Nội dung

HỘI ĐỒNG BẢO VỆ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA 30K7 Đà Nẵng, ngày 10/6/2008 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Giáo viên hướng dẫn : Sinh viên thực hiện : Lớp : Th.S Đặng Tùng Lâm Lê Thị Bích Ngọc 30K07.2 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI    Xu thế hội nhập kinh tế quốc tế Vấn đề tạo lập và phát triển hệ thống DVNH là yêu cầu cấp bách đặt ra hiện nay Đối với TP Đà Nẵng Phát triển DVNH nhằm đáp ứng nhu cầu tăng trưởng của nền kinh tế đồng thời đảm bảo yêu cầu chuẩn mực hội nhập kinh tế quốc tế KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Chương 1 Một Số Vấn Đề Lý Luận Về Dịch Vụ Ngân Hàng Và Sự Cần Thiết Phải Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Chương 2 Thực Trạng Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Của Các Ngân Hàng Thương Mại Trên Địa Bàn Thành Phố Đà Nẵng Từ Năm 2004 Đến Nay Chương 3 Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Của Các Ngân Hàng Thương Mại Trên Địa Bàn Thành Phố Đà Nẵng CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ CẦN THIẾT PHẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại  Khái niệm  Chức năng của NHTM 1.2. Dịch vụ ngân hàng  Khái niệm  Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng  Phân loại dịch vụ ngân hàng  Vai trò của dịch vụ ngân hàng đối với sự phát triển kinh tế 1.3. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng  Do nhu cầu thị trường  Do yêu cầu nâng cao sức cạnh tranh và phát triển của ngân hàng thương mại  Do yêu cầu của quá trình hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG TỪ NĂM 2004 ĐẾN NAY    Thực trạng cung ứng và phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống Thực trạng cung ứng và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng THỰC TRẠNG CUNG ỨNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRUYỀN THỐNG     Dịch vụ huy động vốn Dịch vụ cho vay Dịch vụ ngoại hối Dịch vụ thanh toán Dịch vụ huy động vốn Chỉ tiêu 2003 2004 2005 2006 2007 Tổng NV huy động (tỷ đồng) 6.290 7.770 9.405 11.768 17.974 - 1.480 1.635 2.363 6.206 - 23,53 21,04 25,12 52,74 Tăng so với kỳ trước (tỷ đồng) Tốc độ tăng (%) (Nguồn: Ngân hàng Nhà nước chi nhánh TP Đà Nẵng) Giai đoạn 2004 – 2007 có tốc độ tăng bình quân là 30,02 %. Dịch vụ cho vay Chỉ tiêu 2003 Tổng dư nợ cho vay(tỷ đồng) 9.241 Tăng so với kỳ trước (tỷ đồng) Tốc độ tăng (%) 2004 2005 2006 2007 11.235 12.203 14.356 21.961 - 1.994 968 2.153 7.605 - 21,58 8,62 17,64 52,97 (Nguồn: Ngân hàng Nhà nước chi nhánh TP Đà Nẵng) Giai đoạn 2004 – 2007 có tốc độ tăng bình quân là 24,16%. Dịch vụ cho vay Tình hình nợ xấu của các NHTM trên địa bàn TP Đà Nẵng giai đoạn 2004 – 2007 Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007 Nợ xấu (tỷ đg) 469,1 314,7 447 406 -154,4 132,3 -41 2,58 3,12 2,75 Tăng/giảm so với cùng kỳ (tỷ đg) Tỷ lệ nợ xấu (%) 4,18 (Nguồn: Ngân hàng Nhà nước chi nhánh TP Đà Nẵng) Chất lượng tín dụng Nợ xấu biến động lúc tăng lúc giảm (do những nguyên nhân khách quan và chủ quan) Dịch vụ ngoại hối Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007 - Doanh số mua ngoại tệ 458 555,2 619 854 - Doanh số bán ngoại tệ 445,9 539,1 596 855,7 Hàng nhập 361,8 349 328,6 540,7 Hàng xuất 213,9 263,3 298,2 433,2 - Kiều hối 91,2 81,144 108 127,9 - Thanh toán thương mại (Nguồn: Ngân hàng Nhà nước chi nhánh TP Đà Nẵng) Doanh số dịch vụ ngoại hối tăng theo từng năm Dịch vụ thanh toán Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007 Tổng phương tiện thanh toán qua NH 205.014 167.650 165.279 218.609 - Thanh toán bằng tiền mặt 25.495 14.200 21.371 36.967 - Thanh toán ko dùng tiền mặt 179.519 153.450 143.908 181.642 Trong đó: (Nguồn: Ngân hàng Nhà nước chi nhánh TP Đà Nẵng) Hình thức thanh toán không dùng tiền mặt chiếm tỷ trọng chủ yếu Là kết quả của việc  Chú trọng hiện đại hóa hệ thống thanh toán  Công tác chuyển tiền qua hệ thống ngân hàng được cải tiến theo hướng nhanh chóng, thuận lợi, an toàn và tiết kiệm chi phí. THỰC TRẠNG CUNG ỨNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI    Dịch vụ thẻ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử Các dịch vụ khác Dịch vụ thẻ ngân hàng Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007 Số máy rút tiền tự động 27 70 112 511 Tăng (giảm) so với kỳ trước - 43 42 399 Tốc độ tăng trưởng - 159,26 60 356,25 Số thẻ ATM phát hành 41.750 133.492 265.165 421.311 Tăng (giảm) so với kỳ trước - 91.742 131.673 156.146 Tốc độ tăng trưởng - 219,74 98,64 58,89 (Nguồn: Ngân hàng Nhà nước chi nhánh TP Đà Nẵng) Dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ khác 1. Dịch vụ ngân hàng điện tử  Mobile banking  Phone banking  Internet banking  Home banking 2. Dịch vụ khác Các dịch vụ này bước đầu còn mang tính thử nghiệm và triển khai ở một số đối tượng khách hàng THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG   Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua đo lường mong đợi (E) và cảm nhận (P) của KH bằng thang đo SERVQUAL Chất lượng dịch vụ nhận được (Q) chính là chênh lệch giữa cảm nhận và mong đợi của khách hàng Q=P-E Mô hình các biến số quyết định chất lượng dịch vụ nhận được* Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ Biến số quyết định chất lượng dịch vụ Mong đợi về dịch vụ 1. Tính hữu hình 2. Độ tin cậy 3. Sự nhạy bén 4. Sự chắc chắn 5. Sự thấu cảm Dịch vụ nhận được * Theo Parasuraman và cộng sự (1985 và 1988) Chất lượng dịch vụ nhận được Kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng a. Đánh giá chất lượng DVNH qua các yếu tố hữu hình Yếu tố Mean E Mean P Mean Q Máy móc thiết bị hiện đại (Q1) 5,9953 5,3460 - 0,6493 Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang (Q2) 5,4450 4,9240 - 0,5210 Trang phục, vẻ bề ngoài của nhân viên khả ái (Q3) 5,5024 5,4645 - 0,0379 Có tài liệu đính kèm trong hoạt động dịch vụ đầy đủ (Q4) 5,4502 4,5782 -0,8720 Kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng b. Đánh giá chất lượng DVNH qua các yếu tố về độ tin cậy Yếu tố Mean E Mean P Mean Q Cung cấp dịch vụ đúng như cam kết (Q5) 6,2417 4,7109 -1,5308 Cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm ngân hàng cam kết(Q6) 5,6730 4,3697 -1,3033 Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên(Q7) 5,5213 3,7204 -1,8009 Tính chính xác trong các giao dịch cao(Q8) 5,9953 4,1611 -1,8342 Kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng c. Đánh giá chất lượng DVNH qua các yếu tố về sự nhạy bén Yếu tố Mean E Mean P Mean Q Thời gian xử lý nghiệp vụ nhanh (Q9) 6,5308 4,5498 -1,9810 Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng (Q10) 5,5355 3,6445 -1,8910 Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng (Q11) 4,9526 3,3602 -1,5924 Thủ tục đơn giản (Q12) 5,7820 3,8389 -1,9431 Kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng d. Đánh giá chất lượng DVNH qua các yếu tố về sự chắc chắn Yếu tố Mean E Mean P Mean Q Ngân hàng có danh tiếng tốt về các dịch vụ cung cấp (Q13) 6,0616 5,9056 - 0,1560 Nhân viên tạo được sự tin cậy với khách hàng (Q14) 6,0521 4,4028 -1,6493 Độ an toàn cao (Q15) 6,0332 5,8673 -0,1659 Thái độ phục vụ của nhân viên tốt (Q16) 5,8246 4,0047 -1,8199 Nhân viên có trình độ chuyên môn (Q17) 6,0616 4,6351 -1,4265 Kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng e. Đánh giá chất lượng DVNH qua các yếu tố về sự thấu cảm Yếu tố Mean E Mean P Mean Q NH có các chương trình quan tâm đến khách hàng (Q18) 5,8815 3,9905 -1,8910 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến KH (Q19) 6,0095 4,1991 -1,8104 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của KH (Q20) 6,1422 4,7299 -1,4123 NH có thời gian giao dịch tiện lợi với KH (Q21) 6,0427 6,1002 0,0575 NH có mạng lưới chi nhánh rộng khắp (Q22) 6,3839 4,5355 -1,8484 NH có mạng lưới rút tiền ATM thuận tiện (Q23) 5,6445 3,8199 -1,8246 Kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng Chất lượng DVNH thể hiện qua 5 biến số Biến số Mean D Tính hữu hình (D1) -0.5201 Độ tin cậy (D2) -1.6173 Sự nhạy bén (D3) -1.8519 Sự chắc chắn (D4) -1.0453 Sự thấu cảm (D5) -1.4549 Mean Dj <0 => Còn có khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi của khách hàng khi sử dụng DVNH ĐÁNH GIÁ VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CÁC NHTM  Những kết quả đạt được  Những vấn đề tồn tại  Nguyên nhân của những tồn tại - Nguyên nhân khách quan - Nguyên nhân chủ quan CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của các NHTM trên địa bàn thành phố Đà Nẵng đến năm 2010 và tầm nhìn đến 2020 Quan điểm có tính nguyên tắc về phát triển DVNH Đề án phát triển DVNH trên địa bàn TP Đà Nẵng NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP ĐÀ NẴNG  Mức độ phát triển kinh tế xã hội  Cơ sở pháp lý  Cơ sở hạ tầng công nghệ  Nguồn nhân lực  Tiềm lực về vốn và mạng lưới cung cấp DVNH  Trình độ dân trí, niềm tin và thói quen của dân cư  Các yếu tố quyết định đến việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ mới của KH MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP ĐÀ NẴNG i Nhóm Giải Pháp Từ Phía Các NHTM Nhóm Giải Pháp Hỗ Trợ NHÓM GIẢI PHÁP TỪ PHÍA CÁC NHTM 1. Phát triển công nghệ 2. Phát triển nguồn nhân lực 3. Tăng cường năng lực hoạt động và tài chính của các NHTM 4. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 5. Tăng cường công tác Marketing 6. Hoàn thiện chất lượng DV hiện có và triển khai DV mới Phát triển về công nghệ Tăng cường liên doanh, liên kết và hợp tác Hiện đại hóa đồng bộ hạ tầng kỹ thuật công nghệ Hoàn thiện và chuẩn hóa quy trình tác nghiệp và quản lý nghiệp vụ NH Phát triển và ứng dụng công nghệ NH hiện đại Phát triển về nguồn nhân lực Hoàn thiện và công khai hóa chính sách tuyển dụng Xây dựng hệ thống khuyến khích và chế độ quản lý lao động phù hợp Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Cần chú trọng đến đội ngũ cán bộ công nghệ thông tin Hoàn thiện chất lượng DV hiện có và triển khai DV mới i Hoàn thiện chất lượng dịch vụ hiện có  Cần hoàn thiện quá trình cung cấp DV  Chú trọng vào đội ngũ NV  Tiến hành đánh giá và cải tiến DV thường xuyên Triển khai các dịch vụ mới  Giải pháp đồng bộ từ phía các NHTM và cơ quan nhà nước, cơ quan quản lý khác  Các NHTM cần đề ra chiến lược, kế hoạch phát triển cụ thể NHÓM GIẢI PHÁP HỖ TRỢ   Tạo điều kiện thuận lợi về môi trường kinh tế - xã hội Tạo lập và hoàn thiện cơ sở pháp lý về các hoạt động NH EM XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ LẮNG NGHE CỦA QUÝ THẦY CÔ VÀ CÁC BẠN HỘI ĐỒNG BẢO VỆ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA 30K7 Đà Nẵng, ngày 10/6/2008