Nội dung

NGUYỄN THỊ THU THỦY LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÂN LỰC ĐỀ TÀI: “Hoàn thiện chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Dream Hotel - Vĩnh Phúc”. 1 Hà Nội, ngày 15 tháng 05 năm 2012 MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐÀO TẠO VÀ BỒI 3 6 DƯỠNG NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 1.1. Một số khái niệm và định nghĩa cơ bản 1.2. Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân viên trong 6 12 19 khách sạn CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO VÀ BỒI DƯỠNG 23 NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN DREAM HOTEL 2.1. Phương pháp nghiên cứu đề tài 2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến công tác đào 23 24 tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Dream Hotel 2.3. Kết quả nghiên cứu thực trạng về chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực 30 trong khách sạn Dream Hotel 2.4. Đánh giá chung CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN 38 41 CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN DREAM HOTEL 3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện chương trình đào tạo và bồi dưỡng 41 nhân lực tại khách sạn Dream Hotel 3.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chương trình đào tạo và bồi dưỡng 46 nhân lực tại khách sạn Dream Hotel - Vĩnh Phúc 3.3. Một số kiến nghị đối với cơ quan chức năng nhằm hoàn thiện chương trình đào 53 tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Dream Hotel KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 56 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài 2 Trong thời đại khoa học, kỹ thuật phát triển như vũ bão, và trong xu thế hội nhập quốc tế các doanh nghiệp không chỉ phải cạnh tranh với các doanh nghiệp trong nước, mà khó khăn hơn cả là phải cạnh tranh với nhiều doanh nghiệp nước ngoài có kinh nghiệm trên thị trường. Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội ngày càng được nâng cao, nhu cầu du lịch của con người ngày càng gia tăng, kèm theo đó là những yêu cầu đáp ứng cao hơn về chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng. Con người là trung tâm của mọi quá trình vận động và biến đổi, chất lượng con người sẽ quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ. Đối với kinh doanh dịch vụ, du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng thì con người là một tài nguyên vô giá, cần được khai thác sử dụng trên cơ sở bảo tồn và phát triển. Với sự vận động mạnh mẽ của nền kinh tế hiện nay thì đầu tư và nâng cao chất lượng đội ngũ lao động là hướng đầu tư có hiệu quả nhất, mang tính cấp bách và lâu dài. Thực tế đã chỉ ra rằng, kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh các sản phẩm dịch vụ, vì vậy đối thủ cạnh tranh có thể sao chép mọi bí quyết, mọi phương án, mọi chiến lược kinh doanh, vì sản phẩm dịch vụ là vô hình nên không có một bằng chứng nào chứng minh đó là dịch vụ của khách sạn này mà không phải là dịch vụ của khách sạn kia. Nhưng duy chỉ có đầu tư vào yếu tố con người là ngăn chặn được đối thủ cạnh tranh sao chép bí quyết của mình. Do đó công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực giữ vai trò rất quan trọng. Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực từ lâu đã được xem là yếu tố cơ bản nhằm thực hiện các mục tiêu chiến lược của tổ chức, nó không chỉ có ý nghĩa to lớn với người lao động mà còn có vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng. So với nhiều nước trong khu vực và trên thế giới, thì các khách sạn Việt Nam chưa có kinh nghiệm trong quản lý và kinh doanh, lại càng ít kinh nghiệm trong việc đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực. Để hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả cao thì phải dựa vào sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng, chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được phụ thuộc rất lớn vào sự tương tác tình cảm giữa chính khách hàng và nhân viên phục vụ. Một đội ngũ nhân viên có kỹ năng, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, có phẩm chất đạo đức, có khả năng thấu hiểu khách hàng là một tài sản quý giá đối với một khách sạn bởi đó là nguồn gốc sáng tạo ra những sản phẩm độc đáo, tạo sức cạnh tranh và hoàn thành mọi mục tiêu của doanh nghiệp. Vì vậy, để 3 đạt được mục tiêu của mình thông qua sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn thì người làm công tác kinh doanh khách sạn cần phải chú trọng tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân viên cả về chuyên môn, nghiệp vụ lẫn phẩm chất, đạo đức. Sau thời gian thực tập tại khách sạn Dream Hotel - Vĩnh Phúc, thông qua các kết quả điều tra sơ bộ tại khách sạn, em nhận thấy vấn đề đào tạo và bồi dưỡng nhân lực đang là vấn đề cấp thiết đặt ra tại khách sạn. Trong những năm gần đây, nền kinh tế thế giới vừa trải qua cuộc khủng hoảng, nền kinh tế đất nước gặp nhiều khó khăn, mọi chi phí đều tăng, nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh khách sạn gặp nhiều khó khăn. Chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Dream Hotel chưa được quan tâm đúng mức, rất nhiều vấn đề còn tồn tại trong việc đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn như: xác định chưa chính xác nhu cầu đào tạo, phương pháp đào tạo còn nghèo nàn chủ yếu là đào tạo tại chỗ, chương trình đào tạo chưa phong phú, chưa chú trọng nhiều đến công tác đào tạo, ngân sách dành cho công tác đào tạo rất ít... Chính vì vậy, em đã quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Dream Hotel - Vĩnh Phúc” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực tại khách sạn Dream Hotel - Vĩnh Phúc. Từ đó nâng cao năng suất lao động; duy trì và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực,... góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Dream Hotel - Vĩnh Phúc. Để đạt được mục tiêu trên cần phải triển khai 3 nhiệm vụ cụ thể: - Hệ thống hóa lý luận về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong kinh doanh khách sạn. - Nghiên cứu thực trạng chương trình đào tạo nhân lực của khách sạn Dream Hotel, những vấn đề cấp bách mà khách sạn đang gặp phải trong 2 năm gần đây. - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện chương tình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn Dream Hotel. 3. Phạm vi nghiên cứu đề tài - Nội dung nghiên cứu: chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Dream Hotel; bao gồm hệ thống lý luận, phân tích thực trạng và đề ra giải pháp 4 nhằm hoàn thiện chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Dream Hotel. - Không gian: các vấn đề liên quan đến chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Dream Hotel – Vĩnh Phúc. - Thời gian: luận văn sử dụng các dữ liệu trong hai năm 2010 - 2011 và định hướng giải quyết đến năm 2015 4. Tình hình nghiên cứu đề tài Trong quá trình nghiên cứu đề tài em có tham khảo một số tài liệu, luận văn: Sách và tài liệu 1. Đặng Đức Thành, Đào tạo và phát triển nhân lực trong thời kỳ hội nhập, NXB Thanh niên 2010. 1. PGS.TS. Nguyễn Doãn Thị Liễu, Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê, năm 2011. 2. PGS.TS. Hoàng Văn Hải, Ths.Vũ Thùy Dương, Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Thống kê, năm 2011. Qua việc nghiên cứu và tìm hiểu các tài liệu và giáo trình trên giúp em có hướng nhìn đúng đắn về công tác quản trị nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh khách san du lịch nói riêng. Và các tài liệu còn cung cấp cho e rất nhiều kiến thức cần thiết để hoàn thành bài khóa luận này. Luận văn tốt nghiệp tham khảo 1. Lê Thị Hải Vân (2010) Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Sao Mai- Thanh Hóa: Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại. 2. Nguyễn Thị Lan (2010) Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Tây Hồ: Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại. 3. Nguyễn Thị Trâm (2011) Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạnh Paramount: Luận văn tốt nghiệp, Trường đại học Thương Mại. Các luận văn này cung cấp nhiều cách tiếp cận vấn đề đào tạo và bồi dưỡng nhân lực khác nhau. Thông qua việc tìm hiểu, phân tích các phương pháp, hình thức, nội dung đào tạo và bồi dưỡng, tìm hiểu các chương trình đào tạo và bồi dưỡng của khách sạn hoặc một bộ phận cụ thể của khách sạn, dựa vào các dự báo, quan điểm về đào tạo và phát triển của khách sạn, từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn. Song, chưa có luận văn nào 5 nghiên cứu về khách sạn Dream Hotel - Vĩnh Phúc cũng như vấn đề đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Dream Hotel. Vì vậy đề tài nghiên cứu không trùng với các công trình nghiên cứu đã công bố. 5. Kết cấu luận văn tốt nghiệp Nội dung chính của khóa luận được kết cấu bao gồm 3 chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong doanh khách sạn. Chương 2: Thực trạng chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Dream Hotel, Vĩnh Phúc. Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Dream Hotel, Vĩnh Phúc. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐÀO TẠO VÀ BỒI DƯỠNG NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 6 1.1. Một số khái niệm và định nghĩa cơ bản 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của lao động trong kinh doanh khách sạn 1.1.1.1. Khái niệm lao động trong kinh doanh khách sạn Khách sạn là một bộ phận rất quan trọng của ngành du lịch, là lĩnh vực kinh doanh có đặc điểm toàn cầu. Sự ra đời, tồn tại và phát triển của khách sạn đã khẳng định sự phát triển to lớn của ngành kinh doanh lưu trú. Theo quy chế quản lý cơ sở lưu trú Du lịch Việt Nam: “Khách sạn là cơ sơ lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết để phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ khác. Khách sạn có thể xây dựng cố định hoặc di chuyển trên sông”. Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại điểm đến du lịch nhằm mục đích tạo ra nhiều lợi nhuận cho khách sạn. Kinh doanh khách sạn bao gồm 3 hoạt động chủ yếu: - Kinh doanh lưu trú:là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác trong thời gian khách lưu trú tạm thời tại các điểm đến du lịch. Thông qua hoạt động kinh doanh lưu trú này mà khách sạn tạo điều kiện cho khách yên tâm, thoải mái trong suốt thời gain đi du lịch của họ. - Kinh doanh ăn uống: là hoạt động kinh doanh đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn bao gồm 3 bộ phận riêng rẽ nhưng phối hợp một cách nhịp nhàng đó là: Bộ phận bàn, bar và bộ phận bếp. - Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: ngoài các lĩnh vực kinh doanh chính của mình các khách sạn còn đa dạng hóa sản phẩm với các danh mục dịch vụ như: tổ chức hội nghị, tiệc cưới, spa thư giãn, cung cấp các dịch vụ vận chuyển... Lao động trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang làm việc tại khách sạn, góp sức và trí lực tạo ra sản phẩm mới nhằm đạt được những mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn. 1.1.1.2. Đặc điểm lao động trong kinh doanh khách sạn 7 Lao động trong kinh doanh khách sạn là bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công thực hiện sản xuất và cung ứng các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ cho khách du lịch. Đây là một bộ phận cấu thành nên lao động xã hội, vì vậy nó mang những đặc điểm chung nhất của lao động xã hội. Bên cạnh đó, tính chất riêng có của lao động này được quyết định bởi đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn. - Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chất dịch vụ do sản phẩm tạo ra chủ yếu là dịch vụ, lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động phi sản xuất vật chất, chỉ có một bộ phận nhỏ là tạo ra sản phẩm vật chất cụ thể. Bộ phận lao động của khách sạn phải đáp ứng việc thỏa mãn nhu cầu, tạo cảm giác thoải mái cho du khách . Đối với mỗi khách hàng khác nhau, sự cung cấp dịch vụ là khác nhau nên sự tham gia của lao động sống là khác nhau và mọi hoạt động không thể thay thế bằng máy móc được. - Lao động trong kinh doanh khách sạn chịu áp lực tâm lý cao. Do phải tiếp xúc trực tiếp với nhiều đối tượng khách hàng có đặc điểm, tâm lý, địa vị xã hội, trình độ học vấn... khác nhau nên sự cảm nhận về dịch vụ không giống nhau. Để thỏa mãn nhu cầu của tất cả các đối tượng khách hàng, nhân viên cần có sự nhanh nhạy để xử lý khéo léo các tình huống xảy ra, tránh gây cho khách hàng cảm giác không hài lòng khi tiêu dùng bất cứ dịch vụ nào của khách sạn. - Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chất phức tạp. Tính chất phức tạp được thể hiện ở môi trường làm việc đòi hỏi sự giao tiếp trực tiếp với khách hàng, chính trong quá trình tạo ra và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ sẽ làm nảy sinh các mối quan hệ khác nhau như: mối quan hệ giữa nhân viên phục vụ và khách hàng, của nhà quản trị với nhân viên..., sự phức tạp của các mối quan hệ này một phần làm cho lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chất phức tạp. Ngoài ra, tính chất phức tạp còn do môi trường làm việc của nhân viên chứa nhiều trang thiết bị hiện đại hoặc dễ đổ vỡ nên nhân viên cần có sự tập trung cao độ trong quá trình làm việc. - Lao động trong kinh doanh khách sạn có tính đa dạng và chuyên môn hóa cao. Với đặc điểm cung cấp các dịch vụ ăn, ngủ, nghỉ, giải trí cho khách hàng nên đòi hoi các khách sạn cần nhiều bộ phận chức năng, thực hiện nhiều nghiệp vụ khác nhau như: bàn, bar, buồng, lễ tân... Điều này tất yếu sinh ra sự đa dạng trong chức danh và nhiệm vụ của lao động trong khách sạn. Hơn nữa, sự độc lập tương đối trong quá trình cung cấp dịch vụ nên lao động mang tính chuyên môn hóa cao. 8 - Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chất thời vụ, thời điểm. Thời gian làm việc của người lao động phụ thuộc vào các thời điểm khách hàng có nhu cầu, phụ thuộc vào khoảng thời gian khách đến lưu trú và dời khỏi khách sạn. Nó phụ thuộc vào tính chất mùa vụ của kinh doanh khách sạn, vào chính vụ lao động phải làm việc với công suất cao hơn nhiều lần so với trái vụ. Vì vậy lao động trong kinh doanh khách sạn phải chia ca kíp làm việc để đảm bảo khả năng sẵn sàng phục vụ khách. - Ngoài ra lao động trong kinh doanh khách sạn còn có các đặc điểm khác: sử dụng nhiều lao động sống, lao động nữ chiếm tỷ trọng cao, lao động có trình độ văn hóa không cao (đặc biệt trong các nghiệp vụ phục vụ bàn, buồng). 1.1.1.3. Các loại lao động trong kinh doanh khách sạn Lao động trong khách sạn đa dạng với nhiều loại hình, chức danh và nhiệm vụ khác nhau nhưng đều đi đến thực hiện mục tiêu chung là thỏa mãn nhu cầu khách hàng nằm nâng cao lợi nhuận cho khách sạn. Về cơ bản, lao động trong khách sạn bao gồm: - Lao động quản trị: là người tổ chức, định hướng hoạt động kinh doanh, gồm: + Giám đốc khách sạn: là người chịu trách nhiệm chung về các hoạt động kinh doanh, đề ra các chiến lược, điều hành và giải quyết nhiều vấn đề khác nhau trong khách sạn. Đây phải là người am hiểu các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn mình. + Phó giám đốc khách sạn: là người được ủy quyền của giám đốc, phụ trách các lĩnh vực nhất định trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Phó giám đốc phải là người có trình độ chuyên sâu với các lĩnh vực được phụ trách và ủy quyền giải quyết. + Trưởng các phòng chức năng: là người có trình độ chuyên môn nghề nghiệp và khả năng quản lý, điều hành các phong chức năng, thực hiện tham mưu và trợ giúp cho giám đốc khách sạn về các vấn đề chuyên sâu. + Trưởng các bộ phận tác nghiệp: là người chịu trách nhiệm và đứng đầu các bộ phận trực tiếp sản xuất kinh doanh. Trưởng bộ phận tác nghiệp phải là người có kiến thức chuyên sâu về công việc của bộ phận mình. - Lao động thừa hành: trực tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ, đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của khách sạn, bao gồm các chức danh: + Nhân viên marketing: là những người nhanh nhẹn, tháo vát, có khả năng phân tích biến động của môi trường kinh doanh để thực hiện các nghiên cứu về thị trường theo sự phân công của trưởng phòng marketing. 9 + Nhân viên lễ tân: là người thay mặt cho giám đốc và khách sạn thực hiện các tiếp xúc cần thiết với khách hàng. Nhân viên lễ tân là bộ mặt của khách sạn nên cần có trình độ chuyên môn, khả năng giao tiếp và ngoại hình ưa nhìn. + Nhân viên buồng: là lao động tại bộ phận buồng, đáp ứng nhu cầu lưu trú thông qua việc đáp ứng các trang bị cần thiết cho việc nghỉ ngơi của khách. Nhân viên buồng phải có nghiệp vụ buồng thành thạo, có trình độ giao tiếp và yêu nghề. + Nhân viên bàn, bar: là những người làm việc tại bộ phận bàn, bar có nhiệm vụ đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách trong nhà hàng. Đây là những người am hiểu về các món ăn của khách sạn, nhanh nhẹn, vui vẻ và am hiểu các thao tác phục vụ. + Nhân viên bếp: là nhân viên có nhiệm vụ chế biến các món ăn trong nhà hàng của khách sạn đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách. Đây là những nhân viên có khả năng chuyên môn về chế biến, có sức khỏe tốt, sáng tạo và yêu nghề. + Các nhân viên khác: ngoài các chức danh trên, trong khách sạn còn một số chức danh khác như: kế toán, bảo vệ, thủ quỹ,... Các nhân viên này phải am hiểu về chuyên môn và có kỹ năng phù hợp theo nhiệm vụ và chức năng công tác của mình. 1.1.2. Nội dung cơ bản của quản trị nhân lực trong khách sạn 1.1.2.2. Khái niệm và vai trò của quản trị nhân lực Quản trị nhân lực trong khách sạn là việc tổng hợp những hoạt động quản trị liên quan đến việc tạo ra, duy trì, phát triển và sử dụng có hiệu quả yếu tố con người trong tổ chức nằm đạt được mục tiêu chung của khách sạn. Quản trị nhân lực trong khách sạn được quan tâm và thực hiện tốt không những mang lại vai trò to lớn cho khách sạn mà còn có vai trò đối với người lao động. - Vai trò đối với khách sạn: nó có vai trò quyết định trong việc thành công hay thất bại của khách sạn, bởi vì: Nhân lực là nguồn lực quý giá nhất của mọi tổ chức, chính chất lượng đội ngũ nhân lực của khách sạn mới là nhân tố quyết định đến năng lực cạnh tranh bền vững của khách sạn chứ không phải yếu tố nào khác. Nhân viên trong khách sạn là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào trình độ chuyên môn nghiệp vụ, khả năng giao tiếp và cung ứng dịch vụ của nhân viên khách sạn. - Vai trò đối với người lao động: thực hiện tốt công tác quản trị nguồn nhân lực sẽ góp phần phát huy năng lực làm việc của người lao động ở mức độ triệt để và hiệu quả. Ở những điều kiện bình thường người lao động chỉ phát huy nỗ lực làm việc ở 10 mức độ trung bình, tuy nhiên nếu được khích lệ đúng họ có thể phát huy năng lực ở mức độ cao nhất, thậm chí họ có thể tạo ra những sáng kiến trong việc tìm ra và đổi mới sản phẩm cho khách sạn, giúp khách sạn kinh doanh có hiệu quả và nhằm thỏa mãn nhu cầu học tập và thăng tiến của nhân viên. 1.1.2.2. Nội dung công tác quản trị nhân lực trong khách sạn Quản trị nhân lực trong khách sạn là việc hoạch định, tổ chức, điều khiển và kiểm soát các hoạt động của con người trong khách sạn nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức. Về cơ bản, quản trị nhân lực bao gồm các nội dung: - Hoạch định nguồn nhân lực: là nội dung đầu tiên và rất quan trọng của công tác quản trị nhân lực, nhằm xác định đúng nhu cầu nhân lực trước mắt và lâu dài cho khách sạn. Là quá trình nghiên cứu, xác định nhu cầu nguồn nhân lực, đưa ra các chính sách và thực hiện các chương trình, hoạt động đảm bảo cho khách sạn có đủ nguồn nhân lực với đủ phẩm chất, kỹ năng phù hợp để thực hiện công việc có năng suất, chất lượng và hiệu quả. Hoạch định nguồn nhân lực cần thực hiện xác định nhu cầu lao động trong từng thời kỳ, đề ra chính sách và kế hoạch đáp ứng nhu cầu đã dự kiến, xây dựng biện pháp khắc phục tình trạng thừa hoặc thiếu lao động. - Tuyển dụng nhân lực: là quá trình tìm kiếm, thu hút và lựa chọn nhân lực để thỏa mãn nhu cầu sử dụng của khách sạn, bổ sung lực lượng lao động cần thiết với các chức danh và vị trí công việc theo yêu cầu của khách sạn. Để tuyển dụng nhân lực có kết quả cao, các khách sạn cần thực hiện đầy đủ quy trình tuyển dụng bao gồm: chuẩn bị và thông báo tuyển dụng, thu nhận hồ sơ và sơ tuyển, phỏng vấn trực tiếp và kiểm tra tay nghề, kiểm tra sức khỏe, ra quyết định tuyển dụng. - Bố trí và sử dụng nhân lực: là quá trình sắp đặt nhân sự vào các vị trí và phát huy tối đa năng lực làm việc của nhân lực nhằm đạt hiệu quả cao trong công việc. Bố trí và sử dụng nhân lực phải thực hiện xây dựng định mức cho từng nhân viên hoặc bộ phận, trên cơ sở đó tiến hành phân công lao động, xác định quy chế làm việc và tổ chức chỗ làm cho người lao động. - Đánh giá nhân viên. Là quá trình phân tích đưa ra những nhận định về mức độ hoàn thành công việc của nhân viên trong một thời kỳ nhất định. Đánh giá nhân viên có thể thực hiện bằng nhiều phương pháp khác nhau nhằm xác định nỗ lực của từng cá nhân đối với công việc được giao, phục vụ cho công tác tổ chức lao động trong khách sạn. 11 - Đào tạo và phát triển nhân lực: là quá trình cung cấp các kiến thức, hoàn thiện các kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động trong khách sạn nhằm đáp ứng yêu cầu trong quá trình thực hiện công việc của họ ở cả hiện tại và tương lai. Nhà quản trị phải là người tổ chức và tham gia trực tiếp đào tạo nhân viên của mình, ngoài ra còn phải là một tấm gương về tinh thần học tập để biến quá trình đào tạo từ chỗ được đào tạo sang tự đào tạo. Phát triển nhân lực là những hoạt động tạo điều kiện cho người lao động trong việc hoàn thiện các kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp. Phát triển nhân lực liên quan đến tương lai của người lao động cũng như phục vụ cho sự phát triển của doanh nghiệp. Phát triển nhân lực chú trọng đến bồi dưỡng phẩm chất nghề nghiệp và các kiến thức kỹ năng ở trình độ sâu và rộng giúp người lao động có sự thăng tiến nghề nghiệp cũng như đảm nhận được những công việc có yêu cầu cao hơn. - Đãi ngộ nhân lực: là quá trình chăm lo đời sống vật chất của người lao động để người lao động có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và qua đó góp phần hoàn thành mục tiêu của khách sạn. Đây là việc giải quyết hài hòa mối quan hệ giữa cống hiến và hưởng thụ, khuyến khích người lao động làm việc thông qua cả đãi ngộ tài chính và đãi ngộ phi tài chính. 1.2. Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn 1.2.1. Khái niệm và vai trò của đào tạo và bồi dưỡng nhân lực Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là quá trình cung cấp các kiến thức, hoàn thiện các kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động để họ có khả năng hoàn thành tốt các công việc hiện tại cũng như phục vụ tốt cho sự phát triển của doanh nghiệp trong tương lai. Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn là một quy trình có tính hoạch định, có tính tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả công việc thông qua thúc đẩy và tăng cường các kỹ năng, phẩm chất cho người lao động. Đào tạo và phát triển nhân lực được xem là yếu tố cơ bản nhằm thực hiện các mục tiêu, chiến lược của tổ chức. Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực khách sạn không chỉ có ý nghĩa to lớn đối với người lao động mà còn có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp và xã hội. Vai trò của đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn: 12 - Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực có vai trò vô cùng quan trọng đối với sự phát triển của khách sạn, góp phần thực hiện mục tiêu chung của khách sạn, hay nói cách khác mục tiêu của đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là nhằm thực hiện mục tiêu của khách sạn. - Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tạo ra sự chủ động thích ứng của khách sạn đối với những biến động liên tục của môi trường kinh doanh, đặc biệt là sự phát triển của khoa học công nghệ và sự biến động nhu cầu khách hàng. Mặt khác, trong khách sạn luôn xảy ra tình trạng thừa hoặc thiếu lao động do ảnh hưởng của tính mùa vụ trong kinh doanh khách sạn nên đòi hỏi phải có sự thay đổi, đổi mới về nhân lực. Cho nên việc đào tạo và bồi dưỡng nhân lực sẽ giúp khách sạn chủ động thích ứng được với những biến động đó. - Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực làm tăng sự ổn định và năng động của khách sạn, đảm bảo giữ vững hiệu quả hoạt động kinh doanh ngay cả khi thiếu lao động chủ chốt do có nguồn đào tạo dự trữ thay thế. - Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực giúp gia tăng sự thành công của khách sạn trong kinh doanh, tăng chất lượng nguồn nhân lực, tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn. Vai trò của đào tạo và bồi dưỡng nhân lực đối với người lao động: - Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tạo ra sự gắn bó giữa người lao động và khách sạn, giúp người lao động thực hiện công việc tốt hơn. Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực đáp ứng nhu cầu, nguyện vọng của người lao động, thúc đẩy người lao động thường xuyên nâng cao trình độ quản trị, tay nghề, trình độ ngoại ngữ... của bản thân. - Đối với nhân viên mới, đào tạo và bồi dưỡng nhân lực cung cấp cho họ những thông tin cần thiết về khách sạn và về công việc mà họ sẽ đảm nhận, giúp họ nhanh chóng thích ứng với môi trường làm việc mới. - Đối với nhân viên đang làm việc tại khách sạn thì đây là cơ hội để họ phát triển hệ thống tri thức, kỹ năng, tạo tiền đề cho việc nâng cao hơn nữa năng suất và chất lượng lao động, giúp người lao động tự tin hơn, làm chủ các phương tiện kỹ thuật hiện đại. - Đối với các nhà quản trị khách sạn, bồi dưỡng nhân lực giúp họ tiếp cận với những phương pháp quản lý hiện đại, kỹ năng quản trị tiên tiến, thích ứng được với những biến động không ngừng của các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh. Đào tạo 13 và bồi dưỡng nhân lực xét về một khía cạnh nào đó cũng chính là một hình thức đãi ngộ với người lao động vì nó góp phần thỏa mãn nhu cầu thành đạt của người lao động, qua đó kích thích họ vươn lên đỉnh cao nghề nghiệp. 1.2.2. Nội dung chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn Xác định nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực Xác định mục tiêu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực Lựa chọn đối tượng đào tạo và giảng viên XD chương trình và lựa chon phương pháp đào tạo và bồi dưỡng Dự tính chi phí đào tạo và bồi dưỡng Triển khai đào tạo và bồi dưỡng Đánh giá kết quả chương trình đào tạo và bồi dưỡng Hình 1.1. Chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn. Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực liên quan đến nhiều bộ phận và cá nhân, liên quan đến kế hoạch, chiến lược và mục tiêu kinh doanh của khách sạn. Do đó, một chương trình đào tạo và bồi dưỡng hiệu quả cần có nội dung với đầy đủ các vấn đề sau: * Xác định nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng. Xác định nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng là giai đoạn đầu tiên và có ý nghĩa quan trọng trong tiến trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn. Nếu việc xác định nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng không chính xác, đầy đủ có thể gây ra nhiều lãng phí trong việc sử dụng các nguồn lực của khách sạn. Xác định nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực còn giúp doanh nghiệp khách sạn đánh giá thực tế tình độ lao động 14 của doanh nghiệp mình, xác định những điểm yếu, điểm thiếu của nhân viên trong mỗi bộ phận, từ đó xác định số lượng nhân viên, những kỹ năng cần đào tạo và bồi dưỡng, những vị trí cần phải đào tạo, thời gian đào tạo cho mỗi nhân viên và bộ phận đó. Để xác định nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong doanh nghiệp khách sạn cần căn cứ các yếu tố sau: - Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp vì chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp cho biết mục tiêu của doanh nghiệp trong từng giai đoạn phát triển. - Kế hoạch nhân sự của doanh nghiệp cho biết sự thay đổi trong cơ cấu tổ chức như: số lao động cần tuyển dụng mới, tỷ lệ thuyên chuyển công tác, số lao động về hưu,... Kế hoạch nhân lực giúp nhà quản trị nhân lực nắm được tình hình lao động một cách chi tiết về số lượng, chất lượng lao động hiện tại, từ đó lượng hóa nhu cầu về số lượng cũng như chất lượng lao động trong tương lai. - Trình độ cơ sở vật chất, kỹ thuật của doanh nghiệp đặt ra yêu cầu khách quan là phải nâng cao trình độ người lao động để ứng dụng có hiệu quả thành tựu mới trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. - Tiêu chuẩn thực hiện công việc đặt ra nội dung cần phải đào tạo đối với người lao động. - Trình độ năng lực chuyên môn của người lao động là căn cứ quan trọng để xác định nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng về đối tượng, nội dung, hình thức và phương pháp đào tạo và bồi dưỡng. - Nguyện vọng của người lao động: vì nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng của mỗi người khác nhau tùy thuộc vào hoàn cảnh, năng lực, ý chí phấn đấu của cá nhân họ. * Xác định mục tiêu đào tạo và bồi dưỡng. Ở mỗi thời kỳ khác nhau của doanh nghiệp có mục tiêu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực khác nhau. Căn cứ vào mục tiêu đào tạo mà nhà quản trị có thể lựa chọn các hình thức và phương pháp đào tạo cho hợp lý. Ví dụ như với mục đích hướng dẫn công việc cho nhân viên mới thì phương pháp kèm cặp hay đào tạo tại chỗ là phù hợp, nếu mục đích là phát triển năng lực quản trị để bổ nhiệm vào các vị trí quản trị thì sử dụng các phương pháp như nghiên cứu tình huống, luân phiên công việc, hội thảo... * Lựa chọn đối tượng đào tạo và giảng viên. 15 Đây là quá trình xác định những người tham gia vào đào tạo và bồi dưỡng. Đối tượng tham gia đào tạo và bồi dưỡng khác nhau cần có các hình thức và phương pháp đào tạo khác nhau. - Lựa chọn đối tượng đào tạo chính là việc trả lời câu hỏi “Ai là người được đào tạo?” Việc lựa chọn đối tượng nào để đào tạo và bồi dưỡng cần dựa trên những đặc điểm về công tác và phẩm chất của lao động như: chức năng, nhiệm vụ, cơ hội và hoài bão của nhân viên, trình độ làm việc và thành tích công tác của họ... Đối tượng đào tạo và bồi dưỡng có thể là nhân viên hoặc nhà quản trị. Nếu đối tượng là nhân viên có thể sử dụng phương pháp kèm cặp, đào tạo nghề, sử dụng dụng cụ mô phỏng..., để đào tạo nhà quản trị có thể sử dụng phương pháp trò chơi kinh doanh, mô hình ứng xử, nhập vai... - Lựa chọn giảng viên: có thể lựa chọn từ nguồn nội bộ hoặc nguồn bên ngoài phù hợp với mục tiêu và kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng của khách sạn. Đối với việc lựa chọn giảng viên nội bộ có thể tiết kiệm được chi phí tuy nhiên mức độ hiệu quả không cao do kinh nghiệm sư phạm của giảng viên ít, thời gian học tập có thể bị kéo dài. Đối với nguồn bên ngoài, mặc dù chi phí lớn hơn nhưng kết quả đào tạo và bồi dưỡng đạt được tốt hơn bởi giảng viên có chuyên môn, có phương pháp đào tạo bài bản, chương trình đào tạo và lý thuyết mang tính hệ thống cao. * Xây dựng chương trình và lựa chọn phương pháp đào tạo và bồi dưỡng. Chương trình là hệ thống các môn học và bài học, nó cho thấy những kiến thức và kỹ năng nào sẽ được sử dụng cho bài giảng. Nội dung chương trình đào tạo và bồi dưỡng khác nhau đối với từng đối tượng được lựa chọn: - Đối với nhà quản trị: nội dung học thiên về nâng cao khả năng quản lý, làm thay đổi quan điểm hay nâng cao kỹ năng thực hành của nhà quản trị ở các cấp. Bao gồm các khóa học về kỹ năng quản lý nhân viên, xử lý thông tin, kỹ năng ra quyết định quản trị, kỹ năng giải quyết vấn đề, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ. - Đối với nhân viên: chủ yếu là bài giảng lý thuyết và thực hành về chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng cơ bản và cần thiết cho việc thực hiện công việc, đào tạo văn hóa doanh nghiệp, trình độ ngoại ngữ, cung cấp kiến thức về văn hóa, tập quán của du khách. Các chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực thường bao gồm: 16 - Đào tạo và bồi dưỡng về chuyên môn- kỹ thuật: tập trung vào tri thức nghề nghiệp là những kiến thức căn bản và chuyên sâu mà người lao động phải nắm vững để đảm nhận công việc, giúp nhân viên vận dụng kiến thức vào thực tế một cách thuận tiện và dễ dàng hơn, bồi dưỡng phẩm chất, kinh nghiệm để nhân viên thực hiện công việc một cách hăng say và tự nguyện. - Đào tạo và bồi dưỡng chính trị, lý luận: về chính trị, bao gồm các nghị quyết, chính sách, luật pháp của Nhà nước, các nội dung về đạo đức kinh doanh, trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp giúp người lao động có quan điểm đúng đắn, tư tưởng vững vàng. - Đào tạo và bồi dưỡng văn hóa doanh nghiệp: tập trung vào các nội dung giá trị quan điểm, lối ứng xử và phong tục, các quy định, quy tắc nội bộ... để nhân viên làm quen và thích nghi với môi trường làm việc. - Đào tạo và bồi dưỡng phương pháp công tác: bao gồm các phương pháp tiến hành công việc, phương pháp bố trí và sắp xếp thời gian, phương pháp phối hợp công việc với các bộ phận và cá nhân khác nhau nhằm nâng cao hiệu quả hoàn thành công việc của người lao động. Các khách sạn có thể lựa chọn các phương pháp đào tạo và bồi dưỡng khác nhau phù hợp với khả năng và nhu cầu cầu của khách sạn mình, thông thường có hai hình thức đào tạo chính: - Đào tạo và bồi dưỡng tại chỗ: là hình thức đào tạo ngay tại khách sạn với một số phương pháp cơ bản như: mời báo cáo viên, kèm cặp và hướng dẫn, đào tạo theo lớp, luân phiên thay đổi công tác... Hình thức này khá đơn giản, dễ tổ chức, có thể tiết kiệm chi phí đào tạo và đào tạo được nhiều người một lúc. Tuy nhiên cũng có một số hạn chế của phương pháp này như: người hướng dẫn có ít phương pháp sư phạm, chương trình học hay bị gián đoạn bới các hoạt động kinh doanh. - Đào tạo ngoài doanh nghiệp: chọn ra một số cán bộ lao động có khả năng cho học ở các trường lớp chuyên nghiệp, tham gia hội nghị, hội thảo... để trau dồi thêm kiến thức. Phương pháp này đòi hỏi phải có chi phí lớn, mất nhiều thời gian của nhân viên, ảnh hưởng đến tình hình nhân lực của khách sạn nhưng có kết quả cao trong tương lai do chương trình đào tạo bài bản và liền mạch. * Dự tính chi phí đào tạo và bồi dưỡng. 17 Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là hoạt động đòi hỏi phải có ngân sách để sử dụng cho các khoản chi phí nhất định, nguồn ngân sách cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực được trích từ một phần doanh thu của khách sạn hoặc lấy ra từ quỹ dành riêng cho đào đạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn. Chi phí cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực thường bao gồm: - Chi phí cho các phương tiện vật chất cơ bản như: trang thiết bị kỹ thuật, nguyên vật liệu sử dụng trong quá trình giảng dạy, tài liệu học tập. - Chi phí cho cán bộ quản lý trường, cán bộ giảng dạy, chi phí cho nhân viên hướng dẫn và trợ cấp cho người học. Chi phí đào tạo và bồi dưỡng nhân lực phải được thiết lập đầy đủ và chính xác trên cơ sở khả năng tài chính của khách sạn, phụ thuộc vào doanh thu, lợi nhuận... Chi phí đào tạo năm nay là cơ sở xác định chi phí năm sau và là cơ sở đánh giá hiệu quả đào tạo và bồi dưỡng cũng như hiệu quả kinh doanh của khách sạn. * Triển khai đào tạo và bồi dưỡng. Triển khai đào tạo và bồi dưỡng phải được tiến hành theo các trình tự cụ thể: - Đối với đào tạo tại nơi làm việc: cần phải mời giảng viên, thông báo danh sách và tập trung học viên theo nhu cầu và kế hoạch đã đề ra, chuẩn bị các tài liệu theo nội dung chương trình, chuẩn bị cơ sở vật chất đồng thời triển khai các chính sách đãi ngộ với cả học viên và giảng viên. - Đối với đào tạo tại ngoài doanh nghiệp: trước tiên khách sạn cần lựa chọn đơn vị đào tạo dựa trên các tiêu chí: uy tín của đối tác, cơ sở vật chất, chi phí đào tạo..., sau đó tiến hành liên hệ, ký kết hợp đồng với các tổ chức đào tạo bên ngoài để đưa người lao động tham gia vào các khóa học. * Đánh giá kết quả đào tạo và bồi dưỡng. Đánh giá kết quả sau mỗi khóa học là việc xác định và so sánh kết quả đạt được với mục tiêu đề ra. Từ đó để đưa ra những kết luận, xác định ưu nhược điểm của chương trình đào tạo và bồi dưỡng tiếp theo. Đánh giá kết quả đào tạo và bồi dưỡng nhân lực dựa vào hai tiêu chí: - Đánh giá kết quả học tập của học viên: Việc đánh giá kết quả học tập của học viên một mặt giúp học viên biết được mức độ kiến thức mà họ có được cũng như những thiếu hụt cần bổ sung. Tuy nhiên, cách đánh giá này không phản ánh đúng thực chất kết quả đào tạo và bồi dưỡng nhân lực. 18 - Đánh giá tình hình thực hiện công việc của học viên sau đào tạo: mục đích của việc đánh giá này giúp người lao động thực hiện công việc của họ một cách tốt nhất ở hiện tại và đáp ứng nhu cầu trong tương lai. Có thể đánh giá qua năng suất lao động, qua chất lượng công việc, tinh thần trách nhiệm, tinh thần hợp tác... Ngoài việc đánh giá kết quả từ phía người học, doanh nghiệp còn cần đánh giá cả chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tập trung vào các vấn đề sau: - Các mục tiêu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực đề ra có đạt được như mong muốn không? - Nhân viên có đạt được các mục tiêu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực không? - Nội dung chương trình đào tạo có phù hợp với công việc thực tế của nhân viên không? - Kết quả đào tạo có xứng đáng với chi phí tiền bạc, thời gian của doanh nghiệp và nhân viên bỏ ra hay không? 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân viên trong khách sạn Công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực khách sạn chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố. Các nhân tố có thể từ con người, từ các chiến lược kinh doanh, triết lý quản lý của các nhà quản lý, do trang thiết bị máy móc, do sự cạnh tranh trong ngành, tính mùa vụ của du lịch... nên ta tạm chia thành hai nhóm: 1.3.1. Các nhân tố chủ quan - Chiến lược, mục tiêu, kế hoạch kinh doanh của khách sạn: chiến lược và mục tiêu kinh doanh của khách sạn sẽ chi phối chiến lược về nhân sự, nó tác động mạnh mẽ đến công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn. Để phù hợp với mục tiêu, chiến lược phát triển, khách sạn cần đặt ra yêu cầu công việc trong thời gian tới, để hoàn thành tốt mục tiêu, chiến lược kinh doanh thì cần xây dựng đội ngũ lao động có trình độ tay nghề phù hợp, điều này sẽ quyết định hình thức đào tạo, phương pháp đào tạo, số lượng cần đào tạo, bộ phận nào có người đi đào tạo, kinh phí đào tạo... - Nhận thức của người lao động: khả năng nhận thức, trình độ, hoài bão của người lao động sẽ quyết định nhu cầu, nội dung và phương pháp đào tạo. Nếu người lao động yêu thích công việc, có ý thức kỷ luật, có tinh thần trách nhiệm trong công việc thì khi họ được cử đi đào tạo họ sẽ hăng say học tập, tìm tòi nhiều kiến thức mới nên công tác đào tạo được tiến hành thuận lợi và thu được hiệu quả cao. Ngược lại, 19 nếu người lao động không nhận thức được tầm quan trọng của đào tạo và bồi dưỡng nhân lực thì các chương trình đào tạo sẽ không mang lại kết quả như mong đợi. - Ngân sách cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực có ảnh hưởng rất lớn đến công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực. Chi phí đầu tư cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là khoản chi phí không thể thiếu đối với mọi doanh nghiệp, nếu chi phí cho công tác đào tạo nhiều thì các chương trình đào tạo sẽ có nội dung phong phú và đa dạng, hoạt động đào tạo sẽ được tiến hành một cách thuận lợi, đem lại hiệu quả cao hơn và ngược lại. - Mức độ đầu tư áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật công nghệ của khách sạn: Như tất cả các loại hình doanh nghiệp khác, các khách sạn cũng đang nagỳ càng chú trọng đầu tư và ứng dụng các trang thiết bị, công nghệ hiện đại vào quá trình phục vụ khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Chính vì thế mà đội ngũ lao động trong khách sạn yêu cầu phải có trình độ, kiến thức để có thể vận hành tốt các trang thiết bị đó, mang lại hiệu quả lớn cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Chú trọng đào tạo và bồi dưỡng nhân lực sẽ giúp thực hiện tốt công việc đó. - Trình độ tổ chức quản lý của nhà quản trị: Nhà quản trị có tác động rất lớn tới đào tạo và bồi dưỡng nhân lực vì họ là người quyết định các vấn đề chủ yếu liên quan đến quản trị nhân lực cũng như các chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn. Một nhà quản trị có trình độ và kinh nghiệm sẽ xây dựng được một chương trình đào tạo và bồi dưỡng hiệu quả với các phương pháp, hình thức, nội dung phong phú, đa dạng, phù hợp với yêu cầu công việc, trình độ nhân viên và yêu cầu, mong muốn của họ, tạo cho nhân viên động lực và hứng thú trong quá trình học tập, nâng cao hiệu quả chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực. - Ngoài ra còn có các nhân tố khác như: Chính sách đãi ngộ người lao động, môi trường văn hóa doanh nghiệp. Các chính sách hỗ trợ đào tạo, các chủ trương nâng cao nghiệp vụ, tính lương qua năng suất lao động, các cuộc thi đua người tốt việc tốt cũng ảnh hưởng đến hiệu quả chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn... Các chính sách đưa ra càng cụ thể, rõ ràng và quan tâm đến người lao động nhất là trình độ của người lao động thì càng tác động mạnh mẽ đến công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực cũng như đáp ứng được nhu cầu học tập, đào tạo của người lao động. Do đó các chương trình khuyến khích vật chất và tinh thần cũng tác động sâu sắc đến 20 công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực đồng thời có vai trò quan trọng tăng năng suất lao động và tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. 1.3.2. Các nhân tố khách quan - Sự phát triển của nhu cầu du lịch: cũng như nhu cầu của con người nói chung, nhu cầu du lịch ngày càng tăng cả về quy mô lẫn chất lượng. Do thu nhập của người lao động ngày càng cao, nhu cầu của con người không chỉ dừng ở chỗ ăn no, mặc ấm nữa. Nếu như trước đây du lịch được coi là một thú vui xa xỉ thì giờ đây nhu cầu du lịch trở lên phổ biến với tất cả mọi người. Sự phát triển ngày càng cao này đòi hỏi trình độ người lao động phải được nâng cao hơn nữa để kịp thời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao đó của con người. - Sự phát triển của kinh tế: trong những năm gần đây nền kinh tế Việt Nam có những bước tiến đáng kể, thế giới đã công nhận những nỗ lực của Việt Nam trong công cuộc đổi mới đất nước. Kinh tế ngày càng phát triển, đời sống nhân dân ngày càng cao. Nhu cầu đi du lịch từ đó tăng không ngừng cùng với sự tăng lên của trình độ nhận thức. Đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày càng cao. Vì thế phải đào tạo và bồi dưỡng nhân lực để đảm bảo cung ứng dịch vụ một cách tốt nhất. - Sự phát triển của khoa học, công nghệ: sự phát triển của kinh tế kéo theo sự phát triển của khoa học- công nghệ. Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành áp dụng nhiều các tiến bộ khoa học- công nghệ. Để phục vụ nhu cầu của du khách, các khách sạn phải thường xuyên cập nhật các ứng dụng và trang thiết bị hiện đại nhằm nâng cao năng suất lao động và chất lượng phục vụ. Song song với điều này là trình độ sử dụng các trang thiết bị của người lao động phải được nâng cao, do đó nhu cầu về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực cũng được tăng lên. - Yếu tố cạnh tranh: hiện nay Việt Nam đã gia nhập vào một sân chơi rộng lớn, phải đối đầu với nhiều đối thủ trên thế giới là WTO thì hoạt động kinh doanh khách sạn gặp phải không ít khó khăn và thách thức mới. Để đứng vững trên thị trường các khách sạn phải sử dụng tối đa và có hiệu quả các nguồn lực của mình, trong đó nguồn nhân lực là yếu tố tiên quyết. Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực do đó cũng được quan tâm, chú trọng và trở thành lợi thế cạnh tranh cho các khách sạn trên thị trường. - Tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn: Tính thời vụ ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng lao động của khách sạn. Trong thời điểm chính vụ nhu cầu lao động cao, trái vụ thì nhu cầu lao động lại giảm đi nhiều, do vậy cần thiết phải có sự luân chuyển lao 21 động giữa các bộ phận đề tránh lãng phí nguồn lực con người cũng như nguồn lực tài chính. Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực, đặc biệt là việc đào tạo chéo giữa các bộ phận có thể giúp giải quyết vấn đề này. - Sự phát triển của giáo dục, đào tạo: một nền kinh tế được coi là phát triển thì phải chú trọng phát triển giáo dục. Chất lượng dịch vụ được nâng cao hay không còn phụ thuộc vào trình độ của đội ngũ lao động. Điều này phụ thuộc vào công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của mỗi khách sạn. - Các nhân tố khác: đào tạo và bồi dưỡng nhân lực chịu ảnh hưởng của nhiều nhóm nhân tố khác trong môi trường kinh tế vĩ mô như các chính sách đầu tư, hợp tác và phát triển nhân lực hoặc phát triển ngành của nhà nước. Các nhân tố chính trị và pháp luật tác động đến tổ chức cũng như chương trình đào tạo và bồi dưỡng theo các hướng khác nhau. Chúng có thể tạo ra cơ hội cũng có thể gây trở ngại, thậm chí là rủi ro thực sự cho tổ chức. Sự ổn định về chính trị, sự nhất quán về quan điểm chính sách sẽ tạo điều kiện cho công tác đào tạo và bồi dưỡng được thực hiện một cách suôn sẻ. Hệ thống pháp luật về việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực được xây dựng và hoàn thiện cũng là điều kiện thuận lợi cho công tác đào tạo. 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO VÀ BỒI DƯỠNG NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN DREAM HOTEL 2.1. Phương pháp nghiên cứu đề tài 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu Để có đầy đủ dữ liệu phục vụ cho việc nghiên cứu, khóa luận đã thu thập, khóa luận đã sử dụng các số liệu và thông tin từ cả nguồn bên trong và bên ngoài khách sạn, bao gồm: - Nguồn bên trong: gồm các tài liệu từ nội bộ khách sạn Dream Hotel: báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2010 và 2011, bảng tổng kết trình độ chuyên môn của cán bộ nhân viên khách sạn, các quy định về tổ chức lao động năm 2010 và 2011... từ bộ phận kế toán của khách sạn. - Nguồn bên ngoài: các tài liệu từ nguồn bên ngoài của khách sạn bao gồm: các bài báo, thông tin trên đài truyền thanh, website của Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch tỉnh Vĩnh Phúc, các diễn đàn quản trị nhân lực, trang thông tin của Tổng cục du lịch...; các luận văn của trường Đại học Thương mại, giáo trình, sách tham khảo có liên quan đến đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn. 2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu - Phương pháp thống kê: sử dụng để tổng hợp, thống kê các kết quả đã thu thập được về cơ cấu tổ chức, cơ cấu lao động, chỉ tiêu hoạt động kinh doanh... của khách sạn để sử dụng và phản ánh lại mang tính hệ thống, phù hợp với nội dung nghiên cứu của khóa luận. - Phương pháp phân tích: được sử dụng để phân tích các kết quả đã tổng hợp được. Qua sự phân tích đó thấy được sự tăng giảm của các chỉ tiêu và tìm hiểu nguyên nhân tại sao lại có sự tăng hoặc giảm về lợi nhuận, doanh thu, chi phí, số lao động… và sự tăng giảm đó có ảnh hưởng đến mục tiêu đạt được của khách sạn không, ảnh hướng đến đào tạo và bồi dưỡng nhân lực như thế nào. - Phương pháp so sánh: sử dụng để so sánh các kết quả kinh doanh, chi phí đào tạo và bồi dưỡng, tình hình lao động đã thu thập và tổng hợp được trong hai năm 2010 và 2011, kết quả đạt được năm 2011, mục tiêu năm 2012 của khách sạn từ đó thấy 23 được tình hình tăng hay giảm, sự tăng giảm này ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh, tình hình sử dụng chi phí, sử dụng lao động của khách sạn như thế nào. 2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Dream Hotel 2.2.1. Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn 2.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Dream Hotel Vĩnh Phúc là một tỉnh thuộc vùng kinh tế trọng điểm Bắc Bộ, hội tụ được những yếu tố ưu đãi của thiên nhiên. Tài nguyên du lịch phong phú cùng với nền kinh tế, chính trị, an ninh ổn định, Vĩnh Phúc ngày càng thu hút du khách trong và ngoài nước tới tham quan, nghỉ dưỡng. Với sự phát triển của ngành du lịch trong và ngoài nước, Yên Lạc là một thị trấn được đánh giá cao về tiềm năng phát triển du lịch của tỉnh Vĩnh Phúc, và cũng đang khẳng định vị thế của mình trong việc góp phần phát triển ngành du lịch trong tỉnh. Doanh nghiệp tư nhân Giấc Mơ được UBND tỉnh Vĩnh Phúc ra quyết định hình thành vào tháng 03 năm 2001 với ngành nghề kinh doanh chính là sản xuất, chế biến các sản phẩm từ gỗ phục vụ cho tiêu dùng trong nước và xuất khẩu. Đến tháng 07 năm 2002 Giám đốc doanh nghiệp- bà Dư Thị Bắc trình đơn xin UBND tỉnh cấp giấy phép kinh doanh trong lĩnh vực Khách sạn- du lịch và bắt đầu cho khởi công xây dựng khách sạn Dream Hotel do doanh nghiệp tư nhân Giấc Mơ nắm quyền sở hữu. Tọa lạc trên dải đất cao, nằm trên con đường giao thông trung tâm của huyện Yên Lạc, Dream Hotel được thiết kế với nối kiến trúc hiện đại gồm 7 tầng, hướng ra khu cánh đồng mênh mông bát ngát, tạo cho người nghỉ cảm giác an lành, sảng khoái, dễ chịu sau những ngày công tác,làm việc mệt mỏi. Khách sạn Dream Hotel chính thức được đưa vào hoạt động với tổng số phòng là 24 phòng với 6 phòng ba, 6 phòng đôi và 12 phòng đơn. Đến tháng 5 năm 2005 khách sạn xây thêm phòng và hiện nay tổng số phòng khách sạn đưa vào hoạt động kinh doanh tăng lên gấp đôi là 48 phòng với 12 phòng ba, 12 phòng đôi và 24 phòng đơn, Dream Hotel được công nhận là Khách sạn 2 sao đầu tiên của huyện Yên Lạc. Hiện nay, Khách sạn Dream Hotel là khách sạn có uy tín, chất lượng của tỉnh Vĩnh Phúc. Nằm ở trung tâm Thị trấn Yên Lạc có vị trí giao thông thuận tiện cho việc 24 đi lại và giao lưu. Với vị trí này Khách sạn có khả năng đáp ứng tốt cho nhu cầu của khách, thuận lợi cho việc nghỉ ngơi, tham quan và lưu trú. Cũng như các khách sạn khác, lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn là: - Kinh doanh dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất - Ngoài ra khách sạn còn kinh doanh một số dịch vụ bổ sung khác trong khách sạn như: Dịch vụ gọi điện thoại đường dài. Dịch vụ giặt là. Dịch vụ bán vé máy bay và cung cấp thông tin các chuyến bay cho các khách hàng có yêu cầu. Dịch vụ nhận vận chuyển, đưa đón khách. 2.2.1.2. Bộ máy tổ chức quản lý của doanh nghiệp Ban giám đốc Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng Bộ phận giặt là Ban bảo vệ Tổ kế toán Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Dream Hotel – Vĩnh Phúc Khách sạn Dream Hotel hoạt động theo mô hình trực tuyến chức năng với khối văn phòng và khối tác nghiệp. Mô hình này giúp các bộ phận chủ động hoạt động, tạo sự luân chuyển nhanh chóng và chính xác trong các luồng thông tin, tạo sự thống nhất tập trung cao độ. Mỗi phòng, ban có chức năng và nhiệm vụ riêng. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Khách sạn Dream Hotel theo cơ cấu trực tuyến chức năng nên bên cạnh những ưu điểm còn có những hạn chế nhất định. - Giám đốc là người chịu trách nhiệm toàn bộ công việc kinh doanh của khách sạn. Qua đó mọi hoạt động của khách sạn đều được trao đổi trực tiếp giữa Giám đốc và các bộ phận. - Với mô hình tổ chức quản lý trên Giám đốc nắm rõ được một cách kịp thời, chính xác về thông tin của các bộ phận thông qua các báo cáo của các bộ phận đó. Mỗi bộ phận đều được phân chia công việc một cách rõ ràng và phải hoàn thành nhiệm vụ của mình. 25 - Với mô hình này làm cho nhân viên kém thích nghi với những thay đổi của môi trường. Làm giảm các cơ hội thăng tiến nghề nghiệp cho nhân viên cấp dưới vì mọi trách nhiệm và đưa ra chiến lược kinh doanh đều tập trung trách nhiệm cho giám đốc. 2.2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm gần đây (2010, 2011 Tình hình doanh thu: Tổng doanh thu của Khách sạn năm 2011 so với năm 2010 tăng 8,16%. Nguyên nhân là do doanh thu các lĩnh vực kinh doanh trong khách sạn đều tăng tương ứng là: Doanh thu lưu trú tăng 14,29%, doanh thu dịch vụ bổ sung tăng 10% . Mặc dù doanh thu khác năm 2011 giảm 50% so với năm 2010 nhưng doanh thu khác chỉ chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng doanh thu của khách sạn (chiểm 3,77% năm 2011) nên không tác động làm tổng doanh thu của khách sạn giảm xuống. Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Dream Hotel - Vĩnh Phúc Stt 1 2 3 4 5 6 7 8 Chỉ tiêu Tổng doanh thu Doanh thu lưu trú Tỷ trọng Doanh thu dịch vụ bổ sung Tỷ trọng Doanh thu khác Tỷ trọng Tổng chi phí Tỷ suất phí Lợi nhuận trước thuế Thuế thu nhập DN Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất lợi nhuận Tổng số lao động Tổng quỹ lương Lương bình quân người/năm Công suất phòng trung bình Đơn vị 2010 2011 Triệu đồng Triệu đồng % Triệu đồng % Triệu đồng %` Triệu đồng % Triệu đồng Triệu đồng Triệu đồng % Người Triệu đồng Triệu đồng % 4900 3500 71,43 1000 20,41 400 8,16 3000 61,22 1900 532 1368 27,92 27 950 35,19 60 5300 4000 75,47 1100 20,76 200 3,77 3300 62,26 2000 560 1440 27,17 24 980 40,83 70 So sánh ± % 400 500 4,04 100 0,35 -200 -4,39 300 1,04 100 28 72 -0,75 -3 30 5,64 10 8,16 14,29 ----10 ----(50) ----10 ----5,26 5,26 5,26 ----(11,1) 3,16 16,03 ----- Tổng chi phí của khách sạn năm 2011 so với năm 2010 tăng 10%, tăng với tốc độ tăng nhanh hơn tổng doanh thu (8,16%) làm cho tỷ suất phí của khách sạn đã tăng 1,04%. Nguyên nhân do khách sạn vẫn chưa có chính sách cụ thể về việc thực hiện tiết kiệm chi phí trong quá trình sản xuất, kinh doanh. Tình hình lợi nhuận: Tổng lợi nhuận trước thuế của doanh nghiệp năm 2011 so với năm 2010 tăng 5,26%.Trong khi đó tổng doanh thu của khách sạn tăng làm cho tỷ suất lợi nhuận năm 2011 giảm 0,75% so với năm 2010. 26 Công suất phòng trung bình năm 2011 tăng 10% so với năm 2010, đạt mức 70%. 2.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực 2.2.2.1. Các nhân tố chủ quan - Chiến lược, mục tiêu, kế hoạch kinh doanh của khách sạn: Với mục tiêu phấn đấu đến năm 2015, khách sạn Dream Hotel – Vĩnh Phúc sẽ chính thức được công nhận là khách sạn 4 sao với hệ thống trang thiết bị và đội ngũ nhân viên chất lượng cao thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Để thực hiện mục tiêu này, khách sạn đề ra các chiến lược về quy mô, sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ. Gắn liền với chiến lược này là chiến lược về nhân lực, đặc biệt là đào tạo và bồi dưỡng nhân lực. - Chính sách đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn: khách sạn Dream Hotel hiện chỉ có gần 37% tổng số nhân lực tốt nghiệp đại học và cao đẳng, dưới 10% nhân lực có trình độ A tiếng Anh trở lên còn đại đa số lao động trong khách sạn là lao động phổ thông và chưa từng được tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ nào. Thực trạng nguồn lao động này không theo kịp các mức độ thay đổi công nghệ của khách sạn cũng như sự gia tăng nhu cầu chất lượng dịch vụ của du khách. Do đó khách sạn cần đào tạo và bồi dưỡng nhân lực nhằm tạo nên mặt bằng lao động chất lượng cao, qua đó nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. - Nhận thức của người lao động: nhân viên trong khách sạn Dream Hotel chưa ý thức được tầm quan trọng và ý nghĩa của đào tạo và bồi dưỡng nhân lực nên tinh thần học tập của họ không cao. Đặc biệt nhân viên nữ đã có gia đình, họ lấy lý do là bận việc gia đình để từ chối đào tạo. Đây là một vấn đề đòi hỏi các nhà quản trị khách sạn Dream Hotel cần có các biện pháp tích cực để khuyến khích tinh thần học tập của các nhân viên này. - Ngân sách cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực: hay nói cách khác là khả năng tài chính của khách sạn, doanh thu của khách sạn năm 2011 đã tăng lên rõ nét so với năm 2010 nên ngân sách dành cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực từ đó cũng tăng lên vì vậy công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực được thực hiện triệt để và từng bước có hiệu quả hơn. - Các nhân tố khác: như mức độ đầu tư áp dụng tiến bộ khoa học công nghệ cao sẽ đòi hỏi khách sạn phải quan tâm tới công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực để đưa 27 vào vận hành có hiệu quả nhất các trang thiết bị đó. Ngoài ra còn có các chính sách khuyến khích dành cho nhân viên tham gia chương trình đào tạo và bồi dưỡng như: nhân viên tham gia học tập và giờ đào tạo vẫn được tính như giờ làm, ngoài ra còn nhận được trợ cấp học tập thêm... Điều này đã tạo nên sự kích thích với học viên khi tham gia đào tạo và bồi dưỡng. 2.2.2.2. Các nhân tố khách quan - Sự phát triển của nhu cầu du lịch: trong những năm trở lại đây khi mức độ đô thị hóa của tỉnh Vĩnh Phúc ngày càng cao và huyện Yên Lạc không nằm ngoài sự phát triển như vũ bão đó, đời sống nhân dân ngày càng được nâng cao dẫn đến nhu cầu đi du lịch phát triển không ngừng điều đó đòi hỏi các dịch vụ của các khách sạn cũng phải không ngừng đổi mới để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách và Dream Hotel cũng không ngoại lệ. Tuy nhiên, trong một thời gian ngắn khách sạn không thể kịp thời đào tạo nhân viên có tay nghề cao để phục vụ khách một cách tốt nhất, vì vậy công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực phải được xây dựng trên mục tiêu lâu dài và bền bỉ. - Sự phát triển của kinh tế: kinh tế ngày càng phát triển, đời sống nhân dân ngày càng cao. Nhu cầu đi du lịch từ đó tăng không ngừng cùng với sự tăng lên của trình độ nhận thức. Đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày càng cao. Vì thế Dream Hotel muốn thu hút khách và bảo vệ được lòng tin của khách hàng thì phải đào tạo và bồi dưỡng nhân lực để đảm bảo cung ứng dịch vụ một cách tốt nhất, tạo cho khách hàng một cảm giác thân thiện khi đến tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn - Sự phát triển của khoa học, công nghệ: những năm gần đây các loại trang thiết bị phục vụ kinh doanh khách sạn liên tục được cấc công ty thiết kế, thay đổi và cải tiến. Các khách sạn cùng loại trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc cũng đã nhanh chóng cập nhật được các công nghệ này giúp tạo ra những sản phẩm mang tính cạnh tranh. Để tránh được sự ảnh hưởng của yếu tố công nghệ này, khách sạn Dream Hotel cần chú trọng tăng cường chất lượng sản phẩm bằng cách tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực để có thể ứng dụng được tất cả những thành tựu khoa học công nghệ mới nhất trong hoạt động kinh doanh. - Yếu tố cạnh tranh: trong tình hình kinh tế luôn có sự cạnh tranh như hiện nay, các khách sạn liên doanh với các tập đoàn lớn có kinh nghiệm, có tiềm lực tài chính, quản lý ngày càng xuất hiện nhiều trên địa bàn tỉnh. Khi đó khách có nhiều sự lựa 28 chon hơn, khách sẽ khó tính hơn. Điều này đòi hỏi khách sạn Dream Hotel nói riêng và ngành khách sạn nói chung phải tăng cường đổi mới trên mọi phương diện về: sản phẩm dịch vụ, trang thiết bị, giá cả, chất lượng dịch vụ... điều này đòi hỏi chất lượng đội ngũ nhân viên của khách sạn phải không ngừng được nâng cao tay nghề, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ. Do vậy đào tạo và bồi dưỡng nhân lực phải được quan tâm kịp thời. - Sự phát triển của giáo dục, đào tạo: một nền kinh tế được coi là phát triển thì phải chú trọng phát triển giáo dục. Chất lượng dịch vụ được nâng cao hay không còn phụ thuộc vào trình độ của đội ngũ lao động, trình độ của đội ngũ lao động có cao thì mới đáp ứng tối đa nhu cầu của khách. Điều này phụ thuộc vào công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của mỗi khách sạn. - Các nhân tố khác: ngoài ra còn có các nhân tố như: tính mùa vụ trong kinh doanh khách sạn, khách sạn Dream Hotel tọa lạc tại khu vực có nhiều danh lam thắng cảnh đề chùa, khu di tích... với nét nổi bật là du lịch văn hóa, du lịch hướng về cội nguồn, Dream Hotel chịu ảnh hưởng bởi tính mùa vụ trong du lịch, khách du lịch đến với khách sạn chủ yếu tập trung từ những tháng đầu năm sau tế Âm lịch, lượng khách vào thời gian này tăng đòi hỏi cường độ làm việc của nhân viên tăng cao nên đòi hỏi đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trên cơ sở tự học. Ngoài ra sự tang trưởng của dòng khách, các chính sách của Nhà nước, điều kiện kinh tế chính trị xã hội, thời tiết và những nhân tố bất thường cũng ảnh hưởng đến chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Dream Hotel. 2.3. Kết quả nghiên cứu thực trạng về chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn Dream Hotel 2.3.1. Đặc điểm tình hình lao động trong khách sạn Drem Hotel Bảng 2.2 Bảng phân tích cơ cấu lao động STT 1 Chỉ tiêu Tổng số lao động Lao động trực tiếp Lao động gián tiếp Năm 2010 Số lượng Tỷ trọng Năm 2011 Số lượng Tỷ trọng ± (Người) 27 23 4 (Người) 24 21 3 (%) 85,2 14,8 29 So sánh % (%) 87,5 12,5 -3 -2 -1 -11,11 -8,7 -25 2 3 4 5 6 Giới tính Nam 8 29,63 Nữ 19 70,37 Phân công lao động theo các bộ phận Ban giám đốc 2 7,41 Bộ phận lễ tân 6 22,22 Bộ phận buồng 7 25,93 Bộ phận giặt là 5 18,52 Ban bảo vệ 4 14,81 Tổ kế toán 3 11,11 Trình độ chuyên môn Trình độ CĐ trở lên 10 37,04 Lao động phổ thông 17 62,96 Trình độ ngoại ngữ Trình độ A 7 25,93 Trình độ B 3 11,11 Trình độ C 2 7,41 Tuổi trung bình 32.20 7 17 29,17 70,83 -1 -2 -12,5 -10,5 2 5 7 5 3 2 8,33 20,83 29,18 20,83 12,50 8,33 0 -1 0 0 -1 -1 0 -16,67 0 0 -25 -33,33 12 12 50 50 2 -5 20 29,41 9 5 2 33,17 37,5 20,83 8,33 2 2 0 0,97 28,57 66,67 0 Tình hình sử dụng lao động: Tổng số lao động bình quân chung của khách sạn năm 2011 so với năm 2010 giảm 3 người, tương ứng giảm 11,11%, trong đó số lao động bình quân trực tiếp giảm 2 người tương ứng giảm 8.7%. Tuy nhiên tỷ trọng lao động bình quân trực tiếp của khách sạn năm 2011 đạt 87,5% và tăng so với năm 2010 là 2,31%, điều này cho thấy doanh nghiệp đã bố trí cơ cấu lao động hợp lý. Số lao động có trình độ Cao đẳng, Đại học trở lên cũng tăng 2 người tương ứng tăng 20% và hầu hết đều tốt nghiệp từ các trường đào tạo chuyên ngành Khách sạn – Du lịch, còn một số ít tốt nghiệp các ngành khác thì được theo học các lớp bồi dưỡng thêm về nghiệp vụ Khách sạn – Du lịch. Số lao động phổ thông giảm 5 người nhưng vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số lao động trong khách sạn, Dream Hotel thuộc địa phận một thị trấn nhỏ nên việc tạo ra công ăn việc làm cho lao động phổ thông là rất cần thiết nhưng không vì thế mà chất lượng nguồn lao động bi lơ là. Về ngoại ngữ: số nhân viên có trình độ C tiếng Anh chỉ chiếm 8,33% không tăng so với năm 2010, đây là chỉ tiêu thấp nhất, phản ánh không tốt quá trình cung cấp dịch vụ cho khách nước ngoài. Với kết quả đào tạo và bồi dưỡng, số lao động có trình độ B tăng thêm 2 người. Trong tương lai khách sạn cần đẩy mạnh hơn nữa đào tạo và bồi dưỡng ngoại ngữ để phục vụ đối tượng khách đến từ nhiều nơi trên thê giới. Cơ cấu lao động theo giới tính: 30 Theo cơ cấu này, số lượng lao động nam là 7 người chiếm 26,92%, số lượng nữ là 19 người chiếm 73,08% tổng số lao động trong khách sạn. Lao động nam chủ yếu tập trung ở bộ phận bảo vệ. Lao động nữ tập trung ở các bộ phận như lễ tân, buồng, giặt là,... Với tỷ lệ này thì số lượng lao động nam là quá thấp so với các khách sạn cùng hạng khác. Cơ cấu lao động theo độ tuổi: Độ tuổi trung bình của lao động trong khách sạn năm 2011 là 33,17 tăng 0,97% sao với năm 20110, với độ tuổi này có thể nói lao động trong khách sạn Dream Hotel có độ tuổi trung bình là tương đối cao so với tính chất của công việc cần. Mặt khó khăn của khách sạn trong quá trình trẻ hóa đội ngũ nhân viên đó là chế độ nghỉ hưu, chế độ này được tuân theo quy định của luật lao động Việt nam là nữ 55 tuổi, nam 60 tuổi. Tuy nhiên, ở bộ phận lễ tân cần có đội ngũ nhân viên có ngoại hình đẹp, khả năng giao tiếp tốt. 2.3.2. Nội dung chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn Nội dung chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực gồm 6 bước a. Xác định nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng Nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng được xác định dựa trên khả năng công tác thực tế của nhân viên và so sánh với yêu cầu công việc của khách sạn. Nhu cầu này được xác định trên cơ sở tình hình hoạt động và chiến lược kinh doanh của khách sạn. Nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng năm 2011 giảm 11,11%, nguyên nhân bởi năm 2010 khách sạn đã đào tạo và bồi dưỡng có kết quả cho một số nhân viên các bộ phận. Chất lượng nhân viên tăng lên nên nhu cầu đào tạo tại mỗi bộ phận giảm xuống Nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực các bộ phận của khách sạn trong 2 năm 2010 và 2011 được thể hiện chi tiết qua bảng số liệu sau: Bảng 2.3. Nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn Dream Hotel Nhu cầu đào tạo năm 2010 Bộ phận SL Tổng (Người) 9 Lý do đào tạo - Trình độ ngoại ngữ thấp Nhu cầu đào tạo năm 2011 SL Lý do đào tạo (Người) 8 - 3 nhân viên cần đào tạo Lễ tân 3 - Tác phong công tác chưa theo 4 lại về ngoại ngữ Buồng 3 chuẩn mực - Nâng cao nghiệp vụ cho 2 nhân 2 - Đào tạo 1 nhân viên mới - Nâng cao nghiệp vụ 1 viên nhân viên 31 Giặt là Bảo vệ 2 2 - Đào tạo kỹ năng quản lý cho - Đào tạo 1 nhân viên mới trưởng bộ phận - Khách sạn mua quy trình giặt là - Đào tạo cho 1 nhân viên mới cần 2 nhân viên đi học tập cách vận dụng - Văn hóa doanh nghiệp nhân viên kém 1 1 mới - Đào tạo 1 nhân viên mới b. Xác định mục tiêu đào tạo và bồi dưỡng Mục tiêu đào tạo được khách sạn đặt ra làm cơ sở thực hiện kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng cụ thể. Mục tiêu đào tạo hàng năm của khách sạn Dream Hotel là hoàn thiện tay nghề chuyên môn và nâng cao kỹ năng nghề nghiệp cho nhân viên tại các bộ phận, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Năm 2010 khách sạn đề ra mục tiêu đào tạo cho 9/27 nhân viên các bộ phận có nhu cầu với thời lượng 12 tuần. Trong đó chỉ xác định đào tạo cho các bộ phận tác nghiệp, đảm bảo 40 - 50% nhân viên mỗi tổ chuyên môn buồng, lễ tân được đào tạo về nghiệp vụ của mình; 20% nhân viên các bộ phận tác nghiệp được đào tạo về kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Kết quả sau đào tạo nhân viên phải có khả năng tiếp nhận và truyền đạt thông tin một cách rõ ràng, đầy đủ, tạo được sự gần gũi với khách hàng. Nhân viên được đào tạo chuyên môn phải có khả nănng thực hiện công việc một cách thuần thục, nâng cao năng suất lao động. Năm 2011, do có sự thay đổi trong nhân sự nên khách sạn tập trung việc đào tạo và bồi dưỡng cho 4 nhân viên mới và hoàn thành đào tạo và bồi dưỡng cho 4 nhân viên có nhu cầu. Tổng thời gian được xác định là 10 tuần với mục tiêu sau đào tạo 100% nhân viên phải có phẩm chất và tác phong công tác tốt. c. Lựa chọn đối tượng đào tạo và giảng viên Theo mục tiêu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực ở trên đặt ra thì các đối tượng được lựa chọn đào tạo bao gồm: nhân viên mới được tuyển dụng, nhân viên đang làm việc tại khách sạn và bộ máy quản trị khách sạn. Cụ thể khách sạn đã lựa chọn các đối tượng đào tạo đó là các nhà quản trị cấp cơ sở là trưởng của các bộ phận nghiệp vụ: buồng, lễ tân; các nhân viên mới hoặc nhân viên kém các kỹ năng về nghiệp vụ và ngoại ngữ. - Năm 2010, khách sạn chỉ thực hiện đào tạo chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho các bộ phận tác nghiệp, do đó lựa chon 9 nhân viên thuộc diện cần đào tạo và bồi 32 dưỡng, trong đó có 3 nhân viên bộ phận lễ tân, 3 nhân viên bộ phận buồng, 2 nhân viên bộ phận giặt là và 2 nhân viên bảo vệ được đào tạo nghiệp vụ và văn hóa doanh nghiệp. - Năm 2011, số lượng nhân viên của khách sạn giảm 3 người so với năm 2010 nhưng khách sạn vẫn cử 8 nhân viên đi đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ trong đó có 4 nhân viên mới cần được đào tạo các kỹ năng nghề nghiệp, văn hóa doanh nghiệp để dễ dàng hòa nhập với môi trường mới, 3 nhân viên bộ phận lễ tân cần được đào tại lại về ngoại ngữ và 1 nhân viên bộ phận buồng cần đào tạo về nghiệp vụ. Việc lựa chọn giảng viên: với tiêu chí nhanh chóng đáp ứng được yêu cầu công việc, đào tạo và bồi dưỡng nhân lực phải diễn ra trong thời gian ngắn và hiệu quả nên lựa chọn giảng viên từ các trường lớp chuyên nghiệp được ưu tiên lên hàng đầu. Khách sạn đã mời giảng viên từ trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội, trường Trung cấp du lịch Vĩnh Phúc tới đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng nghề nghiệp cho nhân viên. Đối với những nhân viên cần đào tạo về ngoại ngữ, khách sạn liên kết với trường Đại học Sư phạm Hà Nội 2 mời các giảng viên giỏi của khoa Tiếng Anh về đào tạo và bồi dưỡng cho nhân viên. Đồng thời bà Dư Thị Bắc – Giám đốc doanh nghiệp chịu trách nhiệm về bồi dưỡng văn hóa doanh nghiệp và tâm lý khách hàng; các nhân viên vững tay nghề sẽ kèm cặp và hướng dẫn cho những nhân viên mới học việc. d. Xây dựng chương trình và lựa chọn phương pháp đào tạo và bồi dưỡng Dựa trên nhu cầu công việc và chiến lược phát triển, khách sạn Dream Hotel đã triển khai xây dựng nhiều chương trình đào tạo và bồi dưỡng phù hợp với nhiều hình thức. - Đào tạo trong khách sạn: hình thức được sử dụng chủ yếu là mở lớp đào tạo tập trung bao gồm cả lý thuyết và thực hành với nhiều chương trình trọng điểm: + Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ: với nhân viên bộ phận giặt là, do khách sạn mới mua và áp dụng quy trình làm sạch đồ vải bằng phương pháp mới nên các buổi học sẽ được thiên về việc tiếp cận hệ thống và quy trình vận hành máy. Với nhân viên lễ tân nội dung học là quy trình đón, tiễn, làm thủ tục và thực hiện các yêu cầu của khách. Nhân viên bộ phận buồng được đào tạo và nâng cao về phương pháp thực hiện các thao tác trong buồng một cách nhanh chóng và khoa học nhất. + Đào tạo ngoại ngữ: áp dụng cho nhân viên các bộ phận tiếp xúc khách hàng. Nội dung bài giảng chuyên về Tiếng anh giao tiếp trong khách sạn, nhân viên được 33 tiếp cận với cách nói chuẩn Anh - Mỹ, khóa học kéo dài 2 đợt, mỗi đợt 20 buổi sẽ tăng cường khả năng tự tin trong giao tiếp bằng ngoại ngữ của nhân viên. + Đào tạo văn hóa doanh nghiệp: được tổ chức theo hình thức nói chuyện thực tế dành cho nhân viên mới và nhân viên có tư tưởng chậm tiến. Nội dung đào tạo liên quan đến quá trình phát triển, các nội quy, tiêu chuẩn công việc và quyền lợi, nghĩa vụ của nhân viên Khách sạn Dream Hotel. + Đào tạo kỹ năng tiếp xúc khách hàng: đối tượng là nhân viên lễ tân, nhân viên buồng, nhân viên bảo vệ: các bài giảng liên quan đến vấn đề cơ cấu, đặc điểm và tâm lý các đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn trong những năm qua; hướng dẫn và nâng cao khả năng giao tiếp trong phục vụ của nhân viên.. - Đào tạo ngoài khách sạn: trong năm 2011 khách sạn đã tạo điều kiện cho một nhân viên tham gia khóa học quản trị kinh doanh tại trường Đại học Thương mại để có khả năng đảm nhiệm những công việc quan trọng hơn trong tương lai. So với năm 2010, năm 2011 khách sạn đã xây dựng chương trình đào tạo thiết thực hơn với thực trạng của khách sạn và các phương pháp đào tạo cũng phong phú, đa dạng hơn, do đó kết quả đào tạo đạt hiệu quả hơn năm 2010. e. Dự tính chi phí đào tạo và bồi dưỡng Bảng 2.4. Chi phí đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Dream Hotel S T Dự Chỉ tiêu ĐV T 1 2 3 4 Tổng doanh thu Số lao động được đào tạo Tổng CF đào tạo CF vật chất CF giảng viên CF đãi ngộ CF khác CF bình quân 1 người Trđ Người Trđ Trđ Trđ Trđ Trđ Trđ/ tính Năm 2010 Lệch (2)/(1) Thực +/% chi (2) (1) 4600 4900 8 9 300 1 25 3 7 13 2 3,13 1 0,5 0,25 0 0,25 -0,24 26 3,5 7,25 13 2,25 2,89 Dự tính Năm 2011 Lệch (3)/(4) Thực +/% chi (4) 6,52 12,5 (3) 5100 5300 5 8 200 3 3,92 60 4 16,67 3,57 0 12,5 -7,67 30 4 7 16 3 6 16 6 4 3 3 -0,25 53,33 150 57,14 18,75 100 -4,17 46 10 11 19 6 5,75 người Nguồn kinh phí khách sạn dành cho đào tạo và bồi dưỡng được trích trực tiếp từ khoản lợi nhuận trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Kinh phí đào tạo 34 được xây dựng dựa trên kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp và mức độ hoàn thành tốt công việc của nhân viên năm trước để đưa ra một khoản phí phù hợp. Chi phí dành cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Dream Hotel năm 2011 tăng 20 triệu đồng so với năm 2010. Điều này chứng tỏ khách sạn ngày càng quan tâm hơn tới đào tạo và bồi dưỡng nhân lực. Chi phí đãi ngộ nhân viên năm 2011 cũng tăng lên đáng kể thể hiện ở mức lương bình quân/ người năm 2011 tăng 16,03% so với năm 2010. Khách sạn còn khuyến khích nhân viên tham gia đào tạo và bồi dưỡng nhân lực bằng cách khi nhân viên nghỉ để tham gia khóa học vẫn được nhận đủ lương ngoài ra còn có phụ cấp thêm, điều này đã khích thích sự ham học hỏi và tham gia đào tạo và bồi dưỡng của nhân viên. Từ đó nâng cao trình độ chuyên môn, tay nghề của mình để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của công việc. g. Triển khai đào tạo và bồi dưỡng - Triển khai đào tạo bên trong khách sạn: Giám đốc điều hành khách sạn trực tiếp là người tổ chức thực hiện và lên kế hoạch các chương trình đào tạo nhân lực trong khách sạn. Sau khi lựa chọn và ký hợp đồng với giảng viên, khách sạn lên thời khóa biểu và dán tại bảng tin cũng như đưa xuống các phòng ban có nhân viên tham gia khóa đào tạo để nhân viên được cử đi đào tạo kịp thời nắm bắt được địa điểm, thời gian tham gia đào tạo và bồi dưỡng. Quá trình chuẩn bị này thường diễn ra từ 2- 3 tuần. Địa điểm giảng dạy lý thuyết là phòng hội nghị 30 chỗ của khách sạn; đào tạo nghiệp vụ được tổ chức tại nơi làm việc, ở những vị trí không gây ảnh hưởng tới khách hàng để nhân viên có thể chú tâm vào học tập. Giám đốc điều hành khách sạn đã trực tiếp giao cho Tổ kế toán gồm 2 người chuẩn bị in ấn tài liệu, mua sắm vật liệu cần thiết cho lớp học, đồng thời theo dõi tiến độ lớp học, số lượng học viên tham gia trong mỗi buổi học thông qua bảng theo dõi được lập sẵn. Ngoài ra tổ kế toán có trách nhiệm thực hiện các chính sách đãi ngộ về tài chính cho các học viên tham gia khóa học. - Triển khai đào tạo bên ngoài khách sạn: đối với những trường hợp đi học bên ngoài, khách sạn đã lựa chọn đối tác, các doanh nghiệp có uy tín để cử nhân viên tới đó, như trong trường hợp khách sạn mua và áp dụng quy trình làm sạch đồ vải bằng phương pháp mới, khách sạn đã liên hệ với doanh nghiệp đã sử dụng quy trình này để cử nhân viên sang học cách tiếp cận hệ thống và quy trình vận hành máy... 35 Khách sạn đã ký hợp đồng với các cơ sở đào tạo nghiệp vụ khách sạn chuyên nghiệp trong địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc về thời gian, địa điểm và số lượng nhân viên tham gia đào tạo dựa trên nhu cầu của khách sạn. Khách sạn giám sát việc tham gia học tập của nhân viên bằng cách phối hợp với cơ sở đào tạo và yêu cầu nhân viên viết bản thu hoạch sau mỗi tuần học tập gửi cho khách sạn để làm bằng chứng chứng minh nhân viên có tham gia học tập và bồi dưỡng đầy đủ h. Đánh giá kết quả đào tạo và bồi dưỡng: Bảng2.5. Kết quả đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn Dream Hotel STT 1 2 3 4 5 6 Chỉ tiêu Tổng doanh thu Tổng CF đào tạo Tỷ suất chi phí Số nhân viên được đào tạo Trình độ chuyên môn Trình độ CĐ trở lên Lao động phổ thông Trình độ ngoại ngữ Trình độ B Trình độ C Chi phí đào tạo bình quân/ người So sánh Năm Năm 2010 2011 Trđ Trđ % Người 4900 26 0,53 9 5300 46 0,87 8 Người Người 10 17 12 12 2 -5 20 -29,41 Người Người Trđ/người 3 2 2,89 5 2 5,75 2 0 2,86 66,67 0 98,96 Đơn vị 2011/ 2010 +/% 400 8,16 20 76,92 (+0,34) -1 -11,11 Theo như mục tiêu của chương trình đào tạo thì tất cả nhân viên trong khách sạn Dream Hotel – Vĩnh Phúc, từ nhân viên mới tới các nhà quản trị đều được tham gia vào các lớp đào tạo và bồi dưỡng nhân lực. Theo như đánh giá cuối chương trình thì 100% nhân viên đều vượt qua bài kiểm tra cuối khóa. Kết quả sau đào tạo số nhân viên đạt trình độ B ngoại ngữ tăng 2 người; số nhân viên trình độ Cao đẳng trở lên tăng 2 người tương ứng tăng 20%. Đánh giá cụ thể kết quả đạt được đối với từng đối tượng đào tạo như sau: + Đối với nhân viên được đào tạo nghiệp vụ: tuỳ theo từng nghiệp vụ được đào tạo mà các tổ trưởng bộ phận sẽ trực tiếp kiểm tra và theo dõi các thao tác trong công việc từ đó đưa ra nhận xét về kết quả làm việc có tiến bộ hay không. 36 + Đối với nhân viên được đào tạo về ngoại ngữ, giao tiếp thì các nhân viên sau khoá đào tạo sẽ được làm một bài kiểm tra trình độ và được chính giám đốc kiểm tra khả năng giao tiếp tiếng anh bằng cách đặt ra các câu hỏi. + Đối với nhân viên được đào tạo về kĩ năng, hành vi thì sau khoá học các nhân viên đều phải trải qua cuộc kiểm tra xử lý các tình huống do các tổ trưởng các bộ phận đưa ra. + Đối với cán bộ quản lý: Giám đốc sẽ là người kiểm tra và đánh giá tình hình học tập và tiến bộ, đồng thời theo dõi quá trình quản lý nhân viên sau khi được đào tạo để đánh giá kết quả đào tạo chính xác hơn. 2.4. Đánh giá chung Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Dream Hotel trong những năm qua đã thực hiện nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp và phẩm chất cho hơn 30% nhân viên mỗi năm trong toàn khách sạn, góp phần cải thiện mặt bằng chất lượng lao động, giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh thể hiện ở tổng doanh thu của khách sạn tăng hơn 8% qua từng năm. Tuy nhiên, bên cạnh những thành công này đào tạo và bồi dưỡng nhân lực vẫn còn nhiều yếu kém trong công tác tổ chức và thực hiện, kết quả vẫn chưa thực sự được khả quan. Để tăng cường hiệu quả chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn trong thời gian tới cần xem xét đến những ưu điểm và hạn chế sau: 2.4.1. Ưu điểm và nguyên nhân Để đạt được thành công trong đào tạo và bồi dưỡng nhân lực đòi hỏi phải có sự cố gắng của cả ban lãnh đạo và tất cả nhân viên trong khách sạn. Quá trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn Dream Hotel – Vĩnh Phúc đã đạt được một số kết quả như sau: - Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên được cải thiện đáng kể. Thông qua chương trình đào tạo và bồi dưỡng này, nhân viên trong khách sạn không chỉ được nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ mà còn nâng cao trình độ ngoại ngữ, tin học, khả năng làm việc cá nhân hay làm việc nhóm đều có hiệu quả cao. - Chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn Dream Hotel đã góp phần nâng cao trình độ đội ngũ lao động, kéo theo đó là chất lượng dịch vụ cũng được nâng cao. 37 - Kinh phí dành cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của năm sau cao hơn năm trước đã tạo điều kiện cho chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực cải thiện hơn trước, các hình thức đào tạo phong phú và đa dạng hơn giúp nhân viên dễ dàng nắm vững các nghiệp vụ, tiếp thu bài giảng nhanh hơn. Để đạt được những thành công trên cần phải kể đến các nguyên nhân sau: - Các chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực đã xác định đúng nhu cầu và đối tượng cần đào tạo. Việc xác định nhu cầu đào tạo được thực hiện nghiêm túc dựa trên đánh giá, nhận xét của các nhà quản trị cấp cơ sở. Nhu cầu cho đào tạo và bồi dưỡng được xác định cụ thể và rõ ràng tạo điều kiện cho việc xây dựng mục tiêu, kế hoạch chương trình đào tạo của toàn khách sạn. - Nội dung chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực phong phú, hướng đến mọi đối tượng của các bộ phận khác nhau. Dựa trên nhu cầu và thực tế công việc, nội dung chương trình đào tạo và bồi dưỡng được xây dựng cụ thể với từng nhiệm vụ và đối tượng trong từng thời kỳ. - Phương pháp đào tạo được thiết kế phù hợp với từng bộ phận và nội dung đào tạo. Với sự giúp đỡ của các tổ chức đào tạo chuyên nghiệp, việc sử dụng các phương pháp truyền đạt cho nhân viên được lựa chọn và áp dụng có hiệu quả. - Xây dựng chương trình đào tạo và bồi dưỡng đã có quan tâm đến ý kiến và đóng góp của nhân viên từng qua đào tạo, sự kết hợp này giúp tăng hiệu quả tương tác của các chương trình đào tạo với nhân viên. 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân Bên cạnh những kết quả đạt được, chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn Dream Hotel - Vĩnh Phúc cũng không tránh khỏi những điểm còn hạn chế: - Việc đào tạo và bồi dưỡng nhân lực gặp nhiều khó khăn nên trong quá trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực đã gây ra những xáo trộn trong nội bộ doanh nghiệp. Do vừa phải tiến hành kinh doanh vừa thực hiện đào tạo nên việc mở lớp học gặp một số trở ngại. Hơn nữa đa số nhân viên trong khách sạn là nữ và đã có gia đình nên việc bố trí công việc cho họ theo ca gặp một số khó khăn. - Khách sạn chỉ tiến hành đào tạo và bồi dưỡng khi có nhu cầu mà không nhận thấy rằng đào tạo và bồi dưỡng nhân lực phải là hoạt động thường xuyên và liên tục thì mới đạt hiệu quả cao. Điều này đã làm ảnh hưởng lớn tới chất lượng đào tạo. 38 - Các chương trình đào tạo và bồi dưỡng còn diễn ra chồng chéo... Trong quá trình đào tạo, một số chương trình được thực hiện với cùng mục đích, trong đó nội dung không mang tính tiếp nối mà lặp lại và không có sự tăng cường. Các chương trình đào tạo sau chưa thực sự khắc phục được điểm yếu của các chương trình trước đó. - Hiệu quả các lớp học chưa cao, một số khóa đào tạo và bồi dưỡng chưa thực sự thu hút được sự hứng thú tham gia của nhân viên, chưa kích thích được sự hăng say học tập. Hơn nữa thời gian và hình thức của các khóa đào tạo còn nhiều bất cập , chưa hợp lý. Những hạn chế trên đã gây ảnh hưởng lớn đến mặt bằng chung chất lượng nhân lực cảu khách sạn. Nguyên nhân xuất phát từ các vấn đề sau: - Khách sạn chưa thực sự chú trọng tới đào tạo và bồi dưỡng nhân lực. Các chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn chỉ xác định nhu cầu khi có công tác phát sinh, ít nhận được sự quan tâm của ban lãnh đạo. - Khách sạn chưa có kế hoạch và chiến lược chỉ đạo đối với các công tác triển khai đào tạo và bồi dưỡng. Do đó việc thực hiện các bước triển khai còn nhiều sai sót dẫn đến phải làm lại nhiều lần các khâu liên quan đến giấy tờ hành chính, gây lãng phí thời gian và tài chính. - Việc đánh giá kết quả sau đào tạo và bồi dưỡng chưa thực sự nghiêm túc bao gồm cả đánh giá nhân viên và đánh giá chương trình. Trong đó đánh giá nhân viên sau đào tạo chỉ thông qua kiểm tra cuối khóa, không xác định năng lực làm việc của nhân viên sau khi trở về vị trí công tác. - Kết quả đào tạo chưa cao như mong đợi một phần là do phương pháp giảng dạy của đội ngũ giảng viên không sáng tạo gây nên sự nhàm chán cho người học, một phần là do người học không ý thức được tầm quan trọng của việc đào tạo này. Trong xu thế cạnh tranh như hiện nay, khách sạn Dream Hotel – Vĩnh Phúc phải chịu nhiều sức ép lớn. Kinh doanh trong ngành khách sạn cũng chịu ảnh hưởng của tính mùa vụ. Do vậy không thể tránh khỏi tình trạng nhân lực kém về chất lượng và thiếu về số lượng trong mùa chính. Bằng việc nghiên cứu thực trạng đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Dream Hotel cho thấy chất lượng chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn mới đang ở mức trung bình khá. 39 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN DREAM HOTEL 3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Dream Hotel 3.1.1. Mục tiêu, phương hướng hoạt động kinh doanh của khách sạn Dream Hotel 3.1.1.1. Mục tiêu hoạt động kinh doanh của khách sạn Dream Hotel trong thời gian tới Trong thời gian tới thực sự là thời gian khó khăn của các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng trước sự biến động không ngừng của nền kinh tế. Nền kinh tế khó khăn, hoạt động kinh doanh trì trệ, trước tình hình đó Dream Hotel đã phải dưa ra các mục tiêu, kế hoạch cụ thể nhằm khắc phục tình hình và hoàn thành tốt chiến lược kinh doanh của mình.  Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể của khách sạn Dream Hotel trong thời gian tới Những năm tới, việc khuyến khích phát triển các ngành dịch vụ và đầu tư vào ngành du lịch của tỉnh Vĩnh Phúc thì các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn sẽ nhận được nhiều ưu đãi của chính quyền địa phương do đó cơ hội phát triển kinh doanh ngày càng được mở rộng. Khách sạn Dream Hotel do đó nhận định được rằng mình đang có nhiều lợi thế để phát triển. Bên cạnh đó khách sạn cũng đang xác định giai đoạn 2012 – 2015 sẽ là giai đoạn khó khăn để mở rộng thị trường bởi sự suy giảm của nền kinh tế hiện nay cũng như các đối thủ cạnh tranh đã dần hình thành rõ nét. Cũng trong giai đoạn này UBND 40 tỉnh Vĩnh Phúc cũng đã phê duyệt và cho triển khai xây dựng nhiều khách sạn từ 2 – 4 sao tại các vùng du lịch trọng điểm trong tỉnh. Lợi thế về cơ sở hạ tầng, thuận tiện giao thông giữa các điểm đến du lịch không còn là lợi thế cạnh tranh lớn nhất cho khách sạn Dream Hotel khi mà các khách sạn cùng hạng khác trong tỉnh mọc lên ngày càng nhiều. Với ưu thế về cơ sở hạ tầng và giao thông, khách sạn Dream Hotel đã đề ra mục tiêu trở thành một trong những khách sạn hàng đầu tại tỉnh Vĩnh Phúc. Mục tiêu này xác định dựa trên việc nhận định tốc độ tăng trưởng kinh doanh khách sạn của tỉnh. Khách sạn đã cụ thể hóa các mục tiêu cần hướng đến: - Về lĩnh vực lưu trú: tiếp tục duy trì sự ổn định trong kinh doanh, xây dựng nhiều buồng phòng đạt tiêu chuẩn Quốc gia và có thể hơn thế nữa - ngang tầm Quốc tế. Dành phần lợi thế lớn nhất trong phục vụ lưu trú của huyện Yên Lạc, hướng đến việc thu hút mạnh mẽ hơn nữa đối tượng khách thuần túy. - Về lĩnh vực ăn uống: trong năm 2013, khách sạn sẽ triển khai đưa dịch vụ ăn uống vào trong hoạt động kinh doanh của mình với các món ăn đa dạng từ nhiều vùng, miền khác nhau trên khắp dải đất hình chữ S. - Về lĩnh vực dịch vụ bổ sung: tăng cường tỷ lệ đóng góp trong tổng doanh thu toàn khách sạn, phát triển mạnh các dịch vụ phục vụ nhu cầu giải trí của du khách.  Chỉ tiêu kế hoạch năm 2012 Bảng 3.1 Mục tiêu kinh doanh của khách sạn Dream Hotel - Vĩnh Phúc năm 2012 Stt 1 2 3 4 5 6 7 Chỉ tiêu Đơn vị Tổng doanh thu Doanh thu lưu trú Doanh thu dịch vụ bổ sung Doanh thu khác Tổng chi phí Nộp ngân sách Nhà nước Lợi nhuận Công suất phòng Số lao động Tiền lương bình quân/năm Trđ Trđ Trđ Trđ Trđ Trđ Trđ % Người Trđ Thực hiện Kế hoạch năm 2011 5300 4000 1100 200 3300 560 1440 70 24 40,83 năm 2012 7400 5100 2000 300 4000 952 2448 80 24 47,92 So sánh 2012/2011 ± % 2100 1100 900 100 700 392 1048 10 0 7,09 39,62 27,5 81,82 50 21,21 70 74,86 ----0 17,36 Năm 2012 khách sạn Dream Hotel đề ra chỉ tiêu tăng doanh thu và lợi nhuận, hoàn thành nghĩa vụ nộp ngân sách đối với Nhà nước, cải thiện đời sống cho người lao động. 41 Khách sạn phấn đấu đạt tổng doanh thu 7,4 tỷ đồng, đưa công suất phòng lên 80% và xác định tổng chi phí vẫn tăng lên 21,21% do phụ thuộc vào giá cả thị trường và đồng thời khách sạn cũng muốn cải thiện trang thiết bị. Phấn đấu nộp ngân sách Nhà nước 0,952 tỷ đồng, đạt lợi nhuận sau thuế là 2,448 tỷ đồng tăng 74,86% so với năm 2011. 3.1.1.2. Phương hướng hoạt động kinh doanh của khách sạn Dream Hotel trong thời gian tới. Để đạt được những mục tiêu đã đề ra, khách sạn Dream Hotel cần tiếp tục phát huy những lợi thế vốn có của mình và đưa ra những phương hướng xây dựng, phát triển bền vững: - Về sản phẩm: chủ chốt vẫn là kinh doanh lưu trú, trong năm tới triển khai kinh doanh hoạt động ăn uống và dự báo sẽ góp phần không nhỏ trong việc tăng doanh thu cũng như lợi nhuận về cho khách sạn. Bên cạnh đó cũng đầu tư khai thác mạnh dịch vụ bổ sung. Lấy chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ làm mục tiêu trọng yếu trong quá trình xây dựng và phát triển sản phẩm, dịch vụ của khách sạn. - Về tài chính: Dream Hotel kinh doanh dựa trên nguồn vốn tư nhân nên việc tiết kiệm chi phí, tránh gây lãng phí luôn được doanh nghiệp đẩy mạnh quan tâm; các kế hoạch tài chính sẽ được thắt chặt bắt đầu từ việc dự tính chi phí và kiểm soát thực hiện nhằm thu được hiệu quả cao nhất từ việc sử dụng các nguồn ngân sách của khách sạn. - Về nhân sự: đảm bảo số lượng nhân viên cho mỗi phòng ban chức năng, tập trung chính sách phát triển nhân lực toàn diện bắt đầu từ khâu tuyển dụng đến đào tạo và bồi dưỡng, đãi ngộ nhân lực. Khuyến khích người lao động tự học tập, trau dồi kiến thức, nâng cao nghiệp vụ bản thân đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn. - Về thị trường khách: tiếp tục khai thác thị trường khách công vụ và khách du lịch văn hóa hướng về cội nguồn dựa trên ưu thế về sự đa dạng trong các dịch vụ hội nghị, hội thảo và sư phong phú về các danh lam thắng cảnh lịch sử. Xây dựng chính sách giá hợp lý và đẩy mạnh các chương trình khuyến mại theo mùa vụ để khai thác thị trường khách du lịch thuần túy. 42 - Về các mối quan hệ: mở rộng hợp tác với các công ty du lịch, các khách sạn và các cơ quan hữu quan về du lịch để tăng cường uy tín, vị thế của khách sạn trên thị trường. 3.1.2. Dự báo triển vọng về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Dream Hotel Theo thống kê của UBND tỉnh Vĩnh Phúc cho thấy, trong quý I/2012, tốc độ tăng trưởng của kinh tế toàn tỉnh đạt 3,6%, thấp hơn so với cùng kỳ năm 2011. Tốc độ tăng trưởng của quý I/2012 so với cùng kỳ 2011 đạt thấp là do xuất phát từ những khó khăn thách thức của tình hình kinh tế thế giới và trong nước. Ngành dịch vụ - du lịch có mức tăng trưởng khá. Hoạt động kinh doanh du lịch phát triển, đặc biệt đã đưa vào khai thác tuyến cáp treo Tây Thiên tạo điều kiện cho du khách đi lại thuận tiện đã thu hút được nhiều khách trong và ngoài nước đến thăm quan khu danh thắng Tây Thiên và các điểm du lịch nổi tiếng khác của tỉnh. Với những chính sách thu hút, đầu tư cho du lịch, Vĩnh Phúc đã đón 610 ngàn lượt khách (trong đó khách quốc tế đạt 110 ngàn lượt), doanh thu tăng 9,1%. Nhưng bên cạnh đó thì nhân lực du lịch lại là vấn đề cần quan tâm. Lao động du lịch của tỉnh còn yếu kém về cả chuyên môn và kỹ năng. Với chính sách phát triên du lịch của tỉnh thì nhân lực cho ngành trong những năm tới sẽ tăng lên về mặt số lượng cũng như cải thiện về mặt chất lượng. Theo dự báo đến năm 2020 kinh tế du lịch phát triển mạnh, dòng lao động dịch chuyển ra ngoài tỉnh giảm dần, đồng thời sẽ thu hút thêm lao động từ các địa phương khác. Trong những năm tới khách Quốc tế đến Vĩnh Phúc ngày một gia tăng, kỹ năng ngoại ngữ của nhân viên cần được tăng cường. Do cơ hội nghề nghiệp và thu nhập của người lao động khi đó tăng cao, du lịch Vĩnh Phúc sẽ có sự tham gia nhiều hơn của các đối tượng đến từ chuyên ngành ngoại ngữ. Khách sạn Dream Hotel hiện có 24 lao động với năng lực, đặc điểm, trình độ chuyên môn, kỹ năng công tác và hoài bão khác nhau, có chức năng và nhiệm vụ riêng nhưng cùng hướng tới phục vụ mục tiêu chung của khách sạn. Điều đó có nghĩa là khi khách sạn đề ra chiến lược kinh doanh nào thì nhân viên ngay lập tức được tiếp cận và phối hợp với nhà quản trị thực hiện và hoàn thành tốt mục tiêu đã đề ra. Như vậy trước những đổi mới trong công việc, nhân viên sẽ tự bản thân mình có những thay đổi để 43 thích nghi. Đây là điều kiện thuận lợi để khách sạn tiến hành đào tạo và bồi dưỡng nhân lực. Lao động trong mỗi bộ phận của khách sạn có xu hướng hình thành những thói quen và cung cách làm việc tương tự nhau, các nhân viên có ảnh hưởng tác phong công tác lẫn nhau. Chính vì vậy, đào tạo và bồi dưỡng nhân lực có thể tiến hành thông qua kèm cặp, trao đổi kinh nghiệm và học hỏi giữa các nhân viên. Trong một vài năm tới, do mở rộng hoạt động kinh doanh sang kinh doanh sản phẩm ăn uống và hoàn thiện thêm nhiều các dịch vụ bổ sung khác nên nhu cầu về số lượng lao động có tay nghề càng cao. Những ứng viên trẻ tuổi, ham học hỏi, có hoài bão và có thể chịu được áp lực lớn trong môi trường cạnh tranh , có khả năng thích nghi được với những thay trong môi trường làm việc luôn được ưu tiên . Với quan điểm này, khách sạn hướng tới tre hóa đội ngũ lao động. Đồng thời đào tạo và bồi dưỡng nhân lực có thể tiến hành thuận lợi hơn bởi hành vi của những lao động này có thể dễ dàng thay đổi do tác động của môi trường bên ngoài. Từ mục tiêu kinh doanh của khách sạn đặt ra trong năm 2012, kết quả kinh doanh đều cao hơn năm 2011 từ đó nguồn lợi nhuận của khách sạn cũng tăng lên nhưng bên cạnh đó hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng chịu ảnh hưởng của sự cạnh tranh từ môi trường bên ngoài do đó đào tạo và bồi dưỡng nhân lực có cơ hội nhận được nhiều sự quan tâm và tăng cường kinh phí hơn của ban lãnh đạo khách sạn. Dự báo triển vọng về nhân lực sẽ giúp khách sạn đưa ra các quan điểm và định hướng đúng đắn để hoàn thiện các chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong tương lai. 3.1.3. Quan điểm hoàn thiện chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Dream Hotel Đào tạo, bồi dưỡng và phát triển nhân lực là một trong những chiến lược quan trọng nhằm phát triển kinh doanh khách sạn. Để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ không có cách nào khác là phải nâng cao tay nghề người lao động. Qua đây em xin đưa ra một số quan điểm nhằm hoàn thiện chương trình đào và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Dream Hotel – Vĩnh Phúc: - Khách sạn Dream Hotel cần hoàn thiện việc xác định nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn, xác định nhu cầu đào tạo không chỉ dựa vào ý kiến chủ quan của các nhà quản trị khách sạn mà cần phải dựa vào cả mong muốn, nguyện vọng 44 của nhân viên. Bởi nhân viên là người tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất nên họ có thể hiểu được tâm tư, nguyện vọng cũng như những yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ. - Khách sạn Dream Hotel cần đa dạng hóa các phương pháp và hình thức đào tạo để nhân viên cảm thấy hứng thú hơn khi tham gia vào các khoá đào tạo, mang lại hiệu quả cao hơn. Đồng thời khách sạn cần tăng cường hợp tác với các chương trình đào tạo bên ngoài khách sạn để làm phong phú các hình thức đào tạo hơn nữa. - Khách sạn Dream Hotel cần tăng kinh phí cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực, đặc biệt là khách sạn cần phải xây dựng, củng cố, tăng cường đầu tư cho cơ sở vật chất kĩ thuật để phục vụ công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn. - Khách sạn Dream Hotel cần đào tạo thêm các nội dung về văn hóa doanh nghiệp, chính trị - lý luận cho nhân viên để nhân viên bổ sung thêm các kiến thức, hiểu biết thêm về các vấn đề, qua đó dễ dàng phục vụ khách hơn. - Cần tăng cường lựa chọn, đào tạo các cán bộ quản lý trong khách sạn tạo ra một đội ngũ lãnh đạo giỏi, có thể xây dựng được những chương trình đào tạo phù hợp với mục tiêu chung của khách sạn, phù hợp với yêu cầu công việc, trình độ và những mong muốn của nhân viên. - Công tác kiểm tra đánh giá kết quả sau đào tạo của khách sạn cũng cần được chú trọng hơn, chặt chẽ hơn để giúp đảm bảo hiệu quả của việc đào tạo. Các quan điểm của em đưa ra căn cứ dựa trên dự báo và thực tế tình hình nhân lực cũng như mục tiêu phát triển bền vững của khách sạn. Những dự báo và quan điểm này được sử dụng tham khảo và làm cơ sở để tiến hành xây dựng giải pháp nhằm tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn trong thời gian tới. 3.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Dream Hotel - Vĩnh Phúc Dựa vào các quan điểm hoàn thiện chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của em tại khách sạn Dream Hotel, em xin được đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Dream Hotel: 3.2.1. Hoàn thiện xác định nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực Trong thực tế cho thấy, hầu hết các doanh nghiệp cho rằng đào tạo là một khoản chi phí chứ không phải là một khoản đầu tư cho tương lai. Điều này cần phải được đánh giá lại vì đào tạo và bồi dưỡng nhân lực đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, 45 là một khoản đầu tư có tích chất dài hạn. Đào tạo nhân viên giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, thành thạo ngoại ngữ, có tư tưởng chính trị sẽ đảm bảo cả về số lượng và chất lượng nhân lực. Từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, nâng cao uy tín, vị thế của doanh nghiệp trên thi trường. Khách sạn Dream Hotel - Vĩnh Phúc cần hoàn thiện việc xác định nhu cầu đào tạo bằng cách lắng nghe những mong muốn và nguyện vọng của nhân viên. Khách sạn có thể mở những cuộc họp nội bộ có thể là toàn bộ nhân viên hoặc riêng từng bộ phận để nhân viên có thể trao đổi ý kiến, có thể nói lên những mong muốn của mình hay có thể làm những phiếu điều tra khảo sát và phát đến tận tay mỗi nhân viên sau đó sẽ thu lại và tổng hợp xem nhân viên thực sự muốn gì. Việc tìm hiểu như vậy sẽ nâng cao tinh thần học tập của nhân viên, nhân viên tham gia nhiệt tình và có trách nhiệm cũng như ý thức học tập sẽ nâng cao hơn. Từ đó mà chất lượng các khoá đào tạo sẽ được đảm bảo theo đúng mục tiêu ban đầu. Việc xác định nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là giải pháp mang tính cấp thiết. Chỉ có thể thực hiện tốt công tác này khách sạn Dream Hotel mới có thể định hướng cho hoạt động đào tào và bồi dưỡng của mình trong thời gian tới. 3.2.2. Đa dạng hóa các phương pháp và hình thức đào tạo Việc đa dạng hóa các phương pháp và hình thức đào tạo giúp cho các đối tượng được đào tạo có thể tiếp cận với nhiều phương pháp khác nhau làm tăng khả năng nhận thức và tiếp thu công việc một cách nhanh chóng và hiệu quả, từ đó có thể đánh giá được ưu nhược điểm của từng phương pháp và đưa ra các giải pháp thích hợp. - Đối với nhà quản trị nên sử dụng phương pháp dụng cụ mô phỏng giúp nhà quản trị dễ dàng hình dung được các vấn đề trong từng trường hợp cụ thể. Nhà quản trị cần tích cực tham gia vào các hội thảo, hội nghị do Sở Văn hóa thể thao và du lịch tỉnh Vĩnh Phúc mở ra hàng tháng để kịp thời nắm bắt xu thế phát triển của thị trường du lịch nói chung và những biến động xoay quanh việc kinh doanh khách sạn. - Đối với các nhân viên trong khối tác nghiệp của bộ phận lễ tân, buồng thì có thể sử dụng phương pháp nhập vai: Đây là phương pháp khá sinh động, thú vị và gây hứng thú cho người tham gia, đồng thời phương pháp này có chi phí không cao và rất hữu ích cho phát triển các kĩ năng của nhân viên. - Đối với các nhân viên mới thì sử dụng phương pháp kèm cặp giúp họ có thể học được các kiến thức, kỹ năng cần thiết cho công việc trước mắt và công việc cho tương lai 46 thông qua sự kèm cặp, chỉ bảo của những người có kinh nghiệm làm việc trước đó, thường là: Người lãnh đạo trực tiếp, cố vấn hay người quản lý có kinh nghiệm. Khách sạn Dream Hotel nên tổ chức nhiều hơn nữa các cuộc hội thảo theo nhóm gồm cả nhân viên và các nhà quản trị. Hoặc có thể mời các khách sạn khác trong tỉnh cùng tham gia cuộc hội thảo này để hai bên có thể chia sẻ những kinh nghiệm làm việc. Trong quá trình hội thảo, ban giám đốc, cán bộ quản lý cần phải tiếp thu ý kiến phản hồi từ phía nhân viên. Đồng thời nhân viên cần lĩnh hội được những kiến thức mà ban lãnh đạo đưa ra từ đó đúc kết kinh nghiệm để nâng cao kĩ năng giao tiếp và nghiệp vụ của mình. Từ đó tạo được sự hoà đồng và đoàn kết giữa các thành viên trong khách sạn. Khách sạn Dream Hotel - Vĩnh Phúc có thể đào tạo và bồi dưỡng nhân lực thông qua các phương tiện truyền thông như vô tuyến truyền hình, đài phát thanh, các ấn phẩm báo, tạp chí... qua đó cho nhân viên trong khối tác nghiệp học tập những nghiệp vụ mới cùng với sự sáng tạo khi áp dụng vào thực tế. Hình thức đào tạo này vừa giúp cho khách sạn tiết kiệm chi phí, thời gian lại mới mẻ, thoải mái giúp nhân viên hào hứng trong học tập hơn. - Một số phương pháp khác như: đào tạo theo kiểu học nghề - phương pháp này thường áp dụng với các nhân viên mới chưa có kinh nghiệm, chương trình đào tạo được bắt đầu bằng việc học lý thuyết trên lớp, sau đó các học viên được đưa đến làm việc dưới sự hướng dẫn của nhân viên lành nghề; luân chuyển hay thuyên chuyển công việc - Phương pháp đào tạo này được áp dụng cho các cán bộ quản lý và các nhân viên giám sát để giúp họ có thể học được các kiến thức, kỹ năng cần thiết cho công việc trước mắt và công việc cho tương lai thông qua sự kèm cặp, chỉ bảo của những người quản lý giỏi hơn, thường là: Người lãnh đạo trực tiếp, cố vấn hay người quản lý có kinh nghiệm. 3.2.3. Tăng cường vốn đầu tư và các trang thiết bị cho đào tạo nhân viên Để đào tạo và bồi dưỡng nhân lực thu được kết quả tốt nhất thì việc đầu tư các trang thiết bị phục vụ cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là hết sức cần thiết, khách sạn Dream Hotel cần tăng cường chi phí cho đào tạo và mua sắm trang thiết bị phục vụ cho đào tạo. Tăng cường thêm chi phí sẽ giúp cho khách sạn xây dựng được nhiều hình thức đào tạo với nội dung phong phú hơn, thiết thực hơn. Qua đó cũng tạo sức hấp dẫn cho người được đào tạo, các chương trình đào tạo có hiệu quả hơn. 47 Khách sạn cần đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất, máy móc, xây dựng các phòng học riêng và mua một số thiết bị phục vụ cho công tác giảng dạy như giáo trình, tài liệu... để chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực được tiến hành thuận lợi, có hiệu quả cao. Khách sạn tiến hành xây dựng riêng một phòng học thoáng mát, đầy đủ ánh sáng, có điều hòa khi mùa hè tới, bàn ghế khang trang... giúp cho nhân viên có một bầu không khí trong lành để yên tâm học tập, bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ. Đối với các khóa học đào tạo về ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách hàng thì việc mua sắm băng đài, đĩa hình thực tế sẽ giúp nhân viên nắm bắt được vấn đề nhanh hơn, hiệu quả tiếp thu bài giảng tốt hơn. Mọi việc đầu tư vào cơ sở vật chất phục vụ quá giảng dạy và đào tạo nhân viên là rất cần thiết. Tuy nhiên, việc đầu tư cũng phải phù hợp với khả năng tài chính của khách sạn. Việc trích lập ngân sách cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực dựa trên tổng doanh thu hàng năm. Thông thường tỷ lệ ngân sách cho đào tạo và bồi dưỡng của khách sạn được xác định chiếm 0,2 - 0,3% tổng doanh thu. Để có nguồn kinh phí đầy đủ cho đào tạo, khách sạn cần xem xét trích lập ngân sách dựa trên việc xác định lợi ích tương lai của đào tạo và bồi dưỡng nhân lực. Có nghĩa rằng khách sạn phải xác định được sau đào tạo và bồi dưỡng nhân viên có thể tăng năng suất lao động lên bao nhiêu, lượng hóa hiệu quả công việc sau đào tạo để quyết định kinh phí đầu tư một cách hợp lý, tránh tình trạng đầu tư lãng phí mà hiệu quả thu được không cao gây tổn thất to lớn cho khách sạn. Để thực hiện tăng ngân sách dành cho đào tạo và bồi dưỡng cần có sự đánh giá tình hình tổng quan và quan tâm từ ban Giám đốc. Việc tăng ngân sách sẽ giúp các chương trình có nhiều sự lựa chọn hơn về đối tượng, hình thức và nội dung đào tạo, đồng thời có thể tăng cường số lượng chương trình và đối tượng đào tạo; điều này giúp nâng cao hiệu quả đào tạo và bồi dưỡng nhân lực, góp phần tăng cường hiệu quả kinh doanh của khách sạn. 3.2.4. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận trong quá trình đào tạo và bồi dưỡng Các hoạt động đào tạo và bồi dưỡng của mỗi bộ phận tại khách sạn Dream Hotel thường diễn ra độc lập, chỉ có thông tin phản hồi theo chiều dọc đến các nhà quản trị cấp trên và sự tự sắp xếp trong nội bộ, việc trao đổi theo chiều ngang giữa các 48 bộ phận diễn ra hạn hữu, không tạo được tính gắn kết trong toàn bộ tiến trình thực hiện. Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là công tác có ảnh hưởng và tác động đến nhiều bộ phận. Để thực hiện công tác này cần có sự tham gia không chỉ của cá nhân người lao động mà cần có sự phối hợp của cả hệ thống tổ chức. Tăng cường tương tác giữa các bộ phận sẽ nâng cao tính đồng bộ và hiệu quả của chương trình đào tạo và bồi dưỡng. - Các bộ phận hỗ trợ nhau về nhân lực trong quá trình nhân viên tham gia đào tạo và bồi dưỡng. Quá trình đào tạo sẽ gây ra một số khoảng trống công việc không có người thực hiện. Để đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra liên tục và không gián đoạn, các bộ...