Marketing lecture.ppt (Customer management)

GIAÙ TRÒ CHO KHAÙCH HAØNG  Giaù trò cho khaùch haøng: Khaùc bieät giöõa giaù trò maø khaùch haøng nhaän ñöôïc vaø chi phí khaùch haøng boû ra ñeå coù saûn phaåm  Lôïi ích cuûa saûn phaåm  Thôøi gian  Khoâng gian  Chi phí  Phong caùch KYØ VOÏNG CUÛA KHAÙCH HAØNG  Khaùch haøng muoán raèng mong ñôïi cuûa hoï ñöôïc ñaùp öùng ñaày ñuû vaø nhaát quaùn  Khaùch haøng coù xu höôùng caûm nhaän veà chaát löôïng dòch vuï baèng pheùp so saùnh thöïc teá vôùi kyø voïng Thoûa maõn = Nhaän thöùc – Kyø voïng KYØ VOÏNG ÑÖÔÏC HÌNH THAØNH NHÖ THEÁ NAØO Thoâng tin Nhu caàu truyeàn mieängcaù nhaân Dòch vuï cuûa ñoái thuû caïnh tranh Kinh Quaûng caùo nghieäm khuyeách tröông Dòch vuï cuûa coâng ty Kyø voïng cuûa khaùch haøng MOÁI QUAN HEÄ GIÖÕA KYØ VOÏNG VAØ CHAÁT LÖÔÏNG Thoâng tin Nhu caàu truyeàn mieängcaù nhaân Kinh Quaûng caùo nghieäm khuyeách tröông Yeáu toá chaát löôïng dv  Ñoä tin caäy A. Dòch vuï  Traùch nhieäm mong muoán  Naêng löïc        Khaû naêng tieáp caän Taùc phong Giao tieáp B. Dòch vuï Söï tín nhieäm ñ nhaän thöùc Tính an toaøn Thaáu hieåu khaùch haøng Tính höõu hình Möùc ñoä thoûa m 1. Vöôït kyø voïng A  B: Tuyeät haûo 2. Ñaùp öùng kyø voï A = B: Haøi loøng 3. Khoâng ñ öùng kv A  B: Khoâng ñaït LOAÏI MUA HAØNG AÛNH HÖÔÛNG ÑEÁN THÔØI GIAN VAØ … MÖÙC ÑOÄ LO NGAÏI Lo ngaïi ít Quyngaïi trìnhnhieàu Nhu caàu Nhu caàu Lo Nhu caàu môùi mua quen thuoäc ñieàu chænh Nhu caàu mua Nhu caàu thöôøng xuyeân Nhu caàu thay ñoåi Nhu caàu môùi Ai coù theå mua Thöôøng ñöôïc xaùc ñònh Tuøy thuoäc Chöa bieát Mua ôû ñaâu Mua caùi Thöôøng ñöôïc xaùc ñònh Tuøy thuoäc Chöa xaùc ñònh QUYEÁT ÑÒNH MUA Ngöôøi söû duïng Ngöôøi aûnh höôûng Ngöôøi mua Quyeát ñònhNgöôøi mua quyeát ñònh cuoái cuøng … “Ngöôøi gaùc coång” ÑAËC ÑIEÅM CUÛA THÒ TRÖÔØNG NGÖÔØI MUA LAØ CAÙC TOÅ CHÖÙC  Nhieàu ngöôøi tham gia vaøo quaù trình mua  Mua mang tính chuyeân nghieäp cao  Khaù phöùc taïp  Quy trình mua mang tính chính thoáng  Thöôøng mua tröïc tieáp  Quan heä giöõa ngöôøi mua vaø ngöôøi baùn HAØNH VI NGÖÔØI MUA ÑOÁI VÔÙI GIAÙ Moät soá ngöôøi vaø moät soá toå chöùc:  Mua maø khoâng ñeå yù ñeán giaù caû  Mua vì saûn phaåm/dòch vuï ñaét hoaëc vì reû  Mua maø khoâng bieát giaù  Ngöôøi mua thöôøng xuyeân quan taâm ñeán nhöõng yeáu toá khaùc ngoaøi giaù Nhöõng yeáu toá ngoaøi giaù laø nhöõng yeáu toá naøo? Laøm sao ñeå cho yeáu toá giaù trôû neân ít quan troïng hôn?

Marketing lecture

Nội dung