Nội dung

Chương VI KINH NGHIỆM xử LÝ TÌNH HUỐNG TAI QUẦY “It is not your customer”s job to remember you, it is your obligation and responsibility to make sure they don"t have the chance toforget you.” Patricia Pripp Thật lòng quan tâm đến khách hàng Quá trình làm việc tại các chi nhánh, tôi được nghe kể lại rất nhiều câu chuyện bán hàng và chăm sóc khách hàng vô cùng thú vị của các bạn giao dịch viên từ Bắc chí Nam - trong số đó, câu chuyện của Thu Dung, người đang làm việc tại chi nhánh X ở thành phố Hồ Chí Minh thuộc Y, một ngân hàng bán lẻ lớn trong nước là câu chuyện có kết thúc th ật đẹp đến bất ngờ và thực sự để lại nhiều cảm xúc nhất. 151 KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ố l QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH Một trong những khách hàng tiền gửi quen thuộc của chi nhánh mà Dung đuợc phục vụ hơn 3 năm qua là bác Hoàng. Một phụ nữ lớn tuổi, phúc hậu và vô cùng dễ mến. Dung được biết bác sống m ột m ình trong căn biệt thự lớn ở quận 3, hàng tháng đến ngân hàng nhận lãi bằng xe ôm, giao dịch thì m ất chỉ khoảng 5 phút nhưng lần nào bác cũng ở lại trò chuyện với Dung và các bạn cả tiếng đồng hồ mới luyến tiếc ra về vì "ở chơi với m ấy cháu thấy vui, bác về cũng chỉ đọc báo, xem tivi suốt ngày ấy m à ... Bác có mấy cái sổ tiền gửi, giao dịch tiết kiệm thì mỗi tháng đến ngân hàng có một lần, nhưng cứ có dịp đi công việc như ngày lễ, họp tổ hưu trí, người có công hoặc gặp m ặt phụ nữ truyền thống, v.v... là y như rằng bác sẽ tranh thủ ghé thăm mấy đứa một lát, thôi thì rổn ran đủ chuyện phố, chuyện nhà. Quen dần, Dung thấy bác như người nhà, quý cái cách nói chuyện th ân tình và gần gũi; gửi tiền mấy năm chẳng bao giờ quan tâm đến lãi suất lên xuống, mỗi lần gặp chỉ cầm tay hỏi han: "dạo này ăn uống được không con, hác thấy m à y hơi ốm. Nè có con nhỏ phải coi trọng sức khỏe đó, còn phải quán xuyến công việc nhà nữa, ời m à lâu lâu cũng đ ể Ý chồng m ộ t tý, nó làm lụng cũng vất vả, vợ chồng nên đỡ đần n ha u..." Vậy mà lần đó quá tháng rồi chẳng thấy bác đến, cũng không nghe nhắn tin gì, Dung chột dạ gọi điện thoại lại nhà thì chẳng ai nghe máy. Hai ngày cố gắng liên lạc với bác Hoàng không được, hỏi mấy bạn trong chi nhánh cũng chẳng có tin tức gì. Linh tính như có chuyện nên chiều hôm sau Dung lần tìm theo địa chỉ đến nhà bác. 152 TRỊNH M IN H T H Ả O Bấm chuông mấy lần chẳng động tĩnh, căn nhà im lìm hình như không có người, sốt ruột chưa biết làm sao thì nhà bên cạnh có người về, hỏi thăm Dung mới được biết, bác Hoàng đang nằm viện. Bác bị té cầu thang hơn tuần rồi, đang bó bột cần theo dõi nên bác sĩ chưa cho về. Dung chạy ngay vào bệnh viện ở quận 5, bác Hoàng nằm đó, người khá yếu nên chẳng cử động m ạnh được, có cô hộ lý thỉnh thoảng ghé qua trông nôm giúp bác chuyện ăn uống... Gặp Dung bác mừng và cảm động lắm. Từ hôm đó, mỗi chiều đi làm về Dung lại tranh th ủ chạy vào với bác, tới buổi thì m ua đồ ăn, trái cây, nước u ống... rồi ngồi lại chuyện trò giúp bác khây khỏa m ột lúc mới về. Vài ba hôm lại tạ t qua nhà bác lấy quần áo và tưới nước mấy chậu cây. Bác đưa cho Dung một chiếc chìa khóa để chủ động ghé bất cứ lúc nào tiện. Đen tuần thứ ba, cũng vừa hết việc Dung lại chạy vào, lần này vào phòng thấy một chị còn trẻ đang ngồi bên giường, chị mỉm cười gật đầu chào Dung. Chưa kịp lên tiếng thì bác Hoàng bảo: "ờ, con D ung đến rồi hả. Đây là chị Trinh m ầ y nè. K ẹt công chuyện hôm nay m ới bay về được, xuống sân bay là chạy vào đây luôn đó"... Chuyện trò một lát mới biết chị Trinh có chồng nưóc ngoài, làm xuất nhập khẩu đồ trang trí nội thất, đi nước ngoài thường xuyên hơn ở Việt Nam. Đang công tác ở Pháp thì nghe bác Hoàng nhập viện nhưng do không đổi lịch với đối tác được nên phải mấy tuần mới về đến. Chị Trinh cầm tay Dung xúc động: ''Chị cảm ơn em rất nhiều, m ấ y tuần nay vất vả ra vô chăm m á chị. Má có nói với 153 KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ố l QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH chị, kêu chị cứ xong việc hẳn thì hãy về vì có D ung ngày nào cũng ở đây. Chị sốt ruột lắm nhưng biết n h ư thế cũng bớt lo. Chị chẳng biết lấy gì đ ể đền đáp cồng em !"... Hơn tuần sau thì bác Hoàng xuất viện, Dung còn đến nhà thăm bác mấy lần nữa, ngoài bác Hoàng đã từ lâu xem Dung như con, giờ chị Trinh cũng nằng nặc bảo phải làm chị em kết nghĩa, quý và coi Dung như em ... Những gì diễn ra tiếp theo đó chắc bạn cũng đoán ra, ngoài việc ngay sau đó là công ty và cá nhân chị Trinh chuyển về giao dịch tại chi nhánh - điều quý giá là Dung có thêm những mối quan hệ gia đình th ật th ân tình và nồng ấm. Với bạn đó là cái được vô giá sau 3 năm làm ngân hàng! Có khách hàng cởi mở đến quầy dể lại niềm vui và cảm giác dẻ chịu cả m ột ngày, vài người khó chịu m ang đến căng thảng và ít nhiều áp lực... Có nhiều ngày công việc dồn dập, chưng tù và khách hàng th ì tấp nập khiến ngày trôi qua th ậ t nhanh, nhũng hôm khác váng vẻ kéo lê thời gian th ậ t chậm chạp tù sáng đến chiều... Điều th ú vỊ n h ất của công việc giao dịch viên? Hỏi tràm bạn cũng sẽ cùng câu trả lời, đó là: dược tiếp xúc vói khách hang. Còn cái gì th ú vị hơn nưa chư? Đủ kiểu người, da nghề nghiệp, từ cô nhân viên bưu diện đến ông trưởng phòng kế hoạch một doanh nhiệp nhà nưóc, tư anh phó giám dốc công ty xây dựng đến chị chuyên viên văn phòng du lịch, chưa kể là vô số tiểu thương buôn bán đủ m ặt hàng và cả trăm bác công chức về huu lức nào cũng vui vẻ kể chuyện tù con cháu đến phố phường... 154 TRỊNH M IN H T H Ả O Trừ khi bạn chảng thích th ú gì khi “giao du” với khách hàng của m ình (mà dãu có giao dịch viên nào th ế cả, phải không?), còn lại - tin tôi đi, khi ngồi ở cái quầy đó hàng ngày, bạn sê có cơ hội khám phá ra vô số điều th ú vỊ, nhũng mối quan hệ bất ngờ và rấ t nhiều câu chuyện đầy cảm hứ ng... Chua kể là nhiều giao dịch viên nhờ công việc m à gặp duợc nguòi yêu trong mơ và nguời bạn dời ly tuởng - vì vùa xinh xán, giỏi giang lại vùa khéo léo nên đâ đốn tim bao nhiêu anh chàng. Nếu không thì cũng khiến nhiều cô/bác khách hàng bị chinh phục nên sán sàng m ang con tra i đến gả cho luôn. Vâng! Tôi cũng đuợc gặp nhiều bạn giao dịch viên hạnh phúc làm dâu khách hàng nhu th ế rồi. Theo chia sẻ của giao dịch viên ở các ngân hàng khác nhau, nhiều khách hàng th ân quen thể hiện sự yêu quý bàng nhiều cách rấ t đáng trâ n trọng: lì xì Tết, mời cả phòng giao dịch đến nhà ân giỗ, tặng mấy thùng sữa cho m ột bạn giao dịch viên lức nghỉ sinh, có khách hàng vừa về quê chơi m ang lên tặn g luôn một cặp vịt th ậ t ngon... Còn bạn khác thì bàng sụ chăm sóc và phục vụ tậ n tìn h đã tạo duợc tìn h cảm và mối quan hệ tốt dẹp với một bác sl bệnh viện nhi, nên mấy lần dua con tra i di chữa bệnh đã nhận duợc sụ hổ trợ đặc biệt tù vị bác sỉ và các đồng nghiệp. Một giao dịch viên ba năm kinh nghiệm ở ngân hàng X không dấu diếm niềm vui khi cho biết là nhờ công việc bạn quen và th â n vói m ột cô hiệu phó truòng cấp I, chính khách hàng đâ nhiệt tìn h giúp dỡ đé con gái đuợc n h ận vào truồng tru n g tâm của cô dù trá i tuyến. 155 KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ố l QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH Chảng vậy m à một giao dịch viên ngân hàng Y hào húng nói vổi tôi, với kinh nghiệm bốn năm trong nghề, mỗi tu ần tiếp xúc với hàng trăm khách hàng dủ mọi th àn h phần, bao chuyên buồn vui, quá nhiều kỷ niệm đủ chất liệu để bạn nung nấu viết một cuốn hồi ký dày hOn 400 tra n g dành làm quà tặn g cho con gái sau này - bàng chứng một thời “oanh liệt” vang dội của mẹ. Áp lực n h ấ t của giao dịch viên là gì? Khách hàng khó tính. Đ úng vậy! Họp lỹ và vô lỹ. Biết sao đuợc. Có khi chảng phải lỗi gì của bạn n h ung là nguời bị khách hàng tr ú t giận, khó chịu th ậm chí đôi khi là lổn tiếng, la máng. N ên chấp n h ận việc dó, xem n h u là m ột phần duơng nhiên của công việc. Điều quan trọ n g là biết cách khéo léo xủ lỹ khi gặp những tìn h huống nhu vậy. Khách hàng phật ỹ và trở nên khó chịu vì rấ t nhiều lỹ do, trong đó có nhiều truờng hỌp xảy ra tậ n đáu tậ n dâu - thậm chí ở bên ngoài ngân hàng nhu giao dịch với máy ATM, th an h toán Online, món chuyển khoản từ ngân hàng khác hay cách tín h lãi của thẻ tín dụng, v.v... Do vậy, chiến luọc khôn ngoan là biến m ình th àn h “Chuyên gia khách hang khó tín h ” - đừng cảm thấy sốc vđi bất cư tìn h huống nào và luôn ở tin h th ầ n sán sàng chinh phục. Nếu điều không mong m uốn dó xây ra, có thể trực tiếp tại quầy hay qua điện thoại - nên bình tĩn h tụ nhủ: “Khách hang dang khó chịu lảm đày, nhưng yên tăm m ình sẽ chinh phục dược, m ình sẽ sớm biến thanh m ột khách hang hai lòng!”... Và chính sự tự tin và chuyên nghiệp khi đối diện vổi khách 156 TRỊNH M IN H T H Ả O hàng, chính kỹ nâng và kinh nghiệm xử lỹ tìn h huống là yếu tố nói lên sự khác biệt trong năng lực nghiệp vụ giũa nhũng giao dịch viên vổi nhau. KINH NGHIỆM ỨNG PHÓ TÌNH HUốNG KHÁCH HÀNG KHÓ TÍNH Điều quan trọng dầu tiên tôi m uốn dặc biệt luu ý với bạn ràng: khách hàng phàn nàn thực ra là một cơ hội tố t chư chảng phải là ác mộng. Vì thông qua phản ánh của khách hàng, ngân hàng mói biết dược sản phẩm dịch vụ như th ế nào? Có điểm nào chưa phù hợp? Đáp ưng nhu cầu khách hàng tới dâu? Điểm nào cần thay đổi, cải thiện?... Nhiều khách hàng khác khi không hài lòng sẽ bỏ ra di, chảng thèm có m ột lời giải thích - đó mới là dấu hiệu đáng buồn. May m án là có một hệ khách hàng, do quan tâm đến ngân hàng, do có quan hệ tốt và vản th ậ t lòng muốn gán bó nên họ sẽ thảng th án phản ánh hoặc chỉ ra những điểm bất cập của sản phẩm, dịch vụ cũng nhu quy trình, chính sách. Đa số khách hàng chảng kỹ vọng là ngân hàng sẽ hoàn hảo, nhung m ột diều chung là khi có vấn đề họ m uốn ngân hàng phải khác phục nó vổi m ột tinh thần cố gáng tối da và một thái dò cùu thị hết sức. Kinh nghiệm thực tế cho thấy ràng - trong những tìn h huống có rác rối - nếu khách hàng nhận duọc sự hỗ trọ, giứp đỡ và giải quyết th ấu dáo, khả năng cao là ngân hàng từ dó cũng sẽ nhận đuợc sự tin cậy hon, có thể bán thêm đuợc vềd sản phẩm dịch vụ hay nhận dưọc những phản hồi tích cực hon của khách hàng qua nhiều hình thưc. 157 KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ố l QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH Tính cách khách hàng khác nhau, các vấn đề hay sự cố xảy ra cUng khác nhau nên có thể đa số khách hàng góp y rấ t nhẹ nhàng và có tin h th ần xây dựng cao. Một ít còn lại thuờng khi có thể rấ t giận dũ, bục bội - đó là nhũng phản ưng không thể trá n h khỏi. T rong n h ũ n g tìn h huống này, bạn nên th ụ c h àn h m ột quy trìn h bao gồm 5 bưổc gộp tá t th à n h chư “SCALE” - cái cân, đó là: iCvcAcvcvrx I Listen Empathy LẮNG NGHE ^ ĐồNC CẢM ^ Apology Solution Care ^ XIN Lỗl ^ GIẢI PHÁP ^ CHĂM sóc K ién n h ả n lắ n g n g h e (L isten): Khi nóng giận vì lỹ do nào đó có nghĩa là khách hàng chua sán sàng dể nghe bạn giải thích. Chưa đâu! Nên tốt n h ất là buổc đầu dùng “th an h minh, th an h nga” gì. Đặc biệt lúc này dưng cố gáng chưng m inh dó là lỗi của khách hàng - vì nếu dại dột làm thê' chảng khác gì bạn đang tuổi xăng vào lửa! Hãy chịu khó láng nghe, khéo léo đật vài câu hỏi để tìm hiểu chi tiết hon câu chuyện. Chính cái cách láng nghe tích cực của bạn khiến khách hàng thấy ràng họ được quan tâm , giủp giải tỏa bớt căng thảng và có thể trở nên dẻ chịu trở lại. ở góc độ tâm lỹ, vói nhiều khách hàng - mọi rác rối lổn nhỏ đôi khi chỉ cần một người chịu láng nghe là đủ - họ có thể không cần gì khác ngoài lỹ do đuợc giãi bày, lỹ luận, chưng tỏ... và sẽ rấ t hả hê khi được nói, được nghe. 158 TRỊNH M IN H T H Ả O Ví dụ: khi khách hàng rấ t bực m ình vì một khoản thanh toán liên ngân hàng chưa đến sau 3 ngày chờ đợi, rấ t có thể họ sẽ la lối, đổ lỗi vì sốt ruột hay nghi ngờ ngân hàng chậm xử lý. ĐUng nhanh nhảu trả lòi theo kiểu phán quyết, cụt ngùn: “Dạ, tài khoản chua báo có. Cháo do lỗi đău dó!” Câu trả lời này sẽ càng làm khách hàng khó chịu hOn thôi. T hể h iệ n sự đ ồ n g cảm (E m pathy): Lặp lại câu nói của khách hàng, sử dụng ngôn ngũ hình thể, m át nhìn, gưong m ặt, nhung cái nhún vai, lác hay gật dầu kèm theo vèd nhận xét ngán gọn: “Dạ, chú thao tác đúng dáy... ”, “Thông tin của cô đày đủ rồi... ”, “Văng, em nhó chị dã lầm vậy m à ... ”, “Lạ quá, phái có ai dó liên lạo vói anh ròi c h ứ . ... khiến khách hàng yên tâm là bạn th ấu hiểu vấn dề của họ và thấy dược trách nhiệm xủ lý. Nói chung, ở bưổc này cho dù tìn h huống là gì, phải trái ra sao - trước hết hãy thể hiện là bạn dồng cảm với khách hàng, chia sẻ các bất tiện m à họ chịu đụng và quan trọng là khảng định m ột điều chác chán: bạn luôn đUng về phía khách hàng, bạn là m ột đồng m inh mà khách hàng hoàn toàn có thể tin cậy được. X ỉn lổ i (Apology): Nếu th ậ t sự đó là lỗi của bạn, của chi nhánh hay cúa ngân hàng - cho dù chủ quan hay khách quan th ì khách hàng cũng xUng đáng nhận được một lòi xin lỏi. Chân th àn h thUa nhận và xin lỗi là cách khôn ngoan trong chiến th u ậ t xử lỹ tìn h huống khách hàng giận du, to tiếng: “Dạ, cháu rát xin lỗi vầ sụ cố vói máy A T M dã gãy nhiầu bát tiện cho ch ủ ... ”, “Dạ, em thanh thật xin lỗi chị. 159 KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ốl QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH cách xử lý của Trung tăm thẻ như vậy là quá cứng nhắc và thật sự phiền hà. Điẽu này là do việc phối hợp nội bộ chưa dược tốt... ”, “Dạ, thông tin trên ủy nhiệm chi sai tên người nhận, sơ suăt này là trách nhiệm của cháu. Thanh thật xin lòi vì dã khiến cô lõ lòi hứa vôi nhà cung cáp, ... Tuy nhiên, có m ột diều cũng nên luu ỹ là vổi m ột số khách hàng - lòi xin lỗi đồng nghía với việc nhận trách nhiệm, nên dẻ khiến khách hàng xem việc ngân hàng có ng­ hĩa vụ phải xử lỹ, phải chịu th iệt hại (nếu có) là việc dương nhiên (nhu trường hợp khách hang rút tièn ra khỏi quùy, lát sau quay lại bảo cọc tiền thiếu m áy tờ 500 chảng hạn!). Thành ra, bạn nên cán th ậ n sử dụng cho đúng - nôm na là “xin lổi hợp lỹ”. Truờng hợp, nếu bạn thấy ràng th ậ t sự là lo lỗi khách hàng (ví dụ, nhập sai m ã pin nên bị nuốt thẻ, cung cấp sai thông tin tài khoản, không xuất trìn h đuợc chưng tư giao dịch hợp lý...) thì không n h ất th iết phải xin lỗi, khi đó m ột sự chia sẻ khéo léo th ế này là đúng mực: “R át tiếc, việc này dã gày ra nhiều băt tiện cho a n h ...” hay “Để cho cô phái m át thời gian và khó chịu th ế này là diều m à ngăn hang không bao giờ m ong m uố n ... ” I N h an h c h ó n g dưa ra giả i ph áp (S olu tỉon ): Bước tiếp theo cần làm là dưa ra hướng giải quyết, dù có th ể cần sự phối hợp của đồng nghiệp ở phòng/ban/bộ phận khác hoặc phê duyệt của cán bộ quản lý có thám quyền. Cố gáng trá n h bàng mọi cách nếu có thể trường hợp “tiki ta k a ” tức là đáy trách nhiệm sang bộ phận khác. 160