000) xây dựng mô hình MLH bao gồm năm thành phần với 21 biến quan sát 1.4.4. Mô hình chất lượng dịch vụ siêu thị của Nguyễn ðình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003) Kết quả nghiên cứu ñịnh tính cho thấy chất lượng dịch vụ siêu thị là khái niệm ña hướng bao gồm năm thành phần cơ bản là: (1) tính ña dạng của hàng hóa, (2) khả năng phục vụ của nhân viên, (3) cách thức trưng bày trong siêu thị, (4) mặt bằng siêu thị, và (5) an toàn trong siêu thị. Kiến nghị các thành phần của chất lượng dịch vụ ngành siêu thị tại Việt Nam với 24 biến quan sát 1.4.5. Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Tp. Hồ Chí Minh” năm 2006 của Nguyễn Thị Mai Trang, Khoa Kinh tế, ðại học Quốc gia Tp. Hồ Chí Minh Nhận ñịnh chất lượng dịch vụ siêu thị là khái niệm ña hướng bao gồm năm thành phần: (1) Tính ña dạng của hàng hóa; (2) Khả năng phục vụ của nhân viên; (3) Cách thức trưng bày trong siêu thị; (4) Mặt bằng siêu thị; (5) An toàn trong siêu thị.