Mô hình tích hợp chất lượng dịch vụ và sự thuận tiện dịch vụ để giải thích cho sự hài lòng của khách hàng - nghiên cứu thực nghiệm với dịch vụ ngân hàng điện tử

pdf
Số trang Mô hình tích hợp chất lượng dịch vụ và sự thuận tiện dịch vụ để giải thích cho sự hài lòng của khách hàng - nghiên cứu thực nghiệm với dịch vụ ngân hàng điện tử 10 Cỡ tệp Mô hình tích hợp chất lượng dịch vụ và sự thuận tiện dịch vụ để giải thích cho sự hài lòng của khách hàng - nghiên cứu thực nghiệm với dịch vụ ngân hàng điện tử 2 MB Lượt tải Mô hình tích hợp chất lượng dịch vụ và sự thuận tiện dịch vụ để giải thích cho sự hài lòng của khách hàng - nghiên cứu thực nghiệm với dịch vụ ngân hàng điện tử 0 Lượt đọc Mô hình tích hợp chất lượng dịch vụ và sự thuận tiện dịch vụ để giải thích cho sự hài lòng của khách hàng - nghiên cứu thực nghiệm với dịch vụ ngân hàng điện tử 5
Đánh giá Mô hình tích hợp chất lượng dịch vụ và sự thuận tiện dịch vụ để giải thích cho sự hài lòng của khách hàng - nghiên cứu thực nghiệm với dịch vụ ngân hàng điện tử
4.6 ( 18 lượt)
Nhấn vào bên dưới để tải tài liệu
Để tải xuống xem đầy đủ hãy nhấn vào bên trên
Chủ đề liên quan
Chất lượng dịch vụ Sự thuận tiện dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử

Tài liệu tương tự

Nội dung

TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ MÔ HÌNH TÍCH HỢP CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THUẬN TIỆN DỊCH VỤ ĐỂ GIẢI THÍCH CHO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG - NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Lưu Thị Hoàng Vy1, Phạm Thành Thái2, Bạch Ngọc Hoàng Ánh3, Nguyễn Hữu Trí3, Nguyễn Thị Như Yến4 TÓM TẮT Title: Model integrates service quality and service convenience to explain for customer satisfaction - an empirical study in e-banking service Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng. Keywords: Service quality, service convenience, customer satisfaction. Thông tin chung: Ngày nhận bài: 12/7/2019; Ngày nhận kết quả bình duyệt: 20/7/2019; Ngày chấp nhận đăng bài: 25/7/2019. Tác giả: 1Ngân hàng BIDV Bình Thuận 2 Trường Đại học Nha Trang 3 Trường Đại học Yersin Đà Lạt 4Trường Chính trị tỉnh Bình Thuận Email: hoanganhbachngoc@yahoo.com Chất lượng dịch vụ - nhân tố cốt yếu tạo nên sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng là vấn đề được các học giả lẫn các nhà quản trị dành rất nhiều sự quan tâm trong thời gian qua. Trong xu thế ngành dịch vụ ngày càng đa dạng và phát triển, khái niệm chất lượng dịch vụ cần phải liên tục được cập nhật, đo lường và tích hợp cùng các khái niệm khác để phục vụ cho việc giải thích về thái độ và các hành vi hậu tiêu dùng của khách hàng. Vì vậy, bài báo này tích hợp các yếu tố trong chất lượng dịch vụ cùng một khái niệm lý thuyết khá mới mẻ đó là sự thuận tiện dịch vụ nhằm xây dựng mô hình giải thích cho sự hài lòng của khách hàng. Để kiểm chứng mô hình lý thuyết, đối tượng nghiên cứu được lựa chọn là dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Thuận. Nghiên cứu định lượng với cỡ mẫu (n=250) đã chấp nhận tất cả 6 giả thuyết được đề xuất, cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thuận tiện dịch vụ có vai trò quan trọng ngang nhau giải thích cho sự hài lòng của khách hàng. ABSTRACT Service quality is a matter of great interest from scholars and administrators, as it is crucial factors to build up customer satisfaction and loyalty. In the diverse development of service industries, this concept also needs to be constantly updated, measured and integrated with other concepts to serve the demand for explanations of attitude and post-consumer behavior of customers. Therefore, this article integrates service quality with a fairly new concept - service convenient to build models that explain customer satisfaction. To verify the theoretical model, the research subject was selected as the e-banking service of Bank for Investment and Development of Vietnam at Binh Thuan Province. Quantitative research with sample size (n = 250) accepted all 6 hypotheses proposed, showing that service quality and service convenience together explain for customer satisfaction. Tập 5 (8/2019) 26 TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ 1. Giới thiệu Trong những năm gần đây, với sự phát triển mạnh mẽ của khoa họ c cô ng nghệ, điện thoại di động và mạ ng internet đã được sử dụ ng pho� bie�n tạ i Việ t Nam. Đie�u nà y đã mở ra một thị trường tiềm năng cho việc cung cấp cá c dịch vụ thô ng qua hệ tho�ng điệ n tử. Ngà nh ngâ n hà ng là mộ t trong những ngà nh tham gia khá sớm và o thị trường nà y. Thành phố Phan Thiết thuộc tỉnh Bình Thuận hiện có tới 20 ngân hàng thương mại đang hoạ t độ ng và cung ca� p cá c loại hình dịch vụ thô ng qua hệ tho�ng điệ n tử (gọ i ta� t là ebanking). Đie� u đó cho tha� y mức độ cạ nh tranh trong việ c cung ca�p cá c dịch vụ giữa cá c ngâ n hà ng ngà y cà ng gay ga� t. Seiders và Berry (1998) cho ra� ng, chất lượng là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ nhất, Kurtz và Clow (1998) nhậ n định chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn của một tổ chức. Vì thế, việ c cả i tie� n và nâ ng cao cha� t lượng dịch vụ là giả i phá p đe� tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992) - mộ t trong những nhâ n to� quye�t định đe�n sự to�n tạ i và phá t trie�n củ a cá c to� chức nó i chung và củ a ngâ n hà ng nó i riê ng. Bên cạnh chất lượng dịch vụ, khái niệm sự thuận tiện củ a dịch vụ cũng được các học giả dành nhiều sự quan tâm trong những thập niên gần đâ y. Ngoà i việ c thỏa mãn khách hàng thông qua những tính năng cốt lõi của dịch vụ, sự tiện lợi củ a dịch vụ cũ ng tác động rất đáng kể đến cảm nhận, thái độ và hành vi sau mua của khá ch hà ng (Venetis và Ghauri, 2004). Vì vậy, sự thuận tiện trong dịch vụ và chất lượng dịch vụ là hai khía cạnh song hành mà nhà quản trị cần dành nhiều sự quan tâm. Tuy nhiên, việc kết hợp cả hai nhâ n to� trê n và o mô hı̀nh nghiê n cứu vẫn chưa được các học giả áp dụng rộng rãi. Nghiê n cứu nà y, chú ng tô i lựa chọ n dịch vụ ngâ n hà ng điệ n tử củ a Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Thuận là đo� i tượng nghiê n cứu. Cá c yếu tố về chất lượng dịch vụ và sự thuận tiện dịch vụ sẽ được phân tích, lựa chọn sao cho phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó xâ y dựng mô hı̀nh và những giả thuyết nghiê n cứu. Kết quả nghiê n cứu có thể làm tiền đề để xây dựng những chiến lược và chiến thuật quản trị trung và dài hạn nha� m tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khá ch hà ng tạ i ngâ n hà ng TMCP Đa� u tư và Phá t trie�n Việ t Nam nó i riê ng và cá c ngâ n hà ng thương mạ i nó i chung. 2. Cơ sở lý thuyết 2.1. Ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử (e-banking) là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử là tất cả các dạng giao dịch do ngân hàng cung cấp cho khách hàng và được khá ch hà ng tự thao tá c thực hiệ n dựa trê n quá trı̀nh xử lý và chuyeể n giao dữ liệ u soố hoá (ứng dụ ng cô ng nghệ thô ng tin và truyeề n thô ng, ứng dụ ng kỹ thuậ t soố , internet,... và các dạng công nghệ hiện đại khác) nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng. 2.2. Sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) Theo Fornell và cộng sự (1996), sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó. Theo Parasuraman và cộng sự (1988), sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh Tập 5 (8/2019) 27 TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ nghiệm đã biết và sự mong đợi. Sự hài lòng của khách hàng là một thá i độ toể ng theể củ a khá ch hà ng đoấi với mộ t nhà cung caấ p dịch vụ , hoặ c mộ t cả m xú c phả n ứng với sự khá c biệ t giữa những gı̀ khá ch hà ng dự đoá n trước và những gı̀ họ tie�p nhậ n (Hansemark & Albinsson, 2004). 2.3. Chất lượng dịch vụ (Service Quality) Theo Zeithaml (1988), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Đồng quan điểm trên, Edvardsson (1997) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng. Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”. 2.4. Sự thuận tiện dịch vụ (Service convenience) Theo Berry và cộng sự (2002), khái niệm về sự thuận tiện dịch vụ xuất hiện trong ngành tiếp thị từ những thập niên 30, khởi đầu là những hàng hóa, sản phẩm nhắm đến việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng bằng cá ch to� i thiểu hóa thời gian và nỗ lực mà họ phải bỏ ra. Tác giả Seiders và cộng sự (2007) đã xây dựng thang đo sự thuận tiện dịch vụ bao gồm 5 khía cạnh chính là: Sự thuận tiện trong quyết định, sự thuận tiện tiếp cận, sự thuận tiện giao dịch, sự thuận tiện lợi ích và sự thuận tiện hậu tiêu dùng và kiểm chứng chúng trong môi trường ngành tiêu dùng bán lẻ tại Mỹ. Trong bài báo này, với đối tượng nghiên cứu là ngành dịch vụ ngân hàng điện tử, nhó m tá c giả lựa chọn hai trong năm yếu tố trên trong thang đo SERVCON để đo lường cho nhận thức về sự thuận tiện của khách hàng, đó là sự thuận tiện tiếp cận và sự thuận tiện giao dịch. Bởi vì hai yếu tố trên có sự liên quan chặt chẽ với dịch vụ ngân hàng điện tử và sẽ tiếp tục được làm rõ ở phần tiếp theo. 2.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết Thang đo SERVQUAL nổi tiếng của Parasuraman và cộng sự (1998) bao gồm 5 thành phần phổ biến là: Sự tin cậy (reliability), sự đáp ứng (responsibility), sự đảm bảo (assurance), sự đồng cảm (empathy) và phương tiện hữu hình (tangibles). Trong ngữ cảnh dịch vụ ngân hàng điện tử với việc phân phối dịch vụ được thực hiện qua phương tiện trung gian là các thiết bị điện tử, một số các yếu tố trong thang đo về sự tiếp xúc trực tiếp như sự đồng cảm, phương tiện hữu hình sẽ không thể được sử dụng. Trong dịch vụ ngân hàng, tác giả Sohail và Shanmugham (2003) đã bổ sung thêm thành phần sự bảo mật (sercurity) để tiêu biểu cho môi trường giao dịch tiền tệ có tính chất nhiều rủi ro. Yu và cộng sự (2006), với sự kết hợp cùng thang đo chất lượng mối quan hệ, tiêu biểu cho tính tương tác đặc biệt của dịch vụ, đã hình thành nhân tố năng lực phục vụ, hay với tên gọi khác là sự đảm bảo (assurance). Vì vậy, với ngữ cảnh nghiên cứu của bài báo là dịch vụ ngân hàng điện tử, tác giả đã tổng hợp, phân tích và lựa chọn ra ba nhóm yếu tố quan trọng nhất, tiêu biểu cho tính chất đặc thù của dịch vụ trên, đó là nhóm yếu tố mang tính phục vụ bao gồm: Năng lực phục vụ và sự phản ứng kế thừa từ nghiên cứu của Yu và cộng sự (2006); nhóm yếu tố mang tính bảo mật gồm: Sự tin cậy và sự bảo mật kế thừa từ nghiên cứu của Sohail và Shanmugham (2003) và nhóm yếu tố thể hiện sự thuận tiện dịch vụ gồm: Thuận tiện tiếp cận và thuận tiện giao dịch kế thừa từ nghiên cứu của Seiders và cộng sự (2007). Như vậy, mô hình tích hợp các yếu tố chất Tập 5 (8/2019) 28 TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ lượng dịch vụ trong thang đo SERVQUAL kết hợp cùng ba yếu tố mới là sự bảo mật, thuận tiện tiếp cận và thuận tiện giao dịch. Từ đây, mô hình nghiên cứu được xây dựng với biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng, và 6 biến độc lập được đề cập như sau: Năng lực phục vụ (Assurance) Nă ng lực phụ c vụ là những cả m nhậ n chung nhaấ t củ a khá ch hà ng veề chaất lượng phụ c vụ củ a nhâ n viê n giao dịch. Trong nghiê n cứu củ a Cronin và Taylor (1992), Bahia và Nantel (2000), nă ng lực phụ c vụ hoặ c dưới tê n gọ i khá c là sự đả m bả o (assurance) là mộ t trong những yeế u toế quan trọ ng quyeấ t định thà nh phaần chaất lượng dịch vụ . Cronin và Taylor (1992), Spreng và Mackoy (1996) nghiê n cứu veề moối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng. Trong nghiên cứu của Yu và cộng sự (2006), năng lực phục vụ là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đây, giả thuyết đầu tiên của nghiên cứu được phát biểu như sau: H1: Năng lực phục vụ của nhân viên có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Sự phản ứng (Responsbility) Sự phản ứng được định nghĩa là sự phản hồi, giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi khách hàng gặp khó khăn, vướng mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ và cần sự hỗ trợ từ ngân hàng. Sự phản ứng càng kịp thời, càng hiệu quả thì sự hài lòng của khách hàng sẽ càng cao. Sự phản ứng cũng đã được chứng minh là một trong những nguyên nhân chính dẫn đến sự hài lòng của khách hàng (Babakus & Mangold, 1992; Zeithaml & ctg, 1996; Yu & ctg, 2006). Từ đây, giả thuyết thứ hai được phát biểu như sau: H2: Sự phản ứng của nhân viên có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Sự tin cậy (Reliability) Sự tin cậ y được định nghı̃a là khả nă ng cung ứng dịch vụ chı́nh xá c, đú ng cam keế t và uy tı́n. Parasuraman và cộ ng sự (1988), Cronin và Taylor (1992), Bahia và Nantel (2000) khaẳ ng định sự tin cậ y là yeế u toế quan trọng quyết định thành phần chất lượng dịch vụ. Sự tin cậy cũng được chứng minh là yếu tố dẫn đến sự hài lòng của khách hàng trong các nghiên cứu của Sohail và Shanmugham (2003) hay Yu và cộng sự (2006). Từ đây, giả thuyết của nghiên cứu được phát biểu như sau: H3: Sự tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Thuận tiện convenience) tiếp cận (Access Sự thuậ n tiệ n tieế p cậ n là khả năng ngân hàng cung cấp dịch vụ mà khách hàng có thể tiếp cận, thụ hưởng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi một cách đơn giản, thuận lợi và nhanh nhất. Nghiên cứu của Gronroos (1984), Kumar và cộng sự (2009) đã chỉ ra rằng sự thuận tiện là thành phần quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ. Kết quả các nghiên cứu của Kemal Avkiran (1994), Bahia và Nantel (2000), cho thấy sự thuận tiệ n củ a dịch vụ sẽ ả nh hưởng tı́ch cực đeế n sự hà i lò ng củ a khá ch hà ng. Trê n cơ sở đó nhó m tá c giả đưa ra giả thuyeế t nghiên cứu: H4: Sự thuận tiện tiếp cận có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Thuận tiện giao dịch (Transaction convenience) Sự thuận tiện giao dịch được định nghĩa là mức độ dễ dàng và tiết kiệm nỗ lực mà khách hàng cảm nhận được trong quá trình Tập 5 (8/2019) 29 TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Vì vậy, khái niệm thuận tiện giao dịch thể hiện mức độ dễ dàng, thoải mái của khách hàng trong việc thực hiện các thao tác giao dịch của mı̀nh. Ke�t quả nghiê n cứu của Seiders và cộng sự (2007) cho thấy rằng, khi khách hàng cảm nhận sự giao dịch thuận lợi và dễ dàng thì họ cảm thấy hài lòng về dịch vụ đó. Vì vậy, giả thuyết của nghiên cứu được phát biểu như sau: H5: Sự thuận tiện giao dịch có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Sự bảo mật (Security) Sự bảo mật được định nghĩa là khả năng đảm bảo thông tin tài khoản của khá ch hà ng được an toàn khi sử dụng, không bị lạm dụ ng, khô ng bị ma� t ca� p. Cô ng nghệ cà ng phá t trie�n, tı̀nh trạ ng đá nh caắp thô ng tin, đá nh caắp tieề n trê n tà i khoả n củ a khá ch hà ng có khả năng gia tăng. Do đó, sự bảo mật thông tin để đảm bảo an toàn cho tài khoản khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong nghiên cứu của Sohail và Shanmugham (2003), sự bảo mật là yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đây, giả thuyết cuối cùng của nghiên cứu được phát biểu như sau: H6: Sự bảo mật tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. 3. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước, nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ sử dụng công cụ thảo luận nhóm với đối tượng là các khách hàng và nhân viên ngân hàng để hiệu chỉnh và bổ sung cho các biến quan sát của các thang đo phù hợp với ngữ cảnh nghiên cứu là dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Các thang đo trong nghiên cứu được kế thừa từ các nghiên cứu trước đây. Cụ thể, thang đo sự tin cậy và năng lực phục vụ trong thang đo chất lượng được kế thừa từ Yu và cộng sự (2006) và Bahia và Nantel (2000); Thang đo Thuận tiện tiếp cận và Thuận tiện giao dịch được kế thừa của Seider và cộng sự (2007); Thang đo Tính bảo mật được kế thừa từ Bahia và Nantel (2000) và Sohail và Shanmugham (2003); Thang đo sự hà i lò ng được kế thừa từ Seiders và cộng sự (2007). Các thang đo sử dụng trong đề tài đều là thang đo khoảng (Likert) với 5 mức độ từ 1- Hoàn toàn không đồng ý đến 5- Hoàn toàn đồng ý. Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng, được thực hiện thông qua việc khảo sát các khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng BIDV tại Bình Thuận. Dữ liệu thu thập được phâ n tı́ch bằng phần mềm SPSS. 4. Kết quả nghiên cứu 4.1. Thông tin mẫu Với phương phá p chọ n ma� u thuậ n tiệ n, nhó m đã thu về được 270 phie�u khảo sát. Sau khi loại bỏ 20 phiếu khảo sát không hợp lệ do thiếu thông tin, có 250 phiếu khảo sát được giữ lại để phân tích. Theo Hair và cộng sự (2012), cỡ mẫu nà y lớn hơn ga� p 5 lần số biến quan sát của mô hình nghiên cứu là 31 biến (31x5), và thỏa mãn yêu cầu về cỡ mẫu tối thiểu theo Nguyễn Đình Thọ (2011). 4.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha Các hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát được thể hiện ở bảng 1 bên dưới. Trong đó, độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo giao động từ 0,707 đến 0,791 (>0,7) và các hệ số tương quan biến tổng đều đạt trên mức 0,3 cho thấy các thang đo đều thỏa mãn độ tin cậy. Tập 5 (8/2019) 30 TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA Sau bước phân tích EFA riêng cho các thang đo với phép trích Principal Component và phép xoay Varimax, các thang đo đều thỏa mãn độ tin cậy với các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5. Sau đó tiến hành phân tích EFA chung với phép trích Principal Component và phép xoay Varimax, kết quả cho thấy các biến quan sát đều thể Ký hiệu hiện hệ số tải cao lên duy nhất các nhân tố thang đo tương ứng với hệ số tải lớn hơn 0,5 và không có biến nào tải lên hai nhân tố với khác biệt hệ số tải nhỏ hơn 0,3. Như vậy, có thể kết luận rằng 31 biến quan sát đại diện cho 7 thang đo trong đề tài đã thỏa mãn độ tin cậy, độ giá trị hội tụ và độ giá trị phân biệt theo các tiêu chuẩn kiểm định được đề xuất bởi Nguyễn Đình Thọ (2011). Biến quan sát Bảng 1. Nội dung thang đo và độ tin cậy Thuận tiện giao dịch (Transaction convenience): Cronbach’s Alpha = 0,804 TRA1 Có thể đăng ký dịch vụ dễ TRA2 Thao tác sử dụng ngân hàng điện tử BIDV đơn giản TRA3 Có thể thực hiện giao dịch nhanh chóng TRA4 Các thông tin/danh mục trên trang web BIDV rất dễ sử dụng Sự tin cậy (Reliability): Cronbach’s Alpha = 0,837 Ngân hàng không có những sai sót trong thực hiện lệnh qua eREL1 banking An tâm với phương thức xác thực mật khẩu khi thực hiện giao REL2 dịch Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng khi anh/chị có thắc mắc REL3 hay khiếu nại Anh/chị luôn truy cập thành công trang web ngân hàng bất cứ REL4 khi nào Dịch vụ ngân hàng điện tử luôn có thông báo cho khách mỗi khi REL5 có giao dịch được thực hiện Sự bảo mật (Security): Cronbach’s Alpha = 0,701 SEC1 Thông tin tài khoản của anh/chị được bảo đảm an toàn SEC2 Thông tin tài khoản của anh/chị không bị lạm dụng Anh/chị cảm thấy an toàn trong mọi giao dịch qua ngân hàng SEC3 điện tử Ngân hàng điện tử có đầy đủ tính năng bảo vệ tài khoản của SEC4 khách hàng SEC5 Tính năng bảo mật đáp ứng được yêu cầu bảo mật của khách hàng Năng lực phục vụ (Assurance): Cronbach’s Alpha = 0,842 TQ biến tổng Hệ số tải 0,573 0,706 0,622 0,585 0,818 0,835 0,646 0,646 0,624 0,776 0,695 0,826 0,746 0,827 0,625 0,731 0,515 0,61 0,467 0,652 0,541 0,766 0,432 0,578 0,469 0,615 0,449 0,66 Tập 5 (8/2019) 31 TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ AS1 AS2 AS3 AS4 AS5 Nhâ n viê n có đủ hieể u bieế t giả i đá p hiệ u quả thaắc maắc củ a anh/chị về dịch vụ ngân hàng điện tử Cách cư xử của nhân viên ngân hàng gây niềm tin cho anh/chị Nhân viên ngân hàng luôn nhã nhặn/lịch sự với anh/chị Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giải thích, hướng dẫn anh/chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của của khách hàng Ngân hàng hướng đến cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Sự phản ứng (Responsibility): Cronbach’s Alpha = 0,891 Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để giải RES1 đáp thắc mắc của khách hàng Ngân hàng luôn thông tin kịp thời cho anh/chị khi hệ thống dịch RES2 vụ có sự cố Ngân hàng luôn hỗ trợ, giải quyết thỏa đáng, kịp thời các khiếu RES3 nại của khách hàng Ngân hàng bồi thường cho khách hàng khi có sai sót xảy ra do RES4 lỗi ngân hàng Thuận tiện tiếp cận (Access convenience): Cronbach’s Alpha = 0,849 AC1 Khách hàng dễ dàng liên hệ với ngân hàng qua nhiều kênh Khách hàng dễ dàng liên hệ với Trung tâm chăm sóc khách hàng AC2 qua đường dây nóng AC3 Khách hàng không phải đợi lâu khi liên hệ với ngân hàng AC4 Trang web của ngân hàng có dịch vụ khách hàng trực tuyến Sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction): Cronbach’s Alpha = 0,707 Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng với dịch vụ ngân hàng SAT1 điện tử của BIDV? Các tính năng của dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV đã đáp ứng SAT2 được nhu cầu của anh/chị? Anh/Chị nghĩ rằng dùng ngân hàng điện tử của BIDV là trải SAT3 nghiệm tuyệt vời AS6 4.4. Phân tích ma trận tương quan Ke�t quả phâ n tı́ch ma trận tương quan để đánh giá sơ bộ mối quan hệ của các nhân tố được thể hiện ở bảng 2 bên dưới, cả 6 nhân tố biến độc lập đều có sự tác động có ý nghĩa (Sig <0,01) đến biến phụ thuộc là sự hài lòng. 0,535 0,626 0,666 0,757 0,701 0,794 0,663 0,776 0,535 0,673 0,666 0,704 0,797 0,842 0,799 0,864 0,753 0,797 0,694 0,785 0,693 0,816 0,763 0,813 0,649 0,712 0,653 0,781 0,508 0,713 0,561 0,813 0,532 0,768 Ngoài ra, hệ số tương quan của các biến độc lập dao động từ 0,161 đến 0,323 nhỏ hơn rất nhiều so với mức 1, chứng tỏ rằng các biến độc lập trong mô hình rất tách biệt với nhau, và hiện tượng đa cộng tuyến hoàn toàn không thể xảy ra trong nghiên cứu này. Tập 5 (8/2019) 32 TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ Bảng 2. Ma trận tương quan giữa các yếu tố Các yếu tố (1). Sự hài lòng (1) 1 (2) (2). Thuận tiện giao dịch ,287** 1 (4). Tính bảo mật ,160* (3). Sự tin cậy ,262** (5). Năng lực phục vụ ,293** (6). Sự phản ứng (7). Thuận tiện tiếp cận ,268** ,323** ,315** (3) ,162* 1 ,271** ,208** ,264** ,277** 4.5. Mô hình hồi quy đa biến Kết quả mô hình hồi quy đa biến cho thấy, kiểm định ANOVA có Sig = 0,00 (<0,05) mô hình phù hợp, với hệ số xác định R2 hiệu chỉnh = 0,226 cho thấy 6 biến độc lập đã giải thích được 22,6% biến thiên của biến phụ thuộc là sự hài lòng. Ngoài ra, các chỉ số VIF của các biến độc lập đều dao động ở mức 1,1 (4) ,162* 1 ,268** ,181** ,161* (5) ,276** 1 ,197** ,239** ,205** (6) (7) 1 ,255** 1 thấp hơn rất nhiều so với 5, chứng tỏ rằng hoàn toàn không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu được thể hiện ở bảng 3 bên dưới, tất cả 6 giả thuyết đều được chấp nhận (Sig<0,05), các biến độc lập đều có sự tác động dương có ý nghĩa đến sự hài lòng của khách hàng. Bảng 3. Kết quả mô hình hồi quy và kiểm định giả thuyết Giả thuyết H5 H3 H6 H1 H2 H4 Bie� n độ c lậ p Hằng số Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa Thuậ n tiệ n giao dịch 0,123 Tính bảo mật 0,132 Sự tin cậy Năng lực phục vụ Sự phản ứng Thuận tiện tiếp cận 0,124 0,124 0,167 0,163 Kiểm định T Mức ý nghĩa Sig. Kết luận 2,141 0,033 Chấp nhận 2,092 0,037 Chấp nhận 2,027 2,232 2,037 2,746 2,701 0,044 0,027 0,043 0,006 0,007 Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận Tập 5 (8/2019) 33 TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ 5. Kết luận Thông qua việc tích hợp hai khung lý thuyết lớn là chất lượng dịch vụ và sự thuận tiện dịch vụ, đề tài đã xây dựng mô hình nghiên cứu để giải thích cho sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm 3 nhóm tiền tố chính là: Năng lực phục vụ, tính an toàn và sự thuận tiện trong dịch vụ. Việc tích hợp 3 nhóm tiền tố trên là điểm mới về học thuật của đề tài, đáp ứng những đề xuất nghiên cứu của các tác giả đi trước như Seiders và cộng sự (2007), Yu và cộng sự (2006). Kết quả của mô hình nghiên cứu cho thấy tất cả 6 nhân tố biến độc lập đều có sự tác động ngang nhau đến sự hài lòng của khách hàng, với mức độ giải thích của mô hình nghiên cứu đạt 22,6%. Như vậy, tuy được tích hợp thành công, nhưng tính giải thích của mô hình nghiên cứu trên còn khá hạn chế. Rất cần có các nghiên cứu tiếp theo bổ sung thêm các tiền tố quan trọng khác để giải thích cho sự hài lòng của khách hàng như giá trị cảm nhận, hình ảnh thương hiệu hoặc các tiền tố có ye� u to� cô ng nghệ vı̀ dịch vụ ngâ n hà ng điệ n tử liê n quan ra� t nhie� u đe� n lı̃nh vực cô ng nghệ , nhưng trong mô hı̀nh cò n thie� u cá c tie� n to� ve� cô ng nghệ có the� ả nh hưởng đe� n sự hà i lò ng củ a khá ch hà ng. Hơn nữa, đề tài nghiên cứu còn có hạn chế đó là cá c đối tượng khảo sát chỉ từ một ngân hàng duy nhất, nên chưa phản ánh bao quát cho tất cả các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại tỉnh Bình Thuận nói riêng và Việt Nam nói chung. Vì vậy, rất cần có các nghiên cứu tiếp theo mở rộng phạm vi, nộ i dung nghiê n cứu để có được kết quả mang tính phổ quát hơn và có tính ứng dụng cao hơn. TÀI LIỆU THAM KHẢO Babakus, E., & Mangold, W. G. (1992). Adapting the SERVQUAL scale to hospital services: an empirical investigation. Health services research, 26(6), 767. Bahia, K., & Nantel, J. (2000). A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks. International journal of bank marketing, 18(2), 84-91. Berry, L. L., Seiders, K., & Grewal, D. (2002). Understanding service convenience. Journal of marketing, 66(3), 1-17. Cronin, J & Taylor (1992). Measuring Service Quality - A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 56-68. Edvardsson, B. (1997). Quality in new service development: Key concepts and a frame of reference. International Journal of Production Economics, 52(12), 31-46. Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E. (1996). The American customer satisfaction index: nature, purpose, and findings. Journal of marketing, 60(4), 7-18. Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of marketing, 18(4), 36-44. Tập 5 (8/2019) 34 TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ Hair, J. F., Sarstedt, M., Ringle, C. M., & Mena, J. A. (2012). An assessment of the use of partial least squares structural equation modeling in marketing research. Journal of the academy of marketing science, 40(3), 414-433. Hansemark, O. C., & Albinsson, M. (2004). Customer satisfaction and retention: the experiences of individual employees. Managing Service Quality: An International Journal, 14(1), 40-57. Kemal Avkiran, N. (1994). Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking. International journal of bank marketing, 12(6), 10-18. Kumar, M., Tat Kee, F., & Taap Manshor, A. (2009). Determining the relative importance of critical factors in delivering service quality of banks: an application of dominance analysis in SERVQUAL model. Managing Service Quality: An International Journal, 19(2), 211-228. Kurtz, D. L., & Clow, K. E (1998). Services Marketing. Wiley, ISBN 0-471-18034-3 Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of retailing, 64(1), 12. Seiders, K., & Berry, L. L. (1998). Service fairness: What it is and why it matters. Academy of Management Perspectives, 12(2), 8-20. Seiders, K., Voss, G. B., Godfrey, A. L., & Grewal, D. (2007). SERVCON: development and validation of a multidimensional service convenience scale. Journal of the academy of Marketing Science, 35(1), 144-156. Sohail, M. S., & Shanmugham, B. (2003). Ebanking and customer preferences in Malaysia: An empirical investigation. Information sciences, 150(3-4), 207-217. Spreng, R. A., & Mackoy, R. D. (1996). An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction. Journal of retailing, 72(2), 201-214. Nguyễn Đình Thọ. (2011). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh: Thiết kế và thực hiện. TP. Ho� Chı́ Minh, Việ t Nam: NXB. Lao độ ng xã hộ i Venetis, K. A., & Ghauri, P. N. (2004). Service quality and customer retention: building long-term relationships. European Journal of marketing, 38(11/12), 1577-1598. Yu, A. H. C., Morais, D., & Chick, G. (2006). Service quality in tourism: A case study of the 2001 study tour of Taiwan. In In: Peden, John G.; Schuster, Rudy M., comps., eds. Proceedings of the 2005 northeastern recreation research symposium; 2005 April 10-12; Bolton Landing, NY. Gen. Tech. Rep. NE-341. Newtown Square, PA: US Forest Service, Northeastern Research Station: 318-215. Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: a means-end model and synthesis of evidence. Journal of marketing, 52(3), 2-22. Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of marketing, 60(2), 31-46. Tập 5 (8/2019) 35
This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.