Tiểu luận Quản trị dự án: Dự án Lắp đặt máy đánh giá độ hài lòng của khách hàng đối với thái độ làm việc của Giao dịch viên tại hệ thống Agribank Quận 1

doc
Số trang Tiểu luận Quản trị dự án: Dự án Lắp đặt máy đánh giá độ hài lòng của khách hàng đối với thái độ làm việc của Giao dịch viên tại hệ thống Agribank Quận 1 44 Cỡ tệp Tiểu luận Quản trị dự án: Dự án Lắp đặt máy đánh giá độ hài lòng của khách hàng đối với thái độ làm việc của Giao dịch viên tại hệ thống Agribank Quận 1 1 MB Lượt tải Tiểu luận Quản trị dự án: Dự án Lắp đặt máy đánh giá độ hài lòng của khách hàng đối với thái độ làm việc của Giao dịch viên tại hệ thống Agribank Quận 1 1 Lượt đọc Tiểu luận Quản trị dự án: Dự án Lắp đặt máy đánh giá độ hài lòng của khách hàng đối với thái độ làm việc của Giao dịch viên tại hệ thống Agribank Quận 1 35
Đánh giá Tiểu luận Quản trị dự án: Dự án Lắp đặt máy đánh giá độ hài lòng của khách hàng đối với thái độ làm việc của Giao dịch viên tại hệ thống Agribank Quận 1
4.2 ( 5 lượt)
Nhấn vào bên dưới để tải tài liệu
Để tải xuống xem đầy đủ hãy nhấn vào bên trên
Chủ đề liên quan

Nội dung

DỰ ÁN Lắp đặt máy đánh giá độ hài lòng của khách hàng đối với thái độ làm việc của Giao dịch viên tại hệ thống Agribank Quận 1 GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy Nhóm 03 – 2014 DANH SÁCH NHÓM 03_ĐH27QT01 STT HỌ VÀ TÊN MSSV 1 Nguyễn Ngọc Lan Anh 0303 2711 0042 2 Dương Phú Cường 0303 2711 0157 3 Trần Thị Thùy Dương 0303 2711 0262 4 Lại Thị Thanh Hà 0303 2711 0329 5 Đỗ Thị Hồng Hạnh 0303 2711 0375 6 Lê Thị Mỹ Hạnh 0303 2711 2093 7 Văn Thị Thùy Linh 0303 2711 0801 8 Nguyễn Thành Tài 0303 2711 1379 9 Trần Thị Anh Thi 0303 2711 1529 10 Lê Thị Thanh Thuyên 0303 2711 1574 i GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy Nhóm 03 – 2014 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. ii GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy Nhóm 03 – 2014 MỤC LỤC A. GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG-----------------------------------------1 1. Lịch sử hình thành--------------------------------------------------------------1 2. Quá trình phát triển------------------------------------------------------------1 3. Cơ cấu tổ chức: Sơ đồ và nguồn nhân lực----------------------------------2 4. Khái quát về tình hình tài chính – nhân sự--------------------------------3 5. Các điểm giao dịch Agribank – Quận 1------------------------------------4 B. DỰ ÁN------------------------------------------------------------------5 1. KHỞI SỰ DỰ ÁN---------------------------------------------------------------5 1.1. Lý do dự án ra đời--------------------------------------------------------------------5 1.2. Lý do chọn hệ thống Agribank Quận 1------------------------------------------5 1.3. Mục tiêu chủ chốt--------------------------------------------------------------------6 1.4. Mục tiêu thành phần----------------------------------------------------------------7 1.5. Các dự án đề xuất--------------------------------------------------------------------7 1.6. Phân tích và lựa chọn dự án-------------------------------------------------------8 1.6.1 Các Tiêu chí----------------------------------------------------------------------8 1.6.2 Thang điểm----------------------------------------------------------------------8 1.6.3 Mô hình tính điểm không dùng trọng số-------------------------------------9 1.7. Thiết lập ưu tiên của dự án-------------------------------------------------------10 1.8. Tầm quan trọng của dự án--------------------------------------------------------10 2. HOẠCH ĐỊNH DỰ ÁN------------------------------------------------------12 2.1. Hoạch định phạm vi----------------------------------------------------------------12 2.1.1 WBS và mã hóa----------------------------------------------------------------12 iii GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy Nhóm 03 – 2014 2.1.2 OBS------------------------------------------------------------------------------15 2.1.3 Ma trận trách nhiệm-----------------------------------------------------------16 2.1.4 Lựa chọn nhà thầu-------------------------------------------------------------21 2.1.4.1. Công ty TNHH Công Nghệ Số Sáng Nghiệp------------------------22 2.1.4.2. Công ty TNHH Dịch Vụ, Thương Mại và Đầu Tư Hưng Gia----23 2.1.4.3. Công Ty Cổ Phần Phát Triển Giải Pháp Sáng Tạo Việt-----------25 2.1.4.4. Đánh giá và lựa chọn nhà thầu----------------------------------------26 2.2. Hoạch định ngân sách-------------------------------------------------------------28 2.3. Hoạch định thời gian và tiến độ-------------------------------------------------29 2.4. Hoạch định phân bổ nguồn lực--------------------------------------------------30 3. 2.4.1 Biểu đồ chất tải nguồn lực của dự án---------------------------------------30 2.4.2 Những phương hướng giải quyết tình trạng thiếu hụt nguồn lực-------30 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC VÀ LÃNH ĐẠO DỰ ÁN----------------------------32 3.1. Cơ cấu tổ chức dự án--------------------------------------------------------------32 3.2. Tiêu chí ứng với các vị trí trong đội ngũ dự án-------------------------------32 3.3. Năng lực nhân viên trong đội ngũ dự án---------------------------------------33 4. KIỂM SOÁT DỰ ÁN---------------------------------------------------------35 4.1. Thiết lập tiêu chuẩn yêu cầu của dự án----------------------------------------35 4.2. Trường hợp rủi ro------------------------------------------------------------------35 4.2.1 Xác định rủi ro-----------------------------------------------------------------35 4.2.2 Phân tích rủi ro-----------------------------------------------------------------36 4.2.3 Lập kế hoạch trong từng trường hợp----------------------------------------37 4.2.3.1. Chiến lược né tránh (giải pháp cho rủi ro có xác suất cao, mức tác động cao)-----------------------------------------------------------------------------37 4.2.3.2. Chiến lược chuyển giao rủi ro (giải pháp cho rủi ro có xác suất thấp nhưng mức tác động cao)-----------------------------------------------------38 4.2.3.3. Chiến lược giảm nhẹ rủi ro (giảp pháp cho rủi ro có xác suất cao nhưng mức tác động thấp)----------------------------------------------------------38 iv GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy 4.2.3.4. Nhóm 03 – 2014 Chiến lược chấp nhận rủi ro (giải pháp cho rủi ro có xác suất thấp và mức tác động thấp)--------------------------------------------------------------38 5. KẾT THÚC DỰ ÁN-----------------------------------------------------------39 v GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy Nhóm 03 – 2014 A. GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG 1. Lịch sử hình thành Thành lập ngày 26/3/1988, hoạt động theo Luật các Tổ chức Tín dụng Việt Nam, đến nay, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank là Ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt là đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn. Tên đầy đủ: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Tên giao dịch quốc tế: Vietnam bank for Agriculture and Rural Development Tên viết tắt: AGRIBANK Trụ sở chính: 18, Trần Hữu Dục, Mỹ Đình, Từ Liêm, Hà Nội Website: www.agribank.com.vn Email: webmaster@agribank.com.vn Logo: Ý nghĩa thương hiệu “Mang phồn thịnh đến khách hàng” Agribank mong muốn sản phảm, dịch vụ của mình mang đến cho khách hàng và đem lại phồn thịnh, tài lộc cho khách hàng nói riêng và đất nước nói chung. 2. Quá trình phát triển Năm 1988, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng. Ngày 14/11/1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng (nay là Thủ tướng Chính phủ) ký Quyết định số 400/CT thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thay thế Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam. 1 GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy Nhóm 03 – 2014 Ngày 22/12/1992, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước có Quyết định số 603/NHQĐ về việc thành lập chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp các tỉnh thành phố trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp gồm có 3 Sở giao dịch. Năm 1993, Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam ban hành quy chế thi đua khen thưởng tạo ra những chuẩn mực cho các cá nhân và tập thể phấn đấu trên mọi cương vị và nhiệm vụ công tác. Tổ chức được hội nghị tổng kết toàn quốc có các giám độc chi nhánh huyện suất sắc nhất của tỉnh thành phố. Năm 2011, thực hiện Quyết định số 214/QĐ-NHNN, ngày 31/01/2011, của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Agribank chuyển đổi hoạt động sang mô hình Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu 100% vốn điều lệ. Năm 2013, Agribank kỷ niệm 25 năm ngày thành lập (26/3/1988 - 26/3/2013). Tại Lễ kỷ niệm 25 năm ngày thành lập, Agribank vinh dự được đón nhận phần thưởng cao quý của Đảng, Nhà nước trao tặng - Huân chương Lao động hạng Ba về thành tích xuất sắc phục vụ phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn và nông dân trong thời kỳ đổi mới, góp phần vào sự nghiệp xây dựng Chủ nghĩa xã hội và bảo vệ Tổ quốc. 3. Cơ cấu tổ chức: Sơ đồ và nguồn nhân lực 2 GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy Nhóm 03 – 2014 Mô hình tổng thể bộ máy nhà nước quản lý điều hành của Agribank 4. Khái quát về tình hình tài chính – nhân sự Agribank là Ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng. Tính đến 31/12/2013, vị thế dẫn đầu của Agribank vẫn được khẳng định với trên nhiều phương diện: - Tổng tài sản: 705.365 tỷ đồng. - Tổng nguồn vốn: 626.390 tỷ đồng. - Vốn điều lệ: 29.605 tỷ đồng. - Tổng dư nợ: trên 530.600 tỷ đồng. - Mạng lưới hoạt động: gần 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, Chi nhánh Campuchia. 3 GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy Nhóm 03 – 2014 - Nhân sự: gần 40.000 cán bộ, nhân viên. 5. Các điểm giao dịch Agribank – Quận 1 4 GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy Nhóm 03 – 2014 B. DỰ ÁN 1. KHỞI SỰ DỰ ÁN 2. Lý do dự án ra đời Khi khách hàng đến thực hiện giao dịch tại ngân hàng thì giao dịch viên là 1 trong những nhân viên làm việc đầu tiên với khách hàng. Tuy nhiên, một báo cáo hiện nay đã cho thấy, việc nhận được những phản hồi phàn nàn về thái độ làm việc của nhân viên tại các ngân hàng chiếm tỉ lệ cao nhất trong các vấn đề khác như thu phí dịch vụ, tốc độ giao dịch,… Thái độ của giao dịch viên đối với khách hàng tại các ngân hàng nói chung và tại ngân hàng Argibank nói riêng đang là vấn đề mà các ngân hàng phải khắc phục. Việc giám sát, đánh giá giữa các nhân viên với nhau không hiệu quả bởi thiếu sự công bằng, minh bạch trong công tác đánh giá. C. Lý do chọn hệ thống Agribank Quận 1 - Hệ thống nằm trong đề án phát triển hoạt động kinh doanh trên địa bàn đô thị loại I của thành phố, và đang trên con đường đổi mới hoạt động, hội nhập. 5 GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy - Nhóm 03 – 2014 Về vị trí, Quận 1 là khu vực thuộc tập trung nhiều công ty, tập đoàn lớn, trung tâm thương mại, bệnh viện, khu vui chơi giải trí của thành phố… cơ cấu kinh tế chủ yếu là thương mại và dịch vụ, mức sống và trình độ dân trí cao  thuận lơi cho hoạt động kinh doanh nói chung và công tác huy động vốn nói riêng của ngân hàng. - Về khách hàng, số lượng khách hàng có quan hệ giao dịch với chi nhánh là rất lơn và không ngừng tăng lên. Tính riêng chi nhánh Quận 1 đã có gần 200 ngàn khách hàng có quan hệ giao dịch tiền gửi, thanh toán; trong đó trên 120 ngàn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ và trên 3.000 khách hàng có quan hệ tín dụng. - Về công nghệ, Ngân hàng đã áp dụng chương trình hiện đại hoá ngân hàng và hệ thống thanh toán theo tiêu chuẩn của Ngân hàng thế giới, nhằm cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hoàn hảo cho khách hàng.  Tiềm năng huy động vốn lớn Tuy nhiên: - Công tác CSKH của ngân hàng nói chung và biểu hiện của giao dịch viên nói riêng còn có sự phân biệt đối xử giữa khách hàng thân thiết với các khách hàng khác, giữa người giao dịch với số tiền lớn và người giao dịch với số tiền nhỏ  khách hàng cảm thấy bất mãn vì không cảm nhận được sự quan tâm của ngân hàng dành cho mình. - Giao dịch viên hạn chế nụ cười, đem tâm trạng của mình vào công việc. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ nói chung và cách thức chăm sóc khách hàng nói riêng của các giao dịch viên lại là một trong những yếu tố quyết định đến tình hình kinh doanh tăng trưởng mạnh trong những năm qua và tạo sức cạnh tranh đối với các ngân hàng khác. D. Mục tiêu chủ chốt “Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên, nhằm tăng mức độ hài lòng khách hàng” 6 GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy Nhóm 03 – 2014 E. Mục tiêu thành phần Có 4 mục tiêu thành phần: “Lắp đặt loại máy đánh giá có chất lượng tốt” - Nhiệm vụ: Lựa chọn nhà cung ứng tốt. “Khách hàng quan tâm chú ý đến máy đánh giá và biết cách sử dụng” - Nhiệm vụ: Thiết kế băng rôn quảng cáo về máy này trước phòng giao dịch, cũng như quảng cáo trên mạng, tuyển nhân viên hướng dẫn cho khách hàng. “Tạo thói quen sử dụng máy đánh giá cho khách hàng” - Nhiệm vụ: Lập ra các kế hoạch cụ thể nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng, tránh sự lười biếng hay quên lãng của khách hàng. “Tạo môi trường làm việc nghiêm túc cho giao dịch viên nhận thấy sự quan trọng trong thái độ ứng xử với khách hàng và cân nhắc thái độ của mình cho phù hợp” F. Các dự án đề xuất Dự án 1: Lắp đặt Camera quan sát quá trình giao dịch - Lắp đặt camera quan sát tại 1 số vị trí tại quầy giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch nhằm quan sát cách thức, thái độ làm việc của giao dịch viên - Bố trí đội ngũ giám sát camera, giao dịch viên trong suốt thời gian làm việc và thực hiện công tác đánh giá nhân viên vào cuối mỗi quý để cải thiện cách thức làm việc của giao dịch viên đối với khách hàng. Dự án 2: Lập tổ giám sát các nhân viên giao dịch - Xây dựng đội ngũ giám sát trực tiếp quá trình làm việc của giao dịch viên và thực hiện đánh giá thái độ của giao dịch viên đối với khách hàng xuyên suốt dự án dựa trên những quan sát trực tiếp. Đồng thời đưa ra những biện pháp khen thưởng hay xử phạt đối với từng nhân viên Dự án 3: Lắp đặt máy đánh giá độ hài lòng của khách hàng đối với thái độ làm việc của Giao dịch viên 7 GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy - Nhóm 03 – 2014 Thực hiện bố trí, lắp đặt các máy đánh giá thái độ của giao dịch viên tại mỗi quầy giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch tại khu vực quận 1. - Thành lập bộ phận giám sát quá trình lắp đặt máy và đánh giá nhân viên thông qua kết quả từ hệ thống máy đánh giá. G. Phân tích và lựa chọn dự án Dự án sử dụng mô hình tính điểm không trọng số H. Các Tiêu chí - Chi phí - Thời gian dự kiến hoàn thành - Sự tương tác với KH - Tốc độ phản hồi thông tin - Nguồn lực dự kiến I. Thang điểm 5 4 3 2 1 ≤ 100% ≥ 110% ≥ 120% ≥ 150% ≥ 170% Ngân sách Ngân sách Ngân sách Ngân sách Ngân sách dự kiến dự kiến dự kiến dự kiến dự kiến ≤ 5 tháng 5 – 6 tháng 6 – 7 tháng 7 – 8 tháng 8 – 9 tháng ≤ 100% ≥ 110% ≥ 120% ≥ 150% ≥ 170% Nguồn lực Nguồn lực Nguồn lực Nguồn lực Nguồn lực Nguồn lực dự kiến KH có cơ dự kiến dự kiến dự kiến Sự tương dự kiến KH không Chi phí Thời gian dự kiến hoàn thành tác với KH hội để chủ có cơ hội động nói lên để nói 8 GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy Tốc độ phản hồi thông tin Nhóm 03 – 2014 quan điểm quan điểm Nhân viên của mình Nhân viên biết KH không biết nghĩ gì và được KH nhận xét nghĩ gì và như thế nào nhận xét về thái độ như thế làm việc của nào về thái mình ngay độ làm lập tức việc của mình * Ghi chú: Ngân sách dự kiến và nguồn lực dự kiến được thể hiện ở phần Hoạc định Ngân sách và Hoạch định Nguồn lực. J. Mô hình tính điểm không dùng trọng số Chi phí Thời gian dự kiến Dự án 1 4 Dự án 2 3 Dự án 3 5 4 4 4 2 1 2 1 5 5 1 1 5 12 11 24 hoàn thành Nguồn lực dự kiến Sự tương tác với KH Tốc độ phản hồi thông tin Tổng điểm  Chọn dự án 3: Lắp đặt máy đánh giá độ hài lòng của khách hàng đối với thái độ làm việc của Giao dịch viên. K. Thiết lập ưu tiên của dự án Chất lượng - Là điều kiện tiên quyết, ưu tiên hàng đầu. Bởi vì khi máy chất lượng và hoạt động ổn định sẽ giảm thiểu được các chi phí sửa chữa bảo hành cũng như không 9 GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy Nhóm 03 – 2014 làm gián đoạn công tác đánh giá của khách hàng đối với nhân viên, nhất là trong giai đoạn đầu đưa vào sử dụng. Chí phí - Chi phí đầu tư vào khoảng 601.000.000 đồng, tuy nhiên cũng có thể chấp nhận mức tăng 10% – 15% trong trường hợp có phát sinh rủi ro. Thời gian - Thời gian hoàn thành dự án ước tính là 5 tháng, tuy nhiên cũng có thể kéo dài hơn để đảm bảo chất lượng cũng như sự chuẩn bị tốt nhất khi đưa vào hoạt động hàng ngày và đến với khách hàng. L. Tầm quan trọng của dự án Trong tình hình kỹ thuật công nghệ ngày càng phát triển với tốc độ nhanh chóng, việc các sản phẩm về kỹ thuật – công nghệ ra đời càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng. Do đó ngày càng có nhiều các ngân hàng sử dụng các sản phẩm công nghệ để đảm bảo an toàn và để góp phần nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên khi giao dịch với khách hàng. Agribank là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc áp dụng công nghệ mới, ngay từ những ngày đầu, Agribank đã tiến hành đầu tư phần mềm, thực hiện quản lý tập trung và nối mạng hệ thống trực tiếp. Từ đó dễ thấy, Agribank rất chú trọng trong việc cập nhật và đầu tư cho công nghệ kỹ thuật mới. Nên việc xây dựng hệ thống quản lý nhân viên hoàn toàn có thể dễ dàng thực hiện được, dựa trên nền tảng công nghệ - kỹ thuật sẵn có của Agribank. Agribank là ngân hàng dẫn đầu hệ thống về tổng tài sản và vốn chủ sở hữu, liên tiếp trong những năm qua, dù kinh tế có khó khăn nhưng Agribank vẫn luôn giữ được mức tăng trưởng khá tốt. Cơ sở hạ tầng được đánh giá khá tốt với một đội ngũ nhân sự hùng hậu. Nguồn lực của Agribank đảm bảo cho việc thực hiện dự án này. Bên cạnh đó, ngày nay các ngân hàng đối thủ cũng đang từng bước triển khai hệ thống quản lý nhân viên bằng nhiều cách khác nhau (lắp camera giám sát, xây dựng đội giám sát trực tiếp...). Do mức độ cạnh tranh trong ngành ngày càng lớn, 10 GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy Nhóm 03 – 2014 nên các ngân hàng luôn tìm đủ mọi cách để thu hút và giữ chân khách hàng của mình. Việc chú trọng vào dịch vụ chăm sóc khách hàng được nhận thấy chính là yếu tố có thể tạo nên sự khác biệt giữa các ngân hàng, làm hài lòng khách hàng, gia tăng mức độ thỏa mãn cho khách hàng cũng chính là tạo ra được lợi thế cho ngân hàng, nhất là đối với một ngân hàng có mức độ phủ sóng dày đặc như Agribank thì càng cần chú trọng sâu hơn về mảng dịch vụ khách hàng, nếu muốn phát triển tốt và ngày càng bền vững. Máy đánh giá độ hài lòng có vai trò như tiếng nói của khách hàng, và tiếng nói ấy được phản hồi ngay lập tức đến nhân viên, vừa là một cơ hội để khách hàng thể hiện suy nghĩ của mình, vừa như một công cụ khiến cho nhân viên giữ kỉ luật tốt hơn và có ý thức cao hơn trong ứng xử với khách hàng. Dự án cũng phù hợp hướng đi chung của tổ chức, phù hợp với phương châm “Agribank – Mang phồn thịnh đến với khách hàng” 11 GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy Nhóm 03 – 2014 1. HOẠCH ĐỊNH DỰ ÁN 2. Hoạch định phạm vi 3. WBS và mã hóa MÃ HÓA PHÂN TÍCH CÔNG VIỆC 1 Xác định nhà cung cấp Tìm và liên hệ với cấc nhà cung 1.1 cấp tiềm năng 1.2 Chuẩn bị hồ sơ mời thầu 1.2.1 Lập chỉ dẫn đối với nhà thầu 1.2.1.1 Yêu cầu về thủ tục đấu thầu Lập tiêu chuẩn đánh giá hồ sơ dự 1.2.1.2 thầu 1.2.1.3 Chuẩn bị các biểu mẫu dự thầu 1.2.2 Lập yêu cầu về máy 1.2.2.1 Lập yêu cầu về kỹ thuật 1.2.2.1.1 Thống kê số lượng máy cần lắp đặt Đưa ra những yêu cầu cơ bản về 1.2.2.1.2 thiết kế máy Đưa ra thời gian và hình thức bảo 1.2.2.1.3 hành Lập yêu cầu về hình thức bàn giao 1.2.2.2 và tiến độ 1.2.3 Lập bảo đảm dự thầu 1.3 Phát hành hồ sơ dự thầu 1.4 Tiếp nhận hồ sơ dự thầu 1.5 Đánh giá hồ sơ dự thầu 1.5.1 Đánh giá kỹ thuật 1.5.2 Đánh giá về tài chính 1.5.3 Đánh giá kết hợp Lựa chọn nhà cung ứng và ký hợp 1.6 đồng 2 Nhân sự Xây dựng đội ngũ giám sát máy và 2.1 thống kê số liệu 2.1.1 Lập bảng mô tả tiêu chuẩn lựa chọn 2.1.2 Bổ nhiệm 2.1.3 Đào tạo ngắn hạn 12 THỜI GIAN 8 tuần 2 tuần 1 tuần 1 tuần 2 tuần 2 tuần 1 tuần 3 tuần 3 tuần GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy 2.2 3 3.1 3.1.1 3.1.2 3.1.2.1 3.1.2.2 3.1.3 3.1.3.1 3.1.3.2 3.2 3.2.1 3.2.1.1 3.2.1.2 3.2.2 3.3 4 4.1 4.1.1 4.1.2 4.1.2.1 4.1.2.2 4.1.3 4.2 Nhóm 03 – 2014 Đào tạo ngắn ngày cho bảo vệ và Giao dịch viên trong việc hướng dẫn khách hàng sử dụng máy Tiến hành lắp đặt Tiến hành lắp đặt thử nghiệm tại một PGD Theo dõi quá trình lắp đặt Theo dõi quá trình sử dụng thử nghiệm máy Theo dõi vật lý Theo dõi các thông số thống kê từ máy Xử lý các sai sót, vấn đề phát sinh Báo cáo nếu có các sai sót và vấn đề phát sinh Liên hệ với nhà cung cấp để có biện pháp xử lý Tiến hành lắp đặt rộng rãi Lên kế hoạch cụ thể cho từng PGD Lên kế hoạch về thời gian cụ thể cho từng PGD Kê khai số lượng máy cần lắp đặt cho từng PGD Xác định vị trí lắp đặt phù hợp đối với mỗi PGD Kết thúc lắp đặt và bàn giao Đưa vào sử dụng Thiết lập chương trình khen thưởng/ phê bình Lập tiêu chuẩn đánh giá (dựa trên các kết quả từ máy được thống kê và báo cáo) Phổ biến các tiêu chuẩn thưởng phạt đến nhân viên Phổ biến miệng Lập bảng thông tin tại các phòng giao dịch (như một hình thức khích lệ) Lập bảng tuyên dương nhân viên Giao dịch tốt tại các Phòng GD Lên kế hoạch phổ biến và thuyết phục khách hàng sử dụng máy 13 1 tuần 6 tuần 2 tuần 4 tuần 4 tuần 2 tuần 2 tuần 2 tuần GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy 4.2.1 4.2.2 Nhóm 03 – 2014 Lập băng rôn tại các phòng giao dịch Đưa lên website chính thức của Ngân hàng 14 GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy M. Nhóm 03 – 2014 OBS GIÁM ĐỐC DỰ ÁN Đỗ Thị Hồng Hạnh TRƯỞNG TRƯỞNG TRƯỞNG TRƯỞNG TRƯỞNG BỘ PHẬN BỘ PHẬN BỘ PHẬN BỘ PHẬN BỘ PHẬN TÀI MARKET- IT HÀNH CHĂM CHÍNH ING Lê Thị CHÍNH – SÓC KH Nguyễn Nguyễn Thanh NHÂN SỰ Văn Thị Thành Tài Ngọc Lan Thuyên Lại Thị Thanh Thùy Linh Anh Hà CHUYÊN CHUYÊN VIÊN VIÊN HÁNH CHÍNH MARKETI NHÂN SỰ NG Lê Thị Mỹ Hạnh Trần Thị Dương Phú Cường Anh Thi Trần Thị Thùy Dương 15 GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy Nhóm 03 – 2014 N. Ma trận trách nhiệm Bảng Ma trận trách nhiệm 1.1 Xác định nhà cung cấp Tìm và liên hệ với các nhà cung cấp tiềm năng 1.2 Chuẩn bị hồ sơ mời thầu 1.2.1 Lập chỉ dẫn đối với nhà thầu 1.2.1.1 Yêu cầu về thủ tục đấu thầu Lập tiêu chuẩn đánh giá hồ sơ dự 1.2.1.2 thầu 1.2.1.3 Chuẩn bị các biểu mẫu dự thầu 1.2.2 Lập yêu cầu về máy 1.2.2.1 Lập yêu cầu về kỹ thuật Thống kê số lượng máy cần lắp 1.2.2.1.1 đặt Đưa ra những yêu cầu cơ bản về 1.2.2.1.2 thiết kế máy 1.2.2.1.3 Đưa ra thời gian và hình thức Trưởng Trưởng Chuyên Trưởng Giám Bộ bộ phận viên Bộ Đốc Dự phận Hành hành phận án Tài chính – chính – Marketi chính Nhân sự nhân sự -ng CĐ TT CĐ YK TT TT TT YK TT YK TT TT TT Chuyên Trưởng viên Bộ Marketi phận -ng CSKH Trưởng Bộ phận IT PD / GS TT YK 16 YK YK YK YK TT YK TT YK GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy 1.2.2.2 1.2.3 1.3 1.4 1.5 1.5.1 1.5.2 1.5.3 1.6 bảo hành Lập yêu cầu về hình thức bàn 2.1.1 TT giao và tiến độ Lập bảo đảm dự thầu Phát hành hồ sơ dự thầu Tiếp nhận hồ sơ dự thầu Đánh giá hồ sơ dự thầu Đánh giá kỹ thuật Đánh giá về tài chính Đánh giá kết hợp Lựa chọn nhà cung ứng và ký hợp đồng Nhân sự Xây dựng đội ngũ giám sát máy 2.1 Nhóm 03 – 2014 CĐ CĐ CĐ TT YK TT và thống kê số liệu Lập bảng mô tả tiêu chuẩn lựa 3.1 YK TT YK CĐ TT TT YK TT TT Giao dịch viên trong việc hướng dẫn khách hàng sử dụng máy Tiến hành lắp đặt Tiến hành lắp đặt thử nghiệm tại YK PD / GS chọn 2.1.2 Bổ nhiệm 2.1.3 Đào tạo ngắn hạn Đào tạo ngắn ngày cho bảo vệ và 2.2 TT TT TT TT TT TT PD / GS CĐ một PGD 17 TT GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy 3.1.1 Theo dõi quá trình lắp đặt Theo dõi quá trình sử dụng thử 3.1.2 nghiệm máy 3.1.2.1 Theo dõi vật lý Theo dõi các thông số thống kê 3.1.2.2 từ máy Xử lý các sai sót, vấn đề phát 3.1.3 sinh Báo cáo nếu có các sai sót và 3.1.3.1 vấn đề phát sinh Liên hệ với nhà cung cấp để có 3.1.3.2 biện pháp xử lý 3.2 Tiến hành lắp đặt rộng rãi Lên kế hoạch cụ thể cho từng 3.2.1 PGD Lên kế hoạch về thời gian cụ thể 3.2.1.1 cho từng PGD Kê khai số lượng máy cần lắp 3.2.1.2 đặt cho từng PGD Xác định vị trí lắp đặt phù hợp 3.2.2 đối với mỗi PGD 3.3 Kết thúc lắp đặt và bàn giao Đưa vào sử dụng 4.1 Thiết lập chương trình khen Nhóm 03 – 2014 TT TT TT TT TT TT CĐ YK TT TT TT TT YK TT YK TT PD / GS TT 18 YK GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy Nhóm 03 – 2014 thưởng/ phê bình Lập tiêu chuẩn đánh giá (dựa 4.1.1 trên các kết quả từ máy được 4.1.2 TT thống kê và báo cáo) Phổ biến các tiêu chuẩn thưởng CĐ phạt đến nhân viên 4.1.2.1 Phổ biến miệng Lập bảng thông tin tại các phòng YK TT TT 4.1.2.2 giao dịch (như một hình thức 4.1.3 4.2 4.2.1 4.2.2 TT khích lệ) Lập bảng tuyên dương nhân viên TT Giao dịch tốt tại các Phòng GD Lên kế hoạch phổ biến và thuyết YK CĐ phục khách hàng sử dụng máy Lập băng rôn tại các phòng giao TT TT dịch Đưa lên website chính thức của TT Ngân hàng 19 GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy Nhóm 03 – 2014 O. Lựa chọn nhà thầu BẢNG 1: MÔ TẢ YÊU CẦU VỀ MÁY Nội dung Chi tiết Thiêt kế  3 màu chủ đạo: - Tím đỏ: R:168; G:0; B:36 - Xám: R:160; G: 160; B:160 - Trắng: R:255; G:255; B:255  Có Logo Agribank  5 nút đánh giá: Rất tốt/Ecellent; Tốt/Good; Bình thường/OK; Tệ/Bad; Rất tệ/Very Bad Kích thước  Độ dày: ≤ 3cm  Bề ngang: 12 – 16cm  Bề dọc: 18 – 22cm Kỹ thuật  Tất cả các máy đều kết nối với một hệ thống máy chủ và có thể tiếp nhận thông tin từ máy chủ  Thống kê liên tục và truy xuất dữ liệu theo ngày  Màn hình điện tử hiện thị lại kết quả. Sau mỗi lần đánh giá chạy dòng chữ “Cảm ơn quý khách hàng và xin hẹn gặp lại”  Sử dụng được nguồn điện nạp 4 – 6 tiếng khi không có nguồn điện cung cấp Chất liệu  Bền, dễ dàng vệ sinh BẢNG 2: MÔ TẢ TIÊU CHÍ LỰA CHỌN NHÀ THẦU TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ THANG ĐIỂM (100) Đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về thông số kỹ thuật và thiết kế Gía + chi phí lắp đặt Mẫu thiết kế máy Độ dễ dàng sử dụng (trong việc thống kê và truy xuất dữ liệu) Thời hạn bảo hành CHI TIẾT CÁC NHÀ THẦU 20 30 20 20 10 1.1.1.1. Công ty TNHH Công Nghệ Số Sáng Nghiệp 20 GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy Nhóm 03 – 2014 Hệ thống đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên do công ty Sáng Nghiệp nghiên cứu và sản xuất là giải pháp tối ưu để ghi nhận lại ý kiến của khách hàng một cách hiện đại, nhanh chóng, chính xác nhất, hiệu quả nhất.  Mô tả sản phẩm - Kích thước: 180 x 120 x 15 mm - Nút nhấn: cảm ứng điện dung - Vỏ hộp làm bằng chất liệu Mica hoặc sắt sơn tĩnh điện, màu đen nhám - Nguồn cung cấp 5V, Jack 3mm theo chuẩn thiết bị tin học, ổn định, ít tiêu tốn điện năng. - Phần mềm vận hành trên nền Window XP trở lên, sử dụng font Unicode hệ cở sở dữ liệu Access hoặc MS SQL - Thời gian bảo hành: 1 năm cho toàn hệ thống  Tính năng sản phẩm: - 05 phím đánh giá cảm ứng tương ứng với 5 tiêu chí đánh giá. - Tiêu chí đánh giá có thể thay đổi, hoặc thay đổi mã nhân viên trên máy. - Phát âm thanh (bíp) khi khách hàng chọn phím đánh giá - Phần mềm quản lý tập trung cho phép tập hợp dữ liệu kết quả đánh giá về trung tâm quản lý. - Các thiết bị đánh giá có thể hoạt động độc lập theo từng quầy, có thể bật/ tắt từng thiết bị mà không ảnh hưởng đến hoạt động chung của hệ thống. 21 GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy - Nhóm 03 – 2014 Kết quả đánh giá được lưu vào hệ thống, phục vụ cho công tác theo dõi theo ngày, tuần, tháng, năm, từ ngày…đến ngày… Theo từng nhân viên. - Cho phép cài đặt thay đổi mã đăng nhập tương ứng với nhân viên đang làm việc tại quầy, phục vụ cho việc thay đổi nhân viên làm việc tại quầy đó.  Bảng giá:  Chi phí lắp đặt hệ thống: 7.000.000 đồng / hệ thống ở 1 phòng giao dịch  Chi phí hoàn thiện 1 máy: 4.800.000 đồng (bao gồm hộp cảm biến)  Tổng chi phí lắp đặt và hoàn thiện máy: 7.000.000*9 + 4.800.000*9*10 = 495.000.000 Vì hệ thống khá đơn giản, nên thời gian hoàn thiện và lắp đặt sẽ đảm bảo được tiến độ của dự án. Bảng chi phí: Loại chi phí Tổng chi phí máy Chi phí lắp đặt Tổng chi phí 1.1.1.2. Thành Tiền 432.000.000 63.000.000 495.000.000 Công ty TNHH Dịch Vụ, Thương Mại và Đầu Tư Hưng Gia Hệ thống đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên do công ty Hưng Gia nghiên cứu và sản xuất là giải pháp tối ưu để ghi nhận lại ý kiến của khách hàng một cách hiện đại, nhanh chóng, chính xác nhất, hiệu quả nhất. Bảo mật hoàn toàn các thông tin liên quan đến kết quả khảo sát: Chúng tôi sẽ không sử dụng bất kỳ số liệu nào của việc khảo sát đề sử dụng vào mục đích quảng cáo, thuyết trình hay báo cáo với bên thứ 3. Các thông tin về kết quả khảo sát chỉ được công khai khi cơ quan/tổ chức có yêu cầu. Chúng tôi chỉ đánh giá các yếu tố kỹ thuật: Các yếu tố này chỉ giới hạn trong các chỉ số như thời gian trả lời câu hỏi, thời gian tính toán và xử lý số liệu, mức độ tiện lợi của giải pháp.  Tính năng sản phẩm: 22 GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy Nhóm 03 – 2014 - 05 phím đánh giá cảm ứng tương ứng với 5 tiêu chí đánh giá. - Tiêu chí đánh giá có thể thay đổi, hoặc thay đổi mã nhân viên trên máy. - Phát âm thanh (bíp) khi khách hàng chọn phím đánh giá - Phần mềm quản lý tập trung cho phép tập hợp dữ liệu kết quả đánh giá về trung tâm quản lý. - Các thiết bị đánh giá có thể hoạt động độc lập theo từng quầy, có thể bật/ tắt từng thiết bị mà không ảnh hưởng đến hoạt động chung của hệ thống. - Kết quả đánh giá được lưu vào hệ thống, phục vụ cho công tác theo dõi theo ngày, tuần, tháng, năm, từ ngày…đến ngày… Theo từng nhân viên. Thời hạn bảo hành: 1 năm  Bảng giá:  Chi phí lắp đặt hệ thống: 12.000.000/ phòng giao dịch  Chi phí hoàn thiện 1 máy: 5.200.000/ máy  Tổng chi phí lắp đặt và hoàn thiện: 12.000.000*9 + 5.2000.000*9*10 = 486.000.000 23 GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy Loại chi phí Chi phí máy Chi phí lắp đặt Tổng chi phí Nhóm 03 – 2014 Thành Tiền 468.000.000 108.000.000 576.000.000 1.1.1.3. Công Ty Cổ Phần Phát Triển Giải Pháp Sáng Tạo Việt Hiện nay nhiều tổ chức đã nhân ra rằng chất lượng lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng qua đó tạo lợi thế so với đối thủ cạnh tranh. Thu thập phản hồi từ khách hàng là một kênh thông tin quan trọng giúp cải thiện đội ngũ nhân viên phục vụ.  Tính năng sản phẩm: Mỗi quầy giao dịch, giao dịch viên được trang bị thiết bị bình chọn VDSCFT210, thiết bị này được kết nối với bộ gọi số tại quầy (QMS Teller/QMS Counter). Sau khi giao dịch xong khách hàng sẽ nhấn nút để đánh giá chất lượng giao dịch, . Kết quả đánh giá sẽ được xuất ra đồng thời trong các báo cáo của hệ thống xếp hàng điện tử. Kích thước 170 x 130 x 35 mm Nút nhấn: cảm ứng điện dung Chuẩn giao tiếp: USB: Vỏ hộp: nhựa kỹ thuật Thời hạn bảo hành: 2 năm 24 GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy Nhóm 03 – 2014  Bảng giá: Chi phí lắp đặt hệ thống: 8.500.00/ phòng giao dịch Chi phí hoàn thiện 1 máy: 5.000.000/ máy  Tổng chi phí hoàn thiện và lắp đặt: 8.500.000*9 + 5.000.000*9*10 = 526.500.000 Loại chi phí Chi phí lắp đặt và hoàn thiện máy Chi phí phát sinh Tổng chi phí 1.1.1.4. Tên nhà thầu Công ty TNHH Thành Tiền 450.000.000 76.500.000 526.500.000 Đánh giá và lựa chọn nhà thầu Điểm thành phần Đáp Gía + ứng yêu Chi phí cầu lắp đặt bảng 1 (30) (20) 20 30 25 Độ dễ Mẫu Thời Tổng dàng sử thiết kế hạn bảo điểm dụng máy hành (100) (20) (20) (10) 12 12 5 79 GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy Nhóm 03 – 2014 Công nghệ số Sáng Nghiệp Công ty TNHH Dịch vụ, Thương mại và Đầu tư 15 10 10 16 5 56 20 20 20 10 10 80 Hưng Gia Công ty Cổ phần Phát triển giải pháp Sáng Tạo Việt  Từ kết quả bảng đánh giá trên, Ngân hàng quyết định lựa chọn nhà cung ứng là Công ty Cổ phần Phát triển giải pháp Sáng Tạo Việt 26 GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy Nhóm 03 – 2014 P. Hoạch định ngân sách Nội dung Chi phí Chi phí cho nhà thầu 547.500.000 Chi phí mua máy 450.000.000 Chi phí lắp đặt 76.500.000 Chi phí lắp đặt thử nghiệm 21.000.000 Chi phí chung 53.500.000 Chi phí khảo sát thị trường 6.000.000 Chi phí đào tạo nhân viên 5.000.000 Chi phí cho băng Chi phí quảng bá rôn Chi phí lắp các bảng thông tin 18.000.000 4.500.000 Chi phí phát sinh khác 20.000.000 Tổng chi phí 601.000.000 Chi phí cho băng rôn: 2.000.000*9 = 18.000.000 (2tr 1 băng rôn và 9 phòng giao dịch) Chi phí lắp bảng thông tin: 500.000*9 = 4.500.000 (500k 1 bảng và 9 phòng giao dịch) Chi phí lắp đặt thử nghiệm: 7.000.000*3 = 21.000.000 (lắp thử 3 phòng giao dịch) 27 GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy Nhóm 03 – 2014 Q. Hoạch định thời gian và tiến độ Biểu đồ GANTT THỜI GIAN HOÀN THÀNH CÔNG VIỆC (TUẦN) CÔNG VIỆC 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 2 2.1 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.2 3 3.1 3.1.1 3.1.2 3.1.2.1 3.1.2.2 3.2 3.2.1 3.2.1.1 3.2.1.2 3.1.3 3.1.3.1 3.1.3.2 3.3 4 4.1 4.1.1 4.1.2 4.2 4.2.1 4.2.2 *Ghi chú: 5 ngày/ tuần 28 GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy Tổng thời gian dự kiến hoàn thành dự án 19 tuần Nhóm 03 – 2014 Thời gian bắt đầu Thời gian kết thúc 01/01/2015 22/06/2015 R. Hoạch định phân bổ nguồn lực S. Biểu đồ chất tải nguồn lực của dự án CÔNG VIỆC 1.1 2 tuần NGUỒN LỰC (Người) 2 1.2 1 tuần 1 Khởi công ngay 1.3 1 tuần 2 Sau 1.1, 1.2 1.4 2 tuần 2 Sau 1.3 1.5 2 tuần 2 Sau 1.4 1.6 1 tuần 2 Sau 1.5 2.1 3 tuần 4 Sau 1.6 2.2 1 tuần 1 Thực hiện cùng lúc 2.1 3.1 2 tuần 2 Sau 2.2 3.2 4 tuần 4 Sau 3.1 3.3 4 tuần 4 Sau 3.1 4.1 2 tuần 2 Sau 3.2, 3.3 3 Sau 3.2, 3.3 THỜI HẠN 4.2 2 tuần *Ghi chú: (5 ngày/ tuần) TRÌNH TỰ THỰC HIỆN Khởi công ngay T. Những phương hướng giải quyết tình trạng thiếu hụt nguồn lực - Thực hiện các công việc với mức sử dụng nguồn lực thấp hơn dự kiến: kéo dài thời gian thực hiện. - Chia nhỏ các công việc: công việc được chia nhỏ và thời gian giữa các công việc ngắn. 29 GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy - Nhóm 03 – 2014 Sửa đổi sơ đồ mạng: ví dụ như hai công việc có thể bố trí thực hiện đồng thời hoặc kết thúc công việc này mới thực hiện công việc kia thì sự chậm trễ có thể khắc phục bằng cách thay vì bố trí theo kiểu liên tiếp, tiến hành bố trí lại theo cách thực hiện đông thời hai công việc cùng lúc. - Sử dụng nguồn lực khác 30 GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy Nhóm 03 – 2014 1. SƠ ĐỒ TỔ CHỨC VÀ LÃNH ĐẠO DỰ ÁN 2. Cơ cấu tổ chức dự án GIÁM ĐỐC DỰ ÁN Đỗ Thị Hồng Hạnh TRƯỞNG TRƯỞNG TRƯỞNG TRƯỞNG TRƯỞNG BỘ PHẬN BỘ PHẬN BỘ PHẬN BỘ PHẬN BỘ PHẬN TÀI MARKET- IT HÀNH CHĂM CHÍNH ING Lê Thị CHÍNH – SÓC KH Nguyễn Nguyễn Thanh NHÂN SỰ Văn Thị Thành Tài Ngọc Lan Thuyên Lại Thị Thanh Thùy Linh Anh Hà CHUYÊN CHUYÊN VIÊN VIÊN HÁNH CHÍNH MARKETI NHÂN SỰ NG Lê Thị Mỹ Hạnh Trần Thị Dương Phú Cường Anh Thi Trần Thị Thùy Dương U. Tiêu chí ứng với các vị trí trong đội ngũ dự án Chức vụ Giám đốc dự án Tiêu chí - Có kinh nghiệm ở vị trí tương đương - Khả năng lãnh đạo 31 GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy Trưởng bộ - Kỹ năng xử lí tình huống - Kỹ năng tổ chức, giám sát công việc, lập kế hoạch - Kỹ năng quản lý rủi ro - Khả năng kết nối các thành viên trong dự án Kỹ năng lãnh đạo - Cẩn thận, trung thực và trách nhiệm, tinh thần giúp đỡ phận Hành chính – Nhân Nhóm 03 – 2014 trong công việc. - sự Kỹ năng tổ chức, sắp xếp công việc khoa học, lập kế hoạch, làm báo cáo - Khả năng giao tiếp tốt, diễn đạt rõ ràng, chính xác. Có tinh thần trách nhiệm cao - Cẩn thận, tỉ mỉ - Kỹ năng giao tiếp, đàm phán và truyền đạt thông tin tốt - Vui vẻ, hòa đồng, nhiệt tình trong công việc - Có khả năng sáng tạo, luôn tìm tòi, tạo ra cái mới phận - Chịu được áp lực công việc cao Marketing - Có kỹ năng làm việc độc lập và làm việc nhóm Trình độ chuyên môn cao - Am hiểu về các phần mềm, máy móc liên quan đến dự án - Cẩn thận, có tinh thần trách nhiệm - Có khả năng xử lí tốt các vấn đề liên quan phần mềm, - máy móc Có trình độ chuyên môn liên quan đến lĩnh vực làm việc - Sẵn sàng giúp đỡ, trao đổi thông tin kinh nghiệm nhằm Trưởng bộ phận tài chính Trưởng bộ phận khách hàng Trưởng bộ Trưởng bộ phận IT Các nhân viên cấp dưới thực hiện tốt dự án. - Có trách nhiệm trong công việc V. Năng lực nhân viên trong đội ngũ dự án Khả năng đáp ứng Vị trí tiêu chí đề ra 90% Giám đốc dự án: Đỗ Thị Hồng Hạnh 32 GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy Nhóm 03 – 2014 Trưởng bộ phận tài chính: Nguyễn Thành Tài Trưởng bộ phận khách hàng: Văn Thị Thùy Linh Trưởng bộ phận Marketing: Nguyễn Ngọc Lan Anh Trưởng bộ phận IT: Lê Thị Thanh Thuyên Các nhân viên cấp dưới 90% 90% 90% 90% 100% 33 GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy Nhóm 03 – 2014 1. KIỂM SOÁT DỰ ÁN 2. Thiết lập tiêu chuẩn yêu cầu của dự án Các tiêu chuẩn yêu cầu đối với dự án: Đặc trưng kỹ thuật Như “Bảng 1: Mô tả yêu cầu về máy”/ Trang 21 Ngân sách của dự án 692.000.000 vnđ Tổng chi phí 601.000.000 vnđ Tổng nguồn lực yêu cầu 10 người Dựa trên các tiêu chuẩn cơ bản trên, đội ngũ dự án thực hiện công tác quan sát và so sánh với công việc thực hiện trong thực tế, tính đến ngày thực hiện kiểm tra. Sau đó, ước tính thời gian và chi phí để hoàn thành các công việc còn lại để hoàn tất toàn bộ dự án, đồng thời thực hiện các biện pháp sửa chữa, hiệu chỉnh khi các kết quả thực tế có sự khác biệt so với tiêu chuẩn đề ra. Công tác kiểm tra được tiến hành tùy thuộc theo tiến độ công việc. W. Trường hợp rủi ro X. Xác định rủi ro Rủi ro về thói quen của khách hàng: sau mỗi lần giao dịch khách hàng không có thói quen sẽ đóng góp ý kiến tại máy (do không để ý, sợ tốn thời gian, không biết sử dụng ,…), về lý do này thuộc về trách nhiệm của ban quản trị dự án. Rủi ro về nhà thầu: trong quá trình triển khai nhà thầu không tuân thủ đúng hợp đồng đã thỏa thuận với ngân hàng từ trước dẫn đến việc dự án có thể không được triển khai đúng theo quy trình tiến độ thời gian đã đề ra làm ảnh hưởng đến toàn bộ dự án. Đây là rủi ro có thể giải quyết và trách nhiệm thuộc về giám đốc dự án. Rủi ro về kĩ thuật: rủi ro này xảy ra khi trong quá trình nghiên cứu thiết kế máy bị lỗi gây ảnh hưởng đến toàn bộ dự án, tốn thêm kinh phí để sửa chữa lắp đặt lại. Đây là rủi ro có thể giải quyết được và trách nhiệm thuộc về ban quản trị dự án. Rủi ro về nguồn lực: rủi ro này xảy ra khi việc thiết kế phân bố thời gian, nguồn lực tiến hành dự án không hợp lý, và logic, có thể dẫn đến việc thiếu hụt nguồn lực (phải tốn chi phí thuê ngoài), và thời gian tiến hành dự án không được 34 GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy Nhóm 03 – 2014 đảm bảo. Rủi ro này có thể giải quyết được và trách nhiệm thuộc về ban quản trị dự án. Y. Phân tích rủi ro BẢNG ĐÁNH GIÁ Tên rủi ro Rủi ro về thói quen của khách hàng Rủi ro về nhà thầu Rủi ro về kĩ thuật Rủi ro về nguồn lực Xác suất xảy Mức độ tác Điểm số rủi ra động ro 25% 3 0.75 5% 10% 20% 1 4 1 0.05 0.4 0.20 BIỂU ĐỒ Z. Lập kế hoạch trong từng trường hợp 35 GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy Nhóm 03 – 2014 Theo biểu đồ và bảng đánh giá trên, ta chia các rủi ro có thể xảy ra thành 4 nhóm. Tùy theo mỗi nhóm rủi ro mà ta cũng có các nhóm chiến lược giải pháp tương ứng. 1.1.1.1. Chiến lược né tránh (giải pháp cho rủi ro có xác suất cao, mức tác động cao) Nhóm rủi ro có thể giải quyết bằng chiến lược này bao gồm rủi ro về thói quen của khách hàng, đây là loại rủi ro có xác suất cao và mức tác động cao đối với dự án. - Đảm bảo bảo vệ, giao dịch viên nhắc nhở khách hàng trong việc thực hiện sử dụng máy đánh giá thái độ làm việc của giao dịch viên. - Thực hiện những chương trình tặng quà cho khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng thực hiện việc sử dụng máy đánh giá 1.1.1.2. Chiến lược chuyển giao rủi ro (giải pháp cho rủi ro có xác suất thấp nhưng mức tác động cao) Nhóm rủi ro có thể giải quyết bằng chiến lược này bao gồm rủi ro kĩ thuật, rủi ro độ chính xác. - Đối với rủi ro này, ngân hàng thực hiện chuyển giao cho nhà thầu 1.1.1.3. Chiến lược giảm nhẹ rủi ro (giảp pháp cho rủi ro có xác suất cao nhưng mức tác động thấp) Nhóm rủi ro có thể giải quyết bằng chiến lược này bao gồm rủi ro về nguồn lực. - Ngân hàng có thể giải quyết bằng cách phân bổ thêm nguồn lực hoặc lựa chọn phương án thuê ngoài 1.1.1.4. Chiến lược chấp nhận rủi ro (giải pháp cho rủi ro có xác suất thấp và mức tác động thấp) Nhóm rủi ro có thể giải quyết bằng chiến lược này bao gồm rủi ro về nhà thầu, do ngân hàng đã thuê bên ngoài có được nhiều sự lựa chọn nên rủi ro này ở mức xác suất thấp, đồng thời, việc nhà thầu bị tiết lộ cũng ko gây thiệt hại lớn đối với dự án nên tổ dự án quyết định không thay đổi kế hoạch dự án để đối phó với rủi ro này. 36 GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy Nhóm 03 – 2014 2. KẾT THÚC DỰ ÁN Bảng Công việc cần thiết để kết thúc dự án STT NỘI DUNG CÔNG VIỆC 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Chỉ đạo buổi họp kết thúc dự án Kiểm tra tất cả các công việc của dự án đã được kết thúc chưa Chuẩn bị bản đánh giá hoạt động cá nhân cho từng thành viên trong nhóm TTDA Trong việc giao thầu cần:  Có giấy tờ chứng nhận việc tuân thủ và hoàn thành  Thẩm tra lại việc quyết toán và thủ tục kế toán hợp lệ theo quy định của DA  Thông báo cho nhà thầu về việc hoàn thành Hoàn tất tài liệu, hồ sơ tài chính Xem xét chi phí, kiểm toán…và chuẩn bị báo cáo quyết toán tài chính DA Thu thập và lưu trữ tất cả các tài liệu kỹ thuật Chuẩn bị báo cáo kỹ thuật cuối cùng Kết thúc hợp đồng với cán bộ dự án và nhóm TTDA Hoàn tất các lệnh đặt hàng và hợp đồng Đảm bảo hoàn thành mọi công việc, quyết toán tài chính, nhân sự và các thủ tục báo cáo tiến độ NGÀY THỰC HIỆN PHÂN CÔNG TRÁCH NHIỆM 29/06/2015 Giám đốc dự án 23/06/2015 Trưởng các bộ phận của dự án 26/06/2015 Trưởng các bộ phận của dự án 23/6/2015 Chuyên viên marketing 23/06/2015 Chuyên viên tài chính 25/06/2015 Nhân viên bộ phận tài chính 22/06/2015 Chuyên viên IT 27/06/2015 Trưởng bộ phận IT 30/06/2015 23/06/2015 25/06/2015 37 Chuyên viên hành chính – nhân sự Chuyên viên hành chính – nhân sự Toàn bộ nhân viên thuộc dự án GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy 12 13 14 Kết thúc việc lập báo cáo, chuẩn bị báo cáo cuối cùng Lên kế hoạch phân công lại nhiệm vụ và tiến hành những hoạt động về nhân sự cần thiết (về sau) Xác định rõ người chịu trách nhiệm tiếp theo (nếu có) Nhóm 03 – 2014 28/06/2015 38 Toàn bộ nhân viên thuộc dự án
This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.