Nội dung

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng VŨ TRÀ MY HÀ NỘI – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG Ngành: Tài chính – Ngân hàng Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ và tên học viên: Vũ Trà My Người hướng dẫn: PGS, TS Phạm Thu Hương (Viện KTKDQT) HÀ NỘI – 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi. Các số liệu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc cụ thể, rõ ràng. Các kết quả của luận văn chưa từng được công bố trong bất cứ công trình khoa học nào. Hà Nội, ngày 10 tháng 7 năm 2020 Tác giả luận văn Vũ Trà My ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn thạc sĩ này tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến các thầy cô giáo Khoa Sau đại học, trường Đại học Ngoại Thương. Đặc biệt là sự giúp đỡ của cô giáo hướng dẫn, PGS.TS Phạm Thu Hương đã tận tình giúp đỡ tôi suốt quá trình thực hiện đề tài này. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Tiên Phong và các anh chị tại phòng sản phẩm ngân hàng điện tử đã hỗ trợ cung cấp số liệu cho tôi thực hiện đề tài này. Luận văn thạc sĩ của tôi chắc chắn không tránh khỏi một số hạn chế và sai sót. Tôi rất mong nhận được sự góp ý của thầy cô giáo để giúp tôi hoàn thiện luận văn thạc sĩ này. Hà Nội, ngày 10 tháng 7 năm 2020 Tác giả luận văn Vũ Trà My iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................... v DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................. vii DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ................................................................. viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................ ix LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ............................. 6 1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................6 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................6 1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................7 1.1.3. Lợi ích và hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử .................................9 1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .........................................................12 1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ..............................12 1.2.2. Nội dung của phát triển ngân hàng điện tử ..........................................12 1.2.3. Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của ngân hàng điện tử .............17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG ............................................. 20 2.1. Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Tiên Phong ..................................20 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .......................................................20 2.1.2. Cơ cấu tổ chức ........................................................................................22 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Tiên Phong trong những năm vừa qua ..........................................................................................23 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Tiên Phong ............................................................................................................27 2.2.1. Chủng loại sản phẩm ..............................................................................27 2.2.2. Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................34 2.2.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Tiên Phong .................................................................................................................47 iv 2.3. Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Tiên Phong ...............................................................................................51 2.3.1. Kết quả đạt được khi triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử .................51 2.3.2. Hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử và nguyên nhân ....................54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG ............................................. 59 3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Tiên Phong .....................................................................................59 3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Tiên Phong ...............................................................................................60 3.2.1. Giải pháp phát triển quy mô, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ..............60 3.2.2. Giải pháp marketing ...............................................................................66 3.2.3. Giải pháp đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ....................70 3.2.4. Giải pháp về nguồn nhân lực .................................................................71 3.2.5. Giải pháp về hạn chế rủi ro trong cung cấp dịch vụ.............................72 3.3. Một số kiến nghị với chính phủ, cơ quan quản lý .....................................74 KẾT LUẬN ..................................................................................................... 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................ 79 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Danh mục các từ viết tắt tiếng Việt: BCTC Báo cáo tài chính CNTT Công nghệ thông tin DSGD Doanh số giao dịch ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ KH Khách hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước TCKT Tổ chức kinh tế TMCP Thương mại cổ phần TPBank Ngân hàng Tiên Phong TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt VAMC Công ty quản lý tài sản của các tổ chức tín dụng Việt Nam Danh mục các từ viết tắt tiếng Anh: Trí thông minh nhân tạo AI Artificial Intelligence ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động CAR Capital Adequacy Ratio Tỉ lệ an toàn vốn CDM Cash Deposit Machine Máy gửi tiền tự động CVV Card Verification Value Mã xác minh thẻ eBank Electronics Banking Ngân hàng điện tử eBank BIZ Electronics Banking for Ngân hàng điện tử dành cho khách Business hàng doanh nghiệp eCom Electronic Commerce Thương mại điện tử IPO Initial Public Offering Phát hành cổ phiếu lần đầu LC Letter of Credit Thư tín dụng QR Quick response Mã vạch hai chiều MBPS Megabit per second Tốc độ đo đường truyền dữ liệu vi (megabit/giây) mPOS Mobile Point of Sale Điểm thanh toán qua điện thoại OTP One time password Mật khẩu sử dụng một lần PIN Personal Identification Mã số định danh cá nhân Number POS Point of Sales Điểm thanh toán ROE Return On Equity Tỉ số lợi nhuận ròng trên vốn chủ sở hữu SMS Short Message Services Dịch vụ tin nhắn ngắn USD United States dollar Đô la Mỹ vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu tài chính chủ yếu ...................................................... 23 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động của TPBank năm 2017-2019 ............... 25 Bảng 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ TPBank giai đoạn 2017 – 2019 ................................................................................................................. 34 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT khác của TPBank giai đoạn 2017 – 2019 ............................................................................................. 37 Bảng 2.5: Doanh số và số lượng giao dịch các dịch vụ ngân hàng điện tử của TPBank giai đoạn 2017 – 2019 ......................................................................... 39 Bảng 2.6: So sánh doanh thu của dịch vụ NHĐT và doanh thu phí dịch vụ thuần của TPBank giai đoạn 2017 – 2019 .................................................................. 45 viii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng Tiên Phong ............................................... 22 Hình 2.2: Số lượng thẻ TPBank phát hành mới năm 2017 – 2019 ..................... 35 Hình 2.3: Tốc độ tăng trưởng về số lượng và doanh số của thẻ tín dụng TPBank từ năm 2014 – 2018 (%) ................................................................................... 42 Hình 2.4: Thị phần số lượng thẻ đến 31/12/2019 và doanh số sử dụng năm 2019 (%) ................................................................................................................... 43 Hình 2.5: Biểu đồ so sánh doanh thu phí thuần của dịch vụ NHĐT và Doanh thu phí dịch vụ thuần TPBank ................................................................................ 45