Nội dung

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG --- TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ TẠI VIỆT NAM Ngành: Kinh tế Quốc tế Mã số: 62.31.01.06 (Mã mới: 9.31.01.06) Nghiên cứu sinh: NGUYỄN THỊ HÀ THANH Người hướng dẫn khoa học: PGS,TS BÙI ANH TUẤN Hà Nội, 2020 1. LUẬN ÁN ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI: TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG Người hướng dẫn khoa học: PGS,TS BÙI ANH TUẤN Phản biện 1: ………………………………………………….. Phản biện 2: ………………………………………………….. Phản biện 3: ………………………………………………….. Luận án sẽ được bảo vệ trước Hội đồng đánh giá luận án cấp trường họp tại………………………………………………………… vào hồi…..giờ… tháng ….. năm Có thể tham khảo luận án tại Thư viện Quốc gia và Thư viện Đại học Ngoại thương DANH MỤC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN 1. Dzung Tran Trung Phan, Thanh Thi Ha Nguyen, Tuan Anh Bui (2019), Going beyond Border: Intention to Use International Bank Cards in Vietnam, Journal of Asian Finance, Economics and Business, Vol. 6, No. 3, pp. 317-327 2. Nguyễn Thị Hà Thanh, 2020, Các nhân tố tác động tới sự hài lòng và trung thành của khách hàng Việt Nam đối với dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế, Tạp chí Quản lý và Kinh tế Quốc tế, số 127 (4/2020), trang 95-109 3. Nguyễn Thị Hà Thanh, 2020, Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế tại Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, số 9 (tháng 5/2020), trang 22-25 4. Nguyễn Thị Hà Thanh, 2020, Thuận lợi – Khó khăn trong phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế tại Việt Nam, Đặc san Phát triển Kinh tế - Xã hội, số 7 (tháng 4/2020), trang 11-14 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết Thẻ ngân hàng cung cấp nhiều lợi ích cho người sử dụng và đã dần trở thành một phương tiện thanh toán được sử dụng phổ biến thay thế tiền mặt trong các giao dịch, bao gồm cả giao dịch thanh toán trực tiếp tại các máy POS lẫn giao dịch thanh toán qua mạng Internet. Về đặc điểm địa lý, thẻ ngân hàng có thể được chia thành (i) thẻ ngân hàng nội địa là thẻ chỉ có thể sử dụng được cho các giao dịch trong nước và (ii) thẻ ngân hàng quốc tế là thẻ có thể sử dụng được cho các giao dịch xuyên biên giới và thậm chí là trên toàn cầu. Theo Báo cáo của Hiệp hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam (2020), đến cuối năm 2019, tổng số thẻ ngân hàng hiện đang lưu hành ở Việt Nam đạt gần 102,88 triệu thẻ, cao hơn 19,2% so với năm 2018, trong đó thị phần thẻ ngân hàng nội địa so với thị phần thẻ ngân hàng quốc tế cuối năm 2019 là 85,7%/14,3%. Mặc dù số lượng thẻ có sự tăng trưởng, nhưng kết đạt quả đạt được thực tế không đạt như mong đợi theo mục tiêu đề án của Chính phủ về TTKDTM tại Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020. Mặt khác, so với tính năng của thẻ nội địa, thẻ ngân hàng quốc tế thể hiện rõ những ưu thế trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán cho khách hàng, đặc biệt là với những khách hàng có tư duy mở, có khả năng mua hàng, nhận diện thương hiệu xuyên biên giới. Trong bối cảnh Việt Nam tham gia vào các FTA thế hệ mới thì việc mở cửa thị trường ra phạm vi toàn cầu, lượng giao dịch xuyên biên giới cũng sẽ tăng lên rõ rệt và dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế có thể coi như một công cụ giúp tăng cường mức độ hội nhập kinh tế, tăng cường khả năng cạnh tranh và nâng vị thế của các ngân hàng trong thời đại mới. Chính vì thế, những lý do cho việc thẻ ngân hàng quốc tế chưa phải là một công cụ thanh toán phổ biến và chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ so với thẻ nội địa ở Việt Nam là một vấn đề cần được quan tâm và xem xét. Do vậy, việc nghiên cứu các nhân tố tác động tới ý định sử dụng của khách hàng tiềm năng với dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế là rất cần thiết giúp cho các ngân hàng thương mại có thể điều chỉnh định hướng kinh doanh và cơ quan quản lý đưa ra định hướng chính sách phù hợp giúp phát triển thẻ ngân hàng quốc tế. Hơn nữa, đối với những khách hàng đã sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế, để có thể giữ chân được khách hàng, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp và từ đó tác động đến lòng trung thành của họ chính là một trong những cách thức góp phần tìm định hướng phát triển hiệu quả nhất. Có thể thấy, dưới góc độ ngân hàng, việc nghiên cứu những nhân tố thúc đẩy người dùng, hoặc những người chưa từng sở hữu thẻ ngân hàng trước đây lựa chọn thẻ ngân hàng quốc tế hoặc những người đã sở hữu thẻ ngân hàng nội địa chuyển đổi sang thẻ ngân hàng quốc tế là rất quan trọng để giúp ngân hàng mở rộng tập khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, số lượng các công trình hiện tại nghiên cứu về thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam, đặc biệt nghiên cứu nhân tố tác động tới hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế vẫn còn khan hiếm, các công trình mới chủ yếu tập trung vào dịch vụ thanh toán điện tử và dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Do đó, có thể thấy được khoảng trống trong nghiên cứu phân tích về hành vi sử dụng của khách hàng Việt Nam đối với thẻ ngân hàng nói chung và thẻ ngân hàng quốc tế nói riêng. Để xây dựng mô hình nghiên cứu nhằm phát hiện các nhân tố tác động tới ý định hành vi của người dùng tiềm năng ở Việt Nam trong việc quyết định sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế trong tương lai cũng như nghiên cứu các nhân tố tác động tới sự hài lòng và từ đó là lòng trung thành của những khách hàng đã sở hữu thẻ quốc tế nhằm đưa ra những hàm ý nghiên cứu, đồng thời đề xuất một số giải pháp và kiến nghị, tác giả đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế tại Việt Nam” làm chủ đề nghiên cứu cho Luận án tiến sỹ của mình. 2. Mục tiêu, câu hỏi và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu Luận án tập trung nghiên cứu các nhân tố tác động tới hành vi sử dụng của khách hàng cá nhân Việt Nam đối với thẻ ngân hàng quốc tế để từ đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển thẻ ngân hàng quốc tế tại Việt Nam hiện nay 2.2. Câu hỏi nghiên cứu (1) Những khung lý thuyết nào có thể áp dụng để phân tích các nhân tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế của khách hàng (2) Nguyên nhân nào khiến khách hàng có ý định sử dụng thẻ quốc tế của ngân hàng? (3) Nguyên nhân nào dẫn đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng với dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng? (4) Các giải pháp cho các ngân hàng thương mại và kiến nghị với cơ quan quản lý để phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế tại Việt Nam? 2.3 Nhiệm vụ nghiên cứu - Tổng hợp và đánh giá các nghiên cứu thực nghiệm trên thế giới và tại Việt Nam về những nhân tố tác động tới ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng và các nhân tố tác động tới sự hài lòng và trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng để từ đó chỉ ra khoảng trống nghiên cứu - Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về các vấn đề bao gồm thẻ ngân hàng quốc tế, hành vi sử dụng của khách hàng, các khung lý thuyết phân tích các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ và các khung lý thuyết phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ - Phân tích thực trạng sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế tại Việt Nam hiện nay trên nhiều khía cạnh khác nhau để làm cơ sở thực tiễn cho mô hình nghiên cứu - Sử dụng dữ liệu thu thập được từ khảo sát khách hàng tiềm năng chưa sở hữu thẻ ngân hàng quốc tế kết hợp với các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất, luận án thực hiện phân tích các nhân tố tác động tới ý định sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế của khách hàng Việt Nam chưa sở hữu thẻ - Sử dụng dữ liệu thu thập được từ khảo sát khách hàng đã sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế kết hợp với các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất, luận án tiến hành phân tích các nhân tố tác động tới sự hài lòng và trung thành của khách hàng đã sử dụng thẻ - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị có giá trị tham khảo cho ngân hàng thương mại và các cơ quan quản lý nhằm mở rộng và phát triển hoạt động sử dụng thẻ quốc tế tại Việt Nam. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận án là hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế của khách hàng cá nhân ở Việt Nam, bao gồm ý định sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế của những khách hàng tiềm năng chưa sở hữu thẻ ngân hàng quốc tế và sự hài lòng và trung thành của khách hàng hiện tại đã sở hữu và sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung của luận án là các nhân tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế của khách hàng, bao gồm (1) tập hợp của những người sử dụng tiềm năng và (2) tập hợp của những người đã sở hữu và sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế. - Phạm vi không gian của luận án bao gồm các khách hàng tiềm năng và khách hàng đã sở hữu thẻ ngân hàng quốc tế ở Việt Nam, tập trung vào 2 thành phố lớn là Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh - Phạm vi thời gian của luận án là: luận án nghiên cứu dựa trên xử lý dữ liệu sơ cấp thu thập được từ kết quả khảo sát khách hàng trong khoảng thời gian từ 01/201910//2019 4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu 4.1. Quy trình nghiên cứu Luận án được thực hiện thông qua quy trình nghiên cứu gồm ba giai đoạn chính là: nghiên cứu tại bàn (bao gồm nghiên cứu các vấn đề lý thuyết và thực trạng kết hợp với ý kiến chuyên gia để xây dựng khung phân tích, các giả thuyết nghiên cứu và bộ thang đo dự kiến), khảo sát quy mô nhỏ (phỏng vấn ý kiến chuyên gia để điều chỉnh bộ thang đo và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ, sau đó thực hiện điều tra quy mô nhỏ để hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát chính thức) và cuối cùng là khảo sát chính thức diện rộng 4.2. Phương pháp nghiên cứu Luận án sử dụng phương pháp phân tích thế hệ hai PLS-SEM (Mô hình phương trình cấu trúc bình phương tối thiểu từng phần) (Hair Jr & cộng sự, 2014) 5. Các đóng góp mới của Luận án Thứ nhất, luận án là một trong những nghiên cứu đầu tiên tập trung sâu vào thị trường thẻ quốc tế của các ngân hàng tại Việt Nam. Thứ hai, luận án nghiên cứu một cách toàn diện các nhân tố tác động tới hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế của khách hàng bao gồm cả ý định sử dụng thẻ quốc tế, sự hài lòng khi sử dụng thẻ quốc tế và quyết định có trung thành, tiếp tục sử dụng thẻ quốc tế của một ngân hàng hay không. Thứ ba, luận án sử dụng sử dụng phương pháp PLS-SEM sẽ giúp chỉ rõ các hiệu ứng trung gian (moderating effect) của các nhân tố tuyến giữa, đồng thời cũng phân tách được tác động riêng lẻ và tác động tổng thể của các nhân tố tuyến đầu tới nhân tố phụ thuộc ở tuyến cuối. 6. Bố cục của luận án Để trình bày toàn bộ nội dung nghiên cứu, ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận án bao gồm 5 chương, cụ thể là: Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng Chương 2: Cơ sở lý thuyết và thực tiễn về hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế Chương 3: Xây dựng mô hình nghiên cứu về các nhân tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế tại Việt Nam Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu Chương 5: Giải pháp và kiến nghị để phát triển thẻ ngân hàng quốc tế tại Việt Nam 1. CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG 1.1.Tổng quan nghiên cứu liên quan đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng trên thế giới 1.1.1. Tình hình nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng Các nghiên cứu trên thế giới về ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng được thực hiện trên nhiều quốc gia khác nhau và với nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng khác nhau, tiêu biểu như dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng internet, dịch vụ ngân hàng di động, dịch vụ thẻ ngân hàng. Các công trình nghiên cứu trên thế giới cũng áp dụng các khung mô hình được áp dụng phổ biến như Mô hình chấp nhận công nghệ TAM xây dựng bởi Davis (1985), Lý thuyết hành vi có kế hoạch TPB được phát triển bởi Ajzen (1991), Lý thuyết thống nhất và chấp nhận công nghệ UTAUT của Venkatesh & cộng sự (2003). 1.1.2. Tình hình nghiên cứu về sự hài lòng và trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng Sự hài lòng của khách hàng tạo ra mối liên kết giữa những vấn đề khi mua hàng và sau mua hàng với sự thay đổi thái độ, việc tiếp tục mua hàng và lòng trung thành với thương hiệu (Churchill và Surprenant, 1982). Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là thái độ xuất phát từ những gì khách hàng tin rằng sẽ xảy ra (kỳ vọng) so với những gì họ tin là đã xảy ra (nhận thức về hiệu suất) (Neal, 1999). Nhiều nghiên cứu đã xác định các khía cạnh của chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng của khách hàng Mô hình SERVQUAL do Parasuraman (1988) phát triển và mô hình SERVPERF do Cronin & Taylor (1992) phát triển là hai kỹ thuật được sử dụng nhiều nhất trong phân tích sự hài lòng khách hàng cảm nhận được về các khía cạnh chất lượng của dịch vụ ngân hàng, đa số các nghiên cứu nổi bật đều ứng dụng hai mô hình này và các biến thể của nó. Không chỉ quan tâm tới sự hài lòng khách hàng cảm nhận, việc giữ chân người dùng và tạo điều kiện cho việc sử dụng liên tục của họ là rất quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng. 1.2.Tổng quan nghiên cứu liên quan đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng ở Việt Nam 1.2.1. Tình hình nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng Bên cạnh các nghiên cứu liên quan đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng tại các quốc gia khác nhau trên thế giới, đã có các công bố ở Việt Nam đánh giá về hành vi, ý định, thái độ sử dụng dịch vụ sử dụng nhiều phương pháp tiếp cận khác nhau, sử dụng nhiều kỹ thuật phân tích số liệu thống kê khác nhau. Tuy nhiên, phần lớn các nghiên cứu này không tập trung vào dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng nói chung. Các nghiên cứu về ý định sử dụng thẻ ngân hàng nếu có thường là ý định sử dụng thẻ ATM hoặc là thẻ tín dụng được phát hành bởi một ngân hàng nhất định 1.2.2. Tình hình nghiên cứu về sự hài lòng và trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng Các nhân tố tác động tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng với dịch vụ ngân hàng cũng đã được tiến hành nghiên cứu với khách hàng ở Việt Nam, tuy nhiên một đặc điểm tương đồng của các nghiên cứu tập trung vào thị trường Việt Nam là tỷ lệ sử dụng kỹ thuật phân tích thống kê thế hệ đầu là rất cao. 1.3.Khoảng trống nghiên cứu Thứ nhất, qua nghiên cứu tổng quan các công trình khoa học và các bài báo trong và ngoài nước về hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng, có thể thấy nghiên cứu về hành vi khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng là một chủ đề thu hút được sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu. Tuy nhiên, chưa có nhiều nghiên cứu tập trung phân tích dựa trên đặc tính quốc tế của thẻ ngân hàng, các nghiên cứu về hành vi sử dụng thẻ ở Việt Nam mới chủ yếu tập trung vào hoặc chỉ một dịch vụ thẻ cụ thể (như thẻ tín dụng, thẻ ATM) của một ngân hàng hoặc cả thị trường thẻ nói chung. Vì thế, luận án là một trong những nghiên cứu đầu tiên tập trung sâu vào thị trường thẻ quốc tế của các ngân hàng tại Việt Nam - một thị trường nhiều tiềm năng trong giai đoạn hội nhập kinh tế toàn cầu, thương mại điện tử và giao dịch thương mại xuyên biên giới đang trở thành xu thế nhưng lại phát triển chưa xứng tầm. Thứ hai, các nghiên cứu trong và ngoài nước về nhân tố tác động tới hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng chủ yếu là nghiên cứu riêng biệt hoặc là ý định sử dụng dịch vụ hoặc là sự hài lòng và trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chứ không phải là một công trình tổng hợp nghiên cứu cả ý định sử dụng dịch vụ và sự hài lòng và trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Thứ ba, các nghiên cứu về hành vi khách hàng ở Việt Nam phần lớn mới sử dụng phương pháp thống kê thế hệ đầu nên không thể hiện được tác động trung gian của các biến tiềm ẩn tuyến giữa và không phân tách được tác động riêng lẻ của các biến tiềm ẩn tuyến đầu tới biến phụ thuộc tuyến cuối. Như vậy, theo tìm hiểu của tác giả, luận án là nghiên cứu đầu tiên đồng thời phân tích hành vi sử dụng của khách hàng tập trung chuyên sâu vào dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế và đánh giá một cách toàn diện từ ý định sử dụng cho đến sự hài lòng và trung thành khi sử dụng thẻ quốc tế bằng phương pháp thống kê thế hệ hai (Mô hình phương trình cấu trúc bình phương tối thiểu từng phần PLS-SEM) 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ HÀNH VI SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ 2.1. Tổng quan về thẻ ngân hàng quốc tế 2.1.1. Khái niệm và phân loại thẻ ngân hàng 2.1.1.1. Khái niệm Theo định nghĩa của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận. 2.1.1.2. Phân loại thẻ Dựa theo các tiêu chí phân loại khác nhau, thẻ ngân hàng sẽ bao gồm: - Theo đặc tính kỹ thuật: thẻ từ, thẻ chip - Theo tính chất thanh toán: thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ trả trước - Theo phạm vi sử dụng: thẻ nội địa, thẻ quốc tế 2.1.2. Khái niệm thẻ ngân hàng quốc tế Theo phạm vi sử dụng, thẻ ngân hàng được phân loại thành thẻ trong nước và thẻ quốc tế. Theo NHNN Việt Nam, thẻ ngân hàng quốc tế là thẻ ngân hàng có thể sử dụng được trên phạm vi quốc tế. Như vậy, thẻ ngân hàng quốc tế có thể được khách hàng sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ ở cả trong nước và ở nước ngoài. 2.1.3. Vai trò của thẻ ngân hàng quốc tế  Đối với các chủ thẻ: (1) Là phương tiện thanh toán tiện dụng với phạm vi thanh toán toàn cầu; (2) Là phương tiện thanh toán an toàn và bảo mật; (3) Gia tăng lợi ích kinh tế với chi phí hợp lý; (4) Tạo cảm giác văn minh, sang trọng và hiện đại cho khách hàng:  Đối với ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ: (1) Mở rộng thị trường và thu hút khách hàng mới; (2) Tăng thu nhập và kênh phân phối cho ngân hàng; (3) Mở rộng khả năng hoạt động của ngân hàng trên toàn cầu; (4) Tăng sức mạnh thương hiệu, khả năng cạnh tranh cho ngân hàng; (5) Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng  Đối với đơn vị chấp nhận thẻ: (1) Tiết kiệm thời gian và đảm bảo an toàn do giảm thiểu việc kiểm đếm, phân loại, lưu trữ và vận chuyển tiền mặt; (2) Tăng tốc vòng quay tiền; (3) Thiết lập được mối quan hệ mật thiết với ngân hàng:  Đối với toàn nền kinh tế: (1) Giảm khối lượng tiền trong lưu thông, tăng nhanh khối lượng chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế; (2) Là công cụ giúp tăng mức độ hội nhập kinh tế; (3) Tăng cường phổ cập tài chính, nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho người dân; (4) Thu hút được khách du lịch nước ngoài 2.2.Tổng quan về hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng 2.2.1. Khái niệm hành vi khách hàng Nội hàm của hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế bao gồm các vấn đề: điều tra tìm hiểu về thẻ, có ý định sử dụng thẻ, chấp nhận sử dụng thẻ, đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế đang sử dụng, hài lòng và tiếp tục sử dụng thẻ, giới thiệu thẻ cho những người khác. Song do phạm vi nghiên cứu, luận án chỉ tập trung vào hai khía cạnh chính của hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế là (i) ý định sử dụng thẻ của khách hàng và (ii) sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Do đó, nghiên cứu về hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế của khách hàng trong phạm vi luận án được hiểu là nghiên cứu ý định sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế của tập hợp khách hàng tiềm năng chưa sở hữu thẻ và nghiên cứu sự hài lòng và trung thành của tập hợp khách hàng hiện tại đã sở hữu thẻ ngân hàng quốc tế 2.2.2. Lý thuyết về ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng 2.2.2.1. Khái niệm ý định sử dụng dịch vụ Ý định sử dụng dịch vụ là một hình thức của ý định hành vi. Ý định sử dụng là sự sẵn sàng của người dùng để sử dụng một hệ thống đặc thù (Ajzen, 1991) Từ đó có thể hiểu ý định sử dụng dịch vụ là mức độ cao hay thấp của ý định một cá nhân trong việc bắt đầu sử dụng một dịch vụ đặc thù 2.2.2.2. Các mô hình nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng  Thuyết hành vi hợp lý TRA  Thuyết chấp nhận công nghệ TAM  Lý thuyết hành vi có kế hoạch TPB  Lý Thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT 2.2.3. Lý thuyết về sự hài lòng và trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 2.2.3.1. Khái niệm sự hài lòng và trung thành  Khái niệm sự hài lòng Theo Kotler & cộng sự (2009), sự hài lòng là một cảm giác xuất hiện từ kết quả của một quá trình đánh giá. Sự hài lòng của khách hàng giúp kết nối quá trình mua hàng và tiêu dùng với quá trình sau mua hàng như sự thay đổi thái độ, tiếp tục mua hàng và lòng trung thành với thương hiệu (Churchill Jr & Surprenant, 1982).  Khái niệm lòng trung thành Duffy (2003) định nghĩa lòng trung thành của khách hàng là cảm giác liên kết của khách hàng hướng tới một thương hiệu. Cảm giác này thúc đẩy khách hàng để họ mua một hàng hóa hoặc dịch vụ nhiều lần và điều này sẽ mang lại lợi ích cho công ty 2.2.3.2. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng và trung thành  Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật - chức năng (Gronroos, 1984)  Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & cộng sự, 1988)  Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) Sự hài lòng của khách hàng được đánh giá chỉ thông qua cảm nhận thực tế của họ về chất lượng dịch vụ mà không dựa trên kỳ vọng của họ  Mô hình tiền đề và trung gian (Dabholkar & cộng sự, 2000) 2.3.Thực trạng sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế ở Việt Nam 2.3.1. Số lượng thẻ đang lưu hành Đến cuối năm 2019, số lượng thẻ đang lưu hành tại Việt Nam đạt gần 102,88 triệu thẻ. Trong đó, số lượng thẻ quốc tế đang lưu hành là 14,67 triệu thẻ so với con số 88,21 triệu thẻ nội địa. Thị trường thẻ Việt Nam chiếm phần lớn hiện nay vẫn là thẻ nội địa, đồng nghĩa với việc dư địa của thị trường thẻ quốc tế vẫn còn lớn và cuộc đua cạnh tranh thị phần trên thị trường thẻ quốc tế mới chỉ bắt đầu. 2.3.2. Số lượng thẻ phát hành mới Tổng số lượng thẻ phát hành mới năm 2019 khoảng 21,6 triệu thẻ, chiếm 21% số lượng thẻ đang lưu hành. Trong đó, số lượng thẻ nội địa phát hành mới tăng trưởng so với năm 2018 là 24,91%. Số lượng thẻ quốc tế phát hành mới là 5,15 triệu thẻ, tăng gần 29% so với năm 2018. Nhìn vào quy mô so sánh với thẻ nội địa cũng như tiềm năng phát triển thì con số này chưa tương xứng với tiềm năng của thẻ quốc tế. 2.3.3. Doanh số giao dịch thẻ 2.3.3.1. Doanh số sử dụng thẻ (DSSD) Năm 2019, tổng DSSD thẻ bao gồm cả doanh số rút tiền mặt là 3040,2 tỷ đồng, trong đó DSSD thẻ nội địa là 2420,9 tỷ đồng và DSSD thẻ quốc tế là 619,3 tỷ đồng. DSSD thẻ quốc tế tiếp tục tăng trưởng cao, đạt mức tăng hơn 47% của năm 2019 so với năm 2018. Doanh số rút riền mặt của thẻ quốc tế chưa bằng một nửa của DSSD thẻ (lần lượt là 43% vào năm 2018 và giảm xuống còn 41,9% năm 2019) 2.3.3.2. Doanh số thanh toán thẻ (DSTT) Về DSTT thẻ bao gồm cả doanh số rút riền mặt, tổng giá trị năm 2019 đạt gần 3383 tỷ đồng, tăng trưởng 10,62% so với 2018. Trong đó, DSTT thẻ quốc tế là 690,1 tỷ, tăng 30% so với DSTT là 531,2 tỷ của năm 2018. Nếu xét về tỷ trọng thì DSTT bao gồm cả doanh số rút tiền mặt của thẻ nội địa vẫn chiếm áp đảo tới 79,6% (tương ứng với con số 2692,8 tỷ của năm 2019), còn DSTT của thẻ quốc tế chỉ chiếm 20,4%. 2.3.4. Thị phần thẻ quốc tế Trong các hình thức thẻ quốc tế đang lưu hành ở Việt Nam, thẻ GNQT chiếm thị phần lớn nhất. Theo ngân hàng phát hành, năm 2019, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam là ngân hàng có số lượng thẻ quốc tế đang lưu hành nhiều nhất trên thị trường thẻ. Các NHTM khác như BIDV, Sacombank, Vietinbank, Techcombank hay VP Bank cũng cho thấy sự tăng trưởng đáng kể về số lượng thẻ quốc tế đang lưu hành trong thời gian gần đây. 3. CHƯƠNG 3. XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ TẠI VIỆT NAM 3.1. Mô hình nghiên cứu 3.1.1. Mô hình đề xuất nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế Luận án đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 8 nhân tố, dựa trên sự kết hợp có mở rộng của hai khung mô hình là Lý thuyết hành vi có kế hoạch TPB và Mô hình chấp nhận công nghệ TAM và bổ sung thêm hai nhân tố mới ngoài các nhân tố của hai khung mô hình TPB và TAM ban đầu là nhân tố Nhận thức sự bất lợi (PD) và Kinh nghiệm quá khứ (PE). 3.1.2. Mô hình đề xuất nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng và trung thành khi sử dụng thẻ quốc tế của khách hàng Mô hình nghiên cứu luận án sử dụng được xây dựng dựa trên khung mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) với khung mô hình đề xuất gồm 7 nhân tố là Khả năng đáp ứng (RES), Sự đảm bảo (AS), Sự thấu hiểu (EMP), Mức độ tin cậy (RL), Phương tiện hữu hình (TAN), Sự hài lòng (SAT) và Lòng trung thành (LOY). 3.2.Giả thuyết nghiên cứu 3.2.1. Giả thuyết nghiên cứu về các nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế của khách hàng Giả thuyết Nội dung giả thuyết H1a Nhận thức tính dễ sử dụng có tương quan cùng chiều với Thái độ H1b Nhận thức tính dễ sử dụng có tương quan cùng chiều với Ý định sử dụng Nhận thức tính dễ sử dụng có tương quan cùng chiều với Nhận thức tính hữu ích Nhận thức tính hữu ích có tương quan cùng chiều với Thái độ H1c H2a H2b Nhận thức tính hữu ích có tương quan cùng chiều với Ý định sử dụng H3 Thái độ có tương quan cùng chiều với Ý định sử dụng H4 Chuẩn chủ quan có tương quan cùng chiều với Ý định sử dụng H5 H6 Nhận thức kiểm soát hành vi tương quan cùng chiều với Ý định sử dụng Kinh nghiệm quá khứ có tương quan cùng chiều với Ý định sử dụng H7a Nhận thức sự bất lợi có tương quan ngược chiều với Thái độ H7b Nhận thức sự bất lợi có tương quan ngược chiều với Ý định sử dụng 3.2.2. Giả thuyết nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự hài lòng và trung thành khi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế của khách hàng Giả thuyết Nội dung giả thuyết H1 Sự đảm bảo có tương quan cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ quốc tế Khả năng đáp ứng có tương quan cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ quốc tế Độ tin cậy có tương quan cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ quốc tế H2 H3 H4 Phương tiện hữu hình có tương quan cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ quốc tế H5 Sự thấu hiểu có tương quan cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ quốc tế H6 Sự hài lòng của khách hàng có tương quan cùng chiều với Lòng trung thành của khách với dịch vụ thẻ quốc tế 3.3.Dữ liệu và phương pháp nghiên cứu 3.3.1 Dữ liệu nghiên cứu Dữ liệu sử dụng cho nghiên cứu được thu thập bằng cách thực hiện điều tra khảo sát, với đối tượng người trả lời khảo sát chủ yếu ở hai thành phố lớn nhất là Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh và được lựa chọn ngẫu nhiên. 3.3.1.1. Mô tả dữ liệu nghiên cứu về các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế của khách hàng Khảo sát thu về 619 phiếu trả lời hợp lệ. Trong đó, hơn 56% là nữ và gần 44% là nam, khoảng 40% là sinh viên, phản ánh thực tế các trường đại học được đưa vào như một trong những địa điểm thu thập dữ liệu chính. Nhân viên văn phòng và những người làm công việc chuyên môn chiếm tới 53% số người được hỏi, phần còn lại là những người làm việc tự do hoặc làm việc nhà. Tương ứng, sự phân bố độ tuổi của người tham gia khảo sát phù hợp với đặc điểm công việc, với tỷ lệ gần 44% ở độ tuổi 18-22, hơn 48% người trả lời ở độ tuổi 23-40. Khoảng 50% số người được hỏi có thu nhập dưới 5 triệu đồng/ tháng, hầu hết rơi vào nhóm sinh viên. Tuy nhiên, khi nhóm đối tượng sinh viên này tốt nghiệp, đặc điểm thu nhập của họ sẽ thay đổi đáng kể 3.3.1.2. Mô tả dữ liệu nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự hài lòng và trung thành khi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế của khách hàng Trong 367 khách hàng đã sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế tham gia trả lời câu hỏi, có hơn 52% nữ và gần 48% là nam, khoảng 43% là nhân viên văn phòng, hơn 30% là những người làm công việc chuyên môn, chỉ có gần 12% người tham gia trả lời là sinh viên. Sự phân bố độ tuổi phù hợp với đặc điểm công việc, hơn 40% ở độ tuổi 31-40, gần 24% ở độ tuổi trên 40, và hơn 35% ở độ tuổi dưới 30. Gần 47% có thu nhập từ 10-20 triệu đồng/tháng, gần 40% có thu nhập dưới 10 triệu đồng/tháng, 15.26% số người có thu nhập trên 20 triệu. Hơn 17% người trả lời hiện đang sử dụng thẻ quốc tế được phát hành bởi ngân hàng TMCP Ngoại thương, tiếp theo là ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và ngân hàng TMCP Kỹ thương phát hành. Nhóm thẻ quốc tế do ngân hàng nước ngoài phát hành chiếm tỷ trọng hơn 15% 3.3.2. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định lượng PLS-SEM được sử dụng trong luận án nhằm mô tả mối quan hệ giữa các biến thông qua mô hình đường dẫn (paths), từ đó chỉ rõ được hiệu ứng trung gian của các nhân tố tuyến giữa, phân tách tác động riêng lẻ và tác động tổng thể của nhân tố tuyến đầu tới nhân tố tuyến cuối. Hơn nữa, PLSSEM còn có ưu điểm là cho phép xử lý các dữ liệu có phân phối không phải là phân bố chuẩn hoặc vi phạm một số giả định của hồi quy tuyến tính cổ điển, và trong PLSSEM đã chứa đầy đủ các kỹ thuật phân tích đường dẫn, hồi quy, kiểm định. 4. CHƯƠNG 4. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1.Kết quả phân tích các nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế tại Việt Nam 4.1.1. Kết quả mô hình sơ bộ Từ mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả tiến hành chạy kiểm định mô hình PLSSEM lần 1 và có mô hình rút gọn, bỏ bớt các thành phần chỉ báo PD1, PD6, PU5 và PE1 do không đạt yêu cầu về hệ số tải 4.1.2. Kết quả mô hình PLS-SEM rút gọn Nguồn: Kết quả từ phần mềm PLS-SEM 3.2.8 4.1.3. Kết quả kiểm định mô hình  Kết quả kiểm định Độ tin cậy và Độ hợp lệ của các nhóm biến Kết quả kiểm định mô hình cung cấp bằng chứng về độ tin cậy đồng nhất của mô hình, với các giá trị độ tin cậy tổng hợp (CR) nằm trong khoảng 0,7 đến 0,9. Giá trị hội tụ của mô hình cũng đạt yêu cầu. Hệ số phương sai trích trung bình đều cao hơn 0,5, như được đề xuất bởi Hair và cộng sự (2019).  Kết quả kiểm định HTMT cho Giá trị phân biệt (Discriminant Validity) Tất cả các giá trị HTMT đều đạt kết quả dưới 0,85, đáp ứng ngưỡng tối đa của tiêu chí này.  Kết quả kiểm định đa cộng tuyến giữa các biến tiềm ẩn cho mô hình cấu trúc: Kết quả kiểm định cho thấy mô hình không gặp hiện tượng đa cộng tuyến do hệ số phóng đại phương sai của tất cả các biến tiềm ẩn lớn nhất chỉ bằng 1.878  Kết quả kiểm định mức ý nghĩa thông qua thuật toán Bootstrap Với 61.3% giải thích cho biến INT, bên cạnh đó 27% ATT được giải thích bởi PEU và PU và 38.2% PU được giải thích bởi PEU. Hầu hết giá trị t-value đều cao hơn nhiều so với 1.96, trừ PEU→ATT và PEU→INT khẳng định rằng gần như tất cả các biến trong mô hình đều có ý nghĩa thống kê. 4.1.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu Trong số các nhân tố có tác động đến ý định sử dụng, biến Chuẩn chủ quan SN có tác động trực tiếp mạnh nhất đến biến phụ thuộc Ý định sử dụng INT Nhân tố thái độ ATT có tác động trực tiếp và cùng chiều đến ý định sử dụng INT nhưng đồng thời cũng là biến chịu tác động bởi các biến tiềm ẩn khác, bao gồm nhận thức tính hữu ích PU và nhận thức sự bất lợi PD, do đó, giả thuyết H2a và H7a được chứng minh là phù hợp. Nhận thức về tính hữu ích PU vừa có tác động trực tiếp vừa có cả tác động gián tiếp đến INT thông qua ATT, dẫn đến hệ số thể hiện tổng tác động có giá trị tương đối cao là 0.257, hỗ trợ giả thuyết H2a và H2b. Biến tiềm ẩn Kinh nghiệm quá khứ PE được tìm ra có tác động vừa phải đến ý định sử dụng thẻ quốc tế. Nhận thức kiểm soát hành vi PBC, với hệ số đường dẫn là 0.196 đã được tìm thấy có tác động tích cực đến INT, chứng minh giả thuyết H5. Nhận thức sự bất lợi PD có tổng tác động đáng kể lên ý định sử dụng, bao gồm tác động trực tiếp lên ý định sử dụng thẻ quốc tế của khách hàng và tác động gián tiếp thông qua việc tác động đến nhân tố Thái độ ATT của khách hàng, ủng hộ giả thuyết H7a và H7b là phù hợp. Nhận thức tính dễ sử dụng của thẻ quốc tế PEU được phát hiện có tác động trực tiếp nhưng không đáng kể đến ý định sử dụng INT và thái độ của khách hàng ATT, nhưng PEU lại có tác động tích cực rõ rệt đến nhận thức tính hữu ích PU 4.2.Kết quả phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng thẻ quốc tế tại Việt Nam 4.2.1. Kết quả mô hình sơ bộ Nguồn: Kết quả từ phần mềm PLS-SEM 3.2.8 Kết quả kiểm định mô hình PLS-SEM cho thấy tất cả các thành phần chỉ báo đều đáp ứng được yêu cầu về độ tin cậy với hệ số tải trên 0.706 4.2.2. Kết quả kiểm định mô hình  Kết quả kiểm định Độ tin cậy và Độ hợp lệ của các nhóm biến Giá trị hội tụ của mô hình đạt yêu cầu, hệ số phương sai trích trung bình đều cao hơn 0,5, như được đề xuất bởi Hair & cộng sự (2019).  Kết quả kiểm định HTMT cho Giá trị phân biệt (Discriminant Validity) Tất cả các giá trị HTMT đều đạt kết quả dưới 0.85, đáp ứng yêu cầu về giá trị phân biệt  Kết quả kiểm định đa cộng tuyến giữa các biến tiềm ẩn Kết quả kiểm định cho thấy mô hình không gặp hiện tượng đa cộng tuyến do hệ số phóng đại phương sai của tất cả các biến tiềm ẩn lớn nhất cũng chỉ bẳng 1.611  Kết quả kiểm định mức ý nghĩa thông qua thuật toán Bootstrap Kết quả kiểm định mức ý nghĩa thông qua thuật toán Bootstrap cho thấy hệ số R2 của mô hình đạt mức ý nghĩa thống kê với 60.2% giải thích cho biến SAT và 45.6% giải thích cho biến LOY. Thuật toán Bootstrap cho thấy hầu hết giá trị t-value đều cao hơn nhiều so với 1.96 trừ TAN→SAT (t-value có giá trị 1.652). 4.2.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu Luận án sử dụng khung lý thuyết SERVPERF đã chứng minh được sự phù hợp của năm trong số sáu giả thuyết đề xuất. Trong số các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ quốc tế, biến Sự đảm bảo (AS) có tác động trực tiếp cùng chiều mạnh nhất, ủng hộ giả thuyết H1. Hai nhân tố tiếp theo được tìm thấy có tác động đến sự hài lòng của khách hàng là Khả năng đáp ứng (RES) và Độ tin cậy (RL), lần lượt ủng hộ giả thuyết H2 và H3. Tác động cùng chiều đáng kể của biến Sự thấu hiểu (EMP) tới sự hài lòng của khách hàng cũng được chứng minh, ủng hộ giả thuyết H5 Ngoài ra, nhân tố Phương tiện hữu hình (TAN) được tìm thấy không có tác động có ý nghĩa thống kê đến biến Sự hài lòng của khách hàng, do đó giả thuyết H4 bị loại bỏ. Tác động cùng chiều của biến Sự hài lòng (SAT) với Lòng trung thành (LOY) cũng được chỉ ra từ kết quả nghiên cứu của mô hình với hệ số đường dẫn là 0.675. Hệ số R2 của mô hình cho thấy biến Sự hài lòng SAT giải thích được 45.6% biến Lòng trung thành LOY. Điều này có thể giải thích bởi việc tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ quốc tế của khách hàng không chỉ chịu ảnh hưởng bởi việc họ hài lòng với dịch vụ thẻ mà còn chịu tác động bởi các yếu tố khác như chi phí chuyển đổi, các chương trình ưu đãi, thu hút khách hàng mới sử dụng thẻ quốc tế được đưa ra bởi các ngân hàng khác… 5. CHƯƠNG 5. GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ PHÁT TRIỂN THẺ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ TẠI VIỆT NAM 5.1.Đánh giá thuận lợi và khó khăn của dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế 5.1.1. Thuận lợi Các điều kiện thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế ở Việt Nam bao gồm: Nền kinh tế đã và đang duy trì nhịp độ phát triển tích cực, độ mở cửa nền kinh tế ngày càng lớn; Đặc điểm dân số thuận lợi cho sự phát triển thị trường thẻ; Xu hướng số hóa nền kinh tế; Đề án phát triển TTKDTM thể hiện sự quyết tâm của Chính phủ và NHNN trong việc thúc đẩy TTKDTM; Các NHTM đều chú trọng phát triển TTKDTM và coi thẻ quốc tế là một thị trường tiềm năng; Sự thay đổi trong thói quen tiêu dùng và hành vi thanh toán của người dân Việt Nam do đại dịch Covid-19 5.1.2. Khó khăn Các khó khăn cho việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế ở Việt Nam bao gồm: (1) Nền kinh tế Việt Nam vẫn phụ thuộc lớn vào tiền mặt; (2)Các ngân hàng tập trung vào việc tăng số lượng thẻ phát hành chứ chưa thật sự chú trọng đến số lượng thẻ đang lưu hành; (3) Sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ đến từ các hình thức TTKDTM khác; (4)Vấn đề rủi ro, gian lận trong thanh toán điện tử và thanh toán thẻ 5.2.Giải pháp đối với các NHTM 5.2.1. Giải pháp về công tác quảng bá, marketing 5.2.1.1. Tăng cường công tác quảng cáo, marketing rộng rãi tới khách hàng tiềm năng về các tính năng và tiện ích của thẻ quốc tế. Đây là đề xuất có tác động cải thiện biến Chuẩn chủ quan và cần được chú trọng mạnh do kết quả mô hình phân tích các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ quốc tế của khách hàng cho thấy biến này có mức ý nghĩa lớn nhất. 5.2.1.2. kết Đẩy mạnh hoạt động bán chéo, phát triển các sản phẩm thẻ liên Ngân hàng có thể bán chéo dịch vụ thẻ quốc tế bằng cách bán chéo trong chính dịch vụ của ngân hàng, hoặc cũng có thể bán chéo sản phẩm dịch vụ thẻ thông qua việc liên kết với các đối tác khác nhau trong kinh doanh. Các ngân hàng cần hướng đến việc liên kết với công ty chuyên cung cấp dịch vụ trực tuyến trên nền tảng công nghệ hiện đại để triển khai các sản phẩm, dịch vụ liên kết tài chính ngân hàng 5.2.2. Giải pháp về nguồn nhân lực 5.2.2.1. Chú trọng công tác đào tạo về chuyên môn và tăng cường kỹ năng cho cán bộ, nhân viên thẻ ngân hàng Đề xuất này giúp cải thiện biến Chuẩn chủ quan do kết quả mô hình cho thấy Chuẩn chủ quan là nhân tố tác động mạnh nhất tới ý định sử dụng thẻ quốc tế của khách hàng, trong đó sự giới thiệu và tiếp cận của nhân viên ngân hàng. Hơn nữa, kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế cũng cho thấy thái độ của nhân viên ngân hàng là rất quan trọng giúp tăng cảm nhận về chất lượng dịch vụ thẻ và sự hài lòng của khách hàng. 5.2.2.2. Kết hợp với các cơ sở đào tạo trong việc tuyển dụng và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao Các ngân hàng nên phối hợp với các cơ sở đào tạo trong việc xây dựng các chương trình đào tạo chuyên sâu các ngành công nghệ tài chính, ngân hàng số… Ngân hàng cũng có thể hỗ trợ và hợp tác với các trường đại học trong việc đào tạo kiến thức thực tiễn cho giảng viên, hỗ trợ các tài liệu thực tế cho việc giảng dạy hoặc tổ chức các kỳ thực tập ngắn hạn, các buổi trải nghiệm cho sinh viên. 5.2.3. Giải pháp về công nghệ và tiện ích 5.2.3.1. Ứng dụng các công nghệ thanh toán 4.0 Các ngân hàng cần nghiên cứu và tiếp tục phát triển hơn các phương thức thanh toán hiện đại, có tính công nghệ cao, ứng dụng công nghệ thanh toán 4.0. Đây cũng là nhân tố có tác động tới thái độ tích cực hoặc tiêu cực của khách hàng tiềm năng đối với thẻ quốc tế, và từ đó sẽ có tác động tới ý định sử dụng của họ theo như kết quả của mô hình nghiên cứu 5.2.3.2. Cải thiện các tính năng của thẻ quốc tế Ngân hàng cần nghiên cứu và liên tục cải tiến các tính năng mà dịch vụ thẻ quốc tế mang lại để gia tăng tính hữu ích của thẻ vì đây cũng là một nhân tố được tìm ra là có tác động mạnh đến ý định sử dụng thẻ quốc tế của khách hàng. 5.2.3.3. quốc tế. Gia tăng lợi ích và các ưu đãi cho khách hàng khi sử dụng thẻ Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng rất quan tâm đến các quyền lợi gắn liền với việc sử dụng thẻ quốc tế của họ. Ngân hàng cần thường xuyên có các chương trình khuyến mãi và cập nhật cho khách hàng. Ngân hàng cần tiến hành khảo sát và tiếp cận với khách hàng để thấu hiểu khách hàng, hiểu được những lợi ích mà khách hàng mong muốn khi sử dụng thẻ quốc tế. 5.2.3.4. Đơn giản hóa thủ tục phát hành thẻ quốc tế cho khách hàng Các ngân hàng cần đơn giản hóa thủ tục mở thẻ quốc tế để thu hút khách hàng mới. Đối tượng và hạn mức của thẻ tín dụng quốc tế cũng nên được mở rộng hơn. Đặc biệt cần có chính sách hỗ trợ và đơn giản hóa các thủ tục mở thẻ quốc tế với những khách hàng đã có gói vay hoặc tiền gửi tại ngân hàng, đưa dịch vụ đến với khách hàng nhanh chóng và hiệu quả 5.2.3.5. xuyên biên giới Nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng thẻ quốc tế Ngân hàng cần đảm bảo tính thông suốt trong quá trình sử dụng và sự tự tin của khách hàng khi sử dụng thẻ quốc tế. Thẻ quốc tế cần được dễ dàng chấp nhận ở nhiều nơi, mạng lưới điểm quẹt thẻ rộng rãi, không xảy ra lỗi giao dịch, đặc biệt là sử dụng ở nước ngoài. Ngân hàng phải luôn đảm bảo việc hỗ trợ kịp thời cho khách hàng khi họ phát sinh vấn đề trong quá trình sử dụng thẻ quốc tế 5.2.4. Giải pháp nâng cao tính an toàn và bảo mật của thẻ Kết quả khảo sát khách hàng cho thấy nhận thức về các bất lợi tiềm tàng khiến ý định sử dụng thẻ quốc tế của khách hàng giảm xuống. Bên cạnh đó, với những khách hàng đã sử dụng thẻ quốc tế, nhân tố sự đảm bảo có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Các giải pháp cụ thể gồm: (1) lắp đặt đầy đủ các thiết bị chống sao chép và trộm cắp thông tin thẻ; (2) nghiên cứu và đẩy mạnh việc áp dụng các giải pháp công nghệ xác thực, nhận biết khách hàng (KYC) mới trong thanh toán thẻ quốc tế; (3) triển khai áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế về an ninh, bảo mật như: Công nghệ bảo mật đa yếu tố, Quy trình ISO 27001, Chuẩn PCI DSS; (4) phối hợp chặt chẽ với cơ quan bảo vệ pháp luật, cơ quan chức năng trong việc phát hiện, xử lý các vi phạm trong hoạt động thanh toán thẻ quốc tế 5.2.5. Giải pháp khác - Các văn bản quy định về quy trình, nghiệp vụ thẻ quốc tế, các nội dung quy định sửa đổi, cập nhật cần được thống nhất và tập hợp trong một bộ văn bản chung. - Xây dựng chính sách phí dịch vụ và lãi suất hợp lý bởi đây là một trong những mối quan tâm rõ rệt của khách hàng - NHTM cũng cần đẩy mạnh triển khai hợp tác chiến lược với các công ty Fintech và các tổ chức tài chính 5.3.Kiến nghị với các cơ quan quản lý 5.3.1. Kiến nghị với Chính phủ và các Bộ/ Ngành liên quan Thúc đẩy việc thanh toán bằng thẻ quốc tế đối với các dịch vụ công Tiếp tục đẩy mạnh chính sách chi trả lương cho người lao động qua tài khoản Tiếp tục xây dựng và củng cố hành lang pháp lý toàn diện, hoàn thiện hệ thống các nghị định và quy định liên quan Đẩy mạnh phát triển hoạt động thương mại điện tử, gia tăng các chính sách đãi ngộ cho khách hàng thực hiện giao dịch bằng thẻ quốc tế. 5.3.2. Kiến nghị với NHNN NHNN cần tăng cường thực hiện công tác truyền thông mang tính quốc gia Tiếp tục xây dựng và ban hành các chính sách, quy định hướng tới việc đưa TTKDTM, trong đó có thanh toán bằng thẻ quốc tế trở nên phổ biến hơn. Đẩy mạnh kết nối và hợp tác với Tổ chức thẻ quốc tế cũng như với các ngân hàng trên thế giới NHNN cần tăng cường các biện pháp hạn chế rủi ro trong giao dịch thẻ, hỗ trợ các ngân hàng, các tổ chức trung gian thanh toán có các biện pháp để ngăn chặn. NHNN cần tiếp tục đàm phán đa phương với các tổ chức thẻ quốc tế để giảm các loại phí áp dụng cho thị trường thẻ Việt Nam, đồng thời phát triển hệ thống cơ sở hạ tầng thông tin cho dịch vụ thẻ quốc tế đáp ứng tiêu chuẩn KẾT LUẬN 1. Tóm tắt các kết quả chính đã đạt được  Tổng quan tài liệu: đã tổng hợp khoảng hơn 100 tài liệu nghiên cứu quốc tế và trong nước và từ đó chỉ ra khoảng trống nghiên cứu  Xây dựng khung phân tích, các giả thuyết nghiên cứu nhằm thực hiện các mục tiêu nghiên cứu và trả lời các câu hỏi nghiên cứu.  Xây dựng bộ thang đo các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế gồm 38 câu hỏi bao gồm cả các câu hỏi về nhân khẩu học.  Xây dựng bộ thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng với dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế gồm 35 câu hỏi bao gồm cả các câu hỏi về nhân khẩu học.  Kết quả nghiên cứu của luận án đã đưa ra những đánh giá về thực trạng sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế ở Việt Nam kết hợp với phân tích những nhân tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ quốc tế của khách hàng, đề xuất các giải pháp và kiến nghị có giá trị tham khảo cho các ngân hàng thương mại và cơ quan quản lý 2. Hạn chế của luận án và đề xuất về những hướng nghiên cứu trong tương lai Thứ nhất, liên quan đến đối tượng nghiên cứu. Trong nghiên cứu này, tác giả đã tập trung phân tích ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế cũng như sự hài lòng và trung thành của khách hàng từ góc độ của ngân hàng đánh giá về tập khách hàng của mình (khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại). Trong tương lai có thể phát triển nghiên cứu bằng cách phân tích hành vi sử dụng thẻ quốc tế của khách hàng dưới góc độ nhìn nhận đấy là một quá trình xuyên suốt của một cá nhân khách hàng Thứ hai, liên quan đến phương pháp phân tích bảng hỏi. Trong luận án, các yếu tố liên quan đến nhân khẩu - xã hội học chưa được đưa vào khung mô hình nghiên cứu. Trong tương lai có thể phát triển nghiên cứu bằng cách xem xét tác động của các yếu tố nhân khẩu – xã hội học lên ý định sử dụng cũng như sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Tiếp theo, với cách điều tra bảng hỏi của nghiên cứu, việc tồn tại các ý kiến chủ quan, thiên vị, cảm tính, cực đoan của người trả lời điều tra là không thể tránh khỏi mặc dù kết quả kiểm tra thống kê đã cho thấy dữ liệu đáng tin cậy và phù hợp.