Nội dung

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ QUANG BÌNH GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG SỐNG NGƯỜI TIÊU DÙNG: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP NGÀNH SIÊU THỊ BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ QUANG BÌNH GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG SỐNG NGƯỜI TIÊU DÙNG: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP NGÀNH SIÊU THỊ BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 9340101 LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS NGUYỄN ĐÌNH THỌ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận án tiến sĩ: “Giá trị khách hàng và chất lượng sống người tiêu dùng: Nghiên cứu trường hợp ngành siêu thị bán lẻ tại Việt Nam” là công trình nghiên cứu của riêng cá nhân tôi. Toàn bộ luận án và các kết quả nghiên cứu trong luận án là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác./. Nghiên cứu sinh Lê Quang Bình ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận án này, tôi vô cùng biết ơn sự giúp đỡ, hướng dẫn và hỗ trợ của nhiều cá nhân và tổ chức. Đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn PGS. TS Nguyễn Đình Thọ, người thầy hướng dẫn khoa học cho luận án của tôi. Trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu, thầy đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn phương pháp nghiên cứu cho tôi để vận dụng trong quá trình thực hiện luận án. Thầy cũng đã đưa ra những nhận xét, đánh giá và những gợi ý giải quyết vấn đề trong nghiên cứu. Điều đó đã đem đến cho tôi những bài học vô cùng quí giá trong việc thực hiện luận án cũng như trong công tác. Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơn tập thể giảng viên, cán bộ quản lý và Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Đặc biệt, tôi xin cảm ơn các thầy, cô là giảng viên, thư ký khoa và trưởng/phó Khoa Quản trị đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn tôi hoàn thành các học phần và các chuyên đề trong chương trình đào tạo tiến sĩ của nhà trường. Qua đó đã giúp tôi có được những kiến thức, những góp ý cần thiết để thực hiện luận án này. Tôi cũng xin cảm ơn các anh, chị quản lý và lãnh đạo Viện đào tạo sau đại học đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi các thủ tục trong quá trình học tập và nghiên cứu tại trường. Tôi cũng xin cảm ơn chân thành tới tập thể lãnh đạo và đồng nghiệp thuộc cơ quan tôi đang công tác, đã luôn động viên và tạo điều kiện cho tôi hoàn thành luận án. Cuối cùng, tôi xin xin bày tỏ lời cảm ơn chân tình tới gia đình của tôi. Trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu của tôi, họ là những người luôn ở bên cạnh, động viên tôi và là nguồn cổ vũ lớn lao để tôi hoàn thành luận án này. Thành phố Hồ Chí Minh 19/02/2019 iii MỤC LỤC TT Nội dung Trang Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục bảng viii Danh mục hình x Danh mục các từ viết tắt xi Định nghĩa các thuật ngữ và khái niệm chính trong luận án xii Tóm tắt xv Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu 01 1.1 Giới thiệu chương 1 01 1.2 Vấn đề nghiên cứu 01 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 05 1.4 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu 06 1.5 Đóng góp của nghiên cứu 07 1.6 Kết cấu của nghiên cứu 10 Chương 2: Cở sở lý thuyết 11 2.1 Giới thiệu chương 2 11 2.2 Lý thuyết giá trị khách hàng 11 2.2.1 Vòng đời giá trị khách hàng (CLV) 11 2.2.2 Giá trị khách hàng 12 2.2.2.1 Khái niệm giá trị khách hàng 12 2.2.2.2 Tổng quan các nghiên cứu về giá trị khách hàng 14 2.3 Các thành phần của giá trị khách hàng 24 2.3.1 Giá trị cảm nhận 24 2.3.2 Giá trị thương hiệu 26 2.3.3 Giá trị mối quan hệ 32 2.4 Chất lượng sống người tiêu dùng (CWB) 35 2.4.1 Khái niệm chất lượng sống người tiêu dùng 35 iv 2.4.2 Khái niệm marketing chất lượng sống 36 2.4.3 Phân biệt giữa chất lượng sống người tiêu dùng và sự hài lòng 39 2.4.4 … Tổng quan các khái niệm và nghiên cứu thực nghiệm … 41 2.5 Tính cách khách hàng 52 2.6 Đánh giá tổng quan lý thuyết và khe hổng lý thuyết trong nghiên 55 2.6.1 cứu Đánh giá tổng quan lý thuyết về các thành phần giá trị khách 55 2.6.2 hàng giá tổng quan lý thuyết về chất lượng sống người tiêu dùng Đánh 58 2.6.3 Đánh giá tổng quan lý thuyết về đặc điểm tính cách khách hàng 59 2.6.4 Khe hổng lý thuyết thuyết cho nghiên cứu 59 2.7 Tóm tắt chương 2 60 Chương 3: Mô hình nghiên cứu 61 3.1 Giới thiệu 61 3.2 Khung lý thuyết nghiên cứu 61 3.3 Các giả thuyết nghiên cứu 63 3.3.1 Mối quan hệ giữa các thành phần giá trị khách hàng 63 3.3.1.1 Mối quan hệ giữa giá trị thương hiệu và giá trị cảm nhận 64 3.3.1.2 Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và giá trị mối quan hệ 65 3.3.1.3 Mối quan hệ giữa giá trị thương hiệu và giá trị mối quan hệ 66 3.3.2 Mối quan hệ giữa các thành phần giá trị khách hàng và chất 67 3.3.2.1 lượng Giá trị… cảm nhận và chất lượng sống người tiêu dùng 67 3.3.2.2 Giá trị mối quan hệ và chất lượng sống người tiêu dùng 69 3.3.3 Ảnh hưởng điều tiết của đặc điểm tính cách khách hàng 70 3.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 76 3.4.1 Mô hình nghiên cứu chính thức 76 3.4.2 Mô hình cạnh tranh 77 3.5 Tóm tắt chương 3 80 Chương 4: Phương pháp nghiên cứu 81 4.1 Giới thiệu 81 4.2 Thiết kế nghiên cứu 81 4.2.1 Giới thiệu qui trình nghiên cứu 81 v 4.2.2 Phương pháp nghiên cứu 83 4.2.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 83 4.2.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 83 4.3 Tiền đề xây dựng thang đo 84 4.3.1 Thang đo thành phần giá trị khách hàng 84 4.3.2 Thang đo chất lượng sống người tiêu dùng 86 4.3.3 Thang đo tính cách khách hàng 89 4.4 Nghiên cứu định tính 91 4.4.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 92 4.4.2 Kết quả nghiên cứu định tính 93 4.4.2.1 Thang đo giá trị thương hiệu 93 4.4.2.2 Thang đo giá trị cảm nhận 94 4.4.2.3 Thang đo giá trị mối quan hệ 95 4.4.2.4 Thang đo chất lường sống người tiêu dùng 96 4.4.2.5 Thang đo đặc điểm tính cách khách hàng 97 4.5 Đánh giá sơ bộ thang đo 99 4.5.1 Thang đo giá trị cảm nhận 100 4.5.2 Thang đo giá trị thương hiệu 100 4.5.3 Thang đo giá trị mối quan hệ 100 4.5.4 Thang đo chất lượng sống người tiêu dùng 100 4.5.5 Thang đo đặc điểm tính cách của khách hàng 101 3.5 Tóm tắt chương 3 101 Chương 5: Kết quả nghiên cứu 103 5.1 Giới thiệu 103 5.2 Thương hiệu và mẫu nghiên cứu chính thức 103 5.2.1 Thương hiệu nghiên cứu chính thức 103 5.2.2 Mẫu nghiên cứu chính thức 104 5.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 105 5.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha 105 5.3.1.1 Đánh giá Cronbach’s Alpha thang đo VE, BE, RE và CWB 106 vi 4.3.1.2 Đánh giá Cronbach’s Alpha thang đo các đặc điểm tính cách 107 5.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng EFA 107 5.3.2.1 Đánh giá EFA thang đo VE, BE, RE và CWB 108 5.3.2.2 Đánh giá EFA thang đo các đặc điểm tính cách khách hàng 110 5.3.3 Đáng giá độ tin cậy thang đo bằng CFA 111 5.3.3.1 Thang đo giá trị cảm nhận 111 5.3.3.2 Thang đo giá trị thương hiệu 112 5.3.3.3 Thang đo giá trị mối quan hệ 113 5.3.3.4 Thang đo chất lượng sống người tiêu dùng 114 5.3.3.5 Thang đo các đặc điểm tính cách khách hàng 115 5.4 Kiểm định giá trị phân biệt giữa các khái niệm nghiên cứu 118 5.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu 119 5.5.1 Kiểm định mô hình nghiên cứu chính thức 119 5.5.2 Kiểm định mô hình cạnh tranh 121 5.6 Ước lượng mô hình Boostrap 123 5.7 Kiểm định vai trò điều tiết của các đặc điểm tính cách khách 124 5.7.1 hàng định điều tiết lên mối quan hệ giữa VE và CWB Kiểm 124 5.7.2 Kiểm định điều tiết lên mối quan hệ giữa RE và CWB 125 5.7.3 Kiểm định điều tiết lên mối quan hệ giữa BE và VE 125 5.7.4 Kiểm định điều tiết lên mối quan hệ giữa VE và RE 126 5.7.5 Kiểm định điều tiết lên mối quan hệ giữa BE và RE 126 5.8 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 127 5.9 Tóm tắt chương 5 140 Chương 6: Kết luận 141 6.1 Giới thiệu 141 6.2 Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu 141 6.2.1 Mô hình đo lường 141 6.2.2 Mô hình lý thuyết 142 6.2.2.1 Ý nghĩa về mặt lý thuyết 142 6.2.2.2 Ý nghĩa về mặt thực tiễn 147 vii 6.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 151 Tài liệu tham khảo -1- Phụ lục -21- viii DANH MỤC BẢNG Nội dung Trang Bảng 2.1: Lý thuyết tiền đề của giá trị khách hàng 15 Bảng 2.2: Cấu trúc đo lường ACSI 40 Bảng 2.3: Các nghiên cứu về chất lượng sống người tiêu dùng 41 Bảng 2.4: Bảng tổng hợp các yếu tố tạo nên ba thành phần giá trị khách hàng 56 Bảng 4.1: Tiến độ thực hiện 81 Bảng 4.2: Thang đo ba thành phần giá trị khách hàng của Vogel & ctg (2008) 85 Bảng 4.3: Thang đo ba thành phần giá trị khách hàng siêu thị bán lẻ 87 Bảng 4.4: Thang đo CWB của Grzeskowiak & Sirgy (2008) 88 Bảng 4.5: Thang đo CWB siêu thị bán lẻ 89 Bảng 4.6: Thang đo tính cách khách hàng 90 Bảng 5.1: Bảng mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 105 Bảng 5.2: Kết quả Cronbach’s Alpha của các khái niệm VE, BE, RE và CWB 106 Bảng 5.3: Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo các đặc điểm tính cách 108 Bảng 5.4: Kết quả EFA thang đo VE, BE, RE và CWB 109 Bảng 5.5: Kết quả EFA thang đo các đặc điểm tính cách khách hàng 110 Bảng 5.6: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các thang đo thành phần 117 đặc điểm tính cách khách hàng Bảng 5.7: Bảng tóm tắt kết quả kiểm định các thang đo 117 Bảng 5.8: Mối quan hệ giữa các khái niệm nghiên cứu 119