Nội dung

LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sĩ “ Hoàn thiện công tác quản trị bán hàng tại doanh nghiệp Thịnh Phát”, chuyên ngành Quản trị kinh doanh là công trình của riêng tôi. Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu đã được sử dụng trong luận văn này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này Ế đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. U Huế, ngày 09 tháng 04 năm 2015 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H Tác giả luận văn i Nguyễn Hải Hà LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới thầy hướng dẫn luân văn của tôi: PGS.TS.Trịnh văn Sơn, trong suốt quá trình nghiên cứu đã tạo mọi điều kiện, động viên và giúp đỡ tôi hoàn thành tốt luận văn này. Sự hiểu biết sâu sắc về khoa học, cũng như kinh nghiệm của thầy chính là tiền đề giúp tôi đạt được những thành tựu và kinh nghiệm quý báu. Tôi xin cảm ơn các cán bộ, nhân viên trong Doanh nghiệp Thịnh Phát đã hỗ Ế trợ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi đẻ tiến hành tốt luận văn. U Tôi cũng xin cảm ơn bạn bè và gia đình đã luôn bên tôi, cổ vũ và động viên tôi ́H những lúc khó khăn để có thể vượt qua và hoàn thành tốt luận văn này. Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ Tôi xin chân thành cảm ơn! ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ và tên học viên: NGUYỄN HẢI HÀ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Mã số: 60340102 Niên Khóa: 2013 - 2015 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. TRỊNH VĂN SƠN Tên đề tài: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP THỊNH PHÁT Mục đích và đối tượng nghiên cứu Ế Mục đích nghiên cứu: Mục tiêu tổng quát của luận văn là phân tích hoạt U động quản trị bán hàng tại doanh nghiệp Thịnh Phát. Qua đó đề xuất một số giải ́H pháp để hoàn thiện công tác quản trị bán hàng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. TÊ Đối tượng nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu về công tác quản trị bán hàng của doanh nghiệp Thịnh Phát. H Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng IN Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, trong đó chủ yếu là: Điều tra thu thập số liệu sơ cấp, thứ cấp. - Phương pháp phân tích thống kê. - Phương pháp so sánh. - Phương pháp phân tích định lượng. - Phương pháp phân tích ma trận SWOT. ̣I H O ̣C K - Các kết quả nghiên cứu chính Đ A  Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về công tác quản trị bán hàng.  Đánh giá công tác quản trị bán hàng tại doanh nghiệp Thịnh Phát.  Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng tại doanh nghiệp Thịnh Phát. Kết luận: Với kết quả thu được sau quá trình nghiên cứu, luận văn đã đưa ra một số giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng tại doanh nghiệp Thịnh Phát, tác giả hi vọng phần nào sẽ được áp dụng, nâng cao hơn nữa trong công tác quản trị bán hàng tại doanh nghiệp Thịnh Phát. iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Doanh nghiệp NNL Nguồn nhân lực NPT Nợ phải trả TSDH Tài sản dài hạn TSNH Tài sản ngắn hạn VCSH Vốn chủ sở hữu DNTM Doanh nghiệp thương mại Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế DN iv DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ Hình 1.1: Môi trường quản trị bán hàng...................................................................18 Sơ đồ 1.1: Nội dung công tác quản trị bán hàng.......................................................23 Sơ đồ 1.2: Tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý ....................................25 Sơ đồ 1.3: Tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm............................................25 Sơ đồ 1.4: Tổ chức lực lượng bán hàng theo khách hàng.........................................26 Ế Sơ đồ 1.5: Tổ chức lực lượng bán hàng theo cơ cấu hỗn hợp...................................27 U Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy doanh nghiệp........................................................38 ́H Sơ đồ 2.2: Kênh phân phối của Doanh nghiệp..........................................................48 TÊ Sơ đồ 2.3. Cơ cấu quản trị bán hàng của doanh nghiệp............................................54 Sơ đồ 2.4. Quy trình tiếp xúc chào hàng theo chiều thuận tại DN ...........................57 Sơ đồ 2.5. Quy trình tiếp xúc chào hàng theo chiều ngược tại DN ..........................57 H Sơ đồ 2.6: Tổ chức lực lượng bán hàng của DN Thịnh Phát ....................................59 IN Sơ đồ 2.7: Tổ chức kênh phân phối ..........................................................................61 K Sơ đồ 2.8: Lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp Thịnh Phát ....................................68 ̣C Sơ đồ 2.9: Quy trình nghiên cứu ...............................................................................69 O Hình 2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính .........................................................................71 ̣I H Hình 2.2: Cơ cấu muẫu theo độ tuổi .........................................................................72 Hình 2.3: Cơ cấu mẫu theo trình độ ..........................................................................72 Đ A Biểu đồ 2.1: Đánh giá của nhân viên về kế hoạch bán hàng ....................................73 Biểu đồ 2.2: Đánh giá của nhân viên về tổ chức lực lượng bán hàng ......................75 Biểu đồ 2.3: Đánh giá của nhân viên về xây dựng lực lượng bán hàng ...................76 Biểu đồ 2.4: Đánh giá của nhân viên về khuyến khích, động viên NVBH ..............77 Biểu đồ 2.5: Đánh giá của nhân viên về kết quả thực hiện công việc ......................79 Biểu đồ 3.1. Dự báo kinh tế thế giới đến năm 2010 ...............................................105 Sơ đồ 3.1. Mô hình đánh giá quản trị mục tiêu.......................................................119 v DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Chiến thuật bán hàng và hệ thống yểm trợ bán hàng ............................32 Bảng 2.1: Thực trạng về yêu cầu và số lượng thực tế NNL ..................................41 Bảng 2.2: Cơ cấu nhân viên theo giới tính.............................................................42 Bảng 2.3: Cơ cấu nhân viên theo độ tuổi ...............................................................43 Bảng 2.4: Cơ cấu nhân viên theo trình độ..............................................................43 Bảng 2.5: Tình hình tài sản, nguồn vốn .................................................................44 Bảng 2.6: Một số sản phẩm của doanh nghiệp ......................................................46 Bảng 2.7: Kết quả tiêu thụ theo các kênh phân phối .............................................48 Bảng 2.8: Tình hình thực hiện kế hoạch tiêu thụ một số mặt hàng chủ yếu tại TÊ ́H U Ế Bảng 1.1: doanh nghiệp năm 2013.........................................................................50 Tình hình tiêu thụ một số sản phẩm chủ yếu của doanh nghiệp ...........51 H Bảng 2.9: IN Bảng 2.10: Khái quát tình hình kết quả kinh doanh ................................................53 Bảng 2.11: Phân bổ chỉ tiêu bán hàng trong doanh nghiệp .....................................60 K Bảng 2.12: Đánh giá hiệu quả bán hàng và chăm sóc khách hàng ..........................64 ̣C Bảng 2.13: Đánh giá của nhân viên về kế hoạch bán hàng......................................73 O Bảng 2.14: Đánh giá của nhân viên về tổ chức lực lượng bán hàng........................74 ̣I H Bảng 2.15: Đánh giá của nhân viên về xây dựng lực lượng bán hàng ....................75 Bảng 2.16: Đánh giá của nhân viên về khuyến khích, động viên NVBH ...............77 Đ A Bảng 2.17: Đánh giá của nhân viên về kết quả thực hiện công việc .......................78 Bảng 2.18: Thang đo các yếu tố tác động đến công tác quản trị bán hàng..............80 Bảng 2.19: Phân tích nhân tố tác động đến công tác quản trị bán hàng tại DN Thịnh Phát (1) ..................................................................................................83 Bảng 2.20: Phân nhóm và đặt tên nhóm mới (khảo sát nhân viên) .........................84 Bảng 2.21: Phân tích tương quan hệ số Pearson......................................................86 Bảng 2.22: Thông tin giới tính và độ tuổi khách hàng ............................................90 Bảng 2.23: Đánh giá của khách hàng về sản phẩm..................................................91 Bảng 2.24: Đánh giá của khách hàng về giá và chương trình khuyến mại..............92 vi Bảng 2.25: Đánh giá của khách hàng về chính sách phân phối...............................93 Bảng 2.26: Đánh giá của khách hàng về nhân viên bán hàng..................................93 Bảng 2.27: Phân tích, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ..........................94 Bảng 2.28: Phân tích nhân tố tác động đến công tác quản trị bán hàng tại DN Thịnh Phát (2) ..................................................................................................97 Bảng 2.29: Phân nhóm và đặt tên nhóm mới (khảo sát khách hàng).......................98 Một số chỉ tiêu kế hoạch năm 2014.....................................................107 Bảng 3.2. Ma trận SWOT ....................................................................................108 Bảng 3.3. Dự tính doanh thu ở các khu vực ........................................................115 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Bảng 3.1: vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ................................ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ............................................... iv DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ .......................................................v DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ............................................................................ vi MỤC LỤC............................................................................................................... viii Ế MỞ ĐẦU.....................................................................................................................1 U 1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1 ́H 2. Mục đích nghiên cứu .............................................................................................2 TÊ 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.........................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................3 H 5. Cấu trúc luận văn ...................................................................................................4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ IN BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP .......................................................................5 K 1.1.Tổng quan về bán hàng trong doanh nghiệp thương mại......................................5 1.1.1. Khái niệm bán hàng ..........................................................................................6 ̣C 1.1.2. Các hình thức bán hàng chủ yếu .......................................................................7 O 1.1.3. Vai trò của hoạt động bán hàng ......................................................................11 ̣I H 1.2. Quản trị bán hàng ...............................................................................................13 1.2.1. Khái niệm ........................................................................................................13 Đ A 1.2.2. Mục tiêu của quản trị bán hàng .......................................................................14 1.2.3. Ý nghĩa của quản trị bán hàng ........................................................................15 1.4. Cơ sở nâng cao hiệu quả quản trị bán hàng ......................................................17 1.4.1. Chiến lược tổng thể doanh nghiệp..................................................................17 1.4.2. Phân tích môi trường ......................................................................................... 18 1.4.3. Một số kỹ năng quản trị bán hàng hiệu quả ...................................................19 1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị bán hàng ....................................20 1.5.1. Ảnh hưởng từ môi trường vĩ mô ....................................................................20 1.5.2. Ảnh hưởng từ môi trường vi mô ....................................................................21 viii 1.5.3. Ảnh hưởng từ môi trường nội bộ ....................................................................21 1.6. Nội dung công tác quản trị bán hàng .................................................................22 1.6.1. Xây dựng mục tiêu bán hàng ..........................................................................23 1.6.2. Hoạch định chiến lược bán hàng.....................................................................24 1.6.3. Xây dựng cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng ..............................................24 1.6.4. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng....................................................27 1.6.5. Phân bổ chỉ tiêu và triển khai kế hoạch bán hàng...........................................29 1.6.6. Giám sát đánh giá hiệu quả bán hàng .............................................................30 Ế 1.6.7. Chăm sóc khách hàng......................................................................................30 U 1.7. Kinh nghiệm và bài học trong công tác quản trị bán hàng trong các doanh ́H nghiệp trong và ngoài nước.......................................................................................31 TÊ 1.7.1. Lựa chọn đối tượng học tập ............................................................................31 1.7.2. Tập đoàn Unilever...........................................................................................31 1.7.3. Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel ...........................................................33 H 1.7.4. Bài học kinh nghiệm rút ra..............................................................................34 IN KẾT LUẬN CHƯƠNG I ..........................................................................................35 K CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP THỊNH PHÁT............................................................................36 ̣C 2.1. Tổng quan về doanh nghiệp Thịnh Phát ............................................................36 O 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ...................................................................36 ̣I H 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của doanh nghiệp .....................................................37 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Doanh nghiệp ..................................................................38 Đ A 2.1.4. Đánh giá các nguồn lực cơ bản của Doanh nghiệp .........................................40 2.2. Đánh giá thực trạng công tác quản trị bán hàng tại DN Thịnh Phát ..................46 2.2.1 Đánh giá chung tình hình thực hiện kế hoạch tiêu thụ sản phẩm hàng hóa tại doanh nghiệp .............................................................................................................46 2.2.2. Phân tích thực trạng công tác quản trị bán hàng tại doanh nghiệp .................54 2.2.3. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản trị bán hàng tại doanh nghiệp Thịnh Phát .....................................................................................................65 2.2.4. Phân tích lợi thế cạnh tranh của DN trong công tác bán hàng.......................67 2.3. Đánh giá công tác quản trị bán hàng qua số liệu điều tra ..................................69 ix 2.3.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................69 2.3.2. Kết quả điều tra từ nhân viên trong DN về công tác quản trị bán hàng..........71 2.3.3. Kết quả điều tra từ khách hàng của doanh nghiệp .........................................90 2.4. Nhận xét chung về công tác quản trị bán hàng tại doanh nghiệp ...................101 2.4.1. Những thành tựu và kết quả đạt được ..........................................................101 2.4.2. Những hạn chế trong công tác quản trị bán hàng của doanh nghiệp ...........102 KẾT LUẬN CHƯƠNG II.......................................................................................104 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Ế TẠI DOANH NGHIỆP THỊNH PHÁT ..................................................................105 U 3.1. Định hướng phát triển công tác bán hàng của DN Thịnh Phát ........................105 ́H 3.1.1. Định hướng phát triển ...................................................................................105 TÊ 3.1.2 .Mục tiêu phát triển công tác bán hàng ..........................................................107 3.2. Phân tích ma trận SWOT .................................................................................108 3.2.1. Phân tích môi trường bên ngoài ....................................................................108 H 3.2.2. Phân tích môi trường bên trong.....................................................................111 IN 3.2.3. Dự báo nhu cầu thị trường tiêu thụ ...............................................................114 K 3.3. Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị bán hàng để góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Thịnh Phát ...............................115 ̣C 3.3.1. Xây dựng hoàn thiện chiến lược tổng thể .....................................................115 O 3.3.2. Các giải pháp cụ thể ......................................................................................116 ̣I H KẾT LUẬN CHƯƠNG III......................................................................................122 KẾT LUẬN .............................................................................................................122 Đ A TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................124 PHỤ LỤC................................................................................................................127 BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1+ 2 BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHẤM LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN x