Nội dung

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM TRẦN XUÂN HIỀN PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM TRẦN XUÂN HIỀN PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH LONG AN Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Hướng đào tạo: hướng ứng dụng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019 1 LỜI CAM ĐOAN Tôi là Trần Xuân Hiền, tôi xin cam đoan nội dung và số liệu nghiên cứu trong Luận văn thạc sĩ kinh tế “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Long An” là kết quả nghiên cứu độc lập của tôi và chưa được công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào. Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và đáng tin cậy. Người cam đoan Trần Xuân Hiền 2 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN ABSTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .......................................................................1 1.1 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu .............................................................................. 1 1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu .......................................................................................... 2 1.3 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu .................................................................................... 2 1.4 Phương pháp nghiên cứu / Phương pháp tiếp cận ...................................................... 2 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu và phạm vị nghiên cứu ............................................................. 2 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu............................................................................................... 2 1.5 Ý nghĩa của đề tài ........................................................................................................... 4 Tóm tắt chương 1 ............................................................................................................................. 4 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH LONG AN VÀ VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU ..........................................................................................5 2.1 Tổng quan về Agribank Long An ................................................................................. 5 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank Long An .......................................... 5 2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Long An ............................................. 6 2.2 Các vấn đề cần quan tâm ở tại Agribank Long An..................................................... 7 2.2.1 Vấn đề về huy động vốn ................................................................................................. 7 2.2.2 Vấn đề tín dụng .............................................................................................................. 8 2.2.3 Vấn đề dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................................ 9 2.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Long An .................................. 10 Tóm tắt chương 2 ........................................................................................................................... 12 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....13 3.1 Cơ sở lý thuyết .............................................................................................................. 13 3 3.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................................ 13 3.1.1.1 Khái niệm ...................................................................................................................... 13 3.1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử.................................................................... 13 3.1.2 Tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................................... 14 3.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................................... 15 3.1.4 Quyết định sử dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.................................. 15 3.1.4.1 Lý thuyết lý luận hành vi (TRA - Theory of Reasoned Action) ............................... 15 3.1.4.2 Mô hình chấp nhận Công nghệ (TAM-Technology Acceptance Model)................. 16 3.1.4.3 Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2 / TAM Extended) ..17 3.2 Tổng quan các nghiên cứu trước ................................................................................ 18 3.3 Phương pháp nghiên cứu............................................................................................. 22 3.3.1 Mô hình nghiên cứu ..................................................................................................... 22 3.3.2 Giả thuyết nghiên cứu.................................................................................................. 22 3.3.3 Thiết kế thang đo.......................................................................................................... 23 3.3.4 Nghiên cứu định lượng ................................................................................................ 25 3.3.4.1 Cỡ mẫu .......................................................................................................................... 25 3.3.4.2 Phân tích số liệu............................................................................................................ 25 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH LONG AN .....................................................................................29 4.1 Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Long An .................... 29 4.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Long An ................................ 29 4.2.1 Dịch vụ Internet Banking ............................................................................................ 29 4.2.2 Dịch vụ SMS Banking .................................................................................................. 32 4.2.3 Dịch vụ E-Mobile Banking .......................................................................................... 34 4.2.4 Tỷ trọng thu dịch vụ NHĐT so với tổng thu dịch vụ ................................................ 36 4.3 Kết quả nghiên cứu ...................................................................................................... 36 4.3.1 Thông kê mô tả ............................................................................................................. 36 4.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích yếu tố .............................................. 37 4.3.3 Phân tích yếu tố EFA ................................................................................................... 40 4.3.4 Phân tích hồi quy đa biến ............................................................................................ 44 4.3.5 Kiểm định ANOVA ...................................................................................................... 51 Tóm tắt chương 4 ........................................................................................................................... 55 4 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH LONG AN ...........................56 5.1 Kết luận ......................................................................................................................... 56 5.2 Các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................ 57 5.2.1 Giải pháp về gia tăng tính hữu ích của dịch vụ ngân hàng điện tử ......................... 57 5.2.2 Giải pháp về gia tăng tính dễ sử dụng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử .............. 57 5.2.3 tử Giải pháp về gia tăng sự tín nhiệm của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện 58 5.2.4 Giải pháp về yếu tố làm cho khách hàng cảm thấy sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử rất an toàn .................................................................................................................................. 58 5.3 Cách thức thực hiện các giải pháp.............................................................................. 59 5.3.1 Cách thức thực hiện của giải pháp về gia tăng tính hữu ích và tính dễ sử dụng của dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................................................. 59 5.3.2 Cách thức thực hiện của giải pháp về gia tăng sự tín nhiệm, an toàn và ảnh hưởng xã hội của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.......................................................... 59 5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.................................................... 60 Tóm tắt chương 5 ........................................................................................................................... 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 5 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩa Agribank Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Agribank Long An Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Long An CNTT Công nghệ thông tin KH Khách hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng 6 DANH MỤC CÁC BẢNG STT Tên bảng Trang 1 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Long An giai đoạn 6 2014 – 2018 2 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của Agribank Long An giai đoạn 2014 – 7 2018 3 Bảng 2.3: Tình hình dư nợ của Agribank Long An giai đoạn 2014 – 2018 8 4 Bảng 2.4 Tỷ lệ cho vay cá nhân và doanh nghiệp của Agribank Long An giai 8 đoạn 2014 đến 2018 5 Bảng 2.5 Số lượng KH sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank Long An giai 9 đoạn 2014 đến 2018 6 Bảng 2.6 Thu nhập từ mảng dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ giai đoạn 10 2014 đến 2018 7 Bảng 3.1 Bảng thang đo và mã hoá thang đo 23 8 Bảng 4.1: Thông tin chung về mẫu khảo sát 36 9 Bảng 4.2: Kết quả kiểm dịnh Cronbach’s Alpha 38 10 Bảng 4.3: Phân tích yếu tố với các biến độc lập lần 1 40 11 Bảng 4.4: Phân tích yếu tố với các biến độc lập lần 2 41 12 Bảng 4.5: Phân tích yếu tố với biến phụ thuộc 43 13 Bảng 4.6: Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc 45 và các biến độc lập 14 Bảng 4.7: Đánh giá độ phù hợp của mô hình theo R2 hiệu chỉnh 46 15 Bảng 4.8: Kết quả kiểm định ANOVA 46 16 Bảng 4.9: Kết quả phân tích hồi quy đa biến 47 17 Bảng 4.10: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 47 18 Bảng 4.11: Tóm tắt kiểm định các giả thiết nghiên cứu 50 19 Bảng 4.12: Sự khác biệt về quyết định sử dụng ngân hàng điện tử theo các 51 nhóm giới tính 20 Bảng 4.13: Sự khác biệt về quyết định sử dụng ngân hàng điện tử theo độ 52 tuổi 21 Bảng 4.14: Sự khác biệt về quyết định sử dụng ngân hàng điện tử theo trình 53 độ 22 Bảng 4.15: Sự khác biệt về quyết định sử dụng ngân hàng điện tử theo nghề 54 nghiệp 23 Bảng 4.16: Sự khác biệt về quyết định sử dụng ngân hàng điện tử theo thu 54 nhập 7 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ STT Tên hình, biểu đồ Trang 1 Hình 3.1 Lý thuyết lý luận hành vi (Theory of Reasoned Action) 16 2 Hình 3.2 Mô hình Chấp nhận công nghệ - TAM (Technology Acceptance 17 Model) 3 Hình 3.3 Mô hình nghiên cứu của Evelyn Richard, Eliamringi Mandari 19 (2017) 4 Hình 3.4 Mô hình nghiên cứu của Sadia Samar Ali và R.K. Bharadwaj 20 (2010) 5 Hình 3.5 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Khắc Duy (2012) 21 6 Hình 3.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22 7 Hình 4.1: Số lượng KH sử dụng dịch vụ Internet Banking từ năm 2014 đến 30 2018 8 Hình 4.2: Biểu đồ biểu thị tốc độ tăng trưởng Số lượng KH sử dụng dịch vụ 31 Internet Banking từ năm 2014 đến 2018 9 Hình 4.3: Biểu đồ biểu thị Số lượng KH sử dụng dịch vụ Internet Banking và 32 số lượng KH có tài khoản thanh toán từ năm 2014 đến 2018 10 Hình 4.4: Số lượng KH sử dụng dịch vụ Mobile Banking từ năm 2014 đến 33 2018 11 Hình 4.5: Biểu đồ biểu thị tốc độ tăng trưởng Số lượng KH sử dụng dịch vụ 33 Mobile Banking từ năm 2014 đến 2018 12 Hình 4.6: Biểu đồ biểu thị Số lượng KH sử dụng dịch vụ Mobile Banking và 34 số lượng KH có tài khoản thanh toán từ năm 2014 đến 2018 13 Hình 4.7: Biểu đồ biểu thị số lượng KH sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking 35 từ năm 2014 đến 2018 14 Hình 4.8: Biểu đồ biểu thị tốc độ tăng trưởng Số lượng KH sử dụng dịch vụ 35 E-Mobile Banking từ năm 2014 đến 2018 15 Hình 4.9: Biểu đồ P – P plot của hồi quy phần dư chuẩn hóa 48 16 Hình 4.10: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn 49 8 TÓM TẮT LUẬN VĂN Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã tác động mạnh mẽ đến tất cả các lĩnh vực, ngành nghề, đặc biệt là ngành ngân hàng, đem đến nhiều cơ hội cho ngành ngân hàng trong việc ứng dụng trí thông minh nhân tạo và sự tự động hóa trong quy trình tác nghiệp, thanh toán điện tử…Các dịch vụ về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến dựa trên nền tảng công nghệ thông tin là xu hướng tất yếu trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, đem lại các tiện ích rất lớn như mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phí, an toàn bảo mật cho khách hàng và Ngân hàng. Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Long An thì cần phải phân tích được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng, từ đó đưa ra được các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Luận văn dựa vào các nghiên cứu trước để đưa ra bảng khảo sát các khách hàng đang và chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Long An, sau khi khảo sát thì tiến hành xử lý và phân tích số liệu, trong quá trình phân tích số liệu thì các biến quan sát nào không đảm bảo yêu cầu thì sẽ được loại ra. Từ đó đưa ra được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Agribank Long An. Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả sẽ đưa ra các giải pháp để giúp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Long An. Từ khoá: dịch vụ, ngân hàng điện tử, Agribank Long An.