Nội dung

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ LẬP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2016 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ LẬP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN THỊ GẤM THÁI NGUYÊN - 2016 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN - Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. - Tôi xin cam đoan mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cám ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn này đã được chỉ rõ nguồn gốc. Thái Nguyên, tháng 11 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Lập Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Quá trình học tập và thực hiện luận văn này tôi được sự giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập thể. Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất đến tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu. Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến PGS. TS. Nguyễn Thị Gấm - người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy giáo, cô giáo, cán bộ khoa Sau đại học, khoa Kinh tế trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh đã tạo điều kiện giúp đỡ và hướng dẫn tận tình cho tôi trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong việc thu thập số liệu và những thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu luận văn này. Tôi xin cảm ơn nhiều tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn ở bên tôi, động viên, chia sẻ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu luận văn này. Xin trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, tháng 11 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Lập Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii MỤC LỤC ........................................................................................................ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................. vii DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................. viii DANH MỤC CÁC HÌNH ................................................................................. x MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 3 4. Ý nghĩa khoa học của luận văn ..................................................................... 3 5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 4 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.......................................... 5 1.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại ........................................................ 5 1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại .......................................................... 5 1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại ................................................... 5 1.1.3. Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại ................................. 6 1.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại ......................... 8 1.2.1. Khái niệm dịch vụ của ngân hàng ........................................................... 8 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ............................................................ 9 1.2.3. Vai trò của DVNH trong nền kinh tế thị trường ................................... 11 1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu ............................................................ 14 1.3. Những vấn đề cơ bản về chất lượng DVNH ............................................ 22 1.3.1. Quan niệm về chất lượng dịch vụ ......................................................... 22 1.3.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng ............................ 22 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iv 1.3.3. Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng ...................... 24 1.3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHTM ......................... 28 1.4. Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng .................... 30 1.4.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng nước ngoài ................................................................................. 30 1.4.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam .................................................. 33 1.4.3. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Thái Nguyên .................................................................................. 33 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 38 2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 38 2.2. Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 38 2.3. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................... 39 2.3.1. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp ............................................... 39 2.3.2. Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp ................................................. 39 2.4. Phương pháp tổng hợp và phân tích thông tin ......................................... 42 2.5. Mô hình phân tích .................................................................................... 42 2.6. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 44 Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN .............................................. 45 3.1. Khái quát chung về NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Thái Nguyên ........... 45 3.1.1. Đặc điểm hình thành và phát triển ........................................................ 45 3.1.2. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động ............................................... 46 3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên trong thời gian qua (năm 2013-2015) .............................................................................. 49 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn v 3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên ................................. 53 3.2.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu ............................................ 53 3.2.2. Thực tra ̣ng chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ của Ngân hàng Nông nghiê ̣p và Phát triể n Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên ..................... 56 3.2.3. Phân tích đô ̣ tin cậy của dữ liệu ............................................................ 69 3.2.4. Phân tích nhân tố ................................................................................... 71 3.2.5. Phân tích hồi quy ................................................................................... 73 3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển các sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên .................................................................................. 81 3.3.1. Yếu tố về đội ngũ nhân viên ngân hàng ................................................ 81 3.3.2. Yếu tố về môi trường làm việc của ngân hàng ..................................... 82 3.3.3. Yếu tố về cơ sở vật chất và quy mô của ngân hàng; ............................. 83 3.3.4. Yếu tố về ứng dụng khoa học công nghệ, cơ sở vật chất ..................... 83 3.3.5. Hoạt động Maketing và chăm sóc khách hàng ..................................... 84 3.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên ............................................................................................. 85 Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN ..................... 88 4.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên ......... 88 4.2. Giải pháp nâng cao chấ t lượng dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên .............. 89 4.2.1. Tăng cường chính sách phục vụ khách hàng ........................................ 90 4.2.2. Tăng cường cơ sở vật chất phục vụ khách hàng ................................... 91 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vi 4.2.3. Sự cảm thông ......................................................................................... 92 4.2.4. Tăng cường sự tin cậy của khách hàng ................................................. 93 4.2.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ................................................... 94 4.2.6. Thường xuyên phân tích biến động quy mô và cơ cấu nguồn vốn tại phòng giao dịch .......................................................................................... 94 4.2.7. Đa dạng hóa các hình thức huy động vốn ............................................. 95 4.2.8. Gia tăng các sản phẩm dịch vụ và tiện ích mới của sản phẩm.............. 98 4.2.9. Xây dựng chính sách lãi suất hợp lý, linh hoạt ..................................... 99 4.2.10. Tăng cường hoạt động Marketing ..................................................... 101 4.2.11. Đổi mới và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng ................................. 103 4.2.12. Xây dựng và thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn ........................................................................................................... 104 4.3. Kiến nghị ................................................................................................ 107 4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ ..................................................................... 107 4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ................................................... 109 4.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ....................................................................................................... 110 4.3.4. Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên ...................................................... 106 KẾT LUẬN .................................................................................................. 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 115 PHỤ LỤC ..................................................................................................... 117 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBCNV : Cán bộ công nhân viên DV : Dịch vụ DVNH : Dịch vụ ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn NHTM : Ngân hàng Thương mại NSNN : Ngân sách Nhà nước SPDV : Sản phẩm dịch vụ TCTD : Tổ chức Tín dụng XLRR : Xử lý rủi ro Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1. Tình hình nguồn vốn và sử dụng vốn của NHNo&PTNT tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2013 - 2015 ............................................... 50 Bảng 3.2: Kết quả HĐKD của NHNo&PTNT tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2013 - 2015 ............................................................................ 52 Bảng 3.3: Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu (1) ................................ 54 Bảng 3.4: Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu (2) ................................ 55 Bảng 3.5: Đánh giá của đố i tươ ̣ng nghiên cứu về thực tra ̣ng yế u tố hữu hình của ngân hàng ......................................................................... 57 Bảng 3.6: Đánh giá của đố i tượng nghiên cứu về đô ̣ tin câ ̣y của ngân hàng ....... 59 Bảng 3.7: Đánh giá của đố i tươ ̣ng nghiên cứu về mức đô ̣ phản hồ i của ngân hàng ........................................................................................ 61 Bảng 3.8: Đánh giá của đố i tươ ̣ng nghiên cứu về năng lực phu ̣c vu ̣ của ngân hàng ........................................................................................ 63 Bả ng 3.9: Đá nh giá củ a đố i tươ ṇ g nghiên cứ u về sư ̣ cả m thông củ a ngân hà ng ............................................................................... 65 Bảng 3.10: Đánh giá của đố i tươ ̣ng nghiên cứu về mức đô ̣ hài lòng đố i với ngân hàng .................................................................................. 67 Bảng 3.11: Đánh giá của đố i tươ ̣ng nghiên cứu (lòng trung thành) ý đinh ̣ của ho ̣ đố i với ngân hàng ................................................................ 68 Bảng 3.12: Kết quả phân tích Cronbach’alpha ............................................... 69 Bảng 3.13. Mô hình tổ ng quát về ảnh hưởng của chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ tới sự thỏa mañ khách hàng.................................................................. 73 Bảng 3.14: Phân tích ANOVAb về ảnh hưởng của chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ tới sự thỏa mañ khách hàng.................................................................. 74 Bảng 3.15: Hê ̣ số về ảnh hưởng của chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ ................................ 75 Bảng 3.16. Mô hình tổ ng quát về ảnh hưởng của chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ tới lòng trung thành khách hàng ........................................................... 77 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn