Nội dung

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀNG MAI HƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ LƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2018 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀNG MAI HƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ LƯƠNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS. Dương Thị Tình THÁI NGUYÊN - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Phú Lương” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là hoàn toàn trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Các thông tin sử dụng nghiên cứu trong luận văn được thu thập từ khảo sát thực tế và từ nhiều nguồn khác, được chỉ rõ ràng về nguồn gốc. Mọi sự giúp đỡ trong việc thực hiện luận văn này đã được tác giả cảm ơn. Thái Nguyên, tháng 01 năm 2018 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Hoàng Mai Hương ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng đào tạo, các thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên đã tận tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập và thực hiện đề tài. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn TS. Dương Thị Tình đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo tận tình và đóng góp nhiều ý kiến quý báu, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Tôi xin chân thành cảm ơn các đồng chí lãnh đạo và cán bộ nhân viên Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Phú Lương đã ủng hộ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thu thập thông tin và khảo sát thực địa để hoàn thành luận văn này. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, cơ quan, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn động viên, tạo điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và thực hiện đề tài này. Thái Nguyên, tháng 01 năm 2018 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Hoàng Mai Hương iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. i LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................... ii MỤC LỤC ......................................................................................................... iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .................................................................... vii DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................ viii DANH MỤC CÁC HÌNH ................................................................................... ix MỞ ĐẦU............................................................................................................ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................. 3 4. Ý nghĩa khoa học của luận văn ...................................................................... 3 5. Kết cấu của luận văn ...................................................................................... 4 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.................................................................................................. 5 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại ........ 5 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................... 5 1.1.2. Các dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng điện tử .................................... 6 1.1.3. Những ưu điểm và hạn chế của ngân hàng điện tử ............................... 15 1.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................ 23 1.2.1. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử..................................................... 23 1.2.2. Vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động ngân hàng ..................................................................................... 27 1.2.3. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ...... 31 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ...... 34 1.3.1. Nhân tố khách quan ............................................................................... 34 1.3.2. Nhân tố chủ quan .................................................................................. 38 iv 1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng thương mại Việt Nam ................................................................... 42 1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên ....................... 42 1.4.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh tỉnh Phú Thọ ...... 44 1.4.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Sacombank - chi nhánh thành phố Hà nội ............................................ 46 1.4.4. Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Phú Lương .............................................................................................. 47 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 50 2.1. Các câu hỏi nghiên cứu đặt ra cần giải quyết .......................................... 50 2.2. Các phương pháp nghiên cứu................................................................... 50 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................ 50 2.2.2. Phương pháp xử lý thông tin ................................................................. 53 2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin .......................................................... 53 2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 55 2.3.1. Các chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động của Ngân hàng ..................... 55 2.3.2. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ........... 56 Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ LƯƠNG ............................. 58 3.1. Khái quát về quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Phú Lương ............ 58 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................ 58 3.1.2 Tổ chức hoạt động của NHNo huyện Phú Lương...................................... 59 3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huyện Phú Lương Thái Nguyên ...... 63 v 3.2.1. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử và tỷ trọng so với tổng thu dịch vụ ... 63 3.2.2. Số lượng khách hàng và phí dịch vụ của các sản phẩm dịch vụ NHĐT..... 64 3.2.3. Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng trên địa bàn huyện Phú Lương cung ứng ..................................................... 67 3.2.4. Đầu tư hạ tầng cơ sở phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử ..................... 73 3.2.5. Nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ để phục vụ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................................. 75 3.2.6. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Lương ....................................................................... 76 3.2.7. Kết quả khảo sát thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Lương .................................................................................. 77 3.2.8. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Lương ....................................................................... 84 3.3. Đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Lương .................................................................................. 87 3.3.1. Các kết quả đạt được ............................................................................. 87 3.3.2. Những tồn tại, hạn chế .......................................................................... 90 3.3.3. Phân tích mô hình SWOT về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Lương .................................................................................. 91 Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ LƯƠNG ............................. 96 4.1. Mục tiêu, định hướng của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Phú Lương về việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................... 96 vi 4.1.1. Mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ..................... 96 4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................................. 96 4.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Phú Lương .... 99 4.2.1. Chiến lược nghiên cứu dài hạn đa dạng hóa phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................................... 99 4.2.2. Danh mục sản phẩm dịch vụ ............................................................... 101 4.2.3. Chú trọng chất lượng dịch vụ, công tác chăm sóc khách hàng, chính sách hậu mãi ................................................................................ 102 4.2.4. Hoàn thiện kỹ năng quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................................................... 102 4.2.5. Đẩy mạnh công tác truyền thông, tiếp thị, quảng cáo nhằm thay đổi nhận thức, thói quen, hành vi của khách hàng và các nhóm đối tượng có liên quan ................................................................................. 103 4.3. Kiến nghị ................................................................................................ 105 4.3.1. Đối với Nhà nước ................................................................................ 105 4.3.2. Đối với ngành Chính phủ .................................................................... 106 4.3.3. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn .................. 107 KẾT LUẬN.................................................................................................... 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................. 111 PHỤ LỤC ...................................................................................................... 113 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Automated Teller Machine CNTT : Công nghệ thông tin DN : Doanh nghiệp KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước NHNo & PTNT : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn NHNo : Ngân hàng nông nghiệp NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần SP DV : Sản phẩm dịch vụ SP : Sản phẩm TDQT : Tín dụng quốc tế TMCP : Thương mại cổ phần TMĐT : Thương mại đầu tư TTKDTM : Thanh toán không dùng tiền mặt viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng No & PTNT huyện Phú Lương giai đoạn 2014 - 2016 ...................................................... 62 Bảng 3.2: Tình hình thu dịch vụ NHĐT của các chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Phú Lương giai đoạn 2014- 2016 ....................................................... 63 Bảng 3.3: Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Ngân hàng điện tử ..................... 64 Bảng 3.4: Số lượng máy ATM, POS, quầy phục vụ tại các chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Phú Lương giai đoạn 2014- 2016 .................................... 74 Bảng 3.5: Danh mục sự kiện rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Phú Lương giai đoạn 2014-2016 ........................................ 77