Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Quốc tế.pdf (Quản trị kinh doanh)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIB Ngành: Quản trị kinh doanh PHẠM THÙY LINH Hà Nội - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIB Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Họ và tên: Phạm Thùy Linh Mã sinh viên: 1806020034 Người hướng dẫn: PGS.TS Đào Ngọc Tiến Hà Nội - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Quốc tế” là đề tài nghiên cứu độc lập của riêng tôi, được viết dựa trên cơ sở tìm hiểu, phân tích và đánh giá các số liệu khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam. Các số liệu là trung thực và chưa được công bố tại các công trình nghiên cứu có nội dung tương đồng nào khác. Hà Nội, ngày tháng Tác giả Phạm Thùy Linh năm 2020 ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ các cơ quan, tổ chức và cá nhân. Nhân đây, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Trước hết tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Ngoại thương, Khoa Sau đại học của trường cùng tập thể các thầy cô giáo, những người đã trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại trường. Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS. ……, người đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài. Do thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, luận văn được hoàn thiện không thể tránh khỏi những sơ suất thiếu sót, tác giả rất mong nhận được những ý kiến của các thầy cô giáo cùng các bạn. Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phạm Thùy Linh iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ii MỤC LỤC.............................................................................................................iii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ ........................................................................... vi DANH SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .................................................................................... vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................viii TÓM TẮT LUẬN VĂN........................................................................................ ix MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ....................................... 7 1.1. Tổng quan về công tác quản lý quan hệ khách hàng ................................... 7 1.1.1. Các khái niệm về quản lý quan hệ khách hàng ....................................... 7 1.1.2. Tầm quan trọng và lợi ích của quản lý quan hệ khách hàng ................. 11 1.1.3. Chức năng của quản lý quan hệ khách hàng ........................................ 15 1.2. Quản lý quan hệ khách hàng trong ngân hàng thương mại ...................... 16 1.2.1. Khái niệm, mục tiêu, lợi ích của quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại ........................................................................................... 16 1.2.2. Nội dung quản lý quan hệ khách hàng trong ngân hàng thương mại .... 17 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến nội dung thực hiện quản lý quan hệ khách hàng trong ngân hàng thương mại ............................................................................ 25 1.3.1. Văn hóa doanh nghiệp của ngân hàng thương mại ............................... 25 1.3.2. Công nghệ, phần mềm hỗ trợ quản lý quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại .................................................................................................... 26 1.3.3. Năng lực, trình độ của đội ngũ nhân viên ............................................ 26 Kết luận chương 1 ............................................................................................... 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM .............................................................................................................................. 29 2.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam ............ 29 iv 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ....................................................... 29 2.1.2. Cơ cấu tổ chức .................................................................................... 32 2.1.3. Một số kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu giai đoạn 2017-2019 .... 32 2.2. Thực trạng hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam ......................................................................... 33 2.2.1. Phân tích các bước trong quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam ......................................................... 33 2.2.2. Phân tích các yếu tố tác động đến kết quả quản lý quan hệ khách hàng hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam ........................... 52 2.3. Đánh giá thực trạng hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam ............................................................. 57 2.3.1. Kết quả đạt được ................................................................................. 57 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân ...................................................................... 57 Kết luận chương 2 ............................................................................................... 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM .......................................................................................................... 60 3.1. Định hướng hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam .................................................... 60 3.1.1. Xu hướng phát triển của lĩnh vực ngân hàng Việt Nam đến năm 2023. 60 3.1.2. Chiến lược kinh doanh của Vib đến năm 2025 .................................... 62 3.2. Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam ............................................................. 62 3.2.1. Hoàn thiện xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam ............................................................................ 62 3.2.2. Phân tích dữ liệu khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam ...................................................................................................... 64 3.2.3. Phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam ......................................................... 69 3.2.4. Xây dựng công cụ tương tác với khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt ......................................................................................... 72 v 3.2.5. Đề xuất về đo lường, đánh giá kết quả thực hiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt .................... 76 3.2.6. Các giải pháp khác .............................................................................. 79 Kết luận chương 3 ............................................................................................... 88 KẾT LUẬN .......................................................................................................... 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................ 91 vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Trang Bảng 1.1: Sự dịch chuyển từ Mass-marketing sang CRM ...................................... 14 Bảng 2.1: Báo cáo kết quả kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam giai đoạn 2017 -2019 ............................................................................. 33 Bảng 2.2 : Bảng đánh giá chấm điểm phân loại khách hàng................................... 38 Bảng 2.3: Bảng tổng kết phân loại khách hàng ...................................................... 41 Bảng 2.4: Các chỉ tiêu liên quan đến tín dụng ........................................................ 42 Bảng 2.5:Thu nhập từ hoạt động kinh doanh qua các năm ..................................... 45 Bảng 2.6: Chi phí từ các hoạt động kinh doanh từ năm 2017 đến năm 2019 .......... 46 Bảng 2.7: Bảng lợi nhuận của ngân hàng từ năm 2017 đến năm 2019.................... 47 Bảng 2.8: Kết quả khảo sát về sản phẩm – dịch vụ của ngân hàng ......................... 49 Bảng 2.9: Kết quả khảo sát về giá cả - lãi suất của ngân hàng ................................ 50 Bảng 2.10. Kết quả khảo sát về giá cả - lãi suất của ngân hàng .............................. 50 Bảng 2.11 : Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng ................................. 51 Bảng 3.1. Phân loại khách hàng theo dư nợ tín dụng.............................................. 65 Bảng 3.2: Điểm tính giá trị khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng ....... 66 Bảng 3.3: Phân loại khách hàng theo loại hinh doanh nghiệp ................................. 66 Bảng 3.4: Phân loại khách hàng theo nghề nghiệp ................................................. 67 Bảng 3.5: Tỷ trọng chấm điểm khách hàng theo từng tiêu chí đối với dịch vụ tín dụng .............................................................................................................................. 67 Bảng 3.6: Tỷ trọng chấm điểm khách hàng theo từng tiêu chí đối với dịch vụ tín dụng .............................................................................................................................. 67 Bảng 3.7: Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào số dư tiền gửi bình quân .............. 68 Bảng 3.8: Điểm tính giá trị khách hàng qua thời gian gửi tiền ............................... 68 Bảng 3.9: Điểm tính giá trị khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng ....... 68 Bảng 3.10: Điểm tỷ trọng từng chỉ tiêu .................................................................. 69 Bảng 3.11: Đề xuất phân loại khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt ....................................................................................................................... 69 vii DANH SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Trang Sơ đồ 1.2: Quy trình quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại ........ 17 Sơ đồ 1.3: Quy trình xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng ....................................... 18 Sơ đồ 2.2: Các bước tạo hồ sơ khách hàng tại ngân hàng Vib ................................ 34 Sơ đồ 3.1: Sơ đồ quy trình tương tác khách hàng ................................................... 74 Sơ đồ 3.2: Sơ đồ quy trình đánh giá quản lý quan hệ khách hàng........................... 77 viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt BDS Branch Data System CNTT Công nghệ thông tin CRM Customer Relationship Management- quản lý quan hệ khách hàng KH NHTMCP Khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP NHNN Ngân hàng nhà nước VIB Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế