TIỂU LUẬN: Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty CP Điện Máy Hà Nội.pdf (Điện Máy Hà Nội)

TIỂU LUẬN: Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty CP Điện Máy Hà Nội Lời nói đầu Nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng cải thiện và nâng cao. Các sản phẩm tốt đáp ứng được nhu cầu khách hàng cũng chưa chắc đã giúp doanh nghiệp có thể phát triển nếu không có dịch vụ tốt. Ngày nay việc đánh giá bởi các dịch vụ đi kèm với sản phẩm mà Công ty cung cấp, chính vì vậy dịch vụ sau bán hàng trở thành một yếu tố rất quan trọng đối với một công ty. Ngoài ra do sự phát triển của khoa học kỹ thuật đã đưa chất lượng sản phẩm của các công ty tiến gần nhau hơn chính vì vậy việc cạnh tranh bằng sản phẩm sẽ không còn phù hợp nữa chính vì vậy các công ty muốn phát triển đã đưa ra nhiều chính sách sau bán hàng nhằm đảm bảo cho sản phẩm của mình đối với khách hàng. Chính những điều trên đã khẳng định rằng dịch vụ sau bán hàng có ảnh hưởng đến sự sống còn của các doanh nghiệp hiện nay. Nhận thức được vấn đề quan trọng của dịch vụ sau bán hàng đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp hiện nay, đồng thời sau một thời gian tìm hiểu về Công ty TNHH thương mại và chuyển giao công nghệ Ánh Dương cùng với sự hướng dẫn tận tình của TS.Trần Việt Lâm và những kiến thức tôi đã được học ở trường, nên tôi đã quyết định lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty CP Điện Máy Hà Nội” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình. Chuyên đề của tôi gồm 3 phần: Chương I: Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển của Công ty CP Điện máy Hà nội Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty CP Điện máy Hà nội Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty CP Điện máy Hà nội Chương i KháI quát về lịch sử hình thành và phát triển của công ty CP điện máy hà nội 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 1.1.1. Công ty Cổ phần Điện máy Hà Nội: 1.Tên công ty: Công ty Cổ phần Điện máy Hà Nội 2. Tên giao dịch : Hanoi Electric Machinery Joint Stock Company. 3. Tên viết tắt : Hanoel JSC 4.Giám đốc công ty: Ông Phạm Viết Thưởng 5. Trụ sở chính : Số 364 Lê Duẩn - Phương Liên - Đống Đa - Hà Nội 6. Số điện thoại : 04.35724588/ 35728599 Fax: 04.35724699 7. Cơ sở pháp lý của cụng ty: Công ty đươc thành lập năm 2005 theo Quyết định số 0103006639 ngày 28/01/2005 của Sở Kế Hoạch Đầu Tư Thành phố Hà Nội với số vốn đăng ký là 2 tỷ dồng. 8. Loại hỡnh cụng ty: Cụng ty Cổ Phần 9. Ngành nghề kinh doanh: - Mua, bán máy móc, thiết bị vật tư và phụ tùng thay thế cho ngành xây dựng, công nghiệp và dân dụng; - Mua bán, lắp đặt, bảo trỡ hệ thống thang mỏy, thang cuốn, băng truyền công nghệ, thiết bị nâng, hệ thống điện lạnh, máy phát điện; - Mua, bán máy san ủi, trải nhựa, rải đường, máy trộn bê tông, máy kéo xích, máy đào đất, giàn giáo di động, thiết bị đốn gỗ, cần cẩu trong xây dựng; - Mua bán thiết bị điện tử, tin học, thiết bị viễn thông, trang thiết bị y tế, giáo dục và vật liệu xây dựng; - Xây dựng dân dụng, công nghiệp; - Xuất nhập khẩu các mặt hàng Công ty kinh doanh; - Kinh doanh dịch vụ vận tải hàng hoá, vận chuyển hành khách bằng ôtô theo hợp đồng; - Trang trớ nội, ngoại thất cụng trỡnh xõy dựng; - Kinh doanh đồ trang trí nội ngoại thất, kinh doanh đồ gỗ xây dựng; - Với ngành nghề kinh doanh trên hiện nay Công ty dang tập trung vào cung cấp, lắp đặt, bảo hành, bảo trỡ thang mỏy, thang cuốn, hệ thống đỗ xe tự động. Coi đây la ngành nghề mũi nhọm tập trung phát triển trong thời gian này để làm nền tảng cho hoat động kinh doanh sau này. 10. Nhà máy tại TP Hồ Chí Minh Số 166 Đường K7, Phường 12 – Quận Tân Bỡnh – TP Hồ Chớ Minh 11.Các chi nhánh của Công ty tại các tỉnh và thành phố: Tại Thái Nguyên: Địa chỉ : 130 Cách Mạng Tháng Tám - Thái Nguyên Điện thoại : (0280) 3652234 - 6210468 Fax : (0280) 3652234 Email : hanoel@vnn.vn Tại Thanh Hoá: Địa chỉ : 453 Nguyễn Trói - P.Phú Sơn - Thanh Hoá Điện thoại : (037) 3941077 Fax : (037) 3941077 Email : hanoel@vnn.vn Tại TP. Vinh: Địa chỉ : Quán Bánh – TP. Vinh – Nghệ An Điện thoại : (0383) 6210470 Email : hanoel@vnn.vn 1.1.2. Quỏ trỡnh hỡnh thành và phỏt triển: Công ty Cổ phần Điện máy Hà Nội là công ty cổ phần. Công ty được thành lập và đi vào hoạt động kinh doanh từ năm 2005 theo quyết định số 0103006639 của Sở Kế Hoạch Đầu Tư Thành phố Hà Nội với số vốn đăng ký là 2 tỷ dồng. Cụng ty thành lập với số vốn tự cấp và tự bổ sung trong quỏ trỡnh hoạt động. Tuy vậy, công ty luôn phấn đấu khắc phục khó khăn trong quá trỡnh hoạt động kinh doanh để đạt chỉ tiêu năm sau cao hơn năm trước. Giai đoạn 2005- 2006: nước ta đang trong thời kỳ mở cửa hội nhập kinh tế với các nước trong khu vực và trên thế giới. Lĩnh vực đầu tư phát triển dự án là một trong những mảng kinh doanh thành công của công ty. Qua 2 năm hoạt động, Công ty Cổ phần Điện máy Hà Nội đó trở thành đối tác đáng tin cậy của các doanh nghiệp đầu tư trong và ngoài nước. Các lĩnh vực mà công ty đó thực hiện bao gồm cỏc cụng tỏc mua, bỏn mỏy múc thiết bị vật tư và phụ tùng thay thế cho ngành xây dựng, công nghiệp và dân dụng; mua, bán máy san ủi trải nhựa, rải đường, máy trộn bê tông, máy kéo xích, máy đào đất, giàn giáo di động, thiết bị đốn gỗ, cần cẩu trong xây dựng; mua bán thiết bị điện tử, tin học, thiết bị viễn thông, trang thiết bị y tế, giáo dục và vật liệu xây dựng. Giai đoạn 2006 đến nay: Bên cạnh các nghiên cứu phục vụ các dự án đầu tư phát triển, nghiên cứu thị trường, mua bán, lắp đặt, bảo trỡ hệ thống thang mỏy, thang cuốn, băng truyền công nghệ, thiết bị nâng, hệ thống điện lạnh, máy phát điện, hệ thống đỗ xe tự động cũng là một mảng hoạt dộng rất thành công của Công ty Cổ phần Điện máy Hà Nội. Công ty đó từng được chọn làm đối tác xúc tiến thương mại của một số các nhà sản xuất hàng đầu thế giới như Mitsubishi - Nhật Bản, Hyundai – Hàn Quốc, ….. Trước tỡnh hỡnh trờn, ban lónh đạo Công ty đó quyết định chuyển hướng sang kinh doanh mặt hàng thang máy, thang cuốn, hệ thống đỗ xe tự động. Công ty đó nhập khẩu cỏc sản phẩm thang mỏy, thang cuốn. Và hiện nay Cụng ty Cổ phần Điện máy Hà Nội đang là một trong những nhà phân phối chính thức của Mitsubishi - Nhật Bản, Hyundai - Hàn Quốc - Nhà cung cấp hàng đầu thế giới.Với đội ngũ kỹ sư và cán bộ chủ chốt đó cú nhiều năm kinh nghiệm trong ngành thang máy, được đào tạo, thực hành và làm việc cùng với các chuyên gia của Hóng thang mỏy Mitsubishi - Nhật Bản. Công ty Cổ phần Điện máy Hà Nội đó cung cấp, lắp đặt, bảo hành, bảo trỡ cỏc sản phẩm thang mỏy cho rất nhiều cỏc cụng trỡnh tại Việt Nam. 1.2. Sơ đồ tổ chức 1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Cơ cấu tổ chức thể hiện mỗi quan hệ phụ thuộc lẫn nhau của các bộ phận phòng ban được chuyên môn hoá, có nhiệm vụ nhất định nhằm thực hiện tốt mục tiêu chung của Công ty. Do vậy nó có ý nghĩa đặc biệt quan trọng có ảnh hưởng đến thành công của công ty. Cũng như phần lớn các doanh nghiệp Việt Nam, bộ máy quản trị tại Công ty CP Điện máy Hà Nội được tổ chức theo nguyên tắc trực tuyến chức năng, bộ máy quản trị của công ty thể hiện qua sơ đồ 1(trang 7). Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty CP Điện máy Hà Nội Hội đồng Ban kiểm Giám đốc Phó Giám đốc Phũng xỳc tiến Phó Giám đốc kỹ Phũng kinh doanh Phũng kế toỏn Phũng thi cụng Phũng vật tư Phũng sỏt cụng Phũng hành chớnh Phũng đảm bảo Phũng bảo hành 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận tại Công ty Nhiệm vụ của từng bộ phận Hội đồng quản trị: Là cơ quan quản lý Cụng ty, cú toàn quyền nhõn danh Cụng ty để quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của Công ty trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại Hội đồng cổ đông. Hội đồng quản trị có các quyền và nhiệm vụ: - Quyết định chiến lược phát triển của Công ty. - Kiến nghị loại cổ phần và tổng số cổ phần được quyền chào bán. Chủ tịch Hội đồng quản trị Chủ tịch hội đồng quản trị do hội đồng quản trị bầu ra trong số thành viên hội đồng quản trị. Giám đốc Giám đốc là người điều hành công việc kinh doanh hàng ngày của công ty, chịu sự giám sát của hội đồng quản trị và chịu trách nhiệm của hội đồng quản trị và trước pháp luật về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ được giao. - Giám đốc là người đại diện theo pháp luật của công ty. - Giám đóc công ty có thể có hoặc không là thành viên của hội đồng quản trị. - Giám đốc công ty không được đồng thời làm giám đốc hoặc tổng giám đốc của doanh nghiệp khác. * Phó Giám đốc: Là người tham mưu, giúp việc cho Giám đốc trong điều hành hoạt động của công ty và chịu trách nhiệm trước Giám đốc công ty về những việc họ làm. Công ty Cổ phần Điện máy Hà Nội có 2 Phó giám đốc là Phó giám đốc kinh doanh và Phó giám đốc kỹ thuật. Cả 2 người này đều có nhiệm vụ tham mưu cho giám đốc trong lĩnh vực kinh doanh và kỹ thuật. Bên cạnh sự hỗ trợ của Phó giám đốc kinh doanh và phó giám đốc kỹ thuật, Giám đốc công ty cũn cú sự hỗ trợ của cỏc phũng ban chức năng. Các phũng ban này có chức năng tham mưu cho Giám đốc trong các quyết định kinh doanh. Các phũng ban gồm: Phũng xỳc tiến thương mại và marketing: Có nhiệm vụ tổ chức tiêu thụ sản phẩm, tổ chức mạng lưới marketing, đồng thời phụ trách các hoạt động kinh doanh, các hợp đồng mua bỏn, giới thiệu sản phẩm, tỡm kiếm và mở rộng thị trường tiêu thụ. Phũng tư vấn phát triển dự án: Có chức năng tham mưu cho ban lónh đạo công ty phát triển sản phẩm đến các dự án, cũng như có nhiệm vụ tư vấn cho các chủ nhiệm dự án hiểu được sản phẩm của cụng ty, bộ phận này cũng rất quan trọng vỡ cỏc dự ỏn thường là lớn nên việc bán được sản phẩm cho dự án cũng mang lại nguồn thu rất lớn cho ngân sách của công ty. Phũng kỹ thuật tổ chức thi cụng: Có nhiệm vụ trực tiếp đưa sản phẩm của công ty đến với người sử dụng đồng thời cũng trực tiếp thi công sản phẩm của công ty, bảo trỡ và bảo hành cho cỏc sản phẩm thang mỏy lắp đặt tại công trỡnh nờn đội ngũ cán bộ công nhân của công ty được đào tạo rất chuyên nghiệp. Phũng tổ chức nhõn sự (phũng nhõn chớnh) Chức năng: Tham mưu choc ac phó giám đốc về lĩnh vực tổ chức cán bộ trực tiếp tại các bộ phận, tính toán, phân bổ lao đọng tiền lương và hành chính quản trị. Nhiệm vụ - Nghiên cứu tiền lương, xác nhập hoặc giải thể các bộ phận - Nghiên cứu, bố trí sắp xếp cán bộ ở từng bộ phận. - Nghiên cứu, đề xuất thực hiện chế độ (tiền lương, bảo hiểm, hưu trí, nghỉ phép…) đối với người lao động - Tổng hợp các thông tin để cung cấp cho giám đốc - Thực hiện công tác văn thư lưu trữu. Phũng tài chớnh kế toỏn: Có nhiệm vụ tổ chức hạch toỏn toàn bộ quỏ trỡnh kinh doanh, lập bỏo cỏo tài chớnh, theo dừi sự biến động tài sản và nguồn vốn của công ty, thực hiện việc ghi chép sổ sách kế toán theo chế độ hiện hành. Do quy mô của Công ty Cổ phần Điện máy Hà Nội cũn tương đối nhỏ nên phũng kế toán của công ty đóng vai trũ khỏ quan trọng. Điều đó thể hiện ở chỗ phũng kế toỏn tham mưu cho giám đốc trong công tác xây dựng và chỉ đạo thực hiện kế hoạch từng quý năm, nắm bắt các thông tin kinh tế trên thị trường kết hợp khai thác khả năng thực tế nên các phương án mặt hàng, phương án kinh doanh. Bên cạnh đó phũng kế toỏn cũn quản lý mọi hoạt động tài chính liên quan đến tiêu thụ sản phẩm, giải đáp các thắc mắc của khách hàng về hàng hoá và công nợ. Hiện nay phũng kế toỏn của cụng ty gồm 6 người tuy nhiên với khối lượng công việc như trên thỡ trỏch nhiệm của phũng kế toỏn vẫn rất cao. 1.2.3. Nguồn nhân lực: Ngày đầu mới thành lập, Công ty chỉ có khoảng 20 CBCNV, tuy nhiên cung với việc mở rộng thị trường và phát triển hoạt động kinh doanh hiện nay Công ty đang sử dụng khoảng 80 lao động cả trực tiếp và gián tiếp. Trong đó: Bảng 1.2: Cơ cầu đội ngũ lao động theo giới tính ĐVT: Người Chỉ tiêu 2007 2008 2009 Nam 37 45 50 Nữ 15 20 30 Tổng 52 65 80 Nguồn: Phòng hành chính Xét về mặt giới tính lượng lao động nam chiếm phần lớn trong công ty so với lao động nữ (chiếm khoảng 60 – 70% tổng số lao động trong công ty) điều này được hiểu là do công ty là công ty kinh doanh về máy móc công nghiệp đo đó đòi hỏi nhiều lao động nam nhằm thực hiện công việc vận chuyển lắp đặt các linh kiện máy móc, thiết bị, các lao động nữ chủ yếu làm công việc hành chính, văn phòng, giới thiệu chào bán sản phẩm Bảng 1.3: Cơ cấu đội ngũ lao động theo trình độ ĐVT: Người Chỉ tiêu 2007 2008 2009 Đại học 12 15 19 Cao đẳng 8 10 13 Trung cấp 10 11 15 Lao động phổ thông 22 29 33 Tổng 52 65 80 Nguồn: phòng hành chính Xét về mặt trình độ: lực lượng lao đồng có trình đồ ngày càng tăng, do nhu cầu đòi hỏi sự hiểu biết về kỹ thuật cao trên thế giới. Ngoài ra công ty cần lực lượng lao động phổ thông nhằm thực hiện công việc vận chuyển, lắp đặt và đảm bảo an ninh công ty. I. Lao động gián tiếp: khoảng 17 người được đào tạo chuyên môn ở các trỡnh độ đại học và trên đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp. Đảm nhận các vị trí: + Cán bộ khung(Trưởng, phó các phũng ban) + Nhõn viờn quản lý giỏn tiếp (gồm nhõn viờn Marketing làm việc tại phũng bỏn hàng, nhõn viờn hành chớnh làm việc tại phũng hành chớnh, nhõn viờn kỹ thuật làm việc tại bộ phận kỹ thuật….) + Công nhân lắp đặt làm việc tại các công trỡnh. Dưới đây là sơ đồ phân bổ nhân lực tai các phũng ban. 1. Phũng nhõn chớnh: 9 người

TIỂU LUẬN: Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty CP Điện Máy Hà Nội

Nội dung