Luận văn Thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam.pdf (Quản trị kinh doanh)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG LÊ THỦY TIÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hải Phòng - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG LÊ THỦY TIÊN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIỆN KHOA HỌC AN TOÀN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRƯƠNG MINH ĐỨC LỜI CAM ĐOAN Tôi làLê Thủy Tiên, học viên lớp cao học MB03, Đại học Dân lập Hải Phòng xin cam đoan rằng “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam” là công trình nghiên cứu của bản thân tôi. Số liệu sử dụng trong Luận văn này là số thực, chính xác, và được trích dẫn rõ ràng. Hải Phòng, ngày tháng Học viên Lê Thủy Tiên i năm 201 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, cho phép tôi gửi tới các Thầy, Cô giáo Trường Đại học Dân lập Hải Phòng lời cám ơn sâu sắc nhất vì đã tận tình giảng dạy, truyền đạt nhièu kiến thức bổ ích về quản trị kinh doanh cho tôi suốt thời gian học tập tại đây. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ sâu sắc lòng biết ơn của mình đến thầy giáo TS. Trương Minh Đức đã tận tình hướng dẫn tôi về mặt học thuật trong quá trình viết Luận văn này. Xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo, các cán bộ, nhân viên trong Viện Khoa học An toàn Việt Nam đã nhiệt tình chỉ dẫn, định hướng tác giả tìm hiểu thực tế hoạt động, cung cấp những số liệu thiết yếu về Viện phục vụ cho việc đánh giá, phân tích của tác giả trongLuận văn. Tôi cũng xin tỏ lòng biết ơn chân thành tới các thành viên trong gia đình, cũng như bạn bè, đồng nghiệp-những người đã khuyến khích, hỗ trợ, động viên tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và học tập tại Trường. Món quà này gửi tới gia đình và con trai tôi. ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ................................................................................................ ii MỤC LỤC ..................................................................................................... iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................. vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ .................................................................... vi DANH MỤC BẢNG .................................................................................... vii PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................... 2 2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát ................................................................. 2 2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ...................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................... 3 4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 3 4.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 3 4.2. Thu thập dữ liệu ....................................................................................... 4 4.2.1. Dữ liệu thứ cấp ...................................................................................... 4 4.2.2. Dữ liệu sơ cấp ........................................................................................ 4 4.2.3. Xử lý số liệu thu thập ............................................................................ 4 5. Đóng góp mới của luận văn ......................................................................... 4 6. Kết cấu của Luận văn .................................................................................. 4 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN ........ 5 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ............................................................... 5 1.1.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nước .......................................................... 5 1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước .......................................................... 6 1.2. Cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ đào tạo .............. 8 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ............................................................................. 8 1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ........................................................... 9 iii 1.2.3. Phân loại dịch vụ theo WTO ............................................................... 10 1.2.4. Khái quát về dịch vụ đào tạo ............................................................... 11 1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu ............... 11 1.4. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .............................................. 12 1.4.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Teboul ............................... 13 1.4.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos ........................... 13 1.4.3. Mô hình các nhân tố Chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng của Johnston......................................................................................................... 15 1.4.4. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman ............... 17 Tiểu kết Chương 1 ......................................................................................... 18 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIỆN KHOA HỌC AN TOÀN VIỆT NAM .................................................................................................. 19 2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Viện Khoa học An toàn Việt Nam 19 2.2. Sơ đồ Bộ máy tổ chức của Viện Khoa học An toàn Việt Nam ............... 20 2.3. Các sản phẩm, dịch vụ đào tạo của Viện Khoa học An toàn Việt Nam 20 2.4. Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam ............... 20 2.4.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu ............................................................ 22 2.4.2. Mẫu điều tra khảo sát ......................................................................... 26 2.4.3 Thực hiện kiểm định cơ bản của hàm .... Error! Bookmark not defined. 2.4.3.1 Kiểm định hàm hồi quy tuyến tính phân phối chuẩn .......................... 28 2.4.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha).................... 31 2.4.3.3 Kiểm định về hiện tượng đa cộng tuyến ............................................. 34 2.4.3.4 Kiểm định tính tương quan và tự tương quan .................................... 34 2.4.3.4 Kiểm định phương sai hàm hồi quy không đổi .................................. 35 2.4.4. Thảo luận kết quả ................................................................................ 40 2.4.4.1 Nhân tố sự tin cậy .............................................................................. 40 iv 2.4.4.2 Nhân tố cơ sở vật chất ....................................................................... 42 2.4.4.3 Nhân tố thái độ phục vụ ..................................................................... 44 2.4.4.4. Nhân tố năng lực giáo viên ............................................................... 46 2.4.4.5. Nhân tố sự đồng cảm ........................................................................ 48 Tiểu kết Chương 2 ......................................................................................... 50 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIÚP TĂNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIỆN KHOA HỌC AN TOÀN VIỆT NAM ........................................................ 53 3.1. Đính hướng phát triển của Viện Khoa học An toàn Việt Nam ............... 53 3.2. Một số giải pháp giúp tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam ................................... 53 3.2.1. Giải pháp 1 .......................................................................................... 53 3.2.2. Giải pháp 2 .......................................................................................... 56 3.2.3. Giải pháp 3 .......................................................................................... 56 3.2.4. Một số khuyến nghị ............................................................................. 58 KẾT LUẬN .................................................................................................. 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................... 62 PHỤ LỤC ..................................................................................................... 65 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Đầy đủ THCN Trung học chuyên nghiệp EFA Exploratory Factor Analysis-Phân tích nhân tố khám phá TC-KT Tài chính-Kế toán HC-NS Hành chính-Nhân sự DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Sơ đồ, đồ thị Nội dung Trang Biểu đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu. 3 Hình 1.1: Mô hình Teboul về sự hài lòng của khách hàng. 13 Hình 1.2: Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng. 14 Hình 2.1: Mô hình Servqual. 21 Hình 2.2: Mô hình Servqual đề xuất của tác giả. 23 vi DANH MỤC BẢNG Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1: Mã hóa các biến và câu hỏi điều tra 25 Bảng 2.2: Kết quả kiểm định dữ liệu phân phối chuẩn các thang đo 28 Bảng tóm tắt hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố 30 Bảng 2.3: Bảng 2.4: Bảng 2.5: nghiên cứu Kết quả phân tích hồi quy đa biến 32 Bảng kết quả hồi quy của mô hình sự hài lòng của khách 33 hàng Bảng 2.6: Bảng kết quả phân tích phương sai ANOVA 33 Bảng 2.7: Tầm quan trọng của các nhân tố 35 Bảng 2.8: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 37 Bảng 2.9: Thống kê mô tả nhân tố nhân tố sự tin cậy 38 Bảng 2.10: Thống kê mô tả nhân tố Cơ sở vật chất 40 Bảng 2.11: Thống kê mô tả nhân tố thái độ phục vụ 42 Bảng 2.12: Thống kê mô tả nhân tố năng lực của giáo viên 44 Bảng 2.13: Thống kê mô tả nhân tố sự đồng cảm 46 Bảng 3.1: 53 Dự kiến chi phí cho Biện pháp 1. vii PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Quá trình quốc tế hóa và kinh tế quốc tế đang hội nhập diễn ra mạnh mẽ cùng với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ khoa học, đặc biệt là sự bùng nổ của Internet, thì ảnh hưởng của mạng xã hội theo hướng tiêu cực ngày càng gia tăng đối với trẻ em. Trẻ em nước ta đang phải đối mặt với rất nhiều mối hiểm họa trong cuộc sốngthường ngày. Bên cạnh đó, việc chạy đua theo chất lượng ảo của nền giáo dục làm chậm lại sự phát triển linh hoạt vốn có của trẻ khiến trẻ thụ động, lệ thuộc vào sách vở, xa vời thực tế và làm chúng trở nên thu mình lại, mất khả năng tự vệ và phòng vệtrước những tác nhân gây tổn hại về thể chất và tinh thần. Tại các nước phát triển, giáo dục kỹ năng sống đã được triển khai từ rất sớm trong khi bộ môn này mới xuất hiện tại Việt Nam và phổ biến từ năm 2010. Các trung tâm, tổ chức mở ra tăng dần theo từng năm và được xem như cứu cánh của các bậc cha mẹ trong suốt năm học, đặc biệt là mùa hè, khi học sinh được nghỉ còn bố mẹ thì không. Để có thể mang tới đúng nguyện vọng của khách hàng cũng như tạo vị thế của mình trong vấn đề này, yếu tố quan trọng nhất đó chính là đạt được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp. Chất lượng này được đánh giá bởi sự thay đổi theo hướng phát tiển về mặt tích cực của học sinh như: trạng thái tâm lí ổn định, vui vẻ hoạt bát, ứng phó nhanh nhạy với tình huống nguy hiểm, sự cảm nhận tốt về đội ngũ giảng viên chứ không phải theo các tiêu chuẩn thông số kỹ thuật cứng nhắc. Vì vậy để có thể phát triển bền vững, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ cung ứng là vô cùng cần thiết. Viện Khoa học An toàn Việt Nam ra đời năm 2011 được khách hàng tại nhiều tỉnh thành như Hà Nội, Hải Phòng, Vĩnh Phúc, Hồ Chí Minh, Phú Thọ, Đà Nẵng… biết tới như một đơn vị có uy tín về chất lương giáo dục kỹ năng 1