Nội dung

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀNG THỊ TUYẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2017 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀNG THỊ TUYẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN HUY HOÀNG THÁI NGUYÊN - 2017 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Những số liệu, thông tin và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ bất cứ một luận văn nào. Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được ghi rõ nguồn gốc. Thái Nguyên, tháng 04 năm 2017 Tác giả Hoàng Thị Tuyết Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên”, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên của nhiều cá nhân và tập thể. Tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu. Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, các khoa, phòng của Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đa ̣i ho ̣c Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này. Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn PGS.TS. Nguyễn Huy Hoàng. Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu của các nhà khoa học, các thầy, cô giáo trong Trường Đa ̣i ho ̣c Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên. Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn được sự giúp đỡ và cộng tác của các đồng chí tại các địa điểm nghiên cứu, tôi xin chân thành cảm ơn các bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã tạo điều kiện mọi mặt để tôi hoàn thành nghiên cứu này. Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó. Thái Nguyên, tháng 04 năm 2017 Tác giả Hoàng Thị Tuyết Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. i LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. ii MỤC LỤC ....................................................................................................... iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................... vi DANH MỤC BẢNG ...................................................................................... vii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ ....................................................................... viii MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................. 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................ 3 4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .................................................. 3 5. Kết cấu của luận văn ................................................................................. 4 Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................................................... 6 1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại............................................................................................ 6 1.1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại ....... 6 1.1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam ....................................................................................... 13 1.2. Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại.......................................................................................... 21 1.2.1. Tình hình phát triền dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng trên thế giới và Việt Nam ............................................................... 21 1.2.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại ............................................................................. 22 1.2.3. Bài học kinh nghiệm về sự phát triển ngân hàng điện tử đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên .. 32 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ iv Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 33 2.1. Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................. 34 2.2. Phương pháp nghiên cứu...................................................................... 34 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin .................................................... 34 2.2.2. Phương pháp tổng hợp số liệu ...................................................... 37 2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin .................................................. 37 2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ......................................................... 40 2.3.1. Các chỉ tiêu định lượng ................................................................. 41 2.3.2. Các chỉ tiêu định tính .................................................................... 39 Chương 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN ....................... 44 3.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ..................................................................................... 44 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ................................................ 44 3.1.2. Cơ cấu bộ máy quản lý ................................................................. 45 3.1.3. Chức năng nhiệm vụ ..................................................................... 45 3.1.4. Đặc điểm địa bàn kinh doanh có ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh của VietinBank Thái Nguyên ....................................................... 50 3.1.5. Khái quát hoạt động kinh doanh của VietinBank Thái Nguyên giai đoạn 2014 - 2016.............................................................................. 51 3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ......................... 55 3.2.1. Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................... 55 3.2.2. Phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ mới ................................. 62 3.2.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................... 67 3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Thái nguyên ............................................................................. 71 3.3.1. Các nhân tố thuộc về môi trường bên ngoài ................................. 71 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ v 3.3.2. Các nhân tố thuộc về khách hàng ................................................. 74 3.3.3. Các nhân tố thuộc về ngân hàng ................................................... 77 3.4. Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Thái Nguyên giai đoạn 2014 - 2016 ........................................ 79 3.4.1. Kết quả đạt được ........................................................................... 79 3.4.2. Hạn chế.......................................................................................... 80 3.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế .................................................. 82 Chương 4. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN ....................... 84 4.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ..... 84 4.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm 2020 ....................................................................................................... 84 4.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............................. 84 4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ......................... 86 4.2.1. Nhóm các giải pháp chính............................................................. 86 4.2.2. Giải pháp hỗ trợ ............................................................................ 91 4.3. Kiến nghị đối với các bên có liên quan ................................................ 94 4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ ............................................................... 94 4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam ............................. 95 4.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ........... 97 4.3.4. Kiến nghị với khách hàng sử dụng dịch vụ .................................. 98 KẾT LUẬN .................................................................................................... 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 101 PHỤ LỤC ..................................................................................................... 103 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CNTT : Công nghệ thông tin DVNHĐT : Dịch vụ ngân hàng điện tử HS - SV : Học sinh - sinh viên KCN : Khu công nghiệp KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NHCT : Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch SPDV : Sản phẩm dịch vụ SXKD : Sản xuất kinh doanh TMCP : Thương mại cổ phần TMĐT : Thương mại điện tử TNHH : Trách nhiệm hữu hạn Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Thang đo Likert .......................................................................... 36 Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn của VietinBank Thái Nguyên giai đoạn 2014 - 2016 ................................................................................. 51 Bảng 3.2: Hoạt động tín dụng giai đoạn 2014 - 2016 ................................. 53 Bảng 3.3: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 - 2016 ............... 54 Bảng 3.4: Tình hình khách hàng sử dụng thẻ tại VietinBank Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 ................................................................... 56 Bảng 3.5: Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 .......................... 58 Bảng 3.6. Đối tượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Thái Nguyên ............................................................ 60 Bảng 3.7 Tình hình phát hành thẻ tại VietinBank Thái Nguyên ............... 63 Bảng 3.8: Số lượng máy POS của VietinBank chi nhánh Thái Nguyên..... 65 Bảng 3.9. Hạn mức giao dịch (chuyển khoản/thanh toán) tại VietinBank Thái Nguyên................................................................................ 66 Bảng 3.10. So sánh tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank và các Ngân hàng TMCP ............................................................ 67 Bảng 3.11. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Thái Nguyên ................................................... 69 Bảng 3.12. Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank Thái Nguyên ............................................................ 75 Bảng 3.13: Khảo sát trình độ của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐTtại VietinBankThái Nguyên ............................................................. 76 Bảng 3.14: Khảo sát thu nhập của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank Thái Nguyên ............................................................ 76 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ viii Bảng 3.15: Các hoạt động marketing về dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank Thái Nguyên ............................................................ 78 DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ HÌNH Hình 3.1. Hoạt động tín tụng tại VietinBank Thái Nguyên giai đoạn 2014 -2016 .................................................................................. 53 Hình 3.2. Lợi nhuận trước thuế so với tổng tài sản tại VietinBank Thái Nguyên giai đoạn 2014 -2016..................................................... 55 Hình 3.3. Cơ cấu khách hàng sử dụng thẻ tại VietinBank Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 ................................................................... 57 SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1. Mô hình tổ chức quản lý tại VietinBank Thái Nguyên .............. 45 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/