Nội dung

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ HỒNG YẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ HỒNG YẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: TÀI CHÍNH, NGÂN HÀNG Mã số: 62340201 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: 1. PGS. TS. TRƢƠNG QUỐC CƢỜNG 2. TS. NGUYỄN ĐỨC THẮNG HÀ NỘI - 2015 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi. Các số liệu và kết quả nêu trong luận án là trung thực và chƣa từng đƣợc công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Các số liệu trích dẫn trong quá trình nghiên cứu đều có nguồn gốc rõ ràng. Tác giả luận án Nguyễn Thị Hồng Yến ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i MỤC LỤC ......................................................................................................... ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .................................................................. v DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................. vii DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ................................................. viii MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài ................................... 2 3. Mục đích nghiên cứu ..................................................................................... 8 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 8 5. Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................... 9 6. Kết cấu của luận án ..................................................................................... 13 Chƣơng 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.................................... 14 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng thƣơng mại .......................................... 14 1.1.1. Khái niệm .......................................................................................... 14 1.1.2. Các loại dịch vụ ngân hàng ............................................................... 16 1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng .................................................................... 21 1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng ..................................... 21 1.2.2. Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng............................ 21 1.2.3. Nhân tố ảnh hƣởng phát triển dịch vụ ngân hàng…………………24 1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ của một số ngân hàng trong nƣớc, nƣớc ngoài và bài học đối với NHTMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam .......... 38 1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ của ngân hàng trong nƣớc ................. 38 1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ của một số ngân hàng nƣớc ngoài ......... 44 1.3.3. Bài học đối với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ......... 51 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1................................................................................ 58 iii Chƣơng 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM..................................................................................................... 59 2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ............. 59 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .................................................... 59 2.1.2. Mô hình tổ chức ................................................................................ 60 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh ....................................................... 61 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ........................................................................ 65 2.2.1. Về số lƣợng ....................................................................................... 65 2.2.2. Về chất lƣợng .................................................................................... 81 2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Thƣơng mại Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ...................................................................... 110 2.3.1. Kết quả đạt đƣợc ............................................................................. 110 2.3.2. Hạn chế............................................................................................ 117 2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế .................................................... 125 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2.............................................................................. 130 Chƣơng 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ......................................................................... 131 3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng của BIDV đến năm 2020 ................................................................................................ 131 3.1.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng ....................................... 131 3.1.2. Mục tiêu cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng ................................. 131 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại BIDV ................................. 136 3.2.1. Nhóm giải pháp chung .................................................................... 136 3.2.2. Nhóm giải pháp cụ thể .................................................................... 157 iv 3.3. Kiến nghị ................................................................................................ 188 3.3.1. Đối với Chính phủ ........................................................................... 188 3.3.2. Đối với với Ngân hàng Nhà nƣớc ................................................... 190 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3.............................................................................. 192 KẾT LUẬN .................................................................................................. 193 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN CỦA TÁC GIẢ ĐÃ ĐƢỢC CÔNG BỐ ....................................... 194 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 195 PHỤ LỤC ..................................................................................................... 200 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT ĐẦY ĐỦ 1. BĐS Bất động sản 2. BIDV 3. CBCNV Cán bộ công nhân viên 4. CNTT Công nghệ thông tin 5. DN Doanh nghiệp 6. DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ 7. DV Dịch vụ 8. ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ 9. DVKH Dịch vụ khách hàng 10. DVKHCN Dịch vụ khách hàng cá nhân 11. DVNH Dịch vụ ngân hàng 12. GTCG Giấy tờ có giá 13. GTVT Giao thông vận tải 14. HĐQT Hội đồng quản trị 15. HSC Hội sở chính 16. KH Khách hàng 17. NHBL Ngân hàng bán lẻ 18. NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 19. NQ Nghị quyết 20. PGD Phòng giao dịch 21. PTGĐ Phó tổng giám đốc 22. PTNHBB Phát triển ngân hàng bán buôn Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam vi 23. PTNHBL Phát triển ngân hàng bán lẻ 24. QHKH Quan hệ khách hàng 25. QLRR Quản lý rủi ro 26. QLTD Quản lý tín dụng 27. STK Sổ tiết kiệm 28. SXKD Sản xuất kinh doanh 29. TCTD Tổ chức tín dụng 30. TD Tín dụng 31. TDBL Tín dụng bán lẻ 32. TMCP Thƣơng mại cổ phần 33. TPCP Trái phiếu chính phủ 34. TPCQĐP Trái phiếu chính quyền địa phƣơng 35. TSĐB Tài sản đảm bảo 36. TTCNTT Trung tâm công nghệ thông tin 37. TTHĐ Thanh toán hóa đơn 38. VLXD Vật liệu xây dựng 39. XNK Xuất nhập khẩu vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1. Xu hƣớng nhóm các dịch vụ ngân hàng cốt lõi cần có ............. 51 Bảng 1.2. Những giá trị quan trọng nhất với khách hàng trong việc thực hiện giao dịch với các kênh phân phối ............................. 56 Bảng 2.1. Các chỉ tiêu tài chính chủ yếu ................................................... 61 Bảng 2.2. Huy động vốn từ KH và phát hành giấy tờ có giá tại BIDV ......... 65 Bảng 2.3. Huy động tiền gửi khách hàng theo kỳ hạn tại BIDV .................. 67 Bảng 2.4. Dƣ nợ tín dụng theo thời hạn cho vay tại BIDV ........................ 69 Bảng 2.5. Dƣ nợ theo chất lƣợng các khoản vay tại BIDV ...................... 71 Bảng 2.6. Thu nhập lãi thuần và tỷ trọng của nó trong Tổng thu nhập hoạt động tại BIDV trƣớc chi phí dự phòng rủi ro tín dụng............ 74 Bảng 2.7. Thang đo nghiên cứu đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ........ 83 Bảng 2.8. Thang đo nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng ............................................. 90 Bảng 3.1. Kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ .............................................. 185 viii DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVQUA ............................. 28 Hình 1.2. Xu hƣớng phát triển các dịch vụ ngân hàng ........................... 31 Hình 1.3. Thói quen sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng qua các kênh phân phối ......................................... 55 Hình 2.1. Vị thế BIDV trong ngành ngân hàng ...................................... 62 Hình 2.2. Giá trị cốt lõi của BIDV.......................................................... 63 Sơ đồ 2.1. Mô hình tổ chức hệ thống Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam....................................... 61 Biểu đồ 2.1. Số lƣợng các điểm mạng lƣới truyền thống tại BIDV ............ 64 Biểu đồ 2.2. Diễn biến huy động vốn tại BIDV .......................................... 67 Biểu đồ 2.3. Huy động tiền gửi khách hàng theo loại tiền tại BIDV .......... 68 Biểu đồ 2.4. Diễn biến dƣ nợ tín dụng tại BIDV ........................................ 70 Biểu đồ 2.5. Dƣ nợ theo chất lƣợng các khoản vay tại BIDV .................... 72 Biểu đồ 2.6. Thu phí dịch vụ bảo lãnh tại BIDV ........................................ 73 Biểu đồ 2.7. Thu phí dịch vụ thanh toán tại BIDV ..................................... 74 Biểu đồ 2.8. Kết quả kinh doanh ngoại tệ tại BIDV ................................... 78 Biểu đồ 2.9. Thị phần thẻ nội địa của các NHTM năm 2010 ..................... 79 Biểu đồ 2.10. Thu phí dịch vụ Thẻ tại BIDV ................................................ 81 Biểu đồ 2.11. Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ .................... 91 Biểu đồ 2.12. Đánh giá của khách hàng về Chất lƣợng nhân viên ............... 94 Biểu đồ 2.13. Đánh giá của khách hàng về Hệ thống phân phối .................. 99 Biểu đồ 2.14. Đánh giá của khách hàng về Giá cả ...................................... 106 Biểu đồ 2.15. Đánh giá chung của khách hàng ........................................... 108