Quyển 2_Kiến thức về ISO9000 (P4).doc (kinh doanh)

3. Mô hình của hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình là gì? Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 chứa 5 nhóm yêu cầu chung, mỗi nhóm được xem như là một viên gạch xây cơ bản cho bất kỳ quá trình nào và được trình bày ở dạng mô hình của một hệ thống quản lý chất lượng dựa trên tiếp cận theo quá trình (Đầu vào → Quá trình → Đầu ra) như đã trình bày nói trên . Hệ thống QLCL của một tổ chức được mô hình hóa dựa trên quá trình chuyển hóa đầu vào thành đầu ra có giá trị tăng thêm ( xem hình 25), bao gồm 5 nhóm yêu cầu: Hình 2-5 - Mô hình của hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình Nhóm yêu cầu 1: Hệ thống quản lý chất lượng Phần này nêu chi tiết các yêu cầu chung và yêu cầu của hệ thống tài liệu để làm nền tảng của hệ thống quản lý chất lượng. Các yêu cầu chung đòi hỏi phải nhìn vào các quá trình của hệ thống quản lý, cách thức chúng tác động lẫn nhau, cần nguồn lực gì để vận hành các quá trình đó và đo lường và theo dõi, phân tích và cải tiến chúng như thế nào. Ngoài ra, phần này cũng ấn định các yêu cầu về hệ thống văn bản cần thiết cho việc điều hành có hiệu lực hệ thống và cách kiểm soát tài liệu và hồ sơ. Nhóm yêu cầu 2: Trách nhiệm của lãnh đạo Việc quản lý HTQLCL là trách nhiệm của “lãnh đạo cao nhất” (thủ trưởng cơ quan). Lãnh đạo cao nhất phải nhận biết các yêu cầu của khách hàng khi hoạch định chiến lược và cam kết đáp ứng các yêu cầu này đúng pháp luật và chức trách giải quyết công việc. Lãnh đạo cao nhất phải xác định chính sách chất lượng và để đạt chính sách này phải xác định các mục tiêu chất lượng đồng thời việc hoạch định các biện pháp cần tiến hành để đạt được mục tiêu đó. Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo có sự trao đổi thông tin nội bộ rõ ràng về hiệu lực của HTQLCL và xem xét định kỳ hệ thống này để đảm bảo nó luôn thích hợp và có hiệu lực. Nhóm yêu cầu 3: Quản lý nguồn lực Phần này quy định các nguồn nhân lực và cơ sở vật chất cần thiết để thực hiện quá trình. Nhân viên cần có năng lực để thực hiện các công việc được giao và có cơ sở hạ tầng, môi trường làm việc cần thiết nhằm tạo khả năng đảm bảo các yêu cầu của khách hàng đều được đáp ứng. Nhóm yêu cầu 4: Tạo sản phẩm / dịch vụ Bao gồm các quá trình cần thiết để tạo ra sản phẩm hay cung cấp dịch vụ HCNN. Đây là hoạt động chuyển hoá đầu vào của quá trình thành đầu ra có giá trị tăng thêm. Ví dụ: Đối với Sở Tài Nguyên và Môi trường, quá trình đó có thể là quá trình chuyển hóa các thông tin nhận được từ hồ sơ đăng ký xin cấp quyền sử dụng đất thành giấy chứng nhận quyền sử dụng đất sau khi thẩm xét hồ sơ chứa đủ các thông tin đáp ứng với yêu cầu pháp lý, đối với tổ chức bệnh viện công đầu vào là bệnh nhân đầu ra là bệnh nhân được chữa khỏi bệnh … Yêu cầu về Đo lường, phân tích và cải tiến Đây là công việc đo lường, đánh giá để có thể theo dõi và phân tích nhằm cung cấp thông tin về các hệ thống đó được vận hành như thế nào để giải quyết các yêu cầu của tổ chức/công dân qua việc đánh giá nội bộ, các quá trình và sản phẩm. Việc phân tích này, kể cả sai sót trong hệ thống, quá trình thực hiện và kết quả giải quyết công việc HCNN, sẽ cung cấp thông tin có giá trị để làm cơ sở để thực hiện các nội dung cải cách hành chính nhà nước khi cần thiết. Mỗi viên (yêu cầu) trong số năm viên (5 yêu cầu) gạch xây cơ bản nói trên đều cần thiết để xây từng “bức tường” quá trình bởi vì nếu thiếu đi một viên thì sẽ không thể xây dựng được “bức tường” quá trình đó, nói cách khác quá trình không được kiểm soát. Như vậy, có thể xem hệ thống quản lý chất lượng như là một loạt các quá trình liên kết lẫn nhau để tạo đầu ra phù hợp với mục tiêu chất lượng đã định. 4. Vai trß cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ®îc x¸c ®Þnh trong ISO 9000:2000 nh “HÖ thèng qu¶n lý ®Ó ®Þnh híng vµ kiÓm so¸t mét tæ chøc vÒ c¸c vÊn ®Ò cã liªn quan ®Õn chÊt lîng”. §Þnh nghÜa nµy ngô ý r»ng tæ chøc ph¶i ®Ò ra ®îc c¸c phu¬ng híng vµ mong muèn cô thÓ, cung cÊp mét c¬ cÊu qu¶n lý víi tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn h¹n x¸c ®Þnh, víi ®ñ nguån lùc ®Ó tiÕn hµnh cung cÊp dÞch vô víi träng nguyªn t¾c “chÊt lîng sÏ lµm hµi lßng kh¸ch hµng”. ¸p lùc cña viÖc ®¶m b¶o tiÕn ®é cung øng dÞch vô theo yªu cÇu luËt ®Þnh vµ tho¶ thuËn, ®ång thêi mong muèn tr¸nh ®îc c¸c rñi ro vµ mÊt an toµn, gi¶m thiÓu c¸c phiÒn hµ kh«ng ®¸ng cã ®ßi hái dÞch vô hµnh chÝnh c«ng cÇn ph¶i ¸p dông mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng mét c¸ch ®Èy ®ñ vµ nghiªm tóc. Cã thÓ nãi, mét hÖ thèng chÊt lîng sÏ ®îc ¸p dông víi mong muèn: - §em l¹i mét c¸ch tiÕp cËn hÖ thèng ®èi víi tÊt c¶ c¸c qu¸ tr×nh tõ thiÕt kÕ, triÓn khai, triÓn khai dÞch vô, cho ®Õn giai ®o¹n cuèi cïng cña dÞch vô; - Phßng ngõa c¸c sai lçi ngay tõ ®Çu thay v× tr«ng cËy vµo c¸c biÖn ph¸p kiÓm tra, xem xÐt cña c¸c bªn liªn quan; - Mäi thñ tôc hµnh chÝnh ®Òu ®îc minh b¹ch, râ rµng ®Ó c¸c ®èi tîng liªn quan sö dông, ¸p dông vµ kiÓm so¸t; - Gi¶m thiÓu tèi ®a viÖc l¹m dông cña c¸c ®èi tîng liªn quan, ®ång thêi n©ng cao nhËn thøc vµ tr¸ch nhiÖm cña c«ng chøc theo híng phôc vô; - Cung cÊp b»ng chøng kh¸ch quan r»ng c¸c yªu cÇu quy ®Þnh ®èi víi chÊt lîng ®· ®îc ®¸p øng.

Quyển 2_Kiến thức về ISO9000 (P4)

Nội dung