Nội dung

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ uê ́ KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG in h tê ́H ------------ ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho ĐỀ TÀI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN Đ ại KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Tr ươ ̀ng CHI NHÁNH HUẾ PHẠM THỊ THÙY TRANG Khóa học: 2016 – 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG in h tê ́H uê ́ ------------ ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ho KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ̀ng Đ ại CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: ươ Phạm Thị Thùy Trang Giáo viên hướng dẫn Th.S Nguyễn Tiến Nhật Tr Lớp: K50 Tài chính Khóa học: 2016 – 2020 Huế, 01/2020 TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế” uê ́ được nghiên cứu với mục tiêu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ tê ́H Chí Minh – Chi nhánh Huế, xác định được những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền h mặt tại ngân hàng. in Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc tiến hành phát phiếu khảo sát cho ̣c K 120 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế. Số liệu thu thập được xử lý thông qua việc phân tích định tính và định lượng. Thang đo ho được sử dụng trong bài để kiểm định độ tin cậy là thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA. Sử dụng kiểm định One Sample T – Test để kiểm định sự phù hợp của mô hình, phương trình hồi quy. Kết quả cho thấy có 5 Đ ại nhân tố chính ảnh hưởng đến về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế là sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự đồng cảm và sự hữu hình. Từ đó ̀ng nghiên cứu đưa ra một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Tr ươ Chí Minh – Chi nhánh Huế. Lời Cảm Ơn uê ́ Lời đầu tiên tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn và sự tri ân sâu sắc đến Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Huế, quý thầy cô Khoa Tài chính – Ngân hàng tê ́H đã giảng dạy, trang bị những kiến thức quan trọng và cần thiết tạo điều kiện thuận lợi cho tôi có cơ hội được thực tập nghề nghiệp tại Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) - Chi nhánh Huế. Đặc biệt là thầy ThS. Nguyễn Tiến Nhật đã tận tình hướng dẫn và tạo điều kiện giúp đỡ tôi để tôi có thể hoàn h thành tốt bài khóa luận thực tập tốt nghiệp này. Bên cạnh đó, tôi cũng xin gửi lời in cảm ơn đến các anh chị ở phòng dịch vụ khách hàng đã luôn quan tâm, giúp đỡ ̣c K trong việc cung cấp số liệu trong quá trình thực tập tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) - Chi nhánh Huế, đặc biệt là anh Trịnh Hoàng Thống Nhất đã hướng dẫn, luôn giúp đỡ, quan tâm và tạo điều ho kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thực tập tại Ngân hàng và giúp tôi có thể hoàn thành tốt bài khóa luận và đợt thực tập tốt nghiệp của mình. Đ ại Xin được gửi lời cảm ơn đến các khách hàng của HDBank Huế đã giúp tôi hoàn thành phiếu khảo sát về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Đặc biệt xin được gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã động viên khích lệ tôi ̀ng trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu của mình. Trong quá trình thực tập và làm bài báo cáo mặc dù đã cố gắng và nỗ lực để thực ươ hiện các mục tiêu và yêu cầu đề ra, song do vốn kiến thức và kinh nghiệm thực tế của bản thân tôi còn hạn chế nên không thể tránh khỏi các thiếu sót. Vì vậy tôi rất mong Tr nhận được sự chỉ bảo, góp ý của quý thầy, cô để bài báo cáo được hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn ! Sinh viên thực hiện Phạm Thị Thùy Trang MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................1 uê ́ 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2 2.1. Mục tiêu chung.....................................................................................................2 tê ́H 2.2. Mục tiêu cụ thể.....................................................................................................2 3. Đối tượng nghiên cứu..............................................................................................2 4. Phạm vi nghiên cứu.................................................................................................3 h 5. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3 in 5.1. Phương pháp thu thập số liệu, thông tin ..............................................................3 5.1.1. Số liệu thứ cấp...................................................................................................3 ̣c K 5.1.2. Số liệu sơ cấp: ...................................................................................................3 6. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ..................................................................4 ho 7. Kết cấu của khóa luận .............................................................................................5 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ...................................................................6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH Đ ại TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .......6 1.1 Cơ sở lý luận chung về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt........................6 1.1.1 Khái niệm của thanh toán không dùng tiền mặt.................................................6 ̀ng 1.1.2 Đặc điểm của thanh toán không dùng tiền mặt..................................................7 1.1.3 Các hình thức của thanh toán không dùng tiền mặt trong ngân hàng thương mại....... 8 ươ 1.1.3.1 Thanh toán bằng séc (Cheque, Check)...........................................................9 1.1.3.2 Thanh toán bằng ủy nhiệm thu (lệnh nhờ thu).............................................10 Tr 1.2.3.3 Thanh toán bằng ủy nhiệm chi (lệnh nhờ chi) ..............................................10 1.2.3.4 Thanh toán bằng thẻ ngân hàng ...................................................................11 1.2.3.5 Thanh toán bằng dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................12 1.2.3.6 Thanh toán bằng thư tín dụng (Letter of Credit - L/C) ................................14 1.1.4 Ý nghĩa của thanh toán không dùng tiền mặt...................................................15 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến thanh toán không dùng tiền mặt............................16 1.1.6 Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt .....................17 1.1.7. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...... 18 1.1.8 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ......................................................18 uê ́ 1.1.9 Đề xuất mô hình nghiên cứu ...........................................................................19 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN tê ́H KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (HDBANK) – CHI NHÁNH HUẾ............................................24 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) – Chi nhánh Huế........................................................................................................24 in h 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank)............................................................................................24 ̣c K 2.1.2 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) – Chi nhánh Huế........................................................................................................24 2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố ho Hồ Chí Minh (HDBank) – Chi nhánh Huế ...............................................................24 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Đ ại Hồ Chí minh (HDBank) – Chi nhánh Huế................................................................25 2.1.2.3 Nhiệm vụ của từng phòng ban ......................................................................26 2.1.2.4 Tình hình sử dụng lao động của HDBank Huế .............................................27 ̀ng 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018.......28 2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank Huế............................................28 ươ 2.2.2 Hoạt động huy động vốn ..................................................................................29 2.2.3 Tình hình cho vay tại HDBank Huế.................................................................32 Tr 2.3 Thực trạng hoạt động TTKDTM tại HDBank Huế.............................................33 2.3.1 Các hình thức TTKDTM đang được áp dụng tại HDBank Huế ......................33 2.3.2 Thực trạng về tình hình thanh toán tại HDBank Huế ......................................33 2.3.3 Tình hình sử dụng các hình thức TTKDTM tại HDBank Huế ........................35 2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng của dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế .....43 2.4.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu .......................................................................43 2.4.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại HDBank Huế.............................44 2.4.2.1 Mô tả mẫu điều tra, khảo sát .........................................................................44 uê ́ 2.4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ...............47 2.4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA..................................................................51 tê ́H 2.4.3 Kết quả thống kê về giá trị trung bình của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán không tiền mặt tại HDBank Huế ...................................................56 2.4.3.1 Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ của nhóm sự tin tưởng.................56 2.4.3.2 Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ của nhóm sự phản hồi .................57 in h 2.4.3.3 Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ của nhóm sự đảm bảo..................59 2.4.3.4 Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ của nhóm sự đồng cảm...............60 ̣c K 2.4.3.5 Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ của nhóm phương tiện hữu hình ........61 2.4.3.6 Kiểm định giá trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế ......................................................................................63 ho 2.5 Phân tích hồi quy................................................................................................66 2.5.1. Ma trận hệ số tương quan................................................................................66 Đ ại 2.5.2. Xây dựng mô hình...........................................................................................66 2.5.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình ..................................................................67 2.5.4. Kiểm định độ phù hợp mô hình ......................................................................68 ̀ng 2.5.5 Mô hình hồi quy ...............................................................................................69 2.6 Đánh giá chung về thực trạng của dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế ...........71 ươ 2.6.1 Kết quả đạt được ..............................................................................................71 2.6.2 Hạn chế và nguyên nhân ..................................................................................72 Tr 2.6.2.1 Hạn chế..........................................................................................................72 2.6.2.2 Nguyên nhân ................................................................................................73 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI HDBANK HUẾ..................75 3.1 Định hướng phát triển chung của HDBank........................................................75 3.2 Định hướng của HDBank Huế ..........................................................................76 3.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế ......76 3.3.1 Nhóm giải pháp đối với nhân tố phương tiện hữu hình ...................................77 3.3.2 Nhóm giải pháp đối với nhân tố sự đảm bảo ..................................................78 uê ́ 3.3.3 Nhóm giải pháp đối với nhân tố sự tin tưởng ..................................................78 3.3.4 Nhóm giải pháp đối với nhân tố sự phản hồi ..................................................79 tê ́H 3.3.5 Nhóm giải pháp đối với nhân tố sự đồng cảm .................................................79 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................80 1. Kết luận .................................................................................................................80 2. Kiến nghị ...............................................................................................................81 in h 2.1 Đối với Chính phủ..............................................................................................81 2.2 Đối với Ngân hàng nhà nước .............................................................................82 ̣c K 2.3 Đối với HDBank ................................................................................................83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................84 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT............................................................................86 ho PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTKDTM TẠI HDBANK HUẾ .............................................................91 Đ ại PHỤ LỤC 3: CRONBACH’S ALPHA ..................................................................102 PHỤ LỤC 4: EFA ...................................................................................................105 PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T-TEST .............................................108 Tr ươ ̀ng PHỤ LỤC 6: HỒI QUY ĐA BIẾN.........................................................................110 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải Máy rút tiền tự động (Automated teller machine) DVKH Dịch vụ khách hàng HDBANK HUẾ Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế tê ́H uê ́ ATM Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Máy thanh toán bằng thẻ (Point of Sale) SERVPERF Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Mô hình chất lượng thực hiện TMCP Thương mại cổ phần Đ ại in Thanh toán không dùng tiền mặt Ủy nhiệm chi Ủy nhiệm thu Tr ươ ̀ng UNT ̣c K Thanh toán dùng tiền mặt TTKDTM UNC ho TTDTM h NHĐT i DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................21 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng TMCP HDBank Huế - Chi nhánh Huế ......25 uê ́ Hình 2.2: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo giới tính .......................................44 Hình 2.3: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo độ tuổi..........................................45 tê ́H Hình 2.4: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo trình độ học vấn...........................45 Hình 2.5: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo nghề nghiệp .................................46 Hình 2.6: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo thu nhập .......................................47 Hình 2.7: Giá trị trung bình của nhóm sự tin tưởng..................................................56 in h Hình 2.8: Giá trị trung bình của nhóm sự phản hồi ..................................................57 Hình 2.9: Giá trị trung bình của nhóm sự đảm bảo...................................................59 ̣c K Hình 2.10: Giá trị trung bình của nhóm sự đồng cảm...............................................60 Tr ươ ̀ng Đ ại ho Hình 2.11: Giá trị trung bình của nhóm phương tiện hữu hình ................................61 ii