Nội dung

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ---  --- NGUYỄN XUÂN THỊNH ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ ĐÁNH GIÁ, BỔ SUNG HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG – CHI NHÁNH SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ---  --- NGUYỄN XUÂN THỊNH ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ ĐÁNH GIÁ, BỔ SUNG HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG – CHI NHÁNH SÀI GÒN Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH (HƯỚNG NGHỀ NGHIỆP) Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN QUANG THU TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Kính thƣa Quý thầy cô, tôi là Nguyễn Xuân Thịnh, học viên cao học khóa 22, ngành Quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại học Kinh tế TP.HCM. Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Ứng dụng Thẻ điểm Cân bằng để đánh giá, bổ sung hệ thống đo lƣờng hiệu quả hoạt động của Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Sài Gòn” là công trình nghiên cứu do tôi thực hiện. Cơ sở lý luận tham khảo từ các tài liệu đƣợc nêu ở phần tài liệu tham khảo. Kết quả nghiên cứu đƣợc trình bày trong luận văn do tác giả trực tiếp thực hiện đảm bảo tính trung thực, không sao chép của bất kỳ công trình nghiên cứu nào trƣớc đây. TP. Hồ Chí Mình, ngày tháng Học viên Nguyễn Xuân Thịnh năm 2016 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU ..................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1:CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGHIÊN CỨU VÀ ĐIỀU KIỆN ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ...................................................................................... 6 1.1 Khung lý thuyết chung: .............................................................................. 6 1.1.1 Quản trị chiến lƣợc............................................................................... 7 1.1.2 Thẻ điểm Cân bằng (BSC) ................................................................. 11 1.1.3 Chỉ số đo lƣờng hiệu suất KPI (Key Performance Indicatiors) ......... 14 1.2 Bốn khía cạnh của Thẻ điểm Cân bằng.................................................... 16 1.2.1 Khía cạnh tài chính: ........................................................................... 17 1.2.2 Khía cạnh khách hàng: ....................................................................... 17 1.2.3 Khía cạnh quy trình kinh doanh nội tại:............................................. 18 1.2.4 Khía cạnh học hỏi và phát triển ......................................................... 19 1.3 Quan hệ nhân quả và Bản đồ chiến lƣợc trong Thẻ điểm Cân bằng........ 19 1.3.1 Quan hệ nhân quả ............................................................................... 19 1.3.2 Bản đồ chiến lƣợc .............................................................................. 20 1.4 Phát triển các chỉ số đo lƣờng hiệu suất KPI trong ngân hàng ................ 22 1.5 Điều kiện ứng dụng Thẻ điểm Cân bằng. ................................................ 24 Tóm tắt chƣơng 1 .............................................................................................. 25 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CÁC ĐIỀU KIỆN ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI TPBANK-CHI NHÁNH SÀI GÒN ............................................................. 27 2.1 Khái quát chung TPBank – Chi nhánh Sài Gòn....................................... 27 2.1.1 Khái quát chung vềTPBank ............................................................... 27 2.1.2 TPBank -Chi nhánh Sài Gòn: ............................................................ 30 2.2 Tóm tắt chiến lƣợc của TPBank – Chi nhánh Sài Gòn ............................ 33 2.2.1 Tầm nhìn – sứ mệnh của Ngân hàng TMCP Tiên Phong .................. 33 2.2.2 Tóm tắt Chiến lƣợc của TPBank........................................................ 35 2.2.3 Chiến lƣợc của TPBank-Chi nhánh Sài Gòn ..................................... 38 2.3 Phân tích hệ thống chỉ số đo lƣờng hiệu suất KPI đang đƣợc áp dụng tại Chi nhánh .................................................................................................................. 40 2.3.1 Sự nhầm lẫn giữa kế hoạch kinh doanh và các chỉ tiêu KPI.............. 40 2.3.2 Ứng dụng KPI một cách không triệt để ............................................. 41 2.3.3 Nhiều chỉ số đo lƣờng hiệu suất KPI định tính .................................. 41 2.3.4 Thiếu trọng tâm .................................................................................. 42 2.3.5 Một số mặt chƣa có chỉ số đo lƣờng hiệu suất KPI. .......................... 42 2.4 Phân tích điều kiện áp dụng Thẻ điểm Cân bằng tại Chi nhánh Sài Gòn. ... .................................................................................................................. 43 2.4.1 Bắt đầu từ chiến lƣợc kinh doanh ...................................................... 43 2.4.2 Nguồn lực cho việc triển khai Thẻ điểm Cân bằng ........................... 44 2.4.3 Quy trình hoạt động đƣợc chuẩn hóa ................................................. 45 2.4.4 Hệ thống cơ sở dữ liệu ....................................................................... 45 Tóm tắt chƣơng 2 .............................................................................................. 46 CHƢƠNG 3:ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ ĐÁNH GIÁ, BỔ SUNG HỆ THỐNG ĐO LƢỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA TPBANK – CHI NHÁNH SÀI GÒN ......................................................................................................................... 47 3.1 Quy trình thực hiện .................................................................................. 47 3.2 Hệ thống đo lƣờng của TPBank - Chi nhánh Sài Gòn ............................. 48 3.2.1 Khía cạnh tài chính: ........................................................................... 48 3.2.2 Khía cạnh khách hàng: ....................................................................... 49 3.2.3 Khía cạnh Quy trình nội bộ:............................................................... 50 3.2.4 Khía cạnh Học hỏi và phát triển: ....................................................... 52 3.2.5 Phân tích và đề xuất chỉ số KPI đo lƣờng chiến lƣợc của Chi nhánh .... ............................................................................................................ 54 3.3 Bản đồ chiến lƣợc của TPBank-Chi nhánh Sài Gòn ................................ 58 3.3.1 Tập hợp các mục tiêu chiến lƣợc ....................................................... 58 3.3.2 Bản đồ chiến lƣợc của TPBank – Chi nhánh Sài Gòn: ...................... 59 3.4 Quy trình thực hiện thu thập ý kiến chuyên gia ....................................... 60 3.4.1 Tóm tắt các bƣớc phỏng vấn chuyên gia ........................................... 60 3.4.2 Nguồn số liệu ..................................................................................... 60 3.5 Bổ sung và điều chỉnh các chỉ số KPI theo các mục tiêu chiến lƣợc....... 60 3.6 Khảo sát, xây dựng các chỉ tiêu hàng năm của KPI ................................. 63 3.7 Khảo sát, xây dựng trọng số của KPI ....................................................... 65 3.7.1 Cách xây dựng các trọng số của KPI ................................................. 65 3.7.2 Kết quả khảo sát ................................................................................. 68 Tóm tắt chƣơng 3: ............................................................................................. 70 PHẦN KẾT LUẬN ............................................................................................... 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 73 PHỤ LỤC .............................................................................................................. 78 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BSC : Balance Score Card – Thẻ điểm Cân bằng CBNV : Cán bộ nhân viên của TPBank – Chi nhánh Sài Gòn Chi nhánh : TPBank – Chi nhánh Sài Gòn CLDV : Chất lƣợng dịch vụ CNTT : Công nghệ thông tin KH : Kế hoạch KPI : Key Performance Indicator – Chỉ số đo lƣờng hiệu suất công việc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại QLQT : Quản lý quy trình TMCP : Thƣơng mại cổ phần DANH MỤC BẢNG Bảng 1-1: Thẻ điểm cân bằng của Ngân hàng Metro Bank .................................. 22 Bảng 1-2: Các chỉ tiêu đánh giá trong Thẻ điểm cân bằng cho lĩnh vực ngân hàng .......................................................................................................................................... 23 Bảng 2-1: Nguồn vốn huy động củaTPBank – Chi nhánh Sài Gòn ...................... 31 Bảng 2-2: Hạn mức cho vay theo đối tƣợng của TPBank – Chi nhánh Sài Gòn .. 32 Bảng 2-3: Dƣ nợ cho vay các tổ chức kinh tế cá nhân TPBank – CN Sài Gòn .... 32 Bảng 2-4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Sài Gòn ....................... 33 Bảng 3-1: Chỉ số KPI khía cạnh Tài chính ............................................................ 49 Bảng 3-2: Bảng tóm tắt KPI của chi nhánh ở khía cạnh Khách hàng ................... 50 Bảng 3-3: Bảng tóm tắt KPI của chi nhánh ở khía cạnh Quy trình nội bộ ........... 51 Bảng 3-4: Bảng tóm tắt KPI của chi nhánh ở khía cạnh Học hỏi và phát triển .... 52 Bảng 3-5 Các chỉ số KPI hiện tại của TPBank – Chi nhánh Sài Gòn ................... 53 Bảng 3-6 Các chỉ số KPI đƣợc nghiên cứu đề xuất bổ sung ................................. 57 Bảng 3-7: Mục tiêu chiến lƣợc của Ngân hàng TPBank – Chi nhánh Sài Gòn .... 58 Bảng 3-8 Tổng hợp các chỉ số đo lƣờng KPI ........................................................ 61 Bảng 3-9: Tóm tắt kết quả khảo sát vòng 1. .......................................................... 62 Bảng 3-10 Tóm tắt kết quả khảo sát chuyên gia về đề xuất chỉ tiêu cho các chỉ số đo lƣờng KPI .................................................................................................................... 64 Bảng 3-11 Trọng số của các chỉ số đo lƣờng KPI theo bốn khía cạnh BSC ......... 69 DANH MỤC HÌNH Hình 1-1: Khung lý thuyết của đề tài ...................................................................... 7 Hình 1-2: Mô hình quản trị chiến lƣợc của David ................................................. 9 Hình 1-3: Chức năng của Thẻ điểm Cân bằng ...................................................... 12 Hình 1-7: Chỉ số đo lƣờng hiệu suất KPI .............................................................. 15 Hình 1-4: Bốn khía cạnh của thẻ điểm cân bằng................................................... 16 Hình 1-5: Quan hệ nhân quả trong Thẻ điểm cân bằng ........................................ 19 Hình 1-6: Ví dụ Bản đồ chiến lƣợc trong Thẻ điểm Cân bằng ............................. 21 Hình 2-1: Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng TMCP TPBank ..................................... 29 Hình 2-2: Sơ đồ tổ chức của TPBank – Chi nhánh Sài Gòn ................................. 30 Hình 3-1: Lƣu đồ thực hiện đề tài ......................................................................... 47 Hình 3-2: Bản đồ chiến lƣợc của TPBank – Chi nhánh Sài Gòn .......................... 59 Hình 3-3: Lƣu đồ thực hiện thu thập ý kiến chuyên gia........................................ 60