Nội dung

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG LÊ HẢI NAM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH NINH BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Ninh Bình – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG LÊ HẢI NAM - C01046 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH NINH BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Nguyễn Thị Thúy Ninh Bình – Năm 2020 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên em xin chân thành tỏ lòng biết ơn đối với TS. Nguyễn Thị Thúy, người đã tận tình hướng dẫn tác giả trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài này. Em xin chân thành cảm ơn đến toàn thể các Quý thầy cô trong Khoa Kinh tế Quản lý - trường Đại học Thăng Long cũng như Ban lãnh đạo Nhà trường đã tạo những điều kiện tốt nhất để em có thể hoàn thành bài luận văn. Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám đốc, các anh, chị tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Tỉnh Ninh Bình đã tạo điều kiện cũng như đã tận tình giúp đỡ em tài liệu, số liệu cùng những gợi ý, góp ý về chuyên môn trong suốt thời gian thực hiện luận văn. Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn đến gia đình, các anh chị và các bạn đã hỗ trợ cho em rất nhiều trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ của mình. Do còn nhiều hạn chế về kiến thức cũng như những kinh nghiệm thực tiễn nên bài luận văn khó có thể tránh khỏi những sai sót, em rất mong nhận được sự góp ý của các Quý thầy cô giáo và các bạn học viên để luận văn được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Học viên Lê Hải Nam 1 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn này là công trình nghiên cứu nghiêm túc của tôi cùng với sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn TS. Nguyễn Thị Thúy. Các số liệu, kết quả, trích dẫn trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng và trung thực. Ninh Bình, ngày Học viên Lê Hải Nam 2 tháng năm 2020 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN......................................................................................................................... LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................................. MỤC LỤC .............................................................................................................................. DANH MỤC SƠ ĐỒ ............................................................................................................. DANH MỤC BẢNG BIỂU................................................................................................... DANH MỤC BIỂU ĐỒ ........................................................................................................ PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 9 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................13 1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .......13 1.1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại ...............................................................13 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại ...................................15 1.1.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại .............18 1.1.4. Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại .......................27 1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .....................................................................................................................................29 1.2.1. Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại ..29 1.2.2. Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ...........................................30 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá ......................................................................................33 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại ................................................................................................................37 1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH NINH BÌNH. ..................................................................................................................................42 1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của một số NHTM Việt Nam...........42 1.3.2. Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Tỉnh Ninh Bình .....................................................................45 3 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..........................................................................................48 CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH NINH BÌNH ............................................................................................49 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH NINH BÌNH .................................................49 2.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển ......................................................49 1.1.2. Cơ cấu tổ chức .................................................................................................50 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017-2019 ......................................53 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH NINH BÌNH ............................................................................................................59 2.2.1. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Tỉnh Ninh Bình...............................................59 2.2.2. Phân tích chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Ninh Bình .....................67 2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH NINH BÌNH GIAI ĐOẠN 2017-2019 ..................................................81 2.3.1. Những kết quả đạt được ..................................................................................81 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân .................................................................................84 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..........................................................................................90 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH NINH BÌNH ............................................................................................91 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH NINH BÌNH GIAI ĐOẠN 2019-2022 .........................................................................................91 3.1.1. Định hướng chung ...........................................................................................91 4 3.1.2. Định hướng cụ thể từng dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................92 3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH NINH BÌNH ............................................................................................................92 3.2.1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ..........................................93 3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................94 3.2.3. Phát triển mạng lưới phân phối .......................................................................96 3.2.4. Tăng cường hiệu quả và khả năng phục vụ của hệ thống ATM, POS. ...........97 3.2.5. Đầu tư phát triển công nghệ thông tin, hạ tầng cơ sở .....................................98 3.2.6. Tăng cường hệ thống bảo mật đảm bảo an toàn dữ liệu ...............................100 3.2.7. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ............................................................101 3.2.8. Nâng cao nhận thức cho khách hàng về sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 103 3.2.9. Đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng cáo các dịch vụ ngân hàng điện tử ........104 3.2.10. Đẩy mạnh xây dựng và quảng bá thương hiệu Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Ninh Bình ...........................................106 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ..............................................................................................106 3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ ................................. Error! Bookmark not defined. 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ............... Error! Bookmark not defined. 3.3.3. Kiến nghị với Agribank................................... Error! Bookmark not defined. KẾT LUẬN ......................................................................................................................110 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................111 PHỤ LỤC ........................................................................................................................113 5 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Agribank Nguyên nghĩa Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank Ninh Bình Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Ninh Bình ATM Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống máy giao dịch tự động CNTT Công nghệ thông tin DVNHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng DAĐT Dự án đầu tư ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng trưng ương PIN Mã số nhận dạng cá nhân POS Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống chấp nhận thẻ TCTD Tổ chức tín dụng UBND Ủy ban nhân dân 6 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của Agribank Ninh Bình ....................................50 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tổng nguồn vốn huy động phân theo thời gian gửi tiền của Agribank Ninh Bình ................................................................................................................54 Bảng 2.2: Quy định hạn mức sử dụng thẻ nội địa của Agribank Ninh Bình ...........61 Bảng 2.3: Hạn mức tín dụng của thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa .....................63 Bảng 2.4: Hạn mức giao dịch của thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa ....................63 Bảng 2.5: Hạn mức tín dụng của thẻ tín dụng quốc tế Agribank MasterCard ..........64 Bảng 2.6: Hạn mức giao dịch của thẻ tín dụng quốc tế Agribank MasterCard .......65 Bảng 2.7: Nguồn nhận biết thông tin của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của Arigbank Ninh Bình .......................................................................................68 Bảng 2.8: Các dịch vụ NHĐT của Arigbank Ninh Bình đang được khách hàng sử dụng ................................................................................................................69 Bảng 2.9: Mức độ hiểu biết của khách hàng về tiện ích của dịch vụ NHĐT ...........69 của Arigbank Ninh Bình ...........................................................................................69 Bảng 2.10. Ý kiến của KH về dịch vụ NHĐT của Arigbank Ninh Bình ..................70 Bảng 2.11: Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ dịch vụ NHĐT của Agribank Ninh Bình ................................................................................71 Bảng 2.12: Số lượng POS và thẻ ATM của Agribank Ninh Bình giai đoạn 20172019 ................................................................................................................73 Bảng 2.13: Doanh số DVNHĐT tại Agribank Ninh Bình ........................................75 Bảng 2.14: Số lượng khách hàng sử dụng DVNHĐT tại Agribank Ninh Bình .......75 Bảng 2.15. Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking và Internet banking của Agribank Ninh Bình giai đoạn 2017-2019 ..............................................77 Bảng 2.16 : Lợi nhuận dịch vụ NHĐT của Agribank Ninh Bình .............................81 giai đoạn 2017-2019 ..................................................................................................81 7 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1. Kết quả huy động vốn của Agribank Ninh Bình giai đoạn 20172019….... ........................................................................................................54 Biểu đồ 2.2: Tình hình cho vay của Agribank Ninh Bình thời kỳ 2016 - 2018.......57 Biểu đồ 2.3: Lợi nhuận của Agribank Ninh Bình thời kỳ 2016 - 2018 ...................58 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu khách hàng mong muốn tiếp tục duy trì mối quan hệ với ngân hàng ................................................................................................................72 8