Quyển 2_Kiến thức về ISO9000 (P2).doc (kinh doanh)

II. MỘT SỐ QUAN ĐIỂM VÀ THUẬT NGỮ Các thuật ngữ và quan điểm liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) được sử dụng trong tài liệu này đều được trích dẫn từ TCVN ISO 9001:2000 và được vận dụng trong lĩnh vực hành chính nhà nước (HCNN). Dưới đây là một số thuật ngữ và quan điểm cần nắm vững để triển khai áp dụng đúng theo yêu cầu của TCVN ISO 9001:2000. 1. Thuật ngữ và khái niệm 1.1 Chất lượng là gì? Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Chú thích 1 - Thuật ngữ "chất lượng" có thể sử dụng với các tính từ như kém, tốt, tuyệt hảo. Chú thích 2 - "vốn có" nghĩa là tồn tại trong cái gì đó, nhất là một đặc tính lâu bền hay vĩnh viễn. Một số khái niệm về chất lượng thể hiện định nghĩa nói trên như sau:  Công dụng phù hợp (Juran).  Phù hợp với yêu cầu quy định (Crosby).  Không sai lỗi.  Làm hài lòng khách hàng. Chất lượng của hoạt động HCNN thường được thể hiện khả năng giải quyết công việc đáp ứng yêu cầu của "dân" (đúng luật, công khai, minh bạch, nhất quán, đơn giản, chuyên nghiệp, kịp thời, gần dân, lịch sự, sẵn sàng, tận tụy, an toàn ...) và yêu cầu của chính phủ (hiệu lực, và hiệu quả ..). 1.2 Quản lý là gì? Quản lý được hiểu là bao gồm các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức. Mô hình quản lý theo chu kỳ Demming P-D-C-A (Hoạch định – Thực hiện – Kiểm tra – Hành động 5) được áp dụng cho tất cả các quá trình trong tổ chức (xem bảng 2-1). Phương pháp luận nói trên có thể áp dụng cho các quá trình quản lý chiến lược của lãnh đạo cơ quan đến các hoạt động tác nghiệp đơn giản. Bảng 2-2 Phương pháp luận về chu kỳ quản lý và cải tiến A P C D Hoạch định (Plan) Thiết lập chính sách, các mục tiêu, các quá trình và thủ tục cần thiết để chuyển giao các kết quả phù hợp với yêu cầu của khách hàng và chính sách của tổ chức. Thực hiện (Do) Thực thi các quá trình đã hoạch định. Kiểm tra Theo dõi và đo lường các quá trình và sản phẩm dựa trên các chính sách, mục tiêu và (Check các yêu cầu đối với sản phẩm và báo cáo kết ) quả. Hành Hành động để cải tiến thường xuyên kết quả động họat động của quá trình. (Act) 1.3 Quá trình là gì? Tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để chuyển hóa đầu vào thành đầu ra. Các quá trình trong một tổ chức thường được hoạch định và được tiến hành dưới các điều kiện được kiểm soát để gia tăng giá trị như quá trình quản lý công văn đi đến, quá trình giải quyết công việc hành chính …. (xem hình 2-1) Hình 2-1 Mô hình các quá trình trong một tổ chức Đầu ra của các quá trình khác Đầu ra của các quá trình khác Đầu vào của A QÚA TRÌNH A Đầu vào của B Đầu ra của A QÚA TRÌNH B QÚA TRÌNH D Đầu ra của B QÚA TRÌNH C Đầu ra của D Đầu vào của D Đầu ra của C Đầu vào của C Đầu vào và đầu ra có thể thấy được (chẳng hạn như văn bản hành chính, thiết bị hoặc vật tư) hoặc không thấy được (chẳng hạn như thông tin hoặc năng lượng). Đầu ra cũng có thể không định trước như chất thải hoặc chất gây ô nhiễm và thông thường đầu vào của một quá trình thường là đầu ra của các quá trình khác. Mỗi quá trình đều có khách hàng và các bên quan tâm (có thể trong nội bộ hoặc bên ngoài) chịu ảnh hưởng bởi quá trình đó và bên tạo các đầu ra được xác định theo nhu cầu và mong đợi của họ. Một số ví dụ điển hình về các quá trình trong lĩnh vực HCNN: a) Các quá trình quản lý chiến lược để xác định vai trò của cơ quan HCNN trong môi trường kinh tế xã hội; b) Cung cấp các nguồn lực và năng lực để cung cấp dịch vụ công; c) Các quá trình cần thiết để duy trì môi trường làm việc; d) Xây dựng, soát xét và cập nhật các kế hoạch phát triển và các chương trình công tác; e) Theo dõi và đánh giá quá trình cung cấp dịch vụ; f) Các quá trình công khai trong nội bộ và trao đổi thông tin bên ngoài bao gồm các cơ chế lôi cuốn công dân tham gia và xúc tiến các cuộc đối thoại với các bên quan tâm bên trong và bên ngoài để khuyến khích chia sẻ sự hiểu biết về các khía cạnh, vấn đề và kết quả hoạt động của cơ quan HCNN; h) Các quá trình thể hiện tính sẵn sàng và đáp ứng khẩn cấp đối với các cuộc khủng hoảng. 1.4 Sản phẩm là gì? Sản phẩm là kết quả của một quá trình. Sản phẩm được hiểu theo khái niệm chung nhất bao gồm phần cứng, phần mềm, dịch vụ hay vật liệu đã chế biến. Sản phẩm trong lĩnh vực hành chính thường là kết quả giải quyết công việc hành chính hay còn được gọi là dịch vụ hành chính cung cấp cho tổ chức và công dân. Dịch vụ là kết quả của một hoặc nhiều quá trình do cơ quan HCNN tiến hành tại nơi tương giao giữa cơ quan hành chính và tổ chức/công dân. Chẳng hạn như giấy phép đầu tư, giấy phép xây dựng, cấp hộ chiếu, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cung cấp nước, cung cấp điện, v.v. 1.5 Khách hàng/Công dân Là tổ chức hoặc cá nhân nhận dịch vụ hoặc kết quả giải quyết công việc từ cơ quan hành chính. Chú thích 1: Điều quan trọng đối với cơ quan HCNN là nhận biết các loại khách hàng khác nhau và đáp ứng một cách cân bằng tất cả các yêu cầu và mong đợi của họ. Ví dụ như người đóng thuế và người trả lệ phí cho các dịch vụ công đều là công dân nhưng lợi ích mang lại của dịch vụ hành chính lại khác nhau. Chú thích 2: Thuật ngữ "khách hàng" có thể gây tranh cãi trong lĩnh vực hành chính nhà nước, do vậy thuật ngữ này nên được hiểu là người tiêu dùng/công dân. 1.6 Công khai Kết quả của các quá trình, thủ tục, phương pháp, nguồn dữ liệu do cơ quan HCNN sử dụng để giải quyết công việc HCNN đều có sẵn cho tất cả các bên quan tâm và công dân đồng thời làm cho họ ý thức rõ vai trò, quyền và nhiệm vụ của mình đối với các công việc HCNN có liên quan. 1.7 Hệ thống là gì? Là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác. Các yếu tố trong hệ thống HCNN có thể bao gồm phần cứng (thiết bị), phần mềm (phương pháp và thủ tục) và nhân lực (con người) cần thiết để hệ thống có thể hoạt động. 1.8 Hệ thống quản lý là gì? Là Hệ thống để thiết lập chính sách, mục tiêu và để đạt được các mục tiêu đó. Chú thích: Một hệ thống quản lý của một tổ chức có thể bao gồm các hệ thống quản lý khác nhau, ví dụ như hệ thống quản lý chất lượng, hệ thống quản lý tài chính, hay hệ thống quản lý môi trường. 1.9 Hệ thống quản lý chất lượng là gì? Là tập hợp các yếu tố liên quan lẫn nhau hay tương tác giúp cho cơ quan HCNN thiết lập chính sách, mục tiêu chất lượng và để đạt được các mục tiêu đó. Chú thích 1: Thường các yếu tố nói trên bao gồm phần cứng (thiết bị), phần mềm (phương pháp và thủ tục) và nhân lực (con người) cần thiết để điều hành hiệu lực các quá trình của cơ quan HCNN.

Quyển 2_Kiến thức về ISO9000 (P2)

Nội dung