Nội dung

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU Ngày nay một sản phẩm muốn có chỗ đứng trên thị trường thì ngoài chất lượng sản phẩm, sự hợp lý về giá cả, phương thức giao hàng thì các DVSBH sẽ là những yếu tố quyết định sự thành công của mỗi doanh nghiệp. Việt Nam nhanh chóng trở thành thị trường mới nổi hấp dẫn nhất Đông Nam Á về các thiết bị, máy móc xây dựng. Vì đây là thị trường tốt nên có nhiều đối thủ cạnh tranh đã tham gia vào thị trường làm tính cạnh tranh trong lĩnh vực máy xây dựng ngày càng quyết liệt. Công ty cổ phần B ắc Sơn máy công trình thành lập năm 2005, chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh nhập khẩu máy xây dựng nắm được tâm lý đó của khách hàng đã chủ động cung cấp DVSBH để mang lại niềm tin cho khách hàng. Tuy vậy DVSBH của Công ty vẫn còn những khuyết điểm xét về lâu dài sẽ ảnh hưởng không tốt đến kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty. Xuất phát từ thực tế như vậy tác giả đã lựa chọn nghiên cứu vấn đề: “Chất lượng dịch vụ sau bán hàng cho sản phẩm xúc lật của Công ty cổ phần Bắc Sơn máy công trình” để làm đề tài luận văn của mình. Tác giả cũng đã đưa ra mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu CLDVSBH. Tác giả sử dụng mô hình SPSS 16 để đánh giá CLDVSBH cho sản phẩm xúc lật của công ty cổ phần Bắc Sơn máy công trình. Và sử dụng phương pháp đánh giá CLDVSBH từ phía khách hàng. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN Trong chương này tác giả đã giới thiệu các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài bao gồm các: luận án tiến sỹ, luận văn thạc sỹ viết về CLDV, CLDVSBH và một số nghiên cứu khác có liên quan đến việc sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá CLDV. Các đề tài trên đã sử dụng các phương pháp đánh giá CLDV khác nhau có đề tài sử dụng phương pháp đánh giá CLDVSBH từ phía doanh nghiệp, có những đề tài sử dụng phương pháp đánh giá từ phía khách hàng. Tuy nhiên các đề tài nghiên cứu trước kia chỉ mới thực hiện trong một số lĩnh vực như ngân hàng, hàng không, vận tải hành khách bằng ô tô, xe máy…Chưa có đề tài nghiên cứu nào đề cập đến DVSBH cho máy móc xây dựng nói chung và cho máy xúc lật nói riêng, hơn nữa trên cơ sở nghiên cứu và phân tích CLDVSBH từ phía khách hàng bằng cách sử dụng mô hình SERVQUAL tác giả đã xây dựng bảng hỏi điều tra nhằm đánh giá CLDVSBH cho sản phẩm xúc lật. Vì vậy đề tài: “Chất lượng dịch vụ sau bán hàng cho sản phẩm xúc lật của Công ty CP Bắc Sơn máy công trình” mở ra nhiều nét mới và đặc thù trong việc nghiên cứu CLDVSBH và qua quá trình tìm hiểu các nguồn thông tin tài liệu về CLDVSBH cho sản phẩm máy xúc lật đến thời điểm hiện tại, tác giả cam kết đề tài không bị trùng lập với bất cứ đề tài nào khác và chưa có đề tài nào nghiên cứu về biện pháp nâng cao CLDVSBH cho sản phẩm xúc lật của Công ty cổ phần Bắc Sơn. CHƯƠNG 2: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP Trong chương 2 trước tiên tác giả đã tập trung nêu ra khái niệm về dịch vụ và DVSBH là tất cả sự giúp đỡ và thông tin mà công ty cung cấp cho khách hàng sau khi họ đã mua sản phẩm cụ thể tại công ty. DVSBH thường bao gồm việc hướng dẫn sử dụng, kiểm tra miễn phí sản phẩm, bảo dưỡng định kỳ, duy tu, sửa chữa, tặng miễn phí cho khách hàng những vật tư, linh kiện, vật liệu liên quan đến sản phẩm và các phục vụ miễn phí khác. Sau đó tác giả đã nêu ra các cách phân loại DVSBH, đặc điểm và vai trò của DVSBH Tác giả đã nêu ra các khái niệm khác nhau về DVSBH và đưa ra khái niệm theo quan điểm hướng về khách hàng: CLDVSBH đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hay CLDVSBH là khoảng cách giữa sự mong đợi về DVSBH của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Sau đó tác giả đã nêu ra các nhân tố ảnh hưởng đến CLDVSBH như: các nhân tố bên ngoài (thị trường; đối thủ cạnh tranh; khách hàng), các nhân tố bên trong (trình độ máy móc, thiết bị mà doanh nghiệp sử dụng trong DVSBH; trình độ lao động của doanh nghiệp; chất lượng sản phẩm mà doanh nghiệp đang cung cấp; quy định và chính sách trong DVSBH; quan điểm của nhà lãnh đạo và năng lực tổ chức và quản lý DVSBH) Tiếp theo tác giả đã nêu khái quát hai phương pháp đánh giá CLDVSBH: đánh giá từ phía doanh nghiệp và đánh giá từ phía khách hàng. Và tác giả đã trình bày 4 bước để đánh giá CLDVSBH bằng mô hình SERVQUAL và cách sử dụng chương trình phần mềm SPSS để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến CLDVSBH và thông qua công cụ như hệ số tin cậy Cronbach Alpha, hệ số tương quan Pearson, hồi qui tuyến tính đa biến để kiểm định mô hình lý thuyết SERVQUAL Cuối cùng tác giả đã nêu ra một số kinh nghiệm nâng cao CLDVSBH của các doanh nghiệp cung cấp máy xây dựng lớn và có uy tín trên thế giới như: KOMATSU, HITACHI, LIUGONG các doanh nghiệp này đã tập trung vào các giải pháp như quan tâm đến việc hướng dẫn vận hành, bảo dưỡng máy móc trước khi giao hàng; quan tâm đến đào tạo đội ngũ nhân viên thực hiện DVSBH; giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng, chuẩn xác; xây dựng các hệ thống chi nhánh và đại lý để cung cấp DVSBH nhanh chóng, kịp thời; áp dụng các máy móc, thiết bị, các công nghệ hiện đại vào quá trình thực hiện DVSBH… CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CHO SẢN PHẨM XÚC LẬT CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BẮC SƠN MÁY CÔNG TRÌNH Trong chương 3 đầu tiên tác giả đã giới thiệu chung về Công ty CP Bắc Sơn máy công trình và kết quả kinh doanh của Công ty trong giai đoạn 2008-2012. Sau đó tác giả đã giới thiệu sản phẩm xúc lật về đặc tính cấu tạo của máy, cách phân loại máy và giới thiệu về xúc lật mà Công ty đang cung cấp trên thị trường Sau đó, tác giả đã nêu ra các DVSBH mà công ty Cổ phần Bắc Sơn máy công trình đang cung cấp như: kiểm tra bảo dưỡng máy trước khi giao hàng; giao hàng và lắp đặt; bảo hành; bảo dưỡng; phụ tùng thay thế chính hãng; dịch vụ đào tạo và hướng dẫn kỹ thuật, thực trạng của các dịch vụ đó. Và nêu ra các nhân tố ảnh hưởng đến CLDVSBH cho sản phẩm xúc lật của Công ty như thế nào Tiếp đó, tác giả đã nêu ra các bước để xây dựng bảng câu hỏi đánh giá CLDVSBH: thiết kế sơ bộ bảng hỏi sau đó chọn đối tượng để thảo luận và đưa ra bảng câu hỏi cụ thể và thiết kế thang đo về sự hài lòng của khách hàng về CLDVSBH. Sau đó tác giả đã đánh giá CLDVSBH qua 4 bước sau: - Bước 1: Tiến hành thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng, tác giả xác định cơ cấu khách hàng được hỏi theo năm và cách phân phối bảng hỏi - Bước 2: Mã hóa các biến quan sát và biến thống kê đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về CLDVSBH - Bước 3: Sử dụng phần mềm SPSS đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng. Thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha các thành phần thang đo CLDVSBH đều đạt tiêu chuẩn (>0,60), đồng thời tương quan biến tổng của các biến đều đạt yêu cầu độ tin cậy (>0,30). Cho nên các biến đo lường của các thành phần này đều đảm bảo sự tin cậy - Bước 4: Kiểm định mô hình SERVQUAL bằng 2 công cụ SPSS: (1) Hệ Số tương quan Pearson, (2) Hồi qui tuyến tính đa biến. Tác giả đã đặt H1, H2, H3, H4 lần lượt là các giả thuyết: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, khả năng phục vụ, sự đồng cảm tỷ lệ thuận với sự thỏa mãn của khách hàng. Kết quả 2 công cụ là: + Về hệ số tương quan Pearson: theo ma trận tương quan thì các biến đều có tương quan vì r > 0 và có Sig rất nhỏ (0.000) do vậy chúng đều có ý nghĩa về mặt thống kê. Đồng thời mối quan hệ này là cùng chiều và có tương quan giữa các thành phần CLDVSBH. Như vậy các biến có thể đưa vào mô hình để giải thích cho biến sự thỏa mãn của khách hàng trong phân tích hồi quy tuyến tính đa biến + Về hồi quy tuyến tính đa biến sau khi tác giả kiểm định sự phù hợp của mô hình thông qua hệ số xác định cho thấy mức ý nghĩa rất nhỏ 0.00 và hệ số xác định R2 điều chỉnh = 0,926 nói lên độ thích hợp của mô hình là 92,6%. Và thông qua kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phương sai là phép kiểm định giải thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Trong bảng phân tích ANOVA, ta thấy giá trị sig. rất nhỏ (sig = 0.00), nên mô hình hồi qui phù hợp với tập hợp dữ liệu có thể sử dụng được. Kết quả phân tích hồi qui cho ta kết quả: H1, H3, H4, H5 được chấp nhận vì có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05, còn H2 bị loại vì mức ý nghĩa lớn hơn 0,05. Và tác giả đã đưa ra phương trình hồi quy tuyến tính đa biến về sự thỏa mãn của khách hàng như sau: Sự thỏa mãn= -0,134 + 0,165*Phương tiện hữu hình + 0,345*Sự đáp ứng + 0,350*Năng lực phục vụ + 0,172*Sự đồng cảm Sau cùng, tác giả đã đưa ra một số giải pháp mà Công ty đã áp dụng để nâng cao chất lượng DVSBH như: - Phát triển các phương tiện hữu hình bằng cách năm 2011 mua thêm 1 ô tô phục vụ cho đưa đón nhân viên đi bảo dưỡng, bảo hành, sửa chữa; trang bị máy ảnh; năm 2012 mua máy phay, máy tiện, máy bào, máy cắt; mở rộng hệ thống kho bãi, nhà xưởng lên 1000m2; trang bị đồng phục cho nhân viên - Nâng cao mức độ đáp ứng Công ty đã liên hệ trước với khách hàng về thời gian bảo dưỡng, bảo hành, sửa chữa; thiết lập đường dây nóng giải đáp thắc mắc 24/24 - Nâng cao khả năng phục vụ Công ty đã đào tạo nâng cao kiến thức. Tổ chức tổng kết đánh giá quá trình bảo dưỡng, bảo hành để đúc rút những kinh nghiệm; đưa ra những quy định cho nhân viên thực hiện DVSBH để nâng cao tinh thần phục vụ - Nâng cao sự đồng cảm Công ty đã liên lạc với khách hàng để khách hàng sắp xếp thời gian thuận lợi nhất rồi thông báo lại cho Công ty để lên kế hoạch; phân công trách nhiệm cụ thể cho nhân viên kinh doanh cùng với đội ngũ kỹ thuật chăm sóc và quản lý một số khách hàng nhất định; thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng. Và qua kết quả của bảng điều tra khách hàng tác giả đã đưa ra những đánh giá của khách hàng về CLDVSBH của Công ty và đã ra được những ưu điểm, những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong DVSBH mà Công ty đang cung cấp. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CHO SẢN PHẨM XÚC LẬT CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BẮC SƠN MÁY CÔNG TRÌNH Đầu tiên, tác giả đã đưa ra những định hướng chung của Công ty và định hướng về DVSBH của Công ty như đa dạng hóa các hoạt động của DVSBH; liên tục nâng cao CLDVSBH; DVSBH phải được tổ chức thường xuyên, liên tục; Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tham gia vào DVSBH. Sau đó, Tác giả đã đưa ra một số giải pháp để nâng cao các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng như: - Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ tác giả đã đưa ra các giải pháp như: Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên để hành vi, thái độ, kiến thức của nhân viên để phục vụ khách hàng tốt hơn; hạn chế đào tạo nhân viên mới trong công việc phải đào tạo lý thuyết và qua mô hình thật kỹ; đào tạo kỹ năng mềm: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng trả lời điện thoại, tư vấn… - Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng tác giả đã đưa ra các giải pháp như: Mở rộng hệ thống phân phối và cung cấp phụ tùng để phục vụ nhanh chóng và đúng hạn các yêu cầu của khách hàng; sắp xếp bố trí người hợp lý để không bị chồng chéo. Có thể phân làm 2 đội: đội bảo dưỡng, đội bảo hành, sửa chữa. Có thể luân chuyển để hỗ trợ nhau; tuyển dụng đúng người, đúng việc - Giải pháp nâng cao sự đồng cảm tác giả đã đưa ra các giải pháp như : Đẩy mạnh nghiên cứu đáp ứng nhu cầu đặc biệt và mong muốn của khách hàng; thường xuyên nhắc nhở nhân viên cẩn trọng trong thực hiện DVSBH, phân công công việc và trách nhiệm rõ ràng, có tiêu chí đánh giá cụ thể. Có những quy định về thưởng phạt; cung cấp thêm một số dịch vụ sau bán hàng như: mua bán, trao đổi sản phẩm cũ khi khách hàng đã khấu hao hết hoặc có nhu cầu đổi sản phẩm lấy sản phẩm khác có công suất hoạt động phù hợp với công việc của khách hàng - Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình tác giả đã đưa ra các giải pháp như: đầu tư nâng cấp chất lượng máy móc, thiết bị và phương tiện phục vụ cho DVSBH; mua thêm ô tô, súng vặn ốc, máy phân tích dầu bôi trơn; đầu tư trang phục cho nhân viên không chỉ đẹp mắt mà còn tính đến khả năng tiện lợi có thể bỏ được các dụng cụ sửa chữa; đầu tư máy tính, thiết bị kết nối 3G… KẾT LUẬN Luận văn đã đạt được những kết quả như: đã hệ thống hóa những lý luận cơ bản về DVSBH, chỉ ra các tiêu chí để đánh giá CLDVSBH, các nhân tố ảnh hưởng đến CLDVSBH và nêu lên một số kinh nghiệm của các doanh nghiệp lớn về lĩnh vực máy móc. Thông qua điều tra khảo sát thực tế về CLDVSBH tác giả cũng đã phân tích được những mặt tích cực và những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế về CLDVSBH từ đó tác giả đưa ra các giải pháp để nâng cao CLDVSBH thông qua việc nâng cao các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.