Nội dung

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI --------- -------- DƯƠNG VĂN SỸ PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI --------- -------- DƯƠNG VĂN SỸ PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH` NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN LONG Hà Nội - Năm 2013 Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI --------------------------------------- DƯƠNG VĂN SỸ PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. NGUYỄN VĂN LONG Hà Nội – Năm 2013 Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 1 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội MỤC LỤC Trang phụ bìa .............................................................................................................. 0 Lời cam đoan ............................................................................................................... 8 Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt ........................................................................ 9 Danh mục các sơ đồ................................................................................................... 10 Danh mục các bảng biểu ............................................................................................ 11 PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 12 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ……………………………………………..………………………. 17 1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ......................................... 17 1.1.1. Khái niệm về ngân hàng Thương mại ........................................................ 17 1.1.2. Bản chất của ngân hàng thương mại .......................................................... 18 1.1.3. Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam................................................ 19 1.2. 1.1.3.1. Ngân hàng Thương mại nhà nước: ...................................................... 19 1.1.3.2. Ngân hàng thương mại cổ phần: ......................................................... 19 1.1.3.3. Ngân hàng thương mại liên doanh ...................................................... 20 1.1.3.4. Chi nhánh ngân hàng thương mại nước ngoài ..................................... 21 1.1.3.5. Ngân hàng 100% vốn nước ngoài ....................................................... 21 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ................................... 21 1.2.1. Khái niệm ngân hàng bán lẻ ...................................................................... 21 1.2.2. Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................. 22 1.2.2.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống ............................................... 22 1.2.2.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại ...................................................... 23 1.2.2.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................. 27 1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................. 28 1.2.3.1. Đối với nền kinh tế ............................................................................. 29 1.2.3.2. Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng ............................................ 30 1.2.3.3. Đối với khách hàng............................................................................. 32 Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 2 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh 1.3. Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................................................................................. 32 1.3.1. 1.3.1.1. Hạ tầng công nghệ thông tin ............................................................... 32 1.3.1.2. Năng lực tài chính .............................................................................. 33 1.3.1.3. Năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực hiệu quả ... 33 1.3.1.4. Kênh phân phối .................................................................................. 34 1.3.1.5. Chính sách khách hàng ....................................................................... 34 1.3.1.6. Sản phẩm dịch vụ ............................................................................... 36 1.3.1.7. Chính sách Marketing ......................................................................... 36 1.3.2. 1.4. Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng ......................................................... 32 Nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài ............................................... 36 1.3.2.1. Cơ sở pháp lý...................................................................................... 36 1.3.2.2. Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong nội bộ ngành ..... 36 1.3.2.3. Tăng trưởng phát triển kinh tế và môi trường xã hội ........................... 37 1.3.2.4. Tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội ........................................ 38 1.3.2.5. Nhu cầu của khách hàng ..................................................................... 38 1.3.2.6. Chính sách của chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước............... 39 1.3.2.7. Đối thủ cạnh tranh .............................................................................. 39 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG ........................................................................................................... 40 1.4.1. Nhóm các chỉ tiêu định lượng.................................................................... 40 1.4.1.1. Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng ........................ 40 1.4.1.2. Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần ...................................... 40 1.4.1.3. Số lượng dịch vụ................................................................................. 41 1.4.1.4. Tỷ trọng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................... 42 1.4.1.5. Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối ............................................... 42 1.4.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính....................................................................... 42 1.4.2.1. Tăng tiện ích cho sản phẩm ................................................................ 42 1.4.2.2. Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng .................................................. 43 Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 3 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh 1.4.2.3. 1.5. Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp ............................ 44 BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TẠI MỘT SỐ NƯỚC ........................................................................ 45 1.5.1. Kinh nghiệm của ngân hàng Bangkok – Thái Lan ..................................... 45 1.5.2. Kinh nghiệm Standard Chartered – Singapore ........................................... 46 1.5.3. Kinh nghiệm của Citibank – Nhật Bản ...................................................... 47 1.5.4. Một số nghiên cứu về cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Mỹ ........... 47 1.5.5. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam ........................................................... 48 1.5.5.1. Phải có chiến lược dài hạn trong việc phát triển dịch vụ NHBL và vận dụng linh hoạt chiến lược trong từng trường hợp cụ thể ...................................... 49 1.5.5.2. Việc nghiên cứu và phát triển dịch vụ NHBL cần phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng ................................................................................................... 49 1.5.5.3. Chính sách chăm sóc khách hàng rất quan trọng và ảnh hưởng rất lớn đến việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới............................... 49 1.5.5.4. Công tác quảng bá thương hiệu, quảng cáo dịch vụ NHBL ................. 49 1.5.5.5. Phát triển mạnh mạng lưới kênh giao dịch, mở rộng thị trường hoạt động ra nước ngoài ............................................................................................. 50 1.5.5.6. Công tác tập huấn đào tạo cán bộ đặc biệt quan trọng vì đây chính là yếu tố quyết định làm nên sự thành công cho ngân hàng ..................................... 50 1.5.5.7. Tập trung phát triển các dịch vụ NHBL dựa trên lợi thế so sánh của mình………………………………………………………………………………………..50 1.5.5.8. Cung ứng dịch vụ theo đối tượng khách hàng ..................................... 50 1.5.5.9. Đẩy mạnh hiện đại hóa ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ ............................................................................ 51 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ....................................................................................... 52 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH VŨNG TÀU………………53 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI. .................................. 53 2.1.1. Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) .......................... 53 Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 4 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 2.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) ... 57 2.1.3. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Quân đội - CN Vũng Tàu ........................ 59 2.2. 2.1.3.1. Công tác tổ chức – nhân sự ................................................................. 60 2.1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh ............................................................ 63 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI MB VŨNG TÀU ..................... 64 2.2.1. Giới thiệu về sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại MB ....... 64 2.2.1.1. Thẻ ..................................................................................................... 64 2.2.1.2. Ngân hàng điện tử .............................................................................. 67 2.2.1.3. Dịch vụ ............................................................................................... 68 2.2.1.4. Huy động vốn cá nhân ........................................................................ 69 2.2.1.5. Tín dụng cá nhân ................................................................................ 70 2.2.2. Tổng quan hoạt động bán lẻ tại MB Vũng Tàu .......................................... 71 2.2.2.1. Hoạt động Thẻ, Ngân hàng điện tử: .................................................... 72 2.2.2.2. Hoạt động dịch vụ: ............................................................................. 73 2.2.2.3. Hoạt động huy động vốn:.................................................................... 74 2.2.2.4. Hoạt động tín dụng cá nhân: ............................................................... 76 2.2.2.5. Nhận xét: ............................................................................................ 78 2.2.3. Đánh giá hoạt động bán lẻ tại MB Vũng Tàu............................................. 78 2.2.3.1. Những kết quả đạt được ...................................................................... 78 2.2.3.2. Những mặt hạn chế ............................................................................. 81 2.2.3.3. Nguyên nhân của những mặt hạn chế.................................................. 83 2.2.3.4. Tiềm năng phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân tại MB Vũng Tàu ....... 90 2.2.3.5. Phân tích SWOT về khả năng phát triển NHBL tại MB Vũng Tàu ..... 92 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2. ......................................................................................... 95 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH VŨNG TÀU 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN NGÀNH NGÂN HÀNG ĐẾN NĂM 2020 ..... 97 3.1.1. Về quan điểm phát triển ............................................................................ 97 3.1.2. Định hướng phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam đến năm 2020 ......... 98 Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 5 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh 3.1.2.1. Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Tái cơ cấu hệ thống các TCTD theo hướng đa dạng, bền vững và có năng lực cạnh tranh. ............................................................................................ 98 3.1.2.2. Hoàn thiện môi trường hoạt động và cơ sở hạ tầng tài chính hỗ trợ cho sự an toàn, lành mạnh và hiệu quả của tổ chức tín dụng ...................................... 99 3.1.2.3. Xây dựng một cơ chế giám sát an toàn, hiệu quả và nâng cao năng lực quản trị ngân hàng............................................................................................. 100 3.1.2.4. Mở rộng khả năng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế …………………………………………………………………..……….100 3.2. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA MB. ..................................................... 101 3.2.1. Định hướng phát triển chung ................................................................... 101 3.2.2. Định hướng phát triển hoạt động tín dụng ............................................... 105 3.3. HỆ THỐNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MB VŨNG TÀU.............................................................................................. 106 3.3.1. Nhóm giải pháp chung cho toàn hệ thống ................................................ 106 3.3.1.1. Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh để đáp ứng nhu cầu hội nhập kinh tế quốc tế................................................................................................... 106 3.3.1.2. Giải pháp về cơ chế quản lý và chính sách phát triển dịch vụ NHBL 114 3.3.1.3. Giải pháp nâng cao chất lượng và phát triển dịch vụ NHBL ............. 116 3.3.1.4. Đa dạng hóa hình thức giao dịch và các kênh phân phối DV NHBL . 118 3.3.1.5. Tăng cường phương tiện hữu hình để tạo độ tin cậy đối với KH ....... 119 3.3.1.6. Thực hiện tốt chính sách khách hàng ................................................ 120 3.3.1.7. Gìn giữ sự hài lòng và tăng cường hợp tác với khách hàng ............... 120 3.3.1.8. Đẩy mạnh công tác marketing .......................................................... 121 3.3.1.9. Đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để khắc phục hạn chế quá tập trung vào đối tượng khách hàng bán buôn ................................................... 122 3.3.1.10. Các giải pháp khác............................................................................ 124 3.3.2. Nhóm giải pháp cụ thể phát triển hoạt động bán lẻ tại MB ...................... 125 Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 6 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh 3.3.2.1. Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Giải pháp lớn cho MB: Xây dựng Quy trình cấp tín dụng khách hàng cá nhân tại MB và bổ sung chức năng sử dụng cho phần mềm xếp hạng phê duyệt tín dụng KHCN - CRA. .......................................................................................... 125 3.3.2.2. Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại MB Vũng Tàu: Triển khai thu hút khách hàng cá nhân qua Mô hình Quân nhân và Mô hình bán chéo qua CIB&SME. ....................................................................................................... 135 3.3.2.3. 3.4. Dự toán tài chính để thực hiện giải pháp ........................................... 141 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ ............................................................................ 144 3.4.1. Khuyến nghị với ngân hàng nhà nước. .................................................... 144 3.4.2. Khuyến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội................... 145 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................ 146 KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN .................................................................................... 147 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 149 PHẦN PHỤ LỤC .................................................................................................... 150 Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 7 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: DƯƠNG VĂN SỸ, Sinh ngày 14 tháng 11 năm 1985 Quê quán: Ý Yên, Nam Định Hiện công tác tại: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Vũng Tàu (Địa chỉ: 155 Nguyễn Thái Học, phường 7, Tp Vũng Tàu, tỉnh BRVT). Là nghiên cứu sinh Khóa: CH2011B Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Cam đoan luận án: “PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐÔI” Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN VĂN LONG Luận án được thực hiện tại Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội. Luận án này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có tính độc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được công bố toàn bộ nội dung này bất kỳ ở đâu. Các số liệu, các nguồn trích dẫn trong luận văn được chú thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi. Tp. Vũng Tàu, ngày 30 tháng 09 năm 2013 Tác giả Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 8 Khoa Kinh tế & Quản lý