Nội dung

B TR NG GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T TP. H CHÍ MINH INH V MINH NÂNG CAO CH T L NG D CH V TÍN D NG C A NGÂN HÀNG TMCP CÁC DOANH NGHI P NGOÀI QU C DOANH VI T NAM (VPBANK) LU N V N TH C S KINH T TP. H CHÍ MINH – N M 2009 B TR NG GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T TP. H CHÍ MINH INH V MINH NÂNG CAO CH T L NG D CH V TÍN D NG C A NGÂN HÀNG TMCP CÁC DOANH NGHI P NGOÀI QU C DOANH VI T NAM (VPBANK) Chuyên ngành : QU N TR KINH DOANH Mã s : 60.34.05 LU N V N TH C S KINH T NG IH NG D N KHOA H C: TS. NGUY N MINH TU N TP. H CHÍ MINH – N M 2009 L I CAM OAN Tôi xin cam oan tài “Nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a Ngân hàng TMCP các doanh nghi p ngoài qu c doanh Vi t Nam (VPBank)” này là công trình nghiên c u c a riêng tôi. Các s li u c s d ng trong lu n v n hoàn toàn trung th c, chính xác và có ngu n g c rõ ràng. TP. H Chí Minh, ngày 28 tháng 02 n m 2009 Ng i vi t inh V Minh M CL C Trang ph bìa L i cam oan M cl c Danh m c các ch vi!t t"t Danh m c các b#ng bi$u Danh m c các s% & Trang L i m' (u.............................................................................................................. 1 Ch %ng 1: C% s' lý lu)n v* ch t l ng d ch v , ch t l ng d ch v tín d ng và s+ tho# mãn c a khách hàng................................................................................. 5 1.1. Khái ni m ch t l ng d ch v và ch t l 1.1.1 Khái ni m ch t l ng d ch v tín d ng................... 5 ng d ch v và s tho mãn khách hàng....................... 5 1.1.1.1. Khái ni m ch t l ng d ch v .......................................................... 5 1.1.1.2. S tho mãn c a khách hàng............................................................ 6 1.1.2. Khái ni m ch t l ng d ch v tín d ng .................................................... 7 1.2. Các lý thuy!t ánh giá ch t l ng d ch v tín d ng và s+ tho# mãn c a khách hàng .............................................................................................................. 8 1.2.1. Các lý thuy t ánh giá ch t l ng d ch v ............................................... 8 1.2.2. Các lý thuy t ánh giá s tho mãn c a khách hàng.............................. 12 1.2.3. ánh giá các lý thuy t trong giai o n h i nh p c a Vi t Nam............. 14 1.2.3.1. i v i lý thuy t ánh giá ch t l ng d ch v ............................... 14 1.2.3.2. i v i lý thuy t ánh giá s tho mãn c a khách hàng ............... 14 1.2.3.3. Quan i m cá nhân......................................................................... 14 1.3. Các y!u t ánh giá ch t l ng d ch v tín d ng và s+ tho# mãn c a khách hàng ............................................................................................................ 15 1.3.1. Thi t k nghiên c u ch t l ng d ch v tín d ng................................... 15 1.3.2. Xây d ng thang o ch t l ng d ch v tín d ng và thang o s tho mãn c a khách hàng................................................................................................... 16 1.3.2.1. Thang o ch t l ng d ch v tín d ng ........................................... 16 1.3.2.2. Thang o s tho mãn c a khách hàng .......................................... 18 * Tóm t t Ch ng 1 .............................................................................................. 19 Ch %ng 2: Phân tích th+c tr,ng ch t l ng d ch v tín d ng c a VPBank .. 20 2.1. T-ng quan v* VPBank .................................................................................. 20 2.1.1. S l c l ch s hình thành và phát tri n c a VPBank............................ 20 2.1.1.1. Giai o n 1993 – 1996 ................................................................... 20 2.1.1.2. Giai o n 1997 – 2003 ................................................................... 21 2.1.1.3. Giai o n t n m 2004 2.1.2. T! ch c m ng l 2.1.2.1. M ng l i ho t i ho t 2.1.2.2. M c tiêu, xu h n nay ..................................................... 22 ng và xu h ng phát tri n c a VPBank ...... 25 ng...................................................................... 25 ng phát tri n c a VPBank................................... 26 2.2. Th+c tr,ng ho,t .ng c a VPBank !n n/m 2008 .................................... 27 2.2.1. Nh"ng k t qu t c.......................................................................... 27 2.2.1.1. V ho t ng huy ng v n ........................................................... 27 2.2.1.2. V ho t ng tín d ng.................................................................... 28 2.2.1.3. V ho t ng thanh toán qu c t .................................................... 30 2.2.1.4. V ho t ng kinh doanh v n và 2.2.1.5. V ho t ng c a Trung tâm chuy n ti n ...................................... 31 2.2.1.6. V ho t ng c a Trung tâm th#.................................................... 31 2.2.1.7. Tình hình tài chính và k t qu ho t m b o thanh toán................... 30 ng kinh doanh.................... 32 2.2.2. Th c tr ng ngu n nhân l c c a VPBank................................................ 34 2.2.3. Ho t ng Marketing c a VPBank......................................................... 35 2.2.4. Nh"ng khó kh n t n t i .......................................................................... 35 2.3. Phân tích và ánh giá k!t qu# nghiên c0u.................................................. 36 2.3.1. M$u nghiên c u ...................................................................................... 36 2.3.2. ánh giá s b ........................................................................................ 37 2.3.3. Ki m nh mô hình lý thuy t.................................................................. 39 2.4. ánh giá ch t l ng d ch v tín d ng hi n nay c a VPBank................... 40 2.4.1. Thành ph%n Tin c y ................................................................................ 41 2.4.2. Thành ph%n áp ng .............................................................................. 42 2.4.3. Thành ph%n n ng l c ph c v ................................................................. 42 2.4.4. Thành ph%n ng c m............................................................................ 43 2.4.5. Thành ph%n Ph * Tóm t t ch ng ti n h"u hình ......................................................... 43 ng 2 ............................................................................................... 44 Ch %ng 3: M.t s gi#i pháp, ki!n ngh nh1m nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a VPBank................................................................................................. 45 3.1. Các gi#i pháp nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a VPBank .......... 45 3.1.1. Gi i pháp phát tri n ngu n nhân l c ...................................................... 46 3.1.2. Các gi i pháp phát tri n s n ph&m.......................................................... 48 3.2.1.1. a d ng hoá các s n ph&m tín d ng............................................... 48 3.1.1.2. Phát tri n các s n ph&m d ch v h' tr .......................................... 50 3.1.1.3. T ng c ng ho t ng Marketing trong l(nh v c tín d ng............ 51 3.1.3. Gi i pháp phát tri n m ng l 3.2.2.1. Phát tri n m ng l 3.2.2.2. &y m nh ch i ho t i ho t ng và c s) v t ch t .................. 53 ng...................................................... 53 ng trình hi n i hoá công ngh ngân hàng.......... 53 3.2.2.3. Nâng c p c s) v t ch t ................................................................. 54 3.1.4. Nhóm các gi i pháp khác........................................................................ 55 3.2. M.t s ki!n ngh ............................................................................................ 57 3.3.1. Nh"ng ki n ngh i v i Chính ph , các c quan ban ngành ................ 57 3.3.2. Nh"ng ki n ngh i v i Ngân hàng Nhà n 3.3.3. Nh"ng ki n ngh i v i VPBank .......................................................... 59 * Tóm t t ch c...................................... 58 ng 3 ............................................................................................... 60 K!t lu)n ................................................................................................................. 61 Tài li u tham kh#o Ph l c DANH M C CÁC CH2 VI T T3T - ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút ti n t - CIC (Credit Information Center): Trung tâm thông tin tín d ng - EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân t khám phá - KHKT VN: Khoa h*c k+ thu t Vi t Nam - KH & CN: Khoa h*c và Công ngh - L/C (Letter of Credit): Th tín d ng - NHNN: Ngân hàng Nhà n - NHTM: Ngân hàng th - SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Ph%n m m x lý th ng kê ng c ng m i dùng trong các ngành khoa h*c xã h i. - TCKT: T! ch c kinh t - TCTD: T! ch c tín d ng - TMCP: Th - TP.: Thành ph - TTQT: Thanh toán qu c t - TTR (Telegraphic Transfer Reimbursement): Chuy n ti n b,ng i n có b i ng m i c! ph%n hoàn - USD: ôla M+ - VND: - VTC - ng Vi t Nam (Vietnam Multimedia Corporation ho-c Vietnam Television Corporation): T!ng Công ty truy n thông a ph ng ti n Vi t Nam. WTO (World Trade Organization): T! ch c Th ng m i Th gi i DANH M C CÁC B NG Trang B#ng 1.1: Ti n th c hi n nghiên c u .............................................................. 15 B#ng 1.2: Thang o m c tho mãn c a khách hàng ........................................ 18 B#ng 2.1: Danh sách các n v ) mi n B.c......................................................... 25 B#ng 2.2: Danh sách các n v ) mi n Trung ..................................................... 26 B#ng 2.3: Danh sách các n v ) mi n Nam ....................................................... 26 B#ng 2.4: K t qu ho t ng TTQT 6 tháng %u n m 2008 ................................ 30 DANH M C CÁC S4 Trang S% & 1.1: Mô hình ch t l ng d ch v ................................................................... 9 S% & 1.2: Mô hình ch t l ng d ch v và s tho mãn c a khách hàng.............. 13 S% & 1.3: Quy trình th c hi n nghiên c u ........................................................... 16 S% & 2.1: Ngu n v n huy ng 6 tháng %u n m 2008 ....................................... 27 S% & 2.2: Ngu n v n huy ng t TCKT và cá nhân.......................................... 28 S% & 2.3: D n tín d ng 6 tháng %u n m 2008................................................. 29