Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu.pdf (luận văn thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN MỸ LAN CHI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH ________________________ TRẦN MỸ LAN CHI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐÀO LÊ KIỀU OANH TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 i TÓM TẮT Trong bối cảnh hội nhập và phát triển công nghệ nhƣ hiện nay, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại đã mang lại nhiều tiện ích mới cho khách hàng và góp phần đóng góp tích cực cho nền kinh tế. Tuy nhiên, do nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan mà dịch vụ ngân hàng hiện đại tại các ngân hàng nói chung và ngân hàng TMCP Á Châu nói riêng vẫn tồn tại nhiều hạn chế. Do đó, việc nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng TMCP Á Châu là vấn đề cần thiết để tối đa hóa lợi ích cho khách hàng, đem đến lợi nhuận và ƣu thế cạnh tranh trên thị trƣờng cho ngân hàng. Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng TMCP Á Châu thông qua việc tìm hiểu những khái niệm tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại các ngân hàng thƣơng mại; đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ACB giai đoạn 2010-2014. Luận văn sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu chủ yếu là: thống kê, phân tích tổng hợp, so sánh và điều tra khảo sát. Bên cạnh đó tác giả cũng kết hợp việc vận dụng các kiến thức tài chính ngân hàng và những kinh nghiệm thực tế khi làm việc tại ngân hàng TMCP Á Châu để thực hiện đề tài. Thông qua nghiên cứu, tác giả đã phân tích thực trạng tổng quát trong giai đoạn 2010-2014 và đề xuất những giải pháp cụ thể để góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ACB định hƣớng đến năm 2020. ii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: TRẦN MỸ LAN CHI Sinh ngày: 01/10/1989 Là học viên lớp: Cao học 14B3 của trƣờng Đại Học Ngân Hàng Tp.Hồ Chí Minh Tôi xin cam đoan luận văn: “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU” Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. ĐÀO LÊ KIỀU OANH Luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trƣờng đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về lời cam đoan của tôi. Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả Trần Mỹ Lan Chi năm iii LỜI CÁM ƠN Trƣớc tiên, tôi xin chân thành cảm ơn TS.Đào Lê Kiều Oanh đã tận tình hƣớng dẫn, góp ý và động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy Cô thuộc Khoa Sau Đại Học Trƣờng Đại học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt quá trình giảng dạy để tôi có thể hoàn thành tốt bài nghiên cứu. Tôi cũng gửi lời tri ân đến bạn bè, ngƣời thân và đồng nghiệp đã hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn. iv MỤC LỤC Tóm tắt ................................................................................................................................i Lời cam đoan .................................................................................................................... ii Lời cám ơn ....................................................................................................................... iii Mục lục .............................................................................................................................iv Danh mục chữ viết tắt .................................................................................................... viii Danh mục bảng số liệu......................................................................................................ix Lời mở đầu ......................................................................................................................... 1 GIỚI THIỆU CHƢƠNG 1 ................................................................................................. 5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...................................................................... 6 1.1.TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI ....................................... 6 1.1.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng hiện đại ..................................................................... 6 1.1.2.Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại ......................................... 7 1.1.3.Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng hiện đại .............................................. 8 1.1.4.Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại chủ yếu ......................................................... 8 1.1.4.1.Dịch vụ thẻ ............................................................................................................. 8 1.1.4.2.Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ ......................................................................... 9 1.1.4.3.Dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................................................... 9 1.1.4.4.Dịch vụ Callcenter 247 .......................................................................................... 9 1.2.PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI ........................................... 10 1.2.1.Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ................................................... 10 1.2.2.Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ..................................................... 10 1.2.3.Tiêu chí đo lƣờng sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại ............................ 11 1.2.3.1.Nhóm các chỉ tiêu định tính ................................................................................. 12 1.2.3.2.Nhóm các chỉ tiêu định lượng .............................................................................. 13 1.2.4.Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ......................................................... 14 1.2.4.1.Vai trò đối với nền kinh tế .................................................................................... 14 1.2.4.2.Vai trò đối với các ngân hàng thương mại .......................................................... 16 v 1.2.4.3.Vai trò đối với khách hàng ................................................................................... 17 1.2.5.Nhân tố phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ....................................................... 18 1.2.5.1.Nhóm nhân tố chủ quan từ ngân hàng................................................................. 18 1.2.5.2.Nhóm nhân tố khách quan từ môi trường xung quanh ........................................ 20 1.3.XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA CÁC NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI ................................................................................. 21 1.3.1. Tích hợp dịch vụ ngân hàng truyền thống và ngân hàng hiện đại ......................... 21 1.3.2. Phát triển các sản phẩm liên kết ............................................................................ 22 1.3.3. Phát triển mạnh các dịch vụ trên điện thoại di động và ti vi thông minh .............. 22 1.3.4. Hình thành xu hƣớng mới: facebook-banking ....................................................... 23 1.4.KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ............................................................................................................. 24 1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của một số ngân hàng trên thế giới ................................................................................................................................... 24 1.4.1.1.Ngân hàng Citibank ............................................................................................. 24 1.4.1.2.Ngân hàng HSBC ................................................................................................. 25 1.4.2.Bài học cho Ngân hàng TMCP Á Châu .................................................................. 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1............................................................................................... 27 GIỚI THIỆU CHƯƠNG 2 ............................................................................................ 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU GIAI ĐOẠN 2010–2014 ................................. 29 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ............................................. 29 2.1.1. Sơ lƣợc quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Á Châu .......... 29 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của NH TMCP Á Châu giai đoạn 2010-2014 ...... 30 2.2.THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU GIAI ĐOẠN 2010 – 2014........................................ 34 2.2.1. Dịch vụ thẻ ............................................................................................................. 34 2.2.2. Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ.......................................................................... 38 vi 2.2.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................................................... 40 2.2.4. Dịch vụ Callcenter 247 .......................................................................................... 41 2.3.ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU GIAI ĐOẠN 2010 – 2014 ....................... 43 2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc ......................................................................................... 43 2.3.2. Hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ACB giai đoạn 2010-2014 ..... 48 2.3.2.1.Thủ tục đăng ký còn rườm rà, phức tạp .............................................................. 48 2.3.2.2.Chưa tối đa hóa nhiều tiện ích cho khách hàng .................................................. 49 2.3.2.3.Chưa có nhiều sản phẩm trọng tâm ..................................................................... 51 2.3.2.4.Hệ thống hỗ trợ khách hàng chưa phát triển tối ưu ............................................ 52 2.3.2.5.Cơ chế quản lý điều hành còn nhiều bất cập....................................................... 53 2.3.3. Nguyên nhân .......................................................................................................... 53 2.3.3.1.Nguyên nhân từ ngân hàng .................................................................................. 54 2.3.3.2.Nguyên nhân từ khách hàng ................................................................................ 57 2.3.3.3.Nguyên nhân khác ................................................................................................ 58 2.4.KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU GIAI ĐOẠN 2010 – 2014 ............................... 59 2.4.1. Mục đích khảo sát .................................................................................................. 59 2.4.2. Đối tƣợng khảo sát ................................................................................................. 59 2.4.3. Phƣơng pháp khảo sát ............................................................................................ 59 2.4.4. Kết quả khảo sát ..................................................................................................... 59 2.4.5. Đánh giá chung của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ACB....... 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2............................................................................................... 67 GIỚI THIỆU CHƯƠNG 3 ............................................................................................ 68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU .................................................................................... 69 3.1.ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ĐẾN NĂM 2020 ................................................................... 69 3.2.CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .............................................................................. 71 vii 3.2.1.Cơ hội để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại .................................................... 71 3.2.2.Thách thức của việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại.................................... 73 3.3.GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ............................................................................................................. 76 3.2.1.Nhóm giải pháp chung ............................................................................................ 76 3.2.1.1.Xây dựng kế hoạch nâng cao năng lực tài chính................................................. 76 3.2.1.2.Nhóm giải pháp phát triển chính sách khách hàng ............................................. 76 3.2.1.3.Nhóm giải pháp phát triển kênh phân phối ......................................................... 78 3.2.1.4.Nhóm giải pháp điều chỉnh mức phí giao dịch .................................................... 79 3.2.1.5.Nhóm giải pháp phát triển công nghệ thông tin .................................................. 80 3.2.1.6.Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ..................................................... 81 3.2.1.7.Giải pháp phát triển nguồn nhân lực .................................................................. 83 3.2.1.8.Giải pháp phát triển hoạt động Marketing .......................................................... 85 3.2.1.9.Các giải pháp khác .............................................................................................. 87 3.2.2.Nhóm giải pháp cụ thể đối với từng dịch vụ .......................................................... 89 3.2.2.1.Dịch vụ thẻ ........................................................................................................... 89 3.2.2.2.Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ ....................................................................... 90 3.2.2.3.Dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................................... 90 3.2.2.4.Dịch vụ Callcenter 247 ........................................................................................ 90 3.4.KHUYẾN NGHỊ ...................................................................................................... 91 3.4.1.Khuyến nghị đối với Chính Phủ ............................................................................. 91 3.4.2.Khuyến nghị đối với Bộ, Ban, Ngành .................................................................... 92 3.4.3.Khuyến nghị đối với Ngân Hàng Nhà Nƣớc .......................................................... 93 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3............................................................................................... 95 Kết luận ............................................................................................................................ 96 Danh mục tài liệu tham khảo ............................................................................................. x Phụ lục ............................................................................................................................ xii viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT TIẾNG NƯỚC NGOÀI TIẾNG VIỆT ACB Asia Commercial Bank Agribank Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động BIDV Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Eximbank Vietnam Export Import Commercial Joint Stock Bank Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam GPbank Global Petro Commercial Joint Stock Bank Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Dầu Khí Toàn Cầu HSBC The Hongkong and Shanghai Banking Corporation Limited Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Một Thành Viên HSBC MB Military Commercial Joint Stock Bank Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quân Đội NHNN Ngân Hàng Nhà Nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại POS Point of Sale Sacombank Saigon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank SCB Saigon Commercial Joint Stock Bank Techcombank Vietnam Technologicai and Commercial Joint Stock Bank Máy chấp nhận thanh toán thẻ tại điểm bán hàng Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam Thƣơng mại cổ phần TMCP Vietcombank Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam Vietinbank Vietnam Bank for Industry and Trade Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Việt Á