Nội dung

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI --------------------------------------ĐỖ THƯỢNG ĐIỀN ĐỖ THƯỢNG ĐIỀN QUẢN TRỊ KINH DOANH GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM), QUAN HỆ ĐỐI TÁC (PRM) TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MÁY – THIẾT BỊ DẦU KHÍ LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH 2010 – 2012 Hà Nội, 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Y Z ĐỖ THƯỢNG ĐIỀN GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM), QUAN HỆ ĐỐI TÁC (PRM) TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MÁY – THIẾT BỊ DẦU KHÍ LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Văn Thanh Hà Nội, 06/2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “ Giải pháp ứng dụng Công nghệ Thông tin trong quản lý quan hệ khách hàng (CRM), quan hệ đối tác (PRM) tại Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi. Các số liệu trong luận văn là số liệu trung thực, được chỉ rõ nguồn trích dẫn. Kết quả nghiên cứu này chưa được công bố trong bất cứ công trình nghiên cứ nào từ trước đến nay. Hà Nội, tháng 6 năm 2013 Tác giả Đỗ Thượng Điền DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CNTT : Công nghệ thông tin SXKD : Sản xuất kinh doanh CEO : Chief Executive Officer – Giám đốc điều hành CRM : Customer Relationship Management – Quản lý quan hệ khách hàng PRM : Partner Relationship Management – Quản lý quan hệ đối tác TNHH : Trách nhiệm hữu hạn PVMachino : Công ty Cổ phần Máy – Thiết bị Dầu khí Công ty CP : Công ty CP SWOT : Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức IT : Information Technology – Công nghệ Thông tin LAN : Local Area Network – Mạng nội bộ WAN : Wide Area Network – Mạng diện rộng B2B : Business to Business – Doanh nghiệp với Doanh nghiệp B2C : Business to Consumer – Doanh nghiệp với Khách hàng BYOD : Bring Your Own Device – Mang thiết bị cá nhân đi làm SEO : ERP : Enterprise Resource Planning - Hệ thống hoạch định nguồn Search Engine Optimization - Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm lực doanh nghiệp IDC : International Data Corporation–Tập đoàn dữ liệu quốc tế DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1. Quy trình 10 bước triển khai CRM.......................................................15 Bảng 2.1. Kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty giai đoạn 2008 - 2012 .......36 Bảng 2.2. Một số chỉ tiêu phản ảnh hiệu quả SXKD công ty giai đoạn 2008 – 2012....38 Bảng 2.3. Hiệu quả hoạt động của một số công ty tương tự trong ngành.............39 Bảng 2.4. Thông kê số lượng, chất lượng nguồn nhân lực theo trình độ..............44 Bảng 2.5. Thông kê nguồn nhân lực theo độ tuổi và giới tính..............................44 Bảng 2.6. Các chỉ tiêu tài chính chủ yếu giai đoạn 2013 – 2015 ..........................66 Bảng 3.1. Kế hoạch dự kiến triển khai các nội dung giải pháp 1..........................77 Bảng 3.2. Dự toán kinh phí thực hiện giải pháp 1 (trích) .....................................78 Bảng 3.3. Kế hoạch dự kiến triển khai các nội dung giải pháp 2..........................88 Bảng 3.4. Dự toán kinh phí thực hiện giải pháp 2 (trích) .....................................88 Bảng 3.5. Kế hoạch dự kiến triển khai các nội dung giải pháp 3..........................94 Bảng 3.6. Dự toán kinh phí thực hiện giải pháp 3 (trích) .....................................95 Bảng 3.7. Tóm tắt lợi ích các giải pháp.................................................................97 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1. Các thành phần của CRM ............................................................10 Hình 1.2. Hệ sinh thái PRM[21]. .................................................................14 Hình 1.3. Triển khai hệ thống CRM online[Trang 19 - [19]. ] ....................15 Hình 1.4. Mô hình xây dựng CRM qua 8 bước[7].......................................18 Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức Công ty [35] ..........................................................33 Hình 2.1. Cơ cấu doanh thu Công ty giai đoạn 2008 – 2012.......................37 Hình 2.2. Sơ đồ công nghệ ...........................................................................40 Hình 2.3. Mô hình hệ thống CNTT tại PVMachino ....................................43 Hình 2.4. Nội dung giải pháp 1 ....................................................................69 Hình 3.1. Sơ đồ lợi ích của giải pháp 1........................................................79 Hình 3.2. Sơ đồ triển khai các giai đoạn của giải pháp 2.............................81 Hình 3.3. Quy trình báo cáo trước và sau khi có hệ thống CRM, PRM ......85 Hình 3.4. Quy trình chia sẻ thông tin trước và sau khi có hệ thống CRM, PRM.86 Hình 3.5. Sơ đồ lợi ích giải pháp 2 ..............................................................89 Hình 3.6. Nội dung giải pháp 3 ....................................................................91 Hình 3.7. Sơ đồ lợi ích của giải pháp 3........................................................96 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................... DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................... DANHMỤC HÌNH VẼ..................................................................................................... MỤC LỤC ............................................................................................................. PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN (CRM, PRM) TRONG QUẢN LÝ KINH DOANH TẠI DOANH NGHIỆP.. ............................................................................................................. 5 1.1. Cơ sở lý thuyết về quản lý doanh nghiệp trong thời đại CNTT............................ 5 1.2. Cơ sở lý thuyết về CRM và PRM ......................................................................... 7 1.2.1. Cơ sở lý thuyết về CRM.......................................................................... 7 1.2.2. Cơ sở lý thuyết về PRM .......................................................................... 11 1.3. Cơ sở lý thuyết về quy trình ứng dụng CNTT (CRM và PRM) trong doanh nghiệp .................................................................................................................... 14 1.4. Cơ sở lý thuyết về các biện pháp hỗ trợ ứng dụng CRM, PRM trong doanh nghiệp [31]. [32].................................................................................................... 23 1.5. Quan hệ việc ứng dụng CNTT, CRM và PRM và năng lực kinh doanh của doanh nghiệp thời hiện đại .................................................................................... 26 1.6. Tóm tắt chương 1 và nhiệm vụ chương 2. ............................................................ 30 CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CNTT TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MÁY - THIẾT BỊ DẦU KHÍ ................................................................. 32 2.1. Giới thiệu khái quát về công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí [35]. ........................ 32 2.2. Phân tích một số chỉ tiêu kinh doanh của công ty CP Máy - Thiết bị Dầu khí trong thời gian gần đây.......................................................................................... 36 2.3. Phân tích thực trạng, các điều kiện ứng dụng CNTT tại Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí .................................................................................................... 40 2.3.1. Yếu tố thông tin (Infoware)..................................................................... 41 2.3.2. Yếu tố công nghệ (Technoware) ............................................................. 42 2.3.3. Yếu tố con người (Humanware).............................................................. 43 2.3.4. Yếu tố tổ chức (Organiware):.................................................................. 45 2.4. Phân tích các ứng dụng CNTT hiện nay tại Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí.......................................................................................................................... 46 2.5. Phân tích thực trạng các biện pháp ứng dụng CRM, PRM tại Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí ................................................................................................. 48 2.6. Phân tích SWOT về nhu cầu ứng dụng CRM và PRM cho công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí .................................................................................................... 50 2.7. Tóm tắt chương 2 và nhiệm vụ chương 3 ............................................................. 52 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG CNTT TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM), QUAN HỆ ĐỐI TÁC (PRM) TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MÁY - THIẾT BỊ DẦU KHÍ.................................................... 54 3.1. Xu hướng ứng dụng CRM, PRM trong quản lý quan hệ khách hàng, quản lý quan hệ đối tác trên thế giới và tại Việt Nam........................................................ 54 3.1.1. Xu hướng sử dụng CRM trên thế giới.................................................... 54 3.1.2. Xu hướng sử dụng CRM tại Việt Nam.................................................... 59 3.1.3. PRM tại Việt Nam và trên Thế giới ....................................................... 61 3.2. Định hướng chiến lược phát triển của Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí đến năm 2015 tầm nhìn 2025 [34]. .............................................................................. 68 3.3. Các giải pháp ứng dụng CNTT với quan hệ khách hàng (CRM), quan hệ đối tác (PRM), trong hoạt động quản lý của Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí. ... 68 Giải pháp 1: Xây dựng điều kiện vật chất - kỹ thuật ứng dụng CRM, PRM trong hoạt động quản lý của Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí .... 68 Giải pháp 2: Nghiên cứu xây dựng quy trình ứng dụng CRM, PRM trong quản lý của Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí ....................................... 80 Giải pháp 3: Các biện pháp hỗ trợ để ứng dụng CRM, PRM tại Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí...................................................................... 90 3.4. Tóm tắt các lợi ích của các giải pháp .................................................................... 96 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CỦA LUẬN VĂN ................................................. 99 PHỤ LỤC……………………………………………………………………………..... SUMMARY OF THE THESIS...................................................................................... TÓM TẮT BẰNG TIẾNG VIỆT................................................................................... Luận văn Cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBKHN PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết và lý do lựa chọn đề tài: Hiện nay, công nghệ thông tin đang hiện diện và đóng vai trò quan trọng không thể thiếu trong quá trình quản trị, điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Sự phát triển và ứng dụng của Internet đã làm thay đổi mô hình và cách thức hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, việc chuyển dần các giao dịch truyền thống sang giao dịch điện tử đã ảnh hưởng đến vị trí, vai trò và cả nhu cầu của các bên hữu quan (khách hàng, nhà cung cấp, đối tác…) của doanh nghiệp[30]. Các hoạt động đầu tư CNTT trong doanh nghiệp, do đó, nhằm phục vụ cho các mục tiêu của doanh nghiệp như hỗ trợ các hoạt động tác nghiệp, hỗ trợ cho việc ra các quyết định quản lý, hỗ trợ việc xây dựng các chiến lược nhằm đạt lợi thế cạnh tranh,…Có nhiều mô hình đầu tư CNTT trong doanh nghiệp, mỗi mô hình có cách tiếp cận khác nhau nhưng đều có chung mục đích là giúp doanh nghiệp xác định được lộ trình đầu tư và mối quan hệ giữa các thành phần trong bức tranh tổng thể về ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp. Mỗi doanh nghiệp cần phải chọn cho mình mô hình đầu tư CNTT cho phù hợp để phát huy hiệu quả các khoản đầu tư, phục vụ cho mục tiêu kinh doanh và phù hợp với năng lực khai thác công nghệ của doanh nghiệp[30]. Cùng với sự phát triển của CNTT, Việt Nam đã trở thành thành viên của Tổ chức thương mại thế giới (WTO). Nền kinh tế Việt Nam đang phát triển mạnh và hội nhập sâu với quốc tế. Để chiến thắng trên thị trường cạnh tranh khốc liệt mọi doanh nghiệp cần phải phát huy mọi nguồn lực và phải sử dụng chúng một cách hiệu quả những nguồn lực này. Ngoài ra, doanh nghiệp cần phải huy động các nguồn lực mới, giảm thiểu các chi phí, áp dụng các công nghệ mới, … Ứng dụng CNTT trong quản lý là một trong những điều kiện để tăng hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí là một công ty đã có thành tích hoạt động trên 50 năm (từ năm1956), hoạt động qua rất nhiều mô hình từ doanh nghiệp nhà nước, chuyển lên tổng công ty rồi đến công ty cổ phẩn. Trước khi CP hóa, việc áp Đỗ Thượng Điền, Khóa 2010 – 2012 -1- Luận văn Cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBKHN dụng CNTT vào công tác quản lý hoạt động của công ty không được chú trọng. Sau khi CP hóa, Ban lãnh đạo Công ty đã nhận thấy việc áp dụng CNTT trong công tác quản lý đã có nhiều hiệu quả, như tiết kiệm chí phí điện thoại (khi dùng email liên lạc), tiết kiệm chi phí văn phòng phẩm (khi ứng dụng phần mềm văn phòng điện tử - eOffice)… Thời gian gần đây, số lượng khách hàng và đối tác của công ty bắt đầu tăng lên, không còn phụ thuộc vào khách hàng và đối tác của công ty mẹ hoặc của Tập đoàn Dầu khí. Vì vậy, Ban lãnh đạo công ty bắt đầu chú trọng và việc ứng dụng CNTT vào quản lý quan hệ khách hàng và quản lý quan hệ đôi tác. Xuất phát từ những yêu cầu thực tiễn, tác giả đã quyết định lựa chọn để tài: “Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý quan hệ khách hàng (CRM), quan hệ đối tác (PRM) tại Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khi”. Tác giả mong rằng kết quả của đề tài này sẽ được áp dụng và mang lại hiệu quả tốt cho công ty. 2. Mục tiêu của đề tài. Trên cơ sở những lý luận cơ bản về quản lý quan hệ khách hàng, quản lý quan hệ đối tác và những kinh nghiệm của bản thân, luận văn được thực hiện nhằm tổng hợp lại các kiến thức về quản lý quan hệ khách hàng, quản lý quan hệ đối tác. Đồng thời tác giả cũng đề xuất các giải pháp để triển khai áp dụng CRM, PRM tại công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí. 3. Nhiệm vụ và phạm vi giới hạn của đề tài Nhiệm vụ: Luận văn nghiên cứu cơ sở lý luận về quản lý quan hệ khách hàng (CRM)và quản lý quan hệ đối tác (PRM). Đưa ra cơ sở lý luận về quy trình triển khai áp dụng CRM, PRM, cũng như các biện pháp hỗ trợ để triển khai hệ thống. Luận văn phân tích hiện trạng và đưa ra những giải pháp để áp dụng CRM, PRM trong hoạt động quản lý sản xuất kinh doanh cũng như hoạt động quản lý của Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí Phạm vi:Luận văn đưa ra những giải pháp thiết thực để ứng dụng CRM, PRM tại Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí. Đỗ Thượng Điền, Khóa 2010 – 2012 -2-