Nội dung

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------------∞------------ NGUYỄN HUỲNH TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH -------------∞------------ NGUYỄN HUỲNH TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. PHẠM VĂN NĂNG Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” được thực hiện tại trường Đại học Kinh tế Tp.HCM. Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Phạm Văn Năng. Đề tài này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có tính độc lập riêng, không sao chép bất cứ tài liệu nào và chưa được công bố toàn bộ nội dung này bất kỳ ở đâu, các số liệu, nguồn trích dẫn trong luận văn được chú thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch. Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi. Tác giả đề tài Nguyễn Huỳnh Trang MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt Danh mục các bảng số liệu Danh mục các biểu đồ, hình vẽ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .................................................................... 1 1.1 Sự cần thiết của đề tài ...................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................... 2 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 2 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài ................................................................... 2 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 2 1.5 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 3 1.6 Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu ........................................................... 3 1.7 Kết cấu của luận văn ........................................................................................ 3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ................................................................................................................... 5 2.1 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ........................................................... 5 2.1.1 Khái niê ̣m dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................. 5 2.1.2 Đă ̣c điể m của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................ 5 2.1.3 Vai trò của dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ ............................................................ 6 2.1.3.1 Đối với nền kinh tế .................................................................................... 6 2.1.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại ............................ 6 2.1.3.3 Đối với khách hàng ................................................................................... 6 2.1.4 Các sản phẩ m dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................... 7 2.1.4.1 Huy động vố n ............................................................................................ 7 2.1.4.2 Tín dụng .................................................................................................... 7 2.1.4.3 Di ̣ch vụ thanh toán .................................................................................... 7 2.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................................ 8 2.1.4.5 Di ̣ch vụ thẻ ................................................................................................ 8 2.1.4.6 Các di ̣ch vụ khác ....................................................................................... 8 2.2 Phát triển dịch vụ NHBL ................................................................................. 9 2.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ NHBL ........................................................ 9 2.2.2 Đặc điểm và vai trò của phát triển dịch vụ NHBL........................................ 9 2.2.2.1 Đặc điểm của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................... 9 2.2.2.2 Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................... 10 2.2.3 Một số rủi ro khi Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................... 11 2.2.4 Sự cần thiết của Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................. 12 2.2.5 Nội dung, tiêu chí của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................... 12 2.2.5.1 Nội dung của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................... 12 2.2.5.2 Các tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................16 2.2.6 Các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.......... 18 2.2.6.1 Phân tích môi trường bên ngoài ............................................................... 18 2.2.6.2 Phân tích môi trường bên trong................................................................ 19 2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu về Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam .......................................................................................................................... 21 2.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM một số nước trên thế giới...................................................................................................................... 22 2.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại một số nước trên thế giới............................................................................................. 22 2.4.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ANZ .................... 22 2.4.1.2 Kinh nghiệm của Citibank ........................................................................ 23 2.4.1.3 Kinh nghiệm của Ngân hàng HSBC ......................................................... 24 2.4.2 Bài học kinh nghiệm của các ngân hàng TMCP trên thế giới ......................... 24 Tóm tắt chương 2 ..................................................................................................... 25 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ....... 26 3.1 Tổ ng quan về Ngân hàng TMCP Đầ u tư và Phát triể n Viê ̣t Nam ..................... 26 3.1.1 Quá triǹ h hiǹ h thành và phát triể n của BIDV ................................................ 26 3.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của BIDV.................................................................. 27 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2010-2014 ........................................................................................ 27 3.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2010-2014 ........................................................................................ 29 3.2.1 Sản phẩm, dịch vụ ........................................................................................... 30 3.2.2 Tính tiện ích của sản phẩm ............................................................................. 33 3.2.3 So sánh sự đa dạng về sản phẩm, dịch vụ NHBL tại BIDV với một số ngân hàng khác ................................................................................................................. 37 Tóm tắt chương 3 ..................................................................................................... 41 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2010-2014 ...... 42 4.1 Hoạt động phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2010-2014 ................................................................................ 42 4.1.1 Kết quả kinh doanh các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của BIDV giai đoạn 2010 – 2014 ............................................................................................................................. 42 4.1.1.1 Huy động vốn ............................................................................................ 42 4.1.1.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ ........................................................................ 45 4.1.1.3 Dịch vụ thanh toán .................................................................................... 47 4.1.1.4 Hoạt động kinh doanh thẻ ......................................................................... 48 4.1.1.5 Hoạt động ngân hàng điện tử ................................................................... 49 4.1.1.6 Hoạt động kiều hối .................................................................................... 50 4.1.2 Số lượng khách hàng và thị phần của ngân hàng ........................................... 51 4.1.3 Tổ chức hoạt động kinh doanh ....................................................................... 51 4.1.3.1 Bộ máy tổ chức, quy trình nghiệp vụ cung cấp dịch vụ NHBL cho khách hàng ................................................................................................................... 51 4.1.3.2 Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối .................................................... 53 4.1.4 Hoạt động Marketing và phát triển thương hiệu ............................................ 54 4.1.5 Công nghệ thông tin ....................................................................................... 54 4.1.6 Công tác quản trị và phát triển nguồn nhân lực ............................................. 56 4.2 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2010-2014........................................................................ 56 4.2.1 Những kết quả đạt được ................................................................................. 56 4.2.2 Những hạn chế và nguyên nhân hạn chế sự phát triển dịch vụ NHBL tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ............................................................... 58 4.2.2.1 Những hạn chế ............................................................................................................58 4.2.2.2 Nguyên nhân hạn chế sự phát triển dịch vụ NHBL của BIDV ..............................59 Tóm tắt chương 4 ..................................................................................................... 61 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .................................. 62 5.1 Định hướng phát triển của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đến năm 2020 .......................................................................................................................... 62 5.1.1 Tiềm năng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV ............................................ 62 5.1.2 Lợi thế cạnh tranh của BIDV ......................................................................... 63 5.1.3 Tầm nhìn của BIDV đến năm 2020 ............................................................... 63 5.1.4 Đề xuất những mục tiêu và lộ trình thực hiện cụ thể để phát triển dịch vụ NHBL đến năm 2020 ............................................................................................... 64 5.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam .......................................................................................................................... 65 5.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ............................................................. 65 5.2.2 Không ngừng phát triển hệ thống công nghệ thông tin .................................. 66 5.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL, nâng cao chất lượng và gia tăng tiện ích sản phẩm ............................................................................................................. 66 5.2.3.1 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ truyền thống ...........................................66 5.2.3.2 Phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử ............................... 70 5.2.3.3 Tăng cường cung ứng các dịch vụ gia tăng cho khách hàng ................... 71 5.2.4 Phát triển đa dạng kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả ........ 72 5.2.4.1 Phát triển kênh phân phối điện tử hiện đại và tiện ích ..................................72 5.2.4.2 Phát triển và quản lý kênh phân phối truyền thống hiệu quả ................... 72 5.2.5 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng...................................................... 73 5.2.5.1 Thiết kế và bày trí lại các quầy giao dịch nhằm tạo sự thuận tiện và thân thiện nhất cho khách hàng khi đến giao dịch .....................................................................73 5.2.5.2 Tạo sự chuyên nghiệp trong tác phong phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên ngân hàng ..............................................................................................................................73 5.2.5.3 Xây dựng tiêu chuẩn cụ thể đo lường chất lượng cung ứng dịch vụ, phục vụ khách hàng .......................................................................................................... 74 5.2.5.4 Tăng cường kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ theo định kỳ để kịp thời xử lý, khắc phục những sai sót .......................................................................... 74 5.2.6 Đẩy mạnh hoạt động Marketing ..................................................................... 75 5.2.7 Dựa trên nền tảng quan hệ sẵn có, tăng cường hơn nữa sự hợp tác giữa ngân hàng và các doanh nghiệp ........................................................................................ 76 5.3 Kiến nghị ........................................................................................................... 77 5.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước và các cơ quan ban nghành ................... 77 5.3.1.1 Hoàn thiện cơ sở pháp lý cho hoạt động NHBL ..............................................77 5.3.1.2 Triển khai các giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt sâu rộng, tăng cường phối hợp giữa các Bộ, ngành, địa phương, doanh nghiệp............................ 77 5.3.1.3 Đối với các cơ quan đơn vị, doanh nghiệp và dân cư .............................. 78 Kết luận.........................................................................................................................................79 Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục 01: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng Phụ lục 02: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng Phụ lục 03: Các bảng số liệu, biểu đồ, hình vẽ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT - ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu - ATM: Automatic Teller Machine- Máy rút tiền tự động - Ban PTNHBL: Ban phát triển ngân hàng bán lẻ - BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - BSMS: Dịch vụ SMS-Banking của BIDV - CBCNV: Cán bộ công nhân viên - CNTT: Công nghệ thông tin - CRM: Customer Relationship Management, hệ thống quản lý khách hàng - CSKH: Chăm sóc khách hàng - DN: Doanh nghiệp - DNVVN: Doanh nghiệp vừa và nhỏ - DPRR: Dự phòng rủi ro - DVNH: Dịch vụ ngân hàng - DVNHBL: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Eximbank: Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu - GDP: Tổng sản phẩm quốc gia - HĐVDC: Huy động vốn dân cư - IBMB: dịch vụ Internet Banking- Mobile Banking - KH: Khách hàng - KHCN: Khách hàng cá nhân - MBBank: Ngân hàng TMCP Quân Đội - NHBB: Ngân hàng bán buôn - NHBL: Ngân hàng bán lẻ - NH: Ngân hàng - NHNN: Ngân hàng nhà nước - NHTM: Ngân hàng thương mại - NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần - PGD: Phòng giao dịch - POS: Point of Sale- Máy chấp nhận thanh toán thẻ - QHKH: Quan hệ khách hàng - QHKHCN: Quan hệ khách hàng cá nhân - QTK: Quỹ tiết kiệm - Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài gòn Thương tín - SXKD: Sản xuất kinh doanh - TCKT: Tổ chức kinh tế - TDBL: Tín dụng bán lẻ - TGNND: Thẻ ghi nợ nội địa - TGNQT: Thẻ ghi nợ quốc tế - TTDQT: Thẻ tín dụng quốc tế - VCB: Ngân hàng TMCP Ngoại thương - Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công thương - VN: Việt Nam