Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam

pdf
Số trang Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam 116 Cỡ tệp Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam 2 MB Lượt tải Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam 0 Lượt đọc Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam 0
Đánh giá Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam
4.8 ( 20 lượt)
Nhấn vào bên dưới để tải tài liệu
Đang xem trước 10 trên tổng 116 trang, để tải xuống xem đầy đủ hãy nhấn vào bên trên
Chủ đề liên quan

Nội dung

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA PHẠM THÙY CHI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG HÀ NỘI - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA PHẠM THÙY CHI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN XUÂN THU HÀ NỘI - 2018 MỤC LỤC MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................................................5 1.1.Khái quát về ngân hàng thƣơng mại .................................................................5 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của ngân hàng thương mại ...................................5 1.1.2. Dịch vụ của ngân hàng thương mại ...........................................................6 1.2. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại ...........................................................7 1.2.1. Khái quát về thẻ ngân hàng ........................................................................7 1.2.2. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại .....................................................8 1.2.3. Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ....................................12 1.2.4. Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ....21 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ...................................25 2.1.Giới thiệu sơ lƣợc ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam .........25 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển: ..........................................................25 2.1.2. Cơ cấu tổ chức ..........................................................................................26 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh ..................................................................26 2.2. Thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam.27 2.2.1. Sơ lược về quá trình phát triển thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam .....................................................................................................27 2.2.2. Quy trình phát hành và thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ............................................................................................29 2.2.3. Mạng lưới thanh toán thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ....................................................................................................................35 2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam về quy mô .......................................................................................36 2.3.1. Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ .................................................................36 2.3.2. Tăng trưởng thẻ phát hành .......................................................................41 2.3.3. Tăng trưởng thị phần thẻ phát hành .........................................................45 2.3.4. Tăng trưởng doanh số sử dụng thẻ ...........................................................47 2.3.5. Tăng trưởng thị phần doanh số sử dụng thẻ .............................................50 2.3.6. Mở rộng mạng lưới ATM và POS ...........................................................54 2.3.7. Thị phần mạng lưới thanh toán thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ....................................................................................................56 2.4. Thực trạng chất lƣợng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ...........................................................................................57 2.4.1. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ .........................58 2.4.2. Tỷ lệ lỗi dịch vụ thẻ tổng hợp qua trung tâm chăm sóc khách hàng .......61 2.4.3. Thực trạng thu phí dịch vụ thẻ .................................................................62 2.5. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ................................................................................................66 2.5.1. Thành công ...............................................................................................66 2.5.2. Hạn chế .....................................................................................................69 2.5.3. Nguyên nhân của hạn chế ........................................................................76 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ................................................83 3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt nam ..........................................................................................................83 3.1.1. Tiềm năng và thách thức phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ...........................................................................83 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ....................................................................................................84 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam .........................................................................................................86 3.2.1. Nhóm giải pháp về chính sách .................................................................86 3.2.2. Nhóm giải pháp về công tác bán hàng .....................................................91 3.2.3. Nhóm giải pháp về công nghệ ..................................................................94 3.2.4. Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực .........................................................96 3.2.5. Nhóm giải pháp về tổ chức quản lý .........................................................98 3.2.6. Nhóm giải pháp về các dịch vụ đi kèm ...............................................100 3.3. Kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ..............................................................................................102 3.3.1. Kiến nghị với các bộ, ngành liên quan ...................................................102 3.3.2. Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam .......................................103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................107 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1: Phí thanh toán các dịch vụ giá trị gia tăng trên ATM và POS ..........35 Bảng 2.2. Bảng tổng hợp các loại thẻ ghi nợ nội địa chủ yếu ...........................37 Bảng 2.3 Bảng tổng hợp các loại thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ..........................................................39 Bảng 2.4. Bảng tổng hợp các thẻ ghi nợ quốc tế của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ......................................................................40 Bảng 2.5. Số lượng thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2013 2016 ...................................................................................................42 Bảng 2.6. Bảng tổng hợp thẻ thị trường Việt Nam giai đoạn 2013-2016 .........45 Bảng 2.7. Doanh số sử dụng thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2013 -2016 ................................................................................48 Bảng 2.8. Doanh số thanh toán thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam năm 2016 ..................................................................................49 Bảng 2.9: Doanh số từng loại giao dịch thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam năm 2016 .........................................50 Bảng 2.10. Bảng tổng doanh số sử dụng thẻ các ngân hàng Việt Nam 2016 ....51 Bảng 2.11. Bảng tổng hợp doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nội địa năm 2016 ........53 Bảng 2.12. Bảng tổng hợp số lượng ATM và POS ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2012-2016 ........................................54 Bảng 2.13. Bảng phân bổ ATM theo tỷ trọng khách hàng ..................................55 Bảng 2.14. Bảng tổng hợp ATM, POS thị trường Việt Nam năm 2016 .............57 Bảng 2.15: Tổng hợp khảo sát dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam quý 3 năm 2016 ................................................................58 Bảng 2.16: Tổng số lỗi dịch vụ thẻ qua trung tâm chăm sóc khách hàng năm 2016 ...................................................................................................61 Bảng 2.17. Bảng tổng hợp phí dịch vụ thẻ và phí dịch vụ ròng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2012-2016 .......................................63 Bảng 2.18. Tăng trưởng thu nhập ròng dịch vụ thẻ .............................................65 Bảng 3.1. Bảng cơ cấu lại tỷ trọng ATM từng địa bàn .....................................89 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1. Cơ cấu phát hành thẻ lũy kế năm 2016 ............................................43 Biểu đồ 2.2 Số lượng thẻ phát hành ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2012 -2016 phân theo nguồn tài chính .....................................44 Biểu đồ 2.3 Tăng trưởng số lượng thẻ phát hành ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2013 -2016 theo phạm vi hoạt động ................44 Biểu đồ 2.4. Thị phần thị trường thẻ năm 2012 .....................................................46 Biểu đồ 2.5. Thị phần thị trường thẻ năm 2016 .....................................................46 Biểu đồ 2.6: Thị phần thẻ nội địa Việt Nam năm 2013 .........................................46 Biểu đồ 2.7: Thị phần thẻ quốc tế Việt Nam năm 2016 ........................................46 Biểu đồ 2.8 Doanh số sử dụng thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2012-2016 .................................................................................48 Biểu đồ 2.9. Thị phần doanh số sử dụng thẻ Việt Nam 2013 ................................51 Biểu đồ 2.10. Thị phần doanh số sử dụng thẻ Việt Nam 2016 ...............................51 Biểu đồ 2.11. Thị phần doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nội địa năm 2016 .................52 Biểu đồ 2.12. Thị phần doanh số sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế 2016 ........................52 Biểu đồ 2.13. Thị phần doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế ..............................53 Biểu đồ 2.14 Biểu đồ tăng trưởng ATM và POS của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam năm 2012-2016 ................................................55 Biểu đồ 2.15. Biểu đồ tăng trưởng thu phí dịch vụ ròng và dịch vụ thẻ .................64 Biểu đồ 2.16: Tăng trưởng thu nhập ròng dịch vụ thẻ ............................................65 Biểu đồ 2.17. Gian lận phát hành thẻ ......................................................................75 Biểu đồ 2.18. Gian lận thanh toán thẻ .....................................................................75 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1. Quy trình phát hành thẻ tại chi nhánh ...............................................30 Sơ đồ 2.2 Quy trình thanh toán thẻ quốc tế .......................................................33 Sơ đồ 2.3: Quy trình thanh toán thẻ ghi nợ nội địa ............................................34 MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Nền kinh tế Việt Nam càng hội nhập sâu và rộng, lĩnh vực tài chính càng phát triển một cách nhanh chóng cả về chất và lượng, các phương tiện thanh toán hiện đại càng được phát triển. Theo nhận định của các chuyên gia nước ngoài, thị trường Việt Nam là mảnh đất đầy màu mỡ trong phát triển dịch vụ thẻ. Với đặc điểm của nền kinh tế hội nhập nhanh chóng, quy mô dân số trẻ không ngừng mở rộng, công nghệ thông tin ngày càng hiện đại và xu hướng thương mại điện tử ngày càng thịnh hành, thói quen tiêu dùng tiền mặt còn nhiều, điều này là những yếu tố cơ bản khiến thị trường thẻ thanh toán tại Việt Nam phát triển nhanh chóng trong vài năm trở lại đây. Tiềm năng thị trường vẫn còn rất lớn là cơ hội cho các công ty, tổ chức phát hành thẻ. Chính vì vậy, sự cạnh tranh các ngân hàng trong cuộc chạy đua chiếm thị phần ngày càng khốc liệt, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cũng nằm trong vòng xoáy cạnh tranh này. Với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam luôn tập trung phát triển dịch vụ với thông điệp bán lẻ “Hướng tới khách hàng”, trong đó dịch vụ thẻ được xác định là dịch vụ trọng yếu cần phát triển cả về chất và lượng. Trong khoảng thời gian từ 2012 – 2016, dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã phát triển nhanh cả về quy mô và chất lượng. Nhưng xét về mặt tổng thể, kết quả này chưa tương xứng với tiềm năng và vị thế của Ngân hàng, chưa có điểm nhấn rõ nét trên thị trường thẻ. Cụ thể, trong giai đoạn 2012-2016, mạng lưới Ngân hàng đã vươn lên đứng thứ 2 toàn hệ thống ngân hàng trong khi đó ở thị trường thẻ Ngân hàng không có sự phát triển về thứ bậc khoảng cách về quy mô thẻ với các đối thủ Top 3 là còn khá lớn và dấu hiệu có xu hướng gia tăng. Chất lượng dịch vụ còn chưa cao, dịch vụ thẻ Ngân hàng bị đánh giá thấp nhất trong số 5 dịch vụ bán lẻ (bao gồm tiền gửi, cho vay, dịch vụ thẻ, chuyển tiền quốc tế và dịch vụ ngân hàng điện tử,) trong các cuộc khảo sát với khách hàng, các lỗi khách hàng gặp phải thường xoay quanh về các vấn đề lỗi trong quá trình giao dịch thẻ, phí và các chính sách ưu đãi của thẻ, công tác hỗ trợ giải quyết khiếu nại thẻ,… bên cạnh đó từ khi trung tâm chăm sóc khách hàng thành lập hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng 24/7 ra đời tổng kết các lỗi tác nghiệp tiếp 1 nhận, trung bình có hơn 30% lỗi tác nghiệp liên quan tới dịch vụ thẻ bên cạnh lỗi thái độ ghi nhận của nhân viên các chi nhánh. Chính vì thực tiễn trên, tôi chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam” làm đề tài luận văn thạc sĩ với mong muốn đưa ra bức tranh tổng quát về phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng trong giai đoạn vừa qua đồng thời đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ trong giai đoạn tiếp theo. 2. Tổng quan nghiên cứu Hiện nay, có một số luận án tiến sĩ và luận văn thạc sỹ cũng như các bài báo nghiên cứu về vấn đề phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Luận văn “Giải pháp marketing dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng”, Phạm Thị Phương Dung, 2012. Tác giả nêu: “Việc nghiên cứu để đưa ra các giải pháp marketing, nhằm tạp được một thương hiệu thẻ nổi tiếng với bản sắc riêng, thu hút được sự quan tâm của khách hàng và đem đến dịch vụ thẻ có giá trị lợi ích tốt nhất cho khách hàng, gia tăng số lượng cũng như phạm vi thanh toán của thẻ là vấn đề được quan tâm không chỉ với ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng”. Tuy nhiên, luận văn mới chỉ nghiên cứu các số liệu để hiểu rõ về tinh hình kinh doanh thẻ của BIDV Đà Nẵng để có cái nhìn tổng quát và định hướng cho hoạt động thẻ thanh toán tại chi nhánh. Từ đó đề xuất các giải pháp marketing khả thi nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại BIDV Đà Nẵng. Luận án “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam” của Đào Lê Kiều Oanh, 2012. Luận án đi sâu vào nghiên cứu hoạt động bán buôn và bán lẻ của BIDV và trong phần bán lẻ tác giả có nói cụ thể đến dịch vụ thẻ. Luận án có viết: “Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng bán lẻ đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.” Bài báo :”Dịch vụ thẻ, cơ hội trên thị trường 90% giao dịch tiền mặt” báo Đầu tư Chứng khoán ngày 18/05/2015 có nêu: “Thị trường tài chính Việt Nam vẫn 2
This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.