Nội dung

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 20 * Số 2 * 2016 Nghiên cứu Y học PHÂN TÍCH CÁC ĐẶC ĐIỂM NHÂN KHẨU HỌC ẢNH HƯỞNG ĐẾN CẢM NHẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ THUỐC GPP, GIÁ CẢ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Đặng Thị Kiều Nga*, Nguyễn Thị Hải Yến*, Nguyễn Thị Quỳnh Nga*, Trương Văn Tuấn*, Phạm Đình Luyến* TÓM TẮT Mở đầu: Xác định đúng nhu cầu về dịch vụ của từng nhóm khách hàng và làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng là yêu cầu quan trọng đối với nhà thuốc GPP. Mục tiêu: Phân tích các đặc điểm nhân khẩu học ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP và sự hài lòng của khách hàng tại TP.Hồ Chí Minh. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định lượng dựa trên cơ sở thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) kết hợp với các mô hình của Varki – Colgate và Brown (2001) và thang đo Miller (1977). Phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên xác suất tiến hành với cỡ mẫu được tính toán theo Bollen. Phần mềm IBM SPSS 16.0 được ứng dụng để xử lý dữ liệu từ 1440 khách hàng mua thuốc tại nhà thuốc GPP. Các phép kiểm định T-test, ANOVA, Kruskal Wallis được sử dụng để kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng khách hàng. Kết quả: Kết quả cho thấy có sự khác biệt trong cách cảm nhận các thành phần nghiên cứu giữa các nhóm khách hàng khác nhau, cụ thể các nhân tố cần lưu ý đối với các nhóm giới tính (tin cậy), tuổi (năng lực phục vụ, sự tin cậy…), thu nhập hàng tháng (năng lực phục vụ, giá cả…). Kết luận: Các đặc điểm nhân khẩu học có ảnh hưởng đến sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP và sự hài lòng của khách hàng tại TP.Hồ Chí Minh Từ khóa: chất lượng dịch vụ; đặc điểm nhân khẩu học; nhà thuốc GPP. ABSTRACT A STUDY ON DEMOGRAPHIC CHARACTERISTICS AFFECTING CUSTOMERS’ PERCEPTION ABOUT SERVICE QUALITY, PRICE AND SATISFACTION TOWARDS GPP STANDARD PHARMACIES IN HO CHI MINH CITY Dang Thi Kieu Nga, Nguyen Thi Hai Yen, Nguyen Thi Quynh Nga, Truong Van Tuan, Pham Dinh Luyen * Y Hoc TP. Ho Chi Minh * Supplement of Vol. 20 - No 2 – 2016: 99-105 Background – Objectives: Targeting the service demand of each group of customer and satisfying them are very significant to GPP standard pharmacy. This study aimed at analyzing how demographic characteristics influenced the customers’ perception about service quality and satisfaction towards GPP standard pharmacy in Ho Chi Minh City. Methods: The quantitative studies were implemented with the research model based on the SERVQUAL scale of Parasuraman (1988) combined with the model of Varki - Colgate and Brown (2001) and the scale of Miller *Khoa Dược, Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh Tác giả liên lạc: ThS. Đặng Thị Kiều Nga ĐT: 0903882828 Chuyên Đề Dược Email: bgp.ngadang@gmail.com 99 Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 20 * Số 2 * 2016 (1977). Probabilistic sampling method was applied according to Bollen formula. Data was collected from 1440 customers and analyzed by IBM SPSS 16.0. T-test, ANOVA and Kruskal Wallis were applied in analyzing the differences. Results: The results indicated that there were significant differences among different customer groups, the important factor for each group are presented as follows: gender (reliability), age (competence, reliability, empathy, tangible and responsiveness), monthly income (competence, price, reliability and tangible). Conclusion: Demographic characteristics had significant impact on customer’s perceptions about service quality customer satisfaction in GPP pharmacy in Ho Chi Minh City. Key words: demographic characteristics; GPP standard pharmacies; quality of service. GPP và sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn ĐẶT VẤN ĐỀ 24 quận huyện của TP. Hồ Chí Minh. Ngày nay, cùng với sự phát triển mạnh mẽ ĐỐITƯỢNG-PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU của hệ thống bán lẻ thuốc, đặc biệt là hệ thống nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP tại Việt Nam, vấn Đối tượng nghiên cứu đề chất lượng dịch vụ, giá cả cũng như sự hài Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh lòng của khách hàng là một phạm trù nghiên hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà thuốc cứu ngày càng được quan tâm của các nhà cung GPP, giá cả và sự hài lòng của khách hàng tại 24 cấp dịch vụ. Kinh doanh bán lẻ thuốc cũng quận huyện của TP. Hồ Chí Minh, trong đó: không nằm ngoài các quy luật kinh tế cơ bản,  Giới tính gồm 2 giá trị: Nam, Nữ. việc xác định nhóm khách hàng mục tiêu và  Độ tuổi gồm 4 giá trị: ≤ 20 tuổi, 20-30 tuổi, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận về 30-45 tuổi và ≥ 45 tuổi. chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của khách hàng là nhân tố quan trọng tác động đến  Mức thu nhập gồm 4 giá trị: dưới 3 triệu, từ sự thành công của hoạt động kinh doanh (1,5). 3 đến dưới 7 triệu, từ 7 triệu đến dưới 15 Tính đến thời điểm hiện nay có rất ít nghiên cứu triệu, từ 15 triệu trở lên. được công bố liên quan đến chất lượng dịch vụ Đối tượng phát phiếu khảo sát là khách hàng nhà thuốc GPP như nghiên cứu của tác giả đang mua thuốc tại thời điểm khảo sát ở nhà Nguyễn Đình Dương (tại Cần Thơ), tuy nhiên thuốc GPP trên địa bàn 24 quận huyện của TP. chưa tập trung phân tích nhiều về các yếu tố ảnh Hồ Chí Minh. hưởng như giới tính, độ tuổi, mức thu nhập(4). Trong quá trình thực hiện đề tài, Đặng Thị Kiều Nga và cs (2014) đã xây dựng và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP, giá cả và sự hài lòng của khách hàng dựa trên cơ sở thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988), lý thuyết về giá cả cảm nhận được phát triển bởi Varki và Colgate (2001), Zeithamal (2000) và thang đo sự hài lòng của Brown (1994) và nghiên cứu mối quan hệ giữa các thành phần này. Trên cơ sở kế thừa các kết quả nghiên cứu đã đề cập, mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xác định rõ hơn sự ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ nhà thuốc 100 Phương pháp nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu Phương pháp mô tả cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định lượng thông qua kiểm định trung bình tổng thể (T- Test), trường hợp mẫu độc lập (Independent-samples T-test) áp dụng cho biến giới tính và phân tích phương sai ANOVA và kiểm định Kruskal-Wallis áp dụng cho các các biến kiểm soát: độ tuổi, mức thu nhập(1,4). Chuyên Đề Dược Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 20 * Số 2 * 2016 Giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết 1: Giới tính có ảnh hưởng đến sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ, giá cả, sự hài lòng của khách hàng đối với nhà thuốc GPP tại thành phố Hồ Chí Minh. Giả thuyết 2: Nhóm tuổi có ảnh hưởng đến sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ, giá cả, sự hài lòng của khách hàng đối với nhà thuốc GPP tại thành phố Hồ Chí Minh. Giả thuyết 3: Thu nhập có ảnh hưởng đến sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ, giá cả, sự hài lòng của khách hàng đối với nhà thuốc GPP tại thành phố Hồ Chí Minh. Cỡ mẫu nghiên cứu: Nhà thuốc: từ bảng cỡ mẫu nghiên cứu của Glenn D. Israel, số nhà thuốc tiến hành khảo sát có thể chấp nhận là 357 nhà thuốc với khoảng tin cậy 95%, sai số được ấn định bằng 5%(2). Khách hàng: được ấn định theo tiêu chuẩn 5:1 (Bollen, 1989). Với số biến cần ước lượng, kích thước mẫu tối thiểu phải là 235. Chọn mẫu: Từ cỡ mẫu trên dân số nhà thuốc tại thời điểm nghiên cứu, xác định số nhà thuốc tiến hành là 360 nhà thuốc. 360 nhà thuốc sẽ được chọn bằng phương pháp lấy mẫu xác suất với kỹ thuật ngẫu nhiên đơn giản. Sau đó, mỗi nhà thuốc lựa chọn tiến hành phát phiếu cho 4 đối tượng theo phương pháp ngẫu nhiên đơn, số phiếu phát ra là 1440 phiếu. Tiêu chí chọn mẫu: Nhà thuốc: nhà thuốc tư nhân đạt tiêu chuẩn GPP đang hoạt động kinh doanh trên địa bàn 24 quận, huyện. Khách hàng: người đang thực hiện giao dịch mua thuốc tại các nhà thuốc GPP. Phỏng vấn viên sẽ tiến hành hỏi 3 câu gạn lọc trực tiếp trước khi mời khách hàng tham gia điền phiếu khảo sát.  Khách hàng được phỏng vấn là người quyết định việc mua thuốc cho bản thân và quyết định một phần việc mua thuốc cho gia đình. Chuyên Đề Dược Nghiên cứu Y học  Khách hàng nằm trong độ tuổi từ 15 đến 60 tuổi.  Khách hàng là người quan tâm đến việc lựa chọn nhà thuốc. Kỹ thuật nghiên cứu: Phương pháp và kỹ thuật thu thập thông tin: Phỏng vấn trực tiếp bằng phiếu khảo sát. Phiếu khảo sát được lập trước, có 3 phần cơ bản là Phần thông tin (họ tên, địa chỉ, giới tính, tuổi và thu nhập hàng tháng); Phần nội dung gồm 37 câu hỏi thuộc thang đo chất lượng dịch vụ, giá cả và hài lòng. Đối tượng khảo sát sẽ được nhận phiếu khảo sát, ghi thông tin chung và được hướng dẫn trả lời câu hỏi.Thu thập phiếu, đánh giá, loại bỏ những phiếu không hợp lệ. Xử lý số liệu: Các thông tin sẽ được mô tả lại thành từng tiêu chí cụ thể, các giá trị trong từng biến sẽ được gộp lại thành từng nhóm chính. Sử dụng các công cụ kiểm định của phần mềm SPSS để so sánh và mô tả thêm một số giá trị để kiểm tra mối liên hệ giữa các thông tin trong một số trường hợp (1). KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN Một số đặc điểm của đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành trên 1440 khách hàng mua thuốc tại nhà thuốc GPP trên địa bàn 19 quận và 5 huyện của TP. Hồ Chí Minh. Phiếu khảo sát thu về được làm sạch, mã hóa, loại đi những phiếu không đạt yêu cầu (điền không đầy đủ thông tin khách hàng, không trả lời đủ hết toàn bộ các câu hỏi của thang đo, đánh tất cả các câu cùng 1 đáp án). Kết quả có 1156 phiếu khảo sát được đưa vào nghiên cứu và phân tích dữ liệu, với các đặc điểm như sau: Về giới Đa phần là nữ với 729 người (63,1%); nam 427 người (36,9%). Về tuổi Dưới 20 tuổi có 107 người (9,3%); từ 20 đến 101 Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 20 * Số 2 * 2016 Nghiên cứu Y học dưới 30 tuổi có 713 người (61,7%); từ 30 đến dưới 45 tuổi có 271 người (23,4%); từ 45 tuổi trở lên có 65 người (5,6%). Nhóm có độ tuổi từ 20 đến dưới 30 chiếm tỷ lệ cao nhất. và định lượng chính thức. Thang đo được kiểm định độ tin cậy với hệ số Cronbach’s alpha và rút trích nhân tố với phép phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả tất cả các hệ số Cronbach’s alpha đều lớn hơn 0,6 với hệ số tương quan biến tổng đạt yêu cầu. Phân tích EFA với các giá trị KMO, Barlett’s test, tổng phương sai trích, hệ số tải nhân tố đều đạt yêu cầu. Thang đo xây dựng gồm: thang đo chất lượng dịch vụ 5 thành phần (bao gồm: năng lực phục vụ - NL, đồng cảm – DC, phương tiện hữu hình – PT, đáp ứng – DU, tin cậy – TC, với tổng cộng 24 biến), giá cả 1 thành phần với (GC, 2 biến), sự hài lòng 1 thành phần với (HL, 3 biến). Nghiên cứu này tiến hành kiểm định sự khác biệt trong cảm nhận các thành phần chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng theo các đặc điểm nhân khẩu học: giới tính, độ tuổi, mức thu nhập. Về thu nhập hàng tháng Cao nhất là từ 3 triệu đến dưới 7 triệu với 552 người (47,8%); các nhóm có thu nhập từ 7 đến dưới 15 triệu; dưới 3 triệu và trên 15 triệu lần lượt là 383 người (33,1%); 174 người (15,1%); và 45 người (3,9%). Kiểm định sự khác biệt trong cảm nhận các thành phần chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng theo các đặc điểm nhân khẩu học Dựa trên cơ sở thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) kết hợp với các mô hình của Varki – Colgate và Brown (2001) và thang đo Miller (1977), thang đo chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh được xây dựng qua các bước nghiên cứu định tính, định lượng sơ bộ Giới tính Bảng 1: Kiểm định T- test về sự khác biệt của giới tính Nhân tố Biến Tin cậy TC01 TC02 Nam (n = 427) Độ lệch chuẩn Trung bình (Mean) (SD) 3,4215 0,92198 3,4450 0,90572 Nữ (n = 729) Trung bình Độ lệch chuẩn (Mean) (SD) 3,3841 0,93354 3,3429 0,90349 Sig. 0,015 đó đối với nam, nhân tố tin cậy đóng vai trò quan trọng hơn so với nữ, trong đó yếu tố nhà thuốc giải quyết thỏa đáng với những khiếu nại của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất. Kết quả kiểm định T- test cho thấy chỉ có nhân tố TC của thang đo chất lượng dịch vụ có mức ý nghĩa trong phép kiểm T- test nhỏ hơn 0,05 cho thấy có sự khác biệt trong cách cảm nhận các nhân tố tin cậy giữa nam và nữ, trong Tuổi Bảng 2: Kiểm định Kruskal Wallis theo nhóm tuổi Nhân tố Năng lực phục vụ Tin cậy 102 Biến < 20 tuổi 20 - < 30 tuổi 30 - <45 tuổi ≥ 45 tuổi Mean SD Mean SD Mean SD Mean SD NL18 3,4486 0,88204 3,3590 0,92415 3,4502 1,06298 3,9538 0,94258 NL19 3,6729 0,92935 3,4165 0,95935 3,6790 0,99828 3,7846 1,16582 NL16 3,6262 0,78336 3,5063 0,86944 3,6494 0,95393 3,9846 0,92690 DC21 3,6075 0,86610 3,5049 1,01688 3,5519 1,11890 4,0154 0,92690 TC04 3,5981 1,02662 3,5091 1,06936 3,5240 1,20738 3,9846 0,85682 TC01 3,3178 1,06042 3,3086 0,85469 3,4797 0,99189 4,1692 0,83981 TC02 3,4766 0,95508 3,2721 0,83398 3,4797 0,99933 4,0000 0,86603 Sig. 0,001 0,000 Chuyên Đề Dược Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 20 * Số 2 * 2016 Nhân tố < 20 tuổi Biến DU18 20 - < 30 tuổi Nghiên cứu Y học 30 - <45 tuổi ≥ 45 tuổi Mean SD Mean SD Mean SD Mean SD 3,6542 0,88064 3,3815 0,95858 3,3284 1,22289 4,0000 0,79057 Sig. trạng bệnh, từ đó đề xuất phương thức điều trị thích hợp nhất cho người bệnh. Đối với nhân tố tin cậy, sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề cho người bệnh mua thuốc tại nhà thuốc là yếu tố quan trọng nhất. Như vậy, xét về nhóm tuổi, đối với hai nhân tố năng lực phục vụ và tin cậy, cần lưu ý đặc biệt đến nhóm bệnh nhân có tuổi cao, đặc biệt chú trọng việc thăm hỏi bệnh kỹ càng trước khi bán thuốc và giải quyết khiếu nại và thắc mắc một cách chân thành. Phân tích Kruskal – Wallis với các thành phần NL và TC cho thấy có sự khác biệt giữa 4 nhóm tuổi trong cách cảm nhận về năng lực phục vụ và tin cậy, trong đó nhóm tuổi quan tâm nhiều nhất đến cả hai nhân tố tin cậy và năng lực phục vụ là nhóm trên 45 tuổi. Trong đó, đối với nhân tố năng lực phục vụ, điều mà khách hàng quan tâm nhiều nhất là nhà thuốc có thăm hỏi kỹ càng bệnh tình trước khi bán thuốc, thể hiện thái độ quan tâm đến sức khỏe người bệnh, có vận dụng kiến thức chuyên môn trong đánh giá tình Bảng 3: Kiểm định ANOVA về tác động của các nhóm tuổi Nhân tố Đồng cảm Phương tiện hình Đáp ứng Đồng cảm Hài lòng Biến < 20 tuổi 20 - < 30 tuổi 30 - <45 tuổi ≥ 45 tuổi Mean SD Mean SD Mean SD Mean SD DC20 3,5421 0,93446 3,6003 0,90340 3,7675 0,99695 3,9385 0,98230 DC24 3,6822 0,81955 3,6311 0,84134 3,7085 0,83438 4,1077 0,68746 DC25 3,6822 0,85339 3,5414 0,79060 3,6937 0,88940 3,9077 0,60527 DC26 3,5047 0,82843 3,6802 0,79242 3,7897 0,78649 4,1231 0,62519 DU10 3,4766 0,97464 3,5638 0,91442 3,7343 0,85390 3,9385 0,76805 NL14 3,4673 1,12701 3,6606 0,83284 3,7897 0,90474 4,0615 0,72623 NL17 3,4579 0,95444 3,4979 0,94679 3,6347 0,96769 4,1231 0,89281 PT27 2,8785 1,13860 3,0771 1,01724 3,2768 0,99674 3,2154 1,05315 PT28 3,2336 0,90678 3,3829 0,91528 3,5683 0,87873 3,5846 0,78844 PT29 3,7103 0,82427 3,7279 0,86051 3,7481 0,85983 3,9385 0,70438 PT30 3,2804 0,96929 3,1304 0,97646 3,2140 1,08113 3,3846 0,99518 NL15 2,9065 1,05984 2,9734 1,05235 3,1845 1,12345 3,3538 1,17833 DU11 3,4112 0,90024 3,6045 0,92292 3,7380 0,94359 3,5385 1,10506 DU12 3,6168 0,94813 3,5288 0,90073 3,5387 0,97628 3,6615 0,88877 TC03 3,2897 0,96162 3,2454 0,99157 3,5166 0,96930 3,6923 0,91725 TC06 3,7009 0,94385 3,4895 0,83479 3,7712 0,85161 3,7231 0,96027 HL35 3,5981 0,88871 3,5863 0,83712 3,7122 0,90175 4,1385 0,82683 HL36 3,5607 0,91298 3,8317 0,71678 3,9705 0,71947 4,2000 0,71151 HL37 3,6355 0,94562 3,5989 0,82727 3,7749 0,90117 4,0769 0,90671 Xem xét số liệu trong phép phân tích ANOVA và ANOVA sâu đối với các nhân tố DC, PT, DU, HL ta nhận thấy, có sự khác biệt có ý nghĩa trong cảm nhận về: Nhân tố DC (đồng cảm): nhóm trên 45 tuổi cần đồng cảm nhiều hơn nhóm 20-30 tuổi Chuyên Đề Dược Sig. 0,000 0,006 0,011 0,001 0,000 và dưới 20 tuổi, nhóm dưới 20 tuổi ít đòi hỏi sự đồng cảm nhất. Trong các yếu tố của nhân tố đồng cảm, cần lưu ý yếu tố nhân viên bán hàng phải luôn tươi cười nhã nhặn, lịch sự với người mua thuốc. Đây là một trong những yếu 103 Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 20 * Số 2 * 2016 Nghiên cứu Y học tố quyết định sự thành công của các hoạt động kinh doanh nói chung và nhà thuốc nói riêng. Nhân tố HL (hài lòng) giữa: nhóm trên 45 tuổi hài lòng cao hơn 3 nhóm còn lại, nhóm 3045 tuổi xếp thứ nhì, giữa 2 nhóm còn lại có sự khác biệt không có ý nghĩa thống kê. Nhóm trên 45 tuổi có sự hài lòng cao nhất với chất lượng dịch vụ ở nhà thuốc họ đã mua thuốc, đồng thời cũng tiếp tục mua thuốc tại nhà thuốc GPP và giới thiệu cho người thân đến mua thuốc tại những nhà thuốc này. Nhân tố PT (phương tiện hữu hình) giữa: nhóm 30-45 tuổi có nhu cầu về phương tiện hữu hình nhiều hơn nhóm dưới 20 tuổi. Trong đó, lưu ý đến yếu tố nhân viên nhà thuốc phải ăn mặc lịch sự, gọn gàng, có áo blouse, đeo bảng tên nhân viên, có thể có đồng phục cho nhân viên… thể hiện sự đầu tư về nhân viên, góp phần tạo ấn tượng tốt với khách hàng cho nhà thuốc. Như vậy, yếu tố tin tưởng hài lòng và sự trung thành với dịch vụ mà họ hài lòng đối với nhóm trên 45 tuổi cần được quan tâm. Nhà thuốc nên có những hoạt động thích hợp cho nhóm đối tượng này, đặc biệt lưu ý đến các nhân tố đồng cảm, tin cậy và năng lực phục vụ. Đối với nhóm có độ tuổi từ 30-45 tuổi, cần lưu ý nhân tố phương tiện hữu hình và đáp ứng. Nhân tố DU (đáp ứng) giữa: nhóm 30-45 tuổi có nhu cầu về sự đáp ứng nhiều hơn 2030 tuổi. Trong đó lưu ý đến yếu tố giao thuốc đúng thời gian đã hứa với khách hàng. Thu nhập hàng tháng Bảng 4: Kiểm định Kruskal - Wallis về tác động của các mức thu nhập Nhân tố Năng lực phục vụ Tin cậy Giá cả Biến < 3 triệu 3-7 triệu >15 triệu Mean SD Mean SD Mean SD Mean SD NL18 3,3478 0,90694 3,5692 0,99464 3,4023 1,00817 3,1333 1,07872 NL19 3,4076 0,93654 3,6997 0,99274 3,5345 1,02932 3,3556 1,17077 NL16 3,5018 0,82387 3,6762 0,92359 3,7471 0,90877 3,0444 1,08619 DC21 3,4601 0,99465 3,7068 1,00805 3,6494 1,07417 3,0222 1,19637 TC04 3,3949 1,05382 3,7990 1,04044 3,6494 1,14199 2,9111 1,27604 TC01 3,3351 0,85309 3,4674 0,96176 3,5517 0,95274 2,9556 1,24235 TC02 3,2880 0,83395 3,5509 0,93612 3,4253 0,94511 2,8667 1,01354 DU18 3,4239 0,94380 3,4648 1,09170 3,4310 1,05533 3,1111 1,19130 GC32 3,4203 0,87773 3,6136 0,86649 3,5690 0,79983 3,0444 0,82450 GC33 3,4891 0,93329 3,6997 0,81938 3,6897 0,86433 2,6889 0,79264 Kết quả phân tích Kruskal - Wallis cho thấy nhóm có thu nhập từ 3-7 triệu (thu nhập tính theo tháng) là nhóm quan tâm nhiều nhất đến nhân tố năng lực phục vụ và giá cả; nhóm thu nhập từ 7-15 triệu là nhóm quan tâm nhiều nhất đến nhân tố tin cậy, thu nhập trên 15 triệu ít quan tâm đến giá cả nhất. Cụ thể, phân tích kỹ hơn dữ liệu thu được nghiên cứu ghi nhận: Đối với nhóm có thu nhập từ 3-7 triệu: đây là nhóm có thu nhập ở mức trung bình tại thành phố Hồ Chí Minh, cần lưu ý tư vấn rõ 104 7-15 triệu Sig. 0,000 0,000 0,000 ràng cho khách hàng ngay từ lần đầu tiên họ tới mua thuốc và đảm bảo bình ổn giá tại nhà thuốc. Đối với nhóm có thu nhập từ 7 – 15 triệu: cần quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề, khiếu nại của khách hàng mua thuốc tại nhà thuốc. Đối với nhóm có thu nhập trên 15 triệu: đây là nhóm có thu nhập cao so với mặt bằng chung thu nhập tại thành phố Hồ Chí Minh, Chuyên Đề Dược Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 20 * Số 2 * 2016 do đó yếu tố giá cả là yếu tố ít được nhóm này Nghiên cứu Y học quan tâm nhất so với các nhóm còn lại. Bảng 5: Kiểm định ANOVA về tác động của các mức thu nhập Nhân tố Phương tiện hình Đáp ứng Đồng cảm Hài lòng Biến < 3 triệu 3-7 triệu 7-15 triệu >15 triệu Mean SD Mean SD Mean SD Mean SD PT27 2,9819 0,98980 3,2454 1,07680 3,3218 0,97949 2,7556 1,04785 PT28 3,3388 0,89529 3,5091 0,93186 3,5460 0,85724 3,2444 0,85694 PT29 3,7409 0,81940 3,7906 0,81206 3,7874 0,91592 3,1778 1,07215 PT30 3,0978 0,91242 3,2689 1,07725 3,2759 1,05556 2,9778 1,13796 NL15 2,9094 1,03432 3,1671 1,09891 3,2701 1,12333 2,6222 1,09314 DU11 3,5417 0,90876 3,7050 0,97032 3,6667 0,96370 3,5111 0,92004 DU12 3,5525 0,88799 3,5901 0,92471 3,5345 0,98337 3,1333 1,01354 TC03 3,2210 0,96305 3,5065 0,95957 3,4425 1,05053 2,9556 1,04350 TC06 3,4855 0,82154 3,6815 0,89375 3,6954 0,87633 3,6222 0,98371 HL35 3,5616 0,81268 3,7963 0,84400 3,7356 0,92442 3,0444 1,04350 HL36 3,7844 0,72716 3,9478 0,75014 3,9655 0,74412 3,5778 0,83907 HL37 3,5543 0,81542 3,7990 0,91743 3,7931 0,84166 3,4667 0,94388 Kiểm định ANOVA đối với các thành phần DC, PT, DU, HL, kết quả cho thấy các thành phần PT, DU, HL có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05 hay có sự khác biệt trong cách cảm nhận các nhân tố này giữa các nhóm có mức thu nhập khác nhau. Tiếp tục phân tích ANOVA sâu để xác định sự khác biệt này. Cụ thể, số liệu cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa về: Phương tiện hữu hình: nhóm có thu nhập từ 7-15 triệu yêu cầu nhiều hơn nhóm dưới 3 triệu và ít hơn nhóm trên 15 triệu. Đáp ứng: nhóm có thu nhập từ 3-7 triệu yêu cầu sự đáp ứng nhiều hơn nhóm dưới 3 triệu. Hài lòng: nhóm có thu nhập trên 15 triệu có sự hài lòng nhiều nhất, nhóm dưới 3 triệu xếp thứ nhì, giữa 2 nhóm còn lại là nhóm từ 37 triệu và từ 7-15 triệu không có sự khác biệt có ý nghĩa. KẾT LUẬN Nghiên cứu phân tích các đặc điểm nhân khẩu học ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP và sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh, kết quả cho thấy có sự khác biệt trong cách cảm nhận các thành phần nghiên cứu giữa các nhóm Chuyên Đề Dược Sig, 0,003 0,030 0,000 khách hàng khác nhau, cụ thể các nhân tố cần lưu ý đối với các nhóm giới tính (tin cậy), tuổi (năng lực phục vụ, sự tin cậy, đồng cảm, phương tiện hữu hình, đáp ứng), thu nhập hàng tháng (năng lực phục vụ, giá cả, tin cậy, phương tiện hữu hình). Nhà thuốc có các chiến lược kinh doanh và chăm sóc khách hàng phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại nhà thuốc. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. 2. 3. 4. 5. Dabholkar, P. A., D. I. Thorpe, & J. O. Rentz (1996). A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation. Journal of the Academy of Marketing Science. 24: pp.316. Glenn DI. Determining Sample size. Health Statistic Learning Course, University of Florida. pp. 1-5. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXB Hồng Đức, TP. Hồ Chí Minh. Nguyễn Đình Dương, Nguyễn Văn Ngọc (2012). Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với nhà thuốc GPP của công ty Dược Thanh Kiều. Khoa học xã hội nhân văn. tr.60-67. Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality. Journal of Retailing. Vol. 64 (1): pp.16-17. Ngày nhận bài báo: Ngày phản biện nhận xét bài báo: Ngày bài báo được đăng: 30/10/2015 20/11/2015 20/02/2016 105