Nội dung

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÀNH CÔNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÀNH CÔNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã ngành: 62 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. TRỊNH QUỐC TRUNG TS. PHAN NGỌC MINH TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 i TÓM TẮT LUẬN ÁN Kể từ khi thực hiện chính sách mở cửa, thị trường tài chính - ngân hàng Việt Nam trong những năm qua có sự phát triển nhanh chóng. Tuy nhiên, quá trình hội nhập kinh tế toàn cầu và cạnh tranh ngày càng gay gắt đã tạo ra áp lực rất lớn cho các ngân hàng thương mại Việt Nam. Theo thống kê, Việt Nam hiện có trên 40 ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng 100% vốn nước ngoài và liên doanh. Dự kiến trong thời gian tới sẽ có thêm nhiều tổ chức tín dụng nước ngoài gia nhập vào thị trường tài chính Việt Nam cùng với nhiều rào cản, quy định hạn chế của Chính phủ sẽ dần được gỡ bỏ cho nên đòi hỏi các ngân hàng thương mại không ngừng nghiên cứu đổi mới phương thức hoạt động, chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ để thích nghi với tình hình mới. Theo ý kiến của nhiều chuyên gia cả trong và ngoài lĩnh vực tài chính - ngân hàng đều cho rằng một trong những tiêu chí để khách hàng lựa chọn và tìm đến ngân hàng là chất lượng dịch vụ. Do vậy, để giúp cho các nhà quản lý có cái nhìn tổng quan về thực trạng chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay cũng như có giải pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường tài chính, nội dung luận án tập trung nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam”. Để thực hiện nghiên cứu đề tài trên, luận án đã xác định các mục tiêu nghiên cứu, các câu hỏi đặt ra trong nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, và để đạt được mục tiêu nghiên cứu, luận án sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng để phân tích đánh giá các khía cạnh vấn đề liên quan đến mục tiêu nghiên cứu. Luận án đã hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết, làm rõ các nội hàm liên quan đến khái niệm, đặc điểm, các loại hình dịch vụ tài chính – ngân hàng, chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ,…Đồng thời, luận án cũng tiến hành nghiên cứu phân tích đánh giá quá trình phát triển của một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của một số nhà nghiên cứu trên ii thế giới để qua đó luận án đề xuất áp dụng mô hình 5 thành phần SERVQUAL của Parasuraman (1985) vào đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ tài chính - ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Từ kết quả nghiên cứu định tính, luận án đã điều chỉnh bổ sung các tiêu chí đo lường trên cơ sở mô hình SERVQUAL sao cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu tại thị trường tài chính Việt Nam và đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ VBSQ (Việt Nam Banking Service Quality) gồm 6 nhân tố: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Năng lực phục vụ; (4) Đáp ứng; (5) Đồng cảm; (6) Tiếp cận; và 2 nhân tố phụ thuộc là “Chất lượng dịch vụ” và “Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”. Từ kết quả nghiên cứu định lượng thông qua các phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), phương pháp phân tích khẳng định (CFA), luận án đã xác định được mô hình đo lường chất lượng dịch vụ VBSQ gồm 4 nhân tố: (1) Nhân viên phục vụ; (2) Tin cậy; (3) Tiếp cận; (4) Phương tiện hữu hình và 2 nhân tố phụ thuộc là “Chất lượng dịch vụ” và “Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”. Tiếp theo, luận án đã tiến hành đo lường và phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam trên cơ sở phân tích khoảng cách điểm bình quân giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng, đồng thời so sánh chất lượng dịch vụ giữa các nhóm ngân hàng thương mại. Kết quả nghiên cứu cho thấy các ngân hàng thương mại tại Việt Nam hiện nay chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay nói cách khác là đa phần khách hàng vẫn chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Hơn nữa, để đạt được mục tiêu nghiên cứu, luận án đã tiến hành kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố và chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) và phương pháp phân tích Boostrap. Kết quả kiểm định cho thấy cả 4 nhân tố: (1) Nhân viên phục vụ; (2) Tin cậy; (3) Tiếp cận; (4) Phương tiện hữu hình đều có tác động dương đến chất lượng dịch vụ, trong đó nhân tố “Nhân viên phục vụ” có tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ. Do vậy, trong công tác cải tiến nâng iii cao chất lượng dịch vụ, ngoài việc cải tiến các vấn đề liên quan đến các yếu tố tin cậy, tiếp cận, phương tiện hữu hình thì ngân hàng cần phải tập trung chú trọng cải tiến nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ. Ngoài ra, kết quả kiểm định cũng cho thấy giữa nhân tố “Chất lượng dịch vụ”và “Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng” có mối quan hệ cùng chiều. Khi chất lượng dịch vụ tăng lên 1 đơn vị thì sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sẽ tăng lên 0,48 đơn vị. Bên cạnh đó, luận án cũng tiến hành phân tích so sánh sự khác biệt về cảm nhận chất lượng dịch vụ theo từng nhóm đối tượng khách hàng theo giới tính, thu nhập, độ tuổi, trình độ học vấn thông qua phương pháp phân tích cấu trúc đa nhóm. Kết quả kiểm định cho thấy có sự khác biệt giữa nhóm khách hàng có trình độ “Dưới Đại học” và nhóm khách hàng có trình độ “Từ Đại học trở lên”. Cho nên, ngoài việc cải tiến các vấn đề liên quan đến 4 yếu tố nêu trên thì trong công tác cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ, các ngân hàng thương mại cần phải chú ý đến phân khúc khách hàng theo trình độ học vấn, tức giữa nhóm khách hàng có trình độ đại học và nhóm khách hàng có trình độ từ đại học trở lên. Tóm lại, từ kết quả nghiên cứu cho thấy luận án đã đạt được tất cả các mục tiêu nghiên cứu của luận án cũng như trả lời được các câu hỏi nghiên cứu đặt ra ban đầu. Đặc biệt, luận án đã đưa ra được 8 hàm ý cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ cho các ngân hàng thương mại Việt Nam như: (1) nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ; (2) đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị và công nghệ hiện đại; (3) đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ cùng với chính sách giá cả và phí dịch vụ hợp lý; (4) chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ; (5) điều chỉnh quy hoạch và mở rộng mạng lưới kênh phân phối; (6) tăng cường hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng; (7) nâng cao tính an toàn và uy tín trong trong cung cấp dịch vụ; (8) đảm bảo tính nhất quán trong quá trình cung cấp dịch vụ, đồng thời cũng chỉ ra các hạn chế mà luận án chưa thể thực hiện được và gợi mở hướng nghiên cứu tiếp theo cho các nhà nghiên cứu sau này. iv LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: NGUYỄN THÀNH CÔNG Sinh ngày: 18/06/1979 Quê quán: Bình Phước Hiện đang công tác tại: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn (SCB) – Số 927 Trần Hưng Đạo, Phường 1, Quận 5, TP.Hồ Chí Minh. Là nghiên cứu sinh khóa XIV của Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh. Mã số nghiên cứu sinh: 010114090003 Tên luận án: “Chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng tại các Ngân hàng Thương mại Việt Nam” Người hướng dẫn khoa học: Hướng dẫn 1: PGS. TS. Trịnh Quốc Trung Hướng dẫn 2: TS. Phan Ngọc Minh Luận án này được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh. Tôi xin cam đoan luận án này là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu nghiêm túc của riêng tôi. Các số liệu trong luận án có nguồn gốc rõ ràng và đáng tin cậy. Kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố toàn bộ trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các nội dung trích dẫn trong luận án được chú thích nguồn gốc rõ ràng, chính xác và minh bạch. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình. Tp.Hồ Chí Minh, ngày tháng TÁC GIẢ NGUYỄN THÀNH CÔNG năm v LỜI CÁM ƠN Trước tiên tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức thật quý báo trong suốt thời gian tôi tham gia học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu tại trường. Tôi xin chân thành cám ơn thầy PGS. TS. Trịnh Quốc Trung và thầy TS. Phan Ngọc Minh, người hướng dẫn khoa học, đã tận tình định hướng cho tôi tiếp cận những vấn đề nghiên cứu cũng như hướng dẫn góp ý cho tôi hoàn thiện luận án này. Sau cùng, tôi xin chân thành cám ơn bạn bè, đồng nghiệp và người thân trong gia đình đã hỗ trợ, giúp đỡ cho tôi rất nhiều trong suốt thời gian tôi học tập và nghiên cứu. Tôi xin chân thành cám ơn! Tác giả Nguyễn Thành Công vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT ACB AFTA Agribank ALM ANZ AMA ASEAN ATM ASS BCTN BIDV BSC BVSC CAD CBNV CLDV COD CON CP CP CNTT Ctg CT DV DVNH TÊN TIẾNG ANH TÊN TIẾNG VIỆT Asia Commercial Joint Stock Ngân hàng TMCP Á Châu Bank Khu vực Mậu dịch Tự do ASEAN Free Trade Area ASEAN Bank for Agriculture and Rural Ngân hàng Nông nghiệp và Development Phát triển Nông thôn Asset-Liability Management Quản lý tài sản nợ - có Australia And Newzealand Bank Ngân hàng ANZ Việt Nam American Marketing Association Hiệp hội Marketing Hoa kỳ Association of Southeast Asian Hiệp hội các Quốc gia Đông Nations Nam Á Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động Assurance Năng lực phục vụ Báo cáo Thường niên Joint Stock Commercial Bank Ngân hàng Đầu tư và Phát triển for Investment and Development Việt Nam of Vietnam Balanced Scorecard Thẻ cân bằng điểm Công ty Cổ phần Chứng khoán Bao Viet Securities Company Bảo Việt Phương thức giao chứng từ Cash against documents nhận tiền Cán bộ nhân viên Chất lượng dịch vụ Phương thức giao chứng từ Cash on delivery nhận tiền Convenience Tính thuận tiện Cổ phần Chính phủ Công nghệ thông tin Cộng sự Chỉ thị Dịch vụ Dịch vụ ngân hàng vii TỪ VIẾT TẮT E EAB EFA EMP Eximbank GATS GAP Habubank HD Bank HHNH HSBC KN KPI L/C MB MSB M/T NHBB NHBL NĐ NHĐT NHNN NHNNg NHNNg&LD NHTM TÊN TIẾNG ANH Expectation Dong A Joint Stock Comercial Bank Exploratory Factor Analysis Empathy TÊN TIẾNG VIỆT Kỳ vọng của khách hàng Ngân hàng TMCP Đông Á Phân tích nhân tố khám phá Đồng cảm Ngân hàng TMCP Xuất - Nhập Việt Nam Export Import Bank khẩu Việt Nam General Agreement on Trade in Hiệp định chung về thương mại Services dịch vụ của WTO Khoảng cách Hanoi Building Commercial Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội Joint Stock Bank Ho Chi Minh City Home Ngân hàng TMCP Phát triển Development Commercial Joint nhà Thành phố Hồ Chí Minh Stock Bank Hiệp hội ngân hàng Hongkong and Shanghai Ngân hàng Hồng Kông – Banking Corporation Thượng Hải Kim ngạch Chỉ số đánh giá hiệu suất công Key Performance Indicator việc Letter of Credit Thư tín dụng Military Bank Ngân hàng TMCP Quân đội Maritime Bank Ngân hàng TMCP Hàng hải Phương thức chuyển tiền bằng thư Ngân hàng bán buôn Ngân hàng bán lẻ Nghị định Ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nước Ngân hàng Nước ngoài Ngân hàng Nước ngoài và Liên doanh Ngân hàng Thương mại