Nội dung

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE INTERNET CỦA THUÊ BAO HÒA MẠNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ Sinh viên thực hiện : Trần Thị Hồng Liên Lớp : K42 QTKD Tổng hợp Giáo viên hướng dẫn: ThS. Trương Thị Hương Xuân Niên khóa : 2008 – 2012 Huế, tháng 5 năm 2012 MỤC LỤC PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ......................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................................2 3. Đối tượng nghiên cứ u .......................................................................................................2 4. Phạm vi nghiên cứu ..........................................................................................................2 5. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................................2 PHẦN II. NÔI DỤNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NG HIÊN CỨU..............................5 1.1 Cơ sở lý luận ...................................................................................................................5 1.1.1 Khái niệm về khách hàng và khách hàng trong ngành dịch vụ ...................................5 1.1.2 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ Mobile Internet .......................................................6 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ....................................................................................................6 1.1.2.2 Dịch vụ điện thoại di động và các đặc tính của nó ...................................................6 1.1.2.3 Giới thiệu dịch vụ Mobile Internet ...........................................................................7 1.1.3 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Internet của các thuê bao MobiFone. ...................................................................................7 1.1.3.1 Mô hình hành động hợp lý TRA (Ajzen & Fishbein, 1975; Ajzen & Fishbein, 1980) .....................................................................................................................................7 1.1.3.2 Mô hình hành vi có kế hoạch TPB (Ajzen, 1985) ...................................................8 1.1.3.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Davis & cộng sự, 1989) .............................9 1.1.3.4 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Internet của thuê bao hòa mạng MobiFone trên địa bàn thành phố Huế ...........................10 1.2 Cơ sở thực tiễn..............................................................................................................14 1.2.1 Cơ sở pháp lý .............................................................................................................14 1.2.2 Cơ sở hạ tầng công nghệ ...........................................................................................15 1.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Internet di động tại Việt Nam ....................................15 1.2.4 Lý do cần phải phát triển dịch vụ Internet di động ở Việt Nam ...............................16 1.3 Ý nghĩa của việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Internet của thuê bao hòa mạng MobiFone trên địa bàn thành phố Huế ...............16 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE INTERNET CỦA THUÊ BAO HÒA MẠNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ .....................................................18 2.1 Tổng quan về Công ty thông tin di động VMS MobiFone ..........................................18 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty thông tin di động VMS MobiFone .18 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ các phòng ban ................................................19 2.1.3 Giới thiệu về thương hiệu MobiFone và dịch vụ cung cấp .......................................21 2.1.3.1 Giới thiệu về thương hiệu .......................................................................................21 2.1.3.2 Các dịch vụ GTGT của VMS MobiFone ..............................................................22 2.2 Chi nhánh Công ty thông tin di động MobiFone TT -Huế ...........................................22 2.2.1 Sự thành lập và vị trí so với các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động cùng địa bàn ............................................................................................................................................22 2.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và kinh doanh của Chi nhánh .................................23 2.2.3 Tình hình nguồn lực của Chi nhánh .........................................................................27 2.3 Giới thiệu về dịch vụ Mobile Internet của MobiFone ..................................................28 2.4 Đánh giá của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ Mobile Internet của công ty thông tin di động MobiFone -Huế. ................................................................................................30 2.4.1 Phân tích mô tả đối tượng khách hàng ......................................................................30 2.4.2 Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ Mobile Internet ...........................33 2.4.3 Tình hình sử dụng Mobile Internet của thuê bao hòa mạng MobiFone trên địa bàn thành phố Huế.....................................................................................................................33 2.4.3.1 Tình hình sử dụng Mobile Internet của khách hàng phân bố theo nghề nghiệp ....33 2.4.3.2 Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Mobile Internet ......................................35 2.4.3.3 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Internet ........................................35 2.4.3.4 Tần suất sử dụng dịch vụ Mobile Internet..............................................................36 2.4.3.5 Mục đích sử dụng dịch vụ Mobile Internet ............................................................37 2.5 Đánh giá độ tin cậy của thang đo .................................................................................37 2.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Internet .............................................................................................40 2.6.1 Phân tích nhân tố biến độc lập ...................................................................................40 2.6.1.1 Phân tích nhân tố lần 1 ...........................................................................................40 2.6.1.2 Phân tích nhân tố lần 2 ...........................................................................................42 2.6.1.3 Đặt tên và giải thích các nhân tố ............................................................................43 2.6.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc .............................................................................44 2.6.2.1 Thành phần thái độ .................................................................................................44 2.6.2.2 Thành phần dự định sử dụng ..................................................................................45 2.7 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy ..............................................48 2.7.1 Kiểm định mối quan hệ giữa nhận thức tính dễ sử dụng và nhận thức sự hữu ích ...48 2.7.2 Kiểm định mối quan hệ giữa nhận thức sự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, nhận thức biểu cảm, nhận thức hưởng thụ với thái độ ........................................................................49 2.7.2.1 Phân tích tương quan giữa nhận thức sự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, nhận thức biểu cảm, nhận thức hưởng thụ với thái độ ........................................................................49 2.7.2.2 Phân tích hồi quy bội ..............................................................................................49 2.7.3 Kiểm định mối quan hệ giữa nhận thứ c sự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, nhận thức biểu cảm, nhận thức hưởng thụ, tiêu chuẩn chủ quan, sự kiểm soát hành vi cảm nhận, thái độ với dự định sử dụng .......................................................................................................52 2.7.3.1 Phân tích tương quan giữa nhận thức sự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, nhận thức biểu cảm, nhận thức hưởng thụ, tiêu chuẩn chủ quan, sự kiểm soát hành vi cảm nhận, thái độ với dự định sử dụng .......................................................................................................52 2.7.3.2 Phân tích hồi quy bội lần 1 .....................................................................................52 2.7.3.3 Phân tích hồi quy bội lần 2 .....................................................................................53 2.8 Kiểm định giá trị trung bình đánh giá của khách hàng về các thành phần nghiên cứu 56 2.8.1 Đánh giá của khách hàng về thành phần “Nhận thức tính dễ sử dụng” ....................56 2.8.2 Đánh giá của khách hàng về thành phần “Nhận thức sự hữu ích” ............................57 2.8.3 Đánh giá của khách hàng về thành phần “Nhận thức biểu cảm” ..............................58 2.8.4 Đánh giá của khách hàng về thành phần “Nhận thức hưởng thụ” ............................58 2.8.5 Đánh giá của khách hàng về thành phần “Tiêu chuẩn chủ quan” .............................59 2.8.6 Đánh giá của khách hàng về thành phần “Sự kiểm soát hành vi cảm nhận” ............ 60 2.8.7 Đánh giá của khách hàng về thành phần “T hái độ” ..................................................60 2.8.8 Đánh giá của khách hàng về thành phần “Dự định sử dụng”....................................61 2.9 Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý đối với các thành phần nghiên cứu giữa các nhóm giới tính ..............................................................................................................61 2.10 Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý đối với các thành phần nghiên cứu giữa các nhóm độ tuổi.................................................................................................................63 2.11 Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý đối với các thành phần nghiên cứu giữ a các nhóm trình độ học vấn ..................................................................................................66 2.12 Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý đối với các thành phần nghiên cứu giữa các nhóm thu nhập ..............................................................................................................68 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE INTERNET CỦA THUÊ BAO HÒA MẠNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ ............................................................................71 3.1 Định hướng ...................................................................................................................71 3.2 Giải pháp.......................................................................................................................71 3.2.1 Giải pháp về nhận thức dễ sử dụng ...........................................................................71 3.2.2 Giải pháp về nhận thức sự hữu ích ............................................................................72 3.2.3 Giải pháp về nhận thức biểu cảm ..............................................................................73 3.2.4 Giải pháp về nhận thức hưởng thụ ............................................................................73 3.2.5 Giải pháp về tiêu chuẩn chủ quan..............................................................................74 3.2.6 Giải pháp về sự kiểm soát hành vi cảm nhận ............................................................75 3.2.7 Một số giải pháp khác................................................................................................75 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................................78 1. Kết luận ...........................................................................................................................78 2. Kiến nghị ........................................................................................................................79 2.1 Đối với cấp quản lý nhà nước .......................................................................................79 2.2 Đối với thành phố Huế ................................................................................................80 2.3 Đối với Công ty thông tin di động MobiFone và chi nhánh MobiFone Huế ...............80 3. Hạn chế của đề tài ...........................................................................................................81 4. Hướng nghiên cứu đề tài ................................................................................................81 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 : Thang đo các thành phần trong mô hình...........................................................13 Bảng 2.1: Tình hình lao động của chi nhánh giai đoạn 2010 -2012 ..................................27 Bảng 2.2 : Mức độ sử dụng dịch vụ Mobile Internet theo giới tính ...................................31 Bảng 2.3 : Phân bố nghề nghiệp theo độ tuổi .....................................................................31 Bảng 2.4 : Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến Mobile Internet ...............................33 Bảng 2.5 : Tình hình sử dụng Mobile Internet phân bố theo nghề nghiệp.........................34 Bảng 2.6 : Kết quả kiểm định Chi -square ..........................................................................34 Bảng 2.7 : Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Mobile Interent ................................35 Bảng 2.8 : Độ tin cậy của thang đo ....................................................................................39 Bảng 2.9 : Phân tích nhân tố các biến đôc lập lần 1 ...........................................................40 Bảng 2.10 : Phân tích nhân tố các biến độc lập lần 2 .........................................................42 Bảng 2.11 : Phân tích nhân tố thái độ .................................................................................45 Bảng 2.12 : Phân tích nhân tố dự định sử dụng ..................................................................46 Bảng 2.13 : Hệ số tương quan giữa nhận thức tính dễ sử dụng và nhận thức sự hữu ích ..49 Bảng 2.14 : Hệ số tương quan giữa các biến độc lập và thái độ ........................................49 Bảng 2.15 : Bảng thống kê các hệ số hồi quy tuyến tính ...................................................50 Bảng 2.16 : Kết quả hồi quy ...............................................................................................50 Bảng 2.17 : Hệ số tương quan giữa các biến độc lập và dự định sử dụng .........................52 Bảng 2.18 : Bảng thống kê các hệ số hồi quy tuyến tính ...................................................53 Bảng 2.19 : Kết quả hồi quy ...............................................................................................53 Bảng 2.20 : Bảng thống kê các hệ số hồi quy tuyến tính ...................................................53 Bảng 2.21 : Kết quả hồi quy ...............................................................................................54 Bảng 2.22 : Kiểm định One Sample T -test về các tiêu chí của thành phần “Nhận thức tính dễ sử dụng” .........................................................................................................................56 Bảng 2.23 : Kiểm định One Sample T -test về các tiêu chí của thành phần “Nhận thức sự hữu ích” ..............................................................................................................................57 Bảng 2.24 : Kiểm định One Sample T -test về các tiêu chí của thành phần “Nhận thức biểu cảm” ....................................................................................................................................58 Bảng 2.25 : Kiểm định One Sample T -test về các tiêu chí của thành phần “Nhận thức hưởng thụ” ..........................................................................................................................58 Bảng 2.26 : Kiểm định One Sample T -test về các tiêu chí của thành phần “Tiêu chuẩn chủ quan”...................................................................................................................................59 Bảng 2.27 : Kiểm định One Sample T -test về các tiêu chí của thành phần “Sự kiểm soát hành vi cảm nhận” ..............................................................................................................60 Bảng 2.28 : Kiểm định One Sample T -test về các tiêu chí của thành phần “Thái độ” ......60 Bảng 2.29 : Kiểm định One Sample T -test về các tiêu chí của thành phần ”Dự định sử dụng” ..................................................................................................................................61 Bảng 2.30: Kết quả kiểm định Independent Sample T - Test ...........................................62 Bảng 2.31: Kiểm định Kolmogorov – Smirnov ................................................................64 Bảng 2.32 : Kiểm định Kruskal – Wallis ...........................................................................64 Bảng 2.33: Kiểm định Kruskal - Wallis ............................................................................65 Bảng 2.34: Kiểm định Kolmogorov – Smirnov ................................................................66 Bảng 2.35: Kiểm định Kruskal - Wallis ............................................................................67 Bảng 2.36: Kiểm định Kruskal – Wallis ...........................................................................67 Bảng 2.37: Kiểm định Kolmogorov – Smirnov ................................................................68 Bảng 2.38: Kiểm định Kruskal - Wallis ............................................................................69 Bảng 2.39: Kiểm định Kruskal - Wallis ............................................................................69 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình hành động hợp lý TRA ........................................................................8 Sơ đồ 1.2 : Mô hình hành vi có kế hoạch TPB....................................................................8 Sơ đồ 1.3: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM .................................................................9 Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................11 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Thông tin di động VMS ............................20 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Chi nhánh công ty thông tin di động MobiFone Thừa Thiên Huế ...........................................................................................................................26 Sơ đồ 2.3: Quy trình kết nối Mobie Internet .....................................................................29 Sơ đồ 2.4: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .......................................................................48 Sơ đồ 2.5: Mô hình nghiên cứu thực tiễn ..........................................................................55 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng thuê bao qua các năm 1993-2010 ............................................19 Biểu đồ 2.2: Thị phần thông tin di động tại Huế ...............................................................23 Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ khách hàng theo mức thu nhập ............................................................32 Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ khách hàng theo trình độ học vấn ........................................................32 Biểu đồ 2.5: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ MI ...................................................36 Biểu đồ 2.6: Tần suất sử dụng dịch vụ MI ........................................................................36 Biểu đồ 2.7: Mục đích sử dụng dịch vụ MI .......................................................................37 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT WTO : Tổ chức thương mại thế giới MI Mobile Internet : TPB : The Theory of Planned Behaviour TRA : The Theory of reasoned action TAM : The technology of Planned Behaviour DD : Nhận thức tính dễ sử dụng HI : Nhận thức sự hữu ích BC : Nhận thức biểu cảm HT : Nhận thức hưởng thụ CQ : Tiêu chuẩn chủ quan KS : Sự kiểm soát hành vi cảm nhận TD : Thái độ SD : Dự định sử dụn g Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Trong thời đại bùng nổ khoa học công nghệ và xu thế toàn cầu hó a hiện nay, các ngành kinh tế nó i chung và ngành dịch vụ thông tin di động nói riêng đang phải đối đầu với sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường. Ngành thông tin di động ở Việt Nam trong những năm qua không ngừng phát triển. Bên cạnh những tên tuổi lớn như MobiFone, Vinaphon e, Viettel, sự xuất hiện của tân binh như Viettnamobile làm cho thị trường thông tin di động ngày càng sôi đ ộng hơn. Tuy nhiên, hiện nay ngành viễn thông đang trở nên bão hào về thuê bao và dịch chuyển dần sang cạnh tranh sáng tạo trong việc ứng dụng và phát triển công nghệ. Các nhà mạng bước vào một cuộc chạy đua mới về các dịch vụ gia tăng với trình độ công ng hệ cao. MobiFone cũng không nằm ngoài dòng chảy đó của thị trường. Đặc biệt, sự xuất hiện của dịch vụ 3G nói chung và dịch vụ Mobile Internet nói riêng đã mở ra một cánh cửa mới cho MobiFone trong việc giữa chân khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới, đồng thời gia tăng lợi nhuận. Mobile Internet là dịch vụ truy cập Internet trực tiếp từ máy điện thoại di động. Dịch vụ này giúp người sử dụng truy cập Internet nhanh chóng, tiện lợi; dễ dàng cập nhật thông tin; chia sẻ cảm xúc, hình ảnh; gửi và nhận emai l trực tiếp từ điện thoại di động…Chính vì những ưu điểm nổi trội đó mà dịch vụ Mobile Internet đang được sử dụng phổ biến và ngày càng được cải tiến với nhiều tiện ích dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ Mobile Internet, MobiFone đang phấn đấu, nổ lực hết mình để không những bắt kịp mà còn dẫn đầu thị trường về mặt chất lượng dịch vụ cũng như mức giá truy cập. Là một Chi nhánh của Công ty thông tin di động MobiFone, MobiFone TT -Huế đang không ngừng nổ lực trong việc phát triển dịch vụ Mobile Internet trên địa bàn. Tuy nhiên, Mobile Internet vẫn chưa trở thành một khái niệm que n thuộc với người dân Huế. Phần lớn khách hàng vẫn còn dè dặt, hạn chế sử dụng, chưa có sự hiểu biết rõ ràng và thiếu tin tưởng vào chất lượng của dịch vụ Mobile Internet. Vì vậy, vấn đề đáng quan tâm ở đây là làm thế nào để khách hàng biết đến lợi ích của SVTH: Trần Thị Hồng Liên - K42 QTKD TH 1