Nội dung

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ THỊ THƠM PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẨM PHẢ, TỈNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2018 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ THỊ THƠM PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẨM PHẢ, TỈNH QUẢNG NINH Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS. BÙI THỊ MINH HẰNG THÁI NGUYÊN - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc. Thái Nguyên, ngày 20 tháng 8 năm 2018 Học viên HÀ THỊ THƠM ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình. Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tôi được bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc TS. Bùi Thị Minh Hằng đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Phòng đào tạo, Khoa Kinh tế - Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ viên chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Cẩm Phả, Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư Việt Nam - Chi nhánh Cẩm Phả đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn. Thái Nguyên, ngày 20 tháng 8 năm 2018 Học viên HÀ THỊ THƠM iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii MỤC LỤC ........................................................................................................ iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... vii DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................... viii DANH MỤC HÌNH ......................................................................................... ix MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 2 4. Đóng góp của Luận văn ................................................................................ 3 5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 3 Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC .................................... 4 1.1. Một số vấn đề chung về NHTM nhà nước ............................................. 4 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại, ngân hàng thương mại nhà nước.......... 4 1.1.2. Đặc điểm của ngân hàng thương mại nhà nước ...................................... 5 1.1.3. Vai trò của ngân hàng thương mại nhà nước trong nền kinh tế thị trường ...... 7 1.2. Cơ sở lý luận về thẻ ghi nợ quốc tế của NHTM ..................................... 7 1.2.1. Lịch sử ra đời của thẻ ngân hàng ............................................................ 7 1.2.2. Khái niệm thẻ ghi nợ quốc tế của NHTM............................................... 8 1.2.3. Đặc điểm và phân loại thẻ ghi nợ quốc tế của NHTM ........................... 9 1.3. Cơ sở lý luận về phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của ngân hàng thương mại .................................................................... 16 1.3.1. Khái niệm khách hàng và phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của ngân hàng thương mại ....................................................... 16 iv 1.3.2. Sự cần thiết của khách hàng và phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế đối với các ngân hàng thương mại ................................ 17 1.3.3. Nội dung phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của ngân hàng thương mại ........................................................................... 18 1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của ngân hàng thương mại ............................. 23 1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của một số ngân hàng thương mại trong nước ......................... 26 1.4.1. Ngân hàng HSBC Việt Nam ................................................................. 26 1.4.2. Kinh nghiệm của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) ...................................................................................... 27 1.4.3. Bài học kinh nghiệm đối với các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh .............................. 28 Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 30 2.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................... 30 2.2. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 30 2.2.1. Phương pháp điều tra, thu thập số liệu.................................................. 30 2.2.2. Phương pháp tổng hợp số liệu .............................................................. 32 2.2.3. Phương pháp phân tích.......................................................................... 32 2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................ 33 Chương 3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẨM PHẢ, TỈNH QUẢNG NINH .......................... 35 3.1. Khái quát nguồn nhân lực tại các ngân hàng TMNN trên địa bàn thành phố Cẩm Phả ............................................................................... 35 3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh ..................... 36 3.2.1. Về công tác huy động vốn .................................................................... 36 3.2.2. Tình hình cho vay ................................................................................. 39 v 3.3. Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh ............................................................................ 40 3.3.1. Thực trạng nghiên cứu khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của các ngân hàng TMNN trên địa bàn thành phố Cẩm Phả ...................... 40 3.3.2. Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh ............................................................................ 45 3.3.3. Kết quả thực hiện hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của các NHTMNN trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh .................................................................................... 52 3.4. Các yếu tố ảnh hướng đến hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế tại các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả ........................................................... 71 3.4.1. Nhóm yếu tố khách quan ...................................................................... 71 3.4.2. Nhóm yếu tố chủ quan .......................................................................... 74 3.5. Đánh giá hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của các ngân hàng ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh .................................................. 77 3.5.1. Kết quả đạt được ................................................................................... 77 3.5.2. Hạn chế.................................................................................................. 79 3.5.3. Nguyên nhân của những hạn chế trong hoạt dộng phát triển dịch vụ Thẻ ghi nợ quốc tế tại các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả .................................................................. 81 Chương 4. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẨM PHẢ, TỈNH QUẢNG NINH ...................................................................................... 84 4.1. Định hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh ............................................................................ 84 4.1.1. Xu thế phát triển kinh doanh thẻ trên thế giới và ở Việt Nam ............. 84 vi 4.1.2. Thuận lợi và khó khăn trong phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh .................................................. 87 4.1.3. Định hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh ............................................................................ 91 4.2. Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh ............................................................................ 96 4.2.1. Thực hiện chiến lược marketing cho sản phẩm thẻ .............................. 96 4.2.2. Nâng cao tiện ích và đa dạng hóa các sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế ... 100 4.2.3. Mở rộng và nâng cao chất lượng mạng lưới chấp nhận thẻ ............... 101 4.2.4. Một số giải pháp khác ......................................................................... 103 4.3. Một số kiến nghị ................................................................................. 108 4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ ..................................................................... 108 4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ................................................... 109 4.3.3. Kiến nghị với khách hàng ................................................................... 110 KẾT LUẬN .................................................................................................. 111 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................... 113 PHỤ LỤC ..................................................................................................... 115 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CSCNT Cơ sở chấp nhận thẻ DN Doanh nghiệp DPRR Dự phòng rủi ro GNQT Ghi nợ quốc tế KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDNVVN Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ NH Ngân hàng PGD Phòng giao dịch TTT Trung tâm thẻ viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thống kê chất lượng nguồn nhân lực tại Vietinbank Cẩm Phả, BIDV Cẩm Phả, Agribank Cẩm Phả năm 2017 ................. 35 Bảng 3.2: Các sản phẩm huy động vốn của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh .... 37 Bảng 3.3: Tình hình huy động vốn của BIDV Cẩm Phả, Vietinbank Cẩm Phả, Agribank Cẩm Phả giai đoạn 2015 - 2017 ................. 38 Bảng 3.4: Kết quả tình hình cho vay của Vietinbank Cẩm Phả và BIDV Cẩm Phả, Agribank Cẩm Phả giai đoạn 2015 - 2017 ...... 39 Bảng 3.5: Biểu phí dịch vụ áp dụng cho sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế của ngân hàng Vietinbank .......................................................... 46 Bảng 3.6: Biểu phí phát hành và sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của ngân hàng BIDV .................................................................................. 49 Bảng 3.7: Biểu phí phát hành và sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của ngân hàng Agribank............................................................................. 50 Bảng 3.8: Các sản phẩm thẻ của BIDV ....................................................... 54 Bảng 3.9: Quy trình phát hành thẻ ghi nợ quốc tế tại BIDV - Chi nhánh Cẩm Phả ........................................................................... 55 Bảng 3.10: Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về công tác phát triển thẻ ghi nợ quốc tế tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Cẩm Phả ........................................................ 62 Bảng 3.11: Doanh số thanh toán thẻ ghi nợ quốc tế qua Viettinbank Cẩm Phả và BIDV Cẩm Phả, Agribank Cẩm Phả giai đoạn 2015 - 2017 ................................................................................. 64 Bảng 3.12: So sánh lắp đặt mạng lưới ATM, POS của BIDV và Vietinbank, Agribank năm 2015 - 2017 ............................................................ 69