Nội dung

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI NGUYỄN TRỌNG ĐIỆP GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP GIỮA NGƯỜI TIÊU DÙNG VỚI THƯƠNG NHÂN Ở VIỆT NAM HIỆN NAY Chuyên ngành: Luật Kinh tế Mã số: 62.38.50.01 LUẬN ÁN TIẾN SĨ LUẬT HỌC Người hướng dẫn khoa học: 1. TS. Lê Mai Thanh 2. PGS. TS. Bùi Nguyên Khánh HÀ NỘI - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu nêu trong luận án là trung thực. Những kết luận khoa học của luận án chưa từng được công bố trong bất kì công trình nào khác. TÁC GIẢ LUẬN ÁN Nguyễn Trọng Điệp DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BLDS BLHS Bộ luật TTDS CAA Nhật Bản GQTC Luật BVQLNTD NTD TANDTC UBND VIAC Bộ luật Dân sự Bộ luật Hình sự Bộ luật Tố tụng Dân sự Tổng cục Bảo vệ Người tiêu dùng Nhật Bản Giải quyết tranh chấp Luật Bảo vệ Quyền lợi người tiêu dùng Người tiêu dùng Tòa án nhân dân tối cao Ủy ban nhân dân Trung tâm Trọng tài quốc tế Việt Nam MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Danh mục từ viết tắt Mục Lục Danh mục bảng, hình MỞ ĐẦU.................................................................................................................. 1 Chương 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................................................9 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu.....................................................................9 1.1.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới..............................................................9 1.1.2. Tình hình nghiên cứu ở Việt Nam.............................................................12 1.2. Đánh giá tổng quan tình hình nghiên cứu....................................................16 1.2.1. Những kết quả đạt được của hoạt động nghiên cứu.................................16 1.2.2. Một số vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu, tìm giải pháp...............................18 1.3. Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu...............................................20 1.3.1. Cơ sở lý thuyết.............................................................................................20 1.3.2. Phương pháp nghiên cứu............................................................................20 Chương 2: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP GIỮA NGƯỜI TIÊU DÙNG VỚI THƯƠNG NHÂN....................................................21 2.1. Quan hệ pháp luật tiêu dùng.........................................................................21 2.1.1. Chủ thể trong quan hệ pháp luật tiêu dùng...................................................21 2.1.2. Khách thể của quan hệ pháp luật tiêu dùng..................................................26 2.1.3. Nội dung và đặc điểm của quan hệ pháp luật tiêu dùng................................27 2.2. Tranh chấp và phương thức giải quyết tranh chấp tiêu dùng...................35 2.2.1. Tranh chấp và phân loại tranh chấp tiêu dùng..............................................35 2.2.2. Phương thức giải quyết tranh chấp tiêu dùng..............................................37 2.3. Pháp luật giải quyết tranh chấp tiêu dùng...................................................45 2.3.1. Đặc trưng pháp luật về giải quyết tranh chấp tiêu dùng...............................45 2.3.2. Pháp luật về giải quyết tranh chấp tiêu dùng................................................52 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2......................................................................................58 Chương 3: THỰC TRẠNG GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP GIỮA NGƯỜI TIÊU DÙNG VỚI THƯƠNG NHÂN TẠI VIỆT NAM.....................................59 3.1. Thực trạng giải quyết tranh chấp tiêu dùng bằng biện pháp hành chính.......59 3.1.1. Pháp luật điều chỉnh......................................................................................60 3.1.2. Thực tiễn áp dụng.........................................................................................63 3.2. Thực trạng giải quyết tranh chấp tiêu dùng bằng biện pháp thay thế......65 3.2.1. Thương lượng................................................................................................68 3.2.2. Hòa giải.........................................................................................................74 3.2.3. Trọng tài........................................................................................................84 3.3. Thực trạng giải quyết tranh chấp tiêu dùng bằng Tòa án..........................94 3.3.1. Pháp luật điều chỉnh......................................................................................95 3.3.2 . Thực tiễn áp dụng.......................................................................................119 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3....................................................................................123 Chương 4: HOÀN THIỆN PHÁP LUẬT VỀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP GIỮA NGƯỜI TIÊU DÙNG VỚI THƯƠNG NHÂN..........................124 4.1. Quan điểm và định hướng hoàn thiện pháp luật giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân..............................................................124 4.1.1. Quan điểm...................................................................................................124 4.1.2. Định hướng.................................................................................................126 4.2. Giải pháp hoàn thiện pháp luật về bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng........129 4.3. Hoàn thiện các phương thức giải quyết tranh chấp.................................132 4.3.1. Đối với giải quyết tranh chấp thông qua hành chính..................................133 4.3.2. Giải quyết tranh chấp thông qua biện pháp thay thế...................................134 4.3.3. Giải quyết tranh chấp thông qua khởi kiện tại tòa án..................................136 4.4. Giải pháp hỗ trợ nâng cao hiệu quả giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân..................................................................................138 4.4.1. Tăng cường xã hội hóa cơ chế bảo vệ..........................................................138 4.4.2. Giải pháp tuyên truyền................................................................................140 4.4.3. Giải pháp liên kết doanh nghiệp trong hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.....................................................................................................142 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4....................................................................................143 KẾT LUẬN..........................................................................................................144 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ.........................................145 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................146 PHỤ LỤC ............................................................................................................156 DANH MỤC BẢNG, HÌNH Bảng 2.1. Ưu điểm và nhược điểm của các phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân 44 Bảng 2.2. Cơ quan quản lý hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 55 Hình 2.1. trong ASEAN Mô tả quy trình khiếu nại bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Việt Nam 38 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh hoạt động trao đổi hàng hóa, dịch vụ ngày càng phát triển không chỉ giới hạn bởi biên giới quốc gia mà mở rộng ra khu vực và toàn thế giới thì pháp luật điều chỉnh các hoạt động này, đặc biệt là quan hệ tiêu dùng đã được mở rộng ở cả ba cấp độ: quốc gia, khu vực và quốc tế. Nhiều quốc gia ở khắp Châu Á, Châu Âu và Châu Mỹ đã sớm xây dựng hệ thống pháp luật điều chỉnh quan hệ tiêu dùng như Luật Bảo vệ người tiêu dùng (Consumer Protection Act) của Anh năm 1987, Luật Bảo vệ người tiêu dùng của Ấn Độ năm 1986… Hệ thống pháp luật điều chỉnh quan hệ tiêu dùng nhanh chóng phát triển với nhiều nguyên tắc và chế định mới mà thông qua đó vị thế của người tiêu dùng trong mối quan hệ với bên cung ứng hàng hóa, dịch vụ trở nên cân bằng hơn. Tuy vậy, tranh chấp về quyền và lợi ích giữa hai chủ thể bao gồm thương nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ và một bên là cộng đồng người tiêu dùng vẫn luôn tồn tại và phát sinh như một tất yếu. Khi mối quan hệ này càng mở rộng ra ngoài phạm vi lãnh thổ quốc gia về địa lý, mở rộng về quy mô và phạm vi thị trường tiếp nhận hàng hóa, hay tính chất phức tạp của chuỗi cung ứng hàng hóa cũng đồng nghĩa với sự gia tăng về lượng và tính chất phức tạp của các tranh chấp tiêu dùng, đòi hỏi những nghiên cứu thấu đáo và đầy đủ về nội hàm quan hệ tiêu dùng để từ đó có cách thức lập pháp phù hợp để bảo đảm quyền lợi của hai bên khi tranh chấp phát sinh. Trước những tiền đề đó, kế thừa kinh nghiệm lập pháp trong hoạt động bảo vệ người tiêu dùng, Việt Nam đã ban hành Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng từ năm 2010 cùng các văn bản hướng dẫn. Tuy nhiên, hiệu quả thực thi pháp luật và thực tiễn nghiên cứu về quan hệ pháp luật tiêu dùng, các phương thức giải quyết tranh chấp tiêu dùng hiện nay ở Việt Nam còn rất hạn chế, trong khi hoạt động xây dựng luật còn cứng nhắc và chưa tính tới những đặc thù riêng có trong môi trường pháp lý Việt Nam. Nhiều vấn đề pháp lý đụng chạm tới các ngành luật khác như pháp luật dân sự, tố tụng dân sự… khiến giới học giả và các nhà lập pháp chưa thể 2 giải quyết trong bối cảnh yêu cầu đặt ra đối với hoạt động lập pháp, lập quy ngày càng cao. Nhiều quy phạm được ban hành với mục đích điều chỉnh tốt hơn mối quan hệ tiêu dùng, tuy nhiên lại không thiếu hướng dẫn nên mất tính thực tiễn như: khởi kiện tập thể; tố tụng rút gọn… Trước yêu cầu đó, tác giả đã nhìn nhận nội dung nghiên cứu quan hệ pháp luật tiêu dùng nói chung và các phương thức giải quyết tranh chấp tiêu dùng nói riêng một cách có hệ thống với cơ sở lý luận và thực tiễn rõ ràng sẽ là căn cứ quan trọng nhằm hình thành những nhận thức đúng đắn về phạm vi điều chỉnh của pháp luật, giá trị chuẩn mực về vị thế của các chủ thể, quyền và nghĩa vụ của các chủ thể khi tham gia.… Điều này sẽ góp phần xây dựng nên chân giá trị của “sự công bằng” trong mối quan hệ giữa người tiêu dùng và người cung ứng hàng hóa, dịch vụ. Vì vậy, tác giả lựa chọn “Giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân ở Việt Nam hiện nay” làm đề tài nghiên cứu luận án. 2. Đối tượng và mục đích nghiên cứu 2.1. Đối tượng nghiên cứu (i) Các quan điểm, nghiên cứu, học thuyết về quan hệ pháp luật tiêu dùng, phương thức giải quyết tranh chấp tiêu dùng và cơ chế bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. (ii) Hệ thống các văn bản pháp luật của Việt Nam cũng như thế giới về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. (iii) Thực tiễn tại Việt Nam. (iv)Kinh nghiệm pháp lý nước ngoài trong việc xây dựng cơ chế GQTC NTD 2.2. Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của luận án là làm sáng tỏ những vấn đề lý luận về giải quyết tranh chấp tiêu dùng; phân tích, đánh giá các nội dung lí luận liên quan tới quan hệ pháp luật tiêu dùng, các phương thức giải quyết tranh chấp tiêu dùng của Việt Nam và kinh nghiệm một số quốc gia trên thế giới về giải quyết tranh chấp tiêu dùng, đồng thời luận án đề xuất các giải pháp tăng cường hiệu quả bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong quá trình giải quyết tranh chấp. 3 3. Phạm vi nghiên cứu Luận án tập trung nghiên cứu một cách có hệ thống, sâu sắc những khía cạnh pháp lý của từng thành tố trong quan hệ pháp luật tiêu dùng như chủ thể, khách thể, nội dung, giải quyết tranh chấp tiêu dùng theo các phương thức hành chính, thay thế và Tòa án. Luận án sử dụng căn cứ pháp luật, cơ chế Việt Nam hiện hành và kinh nghiệm thiết lập cơ chế của các nước nhằm đảm bảo vị thế người tiêu dùng khi phát sinh tranh chấp với thương nhân. Nghiên cứu còn sử dụng thực tiễn giải quyết tranh chấp tiêu dùng ở Việt Nam cũng như pháp luật bảo vệ người tiêu dùng của một số quốc gia phát triển nhằm đánh giá về quy định pháp luật bảo vệ người tiêu dùng của Việt Nam và đưa ra những quan điểm hoàn thiện cơ chế giải quyết tranh chấp tiêu dùng.... tại Việt Nam hiện nay. 4. Nhiệm vụ nghiên cứu Trên cơ sở nghiên cứu, hệ thống hoá các công trình khoa học của các tác giả đi trước có liên quan đến đề tài luận án, tác giả kế thừa có chọn lọc và phát triển ý tưởng khoa học, từ đó đưa ra những luận điểm của mình về vấn đề nghiên cứu. Nhiệm vụ nghiên cứu mà luận án hướng tới là: - Làm sáng tỏ những vấn đề lý luận về quan hệ pháp luật tiêu dùng, pháp luật về giải quyết tranh chấp tiêu dùng, các thành tố liên quan cũng như thực tiễn pháp luật điều chỉnh những nội dung này một cách rõ ràng nhất; -Phân tích, đánh giá các nội dung lí luận liên quan tới quan hệ pháp luật tiêu dùng, các phương thức giải quyết tranh chấp tiêu dùng của Việt Nam và kinh nghiệm một số quốc gia trên thế giới về giải quyết tranh chấp tiêu dùng; - Nghiên cứu so sánh về mô hình giải quyết tranh chấp tiêu dùng tại một số quốc gia tiêu biểu để từ đó rút ra những bài học kinh nghiệm; Đề xuất những kiến nghị về quan điểm, giải pháp hoàn thiện pháp luật về giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân Bên cạnh những nội dung đã nghiên cứu, tác giả nhận thấy còn tồn tại một số vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu và tìm giải pháp, cụ thể: 4 - Về phạm vi khái niệm “người tiêu dùng” và “thương nhân” là các chủ thể tham gia vào mối quan hệ pháp luật tiêu dùng, pháp luật các nước và các học giả hiện nay còn nhiều quan điểm trái chiều như: liệu khái niệm “người tiêu dùng” có bao hàm tổ chức? khái niệm “thương nhân” mở rộng tới đâu? Pháp luật Việt Nam tuy đã có những quy định riêng về các vấn đề này, nhưng hạn chế trong thực tiễn áp dụng chưa chứng minh được tính đúng đắn của các quy định liên quan. - Việc gia tăng quyền của người tiêu dùng cũng đồng nghĩa với việc gia tăng rủi ro cho thương nhân khi tham gia quan hệ trao đổi, mua bán với người tiêu dùng. Thực tiễn pháp lý cho thấy việc hài hòa mối quan hệ này không đơn giản, đòi hỏi tiếp tục nghiên cứu sâu hơn. - Thực tiễn về giải quyết tranh chấp thay thế đối với các tranh chấp tiêu dùng đặt ra vấn đề giải quyết các tranh chấp tiêu dùng cần cơ sự hợp tác giữa các quốc gia hoặc thông qua các tổ chức quốc tế. Tại Châu Âu, vấn đề này còn nhiều quan điểm và đề xuất khác nhau về cách thức giải quyết các tranh chấp tiêu dùng như vậy. Người tiêu dùng khi thực hiện hành vi tiêu dùng tại một quốc gia khác có thể thực hiện quyền của mình tại tổ chức nào? Phạm vi thẩm quyền của tổ chức này tới đâu? - Tại Việt Nam, thực tiễn hiện nay cho thấy người tiêu dùng dường như có tâm lý chấp nhận và từ bỏ quyền thương lượng với bên cung ứng hàng hóa, dịch vụ khi có phát sinh các vấn đề liên quan tới sản phẩm. Ở phía bên kia, thương nhân cung cấp hàng hóa cũng có tâm lý tìm mọi cách để bán được hàng, đẩy toàn bộ rủi ro và khuyết tật hàng hóa cho người tiêu dùng đồng thời lạm dụng vị thế của mình nhằm đạt ưu thế trong quá trình thương lượng. Mối quan hệ qua lại này khiến cho hoạt động bảo vệ người tiêu dùng, trong đó có hoạt động giải quyết tranh chấp tiêu dùng thông qua ADR không đạt được kết quả như mong đợi. Các giải pháp khắc phục tình trạng này chưa thực sự giải quyết triệt để được vấn đề. - Hiện nay, trong các phương thức giải quyết tranh chấp thay thế, nếu như phán quyết của trọng tài được thừa nhận và hỗ trợ thi hành bởi hệ thống tư pháp thì các thoả thuận hòa giải chỉ được coi là căn cứ, bằng chứng để tòa án đưa ra phán quyết nếu có phát sinh tranh chấp liên quan tới nội dung hòa giải. Pháp luật Việt 5 Nam hiện còn thiếu các quy định điều chỉnh tố tụng hòa giải và đảm bảo thi hành thỏa thuận hòa giải giữa các bên. - Việc áp dụng những trình tự tố tụng mới hoặc thực hiện đề xuất xây dựng thể chế tư pháp mới chuyên giải quyết tranh chấp tiêu dùng đòi hỏi những sửa đổi cơ bản về hệ thống tư pháp, hệ thống quy định về tố tụng dân sự hoặc thậm chí bổ sung đáng kể các quy định mới về tố tụng tiêu dùng. Điều này cần được cân nhắc trên cơ sở thực tiễn đặc thù của Việt Nam so với các quốc gia khác. 5. Những đóng góp của Luận án Từ quá trình khảo cứu các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến quan hệ pháp luật tiêu dùng, tác giả nhận thấy hoạt động nghiên cứu đạt được một số kết quả cơ bản sau: Đối với quan hệ tiêu dùng: - Thứ nhất, có rất nhiều cách tiếp cận ở các góc độ khác nhau từ góc độ kinh tế, góc độ pháp lý, góc độ chính trị về quan hệ pháp luật tiêu dùng. Song nhìn chung các tác giả đều khẳng định tồn tại sự bất cân xứng trong quan hệ pháp luật tiêu dùng, dẫn tới vị thế yếu của người tiêu dùng trong mối quan hệ cung ứng hàng hóa. - Thứ hai, quyền lợi của người tiêu dùng được bảo vệ trước, trong và sau giao dịch hàng hóa, dịch vụ với thương nhân. Ngoài ra, quyền lợi đó còn được bảo vệ khi có tranh chấp phát sinh, trong và sau khi tranh chấp tiêu dùng được giải quyết. Nhà nước luôn đóng vai trò can thiệp bằng pháp luật vào các hoạt động có sự tham gia của người tiêu dùng để đảm bảo sự công bằng. - Thứ ba, pháp luật các nước đưa vào mối quan hệ pháp luật tiêu dùng những cơ chế đặc thù theo hướng củng cố quyền của người tiêu dùng nhưng hạn chế khả năng lạm dụng quyền gây phương hại hoạt động kinh doanh, đồng thời xây dựng các quy định về cơ chế giải quyết tranh chấp theo hướng đơn giản về thủ tục và khuyến khích tự thỏa thuận. Về các phương thức giải quyết tranh chấp tiêu dùng giữa thương nhân và người tiêu dùng: 6 - Thứ nhất, nghiên cứu đưa ra nhận định rằng pháp luật Việt Nam về giải quyết tranh chấp tiêu dùng còn nhiều bất cập. Hoạt động giải quyết tranh chấp tiêu dùng chưa hình thành được các chuẩn mực về kỹ thuật và trình tự thực hiện, hệ thống thiết chế hỗ trợ yếu, niềm tin của người tiêu dùng vào các phương thức giải quyết tranh chấp chưa cao. - Thứ hai, cơ chế bảo đảm thực thi thỏa thuận thương lượng, hòa giải thông qua hoạt động công nhận của tòa án và cơ quan thi hành án dân sự chưa được xây dựng khiến việc áp dụng thương lượng, hòa giải mang tính rủi ro cao so với cơ chế giải quyết tranh chấp tiêu dùng thông qua trọng tài và tòa án. - Thứ ba, khác với các tranh chấp thương mại thông thường, tranh chấp tiêu dùng có đặc thù bởi tính bất cân xứng về vị thế giữa người tiêu dùng và thương nhân. Do vậy, quá trình áp dụng các phương thức giải quyết tranh chấp cũng đặt ra những yêu cầu đặc biệt nhằm hạn chế sự bất cân xứng nói trên, đảm bảo công bằng cho người tiêu dùng trong quá trình giải quyết tranh chấp. Mức độ can thiệp của Nhà nước vào hoạt động giải quyết tranh chấp tiêu dùng cần được cân nhắc để đảm bảo quyền của người tiêu dùng. - Thứ tư, ở nhiều quốc gia trên thế giới, hoạt động giải quyết tranh chấp tiêu dùng thông qua phương thức thay thế được coi là một hoạt động “phi nhà nước” không chỉ được thực hiện bởi các thiết chế công mà còn được mở rộng ra hệ thống các thiết chế tư, tổ chức chuyên nghiệp hoạt động vì cộng đồng người tiêu dùng. Thậm chí, ở nhiều quốc gia, số lượng vụ việc được giải quyết thông qua cơ chế tư còn nhiều hơn rất nhiều so với cơ chế công. Do vậy, các quy định pháp luật liên quan tới tranh chấp tiêu dùng cần được cân nhắc về phạm vi tác động để đảm bảo nguyên tắc tự thỏa thuận đối với loại quan hệ này. - Thứ năm, giải quyết tranh chấp tiêu dùng cần thiết phải mở rộng ra các quan hệ tiêu dùng vượt qua biên giới lãnh thổ, hay nói cách khác cần xây dựng cơ chế hợp tác song phương, khu vực và quốc tế trong hoạt động giải quyết tranh chấp tiêu dùng. 7 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài - Ý nghĩa khoa học: Đề tài góp phần bổ sung các lí luận cơ bản về quan hệ tiêu dùng, tranh chấp tiêu dùng và các phương thức giải quyết tranh chấp tiêu dùng trong các lí luận về quan hệ dân sự, đồng thời bổ sung các khái niệm, quan điểm lí luận mới liên quan tới “tính bất cân xứng” trong quan hệ tiêu dùng và xử lý, điều hòa nguyên tắc đặc thù này thông qua các quy phạm pháp luật có liên quan trên cơ sở kế thừa các kết quả nghiên cứu, lí luận và thực tiễn thành công trên thế giới. Đồng thời, đề tài cũng làm rõ tính tương đồng và đặc thù giữa pháp luật dân sự chung với pháp luật điều chỉnh quan hệ tiêu dùng, thông qua việc so sánh và đối chiếu các lí luận, quy phạm pháp luật và thực tiễn giải quyết tranh chấp tiêu dùng, góp phần bổ sung vào kho tàng nghiên cứu về pháp luật tiêu dùng hiện nay ở Việt Nam. - Ý nghĩa thực tiễn: Đề tài khai thác tính cấp thiết của việc hoàn thiện các quy định pháp luật liên quan tới giải quyết tranh chấp tiêu dùng trong bối cảnh Việt Nam hội nhập sâu hơn với thế giới, người tiêu dùng đòi hỏi cao hơn việc được bảo vệ các quyền và lợi ích chính đáng trước những xâm hại lợi ích từ phía thương nhân cung ứng hàng hóa, đồng thời vai trò mờ nhạt của các tổ chức xã hội, cơ quan quản lý Nhà nước trong hoạt động bảo vệ người tiêu dùng khi phát sinh tranh chấp. Nhiều vụ việc trở nên nhức nhối và có xu hướng gia tăng cả về quy mô kinh tế và tác động xã hội trong khi hệ thống pháp lý vẫn đang mới trong giai đoạn thí điểm, định hướng mà thiếu cụ thể. Thực tế này đặt ra yêu cầu cấp bách cần sớm có những nghiên cứu một cách tổng thể về hoạt động giải quyết tranh chấp tiêu dùng nhằm góp phần làm kim chỉ nam để áp dụng trong công tác xây dựng và áp dụng pháp luật. Kết quả nghiên cứu luận án có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các hoạt động nghiên cứu và giảng dạy về pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; đồng thời, là nguồn tham khảo đối với việc ban hành các văn bản hướng dẫn Luật BVQLNTD năm 2010 cũng như quá trình xây dựng và hoàn thiện pháp luật liên quan. 8 7. Kết cấu Luận án Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, luận án gồm 04 chương như sau: Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu Chương 2: Lý luận cơ bản về giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân Chương 3: Thực trạng giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân tại Việt Nam Chương 4: Hoàn thiện pháp luật về giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân 9 Chương 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới Giải quyết tranh chấp giữa thương nhân và người tiêu dùng không phải là đề tài nghiên cứu mới trong khoa học pháp lý thế giới. Vấn đề này đã được nhiều học giả nghiên cứu ở những góc độ, cách tiếp cận, mục đích nghiên cứu khác nhau từ đó có những quan điểm, kết quả nghiên cứu khác nhau. Ở khía cạnh lí luận chung, những khái niệm, lí thuyết căn bản và nguyên lí trong pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được đề cập khá chi tiết trong các nghiên cứu như: - Iain Ramsay, Consumer Law and Policy: Text and Materials on Regulating Consumer Markets: học giả đề cập sâu sắc về vai trò của Nhà nước trong hoạt động bảo vệ quyền lợi NTD, các quan điểm, chính sách về pháp luật bảo vệ NTD ở nhiều quốc gia trên thế giới trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế từ đó đưa ra các nhận định về cách thức xây dựng chính sách và pháp luật bảo vệ NTD của quốc gia, quốc tế. - Giesela Ruhl, Consumer protection in choice of law: học giả đề cập tới quyền lựa chọn pháp luật trong hoạt động bảo vệ người tiêu dùng như một quan điểm, ý tưởng pháp lý mới mẻ được xây dựng từ những năm 50 của thế kỷ trước. Người tiêu dùng vốn bị coi là bên yếu thế (weaker party) trong quan hệ mua bán hàng hóa, dịch vụ với đối tác là những người kinh doanh chuyên nghiệp vì thiếu khả năng bảo vệ các lợi ích của mình do sự lép vế về quyền thương lượng. Giesela Ruhl cũng đề cập tới lý thuyết bất cân đối về thông tin (Information Asymmetries). Đồng thời, học giả đưa ra một thực tế là hiện nay pháp luật nhiều quốc gia đã đưa vào áp dụng quyền lựa chọn pháp luật của người tiêu dùng theo nhiều cách như: ấn định trực tiếp quyền chọn, hạn chế quyền chọn của bên cung ứng hàng hóa, hoặc đưa ra các chuẩn tối thiểu trong điều khoản lựa chọn pháp luật. 10 - A. Brooke Overby, An Institutional Analysis of consumer Law: Trong tài liệu này, Brooke đưa ra định nghĩa “người tiêu dùng” được sử dụng trong một đạo luật của Anh Quốc là Fair Trading Act năm 1973, trong đó người tiêu dùng là người được cung cấp hoặc tìm kiếm sự cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ trong quá trình kinh doanh của bên cung cấp nhưng không tiếp nhận hàng hóa hay dịch vụ trong quá trình kinh doanh của mình. Brooke cũng nhận định tính bất cân bằng trong quyền thương lượng, một điều liên quan tới những vấn đề phi đạo đức và phi thị trường được phản ánh thông qua sự tương phản về kinh nghiệm của bên bán với sự thiếu kinh nghiệm của cá nhân người mua. Bên cạnh đó, nhiều công trình nghiên cứu, tài liệu khác cũng cung cấp những quan điểm, lí luận ở nhiều khía cạnh cụ thể liên quan tới bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng phải kể đến như: - Private and Financial Sector Development Department - World Bank, Good Practices for Consumer Protection and Financial Literacy in Europe and Central Asia: A Diagnostic Tool: Học giả nghiên cứu về người tiêu dùng trên thế giới, chủ yếu tập trung ở những nước đang phát triển - những nước có nền kinh tế còn non kém, hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng còn chưa phát triển. Đồng thời, nghiên cứu còn để cập đến nội dung thực hành tốt đối với bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong các lĩnh vực khác nhau của ngành tài chính như ngân hàng, chứng khoán, bảo hiểm và các tổ chức tín dụng phi ngân hàng bao gồm 8 vấn đề chính: (i) Các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng, (ii) Các nguyên tắc bán hàng và công bố thông tin, (iii) Quản lý và duy trì tài khoản của người tiêu dùng, (iv) Bảo vệ dữ liệu và quyền riêng tư, (v) Cơ chế giải quyết tranh chấp, (vi) Phương án bảo lãnh/bảo đảm và bồi thường, (vii) Giáo dục tài chính và (viii) Các vấn đề cạnh tranh trong dịch vụ tài chính. - Committee on Consumer Policy - Directorate for Science, Technology and Industry-OECD, Best Practices for Consumer Policy: Report on the Effectiveness of Enforcement Regimes: Nghiên cứu này xem xét chế độ thực thi nào có hiệu quả về mặt chi phí trong việc đảm bảo tuân thủ nghiêm mặt pháp lệnh về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được lập ra để ngăn ngừa các tổn thất tài chính. Nghiên cứu đưa ra 5 11 mô hình để thực thi pháp luật bảo vệ người tiêu dùng gồm: (i) Mô hình dựa vào hệ thống pháp luật hình sự về xử phạt; (ii) Mô hình trong đó các cơ quan hành chính chủ yếu sử dụng hệ thống pháp luật dân sự để đưa ra các hình thức xử phạt và các biện pháp khắc phục hậu quả; (iii) Mô hình trong đó các cơ quan hành chính có quyền áp dụng các biện pháp xử phạt tài chính; (iv) Mô hình chủ yếu dựa vào khiếu nại của người tiêu dùng lên Cán bộ thanh tra; (v) Mô hình chủ yếu dựa vào việc sắp xếp và thực thi các quyền hạn riêng. Qua đó, học giả nghiên cứu phát triển một khung lý thuyết về đánh giá tính hiệu quả về mặt chi phí của các phương án thực thi này thông qua các nghiên cứu thực tiễn tại các quốc gia như: Anh, Australia, Bỉ, Hà Lan. - Guide to ICC ADR, Phòng Thương mại Quốc tế - ICC: Thay thế Bộ quy tắc về Lựa chọn Thương lượng năm 1988, Quy tắc ADR của ICC được xây dựng trên cơ sở hoạt động giải quyết tranh chấp một cách mềm dẻo, nhanh gọn và không tốn kém. Theo quan điểm của ICC, ADR không bao gồm hoạt động tố tụng trọng tài, mà chỉ bao gồm những kỹ thuật giải quyết tranh chấp như thương lượng và hòa giải. - Report “Alternative Dispute Resolution: Mediation and Conciliation”, Law Reform Commission: Nằm trong Chương trình cải cách luật pháp thứ ba giai đoạn 2008-2014 [103] và dựa trên Sách tham khảo về Giải quyết tranh chấp thông qua biện pháp thay thế [91], Báo cáo tập trung vào ba nhóm vấn đề khuyến nghị. Thứ nhất, báo cáo đề cập tới sự tham gia của Ủy ban Cải cách Luật pháp vào quá trình luật hóa ADR thông qua các định nghĩa về thương lượng, hòa giải; các nguyên tắc chung liên quan tới các phương thức này. Thứ hai, báo cáo tập trung vào việc áp dụng thương lượng, hòa giải trong một số lĩnh vực đặc biệt như: tranh chấp pháp luật về gia đình, thương mại, sở hữu. Và thứ ba liên quan tới quá trình tập huấn và luật hóa các quy định về ADR chuyên nghiệp. - Alternative consumer dispute resolution in the EU, Committee for Consumer Affairs (CCA) - Social and Economic Council (SER): Báo cáo nhìn nhận các cơ chế hiện tại như Quy định thành lập Trình tự giải quyết vụ việc khiếu kiện nhỏ của EU (the Regulation establishing a European Small Claims Procedure); Nghị quyết về Thương lượng (the Mediation Directive) và Nghị quyết về bảo vệ lợi ích người tiêu 12 dùng (the Injunctions Directive) chưa tạo nên chuyển biến thực sự tích cực trong hoạt động giải quyết tranh chấp tiêu dùng ở Châu Âu. Theo báo cáo, rào cản lớn nhất trong việc sử dụng cơ chế phối hợp ADR đối với các vụ việc vượt ra ngoài phạm vi lãnh thổ chính nằm ở sự thiếu các thông tin cần thiết về địa lý, lĩnh vực, đặc điểm giao dịch đặc biệt trong hoạt động thương mại điện tử. - Cross-Border Alternative Dispute Resolution in the European Union, Directorate General for Internal Policies: Báo cáo là kết quả nghiên cứu được thực hiện vào năm 2011 cung cấp cái nhìn khái quát về cơ chế ADR hiện có tại tất cả 27 quốc gia thành viên Liên minh Châu Âu, đồng thời đánh giá hiệu quả vận hành của các cơ chế giải quyết các vụ việc quốc tế thông qua ADR. - ADR as a Superior Mechanism for Redressing Consumer Harms in Europe, Kenneth E. Lee & Marc-Olivier Langlois, Hughes Hubbard & Reed LLP: Tài liệu cho thấy một cách tổng quát về phương thức ADR trong thực tiễn giải quyết tranh chấp tiêu dùng quốc tế và qua internet. Các học giả nhìn nhận thực tế rằng trình tự ADR tại các quốc gia khác nhau là khác nhau. Nhìn chung có thể thấy, các nghiên cứu của các học giả trên khắp thế giới mang tới cái nhìn đa chiều về quan hệ tiêu dùng, về các khía cạnh chi tiết trong hoạt động giải quyết tranh chấp tiêu dùng. Tuy nhiên, cũng có thể nhận thấy rằng, số lượng nghiên cứu mang tính chất tổng quan về quan hệ tiêu dùng và giải quyết tranh chấp tiêu dùng hiện nay chưa nhiều, các tác phẩm đa phần vẫn chỉ phân tích sâu về từng điểm nhỏ mà chưa cho thấy được bức tranh tổng thể của mối quan hệ phức tạp này. 1.1.2. Tình hình nghiên cứu ở Việt Nam Pháp luật tiêu dùng ở nước ta được quan tâm đúng mức và bước đầu có một số nghiên cứu quy mô và có giá trị tham khảo. Các công trình khoa học về lĩnh vực này chuyên sâu có nhưng không nhiều, chủ yếu tập trung vào các khía cạnh tổng quát, phạm vi nghiên cứu rộng, có thể kể tới như: - Đề tài “Tăng cường năng lực các thiết chế thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam” của Viện Khoa học pháp lý – Bộ Tư pháp thực hiện tháng 11/2013, do TS. Nguyễn Thị Vân Anh làm chủ nhiệm; 13 - Đề tài “Hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD ở Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế”, đề tài nghiên cứu cấp bộ do TS. Đinh Thị Mỹ Loan chủ nhiệm năm 2006; - Đề tài “Bảo đảm quyền của NTD trong nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa ở nước ta hiện nay”, đề tài nghiên cứu cấp bộ của Viện nghiên cứu quyền con người do TS. Tưởng Duy Kiên chủ nhiệm năm 2007; - Đề tài “Nghiên cứu hoàn thiện cơ chế pháp lý nhằm bảo vệ quyền lợi của NTD trong nền kinh tế thị trường ở Việt Nam”, đề tài nghiên cứu cấp bộ của Viện nghiên cứu khoa học pháp lý – Bộ Tư pháp do ThS. Định Thị Mai Phương làm chủ nhiệm năm 2008 - Cuốn “Tìm hiểu Luật bảo vệ NTD các nước và vấn đề bảo vệ NTD ở Việt Nam” của Nhà xuất bản Lao động, năm 1999 do Việt Nhà nước và Pháp luật biên soạn. Nhiều công trình nghiên cứu được công bố dưới hình thức các bài viết được đăng tải trên các tạp chí khoa học chuyên ngành luật hoặc tham luận trong các Hội thảo quốc gia và quốc tế. Quan trọng nhất có thể nhận thấy quan điểm rõ ràng của các học giả trong một bài viết như: - Một số vấn đề lý luận xung quanh Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, PGS.TS Nguyễn Như Phát đăng tải trên website của Cục Quản lý cạnh tranh - Bộ Công Thương: tác giả đề cập tới các vấn đề lý luận trọng tâm của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng như: lý luận về quan hệ tiêu dùng, triết lý về ngoại lệ so với các nguyên tắc dân sự truyền thống, kiểm soát giao dịch chung, hợp đồng mẫu, trách nhiệm khi hàng hóa có khuyết tật, khởi kiện tập thể và thủ tục rút gọn. Theo quan điểm của PGS.TS Nguyễn Như Phát, “pháp luật bảo vệ người tiêu dùng là loại pháp luật mang tính can thiệp vào quyền tự do của các nhà cung cấp sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ”. - Bài viết “Một số vấn đề lý luận về quyền được thông tin của người tiêu dùng”, TS. Nguyễn Văn Cương, đăng trên tạp chí Nhà nước và Pháp luật số 8(304) năm 2013. Bài viết phân tích cơ sở lý luận của quyền được thông tin của người tiêu 14 dùng, cụ thể nhấn mạnh về tính chất tự nhiên và tính thiết yếu của nó trong nền kinh tế thị trường. Quyền năng đó phải được bảo đảm bởi các chủ thể là thương nhân gồm các nhà sản xuất (hoặc nhập khẩu) cũng như các nhà phân phối sản phẩm tới tay người tiêu dùng. - Thông tin chuyên đề “Pháp luật bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam – Thực trạng và hướng hoàn thiện”, Thông tin Khoa học pháp lý số 1/2008 của Viện Khoa học pháp lý – Bộ Tư pháp. Chuyên đề đưa ra các lý luận cơ bản về pháp luật bảo vệ NTD, đánh giá thực trạng pháp luật bảo vệ NTD tại Việt Nam hiện này và kiến nghị các giải pháp hoàn thiện pháp luật. - Bảo vệ người tiêu dùng khi có tranh chấp - Cần biện pháp đặc biệt, TS. Nguyễn Ngọc Điện: trên cơ sở thực tiễn đã được áp dụng ở nhiều quốc gia phát triển, luật gia đề xuất xây dựng một định chế tài phán đặc biệt, độc lập với tòa án thông thường để giải quyết các tranh chấp tiêu dùng theo thủ tục rút gọn. - Bài viết “Hòa giải - Một phương thức giải quyết tranh chấp thay thế”, ThS. Dương Quỳnh Hoa, Viện Nhà nước và Pháp luật: Bài viết tập trung phân tích những đặc điểm của hòa giải, tính ưu việt của hòa giải trong hoạt động giải quyết tranh chấp nói chung và tranh chấp thương mại nói riêng. Một trong các luận điểm đáng chú ý của tác giả là việc ghi nhận “trong khi phần lớn việc giải quyết tranh chấp có xu hướng tập trung vào hành vi, vào tình tiết là chính thì trong hòa giải, trọng tâm là con người chứ không phải tình tiết vụ việc”. Quan điểm trên đã khẳng định tính chủ động của các bên khi lựa chọn hòa giải, một trong các phương thức giải quyết tranh chấp ngoài tòa án. - Luận án tiến sĩ Luật học đề tài “Xây dựng và hoàn thiện cơ chế giải quyết tranh chấp thay thế đối với các quan hệ thương mại trong giai đoạn hiện nay ở nước ta”, TS. Dương Quỳnh Hoa, bảo vệ thành công tại Học viện Khoa học Xã hội: Học giả ghi nhận ADR như một xu hướng giải quyết tranh chấp “không mang tính chính thức, phi Nhà nước”. Nhìn nhận hệ thống pháp luật Việt Nam hiện hành, nghiên cứu chỉ ra yếu điểm chính nằm ở sự thiếu vắng “mối liên hệ hữu cơ giữa các phương thức giải quyết tranh chấp” cũng như cơ chế giám sát, hỗ trợ từ phía Nhà 15 nước đối với hoạt động giải quyết tranh chấp của các phương thức giải quyết tranh chấp theo thủ tục thương lượng và hòa giải. Ngoài ra phải kể đến một số các bài viết như: - Điều kiện thương mại chung và nguyên tắc tự do khế ước, PGS.TS. Nguyễn Như Phát, Tạp chí Nhà nước và Pháp luật số 6 năm 2003; - Đặc điểm của quan hệ tiêu dùng và pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Nguyễn Thị Thư, Tạp chí Nhà nước và Pháp luật số 10/2012, Viện Nhà nước và Pháp luật; - Những vấn đề về việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của Việt Nam, Đoàn Văn Trường, Viện nghiên cứu khoa học thị trường và giá cả, Bộ Tài Chính, 2003; - Pháp luật và vấn đề bảo vệ người tiêu dùng, Đặng Vũ Huân, Tạp chí Dân chủ và Pháp luật, số chuyên đề về pháp luật và tiêu dùng tháng 1 năm 2005; - Luật Bảo vệ người tiêu dùng có nên quy định tổ chức là người tiêu dùng, Lê Hồng Hạnh, Trần Thị Quang Hồng, Tạp chí Nghiên cứu lập pháp số 20/2010, Văn phòng quốc hội; - Một số vấn đề chung về chế định trách nhiệm sản phẩm và vai trò của chế định này dưới góc độ bảo vệ người tiêu dùng, Trần Thị Quang Hồng, Trương Hồng Quang, Tạp chí Nhà nước và Pháp luật số 12/2010, Viện Nhà nước và Pháp luật; - Quyền lợi người tiêu dùng vẫn chưa được đảm bảo, Tô Giang, Tạp chí Dân chủ và Pháp luật, số chuyên đề về pháp luật và tiêu dùng tháng 1 năm 2005; - Kỷ yếu Hội thảo đẩy mạnh công tác bảo vệ người tiêu dùng ở Việt Nam, Sáng kiến trong khuôn khổ dự án 7UP2 ngày 20/3/2006 do Cục Quản lý cạnh tranh, Bộ Thương mại chủ trì tại Hà Nội… - Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong pháp luật cạnh tranh, Thạc sỹ Ngô Vĩnh Bạch Dương, Tạp chí Nhà Nước và Pháp luật số 11 năm 2000; - Những vấn đề về việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của Việt Nam, Đoàn Văn Trường, Viện nghiên cứu khoa học thị trường và giá cả, Bộ Tài Chính, 2003; - Quy định của pháp luật Việt Nam hiện hành về giải quyết tranh chấp giữa Người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh bằng phương thức thương 16 lượng, hòa giải: Khóa luận tốt nghiệp, Vũ Ngọc Quỳnh Trang, người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Vân Anh; Đáng chú ý là, một số công trình được biên soạn dưới dạng sách tham khảo đã được công bố trong thời gian gần đây song nội dung của các nghiên cứu này mới chỉ dừng lại ở việc giới thiệu và cung cấp những thông tin về kinh nghiệm điều chỉnh của pháp luật nước ngoài và bước đầu đã có những đánh giá tổng quát về thực trạng quan hệ pháp luật tiêu dùng ở Việt Nam. Về loại công trình này, có thể kể đến: - Tìm hiểu Luật bảo vệ người tiêu dùng các nước và vấn đề bảo vệ người tiêu dùng ở Việt Nam, Viện Nhà nước và pháp luật, Nhà xuất bản lao động 1999; PGS. TS. Nguyễn Như Phát – PGS. TS Trần Đình Hảo (chủ biên), - Hệ thống các quy định về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, 2004; - Tìm hiểu pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Nhà xuất bản Tư pháp, 2005; Cục quản lý cạnh tranh, - Sổ tay công tác bảo vệ người tiêu dùng, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, 2006; - Giáo trình Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Nhà xuất bản Công an nhân dân, 2012; Nguyễn Thị Vân Anh; Nguyễn Văn Cương (chủ biên); Có thể nói, cho đến nay vẫn chưa có công trình khoa học nào đi sâu nghiên cứu một cách cơ bản và có hệ thống về quan hệ pháp luật tiêu dùng và giải quyết tranh chấp tiêu dùng. Việc nghiên cứu sinh lựa chọn nghiên cứu đề tài này là hoàn toàn mới mẻ. Với dự định nghiên cứu của mình, nghiên cứu sinh sẽ làm rõ các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến quan hệ pháp luật tiêu dùng và các phương thức giải quyết tranh chấp tiêu dùng; thực tiễn áp dụng pháp luật và trên cơ sở đó đề xuất các phương hướng, giải pháp hoàn thiện pháp luật trong lĩnh vực này. 1.2. Đánh giá tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2.1. Những kết quả đạt được của hoạt động nghiên cứu Từ quá trình khảo cứu các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến quan hệ pháp luật tiêu dùng, tác giả nhận thấy hoạt động nghiên cứu đạt được một số kết quả cơ bản sau: 17 Về quan hệ tiêu dùng: - Thứ nhất, có rất nhiều cách tiếp cận ở các góc độ khác nhau từ góc độ kinh tế, góc độ pháp lý, góc độ chính trị về quan hệ pháp luật tiêu dùng. Song nhìn chung các tác giả đều khẳng định tồn tại sự bất cân xứng trong quan hệ pháp luật tiêu dùng, dẫn tới vị thế yếu của người tiêu dùng trong mối quan hệ cung ứng hàng hóa. - Thứ hai, quyền lợi của người tiêu dùng được bảo vệ trước, trong và sau giao dịch hàng hóa, dịch vụ với thương nhân. Ngoài ra, quyền lợi đó còn được bảo vệ khi có tranh chấp phát sinh, trong và sau khi tranh chấp tiêu dùng được giải quyết. Nhà nước luôn đóng vai trò can thiệp bằng pháp luật vào các hoạt động có sự tham gia của người tiêu dùng để đảm bảo sự công bằng. - Thứ ba, pháp luật các nước đưa vào mối quan hệ pháp luật tiêu dùng những cơ chế đặc thù theo hướng củng cố quyền của người tiêu dùng nhưng hạn chế khả năng lạm dụng quyền gây phương hại hoạt động kinh doanh, đồng thời xây dựng các quy định về cơ chế giải quyết tranh chấp theo hướng đơn giản về thủ tục và khuyến khích tự thỏa thuận. Về các phương thức giải quyết tranh chấp tiêu dùng giữa thương nhân và người tiêu dùng: - Thứ nhất, nghiên cứu đưa ra nhận định rằng pháp luật Việt Nam về giải quyết tranh chấp tiêu dùng còn nhiều bất cập. Hoạt động giải quyết tranh chấp tiêu dùng chưa hình thành được các chuẩn mực về kỹ thuật và trình tự thực hiện, hệ thống thiết chế hỗ trợ yếu, niềm tin của người tiêu dùng vào các phương thức giải quyết tranh chấp chưa cao. - Thứ hai, khác với các tranh chấp thương mại thông thường, tranh chấp tiêu dùng có đặc thù bởi tính bất cân xứng về vị thế giữa người tiêu dùng và thương nhân. Do vậy, quá trình áp dụng các phương thức giải quyết tranh chấp cũng đặt ra những yêu cầu đặc biệt nhằm hạn chế sự bất cân xứng nói trên, đảm bảo công bằng cho người tiêu dùng trong quá trình giải quyết tranh chấp. Mức độ can thiệp của Nhà nước vào hoạt động giải quyết tranh chấp tiêu dùng cần được cân nhắc để đảm bảo quyền của người tiêu dùng. 18 - Thứ ba, ở nhiều quốc gia trên thế giới, hoạt động giải quyết tranh chấp tiêu dùng thông qua phương thức thay thế được coi là một hoạt động “phi nhà nước” không chỉ được thực hiện bởi các thiết chế công mà còn được mở rộng ra hệ thống các thiết chế tư, tổ chức chuyên nghiệp hoạt động vì cộng đồng người tiêu dùng. Thậm chí, ở nhiều quốc gia, số lượng vụ việc được giải quyết thông qua cơ chế tư còn nhiều hơn rất nhiều so với cơ chế công. Do vậy, các quy định pháp luật liên quan tới tranh chấp tiêu dùng cần được cân nhắc về phạm vi tác động để đảm bảo nguyên tắc tự thỏa thuận đối với loại quan hệ này. - Thứ tư, giải quyết tranh chấp tiêu dùng cần thiết phải mở rộng ra các quan hệ tiêu dùng vượt qua biên giới lãnh thổ, hay nói cách khác cần xây dựng cơ chế hợp tác song phương, khu vực và quốc tế trong hoạt động giải quyết tranh chấp tiêu dùng. 1.2.2. Một số vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu, tìm giải pháp - Dựa trên cơ sở nghiên cứu, hệ thống hoá các công trình khoa học, nghiên cứu của các tác giả đi trước có liên quan đến đề tài luận án, tác giả kế thừa có chọn lọc và phát triển ý tưởng khoa học, từ đó đưa ra những luận điểm của mình về vấn đề nghiên cứu. Mục tiêu mà luận án hướng tới là nắm bắt các lý luận về quan hệ pháp luật tiêu dùng, các thành tố liên quan cũng như thực tiễn pháp luật điều chỉnh mối quan hệ này một cách rõ ràng nhất. Qua đó rút ra những nhận xét, đánh giá về những khó khăn, phức tạp, trên cơ sở đó đưa ra những kiến nghị về quan điểm, giải pháp hoàn thiện các chế định pháp luật. - Ngoài ra luận án cũng chú trọng nghiên cứu việc xây dựng và triển khai các mô hình GQTC NTD tại một số quốc gia tiêu biểu, từ đó tổng kết đánh giá để rút kinh nghiệm mà Việt Nam có thể học hỏi trong quá trình xây dựng pháp luật và cơ chế GQTC NTD. - Bên cạnh những nội dung đã nghiên cứu, tác giả nhận thấy còn tồn tại một số vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu và tìm giải pháp, cụ thể: + Về phạm vi khái niệm “người tiêu dùng” và “thương nhân” là các chủ thể tham gia vào mối quan hệ pháp luật tiêu dùng, pháp luật các nước và các học giả hiện nay còn nhiều quan điểm trái chiều như: liệu khái niệm “người tiêu dùng” có bao hàm 19 tổ chức? khái niệm “thương nhân” mở rộng tới đâu? Pháp luật Việt Nam tuy đã có những quy định riêng về các vấn đề này, nhưng hạn chế trong thực tiễn áp dụng chưa chứng minh được tính đúng đắn của các quy định liên quan. + Việc gia tăng quyền của người tiêu dùng cũng đồng nghĩa với việc gia tăng rủi ro cho thương nhân khi tham gia quan hệ trao đổi, mua bán với người tiêu dùng. Thực tiễn pháp lý cho thấy việc hài hòa mối quan hệ này không đơn giản, đòi hỏi tiếp tục nghiên cứu sâu hơn. + Thực tiễn về giải quyết tranh chấp thay thế đối với các tranh chấp tiêu dùng đặt ra vấn đề giải quyết các tranh chấp tiêu dùng cần cơ sự hợp tác giữa các quốc gia hoặc thông qua các tổ chức Quốc tế. Tại Châu Âu, vấn đề này còn nhiều quan điểm và đề xuất khác nhau về cách thức giải quyết các tranh chấp tiêu dùng như vậy. Người tiêu dùng khi thực hiện hành vi tiêu dùng tại một quốc gia khác có thể thực hiện quyền của mình tại tổ chức nào? Phạm vi thẩm quyền của tổ chức này tới đâu? + Tại Việt Nam, thực tiễn hiện nay cho thấy người tiêu dùng dường như có tâm lý chấp nhận và từ bỏ quyền thương lượng với bên cung ứng hàng hóa, dịch vụ khi có phát sinh các vấn đề liên quan tới sản phẩm. Ở phía bên kia, thương nhân cung cấp hàng hóa cũng có tâm lý tìm mọi cách để bán được hàng, đẩy toàn bộ rủi ro và khuyết tật hàng hóa cho người tiêu dùng đồng thời lạm dụng vị thế của mình nhằm đạt ưu thế trong quá trình thương lượng. Mối quan hệ qua lại này khiến cho hoạt động bảo vệ người tiêu dùng, trong đó có hoạt động giải quyết tranh chấp tiêu dùng thông qua ADR không đạt được kết quả như mong đợi. Các giải pháp khắc phục tình trạng này chưa thực sự giải quyết triệt để được vấn đề. + Hiện nay, trong các phương thức giải quyết tranh chấp thay thế, nếu như phán quyết của trọng tài được thừa nhận và hỗ trợ thi hành bởi hệ thống tư pháp thì các thoả thuận hòa giải chỉ được coi là căn cứ, bằng chứng để tòa án đưa ra phán quyết nếu có phát sinh tranh chấp liên quan tới nội dung hòa giải. Pháp luật Việt Nam hiện còn thiếu các quy định điều chỉnh tố tụng hòa giải và đảm bảo thi hành thỏa thuận hòa giải giữa các bên 20 + Việc áp dụng những trình tự tố tụng mới hoặc thực hiện đề xuất xây dựng thể chế tư pháp mới chuyên giải quyết tranh chấp tiêu dùng đòi hỏi những sửa đổi cơ bản về hệ thống tư pháp, hệ thống quy định về tố tụng dân sự hoặc thậm chí bổ sung đáng kể các quy định mới về tố tụng tiêu dùng. Điều này cần được cân nhắc trên cơ sở thực tiễn đặc thù của Việt Nam so với các quốc gia khác. 1.3. Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu 1.3.1. Cơ sở lý thuyết - Quan điểm của Đảng và Nhà nước về giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và thương nhân, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; - Lý luận và thực tiễn pháp lý về từng phương thức giải quyết tranh chấp tiêu dùng (gồm: thương lượng, hòa giải, trọng tài và tòa án) và mối quan hệ giữa các bên trong quá trình giải quyết theo từng phương thức; - Lý luận và thực tiễn pháp lý về quan hệ pháp luật tiêu dùng và tranh chấp phát sinh trong quan hệ tiêu dùng; - Lý luận về vai trò của Nhà nước trong hoạt động xây dựng pháp luật; - Lý luận về bất đối xứng về thông tin trong quan hệ tiêu dùng, về quyền lực Nhà nước và vai trò của xã hội dân sự… 1.3.2. Phương pháp nghiên cứu Để nghiên cứu có hiệu quả những vấn đề do đề tài đặt ra, luận án sử dụng phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. Đây là phương pháp chủ đạo xuyên suốt toàn bộ quá trình nghiên cứu của luận án, để đưa ra những nhận định, kết luận khoa học đảm tính khách quan, chân thực. Từ phương pháp chung đó, luận án sử dụng các phương pháp nghiên cứu cụ thể, đó là phương pháp tiếp cận hệ thống đa ngành, liên ngành (kinh tế, luật học, chính trị); phương pháp phân tích, tổng hợp; phương pháp luật học so sánh; phương pháp xã hội học pháp luật. Để thực hiện có hiệu quả mục đích nghiên cứu, luận án kết hợp chặt chẽ giữa các phương pháp trong suốt quá trình nghiên cứu của toàn bộ nội dung luận án. Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu của từng chương, mục trong luận án, tác giả vận dụng, chú trọng các phương pháp khác nhau cho phù hợp. 21 Chương 2 LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP GIỮA NGƯỜI TIÊU DÙNG VỚI THƯƠNG NHÂN Dẫn nhập: Vốn dĩ, giao dịch là thương lượng và thỏa thuận về lợi ích, tuy nhiên, thỏa thuận này trong quan hệ mua bán giữa người tiêu dùng và thương nhân thực tế không dựa trên sự bình đẳng về vị thế. Tổng thể các vấn đề lí luận liên quan tới giải quyết tranh chấp tiêu dùng cho thấy tranh chấp không tự nhiên phát sinh mà do nội hàm quan hệ tiêu dùng ẩn chứa những rủi ro về sự bất bình đẳng dẫn tới tranh chấp. 2.1. Quan hệ pháp luật tiêu dùng Quan hệ pháp luật tiêu dùng là hình thức pháp lý của các quan hệ xã hội (trao đổi hàng hóa, dịch vụ) giữa người bán và người mua đối với hàng hóa, giữa bên cung ứng dịch vụ và bên thụ hưởng dịch vụ… Quan hệ pháp luật tiêu dùng hình thành trên cơ sở các quy phạm pháp luật điều chỉnh quyền và nghĩa vụ của các chủ thể tham gia quan hệ với những mục đích cụ thể, được áp dụng khi phát sinh sự kiện pháp lý. Quy phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được coi là trọng tâm trong nội dung quan hệ pháp luật tiêu dùng, các quy phạm pháp luật chuyên ngành khác có ý nghĩa bổ trợ trong từng mối quan hệ tương ứng. Quan hệ pháp luật tiêu dùng được hình thành bởi ba thành tố cơ bản: (i) Chủ thể, (ii) Khách thể và (iii) Nội dung. 2.1.1. Chủ thể trong quan hệ pháp luật tiêu dùng Tham gia vào quan hệ pháp luật tiêu dùng, chủ thể bao hàm hai đối tượng cơ bản là đối tượng thụ hưởng hàng hóa, dịch vụ (sau đây gọi chung là “Người tiêu dùng”) và đối tượng cung ứng hàng hóa, dịch vụ. Luật BVQLNTD năm 2010 của Việt Nam định nghĩa trên cơ sở đặc thù quản lý hoạt động thương mại, cụ thể Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ là tổ chức, cá nhân thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ hàng hóa hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi, bao gồm: 22 thương nhân theo quy định của Luật thương mại và cá nhân hoạt động thương mại độc lập, thường xuyên, không phải đăng ký kinh doanh [61]. Trong phạm vi nghiên cứu của Luận án này, chủ thể chỉ được giới hạn trong phạm vi quan hệ giữa người tiêu dùng với thương nhân. Sáu nhóm đối tượng là cá nhân thực hiện các hoạt động thương mại sau đây: buôn bán rong (buôn bán dạo), buôn bán vặt; bán quà vặt; buôn chuyến và các hoạt động thương mại dịch vụ nhỏ lẻ khác ghi nhận tại Nghị định số 39/2007/NĐ-CP [9] được loại trừ trong phạm vi nghiên cứu này. Khái niệm Người tiêu dùng: Hướng dẫn của Liên Hợp Quốc về bảo vệ người tiêu dùng ban hành năm 1985, sửa đổi năm 1999 dù không đưa ra một khái niệm rõ ràng, tuy nhiên, trên cơ sở diễn giải của CI (Consumers International), khái niệm người tiêu dùng được cá thể hóa bởi 8 quyền năng cơ bản bao gồm: (i) Quyền được thỏa mãn những nhu cầu cơ bản; (ii) Quyền được an toàn; (iii) Quyền được thông tin; (iv) Quyền được lựa chọn; (v) Quyền được lắng nghe; (vi) Quyền được khiếu nại và bồi thường; (vii) Quyền được giáo dục, đào tạo về tiêu dùng; và (viii) Quyền được có môi trường sống lành mạnh bền vững [14, tr. 33]. Pháp luật nội địa của các quốc gia cũng có sự khác nhau trong quy định khái niệm “Người tiêu dùng”, tuy nhiên có thể xác định theo các trường phái quy định sau đây: (i) Quy định theo đối tượng: Điều 1(e) Luật Bảo vệ người tiêu dùng của Bang Quebec, Điều 1 Luật Bảo vệ người tiêu dùng và các hành vi kinh doanh của Bang British Columbia quy định rõ “người tiêu dùng là tự nhiên nhân (thể nhân)” không có quan hệ mua hàng theo hợp đồng với nhà sản xuất, kinh doanh mà chỉ là người sử dụng và thụ hưởng hàng hóa dịch vụ. Khác với luật pháp các quốc gia, nội hàm khái niệm người tiêu dùng lại được làm rõ trong một phán quyết của Tòa 23 án Công lý Châu Âu năm 1991, trong đó cùng với việc bác bỏ đề nghị ghi nhận doanh nghiệp mua sản phẩm, dịch vụ vì mục đích phi lợi nhuận là một dạng “người tiêu dùng”, khẳng định rõ “người tiêu dùng là bất cứ tự nhiên nhân (thể nhân) nào…” tại Chỉ thị số 1999/44/EC về mua bán hàng hóa tiêu dùng và các bảo đảm có liên quan [97, tr.539]. (ii) Quy định theo mục tiêu: Luật bảo vệ người tiêu dùng Đài Loan ban hành ngày 11/01/1994, bổ sung năm 2005 ghi nhận Người tiêu dùng là “người tham gia vào các giao dịch, sử dụng hàng hóa hoặc dịch vụ vì mục đích tiêu dùng”, không phân biệt thể nhân hay pháp nhân. Tương tự, Luật Bảo vệ người tiêu dùng của Ấn Độ năm 1986 cũng có quy định gần tương tự tại Điều 2(1d): Người tiêu dùng là bất cứ người nào mua … hàng hóa… mà không có mục đích để bán lại hoặc vì mục đích thương mại khác và Điều 2(1m) giải thích chữ “người” (nhân) ở đây được hiểu bao gồm: hãng (doanh nghiệp), cá nhân, hộ gia đình, hợp tác xã, tổ chức xã hội [122]. Một cách cụ thể hơn, Luật bảo vệ người tiêu dùng Malaysia năm 1999 ghi nhận các đối tượng là người tiêu dùng khi tiếp nhận hàng hóa dịch vụ vì mục đích sử dụng cá nhân, hộ gia đình, không vì mục đích thương mại, sản xuất. Pháp luật Việt Nam cũng lựa chọn phương thức này để điều chỉnh khái niệm người tiêu dùng. Cụ thể, Điều 3.1 Luật BVQLNTD năm 2010 quy định: Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức. Như vậy về cơ bản, “Người tiêu dùng” trong quan hệ pháp luật tiêu dùng tuy khác nhau về chủ thể là pháp nhân hay thể nhân, nhưng đều thống nhất về quan điểm là đối tượng thụ hưởng hàng hóa, dịch vụ cuối cùng vì nhu cầu tiêu dùng, sinh hoạt riêng, không vì mục tiêu thương mại. Người tiêu dùng không nhất thiết phải là người mua hàng trực tiếp để sử dụng vào mục đích sinh hoạt cá nhân mà có thể là người thụ hưởng gián tiếp hàng hóa, dịch vụ do người khác mua [5, tr.4]. Ví dụ: người sử dụng hàng hóa, dịch vụ do người trong gia đình mua sắm cũng được coi là người tiêu dùng. Quan điểm này tách người tiêu dùng ra khỏi chuỗi phân phối hàng hóa, dịch vụ, chỉ đóng vai trò là điểm cuối cùng và mục tiêu của chuỗi phân phối, đồng thời tạo cơ sở phân biệt quan hệ pháp luật tiêu dùng với các quan hệ pháp luật thương mại khác. 24 Khái niệm Thương nhân: Giới hạn phạm vi của khái niệm thương nhân tham gia quan hệ tiêu dùng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng khi xem xét tới phạm vi đối tương tham gia quá trình giải quyết tranh chấp tiêu dùng. Hướng dẫn của Liên Hợp Quốc về bảo vệ người tiêu dùng ban hành năm 1985, hiệu chỉnh vào năm 1999 chỉ ghi nhận chủ thể này là “tổ chức kinh doanh”, “những người có trách nhiệm đưa sản phẩm ra thị trường đặc biệt là những người cung cấp, xuất nhập khẩu, những người buôn bán lẻ và tương tự” [38], “nhà sản xuất” và “nhà bán lẻ”. Trong hệ thống pháp luật quốc gia, bên cạnh một số điểm tương đồng và thống nhất, nhìn chung pháp luật mỗi nước cũng đưa ra các khái niệm thương nhân tham gia quan hệ tiêu dùng với những điểm khác biệt riêng. Cụ thể: - Luật Bảo vệ người tiêu dùng Đài Loan mở rộng đối tượng cung cấp hàng hóa, dịch vụ cả tới những doanh nghiệp tham gia vào quá trình đặt kế hoạch, chế tạo, sản xuất, nhập khẩu hay phân phối hàng hóa, hoặc cung cấp dịch vụ [21]. - Luật Bảo vệ người tiêu dùng Malaysia đưa ra khái niệm “nhà cung cấp” là người tham gia vào hoạt động thương mại (gồm: cung cấp hàng hóa cho người tiêu dùng thông qua hợp đồng bán, trao đổi, cho thuê (động sản và bất động sản), thuê mua, cung cấp dịch vụ để người tiêu dùng…) [40]. - Luật bảo vệ người tiêu dùng Ấn Độ đề cập tới hai khái niệm là “nhà sản xuất” và “thương nhân” trong đó nhà sản xuất là đối tượng tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm bao gồm: (i) sản xuất toàn bộ hoặc từng bộ phần; (ii) lắp ráp để tạo ra sản phẩm cuối cùng hoặc (iii) dán nhãn lên sản phẩm sản xuất [2]. Thương nhân được đề cập trong Luật này mang nghĩa rộng là người bán và phân phối hàng hóa trong đó bao gồm cả nhà sản xuất và nhà đóng gói. Theo Luật BVQLNTD của Việt Nam, “thương nhân” và “cá nhân, tổ chức kinh doanh độc lập không đăng ký kinh doanh” là hai đối tượng cung ứng hàng hóa, dịch vụ tới tay người tiêu dùng. Trong đó, thương nhân được định nghĩa tại Luật Thương mại “bao gồm tổ chức kinh tế được thành lập hợp pháp, cá nhân hoạt động thương mại một cách độc lập, thường xuyên và có đăng ký kinh doanh” [59]. Định nghĩa này tại 25 Luật Thương mại được kế thừa từ quan điểm tại Bộ luật Thương mại Pháp “Thương nhân là những người thực hiện các hành vi thương mại và lấy chúng làm nghề nghiệp thường xuyên của mình”, với quan điểm hành vi thương mại và hoạt động thương mại là tiêu chí xác định thương nhân [113]. Làm rõ hơn nội hàm khái niệm này, Điều 1 của Luật mẫu UNCITRAL về trọng tài thương mại được Ủy ban Liên hợp quốc về Luật thương mại quốc tế thông qua ngày 21/6/1958 có quy định các mối quan hệ mang tính chất thương mại, bao gồm, nhưng không giới hạn, các giao dịch sau đây: Mọi giao dịch thương mại về việc cung cấp hay trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ; thỏa thuận về phân phối; Đại diện thương mại; hóa đơn chứng từ; bán – cho thuê; Xây dựng nhà máy; Dịch vụ tư vấn; Đề án thiết kế tổng hợp; Giấy phép; Đầu tư; Cấp chi phí; Giao dịch ngân hàng; Bảo hiểm; Các thỏa thuận về khai thác hay chuyển nhượng; Hợp tác giữa các xí nghiệp và các hình thức về hợp tác công nghiệp hay thương mại; Vận chuyển hành khách hay hàng hóa bằng đường không, đường biển, đường sắt, đường bộ. Cũng với khái niệm này, pháp luật Việt Nam ghi nhận hoạt động thương mại gồm nhiều hành vi thương mại nhằm mục đích sinh lời, bao gồm mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ, xúc tiến thương mại và các hoạt động nhằm mục đích sinh lời khác, theo đó phân chia các hoạt động thương mại của thương nhân thành 03 nhóm bao gồm: (i) Hoạt động thương mại quy định trong Luật thương mại và pháp luật liên quan: nhóm này bao gồm 15 hoạt động thương mại cụ thể: mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ (Điều 3); kinh doanh dịch vụ khuyến mại (Điều 89); kinh doanh dịch vụ quảng cáo thương mại (Điều 104); kinh doanh dịch vụ trưng bày, giới thiệu hàng hóa, dịch vụ (Điều 119); kinh doanh dịch vụ hội chợ, triển lãm thương mại (Điều 130); môi giới thương mại (Điều 150); ủy thác mua bán hàng hóa (Điều 155); đại lý thương mại (Điều 166); gia công thương mại (Điều 178); đấu thầu hàng hóa, dịch vụ (Điều 214); dịch vụ logistics (Điều 233); dịch vụ quá cảnh hàng hóa (Điều 249); dịch vụ giám định (Điều 254); cho thuê hàng hóa (Điều 269); nhượng quyền thương mại (Điều 284). 26 (ii) Hoạt động thương mại đặc thù được quy định trong luật chuyên ngành khác; (iii) Hoạt động thương mại không được quy định trong Luật Thương mại và luật chuyên ngành, được hiểu là các giao dịch dân sự với mục đích sinh lời khác. Mở rộng phạm vi hơn so với Luật Thương mại, Bộ luật Tố tụng dân sự năm 2004 và Nghị quyết số 01/2005/NQ-HĐTP ngày 31/03/2005 của Hội đồng Thẩm phán Tòa án nhân dân tối cao [31] ghi nhận hoạt động kinh doanh, thương mại có mục đích lợi nhuận bao gồm 14 loại hoạt động: mua bán hàng hóa; cung ứng dịch vụ; phân phối; đại diện, đại lý; ký gửi; thuê, cho thuê, thuê mua; xây dựng; tư vấn, kỹ thuật; vận chuyển hàng hóa, hành khách bằng đường sắt, đường bộ, đường thủy nội địa; vận chuyển hàng hóa, hành khách bằng đường hàng không, đường biển; mua bán cổ phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá khác; đầu tư, tài chính, ngân hàng; bảo hiểm; thăm dò, khai thác; giao dịch về sở hữu trí tuệ, chuyển giao công nghệ (với điều kiện nhất định) và các hoạt động khác theo pháp luật thương mại. Nhìn chung, các hoạt động này mở rộng tới các hoạt động không còn thuần túy “thương mại”, mà cả các hoạt động mang bản chất dân sự như ký gửi, thuê, cho thuê… Không những vậy, hướng dẫn của Tòa án nhân dân tối cao tại Nghị quyết số 01/2005/NQ-HĐTP còn chỉ rõ “hoạt động kinh doanh, thương mại không chỉ là hoạt động trực tiếp theo đăng ký kinh doanh, thương mại mà còn bao gồm cả các hoạt động khác phục vụ thúc đẩy, nâng cao hiệu quả hoạt động, kinh doanh thương mại. Ví dụ: Mua nguyên vật liệu về để sản xuất, xây dựng nhà xưởng, mua sắm trang thiết bị…”. Như vậy có thể thấy, dựa trên phạm vi hoạt động kinh doanh thương mại, khái niệm thương nhân là tương đối rộng, không bị hạn chế trong quan hệ thương mại truyền thống mà còn mở rộng ra các hoạt động dân sự vì mục đích lợi nhuận hay các hoạt động hỗ trợ hoạt động kinh doanh thương mại. Trong quan hệ pháp luật tiêu dùng, khái niệm thương nhân được loại trừ các hoạt động thương mại giữa thương nhân với nhau. 2.1.2. Khách thể của quan hệ pháp luật tiêu dùng C.Mác có đưa ra luận điểm “con người trước hết phải ăn uống ở và mặc rồi mới có thể làm chính trị, khoa học, nghệ thuật”, và các nhu cầu thiết yếu này được 27 thỏa mãn thông qua các giao dịch dân sự. Trong quan hệ pháp luật dân sự, các chủ thể tham gia hướng tới để xác lập quyền và nghĩa vụ chính là những lợi ích đạt được, còn gọi là khách thể của quan hệ pháp luật. Các quan hệ dân sự gắn bó mật thiết với lợi ích và là định hướng cho hoạt động của con người trong các mối quan hệ với cộng đồng, xã hội. Trong nhiều loại lợi ích khác nhau, thì lợi ích cá nhân luôn là quan trọng nhất và dễ nhận biết nhất, cũng là động lực mạnh mẽ nhất thúc đẩy các bên tham gia quan hệ pháp luật. Được xem là mục tiêu cao nhất hướng tới, khách thể của quan hệ pháp luật tiêu dùng được hiểu là mục tiêu thụ hưởng của người tiêu dùng (là sự thỏa mãn về vật chất và tinh thần khi tham gia vào quan hệ tiêu dùng) và lợi nhuận, doanh thu của thương nhân cung cấp hàng hóa, dịch vụ. Xác định được khách thể của từng quan hệ tiêu dùng là cơ sở xây dựng nội dung quy phạm pháp luật điều chỉnh phù hợp nhằm đảm bảo hiệu quả áp dụng pháp luật. 2.1.3. Nội dung và đặc điểm của quan hệ pháp luật tiêu dùng Về bản chất, quan hệ tiêu dùng là quan hệ dân sự [116] được điều chỉnh bởi Bộ luật Dân sự, không phải quan hệ thương mại thuộc đối tượng điều chỉnh của Luật Thương mại cho dù quan hệ này có chủ thể là thương nhân và mục đích tham gia vào các quan hệ tiêu dùng là để thỏa mãn các nhu cầu về lợi ích vật chất (quan hệ tài sản) trong đó có mục đích lợi nhuận của thương nhân. Giống như các quan hệ pháp luật dân sự khác, về cơ bản, quan hệ pháp luật tiêu dùng được thiết lập đảm bảo các nguyên tắc cơ bản đã được đề cập tại Bộ luật Dân sự năm 2005 cụ thể: - Nguyên tắc tự do, tự nguyện cam kết, thoả thuận (Điều 4); - Nguyên tắc bình đẳng (Điều 5); - Nguyên tắc thiện chí, trung thực (Điều 6); - Nguyên tắc chịu trách nhiệm dân sự (Điều 7); - Nguyên tắc tôn trọng đạo đức, truyền thống tốt đẹp (Điều 8); - Nguyên tắc tôn trọng, bảo vệ quyền dân sự (Điều 9); - Nguyên tắc tôn trọng lợi ích của Nhà nước, lợi ích công cộng, quyền, lợi ích hợp pháp của người khác (Điều 10) 28 - Nguyên tắc tuân thủ pháp luật (Điều 11) - Nguyên tắc hòa giải (Điều 12) Tuy nhiên, điểm khác biệt so với các quan hệ pháp luật dân sự thông thường là quan hệ pháp luật tiêu dùng phải đảm bảo hai đặc thù cơ bản như sau: Thứ nhất, các quy phạm pháp luật tiêu dùng có xu hướng “bất cân xứng” thiên về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Đặc điểm này được kiểm chứng bởi lý luận và thực tiễn áp dụng pháp luật tiêu dùng từ trước tới nay. Xu hướng “bất cân xứng” của pháp luật phản ánh bởi bản chất “bất cân xứng” về vị thế giữa người tiêu dùng và thương nhân trong quan hệ tiêu dùng, được cụ thể bởi theo 05 nhóm: (a) thông tin; (b) tài chính; (c) năng lực đàm phán; (d) năng lực chịu rủi ro và (e) khả năng tiếp cận pháp luật. a. Bất cân xứng về thông tin. Vốn dĩ, quyền được thông tin của người tiêu dùng được thừa nhận là một trong các quyền năng cơ bản của người tiêu dùng, được pháp luật quốc tế (Hướng dẫn của Liên Hợp Quốc về bảo vệ người tiêu dùng ban hành năm 1985, sửa đổi năm 1999) và pháp luật Việt Nam (Luật BVQLNTD năm 2010) thừa nhận. Quyền năng này là tự nhiên và thiết yếu của người tiêu dùng trong nền kinh tế thị trường [18]. Điều nàyTuy nhiên, xuất phát từ tính chất xã hội của quan hệ tiêu dùng mà người tiêu dùng khó có thể có cơ hội đạt được sự tự do, bình đẳng trong quan hệ với bên cung ứng hàng hóa, dịch vụ do đặc tính “thông tin bất cân xứng” [46] lại được coi như một thực tế xuất phát từ tính chất xã hội của quan hệ tiêu dùng nơi mà người tiêu dùng khó có thể có cơ hội đạt được sự tự do, bình đẳng trong quan hệ với bên cung ứng hàng hóa, dịch vụ. Lý thuyết thông tin bất cân xứng (Asymmetric Information) lần đầu tiên xuất hiện vào những năm 1970 và có vai trò quan trọng trong kinh tế học hiện đại thông qua sự kiện các nhà khoa học nghiên cứu lý thuyết này là George Akerlof, Michael Spence và Joseph Stiglitz vinh dự nhận giải Nobel kinh tế năm 2001. Thông tin bất cân xứng xảy ra khi một bên giao dịch có ít thông tin hơn bên đối tác hoặc có thông tin nhưng thông tin không chính xác. Điều này khiến cho bên có ít thông tin hơn có những quyết định không chính xác khi thực hiện giao dịch đồng thời bên có nhiều thông tin hơn cũng sẽ có những hành vi gây bất lợi cho 29 bên kia khi thực hiện nghĩa vụ giao dịch. Hai hệ quả phổ biến nhất do thông tin bất cân xứng gây ra là lựa chọn bất lợi (adverse selection) và tâm lý ỷ lại (moral hazard), trong đó: - Lựa chọn bất lợi là hành động xảy ra trước khi ký kết hợp đồng trong kinh doanh hay tham gia vào quan hệ pháp luật nào đó bên có nhiều thông tin có thể gây tổ hại cho bên ít thông tin hơn - Tâm lý ỷ lại là hành động của bên có nhiều thông tin hơn thực hiện sau khi ký kết hợp đồng có thể gây tổn hại cho bên có ít thông tin hơn. Sự bất bình đẳng thông tin được nhìn nhận từ hai khía cạnh. Trong quan hệ tiêu dùng, đó là sự bất bình đẳng giữa các chủ thể của thị trường như người bán, người mua. Giữa các chủ thể tham gia thị trường thì việc trông chờ những người bán, cung cấp dịch vụ tự nguyện cung cấp thông tin, minh bạch khả năng và hoạt động của mình là sự duy ý chí. Họ chỉ làm điều đó khi nhà nước có sự can thiệp trong đó can thiệp hữu hiệu nhất là bằng công cụ pháp luật. Nhưng xét cho cùng không thể trông chờ toàn bộ vào nhà nước mà nhà nước nhiều khi làm việc đó do sức ép của xã hội dân sự và đôi khi nhờ xã hội dân sự nhà nước mới có thông tin. Người dân tiếp nhận thông tin nhiều khi không phải là những thông tin “thô” mà đã qua “bộ lọc” của Chính phủ và nhiều người cảm thấy yên tâm và tuyệt đối tin tưởng vào “bộ lọc” này. Nhưng trong thực tế không ít người muốn tự sàng lọc lấy thông tin vì họ muốn dùng khả năng đánh giá của mình hơn là những “bộ lọc” đó. Những thông tin dạng thô này nhiều khi lại đáp ứng được nhu cầu của đa dạng các đối tượng. Xã hội dân sự dưới dạng các tổ chức như các hội từ thiện, các hiệp hội, các công đoàn, các nhóm tương trợ, các phòng trào xã hội, các hiệp hội kinh doanh, các liên minh, và các đoàn luật sư…. sẽ đem đến sự đa dạng về thông tin cho các đối tượng có nhu cầu khác nhau. Qua đó sẽ thiết lập thế quân bình trong thông tin khi mà nhà nước không muốn hoặc không thể cung cấp thông tin cho xã hội. Mặt khác đây cũng là nguồn thông tin hữu ích cho nhà nước làm cơ sở cho việc hoạch định chính sách và pháp luật của nhà nước. Một xã hội mà mọi 30 quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng được bảo vệ là một xã hội mà mối quan hệ ba bên giữa Nhà nước - Thương nhân - Người dân được đảm bảo bởi một hệ thống thông tin đa chiều, đầy đủ và chính xác. Nhà nước Thông tin Thương nhân Xã hội dân sự (Tổ chức, hiệp hội..) Mối quan hệ về thông tin liên quan tới hàng hóa, dịch vụ Chỉ khi không còn bất đối xứng về thông tin, thì người tiêu dùng mới có đầy đủ quyền lựa chọn hàng hóa, dịch vụ phù hợp với mục đích của mình, đồng thời một thị trường cạnh tranh lành mạnh mới được hình thành. Nói về vai trò của thông tin đối với thị trường, TS Lê Đăng Doanh cho rằng “Lừa đảo không phải là bản chất của “mua mua bán bán” của kinh tế thị trường như có người vẫn lớn tiếng lên án. Lừa đảo xuất hiện ở bất cứ đâu có bất đối xứng thông tin” [114]. Thực tế cho thấy sự bất bình đẳng thông tin là lí do phát sinh các khuyết tật của thị trường như: lừa đảo, trái với các quy luật thị trường, méo mó thị trường, cạnh tranh không lành mạnh… và đương nhiên người tiêu dùng là đối tượng chịu hậu quả đầu tiên và nặng nề nhất. Trước tình trạng bất bình đẳng thông tin giữa các chủ thể của thị trường thì nhà nước với công cụ pháp luật sẽ thực hiện vai trò điều tiết xã hội, lành mạnh hóa thị trường thông qua những quy định về quyền nghĩa vụ thông tin của các bên, các quy định phạt vi phạm nghĩa vụ thông tin… Trong khi đó, vai trò thông tin bổ trợ của xã hội dân sự sẽ góp phần khỏa lấp những khoảng trống về thông tin mà nhà nước không đảm đương được. Thông tin về thị trường từ xã hội dân sự cũng là những thông tin mà người ta có thể kiểm chứng một cách cụ thể nhất. Ở chiều ngược lại, thông tin của xã hội dân sự cũng tác động ngược cho cộng đồng thương nhân. Các nhà buôn có lẽ quan tâm nhiều đến nhu cầu, mong muốn và các động thái của thị trường từ chính khách hàng, hiệp hội người tiêu dùng hơn là 31 các thông tin chính thống của nhà nước để điều chỉnh hoạt động của mình. Thực tế cho thấy, trong các quan hệ mua bán, trao đổi hàng hóa, dịch vụ với thương nhân, người tiêu dùng luôn ở thế thụ động, hạn chế về thông tin và năng lực kiểm chứng chất lượng, giá trị thật của hàng hóa và dịch vụ được cung cấp trong khi bên bán,/bên cung ứng dịch vụ luôn ở thế chủ động về nguồn hàng, kiểm soát được chất lượng, thông tin sản phẩm trước khi tới tay người tiêu dùng. Với tính chất ban đầu của quan hệ dân sự là bình đẳng, tự do thỏa thuận, chính sự bất đối xứng về vị thế giữa các chủ thể trong quan hệ tiêu dùng là điều kiện và tiền đề để pháp luật điều chỉnh quan hệ tiêu dùng có những quy định để duy trì sự cân bằng lợi ích. Điều này được thể hiện ở nhiều quy định với mục đích đảm bảo tốt hơn quyền của người tiêu dùng như: quyền được lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp, quyền được hoàn trả hàng hóa và yêu cầu bồi thường… b. Bất cân cứng về năng lực tài chính. Thực tiễn giải quyết tranh chấp phản ánh: người tiêu dùng có quyền lợi bị xâm phạm luôn phải đứng trước việc lựa chọn theo đuổi việc khiếu nại, đòi bồi thường thậm chí khởi kiện với rủi ro rất lớn về tài chính (từ khi bắt đầu tới khi giải quyết vụ việc, không cần biết kết quả) hoặc từ bỏ lợi ích liên quan do hạn chế về tài chính. Điều này đã xảy ra ở Thành phố TP Hồ Chí Minh khi một nhóm NTD đã từ bỏ quyền khởi kiện của mình chỉ vì tòa án nhân dân cấp quận/huyện không thừa nhận việc miễn tạm ứng án phí [1]. c. Bất cân xứng về năng lực đàm phán. Trong 12 nguyên tắc ghi nhận từ Điều 4 đến Điều 12 thuộc Chương II Bộ luật Dân sự năm 2005, nguyên tắc “tự do thỏa thuận” và “bình đẳng” được coi là những nguyên tắc xương sống điều chỉnh quan hệ dân sự, trong đó có mua bán hàng hóa tiêu dùng. Khi người tiêu dùng bị xâm phạm về lợi ích bởi hàng hóa mua tiêu dùng, năng lực hạn chế về tài chính, thông tin và tâm lý sẽ khiến cho người tiêu dùng rơi vào trạng thái hoang mang, dễ dàng thỏa hiệp khi đàm phán với chủ thể thương nhân. Điều này thực tế được thương nhân cung ứng hàng hóa tận dụng khá triệt để để giải quyết các vấn đề phát sinh liên quan tới hàng hóa, dịch vụ khuyết tật. Thoạt nhìn có thể coi các tranh chấp này được giải quyết một cách đúng đắn, nhanh 32 gọn và đạt được sự thỏa mãn về lợi ích giữa các bên nhưng thực tế người tiêu dùng bị đặt vào tình huống không có lựa chọn thương lượng quyền lợi và lợi ích không được bảo toàn ngay ở giai đoạn đàm phán lợi ích. d. Bất cân xứng về khả năng chịu rủi ro. Cũng giống như bất cân xứng về thông tin và năng lực đàm phán, yếu thế về khả năng chấp nhận rủi ro của người tiêu dùng đơn lẻ là rõ ràng nếu không có một năng lực tài chính đủ mạnh, một tổ chức đại diện đủ uy tín để đứng ra bảo vệ quyền lợi. Khả năng chấp nhận rủi ro thấp sẽ tạo nên sự “lép vế” của người tiêu dùng trong giai đoạn thương lượng, hòa giải ban đầu từ đó hình thành tâm lý “kẻ yếu” chấp thuận ở vị thế thấp. Khả năng chịu rủi ro thấp có thể coi vừa là tiền đề cũng vừa là hệ quả yếu thế của người tiêu dùng trước thương nhân khi có tranh chấp tiêu dùng phát sinh cần được giải quyết. e. Bất cân xứng về khả năng tiếp cận pháp luật. Thực tế Việt Nam hay các nước đang phát triển khác, hạn chế về khả năng tiếp cận các công cụ pháp lý đủ mạnh, đủ tin cậy trong quá trình giải quyết tranh chấp của công dân đơn lẻ là điều có thể khẳng định. Một phần nguyên nhân khác nằm ở năng lực hệ thống pháp luật chưa cho phép (hoặc không đủ) để người tiêu dùng dễ dàng tiếp cận dù bất cứ điều kiện, hoàn cảnh xã hội và năng lực tài chính khi quyền và lợi ích hợp pháp bị xâm phạm. Trước những yếu tố bất cân xứng trong quan hệ tiêu dùng, pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động giải quyết tranh chấp sẽ bổ sung các quy định can thiệp vào quyền tự do của bên cung cấp hàng hóa, dịch vụ để đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng, hay nói như khẳng định của PGS.TS Nguyễn Như Phát “không có sự tự do và bình đẳng trong quan hệ pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng” [44]. Hay có thể hiểu, pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động giải quyết tranh chấp sẽ áp dụng có chọn lọc, bổ sung một số nguyên tắc cơ bản của luật dân sự truyền thống để phù hợp với đặc tích “bất cân xứng”. Thứ hai, pháp luật điều chỉnh quan hệ tiêu dùng là một lĩnh vực pháp luật rộng lớn, chịu sự điều chỉnh của nhiều văn bản pháp luật khác nhau có sự 33 tương hỗ lẫn nhau. Khác với nhiều lĩnh vực pháp luật khác, việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng diễn ra ở hầu hết các lĩnh vực trong đời sống kinh tế xã hội. Do đó, một văn bản pháp luật không thể điều chỉnh tất cả các lĩnh vực, mà phải sử dụng một hệ thống văn bản quy phạm pháp luật để điều chỉnh. Pháp luật bảo vệ người tiêu dùng của hầu hết các nước trên thế giới đều cho thấy điều này. Như tại Nhật Bản, ngoài Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng còn có gần 30 Luật chuyên ngành khác liên quan đến hoạt động bảo vệ người tiêu dùng như Luật hợp đồng tiêu dùng, Luật Giao dịch thương mại đặc định, Luật Vệ sinh thực phẩm, Luật Chú thích sản phẩm, Luật Khuyến khích các tổ chức phi lợi nhuận, Luật Bảo vệ thông tin cá nhân, Luật Bình ổn giá, Luật bán hàng trả góp… Thực tiễn hoạt động lập pháp và lập quy liên quan đến hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam hiện nay cũng diễn ra tương tự. Hệ thống văn bản pháp luật điều chỉnh lĩnh vực này hiện nay có thể liệt kê bên cạnh Luật BVQLNTD mới được ban hành phải kể tới như: Bộ luật Dân sự, Bộ luật Hình sự, Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa, Luật Khám, chữa bệnh, Luật Cạnh tranh, Luật Tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật, Luật An toàn thực phẩm, Luật Viễn thông, Luật các tổ chức tín dụng, Luật Bảo hiểm xã hội, Luật Quảng cáo, Pháp lệnh Đo lường, Pháp lệnh Giá... Đấy là chưa kể tới số lượng các văn bản quy phạm hướng dẫn Luật cũng như các quy định hướng dẫn cụ thể của từng địa phương về vấn đề này. Với tính chất rộng lớn của lĩnh vực pháp luật này, việc pháp điển hóa và thống nhất các văn bản điều chỉnh trong một văn bản duy nhất là không thể. Một sản phẩm từ khâu sản xuất tới tay người tiêu dùng phải đảm bảo tuân thủ quy định tại văn bản pháp luật điều chỉnh trực tiếp quan hệ tiêu dùng là Luật BVQLNTD, còn phải phù hợp các quy định về quy chuẩn, tiêu chuẩn sản xuất (Luật Tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật), chất lượng hàng hóa (Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa), an toàn vệ sinh thực phẩm (Luật An toàn vệ sinh thực phẩm), quảng cáo (Luật Quảng cáo), cạnh tranh (Luật Cạnh tranh), giao dịch dân sự (Bộ luật Dân sự)… Điểm khác biệt cơ bản nhất trong phương pháp điều chỉnh giữa Luật gốc về quyền lợi người tiêu dùng và các Luật bổ trợ là nội dung điều chỉnh của các quy định bổ trợ được xây dựng theo hướng can thiệp vào quy trình sản phẩm từ 34 khi sản xuất để đạt được mục đích bảo vệ người tiêu dùng, còn luật gốc sẽ cung cấp những công cụ pháp lý đặc biệt và ưu tiên hơn cho người tiêu dùng để bảo vệ quyền lợi của mình. Có thể lấy một ví dụ cụ thể như đối với yêu cầu thông tin trong các giao dịch thương mại điện tử. Số liệu khảo sát cho thấy có tới 98% các website chưa cung cấp đầy đủ các thông tin cơ bản về thương nhân như tên, địa chỉ, số điện thoại, email, giấy phép đăng ký kinh doanh, 46% các website không công bố bất cứ thông tin gì về các điều khoản giao dịch, chỉ có 8% công bố đầy đủ các điều khoản giao dịch. Đa phần website vẫn chưa đề cập tới cơ chế giải quyết tranh chấp. Chỉ có 4% trong số những website được khảo sát công bố thông tin về quy trình giải quyết khi xảy ra tranh chấp trong quá trình thực hiện hợp đồng [3, tr.31-32]. Thực tế, quan hệ thương mại điện tử giữa người tiêu dùng và người bán chịu sự điều chỉnh của không chỉ quan hệ hợp đồng dân sự mà còn bị điều chỉnh các quy định về thương mại điện tử, hợp đồng thương mại điện tử… Dựa trên những yếu tố đặc thù của môi trường mạng, Thông tư số 09/2008/TT-BCT quy định về một quy trình giao kết hợp đồng tiêu biểu qua website thương mại điện tử, qua đó giúp phân định phạm vi trách nhiệm của mỗi bên trong các giao dịch này, đồng thời giảm bớt sự bất bình đẳng giữa khách hàng và thương nhân trong giao kết hợp đồng. Bên cạnh những điều khoản về quy trình giao kết hợp đồng, Thông tư số 09/2008/TT-BCT còn quy định cụ thể việc cung cấp thông tin trên các website thương mại điện tử nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong quá trình giao dịch với yêu cầu những thông tin này phải: a) rõ ràng, chính xác, dễ tìm và dễ hiểu; b) được sắp xếp tại các mục tương ứng trên website và có thể truy cập bằng phương pháp trực tuyến; c) có khả năng lưu trữ, in ấn và hiển thị được về sau và d) được hiển thị rõ đối với khách hàng trước thời điểm khách hàng gửi đề nghị giao kết hợp đồng. Những thông tin mà thương nhân phải công bố trên website theo quy định của Thông tư số 09/2008/TT-BCT [3] bao gồm: thông tin về thương nhân và người sở hữu website; thông tin về hàng hóa, dịch vụ; thông tin về giá cả; thông tin về các điều khoản giao dịch; thông tin về vận chuyển và giao nhận; thông tin về các phương thức thanh toán; thông tin đầy đủ và trung thực về việc được chứng nhận website thương mại điện tử uy tín. Thông tư số 09/2008/TT-BCT còn dành một mục 35 (Mục IV) quy định một số vấn đề đặc thù trong bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khi giao kết hợp đồng trên website thương mại điện tử, như cơ chế rà soát và xác nhận nội dung hợp đồng; thủ tục chấm dứt hợp đồng đối với hợp đồng cung ứng dịch vụ trực tuyến dài hạn; giải quyết tranh chấp liên quan đến các hợp đồng giao kết trên website thương mại điện tử; bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng trên website thương mại điện tử… Bên cạnh đó, Nghị định số 99/2011/NĐ-CP hướng dẫn Luật BVQLNTD cũng quy định những nội dung thông tin bắt buộc mà thương nhân có nghĩa vụ phải cung cấp cho người tiêu dùng khi thực hiện các hợp đồng giao kết từ xa, bao gồm: a) Tên của tổ chức, cá nhân kinh doanh, số điện thoại liên lạc, địa chỉ, trụ sở, địa chỉ cơ sở chịu trách nhiệm về đề nghị giao kết hợp đồng (nếu có); b) Chất lượng của hàng hóa, dịch vụ; c) Chi phí giao hàng (nếu có); d) Phương thức thanh toán, phương thức giao hàng hóa, cung ứng dịch vụ; đ) Thời gian có hiệu lực của đề nghị giao kết và mức giá đề nghị giao kết; e) Chi phí sử dụng phương tiện thông tin liên lạc cho việc giao kết hợp đồng nếu chi phí này chưa được tính vào giá của hàng hóa, dịch vụ; g) Chi tiết về tính năng, công dụng, cách thức sử dụng của hàng hóa, dịch vụ là đối tượng hợp đồng. Bằng cách thức quy định như vậy, những thông tin mà thương nhân có nghĩa vụ cung cấp cho người tiêu dùng sẽ được bổ sung đầy đủ hơn, hạn chế tốt hơn tình trạng lợi dụng phương thức giao kết từ xa để thực hiện các hành vi lừa đảo, gây thiệt hại cho người tiêu dùng. Qua đó cho thấy, do tính chất bao trùm và rộng lớn của các quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của Việt Nam, tính chất tương hỗ giữa luật chuyên ngành và luật gốc trong hoạt động điều chỉnh từng khía cạnh của quan hệ tiêu dùng là đặc biệt cần thiết. Trong chừng mực nào đó, tính tương hỗ này có thể là nguyên nhân của sự chồng chéo giữa các quy định về cùng một vấn đề (thực trạng này không hiếm trong thực tiễn lập pháp của Việt Nam), nhưng vẫn là cần thiết trong bối cảnh chưa thể pháp điển hóa lĩnh vực pháp luật này. 2.2. Tranh chấp và phương thức giải quyết tranh chấp tiêu dùng 2.2.1. Tranh chấp và phân loại tranh chấp tiêu dùng Từ điển Black’s Law Dictionary (2 nd Edition) định nghĩa “Tranh chấp” (tiếng Anh là dispute) được định nghĩa như một dạng mâu thuẫn hoặc bất đồng quan 36 điểm, mâu thuẫn về các quyền yêu sách hoặc các quyền; việc đòi hỏi quyền lợi, bồi thường hoặc yêu cầu của một bên bằng khiếu nại hoặc cáo buộc với một bên khác. Theo Brown and Marriot tại ADR Principles & Practice [88, tr.2], “Tranh chấp” được hiểu là một dạng xung đột mang tính pháp lý, được giải quyết thông qua con đường thương lượng, trung gian hòa giải hoặc sự giải quyết của bên thứ ba khác, việc giải quyết có thể được tiến hành trực tiếp giữa hai bên hoặc có sự tham gia của bên thứ ba. Pháp luật các quốc gia cũng có những khái niệm riêng đối với loại tranh chấp này. Tranh chấp trong tiêu dùng theo pháp luật Đài Loan định nghĩa là “tranh chấp phát sinh do việc mua bán hàng hóa hoặc cung cấp dịch vụ giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp kinh doanh” [22]. Một cách tổng quát, tranh chấp liên quan tới quyền lợi người tiêu dùng (tranh chấp tiêu dùng) được hiểu là những mâu thuẫn về quyền và nghĩa vụ hợp pháp giữa một bên là người tiêu dùng với một bên là thương nhân trong đó người tiêu dùng với tư cách một bên trong quan hệ pháp luật tiêu dùng là bên bị thiệt hại hoặc cho rằng bị thiệt hại đòi hỏi quyền và lợi ích hợp pháp của mình. Tranh chấp của người tiêu dùng với thương nhân là tranh chấp có phạm vi đặc biệt rộng, có thể phân loại dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau. Căn cứ nội dung tranh chấp, tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân có thể phân thành: - Tranh chấp liên quan tới chất lượng hàng hóa, dịch vụ; - Tranh chấp liên quan tới nghĩa vụ thông tin của bên cung ứng hàng hóa, dịch vụ: ghi nhãn, công khai giá, cảnh báo an toàn, hướng dẫn sử dụng, thông tin bảo hành… - Tranh chấp liên quan tới hợp đồng: hợp đồng theo mẫu (điều kiện giao dịch chung, thỏa thuận hạn chế cạnh tranh); hợp đồng giao kết từ xa; hợp đồng cung cấp dịch vụ liên tục; bán hàng tận cửa… - Tranh chấp liên quan tới các nghĩa vụ sau bán hàng: bảo hành, sửa chữa, đảm bảo chất lượng dịch vụ hậu mãi… 37 - Tranh chấp trong lĩnh vực cạnh tranh: cạnh tranh không lành mạnh Căn cứ vào chủ thể cung cấp hàng hóa dịch vụ, có thể phân loại tranh chấp tiêu dùng thành: - Tranh chấp giữa người tiêu dùng với nhà sản xuất; - Tranh chấp giữa người tiêu dùng với nhà phân phối bán buôn; nhà nhập khẩu; - Tranh chấp giữa người tiêu dùng với nhà phân phối bán lẻ… Hiện nay, theo phân loại tranh chấp và thẩm quyền của tòa án thụ lý giải quyết, tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân được coi là các vụ án dân sự thuộc thẩm quyền xét xử của Tòa Dân sự trực thuộc Tòa án nhân dân cấp tỉnh, thành phố; Tòa án nhân dân tối cao và các Tòa án nhân dân cấp quận, huyện. Tại một số quốc gia, các tranh chấp tiêu dùng được phân loại riêng và thuộc thẩm quyền xét xử của tòa án chuyên trách bảo vệ người tiêu dùng (VD: Tòa án quốc gia về bảo vệ người tiêu dùng của Nam Phi, thành lập theo Mục 26 Đạo luật số 34 về tín dụng quốc gia năm 2005 [127]; Tòa án xét xử vụ kiện về tiêu dùng Malaysia, thành lập theo Mục 85 Phần XII Đạo luật về bảo vệ người tiêu dùng năm 1999, có hiệu lực từ 15/11/1999 [128]). 2.2.2. Phương thức giải quyết tranh chấp tiêu dùng Quyền khiếu nại giải quyết tranh chấp tiêu dùng: Khi phát sinh tranh chấp tiêu dùng, trước khi tiến tới việc lựa chọn và thực hiện một trong các phương thức giải quyết tranh chấp, khiếu nại là quyền được người tiêu dùng vận dụng đầu tiên. Quyền khiếu nại được quy định trong luật chuyên ngành được biết tới như: (i) Khiếu nại vụ việc cạnh tranh theo Điều 58 Luật Cạnh tranh: tổ chức, cá nhân cho rằng quyền và lợi ích hợp pháp của mình bị xâm hại do hành vi vi phạm trong lĩnh vực cạnh tranh có quyền khiếu nại đến cơ quan quản lý cạnh tranh. (ii) Tố cáo hoặc yêu cầu xử lý hành chính, hình sự theo Điều 198 Luật Sở hữu trí tuệ: tổ chức, cá nhân bị thiệt hại do hành vi xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ hoặc phát hiện hành vi xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ gây 38 thiệt hại cho người tiêu dùng hoặc cho xã hội có quyền yêu cầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền xử lý hành vi xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ theo quy định của pháp luật về sở hữu trí tuệ. (iii) Khiếu nại đòi bồi thường đối với hành vi vi phạm pháp luật về chất lượng sản phẩm, hàng hóa theo Điều 64 Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa: tổ chức, cá nhân có quyền khiếu nại với cơ quan nhà nước có thẩm quyền về hành vi xâm phạm quyền và lợi ích hợp pháp của mình trong lĩnh vực chất lượng sản phẩm, hàng hóa (iv) Khiếu nại đòi bồi thường đối với hành vi vi phạm pháp luật về an toàn thực phẩm theo Điều 9.1 Luật An toàn thực phẩm: người tiêu dùng có quyền khiếu nại, tố cáo, khởi kiện theo pháp luật, được bồi thường thiệt hại do sử dụng thực phẩm không an toàn gây ra... Hình 2.1. Mô tả quy trình khiếu nại bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Việt Nam Đa phần các vụ việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Việt Nam đều được thực hiện thông qua trình tự khiếu nại. Cụ thể, người tiêu dùng khi gặp các vấn đề liên quan tới quyền lợi của mình có quyền khiếu nại trực tiếp tới nhà sản xuất/nhà phân phối để yêu cầu bồi thường hoặc gửi đơn tới tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu 39 dùng (tổ chức phi chính phủ); cơ quan bảo vệ người tiêu dùng trực thuộc Bộ Công thương hoặc khởi kiện ra tòa án để đòi quyền lợi. Các con số báo cáo từ Cục Quản lý cạnh tranh năm 2011 cho thấy có tới hơn 2.600 vụ việc khiếu nại được gửi tới ba thiết chế này, đa phần đều là các vụ việc có giá trị tranh chấp rất thấp. Những vụ việc tranh chấp tiêu dùng tương tự như vụ việc anh Vũ Song Toàn (Hà Nội) khởi kiện ra tòa cửa hàng My Way (Cầu Giấy, Hà Nội) để đòi lại chiếc xe máy đã mất khi gửi xe ở cửa hàng này đặc biệt rất hãn hữu (xem thêm Hộp 1 phụ lục1). So với các vụ việc mang tầm quốc tế như vụ Toshiba, LG và AU Optropic bắt buộc ký thỏa thuận bồi thường người tiêu dùng tại Mỹ tới 571 triệu USD (trong đó có 27,5 triệu USD tiền phạt dân sự nộp cho chính quyền các bang và 543,5 triệu USD trả lại cho người tiêu dùng đã mua sản phẩm) do âm mưu thông đồng nhằm cố định, nâng giá và duy trì giá các tấm màn hình TFT-LCD ở mức cao; hay vụ việc 7 công ty trong đó có các tên tuổi lớn như Epson, Hitachi, Samsung, Sharp phải trả 538 triệu USD đền bù cho khách hàng từ tháng 12/2011, thì các vụ việc hiện được công khai xử lý tại Việt Nam thông qua các công cụ pháp lý giải quyết tranh chấp là không đáng kể, cũng như không phải ánh được thực tế vi phạm quyền lợi người tiêu dùng hiện nay. Quyền khiếu nại được nhìn nhận như là khởi đầu của quá trình giải quyết tranh chấp, đồng thời có ý nghĩa dẫn dắt tiến trình giải quyết tranh chấp sau đó cũng như ảnh hưởng tới việc lựa chọn và thực hiện các phương thức giải quyết tranh chấp. Thực tiễn áp dụng pháp luật của Việt Nam cho thấy, đa phần người tiêu dùng cá nhân (nhóm cá nhân quy mô nhỏ) - đối tượng chủ yếu tham gia vào các tranh chấp tiêu dùng có xu hướng lựa chọn các phương thức giải quyết tranh chấp mang tính ôn hòa, nhằm hạn chế thủ tục, tránh mất nhiều thời gian và chi phí như thương lượng, hòa giải với nhà cung cấp, hàng hóa sản phẩm để lấy bồi thường sau khi thực hiện các thủ tục khiếu nại cần thiết. Phương thức giải quyết tranh chấp tiêu dùng: Khó khăn nhất đối với các bên là khi có tranh chấp xảy ra thì phải chọn được cách giải quyết tranh chấp nhanh nhất, tiết kiệm chi phí và đáng tin cậy. Một 40 phương pháp giải quyết tranh chấp không thể luôn là phương án tối ưu đối với mọi tranh chấp mỗi phương pháp đều có ưu điểm và nhược điểm riêng. Tuỳ từng trường hợp cụ thể mà người ta chọn phương pháp giải quyết tranh chấp này hay phương pháp kia. Hoạt động giải quyết tranh chấp trong các quan hệ dân sự được phân thành các hình thức phổ biến như: thương lượng, hòa giải, trọng tài, tòa án. Tùy thuộc vào quy mô giá trị và bản chất vụ việc, các bên có tranh chấp sẽ lựa chọn một hoặc tuần tự nhiều phương thức để đạt được mục đích đặt ra ban đầu. Đối với các tranh chấp tiêu dùng, Luật BVQLNTD năm 2010 cũng đề cập tới bốn hình thức giải quyết tranh chấp phổ biến này tại khoản 1 Điều 30 và toàn bộ nội dung Chương 4 của Luật. Mỗi phương thức đều có những ưu điểm và hạn chế riêng, và việc lựa chọn phương thức nào để giải quyết tranh chấp tùy thuộc vào hiệu quả mà phương thức đó có thể đem lại cho những bên trong cuộc đối với mỗi vụ việc cụ thể. Theo phân loại về giai đoạn, phương thức giải quyết tranh chấp được phân thành hai dạng, phương thức giải quyết tranh chấp tiền tố tụng (hòa giải hoặc thương lượng) và giải quyết tranh chấp thông qua trình tự tố tụng (trọng tài hoặc tòa án). Phương thức giải quyết tranh chấp tiền tố tụng: Phương thức này phù hợp với logic và tâm lý chung phổ biến của các nhà kinh doanh và cả người tiêu dùng là không muốn dựa vào tài phán (Toà án hay Trung tâm trọng tài) để phân xử các tranh chấp ngay từ ban đầu. Khi tranh chấp phát sinh, các bên muốn mình hoặc thông qua người thứ 3 để dàn xếp tranh chấp theo con đường hữu nghị trước. Các phương pháp này được tiến hành dựa trên cơ sở ý chí tự nguyện của các bên đương sự, không ai có thể hiểu rõ mọi tình tiết, nguyên nhân tranh chấp bằng chính các bên tranh chấp, do vậy họ được quyền tự do lựa chọn cách giải quyết hợp tình hợp lý bằng chính những cố gắng và nỗ lực của bản thân họ. Vì lý do này, các phương pháp thương lượng trực tiếp có khả năng giải quyết tranh chấp một cách nhanh chóng. Trong trường hợp các tranh chấp mà các bên không thể dung hòa về lợi ích, các nhà kinh doanh mới tìm đến các phương pháp giải quyết tranh chấp có khả năng mang lại kết quả phân xử có hiệu lực pháp 41 lý, ràng buộc các bên thi hành, về mặt lý thuyết, cả toà án và trọng tài đều có thể đáp ứng được yêu cầu đó. Phương thức này đồng thời cũng giúp các bên lựa chọn được bên thứ ba đáp ứng được yêu cầu trình độ chuyên môn và đảm bảo yếu tố bí mật kinh doanh. Bên thứ ba là những người trung gian được lựa chọn thường là những người am hiểu lĩnh vực có tranh chấp, có nhiệm vụ nắm bắt được nguyện vọng giải quyết tranh chấp nhanh chóng của các bên. Cùng với khả năng thông thạo nghiệp vụ, lại không bị ràng buộc bởi những quy tắc pháp lý cứng nhắc, người trung gian có thể dành toàn bộ thời gian cần thiết, nhanh chóng tìm ra phương pháp giải quyết tranh chấp có tính thuyết phục và có tính khả thi. Song song với đó, việc sử dụng bên thứ ba cũng đảm bảo yêu cầu về bí mật thông tin và bảo toàn uy tín cho thương nhân khi phát sinh tranh chấp tiêu dùng. Điều này đã trở thành một yêu cầu có tính chất sống còn của các nhà kinh doanh trên thương trường, do vậy, trong các tranh chấp tiêu dùng, hai yếu tố này đặc biệt được các thương nhân lưu tâm trước khi quyết định chấp thuận việc khởi kiện ra tòa án - một thiết chế hoạt động dựa trên nguyên tắc công khai, minh bạch. Hơn nữa, các thành viên tham gia đóng vai trò chủ động tích cực trong việc xúc tiến các bước tiến hành nên họ có điều kiện biến các cuộc thương lượng thành những cuộc đàm phán có ý nghĩa và sẵn sàng chấm dứt việc thương lượng vô ích. Với tính chất linh hoạt như vậy, thương lượng và hoà giải giúp các bên giải quyết tranh chấp một cách nhanh chóng và thực sự có hiệu quả. Tuy vậy, phương pháp này cũng bộc lộ một số nhược điểm như chỉ nên được áp dụng và có thể mang lại kết quả tốt khi các bên tranh chấp có thái độ hợp tác, tôn trọng lẫn nhau để cùng nhanh chóng giải quyết tranh chấp. Nếu một bên thiếu nhiệt tình, không có thiện chí thì việc vận dụng phương pháp này sẽ tốn thời gian vô ích. Vai trò của người trung gian chỉ dừng lại ở vai trò của người góp ý kiến, không có thẩm quyền ra quyết định phân xử. Nhược điểm lớn nhất của các phương pháp này là phương án giải quyết tranh chấp được các bên nhất trí không có giá trị ràng buộc các bên và không được pháp luật cưỡng chế thi hành. 42 Phương thức giải quyết tranh chấp tố tụng: Hiệu lực thi hành của phán quyết tòa án hoặc phán quyết trọng tài là ưu điểm nổi bật của phương thức này so với phương thức giải quyết tranh chấp tiền tố tụng. Dựa chủ yếu trên cơ sở đàm phán, thương lượng và dàn xếp về lợi ích, phương thức giải quyết thông qua tố tụng đòi hỏi các bên phải có cơ sở pháp lý và chứng cữ rõ ràng để tự bảo vệ cho quyền và lợi ích hợp pháp của mình. Chính điều này khiến cho thủ tục tố tụng trở nên phức tạp, đòi hỏi mất nhiều thời gian và chi phí. Tính chung thẩm trong phán quyết trọng tài hay quyết định của tòa án (có thể là quyết định sơ thẩm/phục thẩm) là cơ sở pháp lý rõ ràng để thực hiện thi hành án, buộc một trong các bên phải thực hiện nghĩa vụ theo quy định pháp luật. - Chi phí cao và thời gian là một trong những hạn chế của phương thức này đặc biệt trong các tranh chấp nhỏ lẻ, với giá trị thấp hoặc một trong các bên gặp khó khăn về khả năng tài chính. - Là giải pháp cuối cùng được các bên viện tới khi có tranh chấp phát sinh, thông thường hệ quả khi lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp này dễ thấy khi một trong các bên không đạt được sự chia sẻ về lợi ích, quan hệ giữa các bên đương sự không thể duy trì và đổ vỡ sau khi kết thúc quá trình tố tụng. - Việc lựa chọn bên thứ ba tham gia giải quyết tranh chấp tuy chỉ được áp dụng với trọng tài, tuy nhiên, hạn chế về bên thứ ba giải quyết tranh chấp ở khía cạnh nào đó vẫn tồn tại, làm hạn chế sự “tự do” của các bên. Theo phân loại về tính chất, có thể phân loại thành các nhóm phương thức giải quyết tranh chấp chủ yếu như sau: Tự giải quyết tranh chấp: Nhóm này bao gồm hình thức thương lượng, tự hòa giải; là các hình thức mà các bên trong tranh chấp tiêu dùng tự giải quyết mà không cần có sự tham gia của một bên thứ ba. Hình thức này chính thể hiện ở hình thức thương lượng, trong đó, các bên cùng trình bày quan điểm, chính kiến, bàn bạc, tìm các biện pháp thích hợp và đi đến thỏa thuận thống nhất giải quyết bất đồng. Tuy nhiên, thực tiễn cho 43 thấy, đối với các vụ việc tranh chấp tiêu dùng, phương thức này phụ thuộc vào các yếu tố như: (i) Mức độ thiện chí (khả năng nhượng bộ) giữa các bên; (ii) Mức độ nghiêm trọng của tranh chấp và (iii) Năng lực của người đại diện đàm phán. Thực tế, nếu so sánh với nhóm phương thức thứ 2 dưới đây, các phương thức của nhóm 1 là sự dàn xếp về lợi ích sao cho đôi bên đều cảm thấy lợi ích của mình được thỏa mãn ở khía cạnh nào đó (hay còn được gọi là win-win situation). Phương thức này cũng tạo cơ hội cho các bên sau quá trình giải quyết tranh chấp vẫn có cơ hội tiếp tục hợp tác kinh doanh. Giải quyết tranh chấp có sự tham gia của bên thứ ba: Nhóm này bao gồm: hòa giải (có tham gia của hòa giải viên), trọng tài và tòa án. So với hai phương thức còn lại, bên thứ ba hòa giải được lựa chọn với mục tiêu hỗ trợ các bên tìm giải pháp cho tranh chấp, thay vì trực tiếp đứng ra giải quyết và ra phán quyết cho tranh chấp như đối với trọng tài và tòa án. Ở góc độ ý chí của các bên, hòa giải và trọng tài là hai hình thức cho phép các bên được tự chủ thỏa thuận về bên thứ ba giải quyết tranh chấp, thay vì mặc định theo quy định pháp luật đối với giải quyết tranh chấp tại tòa án. Ngoài ba hình thức trên, phương thức khiếu nại và giải quyết khiếu nại tiêu dùng đối hành vi vi phạm tới cơ quan nhà nước có thẩm quyền cũng có thể coi là một phương thức giải quyết tranh chấp bổ trợ được sử dụng khá phổ biến hiện nay. 44 Bảng 2.1. Ưu điểm và nhược điểm của các phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân Ưu điểm Nhược điểm - Các bên chủ động lựa chọn thời - Phụ thuộc nhiều vào thiện chí, Thương lượng gian, địa điểm, phương thức tiến khả năng nhượng bộ lợi ích, khả hành đàm phán; năng đàm phán của đại diện các - “Tính thân mật” trong hoạt động bên tham gia; giải quyết tranh chấp. - Gặp nhiều rủi ro. - Có thể linh hoạt tiến hành trong - Phụ thuộc nhiều vào thiện chí của nhiều môi trường khác nhau; các bên tham gia; - Thủ tục có thể do các bên thỏa - Không mang nặng tính ràng buộc Hòa giải thuận và điều chỉnh tùy nghi; pháp lý - “Tính thân mật” trong hoạt động giải quyết tranh chấp; - Chi phí thấp. - Thủ tục gọn nhẹ, bên thứ ba có - Chi phí cao chuyên môn cao do các bên tự do thỏa thuận lựa chọn; Trọng - Quyết định của trọng tài có giá tài trị pháp lý ràng buộc với các bên, thỏa thuận trọng tài được pháp luật bảo đảm thực thi; - Tính bảo mật - Quyết định của tòa án có giá trị - Nhiều yêu cầu mang tính kỹ pháp lý ràng buộc với các bên; thuật, thủ tục tố tụng cố định, cứng hoạt động thực thi được bảo đảm nhắc và phức tạp, gây mất thời Tòa án bởi pháp luật thi hành án; gian, tốn kém chi phí; - Các bên phải đảm bảo tính nghi thức trong hoạt động xét xử - Xét xử công khai 45 2.3. Pháp luật giải quyết tranh chấp tiêu dùng 2.3.1. Đặc trưng pháp luật về giải quyết tranh chấp tiêu dùng Khác với các lĩnh vực pháp luật khác, luật về bảo vệ người tiêu dùng nói chung và các quy định về giải quyết tranh chấp tiêu dùng nói riêng mang những điểm đặc thù riêng. Những đặc thù này cho phép người tiêu dùng được hưởng những đặc ân nhằm cân bằng lợi ích giữa các bên trong quan hệ pháp luật, nhưng cũng không đặt ra những điều kiện quá khắc khe đối với thương nhân. Những đặc thù này bao gồm: Thứ nhất , người tiêu dùng có quyền lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp. Trong quan hệ pháp luật dân sự thông thường, các bên tham gia quan hệ có quyền tự do thỏa thuận lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp phù hợp. Đây cũng là một nội dung quan trọng của nguyên tắc tôn trọng “tự do thỏa thuận” của pháp luật dân sự, đã được đề cập tại Điều 4 Bộ luật Dân sự. Đối với quan hệ tiêu dùng, do những đặc thù về bất cân xứng về lợi ích giữa người tiêu dùng và thương nhân cung ứng hàng hóa, nguyên tắc tôn trọng tự do thỏa thuận này đã được điều chỉnh lại cho phù hợp nhằm đảm bảo lợi ích chính đáng của người tiêu dùng khi phát sinh tranh chấp tiêu dùng. Pháp luật Việt Nam hiện nay về vấn đề này đã có sự thống nhất giữa Luật BVQLNTD và Luật Trọng tài thương mại năm 2010 về quyền ưu tiên lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp khác của người tiêu dùng ngay cả khi thỏa thuận trọng tài được ghi nhận trong điều kiện chung được soạn sẵn. Điều này cho phép người tiêu dùng được tùy nghi lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp phù hợp với điều kiện của mình mà không bị ràng buộc bởi phương thức giải quyết do thương nhân ấn định trong hợp đồng mẫu. Tuy nhiên, quy định “đặc quyền” này được ghi nhận bên cạnh một điều khoản cấm đối với hành vi của người tiêu dùng hoặc tổ chức đại diện quyền lợi người tiêu dùng sử dụng đặc quyền này làm ảnh hưởng tới hoạt động sản xuất, kinh doanh bình thường của doanh nghiệp [62]. Quyền lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp của người tiêu dùng được 46 đánh giá là một trong những điểm tiến bộ được ghi nhận trong pháp luật của nhiều quốc gia trên thế giới trong khoảng chục năm trở lại đây (xem thêm Hộp 2 phụ lục). Thứ hai, khi phát sinh tranh chấp, quy phạm pháp luật điều chỉnh các giao dịch giữa thương nhân và người tiêu dùng sẽ được giải thích theo hướng có lợi cho người tiêu dùng. Điều 17 Luật Trọng tài thương mại năm 2010 được coi là điểm mới tiến bộ so với Pháp lệnh Trọng tài thương mại năm 2003, hạn chế trường hợp người tiêu dùng bị đặt vào tình thế bị động trong việc lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp trong các giao dịch dựa trên hợp đồng in sẵn, hợp đồng mẫu do nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ cung ứng. Điều này cũng hạn chế các phương thức giải quyết tranh chấp không có lợi cho khách hàng thường hay bị bên cung ứng cài sẵn trong các hợp đồng mẫu và bị ép buộc/hoặc không biết nhưng người tiêu dùng vẫn phải chấp nhận. Trong thực tiễn, hợp đồng mẫu được lập theo hướng có lợi cho bên cung cấp hàng hóa, dịch vụ hiện nay không phải là hiếm. Những trường hợp cụ thể về các mẫu hợp đồng in sẵn với những câu chữ kiểu không rõ ràng, có lợi cho bên soạn thảo hợp đồng, ngược lại đẩy những điểm bất lợi cho người tiêu dùng, như các điều khoản trong hợp đồng giữa ngân hàng Techcombank và khách hàng là một ví dụ. Bản hợp đồng này có quy định: “Hợp đồng này được điều chỉnh bởi pháp luật Việt Nam. Nếu có bất kỳ tranh chấp nào liên quan đến việc giải thích từ ngữ trong hợp đồng này thì việc giải thích từ ngữ theo ý chí của ngân hàng sẽ được ưu tiên áp dụng”. Hay như hợp đồng mua bán xe giữa Toyota với khách hàng ghi rõ: “giá xe có thể thay đổi nếu chính sách thuế thay đổi hoặc tỷ giá thay đổi …”. Những trường hợp này tương đối phổ biến trong thực tiễn hoạt động mua bán, cung ứng hàng hóa giữa thương nhân với người tiêu dùng. Đối với loại hợp đồng mẫu, Luật BVQLNTD mới ban hành đã cung cấp cơ sở pháp lý cần thiết để đảm bảo bên cung ứng hàng hóa, dịch vụ không vi phạm hoặc có hành vi lạm dụng vị thế để ép buộc người tiêu dùng phải áp dụng theo quy định giải quyết tranh chấp đã dựng sẵn. Ngoài nguyên tắc chung được quy định rõ ràng là giải thích hợp đồng theo mẫu theo hướng có lợi cho người tiêu dùng (Điều 47 15), điều khoản của hợp đồng theo mẫu sẽ ngay lập tức vô hiệu nếu hạn chế, loại trừ quyền khiếu nại, khởi kiện của người tiêu dùng (Điều 16.1.b). Việc loại trừ khả năng bị ép buộc, lừa dối đối với người tiêu dùng liên quan tới lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp còn được củng cố thêm bởi quy định về quyền nghiên cứu hợp đồng trước khi ký tại Điều 17.1; nghĩa vụ đăng ký hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung của bên cung ứng hàng hóa, dịch vụ thuộc Danh mục hàng hóa, dịch vụ thiết yếu do Thủ tướng Chính phủ quy định [81] (bao gồm 09 loại dịch vụ thiết yếu như: điện, nước, truyền hình, điện thoại cố định, di động, internet, vận chuyển hành khác và mua bán chung cư); đặt ra các yêu cầu chung về quy chuẩn soạn thảo hợp đồng mẫu (cỡ chữ, nội dung, ngôn ngữ) để đảm bảo người tiêu dùng có thể hiểu và nhận thức được nội dung của hợp đồng, trong đó có điều khoản về giải quyết tranh chấp. Ngoài ra, những quy định mang tính nguyên tắc được đề cập trong Bộ luật Dân sự đối với các hợp đồng dân sự như: Điều 407 về Hợp đồng dân sự theo mẫu cho phép tuyên bố vô hiệu đối với điều khoản miễn trách nhiệm của bên đưa ra...