Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải

pdf
Số trang Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải 91 Cỡ tệp Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải 935 KB Lượt tải Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải 0 Lượt đọc Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải 57
Đánh giá Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải
4.4 ( 17 lượt)
Nhấn vào bên dưới để tải tài liệu
Đang xem trước 10 trên tổng 91 trang, để tải xuống xem đầy đủ hãy nhấn vào bên trên
Chủ đề liên quan

Nội dung

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ tê ́H uê ---------- ̣c K in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ho ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ại SÀI GÒN THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Tr ươ ̀n g Đ - PHÒNG GIAO DỊCH TRIỆU HẢI LÊ THỤC ĐỨC Khóa học: 2014 – 2018 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ tê ́H uê --------- in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c K ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ho TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ại SÀI GÒN THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ươ ̀n g Đ - PHÒNG GIAO DỊCH TRIỆU HẢI Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: LÊ THỤC ĐỨC PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA Tr Lớp: K48B MARKETING Niên khóa: 2014 – 2018 Huế, tháng 4 năm 2018 Lời cảm ơn Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, quý thầy cô giáo, các chuyên viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu tại trường. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ ́ uê lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa, người đã toàn tâm toàn ý hướng dẫn, có những ý kiến đóng góp quý báu để khóa luận của tôi được hoàn ́H thành như ngày hôm nay. tê Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo Ngân hàng h TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Triệu Hải, các phòng ban, các bộ phận… đã ̣c K thực hiện đề tài nghiên cứu này. in tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp thông tin, số liệu cho tôi trong suốt thời gian Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân đã luôn bên cạnh ho động viên khích lệ tôi trong suốt thời gian học tập và quá trình hoàn thành ại khóa luận. Đ Mặc dù bản thẩn đã có nhiều nỗ lực, cố gắng nhưng do kinh nghiệm nghiên cứu cũng như thời gian có hạn nên những nội dung đã làm được của khóa luận ươ ̀n g sẽ không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót. Do vậy, tôi rất mong được nhận được sự góp ý của quý thầy cô để khóa luận này được hoàn thiện hơn. Tr Xin trân trọng cảm ơn! Huế, tháng 4 năm 2018 Sinh viên thực hiện Lê Thục Đức iii MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN .................................................................................................................i MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU..................................................v DANH MỤC SƠ ĐỒ ....................................................................................................vi DANH MỤC BẢNG ................................................................................................... vii ́ uê PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1 ́H 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 tê 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu...................................................................................2 4. Thiết kế quy trình nghiên cứu .....................................................................................3 h 5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3 in 5.1. Phương pháp thu thập số liệu ...................................................................................4 ̣c K 5.2. Phương pháp phân tích số liệu .................................................................................5 6. Kết cấu đề tài ...............................................................................................................5 ho PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ MOBILE ại BANKING VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.............................................6 Đ 1.1. Các khái niệm liên quan. ..........................................................................................6 g 1.1.1. Ngân hàng điện tử và dịch vụ Mobile Banking trong ngân hàng điện tử..................6 ươ ̀n 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử.................................................................6 1.1.1.2. Tổng quan về dịch vụ Mobile Banking ..............................................................8 1.1.2. Những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Tr Banking............................................................................................................................9 1.1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng.................................................................................9 1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ Mobile Banking ................................................................11 1.1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............11 1.2. Các mô hình về đo lường chất lượng dịch vụ và đề xuất mô hình nghiên cứu ...............12 1.2.1. Thang đo SERVQUAL........................................................................................12 1.2.2. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) ..................................................15 1.2.3. Thang đo E-SERQUAL (Zeithaml và cộng sự, 2005) ........................................16 ii 1.2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................18 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ – PGD TRIỆU HẢI.............................22 2.1. Giới thiệu khái quát về Sacombank........................................................................22 2.1.1. Giới thiệu chung ..................................................................................................22 2.1.2. Tầm nhìn - Sứ mệnh - Giá trị cốt lõi ...................................................................22 2.2. Giới thiệu khái quát về Sacombank Chi nhánh Quảng Trị ....................................23 ́ uê 2.2.1. Giới thiệu chung ..................................................................................................23 2.2.2. Quá trình hình thành phát triển............................................................................23 ́H 2.2.3. Cơ cấu tổ chức .....................................................................................................24 tê 2.3. Giới thiệu khái quát về Sacombank – PGD Triệu Hải ...........................................24 2.3.1. Lịch sử hình thành đơn vị....................................................................................24 in h 2.3.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ các phòng ............................................25 ̣c K 2.3.2.1 Sơ đồ bộ máy quản lý ........................................................................................25 2.3.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban .........................................................26 2.3.3. Nguồn lực của Ngân hàng ...................................................................................26 ho 2.3.3.1. Tình hình nhân sự tại Ngân hàng .....................................................................26 2.3.3.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn ngân hàng qua 3 năm .....................................28 ại 2.3.4. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2015 – 2017 ...................................29 Đ 2.4. Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng TMCP Sài Gòn g Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải ...................................................30 ươ ̀n 2.4.1. Giới thiệu dịch vụ Sacombank mBanking (Mobile Banking).............................30 2.4.2 Tính năng sản phẩm..............................................................................................31 Tr 2.4.3. Điều kiện sử dụng dịch vụ...................................................................................32 2.4.4. Quy mô dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Triệu Hải...............................................................................................................32 2.5. Kết quả nghiên cứu.................................................................................................33 2.5.1. Đặc điểm mẫu khảo sát........................................................................................33 2.5.2. Kiểm định thang đo các nhân tố ..........................................................................36 2.5.2.1. Kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha ...................................................36 2.5.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập ..........................................38 2.5.2.3. Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc ......................................................39 iii 2.5.3. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội..................................................40 2.5.3.1. Ma trận hệ số tương quan .................................................................................40 2.5.3.2. Kiểm tra sự vi phạm các giả định trong hồi quy tuyến tính .............................41 2.5.3.3. Hồi quy tuyến tính bội ......................................................................................42 2.5.3.4. Kiểm định các giả thuyết ..................................................................................44 2.5.4. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến sự hài lòng ..............................45 2.5.4.1. Kiểm định Independent Sample T-Test............................................................45 ́ uê 2.5.4.2. Phân tích ANOVA............................................................................................46 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ́H CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA tê NGÂN HÀNG TMCP THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ – PGD TRIỆU HẢI ..................................................................................................................48 in h 3.1. Định hướng phát triển và chiến lược hoạt động của Ngân hàng TMCP Sài Gòn ̣c K Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải ...................................................48 3.1.1. Định hướng chung ...............................................................................................48 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking .................................................50 ho 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải .........................51 ại 3.2.1. Nhóm giải pháp giúp tăng tính hiệu quả .............................................................51 Đ 3.2.2. Nhóm giải pháp giúp tăng độ tin cậy ..................................................................52 g 3.2.3. Nhóm giải pháp giúp tăng tính bảo mật ..............................................................52 ươ ̀n 3.2.4. Nhóm giải pháp giúp tăng sự phản ứng...............................................................54 3.2.5. Nhóm giải pháp giúp tăng sự liên lạc ..................................................................55 Tr PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................56 1. Kết luận......................................................................................................................56 2. Kiến nghị ...................................................................................................................57 2.1. Đối với cơ quan nhà nước ......................................................................................57 2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải........................................................................................................................57 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................58 iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU CLDV : Chất lượng dịch vụ CMND : Chứng minh nhân dân HĐQT : Hội đồng quản trị KH : Khách hàng MB : Mobile Banking NH : Ngân hàng NHĐT : Ngân hàng điện tử PGD : Phòng giao dịch Sacombank Triệu Hải : Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín, in h tê ́H ́ : Cán bộ nhân viên uê CBNV Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải : Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín SPDV : Sản phẩm dịch vụ TKTT : Tài khoản thanh toán TMCP : Thương mại cổ phần ại ho ̣c K Sacombank : Thành phố Hồ Chí Minh Tr ươ ̀n g Đ TP.HCM v DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu .....................................................................................3 Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu đề nghị ........................................................................19 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức Sacombank Chi nhánh Quảng Trị.......................................24 Sơ đồ 2.3: Bộ máy quản lý Phòng giao dịch Triệu Hải.................................................25 Sơ đồ 2.4: Tỷ lệ mẫu theo mức độ sử dụng...................................................................35 ́ uê Sơ đồ 2.5: Thống kê tình hình sử dụng các dịch vụ trên Mobile Banking tại ngân hàng ́H Sacombank Triệu Hải ....................................................................................................36 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê Sơ đồ 2.6: Mô hình nghiên cứu khẳng định theo số liệu nghiên cứu............................45 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của Sacombank – PGD Triệu Hải giai đoạn 2015-2017 ...27 Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Sacombank – PGD Triệu Hải qua 3 năm 2015-2017 ......................................................................................................................28 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Sacombank – PGD Triệu Hải trong 3 năm 2015 – 2017 ...................................................................................................................29 ́ uê Bảng 2.4: Số lượng tài khoản đăng kí dịch vụ Mobile Banking tại Sacombank Triệu ́H Hải giai đoạn 2015 - 2017 .............................................................................................32 Bảng 2.5: Đặc điểm thông tin cá nhân theo mẫu khảo sát ............................................33 tê Bảng 2.6: Hệ số Cronbach’s Alpha theo các biến .........................................................37 h Bảng 2.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................38 in Bảng 2.8: Kết quả phân tích nhân tố khám EFA các biến độc lập ................................39 ̣c K Bảng 2.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc ....................40 Bảng 2.10: Ma trận tương quan giữa các nhân tố .........................................................40 ho Bảng 2.11: Kết quả phân tích hồi quy ...........................................................................42 Bảng 2.12: Kết quả kiểm định Independent Sample T-Test .........................................46 Tr ươ ̀n g Đ ại Bảng 2.13: Kết quả kiểm định Levene Statistic và Anova............................................46 vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong thời đại công nghệ 4.0 bùng nổ thì truyền thông điện tử đã trở nên vô cùng phổ biến và có ảnh hướng lớn đến các hoạt động hằng ngày của con người. Các công nghệ ngày nay đã đạt tới trình độ phát triển khá cao và bất cứ quốc gia, tổ chức, cá ́ uê nhân nào cũng đều mong muốn có thể sử dụng chúng cho công việc hằng ngày của họ. Các chuyên gia về kinh doanh đều cho rằng truyền thông điện tử có thể khiến cho việc ́H tiếp cận khách hàng của họ một cách nhanh chóng hơn bao giờ hết, hơn nữa nó tiết tê kiệm được một lượng rất lớn các chi phí và nó bỏ qua hạn chế về thời gian và địa điểm hoạt động. Bằng công nghệ này họ có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ, mua hoặc bán in h chúng cho khách hàng. Và một trong những hoạt động mới nhất sử dụng công nghệ ̣c K dịch vụ điện tử là cung cấp dịch vụ ngân hàng và tài chính thông qua internet và điện thoại di động. Vì thế Mobile Banking ra đời, nhằm mục đích làm nâng cao chất lượng ho dịch vụ, tiết kiệm chi phí phục vụ tốt hơn các yêu cầu của khách hàng về chất lựợng dịch vụ cũng như thời gian phục vụ. Tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại cũng ại không ngừng đổi mới và áp dụng các thành tựu khoa học công nghệ vào hoạt động Đ kinh doanh của ngân hàng nhằm đem lại các tiện ích tốt nhất cho khách hàng và duy trì sự phát triển của ngân hàng. Chính vì thế, các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch ươ ̀n g vụ Mobile Banking nói riêng là những kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi rất phù hợp với kỷ nguyên bùng nổ về công nghệ thông tin như hiện nay. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt này, khách hàng là Tr nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Vì thế các ngân hàng luôn không ngừng hướng tới việc làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Xuất phát từ vấn đề cấp thiết như trên, em chọn đề tài là “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải” để làm khóa luận tốt nghiệp. SVTH: Lê Thục Đức 1
This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.