Nội dung

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN LÊ CAO ĐẠT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM PHỤC VỤ HỘI NGHỊ TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 Long An, tháng 7/2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN LÊ CAO ĐẠT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM PHỤC VỤ HỘI NGHỊ TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THANH NGUYÊN Long An, tháng 7/2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong các tạp chí khoa học và công trình nào khác. Các thông tin số liệu trong luận văn này đều có nguồn gốc và được ghi chú rõ ràng./. Học viên thực hiện luận văn LÊ CAO ĐẠT ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đối với các Thầy, Cô của Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An đã giảng dạy trong chương trình Cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh; những người đã truyền đạt cho tác giả kiến thức hữu ích trong ngành Quản trị kinh doanh, làm cơ sở cho tác giả hoàn thành tốt luận văn thạc sĩ này. Trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn; tác giả đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của các Thầy, Cô; đặc biệt là TS. Nguyễn Thanh Nguyên đã tận tâm, nhiệt tình hướng dẫn, chỉ bảo cho tác giả trong suốt thời gian thực hiện luận văn. Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cũng như các anh chị đồng nghiệp tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An đã hỗ trợ, giúp đỡ tác giả trong việc thu thập các số liệu về kết quả hoạt động cùng các dữ liệu có liên quan tại đơn vị để tác giả có thể hoàn thành luận văn của mình một cách tốt nhất. Do thời gian làm luận văn có hạn và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên không tránh khỏi những hạn chế, rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý Thầy, Cô. Tác giả xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Lê Cao Đạt iii NỘI DUNG TÓM TẮT Mục tiêu của đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An” là tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An. Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng. Sau khi nghiên cứu lý thuyết của các học giả nổi tiếng thế giới về chất lượng dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Tác giả đã tiến hành nghiên cứu để kiểm định mô hình. Bước một nghiên cứu định tính để có thang đo sơ bộ, tác giả đã tiến hành phỏng vấn chuyên gia và phỏng vấn tay đôi nhằm xây dựng thang đo chính thức gồm 08 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An bao gồm: Tin cậy (TC), Mức độ đáp ứng (DU), Sự đảm bảo (DB), Sự cảm thông (CT), Phương tiện hữu hình (HH), Vị trí và cảnh quan (VT), Sự phản hồi (PH) và Giá cảm nhận (G). Bước hai nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phân tích thống kê đa biến như: kiểm định bằng Cronbach’s Alpha, phân tích khám phá nhân tố, phân tích tương quan, hồi quy. Từ 250 phiếu điều tra hợp lệ từ khách hàng kết quả nghiên cứu cho 07 nhân tố trong mô hình nghiên cứu có ý nghĩa với mức độ tác độ tác động được sắp xếp theo thứ tự như sau: (1) Tin cậy, (2) Sự đảm bảo, (3) Giá cảm nhận, (4) Sự phản hồi, (5) Sự cảm thông, (6) Phương tiện hữu hình, (7) Mức độ đáp ứng. Nhân tố Tin cậy tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An và nhân tố tác động ít nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An là nhân tố Mức độ đáp ứng. Dựa trên kết quả phân tích, tác giả trình bày một số kiến nghị đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An. Cuối cùng kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra những đóng góp, ý nghĩa, hạn chế và hướng nghiên cứu cho các nghiên cứu trong tương lai. iv ABSTRACT Objective of the topic "Factors affecting customer satisfaction with the service quality of the Conference Center of Long An Province" is to find out factors affecting customers' satisfaction with the service quality of the Conference Center of Long An Province. The thesis uses qualitative research methods in combination with quantitative. After studying the theory of world-renowned scholars on service quality, factors affecting customer satisfaction and models of service quality and satisfaction. The author has conducted research to test the model. In a qualitative research to get a preliminary scale, the author conducted an expert interview and a hand-to-hand interview to develop an official scale of 08 factors affecting satisfaction with service quality of Long An Conference Center in the province include: Reliability (TC), Responsiveness (DU), Assurance (DB), Empathy (CT), Tangibles (HH), Location and surrounding (VT), Feedback (PH) and Price Perception (G). Step two quantitative studies by multivariate statistical analysis methods such as Cronbach’s Alpha test, factor discovery analysis, correlation analysis, regression. From 250 valid questionnaires from customers the research results for 07 factors in the research model with significant impact level are arranged in the following order: (1) Reliability, (2) Assurances, (3) Price Perception, (4) Feedback, (5) Empathy, (6) Tangibles, (7) Response. The factor that most affirms the satisfaction of customers' satisfaction about service quality at the Vietnam Maritime Information Center in Long An province and the factor that has the least impact on customer satisfaction about the quality of service of the Conference Center of Long An Province in Long An is Factor responsiveness. Based on the results of the analysis, the author presents a number of recommendations to improve customer satisfaction about the quality of service of Conference Center of Long An Province. Finally, the research results also point out the contributions, significance, limitations and research directions for future studies. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................... ii NỘI DUNG TÓM TẮT ....................................................................................... iii ABSTRACT ..........................................................................................................iv MỤC LỤC.............................................................................................................. v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ viii DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU ................................................................ix CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ................................................. 1 1.1. Sự cần thiết của đề tài..................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................... 2 1.2.1. Mục tiêu tổng quát................................................................................... 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ........................................................................................ 2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................. 2 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu .............................................................................. 2 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 2 1.4. Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 2 1.5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 3 1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu .................................................................................. 3 1.6.1. Ý nghĩa khoa học ..................................................................................... 3 1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn ..................................................................................... 3 1.7. Tổng quan về các công trình nghiên cứu trước ............................................. 4 1.8. Bố cục của luận văn ........................................................................................ 4 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................. 6 2.1. Khái niệm dịch vụ khách sạn và đặc điểm dịch vụ khách sạn...................... 6 2.1.1. Khái niệm dịch vụ khách sạn .................................................................. 6 2.1.2. Đặc điểm dịch vụ khách sạn .................................................................... 7 2.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn và đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn .. 9 2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................. 9 2.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn ............................................... 9 2.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................................... 9 vi 2.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn ................................................ 10 2.3. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ........................................................................................................... 11 2.3.1. Sự hài lòng của khách hàng ....................................................................... 11 2.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ....... 12 2.4. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ........................... 13 2.4.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985).................................................................................................................... 14 2.4.2. Mô hình SERVQUAL............................................................................ 15 2.4.3. Mô hình SERVPERF............................................................................. 17 2.4.4. Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) .............................................. 17 2.4.5. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI) ........................... 19 2.5. Một số loại thang đo chất lượng dịch vụ...................................................... 20 2.5.1. Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman .................................. 20 2.5.2. Thang đó giá cả của Mayhew và Winer ............................................... 21 2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất......................................................................... 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .................................................................................... 24 CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .......................................................... 25 3.1. Tổng quan về Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An ......................... 25 3.1.1. Cơ cấu tổ chức ....................................................................................... 26 3.1.2 Tình hình lao động.................................................................................. 27 3.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật.......................................................................... 28 3.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh .......................................................... 28 3.2. Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 30 3.3. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 32 3.3.1. Phương pháp định tính.......................................................................... 32 3.3.2. Phương pháp định lượng ....................................................................... 35 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .................................................................................... 40 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................... 41 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu .................................................................................. 41 4.2. Kết quả nghiên cứu....................................................................................... 42 vii 4.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha .................... 42 4.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá ......................... 46 4.2.3. Phân tích tương quan (Pearson) ........................................................... 50 4.2.4. Phân tích hồi quy ................................................................................... 52 4.2.5. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.................................................... 54 4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu...................................................................... 56 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 .................................................................................... 59 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .......................................... 60 5.1. Kết luận ......................................................................................................... 60 5.2. Một số hàm cho quản trị cho Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An 61 5.2.1. Hàm ý Không ngừng nâng cao độ tin cậy ............................................. 61 5.2.2. Hàm ý Tăng sự đảm bảo ....................................................................... 62 5.2.3. Hàm ý Tăng giá cảm nhận .................................................................... 63 5.2.4. Hàm ý không ngừng nâng cao Sự phản hồi.......................................... 63 5.2.5. Hàm ý tăng Sự cảm thông ..................................................................... 63 5.2.6. Hàm ý nâng cao chất lượng Phương tiện hữu hình ............................. 64 5.2.7. Hàm ý tăng Mức độ đáp ứng ................................................................ 64 5.3. Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................ 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 .................................................................................... 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 67 PHỤ LỤC............................................................................................................... I PHỤ LỤC 1. THU THẬP Ý KIẾN TỪ CÁC CHUYÊN GIA ............................. I PHỤ LỤC 2. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT.......................................................II PHỤ LỤC 3. KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA........................................ VI PHỤ LỤC 4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ............................... XI PHỤ LỤC 5. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU........................................................XVI PHỤ LỤC 6. TƯƠNG QUAN PEARSON..................................................... XVII PHỤ LỤC 7. HỒI QUY ĐA BIẾN ................................................................XVIII viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ Tiếng Anh: American Customer Satisfaction 1 ACSI Index Tiếng Việt: Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 2 ANOVA Tiếng Anh: Analysis of Variance Tiếng Việt: Phân tích phương sai Tiếng Anh: European Customer Satisfaction 3 ECSI Index Tiếng Việt: Chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 4 EFA 5 KMO Tiếng Anh: Exploratory Factor Analysis Tiếng Việt: Phân tích nhân tố khám phá Tiếng Anh: Kaiser – Mayer – Olkin Tiếng Việt: Hệ số KMO Tiếng Anh: Service Quality 6 SERQUAL Tiếng Việt: Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) Tiếng Anh: Service Performance 7 SERVPERF Tiếng Việt: Thang đo chất lượng dịch vụ của Cronin và Tailor (1992) 8 Sig Tiếng Anh: Observed significance level Tiếng Việt: Mức ý nghĩa quan sát Tiếng Anh: Statistical Package for the Social 9 SPSS Sciences Tiếng Việt: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội 10 11 TTPVHN tỉnh Long An VIF Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An Tiếng Anh: Variance Inflation Factor Tiếng Việt: Hệ số phóng đại phương sai