Luận án Tiến sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

doc
Số trang Luận án Tiến sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 195 Cỡ tệp Luận án Tiến sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 2 MB Lượt tải Luận án Tiến sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 2 Lượt đọc Luận án Tiến sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 2
Đánh giá Luận án Tiến sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
4.2 ( 15 lượt)
Nhấn vào bên dưới để tải tài liệu
Để tải xuống xem đầy đủ hãy nhấn vào bên trên
Chủ đề liên quan

Nội dung

HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ QUỐC GIA HỒ CHÍ MINH TÔ KHÁNH TOÀN ph¸t triÓn dÞch vô ng©n hµng b¸n lÎ t¹i ng©n hµng th¬ng m¹i cæ phÇn c«ng th¬ng viÖt nam LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2014 HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ QUỐC GIA HỒ CHÍ MINH TÔ KHÁNH TOÀN ph¸t triÓn dÞch vô ng©n hµng b¸n lÎ t¹i ng©n hµng th¬ng m¹i cæ phÇn c«ng th¬ng viÖt nam Chuyên ngành : Kinh tế phát triển Mã số : 62 31 05 01 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS, TS PHẠM THỊ KHANH HÀ NỘI - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận án là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Tác giả luận án Tô Khánh Toàn MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU Chương 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nước 1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước 1.3. Nhận xét chung về tình hình nghiên cứu đề tài Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2.1. Khái niệm, đặc điểm, vai trò và yêu cầu khách quan phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.2. Khái niệm, đặc điểm, vai trò và yêu cầu khách quan phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại một số nước trên thế giới và bài học rút ra đối với các Ngân hàng Thương mại Việt Nam Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 3.1. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam giai đoạn 2008-2013 3.3. Đánh giá chung về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chương 4: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 4.1. Phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 4.2. Những giải pháp chủ yếu nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam trong thời gian tới 4.3. Một số kiến nghị KẾT LUẬN DANH MỤC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1 6 6 9 13 15 15 35 54 63 63 70 95 106 106 120 150 155 158 159 167 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM CNTT CTTC CNH, HĐH DN DNNN DVNH ĐCTC ĐVCNT HĐQT HNKTQT HTX KTTT NHBL NHCT NHĐT NHTM POS SME SXKD TCKT TCTD TDQT TMCP TNHH Vietinbank VVN WTO Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine) Công nghệ thông tin Cho thuê tài chính Công nghiệp hóa, hiện đại hóa Doanh nghiệp Doanh nghiệp nhà nước Dịch vụ ngân hàng Định chế tài chính Đơn vị chấp nhận thẻ Hội đồng quản trị Hội nhập kinh tế quốc tế Hợp tác xã Kinh tế thị trường Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng công thương Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Máy thanh toán thẻ (Point of Sale) Doanh nghiệp nhỏ và vừa Sản xuất kinh doanh Tổ chức kinh tế Tổ chức tín dụng Tín dụng quốc tế Thương mại cổ phần Trách nhiệm hữu hạn Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Vừa và nhỏ Tổ chức Thương mại thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG TRONG LUẬN ÁN Số hiệu Nội dung Trang Bảng 3.1: Một số chỉ tiêu chủ yếu phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank giai đoạn 2008-2013 66 Bảng 3.2: Tốc độ tăng trưởng và cơ cấu nguồn vốn huy động của Vietinbank giai đoạn 2008-2013 76 Bảng 3.3: Thị phần huy động vốn của Vietinbank giai đoạn 20082013 78 Bảng 3.4: Tốc độ tăng trưởng và cơ cấu dư nợ của Vietinbank giai đoạn 2008-2013 80 Bảng 3.5: Nợ quá hạn và các chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng của Vietinbank giai đoạn 2008-2013 83 Bảng 3.6: Thị phần cho vay vốn của Vietinbank giai đoạn 20082013 84 Bảng 3.7: Hoạt động dịch vụ thanh toán giai đoạn 2008-2013 85 Bảng 3.8: Thị phần thẻ của Vietinbank giai đoạn 2008-2013 88 Bảng 3.9: Thị phần POS của Vietinbank giai đoạn 2008-2013 89 Bảng 3.10: Doanh số bảo lãnh của Vietinbank giai đoạn 2008-2013 90 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ TRONG LUẬN ÁN Số hiệu Nội dung Trang Biểu đồ 3.1: Quy mô tăng trưởng nguồn vốn huy động của Vietinbank giai đoạn 2008-2013 77 Biểu đồ 3.2: Quy mô tăng trưởng dư nợ cho vay của Vietinbank giai đoạn 2008-2013 81 Biểu đồ 3.3: Diễn biến chất lượng dư nợ của Vietinbank giai đoạn 2008-2013 Biểu đồ 3.4: Doanh số bảo lãnh của Vietinbank giai đoạn 2008-2013 83 90 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Để nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh toàn cầu hóa và HNKTQT, các NHTM phải đảm bảo phát triển mạnh mẽ năm yếu tố: Vốn tự có, công nghệ tiên tiến, phát triển dịch vụ, quản trị hệ thống và chiến lược phát triển. Trong đó, yếu tố phát triển dịch vụ và công nghệ tiên tiến là hai yếu tố quan trọng nhất góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM. Để thực hiện nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM, đảm bảo chủ động HNKTQT, hiện nay các NHTM đang chú trọng tới phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng trên nền tảng công nghệ tiên tiến hướng tới khách hàng mục tiêu với sản phẩm đa dạng, hoạt động phân phối rộng khắp. Hoạt động của dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ truyền thống hoặc thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT để sử dụng các sản phẩm dịch vụ hiện đại. Dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn của các thành phần kinh tế để cho vay cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, đem lại doanh thu chắc chắn, ít rủi ro, đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM. Với một đất nước có gần 90 triệu dân và mức thu nhập ngày càng tăng, song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng vẫn còn hạn chế, sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người và của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng của các NHTM, đặc biệt là thị trường dịch vụ NHBL. Vì vậy, phát triển dịch vụ NHBL đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các 2 NHTM nói chung và Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói riêng nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng. Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định “Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai”. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam là một trong những NHTM cổ phần lớn do Nhà nước nắm cổ phần chi phối đang trong quá trình chuyển đổi mạnh mẽ để trở thành một tập đoàn tài chính hàng đầu Việt Nam, hoạt động đa năng cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng với chất lượng cao. Trong những năm qua, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã đạt được những kết quả nhất định trong hoạt động kinh doanh, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng về các sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng cho các doanh nghiệp và các tầng lớp dân cư, góp phần thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam vẫn còn tập trung chủ yếu vào tín dụng và các sản phẩm dịch vụ truyền thống. Dịch vụ NHBL còn yếu, sản phẩm dịch vụ nghèo nàn, chất lượng chưa cao, sức cạnh tranh thấp. Trong khi đó, Việt Nam đã và đang từng bước thực hiện mở cửa thị trường dịch vụ, tài chính theo cam kết WTO, dịch vụ ngân hàng được dự báo sẽ là lĩnh vực cạnh tranh rất khốc liệt khi "vòng" bảo hộ cho NHTM trong nước không còn. Sự tham gia của các tổ chức phi tài chính vào lĩnh vực ngân hàng càng ngày càng mạnh mẽ, các NHTM nước ngoài tham gia vào thị trường Việt Nam chú trọng phát triển dịch vụ NHBL - một thị trường còn bỏ ngỏ ở nước ta. DVNH bán buôn, hướng tới các doanh nghiệp lớn ngày càng bị thu hẹp, ảnh hưởng không nhỏ đến sức cạnh tranh của các NHTM trong nước. Do đó, không còn sự lựa chọn nào khác, việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro, chống đỡ với sự cạnh tranh khốc liệt của các NHTM 3 trong và ngoài nước của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam là đòi hỏi cấp thiết có ý nghĩa quan trọng cả về lý luận và thực tiễn. Xuất phát từ những lý do đó, tôi chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” để làm luận án tiến sĩ. 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của luận án 2.1. Mục đích nghiên cứu Đề xuất phương hướng và giải pháp chủ yếu nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hoá và làm rõ hơn cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL, bao gồm: khái niệm, đặc điểm, nội dung, vai trò và nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL. - Tìm hiểu kinh nghiệm về phát triển các dịch vụ NHBL ở một số NHTM trên thế giới; rút ra những bài học kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ NHBL ở Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. - Phân tích, đánh giá đúng thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, kể cả những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân. - Đề xuất những phương hướng và giải pháp chủ yếu nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận án 3.1. Đối tượng nghiên cứu Luận án nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Luận án nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, hướng trọng tâm vào nghiên cứu các dịch vụ bán lẻ truyền thống và hiện đại, trong đó đối tượng được cung cấp dịch vụ là người dân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa. 4 - Về không gian: Luận án nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ NHBL tại hệ thống Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam. - Về thời gian: Luận án nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam với chuỗi số liệu phân tích từ năm 2008 đến 2013 và tầm nhìn đến năm 2030. 4. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu 4.1. Cơ sở lý luận Luận án dựa trên nền tảng của chủ nghĩa Mác - Lê Nin, đường lối chủ trương của Đảng, nhà nước về phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM nói riêng. Luận án coi trọng các lý thuyết kinh tế hiện đại có liên quan trực tiếp đến phát triển DVNH và dịch vụ NHBL trong các NHTM. 4.2. Phương pháp nghiên cứu Luận án sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, chủ yếu là các phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. Chú trọng phương pháp hệ thống, phân tích, tổng hợp, so sánh, thống kê để phân tích, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và triển vọng phát triển các dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam. Luận án kế thừa những nhân tố hợp lý của các công trình khoa học đã được nghiên cứu, tiến hành phân tích, lựa chọn tri thức để thực hiện mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của luận án. 5. Những đóng góp mới của luận án - Hệ thống hoá và làm rõ hơn cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL. Đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL. Trong đó, quan điểm về dịch vụ ngân hàng được nghiên cứu theo phạm vi rộng bao gồm toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Phát triển dịch vụ NHBL chính là sự gia tăng cả về số lượng và chất lượng dịch vụ, nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng là các doanh nghiệp NVV và khách hàng cá nhân, thông qua hệ thống mạng lưới các điểm giao dịch và hệ thống mạng thông tin, điện tử viễn thông. 5 - Phân tích rõ những đặc điểm của việc phát triển dịch vụ NHBL trong điều kiện toàn cầu hóa và HNKTQT đang diễn ra mạnh mẽ. Từ đó, luận án chỉ ra vai trò của việc phát triển dịch vụ NHBL trong hoạt động kinh doanh của các NHTM và sự phát triển của nền kinh tế. - Phân tích bối cảnh tình hình về thực trạng và xu hướng phát triển của dịch vụ NHBL hiện nay. Từ đó chỉ rõ yêu cầu khách quan của việc phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam trong quá trình HNKTQT. - Xác định rõ nội dung của phát triển dịch vụ NHBL và xây dựng các tiêu chí đánh giá nhằm đo lường mức độ thành công của việc phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM. - Làm rõ các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL trong điều kiện toàn cầu hóa và HNKTQT. - Trên cơ sở nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ NHBL tại một số nước trên thế giới, luận án rút ra một số bài học kinh nghiệm có giá trị tham khảo cho các NHTM nói chung và Vietinbank nói riêng trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL. - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động của Vietinbank nói chung và hoạt động dịch vụ NHBL của Vietinbank nói riêng, bao gồm cả những mặt tích cực cũng như những hạn chế yếu kém trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL và nguyên nhân của những hạn chế yếu kém đó. - Trên cơ sở phân tích đánh giá bối cảnh tình hình trong nước và quốc tế, luận án chỉ rõ những tác động tích cực, tiêu cực và cơ hội cho sự phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank. Căn cứ vào mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030, luận án đã đưa ra 6 nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank. Đồng thời, luận án cũng đã đề xuất các kiến nghị với Chính phủ và NHNN nhằm phát triển nhanh và bền vững dịch vụ NHBL của các NHTM nói chung và Vietinbank nói riêng trong thời gian tới. 6. Kết cấu của luận án Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận án gồm 4 chương, 12 tiết. 6 Chương 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Dịch vụ NHBL là một hoạt động kinh doanh truyền thống của hầu hết các NHTM và đã được đề cập trong các nghiên cứu trong và ngoài nước. Tuy nhiên, đối với Việt Nam, đây vẫn là một lĩnh vực mới mẻ và cần được nghiên cứu, làm rõ cả về lý luận và thực tiễn. 1.1. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU NGOÀI NƯỚC Các nghiên cứu ngoài nước đề cập đến dịch vụ NHBL dưới nhiều khía cạnh khác nhau: Từ khái niệm dịch vụ NHBL, các loại hình dịch vụ NHBL, những nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ NHBL tại một ngân hàng cụ thể, vai trò của dịch vụ NHBL cũng như nghiên cứu thị phần chiếm lĩnh của dịch vụ NHBL tại một số ngân hàng ở các quốc gia khác nhau. Nghiên cứu về dịch vụ NHBL ở Bang New York của Cassy Glesson và Akua Soadwa [73] đã tiến hành khảo sát 207 NHBL trên toàn bang để hiểu rõ thêm về các hàng hóa và sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng này cung cấp cho khách hàng và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nghiên cứu đã chỉ ra hơn 10 sản phẩm mà các ngân hàng này cung cấp, chi phí cũng như lợi nhuận mà các hoạt động này mang lại cho các ngân hàng (từ dịch vụ chuyển tiền, cho vay đào tạo tài chính, hỗ trợ thanh toán thuế thu nhập cá nhân…). Một số nghiên cứu của Tiwari, Rajnish and Buse, Stephan [78]; Brunner, A.Decressin, J.Hardy, D.Kudela [72] thì lại đi vào nghiên cứu khái niệm về dịch vụ NHBL và đưa ra những nghiên cứu định lượng về đóng góp của dịch vụ này trong sự tăng trưởng của các ngân hàng thương mại. Theo đó, NHBL là loại ngân hàng mà ở đó khách hàng cá nhân sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại các chi nhánh địa phương của các NHTM lớn. Dịch vụ cung cấp gồm: cầm cố, tiết kiệm, cho vay cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng… NHBL thường đề cập đến các ngân hàng mà trong đó giao dịch trực tiếp với khách hàng cá nhân nhiều hơn là với các công ty và các ngân hàng khác. Trong các nghiên cứu này cũng đề cập đến dịch vụ NHBL là tổ hợp các dịch vụ tài chính. 7 Nghiên cứu của Reynold E.Byers và Phillip J.Lederer [83] không đi vào khái niệm, tìm hiểu các loại hình dịch vụ NHBL mà đi vào nghiên cứu chiến lược dịch vụ NHBL: mô hình truyền thống, điện tử và những sự chọn lựa phân phối hỗn hợp. Theo nghiên cứu này thì việc xây dựng chiến lược phân phối dịch vụ NHBL là một vấn đề quan trọng trong ngành công nghiệp ngân hàng. Nghiên cứu này chỉ ra ảnh hưởng của công nghệ phân phối điện tử như PC bank là sự chọn lựa trong chiến lược bán lẻ này. Những phân tích trong nghiên cứu này cho thấy: sự thay đổi trong thái độ và ứng xử của khách hàng, thay thế cấu trúc chi phí của ngân hàng với ảnh hưởng to lớn của công nghệ mới có ảnh hưởng đến sự chọn lựa chiến lược phân phối của ngân hàng. dịch vụ NHBL có vai trò to lớn trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng “Một chi nhánh ngân hàng thiếu dịch vụ ngân hàng cá nhân là một ngân hàng có chiến lược tồi vì DVNH cá nhân thường chiếm đến hơn 40% tổng số giao dịch”. Trong nghiên cứu của hệ thống nghiên cứu Ngân hàng Trung ương Châu Âu (ECB) về "Thị trường của những dịch vụ tài chính bán lẻ - Phát triển, hội nhập và ảnh hưởng kinh tế" [36], Ashcraft, A. and Schuermann, T. [67] làm rõ tính đảm bảo trong nghiệp vụ tín dụng cầm cố của ngân hàng; Bolt, W. and Chakravorti "Sự chọn lựa của khách hàng và sự chấp nhận thanh toán qua điện tử [71], Capgemini/Royal Bank of Scottland/European Financial Management & Market Association "Báo cáo thanh toán thế giới 2008" [74], Beijnen, Ch. and W. Bolt [70], Dell’Ariccia, G., Igan, D. and Laeven [77] nghiên cứu về sư bùng nổ tín dụng và những tiêu chuẩn cho vay: các bằng chứng từ thị trường cầm cố; Hirtle, B. J., and Stiroh, K.J “Sự trở lại của hoạt động bán lẻ của Ngân hàng Mỹ" [80]; Jonker, N. and A. Kosse "Hướng về thị trường thanh toán Châu Âu: Những kết quả nghiên cứu" đã phân tích: - Cuộc cách mạng của tài chính bán lẻ, vai trò của dịch vụ NHBL, xu hướng phát triển các NHBL, thanh toán bán lẻ, bảo hiểm, thị trường cầm cố, tài chính bán lẻ. 8 - Hội nhập của dịch vụ tài chính bán lẻ và thể chế của Nhà nước đối với hoạt động này (vai trò của luật pháp, thể chế, sự kết hợp của hai hoạt động này trong hoạt động tài chính bán lẻ ở Châu Âu; Những rào cản về ngôn ngữ, văn hóa, sự đảo ngược trong luật bảo vệ người tiêu dùng và thách thức về thuế trong sự hội nhập thị trường bán lẻ; Những hoạt động xuyên quốc gia trong các dịch vụ tài chính bán lẻ và thông tin nội địa. - Những ảnh hưởng thực sự của dịch vụ tài chính bán lẻ (tài chính, NHBL, tín dụng tiêu dùng và tăng trường; tài chính liên doanh, sự đổi mới, sự năng động của nền dịch vụ ngân hàng; ảnh hưởng nội địa và cộng đồng của NHBL: thất nghiệp, bất bình đẳng và phát triển kinh tế [81]. Cũng trong một nghiên cứu khác về vai trò của dịch vụ tài chính bán lẻ đối với sự ổn định và hiệu quả thị trường tài chính, Stiroh, K. J chỉ rõ vai trò to lớn của dịch vụ NHBL đối với phát triển kinh tế và chính sách tiền tệ, cụ thể: - NHBL đóng vai trò thiết yếu trong việc thúc đẩy các hoạt động kinh tế vì nó cung cấp tín dụng cho cá nhân và các công ty nhỏ, phân tán rủi ro. Các công ty vừa và nhỏ là nơi cung cấp việc làm và góp phần vào việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, họ là những đầu tàu quan trọng trong việc ứng dụng khoa học công nghệ vào nền kinh tế. Vì thế, dịch vụ NHBL hiệu quả và ổn định là vô cùng cần thiết đối với các hoạt động của những công ty này. Tuy nhiên, những công ty này rất khó khăn để tham gia vào những sân chơi lớn bởi nó phụ thuộc vào các ngân hàng cung cấp vốn cho chúng. Vì thế, sự sẵn có của vốn tín dụng ngân hàng đảm bảo đầu tư bền vững của các công ty, do đó có vai trò quan trọng đối với tăng trưởng và phát triển kinh tế. - Hội nhập vào thị trường các dịch vụ NHBL có thể nâng cao hiệu quả của chính sách tiền tệ bởi việc hội nhập làm bộc lộ sự yếu kém trong thể chế và cấu trúc tài chính của các ngân hàng. Những yếu tố này có ảnh hưởng khác nhau trong rủi ro tín dụng và mô hình giá cả, sự khác nhau về thuế và thể chế, cơ sở hạ tầng. Các quốc gia nói chung và các ngân hàng nói riêng phải nỗ lực hết sức để 9 cải tổ. Sư thay đổi này sẽ dẫn đến sự phân phối tín dụng hợp lý hơn để đổi mới và phát triển các công ty [84]. Bauer, J.L [69] khi nghiên cứu dịch vụ NHBL lại tiếp cận ở chiến lược phát triển của các thể chế tài chính bán lẻ, cũng như sự cạnh tranh giữa các ngân hàng để đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của các thể chế này, mở rộng thị phần bán lẻ tại các quốc gia mới nổi, đang phát triển. Không dừng lại ở nghiên cứu khái niệm, liệt kê các loại dịch vụ NHBL, nghiên cứu của Later John Kay [82] phân tích kỹ những đặc trưng của dịch vụ marketing NHBL. Trong các nghiên cứu này, tác giả đã khẳng định rằng hầu hết mọi người không hiểu lắm về thuật ngữ NHBL. Tuy nhiên, điều này cũng dễ hiểu vì các định nghĩa sử dụng trong công nghệ ngân hàng thường chỉ tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. NHBL truyền thống chỉ tập trung vào các khách hàng tiềm năng và các sản phẩm dịch vụ tài chính bao gồm séc, tiết kiệm, công cụ của thị trường tiền tệ, cho vay mua nhà cho người nhập cư và các khoản vay thương mại. 1.2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG NƯỚC Dịch vụ NHTM nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng cũng được đề cập đến rất nhiều trong các nghiên cứu trong nước (các tạp chí, bài báo khoa học, hội thảo, các sách tham khảo, luận văn, luận án...). Các nghiên cứu này tập trung mổ xẻ, phân tích từ khái niệm, các loại hình dịch vụ NHBL, đến mô hình phát triển các NHTM trong tương lai với việc ứng dụng các dịch vụ NHBL tiên tiến, hiện đại. Một số nghiên cứu còn tiếp cận DVNH nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng theo từng lát cắt: nghiên cứu chủ yếu về lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này tại một hoặc một số ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng nước ngoài, hay các giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam... Tuy nhiên, các nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào các NHTM nói chung, hoặc tiếp cận rời rạc từng khía cạnh nhỏ của dịch vụ NHBL. Tại một số NHTM cụ thể như Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, 10 Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam... cũng đã có một số công trình khoa học nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng hay phát triển thị trường dịch vụ thẻ, ATM, thanh toán điện tử... Nhưng hầu hết còn tiếp cận ở giai đoạn trước khi gia nhập WTO, hay khi chưa chuyển đổi các ngân hàng thương mại nhà nước thành NHTM cổ phần. Vẫn chưa có các công trình nghiên cứu tổng thể việc phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trong điều kiện hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới. Đặc biệt nghiên cứu vấn đề này khi cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng khốc liệt hơn khi Việt Nam tiến hành thực hiện các cam kết mở cửa WTO, ngay sau khủng hoảng tài chính, tiền tệ toàn cầu xuất phát từ Mỹ. Cụ thể: - Các công trình khoa học, các bài báo đề cập đến lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung như: Trịnh Bá Tửu [62] về đổi mới nhận thức về dịch vụ ngân hàng hiện đại; Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo [26] nghiên cứu phương pháp định vị dịch vụ thẻ ngân hàng biểu đồ nhận thức và lược đồ Radar về giá trị thỏa mãn khách hàng, tìm kiếm các phương pháp đo lường dịch vụ ngân hàng; Nguyễn Văn Giàu [16] cải cách, mở cửa dịch vụ ngân hàng và ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Hầu hết các công trình, bài báo, tạp chí trên mới chỉ đề cập đến quan niệm, dịch vụ ngân hàng nói chung, phân tích, tìm kiếm các mô hình, phương pháp thuần túy về mặt lý luận về hiệu quả các dịch vụ ngân hàng chứ chưa phân tích cụ thể dịch vụ NHBL hoặc một loại hình dịch vụ NHBL cụ thể. - Một số công trình khoa học, các bài báo lại tiếp cận dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng qua việc đa dạng hóa các hoạt động dịch vụ, các sản phẩm ngân hàng hiện đại để nâng cao hiệu quả kinh doanh, khả năng cạnh tranh và chủ động trong hội nhập, như Võ Kim Thanh [50]; Nguyễn Thanh Phong [47]; Nguyễn Thị Mùi [34]. Hầu hết các công trình khoa học này chỉ đề cập đến tính cấp thiết phải đa dạng hóa DVNH nói chung chứ chưa đi sâu vào phân tích cụ thể vai trò của dịch vụ NHBL đối với hoạt động của các NHTM. 11 - Nhóm các công trình khoa học, các bài báo về phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng mới cũng có đề cập đến vai trò của dịch vụ NHBL đối với việc phát triển, nâng cao năng lực cạnh tranh: Anh Hòa [19]; Ngô Thị Liên Hương [23]. Thẻ thanh toán, dịch vụ ngân hàng hiện đại, Internet banking, Ebanking, SMS banking… cũng đã được nhiều học giả trong nước nghiên cứu. Các công trình mới chỉ tập trung nghiên cứu ở các mảng dịch vụ ngân hàng, việc tiếp cận DVNH hiện đại cũng chỉ mới cung cấp một cái nhìn tổng thể về định hướng phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng trong tương lai. Trong các nghiên cứu này, dịch vụ NHBL với những đặc trưng của nó vẫn chỉ được tiếp cận khá mờ nhạt, ở những khía cạnh khác nhau. - Các công trình khoa học, các bài báo đề cập về cạnh tranh phát triển DVNH trên thị trường Việt Nam cũng có đề cập đến dịch vụ NHBL: Anh Tuấn [61] đề cập đến cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại từ cạnh tranh lãi suất sang cạnh tranh dịch vụ; Phạm Thị Nguyệt [43] bàn về Ngân hàng TMCP trong cuộc cạnh tranh mới về dịch vụ. Trong nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, đặc biệt giữa các NHTM vô cùng gay gắt. Các công trình khoa học, các bài báo trên phần nào đã nêu lên sự cạnh tranh quyết liệt giữa các NHTM trên thị trường. Để phát triển kinh doanh, các NHTM tìm mọi biện pháp liên tiếp đưa ra thị trường các dịch vụ ngân hàng mới nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu sử dụng các DVNH của khách hàng. - Nhóm các công trình khoa học, các bài báo đề cập về phát triển dịch vụ của các NHTM trong nước và nước ngoài: Trần Quốc Đạt [14]; Đào Thị Lan Hương [22]. Các công trình khoa học, các bài báo trên đã nêu một số kinh nghiệm thực tiễn việc phát triển dịch vụ ngân hàng ở một số NHTM trong và ngoài nước. Từ đó rút ra các bài học kinh nghiệm quản lý giá cho việc phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam. - Nhóm các công trình khoa học, các bài báo đề cập về các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đã tìm ra các giải pháp trong phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng như Nguyễn Văn Thạnh [53], đề 12 xuất các giải pháp đa dạng hóa hình thức huy động và sử dụng vốn của Ngân hàng Công thương Việt Nam; Phạm Xuân Lập [29], đề xuất các giải pháp tạo vốn của NHTM Việt Nam. - Một số đề tài khoa học nghiên cứu hoạt của Hệ thống ngân hàng Việt Nam trong quá trình HNKTQT trong đó tập trung nghiên cứu về: Bối cảnh tình hình trong nước và quốc tế, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của các NHTM, từ đó chỉ ra vấn đề Hệ thống ngân hàng Việt Nam cần giải quyết trong điều kiện toàn cầu hóa và HNKTQT. Luận án tiến sỹ của Trầm Thị Xuân Hương “Các giải pháp nâng cao hiệu quả tín dụng của NHTM Việt Nam trong tiến trình HNKTQT” [24], Luận văn thạc sỹ của Nguyễn Thanh Phong “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam trong điều kiện Hội nhập kinh tế quốc tế” [47]. - Luận án tiến sỹ của Đào Lê Kiều Oanh “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam” [44]. Luận án nghiên cứu về hoạt động của ngân hàng bán buôn và bán lẻ, phân biệt sự khác nhau của hai loại hình dịch vụ này, từ đó có những giải pháp phát triển cụ thể trong hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam. - Nhóm các công trình khoa học, các bài viết về vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng Thương mại Việt Nam, đã phân tích thực trạng và tìm ra các hướng đi thích hợp nhằm phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự bùng nổ của công nghệ thông tin: Lưu Thanh Thảo "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á châu" [55]; Lê Hoàng Nga "Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam giai đoạn 2010-2015" [35]. Các công trình khoa học, các bài báo nêu trên tuy đã đề cập nhiều về vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng, song mỗi công trình khoa học, mỗi bài báo mới chỉ đề cập một khía cạnh nào đó về phát triển DVNH, đưa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hoặc lồng ghép trong các nội dung nhằm đổi mới hoạt động của Ngân hàng. 13 1.3. NHẬN XÉT CHUNG VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Như vậy, sau khi nghiên cứu các công trình khoa học và các tài liệu cả trong và ngoài nước, có thể khẳng định rằng: Các nghiên cứu ngoài nước: đã được các chuyên gia có nhiều kinh nghiệm nghiên cứu cùng với quá trình phát triển của dịch vụ NHBL của các NHTM trên thế giới. Các tài liệu nghiên cứu thường thiên về làm rõ khái niệm NHBL, dịch vụ NHBL, sự phân loại các hoạt động dịch vụ NHBL. Một số nghiên cứu phân tích vai trò của dịch vụ này đối với phát triển kinh tế, cũng như sự hội nhập tài chính ngân hàng. Các nghiên cứu sau khi nghiên cứu lý luận, đều tính toán và đưa ra những bằng chứng xác thực về những đóng góp của dịch vụ này đối với các NHBL. Tuy nhiên, những nghiên cứu định lượng này thường chỉ nghiên cứu ở các nước phát triển và đang phát triển, nhưng chưa có nhiều nghiên cứu về Việt Nam. Đối với các tài liệu trong nước: Trong những năm gần đây, lĩnh vực dịch vụ NHBL đã được các NHTM và các chuyên gia kinh tế rất quan tâm, hầu hết các NHTM đều có đề án phát triển dịch vụ NHBL, nhiều NHTM còn thuê cả các chuyên gia nước ngoài để thiết kế chiến lược cho riêng mình. Như vậy, các tài liệu trong và ngoài nước đã có khá nhiều nghiên cứu về hệ thống lý thuyết về dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, các nghiên cứu mới chỉ được đề cập ở các khía cạnh với các góc nhìn khác nhau, đôi khi căn cứ vào thực tiễn phát sinh các nghiệp vụ cụ thể để xây dựng hệ thống lý thuyết chứ chưa có sự nghiên cứu khoa học, bài bản về lĩnh vực dịch vụ NHBL. Trong những năm qua, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã có những bước đi rõ ràng trong việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL, với phân khúc khách hàng mục tiêu được xác định là đối tượng khách hàng trung và thượng lưu. Tuy nhiên, các tài liệu mới chỉ đề cập về các khía cạnh đơn lẻ của dịch vụ NHBL hoặc các công trình khoa học nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL ở phạm vi hẹp hơn đó là cấp Chi nhánh. Như vậy, các nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL khá nhiều, nhưng chưa được xem 14 xét tổng thể ở mức độ toàn hệ thống Vietinbank, đặc biệt là chưa có công trình nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng TMCP công thương Việt Nam trong điều kiện toàn cầu hóa và HNKTQT diễn ra ngày càng sâu sắc như hiện nay. Một vấn đề đặt ra hiện nay là phải nghiên cứu khung khổ lý thuyết về dịch vụ NHBL, áp dụng nó vào thực tiễn hoạt động của hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, phân tích những điểm mạnh cũng như điểm yếu trong phát triển loại hình dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam để có định hướng phát triển bền vững trong thời gian tới. Vì vậy, vấn đề "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam" được lựa chọn làm đề tài luận án nghiên cứu. 15 Chương 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2.1. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM, VAI TRÒ VÀ YÊU CẦU KHÁCH QUAN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2.1.1. Khái niệm 2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Theo từ điển bách khoa toàn thư thì dịch vụ là một hành động có ích; giúp đỡ, trợ giúp hoặc cung cấp cho ai. Là việc thực hiện bất kỳ một công việc hoặc phần việc nào cho một người khác; hoạt động có tính chất chuyên môn hoặc có ích lợi. Theo nhà marketting Philip Kotler, dịch vụ là một hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng. Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ tiền tệ, về vốn, về thanh toán... cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ cho nền kinh tế. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Ở Vương quốc Anh, hoạt động Ngân hàng được phân loại ra 3 loại hình dịch vụ chính: dịch vụ trung gian tài chính (nhận tiền gửi và cho vay); dịch vụ thanh toán; các loại dịch vụ khác. Theo cuốn sách “nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” của tác giả Davdcox chúng ta thấy quan niệm của Anh là: hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của NHTM đều gọi là dịch vụ ngân hàng [8, tr.12]. 16 Như vậy, đứng trên giác độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng thì có thể hiểu: dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán... mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản... và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua nghiệp vụ ấy. Từ những khái niệm trên, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là sự khớp đúng mọi nhu cầu hợp lý về tài chính của tất cả các đối tượng khách hàng, nó là điều kiện đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ngân hàng có hiệu quả. Các dịch vụ ngân hàng được phân thành các nhóm chính sau: Gửi tiền; Cho vay; Chuyển tiền; Tư vấn tài chính. Ở nước ta, đến nay còn nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm và nội hàm dịch vụ ngân hàng. Có nhiều người cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính; chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng. Một số khác lại cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và người dân đều là dịch vụ ngân hàng. Trong cuốn sách “Phát triển thị trường dịch vụ tài chính Việt Nam trong tiến trình hội nhập” tác giả cho rằng dịch vụ Ngân hàng bao gồm 11 loại hình: nhận tiền gửi; cung cấp các tài khoản giao dịch; quản lý tiền mặt; trao đổi ngoại tệ; dịch vụ về tín dụng; dịch vụ ủy thác; cho thuê tài chính; tư vấn tài chính; các dịch vụ bảo hiểm; môi giới đầu tư chứng khoán; dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp. Luật các Tổ chức tín dụng qui định, nhưng không có định nghĩa và giải thích. Cụm từ “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm ở cả ba nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán. Tuy nhiên, để cắt nghĩa một cách rõ ràng kinh doanh tiền tệ là gì? hay dịch vụ ngân hàng là gì? vẫn chưa thể phân định rõ ràng. Tại chương III, hoạt động của tổ chức tín dụng gồm 4 mục, mục 1: huy động vốn; mục 2: hoạt động tín dụng; mục 3: dịch vụ thanh toán và ngân quĩ; mục 4: các hoạt động khác. Trong mục 4 17 có 3 điều 74,75 và 76 là dùng đến thuật ngữ dịch vụ, dẫn tới hiểu dịch vụ ngân hàng không bao hàm dịch vụ huy động vốn, tín dụng... [48, tr.62]. Từ những cách tiếp cận trên, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai góc độ: rộng và hẹp. Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối... của hệ thống ngân hàng đối với doanh nghiệp và người dân. Quan niệm theo nghĩa rộng này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia. Quan điểm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ, cũng như giống quan niệm ở nhiều nước phát triển. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống (huy động vốn và cho vay). Quan niệm này chỉ nên dùng để nghiên cứu sự phát triển các dịch vụ ngân hàng mới và cơ cấu các dịch vụ ngân hàng mới trong hoạt động của một ngân hàng cụ thể [6, tr.25-28]. Từ phân tích trên cho phép chúng ta cách nhìn, cách hiểu về dịch vụ ngân hàng. Từ quan niệm hẹp, nay cần chuyển sang quan niệm rộng, phù hợp với quan niệm chung về dịch vụ ngân hàng mà quốc tế đã thừa nhận. Do vậy, cách tiếp cận của luận án là quan niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng, tức là dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng đều là dịch vụ ngân hàng. 2.1.1.2. Khái niệm và phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ * Khái niệm dịch vụ NHBL Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm DVNH, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Thuật ngữ "Dịch vụ ngân hàng bán lẻ" - có từ gốc tiếng Anh là "Retail banking". Theo nghĩa đen, bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít một. Người vay cuối cùng ở đây không phân biệt theo 18 quy mô lớn hay nhỏ mà chủ yếu được xác định là người vay trực tiếp sử dụng vốn vay đưa vào đầu tư, không thực hiện việc cho vay tiếp tới các đối tượng khác. Trong lĩnh vực ngân hàng, định nghĩa về bán lẻ có hơi khác một chút. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT thì dịch vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. Trong cuốn Từ điển Ngân hàng và Tin học thì Retail banking - dịch vụ NHBL - là DVNH dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính, bao gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân. Theo Ngân hàng thương mại - Quản trị và nghiệp vụ thì thuật ngữ "Ngân hàng bán lẻ" được đề cập tới như là một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà loại hình đó chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ. “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” (Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties): Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại- mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Như vậy, mặc dù các ngân hàng đã cung cấp các dịch vụ cho vay các cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ… từ hàng trăm năm nay nhưng khái niệm dịch vụ NHBL chỉ xuất hiện khi: - Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đa dạng, đáp ứng mọi nhu cầu của dân chúng: từ các sản phẩm truyền thống giản đơn như nhận tiền gửi, cho vay, thẻ tín dụng… tới các sản phẩm ngân hàng hiện đại, phức tạp như chuyển tiền qua mạng, thanh toán các hóa đơn qua mạng, tư vấn quản lý tiền mặt, tư vấn đầu tư… 19 - Nhiều tiện ích trong cùng một sản phẩm: Nếu như trước đây khi khách hàng mở tài khoản vãng lai tại ngân hàng thì ngân hàng chỉ cung cấp dịch vụ thu, chi vào tài khoản của họ. Ngày nay, khách hàng có thể được cung cấp thẻ tín dụng kết nối trực tiếp vào tài khoản, hoặc có thể sử dụng dịch vụ tư vấn về tiền mặt (căn cứ vào kế hoạch luồng tiền của khách hàng, ngân hàng sẽ tiến hành đầu tư lại trên khoản tiền nhàn rỗi tại những thời điểm khách hàng chưa sử dụng đến) - Chi phí giao dịch ngày càng thấp: các giao dịch được thực hiện trực tuyến đã giúp các ngân hàng tiết kiệm được nhiều chi phí thuê trụ sở, nhân viên giao dịch trực tiếp. Hạn chế tối đa chi phí giao dịch là một trong những mục tiêu cơ bản trong cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng. - Các sản phẩm, dịch vụ được thực hiện chủ yếu nhờ công nghệ hiện đại: khách hàng không phải trực tiếp đến ngân hàng giao dịch tại quầy mà chủ yếu thông qua mạng internet, điện thoại di động. Hiện nay, hầu hết các NHTM Việt Nam đều xác NHBL là một thị trường tiềm năng, có khả năng phát triển mạnh mẽ trong tương lai tại Việt Nam, do vậy không chỉ các NHTM trong nước mà cả các Ngân hàng nước ngoài đã xác định rõ và đặc biệt quan tâm tới việc phát triển các dịch vụ NHBL để không bị chậm chân so với các Ngân hàng khác. Trên thực tế, mỗi NHTM có các Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL khác nhau dựa vào: Phát triển mạng lưới của mình; Phát triển các dịch vụ mới dựa trên công nghệ; Phát triển các nhánh dịch vụ, đặc biệt là các kênh phân phối và tạo sự khác biệt trong DVNH bán lẻ. Bức tranh hoạt động ngân hàng sẽ được vẽ lại khá đậm với việc các NHTM chuyển hướng sang các SME và bán lẻ; các Ngân hàng nước ngoài xâm nhập vào thị trường Việt Nam dưới nhiều hình thức, các ngân hàng 100% vốn nước ngoài sẽ mở rộng hoạt động, trong đó dịch vụ NHBL sẽ là một trong những đích ngắm của họ. * Phân loại dịch vụ NHBL Hiện nay, có nhiều cách phân loại về dịch vụ NHBL, song luận án tiếp cận theo cách phân loại theo tính chất của từng loại hình dịch vụ như sau: 20 - Dịch vụ huy động vốn: dịch vụ huy động vốn hay còn gọi là dịch vụ nhận tiền gửi phản ánh các khoản tiền gửi từ các doanh nghiệp và cá nhân vào ngân hàng với mục đích hưởng lãi hoặc phục vụ các hoạt động thanh toán. Tiền gửi của khách hàng thường chia làm hai loại: Tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi không kỳ hạn. Lãi suất của tiền gửi có kỳ hạn bao giờ cũng lớn hơn lãi suất của tiền gửi không kỳ hạn nên các ngân hàng áp dụng nhiều biện pháp huy động được nhiều tiền gửi không kỳ hạn bằng cách tự đổi mới mình, cung cấp nhiều loại dịch vụ ngân hàng tốt, tạo điều kiện cho doanh nghiệp, cá nhân kinh doanh có hiệu quả, thu hút khách hàng đến với ngân hàng nhiều hơn với nguồn tiền nhàn rỗi của họ. - Dịch vụ cho vay vốn và đầu tư: là hoạt động kinh doanh giữ vai trò hết sức quan trọng đối với các NHTM Việt Nam, trong bối cảnh thị trường chứng khoán chưa thực sự phát triển, thì tín dụng vẫn là kênh dẫn vốn quan trọng của nền kinh tế. Một số hình thức tín dụng phổ biến hiện nay là: (i) Cho vay tiền: Cho vay tiền được thực hiện bằng một hợp đồng vay tiền. Trong hợp đồng được ghi rõ: Ngân hàng cam kết giao cho người vay một khoản tiền trong một thời gian nhất định và người vay cam kết trả cho ngân hàng khoản tiền tương ứng với số tiền đã vay cùng với số tiền lãi tỷ lệ với số tiền gốc và thời hạn cho vay. (ii) Tín dụng dựa trên việc chuyển nhượng trái quyền: Tín dụng dựa trên việc chuyển nhượng trái quyền, có các hình thức chủ yếu: chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá; bao thanh toán. (iii) Cho thuê tài chính: là hình thức tài trợ vốn bằng cách ngân hàng giao động sản, bất động sản…cho khách hàng (người thuê) sử dụng. Nói cách khác, CTTC là hình thức tín dụng trung, dài hạn thông qua việc cho thuê bất động sản và động sản. (iv) Đầu tư tài chính: Là việc các NHTM thực hiện việc chuyển phần vốn nhàn rỗi từ những chủ thể tiết kiệm tới những chủ thể đang thiếu vốn có thời cơ, cơ hội đầu tư, muốn chi tiêu nhiều hơn thu nhập. Những hoạt động của NHTM diễn ra trên thị trường nhìn chung luôn hướng tới mục tiêu quan trọng hàng đầu của ngân hàng đó là tìm kiếm lợi nhuận. Số lượng các công cụ tài chính trong danh mục đầu tư của ngân hàng rất lớn và ngày càng phát triển. 21 - Dịch vụ bảo lãnh: Nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng là sự cam kết của ngân hàng nhận bảo lãnh, chịu trách nhiệm trả tiền thay cho người xin bảo lãnh nếu người đó không thực hiện đúng và đầy đủ các nghĩa vụ đã thoả thuận với người thụ hưởng bảo lãnh đã được qui định cụ thể trong thư bảo lãnh. Bảo lãnh ngân hàng là một hình thức tín dụng rất quan trọng, vì nó là điều kiện cần thiết để một số người được mua hàng hoá, dịch vụ trả chậm nhằm giảm thiểu chi phí trong quá trình SXKD và tiêu dùng. Bảo lãnh của ngân hàng thường thể hiện dưới dạng bảo chứng thương phiếu hoặc bảo trả ngay khi có yêu cầu do các ngân hàng phát hành. Như vậy có thể nói phí bảo lãnh là cái giá phải trả cho người bảo lãnh do việc sử dụng uy tín và khả năng tài chính của người bảo lãnh. Các hình thức bảo lãnh phổ biến hiện nay là: bảo lãnh thanh toán; bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thuế; bảo lãnh hoàn tiền ứng trước… - Dịch vụ tư vấn tài chính: Với dịch vụ này, ngân hàng sẽ đáp ứng các nhu cầu tư vấn về tài chính và quản lý mà các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cá nhân, các tổ chức yêu cầu. Các chuyên gia ngân hàng sẽ hướng dẫn các vấn đề về hoạch định tài chính và kiểm soát như: xây dựng phương án sản xuất kinh doanh; tính chi phí; định giá; đánh giá đầu tư cơ bản; dự báo nguồn thu nhập và quản lý tài sản; thậm chí tư vấn về chiến lược kinh doanh. - Dịch vụ thẻ và máy cà thẻ: Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán chi phí mua hàng hoá, sử dụng dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ. NHTM thường phát hành các loại sau: (i) Thẻ ghi nợ (debit card): là phương tiện thanh toán, chi trả hoặc rút tiền mặt trên cơ sở số tiền của chính chủ thẻ gửi tại ngân hàng. (ii) Thẻ Tín dụng (Credit Card): Hình thức của thẻ tương tự như thẻ thanh toán ngân hàng, điểm khác biệt cơ bản là nội dung kinh tế: mỗi lần sử dụng giao dịch là một lần nhận nợ vay ngân hàng. Sử dụng thẻ này, ngân hàng thoả thuận cấp một hạn mức cho chủ thẻ và chủ thẻ được sử dụng trong hạn mức đó, đến thời hạn quy định phải hoàn trả cho ngân hàng. Máy cà thẻ EDC là viết tắt của từ tiếng Anh “Electronic Data Capture” nghĩa là: thiết bị đọc thẻ điện tử, dùng để chấp nhận thẻ thanh toán bằng cách 22 quẹt thẻ (đối với thẻ từ) hoặc đưa thẻ vào đầu đọc của máy (đối với thẻ Chip). ĐVCNT là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hóa dịch vụ, chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán. Các thiết bị EDC được đặt tại địa điểm của ĐVCNT, lúc đó mỗi điểm đặt EDC được gọi là điểm bán hàng (POS -Point of sale). Với mục tiêu nâng cao tỷ trọng thanh toán không dung tiền mặt trong nền kinh tế, trong thời gian qua NHNN đã triển khai nhiều giải pháp nhằm triển khai có kết quả hệ thống POS trên địa bàn các tỉnh thành phố trong cả nước. - Dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking, mobile banking…): về nguyên tắc, dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và tiện lợi. Mặc dù mức độ đáp ứng và trình độ ứng dụng công nghệ của mỗi NHTM khác nhau, nhưng hiện nay các NHTM đang cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu sau: (i) Internet - Banking:Internet - Banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống Internet. Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới bất cứ nơi đâu có thể kết nối với hệ thống Internet. Khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp thông tin, hướng dẫn sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu được cung cấp, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong bất kỳ thời gian nào trong ngày. (ii) Home - Banking: Dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng dựa trên nền tảng: hệ thống phần mềm ứng dụng và công nghệ web, thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ. Việc phát triển dịch vụ Home - Banking là bước phát triển tất yếu của các NHTM Việt Nam trong qúa trình HNKTQT. Dịch vụ này giúp khách hàng tiết kiệm được rất nhiều thời gian và cả chi phí. Mặc dù tên gọi và tính năng dịch vụ của các NHTM khác nhau, nhưng Home - Banking là bước đột phá trong hoạt động ngân hàng, giúp khách hàng chủ động, thoải mái trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. (iii) Phone - Banking: là dịch vụ ngân hàng được cung 23 cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động thông qua nhân viên tổng đài. Khi đăng ký dịch vụ Phone - Banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Các ứng dụng có thể khai thác phổ biến của dịch vụ Phone - Banking là: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ, cung cấp thông tin về tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp các thông tin về lãi suất, tỷ giá ngoại hối, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, dịch vụ hỗ trợ khách hàng… và nhiều dịch vụ khác. - Ngoài ra còn một số loại hình dịch vụ khác như: (i) Dịch vụ thanh toán: là dịch vụ chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM, nó tạo điều kiện hạn chế mức tối đa việc thanh toán bằng tiền mặt và tạo điều kiện cho các dịch vụ ngân hàng khác phát triển. Đối với các NHTM, chất lượng dịch vụ thanh toán là một trong những tiêu chí lớn để đánh giá hoạt động của ngân hàng đó có hiệu quả hay không, cho nên dịch vụ thanh toán của NHTM luôn được cải tiến và áp dụng những công nghệ mới nhất. NHTM có các loại dịch vụ thanh toán như: Thanh toán chuyển tiền trong nước; Thanh toán- chuyển tiền quốc tế. (ii) Dịch vụ thu hộ, chi hộ: Dịch vụ này xuất phát từ yêu cầu của khách hàng và trên cơ sở các điều kiện, phương tiện sẵn có ngân hàng sẽ đáp ứng các yêu cầu đó và ngân hàng sẽ được khách hàng thanh toán chi phí phục vụ hay còn gọi là hoa hồng. NHTM thường thu hộ tiền thuế, tiền điện, tiền điện thoại, tiền nước cho các cơ quan thuế, điện lực, bưu điện, nước…, ngân hàng sẽ thực hiện ghi nợ tài khoản của khách và ghi có tài khoản tiền gửi cho các cơ quan trên. 2.1.1.3. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo kinh tế học phát triển thì: Tăng trưởng là khái niệm diễn tả động thái biến đổi về mặt lượng của một sự vật, hiện tượng, một thực thể. Còn phát triển là khái niệm có nội dung phản ánh rộng hơn, nó không chỉ bao hàm sự thay đổi về lượng mà còn phản ánh những biến đổi về mặt chất. Trong nền kinh tế thị trường 24 và bối cảnh HNKTQT đang diễn ra sâu rộng trên các mặt của đời sống kinh tế xã hội, thì để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng phải không ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động, nâng cao năng lực tự chủ tài chính, đổi mới phong cách phục vụ và đặc biệt phải luôn cải tiến để làm mới và nâng cao chất lượng dịch vụ. Đối với sản phẩm dịch vụ NHBL, đối tượng khách hàng rất rộng lớn nên sức lan tỏa trong xã hội cũng rất nhanh, điều đó đòi hỏi các NHTM trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL phải làm sao đưa được sản phẩm dịch vụ đến với số đông người dân, với chất lượng tốt nhất và chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý nhất. Từ giác độ kinh tế - xã hội, phát triển dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng nền văn minh thanh toán. Còn xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Đồng thời, hệ thống NHBL sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, tạo nền tảng hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL. Ngoài ra, NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hoá hoạt động ngân hàng. Đối với khách hàng, phát triển dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm chi phí cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Trong các nền kinh tế đang phát triển trên toàn thế giới kể từ đầu thế kỷ 21, dịch vụ NHBL đang vọt lên trước và dẫn dắt cả ngành ngân hàng bùng nổ. Hoạt động NHBL ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các NHTM thế giới, các NHBL toàn cầu sẽ đóng vai trò chủ đạo trong danh sách 20 ngân hàng toàn cầu hàng đầu theo xếp hạng của tạp chí The Banker vào năm 25 2015. Cuộc cách mạng NHBL bao gồm sự nắm bắt các cơ hội có được từ các thị trường mới cũng như từ việc sử dụng sáng tạo hệ thống và công nghệ để phân phối các sản phẩm mới tới các khách hàng truyền thống cũng như khách hàng mới. Dịch vụ NHBL là tương lai ngành ngân hàng Việt Nam. Mức sinh lời và phát triển của hầu hết các ngân hàng Việt Nam phụ thuộc vào mức độ thành công của các ngân hàng trong việc xâm nhập vào thị trường dịch vụ đối với các doanh nghiệp SME và khách hàng cá nhân. Như vậy, phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lượng các dịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm;nâng cao chất lượng của từng loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các các chủ thể trong xã hội. Từ sự phân tích nội hàm của khái niệm phát triển dịch vụ NHBL cho thấy: Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lượng và chất lượng các dịch vụ NHBL, điều đó thể hiện qua việc số lượng các doanh nghiệp và người dân biết đến và sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL không ngừng tăng lên. Có thể nói, dịch vụ NHBL ngày nay đã len lỏi vào hầu hết các hoạt động của đời sống xã hội; các sản phẩm dịch vụ ngày càng được gia tăng các tiện ích cùng với sự phát triển bùng nổ của hệ thống internet, các sản phẩm có sự liên kết hỗ trợ lẫn nhau nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của nền kinh tế và nhu cầu của người dân. Thị trường dịch vụ NHBL được phát triển mạnh mẽ và được dự báo sẽ phát triển bùng nổ trong thời gian tới, các ngân hàng không ngừng gia tăng các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, phát triển theo mô hình chăm sóc khách hàng trên toàn thế giới. Phát triển dịch vụ NHBL chính là sự phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ với chất lượng ngày một tốt hơn, điều đó góp phần quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM, sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo cho sự thành công của NHTM trong việc phát triển dịch vụ NHBL của mỗi ngân hàng. Sự phát triển dịch vụ NHBL, mà kết quả cuối cùng là thúc đẩy tăng trưởng hiệu quả hoạt động của NHTM, là cầu nối giữa Ngân hàng với các chủ thể hoạt động của nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng và phát triển bền vững. 26 2.1.2. Đặc điểm và vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.2.1. Đặc điểm của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL đa dạng, phong phú với số lượng rất lớn, nhưng giá trị từng khoản giao dịch không cao và khách hàng chủ yếu là cá nhân và doanh nghiệp SME, đây là lực lượng khách hàng rất lớn, tiềm năng, đang có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng, sản xuất kinh doanh, nâng cao giá trị và tiện ích trong cuộc sống. Mặc dù chiếm số đông lượng khách hàng của ngân hàng nhưng nhu cầu của các khoản giao dịch thường nhỏ và đòi hỏi chất lượng cao, thiết thực và phải đặc biệt tiện lợi trong quá trình sử dụng và khai thác dịch vụ. - Sản phẩm dịch vụ NHBL phụ thuộc rất nhiều vào khuynh hướng, tập quán tiêu dùng của người dân, trình độ CNTT của nền kinh tế nói chung và năng lực sở trường của từng ngân hàng. Để phát triển và nâng cao năng lực cạnh tranh đối với các sản phẩm dịch vụ NHBL, các NHTM phải đặc biệt quan tâm, đầu tư phát triển nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và xây dựng đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, am hiểu sản phẩm dịch vụ và nhu cầu của khách hàng. Yếu tố CNTT đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL hiện đại như Internet Banking, Phone Banking, các sản phẩm về dịch vụ thẻ và thanh toán… Trong thời gian qua, cùng với xu thế HNKTQT, các NHTM Việt Nam đã tích cực đầu tư hệ thống CNTT hiện đại, hệ thống Core banking và các Modul ứng dụng có sự tương đồng và liên kết lẫn nhau giữa các NHTM Việt Nam với nhau và giữa các NHTM Việt Nam với các Ngân hàng nước ngoài. Do đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, nên nó phụ thuộc rất lớn vào tập quán tiêu dùng của người dân tại các vùng, miền và các quốc gia khác nhau. Trước khi nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ của mình, các NHTM phải nghiên cứu rất kỹ nét đặc thù của sản phẩm nhằm phù hợp với tập quán tiêu dùng của người dân tại từng đại phương để bảo đảm cho sự thành công của việc triển khai sản phẩm. 27 - Sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng, mang tính trừu tượng: Sản phẩm DVNH nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng có đặc tính vô hình, đó cũng là đặc điểm chính để phân biệt dịch vụ ngân hàng với sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân. DVNH thường thực hiện theo một qui trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Vì vậy, khách hàng của ngân hàng thường gặp khó khăn trong xác định chất lượng cũng như việc ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ. Họ chỉ có thể kiểm tra và xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ trong và sau khi sử dụng. Bên cạnh đó, một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và độ tin tưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền. Các yêu cầu này làm cho việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng trở nên khó khăn, thậm chí ngay cả khi khách hàng đang sử dụng chúng. Mặt khác, do đặc tính trừu tượng của sản phẩm dịch vụ, nên trong kinh doanh, ngân hàng phải dựa trên cơ sở lòng tin. Vì vậy, một trong những hoạt động quan trọng của Marketing ngân hàng phải tạo và củng cố được niềm tin đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của sản phẩm, khuếch trương hình ảnh, uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng và đẩy mạnh công tác xúc tiến hỗn hợp. - Sản phẩm dịch vụ NHBL thường mang tính thời điểm cao: Sự khác biệt rõ nét của dịch vụ ngân hàng so với sản phẩm dịch vụ của các lĩnh vực khác là tính không tách biệt, tính thống nhất và mang tính thời điểm rất cao. Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng xẩy ra đồng thời, đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ. Mặt khác, quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thường được tiến hành theo những qui trình nhất định không thể chia cắt ra thành các loại thành phẩm khác nhau như qui trình thẩm định, qui trình cho vay, qui trình chuyển tiền... Điều đó làm cho ngân hàng không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho, mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu; quá trình cung ứng tiền diễn ra đồng thời với quá 28 trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đặc điểm này đòi hỏi bộ phận Marketing phải có sự phối kết hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ, đồng thời phải xác định nhu cầu của khách hàng và cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ và ngân hàng. Đặc biệt, các ngân hàng thường tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng và hiện đại hoá hệ thống cung ứng. - Sản phẩm của dịch vụ NHBL gắn liền với công nghệ cao, chất lượng nguồn nhân lực cao, đòi hỏi phát triển dịch vụ NHBL phải vươn tới dịch vụ có chất lượng cao: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng là sản phẩm chứa hàm lượng công nghệ cao cộng với đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, hướng tới khách hàng, nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của mọi đối tượng khách hàng. 2.1.2.2. Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phát triển dịch vụ NHBL làm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các chủ thể trong xã hội, thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng, phát triển bền vững: Phát triển dịch vụ NHBL đem lại sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho doanh nghiệp và người dân trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Khách hàng sẽ được sử dụng các dịch vụ tiên tiến, hiện đại của ngân hàng. Có thể nói dịch vụ NHBL chính là chiếc cầu nối vững chắc giữa ngân hàng và khách hàng trong hiện tại và tương lai. Mặt khác, khi các dịch vụ NHBL phát triển tốt sẽ kéo theo các loại hình dịch vụ khác phát triển theo, tạo nên hệ thống các sản phẩm dịch vụ đa dạng hỗ trợ tích cực cho nhau, tạo nên sức mạnh tổng hợp phục vụ cho sự nghiệp phát triển kinh tế đất nước, giải quyết việc làm và nâng cao đời sống của người dân. - Phát triển dịch vụ NHBL, gia tăng quá trình luân chuyển vốn, góp phần thúc đẩy tăng trưởng, phát triển của nền kinh tế và đảm bảo chủ động HNKTQT: Đứng trên giác độ kinh tế xã hội, việc phát triển dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy 29 nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế. Dịch vụ NHBL sẽ làm rút ngắn thời gian giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, làm cho tiền tệ có thể nhanh chóng chuyển từ tay khách hàng đến ngân hàng và ngược lại. Những đồng vốn huy động được sẽ nhanh chóng được tái đầu tư để phát triển kinh tế, giúp cải thiện đời sống dân cư. Ngoài ra, việc phát triển dịch vụ NHBL còn được coi là thước đo của “nền văn minh tiền tệ” của một nước, nó góp phần hạn chế thanh toán tiền mặt tạo điều kiện cho người dân được tiếp xúc với các dịch vụ an toàn, tiện lợi và văn minh hơn, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. - Phát triển dịch vụ NHBL góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế ngành, cơ cấu kinh tế vùng và các thành phần kinh tế theo hướng tiến bộ và hiện đại: Phát triển dịch vụ NHBL sẽ góp phần tích cực trong việc khơi thông nguồn vốn trong xã hội phục vụ nhu cầu phát triển kinh tế, tạo việc làm và nâng cao đời sống người dân. Các dịch vụ NHBL phát triển sẽ tạo điều kiện tốt để các doanh nghiệp SME, các hộ kinh doanh cá thể có điều kiện tiếp cận với nguồn vốn tín dụng và các dịch vụ NHBL tiên tiến khác, góp phần quan trọng chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng hiện đại. Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ NHBL góp phần quan trọng trong việc thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng hiện đại, hình thành các ngành kinh tế mới có giá trị gia tăng cao, các khu vực, vùng kinh tế phát triển năng động, hiệu quả, bền vững. - Phát triển dịch vụ NHBL góp phần thúc đẩy các doanh nghiệp SME phát triển, tạo nên tính năng động, hiệu quả trong phát triển loại hình doanh nghiệp này. Các doanh nghiệp SME có vai trò rất quan trọng trong việc phát triển kinh tế và an sinh xã hội. Do vậy, các NHTM lớn hiện nay tại Việt Nam đều hết sức quân tâm, dành các nguồn lực tài chính, ưu tiên cán bộ có năng lực trình độ, phát triển các sản phẩm dịch vụ đa dạng nhằm hướng tới đối tượng khách hàng tiềm năng là các doanh nghiệp SME. 2.1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - yêu cầu khách quan trong quá trình hội nhập của nền kinh tế 2.1.3.1. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xuất 30 phát từ yêu cầu phát triển tất yếu, nội tại của nền kinh tế quốc dân, điều đó thể hiện ở chỗ - Sự thay đổi nhu cầu khách hàng của Ngân hàng: Xuất phát từ quan điểm của marketing ngân hàng, khách hàng được coi là trung tâm, và mục tiêu trọng yếu của chiến lược cung cấp dịch vụ ngân hàng là phải thoả mãn tối đa nhu cầu của các nhóm khách hàng đã chọn theo phương châm “Ngân hàng chỉ cung ứng, chỉ bán, chỉ phục vụ cái mà khách hàng cần”. Cho nên, khi nhu cầu của khách hàng thay đổi và đòi hỏi của họ ngày càng cao trong sử dụng đồng tiền, thì chiến lược phát triển dịch vụ của ngân hàng cũng phải được điều chỉnh để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu mới của khách hàng cả hiện tại và tương lai. Sự thay đổi nhu cầu của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thay đổi của chính sách dịch vụ ngân hàng. Thị trường dịch vụ NHBL với đối tượng khách hàng chủ yếu là cá nhân thì bộ phận nghiên cứu sản phẩm cần tập trung vào sự thay đổi các yếu tố tâm lý, lối sống, dân trí, phong tục tập quán của khách hàng… Với thị trường doanh nghiệp SME, sự tập trung lại nhằm vào chiến lược kinh doanh của khách hàng, đồng thời phải quan tâm tới sự thay đổi về môi trường hoạt động doanh nghiệp, cơ sở hình thành nhu cầu hiện tại, bộ phận Marketing phải dự báo được những thay đổi của nhu cầu tương lai và hướng khách hàng tới những nhu cầu này. Điều này giúp ngân hàng hoàn toàn chủ động trong việc đưa ra những sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng. - Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật: Công nghệ là một trong những yếu tố quan trọng của quá trình cung ứng dịch vụ NHBL. Những thay đổi và tiến bộ của công nghệ ứng dụng vào ngân hàng cho phép ngân hàng đổi mới lớn trong hoạt động nói chung và đặc biệt là phát triển dịch vụ mới. Sự phát triển của CNTT và công nghệ mạng tạo điều kiện để các ngân hàng đổi mới và hoàn thiện danh mục dịch vụ cung ứng ra thị trường. Thực tế cho thấy hàng loạt các dịch vụ NHBL xuất hiện trong những năm gần đây như dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng tại nhà, ngân hàng tự động, máy rút tiền tự động cho phép khách hàng truy cập tài khoản tiền gửi của họ 24/24 giờ, chuyển tiền điện tử, thanh toán tiền POS… Đặc biệt hiện nay hầu hết các ngân hàng đã và đang chuyển sang sử dụng hệ 31 thống công nghệ tự động và điện tử thay thế cho lao động thủ công trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán, cấp tín dụng và nhận tiền gửi của khách hàng. - Sự gia tăng của cạnh tranh trên thị trường ngân hàng: Cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ NHBL trở nên quyết liệt khi số lượng ngân hàng tham gia trên thị trường tăng, đặc biệt là sự xuất hiện của nhiều ngân hàng nước ngoài như HSBC, City bank, ANZ và các ngân hàng ngày càng mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ, áp lực cạnh tranh đóng vai trò như một lực đẩy tạo ra sự phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL cả hiện tại và tương lai. Vì vậy, việc theo dõi thường xuyên hoạt động của đối thủ cạnh tranh sẽ mang lại những thông tin quan trọng trong việc xây dựng chính sách sản phẩm dịch vụ NHBL. Những thông tin về chiến lược sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh sẽ là căn cứ quan trọng trong việc khai thác và phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL của một ngân hàng và chúng cũng ảnh hưởng lớn tới khả năng cạnh tranh của mỗi ngân hàng. Đặc biệt, những thông tin về những thay đổi trong chiến lược phát triển dịch vụ của đối thủ cạnh tranh sẽ đem lại cho ngân hàng những giá trị nhất định như ngân hàng có thể học hỏi kinh nghiệm, thậm chí sao chép những đặc tính sản phẩm dịch vụ mới. Như vậy, ngân hàng sẽ tiết kiệm được chi phí, rút ngắn thời gian đầu tư, hạn chế rủi ro và phát triển sản phẩm dịch vụ mới nhanh chóng. Tuy nhiên, việc sao chép sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác cũng làm cho ngân hàng có những khó khăn, đặc biệt là hình ảnh của ngân hàng không được nâng cao khi luôn là người đi sau “sao chép” [23]. Như vậy, nhu cầu của khách hàng, sự tiến bộ của khoa học công nghệ và sự cạnh tranh trên thị trường ngân hàng vừa là cơ sở, vừa là động lực thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ các sản phẩm dịch vụ NHBL. Đồng thời cũng cho thấy để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL đủ sức cạnh tranh đòi hỏi các nhà quản trị ngân hàng phải phân tích kỹ lưỡng cơ sở lý luận, đồng thời vận dụng linh hoạt vào tình hình hoạt động của mỗi ngân hàng nhằm xây dựng cho mình chiến lược phát triển dịch vụ NHBL có tính khả thi cao. 2.1.3.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là tất yếu bởi bản thân dịch vụ này còn yếu kém và chưa đáp ứng 32 được yêu cầu ngày càng cao của nền kinh tế Dịch vụ NHBL đã tồn tại từ rất lâu cùng với sự hình thành và phát triển của các NHTM. Tuy nhiên, do trình độ phát triển của nền kinh tế còn thấp và tập quán tiêu dùng của người dân, trình độ phát triển của bản thân hoạt động dịch vụ NHBL tại Việt Nam còn nhiều hạn chế, yếu kém chưa đáp ứng được yêu cầu đặt ra trong quá trình phát triển và HNKTQT. - Chiến lược phát triển của các NHTM có nhiều điểm tương đồng, như phát triển dịch vụ bán lẻ, dịch vụ doanh nghiệp hoặc trên thị trường tiền tệ, mở rộng quy mô mạng lưới và phát triển nguồn nhân lực, công nghệ, quản trị điều hành... Điều này phản ánh mặt bằng phát triển chung, song cũng là điểm khó trong xây dựng chiến lược riêng của mỗi NHTM khi muốn tạo dựng cái riêng của mình trước công chúng. - Sự phối kết hợp giữa các NHTM trong thực hiện các DVNH mới còn kém: Mỗi hệ thống ngân hàng phát triển một chiến lược hiện đại hoá khác nhau, ít có sự gắn kết với nhau, như hoạt động thanh toán thẻ, séc, ATM…gây ra sự lãng phí vốn và thời gian, sự cạnh tranh không đáng có giữa các ngân hàng, sự khó khăn cho lựa chọn của các doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. - Khả năng tài chính của các ngân hàng còn hạn chế, mặc dù phần lớn các NHTM Việt Nam đều đạt yêu cầu vốn điều lệ 3.000 tỷ đồng. So với quy mô tài chính của các NHTM trong khu vực thì mức vốn này vẫn ở mức khiêm tốn. Trong bối cảnh hiện nay, năng lực tài chính của các ngân hàng hạn chế, nhất là đối với các NHTM cổ phần, là một trong các nguyên nhân gây ra khó khăn trong việc triển khai về công nghệ đối với các dịch vụ NHBL. - Sự phát triển của thương mại điện tử ở Việt Nam vẫn đang trong giai đoạn ban đầu. Các sản phẩm tài chính hiện đại phải xuất phát từ thực tiễn hoạt động của thương mại và dịch vụ trong nước và không nên đi sớm quá sự phát triển của thương mại trong nước. - Thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam còn ở mức thấp, tỷ trọng sử dụng tiền mặt trong lưu thông ngoài hệ thống ngân hàng/tổng phương tiện thanh toán hiện đang dao động ở mức 24-25%, cao hơn nhiều so với các nước 33 trong khu vực (Thái lan: 6,3%, Trung quốc: 9,7%...). Chính tâm lý dùng tiền mặt, bao gồm cả VNĐ và ngoại tệ mặt, và sự hiểu biết về dịch vụ NHBL của đa số người dân Việt Nam thấp, cũng là một nguyên nhân để cho việc mở rộng các dịch vụ NHBL mới còn gặp nhiều khó khăn. - Các sản phẩm dịch vụ NHBL của các NHTM còn thiếu, chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của doanh nghiệp và người dân, chất lượng các sản phẩm còn chưa cao, chủ yếu vẫn tập trung vào các sản phẩm truyền thống như huy động vốn, cho vay, chuyển tiền… Hệ thống CNTT còn yếu và chưa phát triển đồng bộ nên việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT chứa hàm lượng công nghệ cao còn gặp nhiều khó khăn, do vậy chưa khai thác được hết tiềm năng, nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL của các đối tượng trong xã hội. Từ những phân tích trên cho thấy, yêu cầu về đổi mới, phát triển dịch vụ NHBL ngày nay đã trở nên cấp thiết không chỉ với từng NHTM mà là yêu cầu của cả hệ thống ngân hàng Việt Nam, các NHTM phải vừa hợp tác, vừa cạnh tranh lành mạnh, tạo sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động dịch vụ NHBL trong thời gian tới. 2.1.3.3. Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đặt ra yêu cầu phải phát triển mạnh, hiện đại các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là phát triển dịch vụ NHBL Hội nhập kinh tế quốc tế là xu hướng tất yếu của thời đại, là điều kiện cần thiết để mỗi quốc gia đi vào quỹ đạo chung của thế giới. Đối với ngành ngân hàng Việt Nam, hội nhập quốc tế mở ra cơ hội để trao đổi, hợp tác quốc tế trong lĩnh vực hoạch định chính sách tiền tệ, đề ra biện pháp phòng ngừa rủi ro, qua đó nâng cao uy tín và vị thế của hệ thống ngân hàng. Đồng thời ngành ngân hàng Việt Nam có điều kiện tranh thủ vốn, kinh nghiệm và công nghệ quản lý, đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ. HNKTQT sẽ tạo động lực thúc đẩy công cuộc đổi mới và nâng cao tính minh bạch của hệ thống ngân hàng Việt Nam. Vì thế, các NHTM Việt Nam bắt buộc phải chuyên môn hoá sâu hơn nghiệp vụ, nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn vốn, nhanh chóng tiếp cận và phát triển các dịch vụ 34 mới. HNKTQT sẽ tạo ra sự cạnh tranh gay gắt và không kém phần khốc liệt giữa các ngân hàng trong nước và các ngân hàng nước ngoài. Do vậy, muốn cạnh tranh để tồn tại và phát triển, các ngân hàng trong nước không thể nào khác là phải nỗ lực kiện toàn công tác quản lý ngân hàng nhằm đạt hiệu quả cao, giảm bớt rủi ro và tăng cường độ tin cậy đối với khách hàng. Quá trình toàn cầu hóa, tự do hóa và HNKTQT trong lĩnh vực tài chính ngân hàng tạo ra những cơ hội lớn và những thách thức cho các NHTM Việt Nam. Cùng với việc thực thi chính sách mở cửa và hội nhập kinh tế thế giới của Việt Nam, các ngân hàng nước ngoài ngày càng được tự do hơn về phạm vi và quy mô hoạt động ở Việt Nam. Tính đa dạng về sản phẩm dịch, công nghệ và kinh nghiệm ứng dụng dịch vụ NHBL của họ tạo động lực thúc đẩy công cuộc cải cách tái cơ cấu hệ thống tài chính Việt Nam theo hướng quan tâm nhiều hơn đến dịch vụ bán lẻ. Nhìn trên bình diện toàn bộ nền kinh tế, tiềm năng của hoạt động NHBL còn rất lớn với một số biểu hiện như sau: - Giao dịch của quảng đại dân cư với các ngân hàng mới bó hẹp trong phạm vi gửi tiền tiết kiệm, vay vốn và các dịch vụ khác chỉ phát triển ở một bộ phận khách hàng nhỏ. - Mặc dù diện mạo văn minh thương mại ở Việt Nam đã và đang có những thay đổi khá mạnh mẽ với sự ra đời của nhiều hệ thống phân phối hàng hóa, dịch vụ nhưng chi tiêu cho nền kinh tế vẫn dựa trên phương thức thanh toán tiền mặt là chủ yếu. Việc thanh toán qua ngân hàng tuy đã được đưa vào từ rất sớm nhưng hiện chưa thu hút được bộ phận lớn dân cư. - Các công nghệ thanh toán không dùng tiền mặt mới bắt đầu được triển khai bởi các NHTM lớn. Các ngân hàng khác vẫn còn nhiều khả năng mở rộng hoạt động bán lẻ của mình. - Nền kinh tế đang khởi sắc, dân số đông với thu nhập của người dân ngày càng tăng, trong đó có một bộ phận dân cư có thu nhập rất lớn. Đây sẽ là thị trường đầy tiềm năng cho các ngân hàng triển khai dịch vụ bán lẻ. 35 Dựa trên những đặc điểm như vậy, thị trường ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam được đánh giá là sẽ bùng nổ trong thời gian tới và nhiều NHTM đã đưa ra những chiến lược rõ ràng đối với hoạt động bán lẻ. Hiện nay, các dịch vụ bán lẻ trên thị trường đang được mở rộng nhanh chóng hướng tới những cuộc chạy đua quyết liệt giữa các Ngân hàng. Với những tiềm năng to lớn trong nước đang sẵn sang chờ các NHTM khai thác, với những cơ hội và thách thức to lớn đối với các NHTM Việt Nam có được trong bối cảnh HNKTQT, đòi hỏi các NHTM Việt Nam, hơn lúc nào hết phải nắm lấy cơ hội, vượt qua khó khăn thách thức để chiếm lĩnh thị phần và phát triển mạnh mẽ dịch vụ NHBL, góp phần vào việc thực hiện thành công sự nghiệp CNH, HĐH đất nước. 2.2. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM, VAI TRÒ VÀ YÊU CẦU KHÁCH QUAN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2.2.1. Nội dung, tiêu chí của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.2.1.1. Nội dung của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ * Nội dung thứ nhất: Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL - Mục tiêu và định hướng của chiến lược phát triển dịch vụ NHBL: Các NHTM xác định cho mình các mục tiêu phát triển cụ thể trên cơ sở mô thức hoạt động của từng NHTM. Mục tiêu và định hướng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM được xác định trên cơ sở mục tiêu hoạt động chung của mỗi ngân hàng, môi trường hoạt động, thế mạnh của mỗi ngân hàng và mong muốn chủ quan của chủ sở hữu các NHTM. Hầu hết các NHTM lớn của Việt Nam hiện nay đều có chiến lược phát triển mạnh mẽ dịch vụ NHBL, với mục tiêu và định hướng chiến lược khá rõ ràng và đầy tham vọng, phấn đấu trở thành các NHTM phát triển mạnh mẽ dịch vụ NHBL để trở thành NHTM có dịch vụ bán lẻ hàng đầu Việt Nam hoặc có tầm cỡ trong khu vực và trên thế giới. - Nhiệm vụ của chiến lược phát triển dịch vụ NHBL: Để đạt được mục tiêu và định hướng chiến lược đã đặt ra, chiến lược phát triển dịch vụ NHBL cần xây dựng rõ ràng các nhiệm vụ mà mỗi NHTM cần triển khai thực hiện trong 36 từng năm, cũng như trong từng giai đoạn thực hiện chiến lược. Những nhiệm vụ cơ bản của chiến lược phát triển dịch vụ NHBL bao gồm: + Xây dựng hệ thống chính sách, quản trị rủi ro nội bộ ngân hàng bảo đảm cụ thể hóa từng bước mục tiêu của chiến lược phát triển. + Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu, hệ thống công nghệ thông tin đáp ứng tốt nhu cầu phát triển sản phẩm dịch vụ hiện đại. Hệ thống Core Banking phải đủ lớn và đáp ứng nhu cầu phát triển trong nhiều năm, hệ thống CNTT có dung lượng lớn và đảm bảo độ an toàn cao trong các giao dịch của khách hàng. + Phát triển hệ thống các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của thị trường và tiềm năng, thế mạnh của nội tại NHTM trong từng thời kỳ, nhằm phát huy tối đa lợi thế so sánh của ngân hàng và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng trong từng giai đoạn phát triển. Các NHTM cung ứng ra thị trường một tập hợp các nhóm sản phẩm dịch vụ NHBL khác nhau nhằm đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Nhóm sản phẩm này là tập hợp của một số sản phẩm có tính chất liên quan với nhau và có khả năng thoả mãn một hoặc một số nhu cầu nào đó của khách hàng. Mỗi nhóm sản phẩm dịch vụ NHBL bao gồm nhiều loại sản phẩm dịch vụ NHBL khác nhau, mỗi loại sản phẩm dịch vụ NHBL lại bao gồm nhiều sản phẩm dịch vụ NHBL khác nhau nhưng có liên quan với nhau. Mỗi danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL lại bao gồm nhiều nhóm sản phẩm dịch vụ NHBL. Các ngân hàng sẽ căn cứ vào điều kiện cụ thể để quyết định các sản phẩm dịch vụ NHBL sẽ được cung cấp ra thị trường. Trên cơ sở đó, ngân hàng sẽ xác định một danh mục sản phẩm dịch vụ phù hợp. Nội dung cơ bản của chiến lược sản phẩm là phát triển và quản lý có hiệu quả danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Danh mục sản phẩm dịch vụ liên quan đến việc lựa chọn các sản phẩm dịch vụ, từ các nhóm sản phẩm dịch vụ NHBL khác nhau và quyết định ngân hàng sẽ cung cấp ra thị trường những sản phẩm dịch vụ NHBL gì, cho đối tượng khách hàng nào. Ngân hàng thường dựa vào tiềm năng của mình, nhu cầu của khách hàng và chu kỳ sống 37 của sản phẩm dịch vụ để quyết định giữ hay bỏ một sản phẩm dịch vụ nào đó ra khỏi danh mục. Ngân hàng chỉ giữ lại trong danh mục sản phẩm những sản phẩm dịch vụ NHBL phù hợp với nhu cầu của khách hàng, có khả năng phát triển và đem lại lợi nhuận cho ngân hàng. Một sự kết hợp tốt giữa các sản phẩm dịch vụ cũ và mới, giữa các sản phẩm dịch vụ truyền thống và hiện đại sẽ đảm bảo cho sự phát triển bền vững của các ngân hàng trong dài hạn. Do vậy, việc lựa chọn và quản lý danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL là một công việc cực kỳ phức tạp và là nội dung quan trọng của chiến lược sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Hơn nữa, một danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL được coi là hiệu quả khi nó đảm bảo được tính đa dạng để đáp ứng nhu cầu, có sức cạnh tranh và duy trì được khả năng sinh lời. Thông thường, các ngân hàng tập trung vào việc khai thác danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL của mình với quan điểm tối ưu hóa lợi nhuận của cả danh mục sản phẩm dịch vụ. Điều đó có nghĩa là ngân hàng sẽ phải xem xét để xây dựng một danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL dựa trên tổng thể quan hệ giữa các sản phẩm dịch vụ để có thể đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng, chứ không chỉ tập trung vào một sản phẩm dịch vụ hay một số sản phẩm dịch vụ nào đó mà làm tổn hại đến lợi ích của cả khách hàng và ngân hàng. Như vậy, để có được một danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL hiệu quả và tối ưu, ngân hàng phải duy trì được một cơ cấu sản phẩm dịch vụ hợp lý trên cơ sở nghiên cứu kỹ nhu cầu của khách hàng và chu kỳ sống của từng sản phẩm dịch vụ và kết hợp giữa chúng để tạo ra một sự nối tiếp đan xen hợp lý giữa các loại sản phẩm dịch vụ. Qua đó, ngân hàng chẳng những đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mà còn đảm bảo được lợi nhuận cả trong ngắn hạn và dài hạn - yếu tố quyết định sự thành bại của ngân hàng trong kinh doanh hiện đại. - Lộ trình thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ NHBL: Để bảo đảm sự thành công và phát triển bền vững đối với họat động NHBL, chiến lược phát triển cần được xác định bằng những bước đi cụ thể, thích hợp, phù hợp với từng giai đoạn. Chiến lược phát triển phải được cụ thể hóa trong kế hoạch kinh doanh 38 hàng năm của ngân hàng. Thông thường chiến lược phát triển dịch vụ NHBL cần được chia ra thành các giai đoạn sau: + Xây dựng cơ sở vật chất như phát triển hệ thống mạng lưới hoạt động, hệ thống máy ATM, Kios banking, máy thanh toán, xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu, hệ thống CNTT hiện đại theo hướng mở. + Thiết lập hệ thống cơ chế, chính sách, khung quản lý rủi ro và hệ thống thanh toán hiện đại, đáp ứng yêu cầu thanh toán nhanh, chính xác và mức độ an toàn cao. + Phát triển và xác định danh mục các sản phẩm bán lẻ theo nhu cầu của thị trường. Sàng lọc, nâng cấp các sản phẩm dịch vụ, gia tăng các tính năng tiện ích của sản phẩm, xây dựng các nhóm sản phẩm và thực hiện bán chéo, bán chọn gói sản phẩm dịch vụ. Cải tiến mạnh hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ theo hướng hiện đại với các sản phẩm chứa hàm lượng công nghệ cao. * Nội dung thứ hai, đa dạng hoá dịch vụ NHBL, với cơ cấu hợp lý, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và vị thế của ngân hàng trong cạnh tranh Đa dạng hoá kinh doanh là sách lược của một doanh nghiệp cùng một lúc kinh doanh từ hai ngành nghề trở lên; doanh nghiệp áp dụng kinh doanh đa dạng, tham gia vào hoạt động sản xuất và tiêu thụ nhiều loại hàng hoá và dịch vụ. Trước tiên cần chọn phương hướng đa dạng hoá và chọn loại nào để đa dạng hoá thì hữu hiệu hơn. Kinh doanh đa dạng hoá không những chỉ hạn chế ở chỗ mở rộng chủng loại sản phẩm mà còn gồm cả mở rộng phạm vi sản xuất và thị trường. Mục đích của nó là để phân tán nguy cơ, tránh cho thị trường của một loại hàng nào đó có biến động ảnh hưởng đến thu lợi và lợi dụng đầy đủ tiềm lực sản xuất, tiềm lực tiêu thụ của thị trường, dùng sản phẩm phụ và tiết kiệm chi phí tiêu thụ. Như vậy, đối với mỗi NHTM, đa dạng hoá dịch vụ NHBL là việc ngân hàng thực hiện kinh doanh nhiều dịch vụ NHBL khác nhau tạo ra sự phong phú, đa dạng trong toàn bộ các dịch vụ tài chính mà ngân hàng đó có thể cung cấp cho tất cả các đối tượng khách hàng trong nền kinh tế. Đặc biệt trong điều kiện CNTT phát triển mạnh mẽ như hiện nay, dịch vụ NHBL cần có sự kết tinh mạnh 39 mẽ các tiến bộ của khoa học kỹ thuật, khai thác tối đa các tiện ích của CNTT. Đồng thời đa dạng hoá dịch vụ NHBL không chỉ hạn chế ở việc mở rộng các loại dịch vụ mà còn bao hàm cả việc mở rộng, phát triển dịch vụ về phạm vi, qui mô, hình thức thực hiện. Một trong những yêu cầu quan trọng của đa dạng hóa dịch vụ NHBL đó là việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới. Có thể hiểu sản phẩm dịch vụ NHBL mới là những sản phẩm dịch vụ NHBL lần đầu tiên được đưa vào danh mục sản phẩm kinh doanh của ngân hàng. Theo cách hiểu này, sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng được chia thành 2 loại: (i) Sản phẩm dịch vụ mới hoàn toàn là những sản phẩm dịch vụ mới đối với cả ngân hàng và thị trường. Khi đưa ra thị trường loại sản phẩm dịch vụ này, ngân hàng không phải đối mặt với cạnh tranh nên nó có thể đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng. Tuy nhiên, ngân hàng thường phải chủ động trong việc đưa ra các biện pháp để hạn chế những rủi ro trong đầu tư vốn lớn, thiếu kinh nghiệm và khách hàng chưa quen sử dụng sản phẩm dịch vụ mới. (ii) Sản phẩm dịch vụ mới về chủng loại (sản phẩm sao chép) là sản phẩm dịch vụ chỉ mới đối với ngân hàng, không mới với thị trường. Loại sản phẩm dịch vụ mới này đã có sự cạnh tranh trên thị trường. Thu nhập tiềm năng có thể bị giảm do sản phẩm dịch vụ bị cạnh tranh. Tuy nhiên, phát triển sản phẩm dịch vụ mới loại này ngân hàng có thể tận dụng được lợi thế của người đi sau, vì vậy sẽ tránh được những sai lầm của người đi trước. Hiện nay, phát triển loại sản phẩm dịch vụ mới này được coi là trọng tâm của xu thế phát triển sản phẩm dịch vụ mới trong các ngân hàng. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới sẽ làm đổi mới danh mục sản phẩm kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, sức ép của các đối thủ cạnh tranh, từ yêu cầu mở rộng danh mục sản phẩm kinh doanh của ngân hàng để tăng lợi nhuận. Đồng thời, việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới cho phép ngân hàng đa dạng hoá danh mục sản phẩm, mở rộng lĩnh vực kinh doanh ngân hàng. Sản phẩm dịch vụ mới giúp ngân hàng thoả mãn được những nhu cầu mới phát sinh của khách hàng. Phát triển sản phẩm 40 dịch vụ mới còn góp phần quan trọng vào việc nâng cao hình ảnh và sức cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Khi chuẩn bị đưa một dịch vụ mới ra thị trường, các nhà Marketing ngân hàng thường tập trung giải quyết tốt một số vấn đề như xác định thời gian đưa sản phẩm dịch vụ mới vào thị trường xác định địa điểm hay khu vực thị trường cần tập trung, thậm chí phải chỉ định chi nhánh, quầy giao dịch đầu tiên cung ứng sản phẩm dịch vụ mới. Đồng thời, ngân hàng cần sử dụng các biện pháp Marketing hỗ trợ như thực hiện chiến dịch quảng cáo rầm rộ, khuếch trương sản phẩm dịch vụ mới trên các phương tiện thông tin đại chúng, họp báo giới thiệu sản phẩm dịch vụ, khuyến mãi, kích thích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ đầu tiên. Tóm lại, trên giác độ hiệu quả hoạt động, đa dạng hoá dịch vụ NHBL là quá trình kết hợp các tài sản có rủi ro mà khả năng mang lại thu nhập của chúng không liên hệ đến nhau hay ngược chiều nhau vào một danh mục tài sản có mục đích làm giảm tổng tỷ lệ rủi ro và tăng thu nhập của danh mục tài sản có. Bởi vì: - Đa dạng hoá dịch vụ NHBL giúp NHTM phân tán và giảm rủi ro. Một NHTM phát triển đa dạng các dịch vụ NHBL sẽ phân tán được rủi ro và nâng cao được lợi nhuận của ngân hàng đó. Bởi vì nếu theo nghiệp vụ truyền thống và cổ điển, ngân hàng thu lợi nhuận chủ yếu từ hoạt động tín dụng nhưng tín dụng lại là lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro và bất trắc, do ngân hàng ở vào thế bị động sau khi cấp tín dụng cho khách hàng, quản lý hoạt động tín dụng phụ thuộc vào nhiều yếu tố ngoài ngân hàng: khách hàng, pháp luật, hiệu lực pháp chế của Nhà nước, mức độ phát triển của nền kinh tế... Thực tế đã có quá nhiều NHTM trên thế giới bị phá sản do đầu tư vốn mà không thu hồi được nợ. Do vậy, khi thực hiện kinh doanh nhiều dịch vụ ngân hàng khác bên cạnh dịch vụ tín dụng là một phương sách có hiệu quả để phân tán rủi ro, ổn định hoạt động của ngân hàng. Lợi nhuận thu được từ các nghiệp vụ khác nhau bổ sung cho nhau khi thị trường biến động sẽ giúp cho ngân hàng ổn định mức doanh lợi. - Đa dạng hoá dịch vụ NHBL sẽ làm tăng lợi nhuận của NHTM. Khi thực hiện đa dạng hoá dịch vụ NHBL, NHTM sẽ mở rộng thị trường và khách hàng, tạo khả năng tăng doanh thu và lợi nhuận. Với nhiều loại hình nghiệp vụ khác 41 nhau NHTM có thể khai thác những khoảng trống trên thị trường kể cả những khoảng trống nhỏ để tăng thêm thị phần. Mặt khác, đa dạng hoá sẽ giúp ngân hàng sử dụng được triệt để, có hiệu quả nguồn vốn, cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ cán bộ, do vậy giảm chi phí quản lý, chi phí hoạt động, tăng lợi nhuận tối đa cho ngân hàng. - Đa dạng hoá dịch vụ NHBL sẽ thúc đẩy các dịch vụ cùng phát triển. Các dịch vụ của NHTM có mối quan hệ hữu cơ với nhau, tác động qua lại với nhau tạo thành một thể thống nhất và thúc đẩy nhau cùng phát triển. Huy động vốn tạo nguồn vốn thực hiện dịch vụ tín dụng và phát triển dịch vụ khác, ngược lại dịch vụ tín dụng thực hiện tốt cũng tạo điều kiện để thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ khác. Nền kinh tế thị trường càng phát triển, các doanh nghiệp càng đa dạng hoá kinh doanh và nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng, tài chính ngày càng đa dạng. Chỉ khi đa dạng hoá dịch vụ NHBL, ngân hàng mới cung cấp được nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng, linh hoạt, có chất lượng cho khách hàng và nền kinh tế. Hơn nữa, việc phục vụ khách hàng theo phương thức “trọn gói” bao giờ cũng ưu việt hơn phương thức đơn lẻ. - Đa dạng hoá dịch vụ NHBL làm tăng khả năng cạnh tranh của NHTM trong nền KTTT. Trong điều kiện có rất nhiều ngân hàng với các hình thức sở hữu, qui mô hoạt động khác nhau, đã tạo ra sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng. Ngân hàng nào muốn tồn tại, muốn phát triển, đạt được lợi nhuận cao và tạo ra vị thế của mình trong cạnh tranh đều phải thay đổi, cải tiến hoạt động sao cho đáp ứng kịp thời, thuận tiện các nhu cầu phong phú, đa dạng của khách hàng để thu hút được nhiều khách hơn. Muốn làm được điều này, cách tốt nhất phải đa dạng hoá dịch vụ. Những ngân hàng hoạt động đơn điệu dễ bị phá sản hoặc tự đóng cửa do không dễ dàng chuyển hướng kinh doanh hoặc giữ cho hoạt động của ngân hàng đó luôn ổn định. Mặt khác, phát triển theo hướng kinh doanh đa dạng là một điều kiện quan trọng để mở rộng qui mô và mạng lưới ngân hàng trong chiến lược phát triển, cạnh tranh vì nó cho phép ngân hàng có thể mở rộng ảnh hưởng của nó một cách vững chắc. * Nội dung thứ ba, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL 42 Mặc dù các thuộc tính cơ bản của một sản phẩm DVNH nói chung, dịch vụ NHBL nói riêng được xác định ngay từ khi hình thành sản phẩm dịch vụ, nhưng để duy trì và phát triển, sản phẩm dịch vụ cần phải được bổ sung các thuộc tính mới. Những thay đổi đó có thể thực hiện trong giai đoạn đầu khi sản phẩm dịch vụ mới thâm nhập vào thị trường trên cơ sở những phản hồi của khách hàng. Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có tác dụng lớn trong cả duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, bởi sự khác biệt của nó so với sản phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ chỉ là việc tạo ra những phiên bản mới trên những sản phẩm hiện tại với những tính năng tác dụng mới ưu việt hơn sản phẩm cũ. Vì vậy, việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng hiện nay thường tập trung theo hướng: Hiện đại hoá công nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên. Làm cho việc sử dụng sản phẩm DVNH trở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn và đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới bằng cách hoàn thiện qui trình, đơn giản hoá thủ tục nghiệp vụ và tăng tính năng của sản phẩm dịch vụ, tăng cường việc hướng dẫn khách hàng về các qui trình sử dụng sản phẩm dịch vụ, thông tin kịp thời cho khách hàng về những đổi mới của sản phẩm DVNH, đặc biệt là những đổi mới đem lại tiện ích, lợi ích cho khách hàng.Với những cách thức trên, các ngân hàng đã duy trì và mở rộng khách hàng; đồng thời nâng cao được vị thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ trên thị trường. Đặc biệt, chúng giúp cho ngân hàng kéo dài được chu kỳ của sản phẩm dịch vụ. * Nội dung thứ tư, phát triển mạnh mẽ kênh phân phối sản phẩm dịch vụ NHBL Kênh phân phối trong dịch vụ NHBL là việc tham gia tác động trực tiếp vào việc đưa khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ hoặc đưa dịch vụ triển khai ở các khu vực thị trường khác nhau đến với người tiêu dùng. Quá trình phát triển của một NHTM luôn gắn bó chặt chẽ với thị trường như thực thể sống cần môi sinh để tồn tại. Kênh phân phối là một phần gắn kết NHTM với thị trường, và là một cấu phần tất yếu cần phải có trong quá trình tồn 43 tại và phát triển của NHTM, đó là phạm trù mô tả cách thức NHTM tiếp cận với thị trường và cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng. Đối với các NHTM việc phát triển kênh phân phối cũng đang là một trong những giải pháp mang tính tiên quyết bảo đảm sự thành công trong việc chiếm lĩnh thị phần và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Thị trường dịch vụ NHBL tại Việt Nam đã có bề dày lịch sử hơn 50 năm, tuy nhiên hầu như trong suốt khoảng thời gian đó các NHTM chỉ sử dụng một kênh phân phối duy nhất là thông qua hệ thống mạng lưới các chi nhánh, điểm giao dịch. Trong suốt quá trình đó, đã ăn sâu vào tư duy người sử dụng dịch vụ ở Việt Nam tâm lý khi muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng lập tức nghĩ đến việc phải đến chi trụ sở của chi nhánh ngân hàng đó. Trong lĩnh vực ngân hàng, hệ thống các chi nhánh của ngân hàng đã thực sự phát huy hiệu quả trong việc cung cấp tới khách hàng các dịch vụ NHBL truyền thống, tạo được lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, do được trực tiếp nghe nhân viên ngân hàng hướng dẫn, tư vấn sử dụng sản phẩm dịch vụ. Mặc dù hiện tại và trong những năm tiếp theo, kênh phân phối truyền thống sẽ vẫn là kênh đóng vai trò chủ đạo trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Tuy nhiên, bản thân nó đã bộc lộ nhiều điểm hạn chế về không gian, thời gian, chi phí đầu tư trụ sở lớn, chi phí nhân viên lớn, khả năng truyền tải thông tin và cung ứng dịch vụ chậm. Kênh phân phối là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của hoạt động bán lẻ. Trong bối cảnh nền kinh tế đang trong quá trình phát triển và hội nhập mạnh mẽ, nền kinh tế đang có sự đan xen giữa cái cũ và cái mới, cái hiện đại và cái truyền thống. Điều đó đòi hỏi các NHTM phải đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bảo đảm phù hợp với sự lựa chọn của mọi đối tượng khách hàng, với hai loại hình kênh phân phối sau: (i) Kênh phân phối truyền thống sẽ vẫn được quan tâm trong nhiều năm nữa, đây là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ NHBL đến với khách hàng chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng. Do vậy đòi hỏi ngân hàng phải phát triển hệ thống mạng lưới, đào tạo đội ngũ cán bộ giao dịch chuyên 44 nghiệp, hiện đại. (ii) Kênh phân phối hiện đại sẽ phát triển bùng nổ trong tương lai gần. Đây là xu hướng tất yếu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. Bao gồm việc phân phối thông qua các công ty liên kết, hệ thống ngân hàng điện tử, các loại thẻ thông minh và hệ thống call center. Kênh phân phối này sẽ phát triển mạnh mẽ cùng với sự bùng nổ của CNTT, nếu khai thác tốt kênh phân phối này sẽ giảm được áp lực phục vụ khách hàng ở kênh truyền thống, không bị giới hạn bởi thời gian và không gian giao dịch, giảm được chi phí nhân viên và chi phí văn phòng, nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ NHBL. 2.2.1.2. Các tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHBL của mỗi ngân hàng, người ta dựa trên các tiêu chí đo lường cụ thể, các tiêu chí đó là: - Tiêu chí phản ánh sự gia tăng của quy mô dịch vụ cung ứng: Một NHTM được đánh giá là ngân hàng phát triển dịch vụ, trước hết phải đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng. Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng càng cao, khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng càng nhiều dẫn tới số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường càng lớn. Như vậy, sự gia tăng số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường là tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng. Đánh giá sự gia tăng quy mô dịch vụ ngân hàng cung ứng ra thị trường, người ta đánh giá theo từng giai đoạn, thời kỳ như hàng tháng, quý, năm. Tuỳ từng dịch vụ khác nhau, có tiêu chí đo lường cụ thể. Việc đánh giá sự tăng trưởng của quy mô dịch vụ cung ứng được thực hiện theo công thức sau: Trong g là tốc độ tăng trưởng quy mô dịch vụ cung ứng (%) của một đó: NHTM kỳ n so với kỳ n-1 Yni là quy mô sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong năm thứ n Y(n-1)i là quy mô sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong năm thứ n-1 45 - Tiêu chí phản ánh sự gia tăng thị phần hoạt động: Số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường nhiều đối với từng loại dịch vụ, đối với tổng thể dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cũng có nghĩa thị phần dịch vụ của ngân hàng chiếm càng lớn. Đối với bất cứ NHTM nào chiếm thị phần lớn trong việc cung ứng dịch vụ chứng tỏ NHTM đó dịch vụ phát triển. Đánh giá thị phần dịch vụ ngân hàng cung cấp ra thị trường, người ta có thể đánh giá thị phần theo từng loại dịch vụ ngân hàng, hoặc đánh giá thị phần chung của một NHTM so với toàn hệ thống ngân hàng. Việc đánh giá sự gia tăng thị phần của một NHTM được thực hiện theo công thức sau: Trong g là sự gia tăng thị phần hoạt động của sản phẩm i, hoặc của đó: nhóm sản phẩm dịch vụ của một NHTM (%) kỳ n so với kỳ n-1. Yni là quy mô hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong kỳ hoạt động n. Tni là tổng quy mô hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong kỳ n Y(n-1) là quy mô hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong kỳ hoạt động n-1. T(n-1) là tổng quy mô hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong kỳ n-1 - Tiêu chí về sự gia tăng số lượng dịch vụ mới, mức độ đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ NHBL: Phát triển dịch vụ không chỉ đơn thuần phát triển các loại dịch vụ truyền thống mà đòi hỏi phải phát triển các loại hình dịch vụ mới. Sự đa dạng hoá dịch vụ giúp cho các NHTM đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, khiến cho khối lượng dịch vụ tung ra thị trường càng lớn. Hay nói cách khác dịch vụ NHTM phát triển. Ngoài việc cung ứng các loại dịch vụ hiện có, các NHTM phải nghiên cứu và đưa ra thị trường nhiều loại dịch vụ mới phù hợp với yêu cầu của nền kinh tế xã hội. Mức độ phù hợp, thích ứng của các dịch vụ mới ra đời đối với thị trường cao làm cho nhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều, dịch vụ ngân hàng phát triển. 46 Đo lường mức độ đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, người ta đánh giá trên cơ sở số lượng các loại hình dịch vụ NHBL, trong đó có số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL mới cung cấp cho thị trường. - Tiêu chí về sự gia tăng hiệu quả hoạt động của dịch vụ NHBL: Hiệu quả hoạt động là chỉ tiêu tổng hợp và cuối cùng phản ánh kết quả của cả quá trình phát triển dịch vụ NHBL của một NHTM. Đối với mỗi sản phẩm dịch vụ NHBL được cung cấp ra thị trường, ngoài các chỉ tiêu về sự gia tăng quy mô hoạt động, thị phần hoạt động, thì chỉ tiêu về hiệu quả hoạt động là chỉ tiêu có ý nghĩa quyết định việc tiếp tục phát triển sản phẩm dịch vụ, hay tạm dừng triển khai dịch vụ nếu hiệu quả mang lại không như kỳ vọng đã đặt ra. Ngoài ra, việc đánh giá hiệu quả hoạt động của toàn bộ mảng dịch vụ NHBL có ý nghĩa rất quan trọng, giúp Ban lãnh đạo có những quyết sách kịp thời liên quan đến chiến lược hoạt động, chiến lược CNTT, điều chỉnh phân khúc khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng… nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của các NHTM. Trong đó: p là sự gia tăng tỷ suất lợi nhuận của sản phẩm i, hoặc của nhóm sản phẩm dịch vụ của một NHTM (%) của kỳ n so với kỳ n-1. Tni là thu nhập từ hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong kỳ hoạt động n. T(n-1)i là thu nhập từ hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong kỳ n-1 Cni là chi phí hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong kỳ hoạt động n. C(n-1)i là chi phí hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong kỳ hoạt động n-1. - Tiêu chí về mức độ hài lòng của khách hàng: Các dịch vụ ngân hàng cung ứng được các khách hàng sử dụng nhiều thể hiện sự tiện ích của các loại dịch vụ đó và cũng có nghĩa là sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Do vậy đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về 47 dịch vụ ngân hàng cung cấp ra thị trường, có thể người ta phát tờ rơi lấy ý kiến của khách hàng, hoặc đánh giá trên cơ sở số lượng mỗi loại dịch vụ ngân hàng cung cấp trên thị trường được nhiêu hay ít. Việc đánh giá mức độ hài lòng có thể chia thành 3 nhóm để hỏi ý kiến khách hàng: Rất hài lòng, hài lòng và không hài lòng. Thông qua kết quả thống kê sẽ giúp ngân hàng có những chính sách phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. - Tiêu chí về thương hiệu uy tín của NHTM: Khi ngân hàng có uy tín, thương hiệu trên thị trường đã được khẳng định, khách hàng sẽ tin tưởng và sử dụng dịch vụ ngân hàng. Điều đó chứng tỏ ngân hàng phát triển dịch vụ. Một NHTM có uy tín thể hiện ngân hàng đó ngày càng nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng. Ngoài chất lượng dịch vụ cung cấp, các loại hình dịch vụ ngày càng đa dạng, tiện ích thì phong cách giao dịch của các nhân viên ngân hàng phải văn minh, lịch sự, không gay phiền hà đối với khách hàng. Việc xác định uy tín của một NHTM có thể thông qua kết quả chấm điểm xếp hạng tín nhiệm của các tổ chức độc lập trong nước và quốc tế như Moody’s, Ernst and Young… Mặt khác một NHTM có uy tín, thương hiệu, NHTM đó sẽ được nhận nhiều giải thưởng hàng năm do Chính phủ và các tổ chức quốc tế có uy tín bình chọn và trao giải hàng năm như: Ngân hàng bán lẻ tốt nhất, ngân hàng có dịch vụ thẻ tốt nhất, ngân hàng thanh toán tốt nhất... Như vậy, một NHTM có uy tín và thương hiệu tốt là ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh, hệ thống CNTT mạnh và an toàn, mạng lưới hoạt động rộng khắp, đội ngũ cán bộ phục vụ chuyên nghiệp và tận tình, sản phẩm dịch vụ đa dạng với nhiều giá trị gia tăng, các kênh phân phối hiện đại và đa dạng,… đáp ứng đầy đủ các nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ đối với mọi chủ thể của nền kinh tế. - Tiêu chí về khả năng cạnh tranh trên thị trường: Trong điều kiện trên thị trường có nhiều Ngân hàng cùng hoạt động, sự cạnh tranh hoạt động giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt. Các ngân hàng muốn đứng vững trên thị trường đòi hỏi phải đổi mới h...
This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.