Nội dung

; BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ---------------- NGUYỄN THỊ HÀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN PHÙ YÊN, TỈNH SƠN LA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ---------------- NGUYỄN THỊ HÀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN PHÙ YÊN, TỈNH SƠN LA Chuyên ngành : Quản Lý Kinh Tế Mã ngành : 80340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HOÀNG XUÂN TRỌNG HÀ NỘI, NĂM 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Nguyễn Thị Hà, là học viên cao học khóa 24S của Trường Đại học Thương Mại. Sau thời gian học tập và nghiên cứu đề tài, đến nay tôi đã hoàn thành chương trình học tập theo quy định và hoàn thành luận văn Thạc sĩ. Tôi xin cam đoan rằng luận văn thạc sĩ với đề tài mang tên: “Quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Phù Yên, tỉnh Sơn La” là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi, số liệu nghiên cứu thu được từ thực nghiệm và không sao chép. Học viên Nguyễn Thị Hà ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập và nghiên cứu đề tài, đến nay tôi đã hoàn thành chương trình học tập theo quy định và hoàn thành luận văn Thạc sĩ với đề tài: “Quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Phù Yên, tỉnh Sơn La”. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, quản lý các phòng chuyên môn Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Phù Yên đã tạo các điều kiện cho tôi trong quá trình thu thập số liệu, tham khảo tài liệu để có những tư liệu, dữ liệu phục vụ cho việc hoàn thiện luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong Ban Giám hiệu, Khoa Sau Đại học Trường Đại học Thương mại cùng các thầy cô giảng dạy đã tạo mọi điều kiện tốt nhất để tôi có thể hoàn thành luận văn thạc sĩ này. Tôi xin gửi lời cảm ơn tới TS. Hoàng Xuân Trọng đã hướng dẫn tận tình, tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài. Bên cạnh đó, tôi xin chân thành cảm ơn bạn bè, gia đình, những đồng nghiệp, bạn cùng lớp đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu và học tập. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn! Học viên Nguyễn Thị Hà iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii MỤC LỤC ........................................................................................................ iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................... vi DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................ vii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ .......................................................................... vii MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................. 1 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài ..................................................... 2 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu.............................................................. 4 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................................. 5 5. Phương pháp nghiên cứu............................................................................ 5 6. Kết cấu luận văn .......................................................................................... 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ............................................................................................................... 7 1.1. Khái niệm khách hàng và phân loại khách hàng .................................. 7 1.1.1. Khái niệm khách hàng............................................................................. 7 1.1.2. Phân loại khách hàng .............................................................................. 7 1.1.3. Vai trò của khách hàng ............................................................................ 9 1.2. Khái niệm, đặc trưng và vai trò của quản lý quan hệ khách hàng ... 10 1.2.1. Khái niệm quản lý quan hệ khách hàng ................................................ 10 1.2.2. Thành phần của quản lý quan hệ khách hàng ....................................... 12 1.2.3. Vai trò của quản lý quan hệ khách hàng ............................................... 13 1.2.4. Tiêu chí đánh giá quản lý hệ khách hàng .............................................. 15 1.3. Nội dung quản lý quan hệ khách hàng................................................. 15 1.3.1. Phân loại khách hàng trong CRM ......................................................... 15 1.3.2. Xây dựng cơ sở dữ liệu chung và phân tích khách hàng ...................... 17 1.3.3. Phát triển chính sách thiết lập và duy trì mối quan hệ khách hàng ...... 20 iv 1.3.4. Triển khai thực hiện xây dựng và củng cố mối quan hệ khách hàng ... 21 1.3.5. Đánh giá kết quả quản lý quan hệ khách hàng...................................... 23 1.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động quản lý quan hệ khách hàng 24 1.4.1. Các nhân tố bên trong ........................................................................... 24 1.4.2. Các nhân tố bên ngoài ........................................................................... 25 1.5. Kinh nghiệm quản lý quan hệ khách hàng của một số Ngân hàng ... 28 1.5.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng Egnatia (Hi Lạp) .................................... 28 1.5.2. Kinh nghiệm của ngân hàng Juniper ..................................................... 28 1.5.3. Kinh nghiệm của ngân hàng Union Bank Of Norway (Na Uy) ........... 29 1.5.4. Bài học rút ra về CRM trong ngân hàng ............................................... 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN PHÙ YÊN, TỈNH SƠN LA ......... 32 2.1. Khái quát chung về Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn - Chi nhánh huyện Phù Yên ......................................................................... 32 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................ 32 2.1.2. Cơ cấu tổ chức....................................................................................... 33 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng giai đoạn 2017 – 2019 . 35 2.2. Thực trạng hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phù Yên, tỉnh Sơn La..................................... 41 2.2.1. Phân loại khách hàng ............................................................................ 41 2.2.2. Xây dựng cơ sở dữ liệu chung và phân tích khách hàng ...................... 43 2.2.3. Phát triển chính sách thiết lập và duy trì mối quan hệ khách hàng ...... 46 2.2.4. Triển khai thực hiện xây dựng và củng cố mối quan hệ khách hàng ... 47 2.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng tác động đến CRM tại chi nhánh .................... 52 2.2.6. Đánh giá kết quả quản lý quan hệ khách hàng...................................... 59 2.3. Đánh giá chung về hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phù Yên, tỉnh Sơn La ........................... 60 2.3.1. Những kết quả đạt được ........................................................................ 60 v 2.3.2. Một số tồn tại và nguyên nhân .............................................................. 60 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN PHÙ YÊN SƠN LA................................................................................................. 63 3.1. Phương hướng phát triển của Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phù Yên, tỉnh Sơn La trong thời gian tới ................................................... 63 3.1.1. Phương hướng phát triển chung của Ngân hàng Agribank Sơn La ...... 63 3.1.2. Phương hướng phát triển của Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phù Yên, tỉnh Sơn La ...................................................................................... 64 3.2. Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng của Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phù Yên, tỉnh Sơn La .......... 65 3.2.1. Hoàn thiện công tác phân loại khách hàng ........................................... 65 3.2.2. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu chung và phân tích khách hàng .................... 70 3.2.3. Hoàn thiện chính sách thiết lập và duy trì mối quan hệ khách hàng .... 75 3.2.4. Tăng cường xây dựng và củng cố mối quan hệ khách hàng ................. 76 3.2.5. Tăng cường hoạt động đánh giá hiệu quả công tác quản lý quan hệ khách hàng....................................................................................................... 83 3.3. Một số kiến nghị ..................................................................................... 84 3.3.1. Kiến nghị với hội sở chính .................................................................... 84 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam ..................................... 84 3.3.3. Với các cơ quan quản lý nhà nước khác ............................................... 85 KẾT LUẬN .................................................................................................... 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 89 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu STT Giải nghĩa Customer Realationship Management 1 CRM 2 CBCNV Cán bộ công nhân viên 3 CP Cổ phần 4 CSDL Cơ sở dữ liệu 5 DN Doanh nghiệp 6 KH Khách hàng 7 KD Kinh doanh 8 NN&PTNT Nông nghiệp và Phát triển nông thông 9 NHTM Ngân hàng thương mại (Quản lý quan hệ khách hàng) vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Một số kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank CN Phù Yên từ năm 2017–2019 ............................................................................................... 40 Bảng 2.2. Tình hình huy động vốn của Agribank CN Phù Yên giai đoạn 2017 – 2019 .............................................................................................................. 42 Bảng 3.1: Phân loại khách hàng theo giá trị ................................................... 66 Bảng 3.2: Bảng điểm đánh giá lòng trung thành của khách hàng .................. 66 DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình năm lực lượng cạnh tranh của Micheal Porter ................ 27 Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Agribank CN Phù Yên ................................. 33 Đồ thị 2.1. Hoạt động huy động vốn của Agribank CN Phù Yên 2017-2019 36 Đồ thị 2.2. Hoạt động tín dụng của Agribank CN Phù Yên 2017-2019 ......... 38 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong môi trường cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào dành được mối quan tâm của khách hàng doanh nghiệp đó sẽ dành chiến thắng. Trong thời đại hội nhập và cạnh tranh gay gắt như hiện nay, mọi ngân hàng thương mại đều ý thức được sự tồn tại và phát triển của mình phụ thuộc vào khách hàng, bởi có khách hàng là xương sống để phát triển của mỗi ngân hàng nói chung và có được sự phát triển bền vững hay không phụ thuộc vào sự thoả mãn của khách hàng, và có duy trì được lòng trung thành của họ. Việc xây dựng mối quan hệ khách hàng sẽ giúp cho ngân hàng chăm sóc khách hàng tốt hơn và gia tăng lòng trung thành, duy trì mối quan hệ bền vững thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng với ngân hàng, giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh và góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh. Hoạt động quản lý quan hệ khách hàng hiện tại của Agribank chi nhánh Phù Yên được ứng dụng trong hệ thống INCAS ở phân hệ CIF và hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ. Các thông tin được lưu trữ bao gồm (Họ và tên, ngày tháng năm sinh, số điện thoại, địa chỉ…) các thông tin chỉ mang tính sơ cấp chưa đầu đủ các thông tin về (đặc thù ngành nghề hoạt động, quan hệ với các tổ chức tín dụng, các sản phẩm dịch vụ đang sử dụng, đặc thù cá nhân, các khiếu nại/ phàn nàn…) Thực hiện tốt hoạt động quản trị quan hệ khách hàng có thể giúp Agribank chi nhánh Phù Yên tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hoạt động và hiệu quả. Lợi ích của việc giữ khách là rất lớn. Có được lòng tin của khách hàng, ngân hàng không những tránh mất đi những phí tổn để lại hình ảnh một khi khách hàng bất mãn mà lại còn tăng thêm uy