Nội dung

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI ----- o0o ----- NGUYỄN THỊ KHÁNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI ----- o0o ----- NGUYỄN THỊ KHÁNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS TRẦN HOÀI NAM HÀ NỘI - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam là nghiên cứu do riêng cá nhân em thực hiện với sự giúp đỡ của cán bộ hướng dẫn. Mọi thông tin và số liệu nghiên cứu trong luận văn là do em tổng hợp, kết quả được trình bày một cách trung thực theo thực tế khảo sát, đánh giá. Mọi tham khảo của luận văn này được em trích dẫn rõ ràng TP. Hà Nội, tháng 07 năm 2020 Học viên Nguyễn Thị Khánh ii LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cám ơn TS Trần Hoài Nam đang giảng dạy trong khoa sau đại học đã trang bị cho em kiến thức quý báu trong suốt quá trình hướng dẫn làm luận văn. Em xin chân thành cám ơn Ban Lãnh Đạo, Đồng nghiệp chi nhánh BIDV – Hoàn Kiếm; Đống Đa và Bắc Giang đã tạo điều kiện, động viên, giúp đỡ để em hoàn thành bài luận văn này. Mặc dù đã có nhiều cố gắng để hoàn thiện luận văn này nhưng vẫn không tránh khỏi những sai sót. Vì vậy em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của Thầy/cô để bài luận văn được hoàn thiện hơn. Cuối cùng xin kính chúc Thầy/ cô và Cán bộ nhân viên BIDV thật nhiều sức khỏe và luôn thành đạt. TP. Hà Nội, tháng 07 năm 2020 Học viên Nguyễn Thị Khánh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii MỤC LỤC ................................................................................................................ iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ vi DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................... vii DANH MỤC HÌNH VẼ ........................................................................................ viii MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài .............................................................2 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu .........................................................................10 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .........................................................................11 5. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................11 6. Bố cục của đề tài ...................................................................................................12 CHƢƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ........................................................................................13 1.1. Một số khái niệm cơ bản ....................................................................................13 1.1.1. Ngân hàng điện tử ...........................................................................................13 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử ..............................................................................14 1.1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ..............................................................15 1.2. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ NHĐT đối với ngân hàng thương mại ...........16 1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ NHĐT ..........................................................................16 1.2.2. Vai trò của dịch vụ NHĐT ..............................................................................18 1.3. Nội dung phát triển dịch vụ NHĐT ...................................................................19 1.3.1. Phát triển về số lượng sản phẩm và quy mô dịch vụ NHĐT ...........................19 1.3.2. Phát triển về các đối tượng khách hàng mà NHTM hướng tới .......................22 1.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT ...............................................................22 1.4. Tổng hợp và đề xuất mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân iv hàng điện tử ...............................................................................................................25 1.4.1. Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT ......25 1.4.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu ...........................................................................36 1.4.3. Giả thuyết nghiên cứu .....................................................................................37 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – BIDV ........................................................................................................................43 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ......................43 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .....................................................................43 2.1.2. Cơ cấu tổ chức ................................................................................................45 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV ....................................................47 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ..............................................................................................48 2.2.1. Giới thiệu về hệ thống ngân hàng điện tử của BIDV ......................................48 2.2.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV ........................................................50 2.2.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ...................................................64 2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ..................................................................................71 2.3.1. Kết quả đạt được và hạn chế tồn tại ...............................................................71 2.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV .....78 CHƢƠNG 3 ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –BIDV ....................................................................................80 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ..............................................................................................80 3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV Việt Nam đến năm 2020 và tầm nhìn đến năm 2030 .............................................................................................80 3.1.2. Cơ hội và thách thức đối với BIDV trong việc phát triển dịch vụ NHĐT.......81 v 3.2. Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ..................................................................................82 3.2.1. Giải pháp phát triển thương hiệu nhằm nâng cao độ tin cậy của BIDV ........82 3.2.2. Giải pháp nhằm xây dựng định hướng và chiến lược hoạt động hiệu quả ....84 3.2.3. Giải pháp cải thiện tốc độ xử lý thủ tục sản phẩm, dịch vụ ............................85 3.2.4. Giải pháp cải thiện chất lượng cơ sở hạ tầng công nghệ ...............................85 3.2.5. Nhóm giải pháp khác ......................................................................................87 3.3. Một số kiến nghị với Chính Phủ ........................................................................94 KẾT LUẬN ..............................................................................................................96 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa 1 ASXH An sinh xã hội 2 ATM Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động) 3 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam 4 CNTT Công nghệ thông tin 5 CSKH Chăm sóc khách hàng 6 HĐQT Hội đồng quản trị 7 HT Hệ thống 8 NHĐT Ngân hàng điện tử 9 POS Point of Sale (Thiết bị bán hàng) 10 TMĐT Thương mại điện tử 11 TMCP Thương mại cổ phần 12 WTO World Trade Organization (Tổ chức thương mại thế giới) vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1. Một số nghiên cứu đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................................................................35 Bảng 2.1. Tình hinh hoạt động kinh doanh của BIDV giai đoạn 2017 – 2019.........47 Bảng 2.2. Biểu phí ngân hàng điện tử BIDV ............................................................49 Bảng 2.3. Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ của BIDV năm 2017-2019..........................................................................................................53 Bảng 2.4. Các loại thẻ tín dụng tại BIDV .................................................................55 Bảng 2.5. Số lượng, doanh số và phí dịch vụ thẻ tín dụng năm 2017 - 2019 ...........56 Bảng 2.6. Kết quả dịch vụ BSMS năm 2017-2019 ....................................................59 Bảng 2.7. Số lượng hợp đồng e-Banking ..................................................................61 Bảng 2.8. Tỷ lệ phiếu khảo sát ..................................................................................64 Bảng 2.9: Cơ cấu mẫu khảo sát phân theo đặc điểm ...............................................64 Bảng 2.10: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha ........................................65 Bảng 2.11: Hệ số KMO và Kiểm định Bartlett .........................................................66 Bảng 2.12: Phần trăm phương sai toàn bộ ...............................................................66 Bảng 2.13: Ma trận các nhân tố đã sử dụng phép quay ...........................................66 Bảng 2.14: Hệ số tương quan pearson .....................................................................68 Bảng 2.15: Hệ số về mức độ phù hợp mô hình .........................................................69 Bảng 2.16: ANOVA ...................................................................................................69 Bảng 2.17: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội ...............................................70 viii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1. Mô hình FSQ and TSQ ..............................................................................26 Hình 1.2. Mô hình SERVQUAL.................................................................................27 Hình 1.3. Mô hình Pikkarainen .................................................................................29 Hình 1.4. Mô hình nghiên cứu của Luis V. Casaló, Carlos Flavián, Miguel Guinalíu (2008) ........................................................................................................................30 Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu lý thuyết ...................................................................31 Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Hằng Nga (2012) ..........................31 Hình 1.7. Mô hình nghiên cứu của Ihab Ali El-Qirem (2013) ..................................32 Hình 1.8. Mô hình nghiên cứu của Mohammad Ahmadi Nia (2013) .......................33 Hình 1.9. Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................37 Hình 2.1. Logo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ..........................43 Hình 2.2. Cơ cấu tổ chức BIDV ................................................................................45 Hình 2.3. Bộ máy quản lý BIDV ................................................................................46