Nội dung

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI ------------------------- MAI QUỲNH ANH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG NHÂN LỰC TÁC NGHIỆP TẠI KHÁCH SẠN PAN PACIFIC HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI ------------------------- MAI QUỲNH ANH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG NHÂN LỰC TÁC NGHIỆP TẠI KHÁCH SẠN PAN PACIFIC HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ NHÂN LỰC MÃ SỐ : 8340404 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS,TS. NGUYỄN BÁCH KHOA HÀ NỘI, NĂM 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của GS,TS. Nguyễn Bách Khoa. Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Tác giả Mai Quỳnh Anh ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn tới GS,TS. Nguyễn Bách Khoa người hướng dẫn tận tình cho tôi trong suốt thời gian thực hiện và nghiên cứu luận văn. Xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo trong Trường Đại Học Thương Mại đã dạy bảo cho tôi những kiến thức, kinh nghiệm quý báu trong quá trình học tập tại trường và nhiệt tình giúp đỡ tôi hoàn thành khóa học này. Tôi xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo, các phòng ban trong Khách sạn Pan Pacific Hà Nội đã cung cấp tài liệu và tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành quá trình thực hiện nghiên cứu luận văn của mình. Cuối cùng tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình và những người bạn đã động viên, hỗ trợ tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập, làm việc và hoàn thành luận văn. Mặc dù đã có nhiều cố gắng, nỗ lực nhưng do trình độ và kiến thức thực tế bản thân còn hạn chế nên chắc chắn bài luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được những lời góp ý chân thành từ các thầy cô và những người quan tâm để bài luận văn được hoàn chỉnh nhất. Xin chân thành cảm ơn ! Hà nội, ngày 20 tháng 07 năm 2020 Tác giả Mai Quỳnh Anh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii TỪ VIẾT TẮT ......................................................................................................... vi DANH MỤC BẢNG , HÌNH ................................................................................. vii MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1 2. Tổng quan sơ lược tình hình nghiên cứu ................................................................2 3. Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu ..............................................................................3 4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ..............................................................................3 5. Đóng góp khoa học và thực tiễn nghiên cứu...........................................................3 6. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................4 7. Kết cấu luận văn ......................................................................................................5 CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG NHÂN LỰC TÁC NGHIỆP NGÀNH KHÁCH SẠN .........................................................6 1.1. Một số khái niệm và lí luận cơ bản ...................................................................6 1.1.1. Doanh nghiệp khách sạn ..................................................................................6 1.1.2. Đặc điểm nhân lực doanh nghiệp khách sạn ...................................................6 1.1.3. Chất lượng nhân lực doanh nghiệp..................................................................9 1.1.4. Quản trị nhân lực và mối quan hệ với chất lượng nhân lực doanh nghiệp .....9 1.1.5 Chất lượng dịch vụ khách sạn và mối quan hệ với chất lượng nhân lực doanh nghiệp khách sạn. ......................................................................................................12 1.2. Nội dung và tiêu chí chất lƣợng nhân lực doanh nghiệp ..............................13 1.2.1 Khái niệm và các góc độ tiếp cận chất lượng nhân lực tác nghiệp của doanh nghiệp khách sạn .......................................................................................................13 1.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng nhân lực doanh nghiệp ...............................16 1.2.3 Một số tiêu chí đánh giá chất lượng nhân lực tác nghiệp ...............................22 iv 1.3 Khái niệm, thực chất và các yếu tố ảnh hƣởng đến nâng cao chất lƣợng nhân lực tác nghiệp của doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp khách sạn nói riêng ....................................................................................................................23 1.3.1 Khái niệm, thực chất nâng cao chất lượng nhân lực tác nghiệp của doanh nghiệp ........................................................................................................................23 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng nhân lực tác nghiệp của doanh nghiệp khách sạn ............................................................................................24 1.4 Kinh nghiệm thực tiễn nâng cao chất lƣợng nhân lực tác nghiệp của một số doanh nghiệp khách sạn .........................................................................................27 1.4.1 Khách sạn InterContinental Westlake Hà Nội .................................................27 1.4.2 Khách sạn Vinpearl Phú Quốc.........................................................................29 1.4.3 Bài học rút ra cho khách sạn Pan Pacific Hà Nội ...........................................31 CHƢƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG NHÂN LỰC TÁC NGHIỆP CỦA KHÁCH SẠN PAN PACIFIC HÀ NỘI ......................................................34 2.1 Khái quát tổ chức và hoạt động khách sạn Pan Pacific Hà Nội ...................34 2.1.1 Quá trình thành lập và phát triển của khách sạn Pan Pacific Hà Nội ............34 2.1.2 Tổ chức bộ máy, chức năng, nhiệm vụ trong khách sạn Pan Pacific Hà Nội……. .....................................................................................................................35 2.1.3 Thị trường và cơ cấu dịch vụ khách sạn, kết quả kinh doanh của khách sạn……. .....................................................................................................................38 2.1.4 Thực trạng nhân lực tác nghiệp của khách sạn Pan Pacific Hà Nội ..............43 2.2 Thực trạng chất lƣợng nhân lực tác nghiệp của Pan Pacific Hà Nội ...........45 2.2.1 Về chất lượng kỹ thuật, hiệu suất nhân lực tác nghiệp ....................................45 2.2.2 Về chất lượng chức năng nhân lực tác nghiệp.................................................47 2.3 Thực trạng các yếu tố ảnh hƣởng đến nâng cao chất lƣợng nhân lực tác nghiệp của khách sạn Pan Pacific Hà Nội.............................................................49 2.3.1 Về các yếu tố bên ngoài ...................................................................................49 2.3.2 Về các yếu tố bên trong ....................................................................................53 2.4 Đánh giá chung và nguyên nhân thực trạng...................................................55 v 2.4.1 Những điểm mạnh, ưu thế chất lượng nhân lực tác nghiệp .............................55 2.4.2 Những điểm yếu, hạn chế chất lượng nhân lực tác nghiệp ..............................56 2.4.3 Những nguyên nhân, hạn chế chất lượng nhân lực tác nghiệp .......................56 CHƢƠNG III: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG NHÂN LỰC TÁC NGHIỆP CỦA KHÁCH SẠN PAN PACIFIC HÀ NỘI GIAI ĐOẠN TỚI ...............................................................................................................58 3.1 Một số dự báo thị trƣờng kinh doanh và định hƣớng phát triển nhân lực tác nghiệp của khách sạn của khách sạn Pan Pacific Hà Nội đến 2025. ............58 3.1.1 Một số dự báo thay đổi môi trường kinh doanh và thị trường dịch vụ khách sạn của khách sạn Pan Pacific Hà Nội đến 2025. ....................................................58 3.1.2 Định hướng chiến lược phát triển của khách sạn Pan Pacific Hà Nội đến 2025… .......................................................................................................................59 3.1.3 Định hướng phát triển nhân lực tác nghiệp của khách sạn Pan Pacific Hà Nội đến 2025 qua phân tích SWOT..................................................................................63 3.2 Các giải pháp hoàn thiện và nâng cao các yếu tố chất lƣợng nhân lực tác nghiệp của khách sạn Pan Pacific Hà Nội.............................................................66 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng kĩ thuật nhân lực tác nghiệp. ...............66 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chức năng nhân lực tác nghiệp ...........69 3.3 Các giải pháp hoàn thiện môi trƣờng, điều kiện nâng cao chất lƣợng nhân lực tác nghiệp của khách sạn Pan Pacific Hà Nội ................................................70 3.3.1 Những giải pháp về phía khách sạn Pan Pacific Hà Nội ................................70 3.3.2 Nhóm giải pháp hoàn thiện môi trường vĩ mô và ngành kinh doanh khách sạn…… ......................................................................................................................78 KẾT LUẬN ..............................................................................................................83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Giải nghĩa 1 CLCV Chất lượng công việc 2 CLDV Chất lượng dịch vụ 3 CLNL Chất lượng nhân lực 4 CP Chi phí 5 CPDV Phí phí dịch vụ 6 DTDV Doanh thu dịch vụ 7 ĐVT Đơn vị tính 8 KH2020 Kế hoạch 2020 9 LĐTN Lao động tác nghiệp 10 LNST Lợi nhuận sau thuế 11 LNTT Lợi nhuận trước thuế 12 NNL Nguồn nhân lực 13 TH2019 Thực hiện 2019 14 TNDN Thu nhập doanh nghiệp 15 VHTTDL Văn hóa thể thao du lịch vii DANH MỤC BẢNG , HÌNH Hình 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn Pan Pacific Hà Nội ............................37 Bảng 2.1. Số lượng khách của khách sạn Pan Pacific Hà Nội năm 2018 - 2019 .....39 Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Pan Pacific Hà Nội năm 2018 – 2019 ...............................................................................................................42 Bảng 2.3. Cơ cấu nhân lực tác nghiệp khách sạn Pan Pacific Hà Nội theo độ tuổi và giới tính năm 2018 và 2019.......................................................................................43 Bảng 2.4. Cơ cấu nhân lực tác nghiệp khách sạn Pan Pacific Hà Nội theo trình độ học vấn năm 2018 và 2019........................................................................................44 Bảng 2.5. Lao động có chứng chỉ, đào tạo chuyên ngành theo từng bộ phận của khách sạn Pan Pacific năm 2018 và 2019 .................................................................45 Bảng 2.6. Trình độ ngoại ngữ của lao động tác nghiệp tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội năm 2018 và 2019 ..............................................................................................47 Bảng 2.7. Đánh giá của khách hàng về chất lượng nhân lực tác nghiệp tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội ....................................................................................................48 Bảng 3.1. Kế hoạch hoạt động kinh doanh của khách sạn Pan Pacific Hà Nội năm 2020 ...........................................................................................................................61 Bảng 3.2 Phân tích SWOT của khách sạn Pan Pacific Hà Nội.................................63 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong quá trình hội nhập kinh tế ngày càng sâu rộng như hiện nay, nhân lực là nhân tố đặc biệt, có vai trò quyết định đối với sự tăng trưởng và phát triển của nền kinh tế. Kinh nghiệm và thực tế cho thấy sự tồn tại và phát triển của mỗi quốc gia hay mỗi doanh nghiệp đều phụ thuộc vào chính sách phát triển nhân lực của mỗi quốc gia hay doanh nghiệp đó. Việc khai thác và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực: vốn, cơ sở vật chất, khoa học kỹ thuật, nhân lực… sẽ giúp doanh nghiệp đạt được hiểu quả kinh doanh. Những yếu tố như: máy móc thiết bị, của cải vật chất, công nghệ kỹ thuật đều có thể mua được, học hỏi được, sao chép được, nhưng con người thì không thể. Vì vậy có thể khẳng định rằng nâng cao chất lượng nhân lực có vai trò thiết yếu đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Khách sạn Pan Pacific Hà Nội là một trong những khách sạn cao cấp thuộc tập đoàn United Overseas Land của Singapore đã và đang phát triển vững chắc trong thị trường khách sạn 5 sao tại Hà Nội. Tuy nhiên, bên cạnh thành công, lợi ích đạt được, trước sự phát triển ngày càng nhanh chóng của các tập đoàn khách sạn Việt Nam và thế giới, khách sạn cần có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để đứng vững trước sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường. Đối với hoạt động kinh doanh đặc thù của ngành dịch vụ, lực lượng nhân lực tác nghiệp đông và trực tiếp tạo ra dịch vụ cung cấp cho khách hàng, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ phải xuất phát từ việc nâng cao chất lượng nhân lực. Nhận thức được tầm quan trọng cũng như việc cấp thiết cải thiện, nâng cao chất lượng nhân lực đáp ứng được các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, tạo ra ưu thế cạnh tranh trên thị trường, phát triển và hoạt động hiệu quả hơn trong tương lai, tôi lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng nhân lực tác nghiệp tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu. Từ việc phân tích và hiểu rõ các yếu tố quyết định và ảnh hưởng tới chất lượng nhân lực tác nghiệp của khách sạn, đề xuất các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng nhân lực tác nghiệp cho khách sạn nói riêng cũng như chất lượng dịch vụ của khách sạn nói chung.