Nội dung

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐOÀN THỊ THANH THỦY NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ SỐ 1 BỘ QUỐC PHÒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2017 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐOÀN THỊ THANH THỦY NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ SỐ 1 BỘ QUỐC PHÒNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐOÀN QUANG THIỆU THÁI NGUYÊN - 2017 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Đoàn Thị Thanh Thủy Ho ̣c viên lớp Cao học Quản tri ̣kinh doanh K12B - Trường Đa ̣i ho ̣c Kinh tế & Quản tri ̣kinh doanh Thái Nguyên. Tôi xin cam đoan: Những nô ̣i dung trong luâ ̣n văn này là do tôi thực hiê ̣n dưới sự hướng dẫn trực tiế p của TS. Đoàn Quang Thiệu. Các số liê ̣u, kế t luâ ̣n trin ̀ h bày trong luâ ̣n văn này là trung thực và chưa đươ ̣c công bố ở các nghiên cứu khác. Mọi tham khảo dùng trong luận văn đề u được trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên công triǹ h, thời gian, địa điể m công bố . Mọi sao chép không hợp lê ̣, vi pha ̣m quy chế đào ta ̣o, hay gian trá, tôi xin chiụ hoàn toàn trách nhiê ̣m. Thái Nguyên, tháng 6 năm 2017 Ho ̣c viên Đoàn Thị Thanh Thủy Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu và viết luâ ̣n văn, tôi đã nhâ ̣n đươ ̣c sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của TS. Đoàn Quang Thiê ̣u, các đồ ng chí lãnh đa ̣o, cán bộ, giáo viên, giảng viên và các em ho ̣c sinh, sinh viên trường Cao đẳ ng Nghề số 1 - Bộ quốc phòng. Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Đoàn Quang Thiệu, người đã quan tâm hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Tôi xin cảm ơn các đồng chí lãnh đạo, các cán bộ, giáo viên, giảng viên và các em ho ̣c sinh, sinh viên trường Cao đẳng Nghề số 1 - Bộ quốc phòng đã giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành luận văn này. Đồng thời, cũng xin cảm ơn tập thể các thầy cô giáo trường đại học Kinh tế & Quản tri kinh doanh Thái Nguyên ̣ - Đa ̣i ho ̣c Thái Nguyên đã tận tình giảng dạy, cung cấp tài liệu, mang lại cho tôi những tri thức cần thiết và vô cùng quý báu trong suốt thời gian ho ̣c tâ ̣p và nghiên cứu khoa học. Do hạn chế về trình độ lý luận, thiếu kinh nghiệm nghiên cứu thực tế, luận văn không thể không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Tôi mong nhận được những ý kiến đóng góp của các nhà khoa học, các thầy cô giáo, các đồng nghiệp và các bạn quan tâm để luận văn được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, tháng 6 năm 2017 Ho ̣c viên Đoàn Thị Thanh Thủy Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii MỤC LỤC ................................................................................................................. iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..........................................................................vii DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... viii DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................... x MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2 4. Ý nghĩa khoa học của luận văn ............................................................................... 3 5. Kết cấu của luận văn ............................................................................................... 3 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ......................... 4 1.1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo ........ 4 1.1.1. Chất lượng dịch vụ đào tạo ............................................................................... 4 1.1.2. Lý thuyết về sự hài lòng của người học ............................................................ 8 1.1.3. Sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo....................... 11 1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học .................................. 12 1.1.5. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo ....................................................................................................................... 19 1.2. Cơ sở thực tiễn nghiên cứu về sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo .......................................................................................................... 24 1.2.1. Các nghiên cứu tiếp cận theo lý thuyết quản lý giáo dục ............................... 24 1.2.2. Các nghiên cứu tiếp cận theo lý thuyết chất lượng dịch vụ ............................ 26 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ iv 1.2.3. Bài ho ̣c kinh nghiê ̣m rút ra từ những nghiên cứu về chấ t lươ ̣ng đào ta ̣o và sự hài lòng của người ho ̣c áp du ̣ng vào nghiên cứu ta ̣i trường Cao đẳ ng Nghề số 1 - Bộ quốc phòng ..................................................................................................... 28 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 29 2.1. Câu hỏi và giả thuyết nghiên cứu ....................................................................... 29 2.1.1. Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 29 2.1.2. Giả thuyết nghiên cứu ..................................................................................... 29 2.2. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 30 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ...................................................................... 30 2.2.2. Phương pháp xử lý số liệu ............................................................................... 33 2.2.3. Phương pháp phân tích .................................................................................... 33 2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ....................................................................... 36 2.3.1. Nhóm chỉ tiêu đánh giá về sự khác biê ̣t trong nghiên cứu sự hài lòng của người ho ̣c theo các biế n nhân khẩ u ho ̣c .................................................................... 36 2.3.2. Nhóm chỉ tiêu đánh giá về mức đô ̣ hài lòng của người ho ̣c đố i với chấ t lươ ̣ng đào ta ̣o ............................................................................................................. 37 Chương 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ SỐ 1 BỘ QUỐC PHÒNG ................................................................................................ 39 3.1. Khái quát chung về trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc phòng .................... 39 3.1.1. Lịch sử hình thành ........................................................................................... 39 3.1.2. Cơ cấu tổ chức................................................................................................. 41 3.1.3. Chức năng, nhiệm vụ ...................................................................................... 42 3.2. Thực trạng công tác đào tạo tại trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc phòng ........ 44 3.2.1. Công tác đào tạo tại trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc phòng ................ 44 3.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Nghề số 1 Bộ quốc phòng .......................................................................................................... 48 3.3. Thực trạng sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc Phòng thông qua khảo sát, nghiên cứu ............. 61 3.3.1. Đă ̣c điể m nhân khẩ u ho ̣c mẫu nghiên cứu ...................................................... 61 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ v 3.3.2. Phân tích độ tin cậy ......................................................................................... 65 3.3.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá ............................................................... 68 3.3.4. Kết quả khảo sát điều tra sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Nghề số 1 - Bộ Quốc phòng ........................... 70 3.3.5. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng đào tạo theo các biến nhân khẩu học và đặc trưng cá nhân của sinh viên ................................................... 76 3.3.6. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của sinh viên theo các biến nhân khẩu học và đặc trưng cá nhân .................................................................................. 83 3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc phòng ............................. 85 3.4.1. Phân tích tương quan....................................................................................... 85 3.4.2. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu ................................................. 86 3.5. Đánh giá chung về mức độ hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng Nghề số 1 - Bộ quốc phòng ......................................... 91 3.5.1. Những kết quả đạt được .................................................................................. 91 3.5.2. Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân .......................................................... 92 Chương 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ SỐ 1 - BỘ QUỐC PHÒNG .............................. 93 4.1. Quan điểm, phương hướng, mục tiêu nâng cao mức độ hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc phòng ......................................................................................................................... 93 4.1.1. Quan điểm ....................................................................................................... 93 4.1.2. Phương hướng ................................................................................................. 94 4.1.3. Mục tiêu .......................................................................................................... 95 4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người ho ̣c đố i với chấ t lươ ̣ng đào ta ̣o ta ̣i trường Cao đẳ ng nghề số 1 - Bộ Quốc phòng ...................................................... 97 4.2.1. Các giải pháp chung ........................................................................................ 97 4.2.2. Giải pháp riêng cho từng nhân tố ảnh hưởng .................................................. 99 KẾT LUẬN ............................................................................................................ 107 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ vi TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 109 PHỤ LỤC ............................................................................................................... 112 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BLĐTBXH : Bộ Lao động Thương binh Xã hội BQP : Bộ Quốc phòng CK- CN : Cơ khí - Công nghệ CL : Chất lượng CLDV : Chất lượng dịch vụ CN : Công nghệ CSVC : Cơ sở vật chất ĐH : Đại học ĐHKK : Điều hòa không khí ĐT : Đào tạo ĐTLX : Đào tạo lái xe ĐVT : Đơn vị tính GD : Giáo dục GTVL : Giới thiệu việc làm HS : Học sinh KHCB : Khoa học cơ bản ML : Máy lạnh NSNN : Ngân sách nhà nước NXB : Nhà xuất bản S.L : Số lượng SC, LR : Sửa chữa, lắp ráp SV : Sinh viên TB : Trung bình TCN : Thi công nền TT : Trung tâm XMCT : Xe máy công trình Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Bảng các biến quan sát dự kiến ................................................................ 31 Bảng 2.2. Thang đo Likert và ý nghĩa ....................................................................... 34 Bảng 3.1: Qui mô tuyển sinh và đào tạo .................................................................. 47 Bảng 3.2: Trình độ chuyên môn của cán bộ quản lý và giảng dạy ........................... 50 Bảng 3.3: Tổng hợp cơ sở vật chất của trường tin ́ h đế n năm 2017 .......................... 53 Bảng 3.4: Tổng hợp nội dung đầu tư nâng cấp trang thiết bị đào tạo giai đoạn 2012 - 2016 .............................................................................................. 56 Bảng 3.5: Đặc điểm mẫu điều tra .............................................................................. 62 Bảng 3.6: Phân loa ̣i theo giới tính của sinh viên trong từng ngành ho ̣c ................... 63 Bảng 3.7: Phân loa ̣i sinh viên theo năm ho ̣c của từng ngành ho ̣c............................. 63 Bảng 3.8: Phân loa ̣i sinh viên theo ho ̣c lực của từng ngành ho ̣c .............................. 64 Bảng 3.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với biế n phu ̣ thuô ̣c................. 69 Bảng 3.10: Bảng kết quả khảo sát đối với yếu tố “Chương trình đào tạo” ............... 70 Bảng 3.11: Bảng kết quả khảo sát đối với yếu tố “Đội ngũ giáo viên, giảng viên” ................................................................................................................. 71 Bảng 3.12: Bảng kết quả khảo sát đối với yếu tố “Phương pháp và nội dung giảng dạy” ................................................................................................ 72 Bảng 3.13: Bảng kết quả khảo sát đối với yếu tố “Cơ sở vật chất” .......................... 74 Bảng 3.14: Bảng kết quả khảo sát đối với yếu tố “Quản lý và hỗ trợ đào tạo” ........ 75 Bảng 3.15: Kế t quả kiể m đinh ̣ phương sai theo Ngành học ..................................... 76 Bảng 3.16: Kế t quả phân tích ANOVA theo Ngành học .......................................... 77 Bảng 3.17: Kế t quả kiể m đinh ̣ phương sai theo Năm ho ̣c ........................................ 78 Bảng 3.18: Kế t quả phân tích ANOVA theo Năm ho ̣c ............................................. 79 Bảng 3.19: Kế t quả kiể m đinh ̣ phương sai theo Ho ̣c lực .......................................... 80 Bảng 3.20: Kế t quả phân tích ANOVA theo Ho ̣c lực ............................................... 80 Bảng 3.21: Kế t quả kiể m đinh ̣ phương sai theo Giới tin ́ h ........................................ 81 Bảng 3.22: Kế t quả phân tích ANOVA theo Giới tính ............................................. 82 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/