Nội dung

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG --- LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ TẠI VIỆT NAM Ngành: Kinh tế Quốc tế Mã số: 62.31.01.06 (Mã mới: 9.31.01.06) Nghiên cứu sinh: NGUYỄN THỊ HÀ THANH Người hướng dẫn khoa học: PGS,TS BÙI ANH TUẤN Hà Nội, 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế tại Việt Nam” là công trình nghiên cứu độc lập của cá nhân tôi. Ngoài những thông tin thứ cấp có liên quan đến nghiên cứu đã được trích dẫn nguồn, toàn bộ kết quả nghiên cứu trình bày trong luận án được phân tích từ nguồn dữ liệu điều tra thực tế do cá nhân tôi thực hiện. Tất cả các dữ liệu nghiên cứu và nội dung luận án đáp ứng quy định về sự trung thực trong học thuật. Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình. Tác giả Nguyễn Thị Hà Thanh LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất tới PGS,TS Bùi Anh Tuấn, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, động viên và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để tôi có thể hoàn thành luận án tiến sỹ. Tôi xin cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Ngoại thương, Ban chủ nhiệm Khoa Tài chính - Ngân hàng, Khoa Sau Đại học, Bộ môn Tiền tệ - Ngân hàng cùng các thầy cô giáo, các đồng nghiệp và bạn bè đã tạo điều kiện và nhiệt tình hỗ trợ để tôi có thể hoàn thành chương trình nghiên cứu sinh tại trường. Tôi xin chân thành cảm ơn các chuyên gia đến từ Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Trung tâm thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương, Vụ Thanh toán Ngân hàng Nhà nước, Công ty Cổ phần nghiên cứu ngành và tư vấn Việt Nam VIRAC đã hỗ trợ tôi nhiệt tình trong quá trình nghiên cứu, thu thập dữ liệu, điều tra khảo sát, trả lời phỏng vấn, cung cấp thông tin và đưa ra những góp ý hữu ích để tôi hoàn thiện luận án của mình. Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đặc biệt tới gia đình đã tin tưởng, động viên và khích lệ để tôi phấn đấu hoàn thành chương trình tiến sỹ. Tôi xin trân trọng cảm ơn! Tác giả luận án Nguyễn Thị Hà Thanh MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................................... i DANH MỤC BẢNG ...................................................................................................1 DANH MỤC HÌNH ....................................................................................................1 LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................3 1. Tính cấp thiết ..................................................................................................3 2. Mục tiêu, câu hỏi và nhiệm vụ nghiên cứu ...................................................6 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................8 4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu ........................................................8 5. Các đóng góp mới của Luận án ...................................................................11 6. Bố cục của luận án ........................................................................................12 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG ...........................................................13 Tổng quan nghiên cứu liên quan đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng trên thế giới .......................................................................................................13 Tình hình nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng .................................................................................................13 Tình hình nghiên cứu về sự hài lòng và trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng ..................................................................19 Tổng quan nghiên cứu liên quan đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng ở Việt Nam .........................................................................................................26 Tình hình nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng .................................................................................................26 Tình hình nghiên cứu về sự hài lòng và trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng ..................................................................30 Khoảng trống nghiên cứu ......................................................................34 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ HÀNH VI SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ .............................................................................36 Tổng quan về thẻ ngân hàng quốc tế ....................................................36 Khái niệm và phân loại thẻ ngân hàng..........................................36 Khái niệm thẻ ngân hàng quốc tế ..................................................38 Vai trò của thẻ ngân hàng quốc tế ................................................39 Tổng quan về hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng ....................44 Khái niệm hành vi khách hàng ......................................................44 Lý thuyết về ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng ....................45 Lý thuyết về sự hài lòng và trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 50 Thực trạng sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế ở Việt Nam.....................57 Số lượng thẻ đang lưu hành ..........................................................57 Số lượng thẻ phát hành mới ..........................................................59 Doanh số giao dịch thẻ ..................................................................60 Thị phần thẻ quốc tế ......................................................................64 CHƯƠNG 3. XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ TẠI VIỆT NAM .........................................................................................................................67 Mô hình nghiên cứu ...............................................................................67 Mô hình đề xuất nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế .......................................................................67 Mô hình đề xuất nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng và trung thành khi sử dụng thẻ quốc tế của khách hàng ...........................72 Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................77 Giả thuyết nghiên cứu về các nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế của khách hàng .....................................................77 Giả thuyết nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự hài lòng và trung thành khi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế của khách hàng ..............86 Dữ liệu và phương pháp nghiên cứu ....................................................91 3.3.1 Dữ liệu nghiên cứu............................................................................91 Phương pháp nghiên cứu ..............................................................98 CHƯƠNG 4. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................99 Kết quả phân tích các nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế tại Việt Nam................................................................................99 Kết quả mô hình sơ bộ ...................................................................99 Kết quả mô hình PLS-SEM rút gọn ............................................ 100 Kết quả kiểm định mô hình ......................................................... 101 4.1.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu .................................................... 105 Kết quả phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng thẻ quốc tế tại Việt Nam ................... 107 Kết quả mô hình sơ bộ ................................................................ 107 Kết quả kiểm định mô hình ......................................................... 108 Thảo luận kết quả nghiên cứu .................................................... 112 CHƯƠNG 5. GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ PHÁT TRIỂN THẺ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ TẠI VIỆT NAM ................................................................... 115 Đánh giá thuận lợi và khó khăn trong phát triển thẻ ngân hàng quốc tế ............................................................................................................... 115 Thuận lợi..................................................................................... 116 Khó khăn ..................................................................................... 121 Giải pháp đối với các NHTM ............................................................. 125 Giải pháp về công tác quảng bá, marketing .............................. 125 Giải pháp về nguồn nhân lực ..................................................... 128 Giải pháp về công nghệ và tiện ích ............................................ 130 Giải pháp nâng cao tính an toàn và bảo mật của thẻ ................ 134 Giải pháp khác ........................................................................... 137 Kiến nghị với các cơ quan quản lý ..................................................... 137 Kiến nghị với Chính phủ và các Bộ/ Ngành liên quan ............... 137 Kiến nghị với NHNN .................................................................. 139 KẾT LUẬN ........................................................................................................... 141 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 144 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng thanh toán DSSD Doanh số sử dụng DSTT Doanh số thanh toán GNQT Ghi nợ quốc tế TDQT Tín dụng quốc tế TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt TRA Theory of Reasoned Action Lý thuyết Hành vi hợp lý TPB Theory of Planned Behavior Lý thuyết Hành vi có kế hoạch TAM Technology Acceptance Model Mô hình chấp nhận công nghệ UTAUT Unified theory of acceptance and Lý thuyết thống nhất chấp nhận use of technology PLS-SEM SERVPERF và sử dụng công nghệ Partial Least Square Structural Mô hình phương trình cấu trúc Equation Modeling bình phương từng phần nhỏ nhất Service Performance Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF SERVQUAL CB-SEM Service quality Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL Covariance-BasedStructural Mô hình phương trình cấu trúc Equation Model dựa trên hiệp phương sai i DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tổng hợp các mô hình phản ánh các khía cạnh chất lượng dịch vụ tác động đến Sự hài lòng của khách hàng....................................................................................................... 56 Bảng 3.1. Mô tả biến tiềm ẩn (Latent Variables) và thành phần chỉ báo của biến tiềm ẩn (Indicators) – Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế của khách hàng ........................................................................................................ 69 Bảng 3.2 Mô tả biến tiềm ẩn (Latent Variables) và thành phần chỉ báo của biến tiềm ẩn(Indicators) – Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng ........................................................................................................... 74 Bảng 3.3 Bảng tổng hợp giả thuyết nghiên cứu về các nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế .......................................................................................................... 84 Bảng 3.4 Bảng tổng hợp giả thuyết nghiên cứu về các nhân tố tác động tới sự hài lòng và trung thành của khách hàng ................................................................................................. 90 Bảng 3.5 Mô tả dữ liệu nghiên cứu về ý định sử dụng thẻ quốc tế ..................................... 93 Bảng 3.6. Thống kê mô tả kết quả khảo sát Ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế ............................................................................................................................................. 94 Bảng 3.7: Mô tả dữ liệu nghiên cứu về sự hài lòng và trung thành khi sử dụng thẻ quốc tế ............................................................................................................................................. 95 Bảng 3.8 Thống kê mô tả kết quả khảo sát Sự hài lòng của khách hàng............................. 96 Bảng 3.9 Thống kê mô tả kết quả khảo sát Lòng trung thành của khách hàng ................... 97 Bảng 4.1 Kết quả kiểm định Độ tin cậy và Độ hợp lệ của các nhóm biến ........................ 102 Bảng 4.2 Kết quả kiểm định HTMT cho Giá trị phân biệt ................................................ 103 Bảng 4.3 Hệ số phóng đại phương sai VIF ........................................................................ 103 Bảng 4.4 Kết quả kiểm định Độ tin cậy và Độ hợp lệ của các nhóm biến ........................ 109 Bảng 4.5 Kết quả kiểm định HTMT cho Giá trị phân biệt ................................................ 110 Bảng 4.6 Hệ số phóng đại phương sai VIF ........................................................................ 110 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ thanh toán thẻ ............................................................................................ 39 Hình 2.2 Mô hình Lý thuyết hành vi hợp lý TRA ............................................................... 46 Hình 2.3: Mô hình chấр nhận công nghệ TАM ................................................................... 47 1 Hình 2.4 Mô hình Lý thuуết hành vi có kế hoạch TPB ....................................................... 48 Hình 2.5 Mô hình lý thuуết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT ............ 49 Hình 2.6 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật – chức năng.............................................. 52 Hình 2.7 Mô hình SERVQUAL .......................................................................................... 53 Hình 2.8 Mô hình SERVPERF ............................................................................................ 54 Hình 2.9 Số lượng thẻ đang lưu hành .................................................................................. 58 Hình 2.10 Tỷ trọng số lượng thẻ đang lưu hành .................................................................. 58 Hình 2.11 Số lượng thẻ phát hành mới ................................................................................ 59 Hình 2.12 Tỷ trọng số lượng thẻ phát hành mới .................................................................. 60 Hình 2.13 Doanh số sử dụng thẻ (bao gồm cả doanh số rút tiền mặt) ................................. 61 Hình 2.14 Tỷ trọng doanh số rút tiền mặt/doanh số thanh toán........................................... 62 Hình 2.15 Tỷ trọng DSSD thẻ ............................................................................................. 62 Hình 2.16 DSTT thẻ............................................................................................................. 63 Hình 2.17 Tỷ trọng DSTT chi tiêu so với DSTT rút tiền mặt ............................................. 63 Hình 2.18. Tỷ trọng DSTT chi tiêu thẻ quốc tế so với thẻ nội địa năm 2018 và 2019 ........ 64 Hình 2.19 Thị phần thẻ quốc tế phân theo loại thẻ .............................................................. 65 Hình 2.20 DSSD thẻ quốc tế phân theo loại thẻ .................................................................. 65 Hình 2.21 Thị phần thẻ quốc tế phân theo NHPH năm 2019 .............................................. 66 Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế của khách hàng ............................................................................................... 68 Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố tác động đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng..................................................................................................................... 73 Hình 3.3 Tỷ trọng thẻ ngân hàng quốc tế hiện được sử dụng bởi người tham gia khảo sát 96 Hình 4.1 Kết quả mô hình PLS-SEM lần 1 ......................................................................... 99 Hình 4.2 Mô hình nghiên cứu rút gọn ............................................................................... 100 Hình 4.3 Kết quả mô hình PLS-SEM ................................................................................ 101 Hình 4.4 Kết quả kiểm định mức ý nghĩa thông qua thuật toán Bootstrap........................ 104 Hình 4.5 Kết quả mô hình PLS-SEM ................................................................................ 108 Hình 4.6 Kết quả kiểm định mức ý nghĩa thông qua thuật toán Bootstrap........................ 111 2