Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

pdf
Số trang Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam 126 Cỡ tệp Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam 3 MB Lượt tải Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam 10 Lượt đọc Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam 18
Đánh giá Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam
4.1 ( 14 lượt)
Nhấn vào bên dưới để tải tài liệu
Đang xem trước 10 trên tổng 126 trang, để tải xuống xem đầy đủ hãy nhấn vào bên trên
Chủ đề liên quan

Nội dung

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Ngành: Tài chính - Ngân hàng - Bảo hiểm Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ và tên học viên: Lƣu Minh Trí Ngƣời hƣớng dẫn: PGS., TS. Lê Thị Thu Hà Hà Nội – năm 2018 MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN................................................................................................................... iv LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................................... v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................ vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ......................................................... vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ...................................................... 1 LỜI MỞ ĐẦU .......................................................................................................................... 2 CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .......... 7 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .............................7 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử.....................................................................................7 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................................................9 1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................................... 10 1.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................................. 12 1.1.5. Xu hƣớng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................... 14 1.2. HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .......16 1.2.1. Khái niệm, vai trò và đặc điểm của hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2.2. Nội dung của hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử...................................... 19 1.2.3. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả của hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử ........ 25 1.3. PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ...............................................................................................................26 1.3.1. Khái niệm phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử ......................... 26 1.3.2. Mô hình phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử............................. 27 1.3.3. Yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử .... 27 CHƢƠNG 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ......... 33 2.1. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV .............................................................................33 2.1.1. Giới thiệu về BIDV ................................................................................................................ 33 2.1.2. Hoạt động kinh doanh của BIDV ........................................................................................ 35 2.1.3. Cơ cấu tổ chức hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV ............... 35 ii 2.2. YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV .....................37 2.2.1. Yếu tố bên trong ...................................................................................................................... 37 2.2.2. Yếu tố bên ngoài...................................................................................................................... 41 2.3. HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV ĐÃ ĐƢỢC THỰC HIỆN GIAI ĐOẠN 2012 - 2017 ..............................47 2.3.1. Hoạt động về sản phẩm.......................................................................................................... 47 2.3.2. Hoạt động về giá...................................................................................................................... 53 2.3.3. Hoạt động về phân phối ......................................................................................................... 53 2.3.4. Hoạt động về giao tiếp, khuyếch trƣơng............................................................................. 56 2.3.5. Hoạt động về con ngƣời......................................................................................................... 57 2.3.6. Hoạt động về quy trình........................................................................................................... 59 2.3.7. Hoạt động về biểu hiện vật chất ........................................................................................... 60 2.4. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV ................................................................61 2.4.1. Đánh giá hiệu quả marketing dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV............................. 61 2.4.2. Ƣu điểm, hạn chế và nguyên nhân những hạn chế trong hoạt động marketing dịch vụ NHĐT tại BIDV ................................................................................................................................ 66 CHƢƠNG 3 : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM......................................................................................................................................... 74 3.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV .....................................................................................................................74 3.1.1. Định hƣớng phát triển của I V giai đoạn đến 2020 ..................................................... 74 3.1.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của I V giai đoạn đến 2020...... 75 3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV ................................................................75 3.2.1. Nhóm giải pháp thuộc chính sách sản phẩm ..................................................................... 75 3.2.2. Nhóm giải pháp thuộc chính sách giá ................................................................................. 88 3.2.3. Nhóm giải pháp về phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................... 90 3.2.4. Nhóm giải pháp về giao tiếp, khuyếch trƣơng................................................................... 92 3.2.5. Nh m giải pháp h tr ........................................................................................................... 95 3.3. CÁC IẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MAR ETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ..................................................................97 iii 3.3.1. Kiến nghị với Nhà nƣớc ........................................................................................................ 97 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc..................................................................................... 98 3.3.3. Kiến nghị với BIDV ............................................................................................................... 99 KẾT LUẬN .......................................................................................................................... 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................. 101 PHỤ LỤC 1: BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT CÁC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA BIDV ............................................................................ 106 PHỤ LỤC 2: BIỂU PHÍ SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA BIDV ÁP DỤNG TỪ 1/1/2018 .................................................................................................................................. 116 iv LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chƣa từng đƣ c công bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này. Hà Nội, ngày tháng Tác giả Lƣu Minh Trí năm 2018 v LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin bày tỏ sự kính trọng và lòng biết ơn sâu sắc tới: – Giáo viên hƣớng dẫn: PGS.,TS. Lê Thị Thu Hà, Khoa Kinh tế và Kinh doanh quốc tế, Trƣờng Đại học Ngoại thƣơng Hà Nội đã hết lòng giúp đỡ và hƣớng dẫn tận tình cho tôi hoàn thiện luận văn; – Các Quý thầy, cô trong Trƣờng Đại học Ngoại thƣơng Hà Nội đã truyền đạt những kiến thức quý báu giúp tôi có nền tảng vững chắc khi thực hiện đề tài này; – Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) – an Phát triển ngân hàng bán lẻ, Trung tâm thẻ, an Kế hoạch chiến lƣ c, an Tổ chức cán bộ, Trƣờng Đào tạo cán bộ đã h tr và tạo điều kiện cho tôi trong quá trình thực hiện nghiên cứu; – ên cạnh đ , sự giúp đỡ của gia đình, bạn bè và ngƣời thân đã luôn ủng hộ và tạo điều kiện tốt nhất để tôi c thể tập trung nghiên cứu và hoàn thành đề tài này. o về mặt kiến thức và thời gian còn hạn chế, tôi mong nhận đƣ c sự đ ng g p ý kiến của các thầy, cô và các nhà khoa học để luận văn hoàn thiện hơn. Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả Lƣu Minh Trí vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp IB Internet Banking IBMB Internet Banking và Mobile Banking HĐQT Hội đồng quản trị KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân LNTT L i nhuận trƣớc thuế MB Mobile Banking NHĐT Ngân hàng điện tử NHNNVN Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NHTƢ Ngân hàng trung ƣơng NCCDV Nhà cung cấp dịch vụ QLRR Quản lý rủi ro TCTD Tổ chức tín dụng TK Tài khoản ROE Return on Equity ROA Return on Assets SPDV Sản phẩm dịch vụ VNĐ Đồng Việt Nam VCSH Vốn chủ sở hữu vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ Bảng 1.1: Các mốc lịch sử chính của BIDV ............................................................33 Bảng 2.1: Tƣơng quan hiệu quả hoạt động giữa BIDV với các NH (đơn vị: %) ....37 Bảng 2.2: So sánh vị thế của I V về quy mô ATM, POS năm 2016 (đơn vị: thẻ, máy) ..........................................................................................................................40 Bảng 2.3: So sánh vị thế của I V về doanh số giao dịch ATM, POS năm 2016 (đơn vị: triệu VNĐ) ..................................................................................................40 Bảng 2.4: Chỉ số ICT Index và xếp hạng của các ngân hàng từ 2013-2016 ............41 Bảng 2.5: Tình hình triển khai ngân hàng điện tử tại Việt Nam (tháng 12/2017) ...44 Bảng 2.6: So sánh các dòng SPDV Internet Banking và Mobile Banking của BIDV ...................................................................................................................................52 Bảng 2.7: Tổng h p chƣơng trình đào tạo và tập huấn về ngân hàng điện tử cho Khối ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2015 – 2017 .........................................................58 Bảng 2.8: Số lƣ ng khách hàng sử dụng các dịch vụ E-banking của I V giai đoạn 2012-2017 (đơn vị: ngàn ngƣời) ..............................................................................62 Bảng 2.9: Thu nhập ròng từ các dịch vụ e-banking giai đoạn 2012 – 2017 (đơn vị: tỷ đồng) .........................................................................................................................63 Bảng 3.1: Mô tả mẫu đối tƣ ng tham gia khảo sát ................................................106 Bảng 3.2: Mức độ thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ E-banking ...............................107 Bảng 3.3: Lý do chƣa sử dụng đầy đủ các tiện ích của E-Banking .......................108 Bảng 3.4: Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ E-banking ........109 Bảng 3.5: Đánh giá của khách hàng về các hoạt động marketing dịch vụ NHĐT của BIDV ......................................................................................................................111 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu số lƣ ng giao dịch qua các kênh ATM&POS, IBMB và kênh Quầy của I V giai đoạn 2015 – 2017 ...................................................................64 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu doanh số giao dịch qua các kênh ATM&POS, IBMB và kênh Quầy của I V giai đoạn 2015 – 2017 ...................................................................64 viii Biểu đồ 3.1: Mức độ thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng có tài khoản thanh toán cá nhân tại BIDV .......................................................................108 Biểu đồ 3.2: Phản ứng của khách hàng khi gặp kh khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ NHĐT ........................................................................................................110 Hình 2.1: Giao diện dịch vụ BIDV Online trên trình duyệt máy tính .....................60 Hình 2.2: Giao diện I V Online trên điện thoại, BIDV Smart Banking, BIDV Buno, BIDV BankPlus .............................................................................................61 Hình 3.1: Màn hình chuyển tiền qua BIDV Online của BIDV – chọn tỉnh .............80 Hình 3.2: Màn hình chuyển tiền qua I V Online – chọn ngân hàng ....................81 Hình 3.3: Giao diện sử dụng của I V Smartbanking trƣớc 12/2/2018 .................84 Hình 3.4: Giao diện sử dụng của I V Smartbanking từ ngày 12/2/2018 .............85 Sơ đồ 1.1. Nội dung marketing dịch vụ ngân hàng điện tử .....................................20 Sơ đồ 1.4: Mô hình tổ chức của BIDV ....................................................................34 1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Chƣơng 1 giới thiệu một cách tổng quan về việc ứng dụng marketing n i chung và marketing ngân hàng n i riêng trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM nhất là với dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking. Nội dung của chƣơng cũng đề cập đến khái niệm phát triển hoạt động marketing dịch vụ NHĐT, các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển hoạt động marketing dịch vụ NHĐT, làm cơ sở cho việc nghiên cứu, đánh giá thực tiễn ở chƣơng sau. Chƣơng 2 đề cập đến thực trạng hoạt động marketing dịch vụ NHĐT (tập trung vào I M ) tại I V để chỉ ra điểm mạnh, điểm yếu của hoạt động này thông qua phân tích dữ liệu và khảo sát thực tế. Đây là những cơ sở để tác giả nghiên cứu đề xuất giải pháp ở chƣơng tiếp theo. Chƣơng 3, tác giả đề xuất các giải pháp trực tiếp, c hệ thống đối với việc hoàn thiện các hoạt động marketing dịch vụ NHĐT của I V giai đoạn đến năm 2020. Các giải pháp đƣ c xây dựng dựa trên phát huy những điểm mạnh đã c , khắc phục những hạn chế để nhằm thực hiện các mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT mà trọng tâm là I M của I V. Một số kiến nghị cũng đƣ c tác giả đề xuất với I V để h tr phát triển chuyên nghiệp, hiệu quả hoạt động marketing dịch vụ NHĐT.
This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.